博库书城市场调研报告

关于博库书城下沙店消费者满意度的调研报告组长：李林峰 组员：周虹 沈莉 戚萧莎 任茄茄 二一三年五月五日39 / 42文档可自由编辑打印目 录一、 调研概况1二、 研究结果摘要1三、 调研资料综合分析2（一） 调查的特点2（二） 调查的具体内容2（三） 调查的意义3（四） 调查存在的困难3（五） 调查方式4（六） 调查对象基本资料5（七） 调查对象的态度6（八） 调查资料的可靠性与代表性6（九） 调查资料数据分析6四、 结论20（一） 综合结论列表20（二） 综合结论阐述20（三） 报告适用前提21（四） 适用范围21五、 建议22（一） 博库书城消费者的原始建议22（二） 我们的建议22六、 附件23（一） 附件一23（二） 附件二25（三） 附件三27一、 调研概况博库书城有限公司为浙江省新华书店集团有限公司投资设立的全资下属子公司，是全国图书发行业第一家大型跨省连锁企业。“博库书城”脱胎于“新华书店”却又不同于新华书店，之所以叫博库书城，是希望这个品牌能够成为一个世界性的名称。“博库书城”将成为“新华书店”在新世纪的新方向!2001年，浙江图书大厦在杭州开业。2005年8月，博库书城面向未来开始全力打造空中部队博库购书网群。2006年4月23日，网群依托浙江省新华书店集团公司旗下博库书城全国各大卖场、全省80余家地市连锁新华书店，配合集团强大的仓储、物流配送系统，在网上向广大用户提供超过60万图书、音像制品信息检索预订，30余万品种的现货库存供应。博库购书网群致力于通过学习国内外各大主流电子商务网站，不断探索具有博库特色的网上购书新模式。2006年12月17日，博库批发网试运行，博库网群面向所有的出版物经营企业、单位、个人推出图书、音像产品30万品种现货网上批发业务。2011年5月，根据博库网自身发展的需要，浙江省新华书店集团有限公司出资5000万元，组建博库网络有限公司，为博库网的发展揭开了新的篇章。同期，“博库书城网络书店”也正式更名为”博库网”。从以上的博库发展的历程发展看，博库现在正采取着线上线下并行的销售模式，撇开互联网，就零售销售而言，针对刚刚进驻下沙的博库书城的销售经营情况，我们小组从消费者的满意度方面着手进行分析，意在发现博库书城零售经营过程中的问题，并通过运用零售学、营销学、企业服务管理等学科的相关知识，分析问题，从而探求解决和改进的方法。本次调研主题是“博库书城下沙店消费者满意度”。调研小组成员共6人，包括李林峰、周虹、沈莉、戚萧莎、任茄茄，李林峰担任小组组长。调研所有工作安排都围绕调研主题进行展开。调研内容主要包括：调查消费者的年龄、身份、职业；调查消费者的目的、到底的次数、消费的金额等；调查消费者对价格、促销、室内坏境、付款方式、服务态度、售后服务等的满意度。调研问卷根据调研内容进行设计。本次调研的主要目的是为博库书城的零售管理策略提供参考资料，通过对其顾客的满意度的调查，在价格、促销、室内坏境、付款方式、服务态度、售后服务等方面展开，最后得出的成果，既可为博库书城在细节方面进行改进， 促进整体的经营管理的改善。二、 研究结果摘要总体而言，博库书城下沙店在提高消费者满意度方面做得还算可以，没有特别不满意的消费者出现，只是还有诸多需要改进的地方。本次调查的目的是进一步明确博库书城下沙店开业以来的服务质量现状，明确其服务价值，进而通过改善服务条件，提高销售额。 本次调查的调研内容主要有消费者的年龄、身份、职业等，通过这些数据的绝对值，了解书店的消费对象，进行有效的市场细分；消费者的目的、到底的次数、消费的金额等，了解消费者的消费结构和消费习惯；调查消费者对价格、促销、室内坏境、付款方式、服务态度、售后服务等的满意度，了解消费者对博库书城下沙店的总体满意度。 本次调查的调查对象是光顾博库书城的顾客。 本次调查的调查时间是2013年4月20日至2013年5月8日。本次调查发现，第一，博库书城打造品牌形象的工作做得不够，没有在消费者心目中树立应有的形象。目前在其顾客的心中，书城的主要形象是方便。会员卡的普及率也不是很高，而且很多顾客觉得会员卡优惠也不是很好，图书价格总体较贵，大多数图书没有折扣。第二，顾客对书城的图书质量很满意，但是觉得种类不够齐全，有的书买不到。工作人员的服务态度也不够好，平时整理图书的动静太大，打扰那些看书的顾客。第三，大多数顾客并不是抱着买书的心态来书城的，书城应该在刺激顾客消费这一点上下功夫，充分了解消费者的消费心理，提高书城的盈利能力。三、 调研资料综合分析（一） 调查的特点1 目的性 （1）调查报告针对性强，且报告结构条理清晰。1） 主题“博库书城下沙店消费者满意度”一直贯穿于问卷设计、调研结果分析、报告撰写，调查目标明确，具有极强的针对性。2） 调研报告框架清晰，有条理地罗列了调研成果。 （2）问卷设计注重和实际结合，具有实际意义、针对性。1）问卷设计过程中，不仅运用了统计学、市场调研与预测学、客户关系管理学、零售营销学等方面的专业知识，而且参考了书城负责人对某些问题的看法，使得调查更具有实际的操作意义和运用价值。2）问卷设计有明确的调研目的，针对消费者对博库书城的图书、促销、人员服务、售后服务、配套设施等方面的满意度，设计了具有针对性的问题。2 系统性 调研计划设计严谨，具有可行性和周密性。 （1）调研计划充分考虑到实际调研执行条件，具有很强的可行性，如：经费问题。 （2）调研计划具有一定的周密性，在发放问卷及实际调研时，小组成员分批次进行调查，选择不同的时间段，以访问到更多不同层次的消费者。3 真实性 （1）通过问卷调查的方法，调研结果均在博库书城消费及阅读的人群中产生，问卷结果可信度高。 （2）整个计划执行过程中，注重人员的分工和合作 1）小组成员间的明确分工，减小了重复工作的可能性，提高了调研的效率，从调研方案撰写、问卷设计、实地调查到数据输入、统计、分析、调研报告撰写具有小组成员分工完成。 2）分工的同时又做到相互间的合作，使得调研工作顺利、流畅的执行，完成各自的工作之后，均要参与调研结果的分析，使调研报告趋于完善。（二） 调查的具体内容（1）调查消费者到博库书城的购物情况统计，通过调查，对消费者年龄、职业、购书动机、每月购书频率、每月消费金额、购书种类等进行统计分析。（2）调查消费者对博库书城图书的满意度情况，通过调查消费者对图书种类、图书质量、图书价格等的满意度，进行统计分析后获得。（3）调查消费者对博库书城促销的满意度，通过调查消费者对促销力度、促销活动、会员卡优惠情况等的满意度，统计分析后获得。（4）调查消费者对博库书城设计的满意度，通过调查消费者对书城室内环境、书架布局与图书陈列、收银台设置、电脑检索系统等的满意度，统计分析后获得。（5）调查消费者对博库书城辅助服务的满意度情况，通过调查消费者对停车场地、洗手间配置、售后服务等的满意度，统计分析后获得。（6）调查消费者对博库书城工作人员服务态度的满意度和对博库书城的心理感知形象、整体满意程度。（三） 调查的意义（1）通过调查消费者对博库书城图书的满意度情况，可以帮助发现博库在图书种类、图书质量、图书价格等方面的问题，帮助其改进。（2）通过调查消费者对博库书城促销的满意度，可以帮助发现博库在促销力度、促销活动、会员卡优惠情况等方面的问题，帮助其改进。（3）通过调查消费者对博库书城设计的满意度，可以帮助发现博库在书城室内环境、书架布局与图书陈列、收银台设置、电脑检索系统等方面的问题，帮助其改进。（4）通过调查消费者对博库书城辅助服务的满意度，可以帮助发现博库在停车场地、洗手间配置、售后服务等方面的问题，帮助其改进。（5）通过调查消费者对博库书城工作人员服务态度的满意度，可以帮助发现博库在工作人员提供服务时的问题，帮助其改进。（6） 通过调查消费者对博库书城的心理感知形象和整体满意度，可以帮助博库在整体经营管理措施方面做出改进。（四） 调查存在的困难我们小组对调查过程进行了认真总结，列出了如下几条调查中存在的问题，从而更好的帮助我们对出现的问题进行分析，从而找出解决方案，市调查结果更加真实。（1）问卷调查的版面要注意其呈现形式，一份精美的问卷调查可以引起填写人的兴趣或重视，可以增加认真填写的可能性。（2）对研究型的调查认识不够，在接受调查时容易出现顾虑、敷衍了事、拒绝调查等现象。（3）填写问卷的时间、地点也很重要。不能依靠自己的便利而随便填写问卷。提高问卷的真实率。（4）对人际的信任程度不够，担心泄露个人隐私，回答问题时防御心理较强，而导致填写的问卷调查的真实性不够。（5）在调查问卷完成以后要找到合适的方法来识别无效问卷（6）在数据输入的过程中，有可能因为个人原因而输入错误，导致结果不准确（7）依据统计学上的大数定理，大样本可以降低误差，所以一个调查样本越大越好，但是大样本会增加成本，而且时间有限人员有限，正确选择样本数量也是遇到的难题 （8）问题涵盖面的广度。如果调查内容太少，挂一漏万，就会失去调查的本意；反之，如果尽量加调查的内容，问卷太长，会使得调查者失去耐心，降低整个调查的可信度。（五） 调查方式第一类按选择调查对象来划分，有全面普查、重点调查、随机抽样、非随机抽样等；1 全面普查:全面普查是指对调查对象总体所包含的全部个体都进行调查。2 重点调查:重点调查是以总体中有代表性的单位或消费者作为调查对象，进而推断出一般结论。随机抽样: 随机抽样调查是在总体中随机任意抽取个体作为样本进行调查，根据样本推断出一定概率下总体的情况。4非随机抽样法:非随机抽样法是指市场调查人员在选取样本时并不是随机选取，而是先确定某个标准，然后再选取样本数。 第二类是按调查对象所采用的具体方法来划分，有访问法、观察法、实验法 1访问法，这是最常用的市场调查方法。科学设计调查表，有效地运用个人访问技巧是此方法成功的关键。 2 观察法，这种方法是指调查人员不与被调查者正面接触，而是在旁边观察。 3 实验法，实验法是指将调查范围缩小到一个比较小的规模上，进行试验后取得一定结果，然后再推断出总体可能的结果。考虑到研究的具体内容和实际的可操作性我们选择寻找重点人群进行问卷调查。 重点调查是以总体中有代表性的单位或消费者作为调查对象，进而推断出一般结论。采用这种调查方式，由于被调查的对象数目不多，我们可以较少的人力、物力、财力，在很短时期内完成。重点人群具有消费的代表性，提高的问卷的真实性，分析依据的真实性。我们把调查的人群分为两大类，第一类是在博库书店寻找顾客，第二类是选择去过博库书店的学生，但考虑到顾客的心理，比如在书店的顾客时间相对充裕，填写比较仔细；在书店里填写有当下的体验，也提高了问卷的可信度，所以我们将重点放在第一类，第二类只占20%。（六） 调查对象基本资料职业合计性别年龄学生教师公务员公司职员农民其他男45/1/124女45/1/1合计504126211941 调查对象基本资料绝对数表2 调查对象基本资料相对数表职业合计性别年龄学生教师公务员公司职员农民其他男45/1.06%/1.06%2.13%4.26%女45/1.06%/1.06%合计53.19%4.26%1.06%27.66%2.13%11.70%100%（七） 调查对象的态度本次调研共发放100份调查问卷，最后收回有效问卷94份，问卷有效率为94%。由此可以看出，大部分调查对象还是比较支持本次调查的。特别是对于调查问卷第26题，作为要填写文字信息的开放题，在最后统计时，共有20多位被调查者回答该问题，且给出了比较诚恳的意见。在问卷调查过程中，部分被调查者还对我们的调查工作提出了一些意见和建议。这些都反映出调查对象对于本次调查的积极态度。（八） 调查资料的可靠性与代表性本次调查活动中，调查问卷经过调研团队的精心设计，严格围绕着调查的目的展开，问卷的各个问题都具有相应的价值，能够获得调查所需要的信息，调查资料可靠并具有代表性，表现如下：1 调查资料的可靠性（1）调查问卷都是通过实地调查，选择了博库周边具有代表性的高校及社区进行访问调查。（2）本次调查所获得的数据都是通过调研团队进行实地拦截式问卷调查获得的一手资料。（3）本次调查中调研团队的成员均为工商管理专业的在校大学生，具有一定的专业知识，并且都有认真负责的精神。2 调查资料的代表性（1）调查对象的覆盖面比较全面，对象包括学生和非学生两大类；（2）调查对象的男女比例等构成比例比较合理；（3）调查的对象进行了严格筛选，必须要求具有近期到过博库书店购书的经历，问卷的质量比较高；（4）调查的地点以及人群包含在博库书店所能够辐射的商圈范围内；（5）调查数据具有代表性，回收的问卷比例很高，有效问卷占的比例大。（九） 调查资料数据分析1 消费者到博库书城的购物情况分析（1） 消费者到博库书城的主要目的由图可知，人们去书城主要是为了买书，其次就是在书店看书，还有一部分是无目的的。纯粹逛逛或是享受服务的占很小一部分。建议博库书城可以增加书的种类以及增加座椅位置等方式来吸引顾客。2 消费者每月前往博库书城的频率由图我们可以得出，通常情况下，76.6%顾客每月去博库的频率是3次及3次以下，23.4%顾客去博库4次或4次以上。可以估计，大部分顾客对书店的忠诚度比较低，他们到博库去购书只是偶然性购买或者到博库买过一次即停止。较少部分的顾客经常到博库书店购书，我们推测这些顾客一般是周边小区的居民或者周边的理工大学的学生，也可能有其他的情况。（2） 消费者每月平均消费金额 由图可知，90.42%顾客每月在书店的消费额在150元以下，消费金额维持在较低的水平线上，由于样本主要以学生和公司职员等为对象，因此消费金额不是很高可以理解。从中也课折射出：自网络书店兴起后，实体书店的销售业绩不尽如人意，如何调整经营手段成为当务之急。（3） 消费者的购书种类由图可知，顾客在书店购买产品的前三位是工具书、文学杂志和生活用书，工具书占的比重最大，因此建议书店扩大工具书的规模，增加工具书的种类，根据工具书的功能差异进行细分以求牢牢抓住顾客的消费需求。此外还应该及时把握市场动态，关注热门的文学作品、时尚杂志。最后，在能力许可的范围内，对周边的居民的基本情况（年龄、职业、收入、文化程度等）进行调查，按需采购一些生活实用书籍。3 消费者对博库书城图书的满意度分析（1） 消费者对博库书城所提供的图书种类数和品类数的满意度由图可知，整体而言，博库书店提供的图书种类数和品类数还是可以的，但是仍有很大的提升空间。这就要求经营者能够及时准确的洞察消费者的需求趋势，合理安排资金与库存书籍。（2） 消费者感知到的博库书城的图书质量由图可知，博库书店的书籍质量总体上不错。但是也存在小部分的书籍有瑕疵。对此，书店应该严格把关采购的书籍，并且在顾客反映书的质量问题时要给予及时且良好的回应，尽力让每一位顾客都得到满意的产品和服务。（3） 消费者对博库书城图书价格的满意度由上图可知，人们对自己喜欢的、热销的书籍的价格接受程度普遍较高，但是整体上，博库的书籍价格是偏高的。这也是为什么人们现在更倾向于在网上买书，在实体店看书的形式的原因。从另一个角度来讲，书店也不妨设立网上商店，从而维持利润水平。4 消费者对博库书城促销的满意度分析（1） 消费者对会员卡的满意度由图一可知，拥有博库书店会员卡的人非常少。大部分人也不清楚会员卡的优惠方式。博库书店的会员卡制度并没有有效地为大众所知。因此建议，书店可以借鉴其他企业会员卡制度，利用会员卡积极地带动顾客消费。（2） 消费者对博库书城促销力度的感知问卷第13问：您觉得博库书城的促销力度大吗？若有促销活动，你乐意参与购买吗？（ ）A. 很大 （ ）B. 比较大 （ ）C. 一般 （ ）D. 较小（ ）A. 很乐意 （ ）B. 比较乐意 （ ）C. 看需要 （ ）D. 不乐意由第一小问的回答统计，得到下图：由第二小问的回答统计，得到下图：由以上两图明显可知，认为博库书城的促销力度很大的人数为零，即，没有人认为它的促销力度很大，而绝大多数人承认它的促销力度一般，这部分人占总人数的76%，另有13%的人认为它的促销力度过小，再者，98%的人为因为促销而根据自己的需要积极购买，所以，总体说来，在消费者的感知中，这家零售书店的促销力度还是被认可的。5 消费者对博库书城设计的满意度分析（1） 消费者对书城室内环境的满意度问卷第14问：您觉得博库书城的室内坏境如何？（ ）A. 很好 （ ）B. 比较好 （ ）C. 一般 （ ）D. 没感觉（ ）E. 不好，原因是 该题主要调查消费者对书城室内环境的满意度。在94份有效问卷中，16份未填写，本题共计有效问卷78份。相关统计图表如下：对应比例图如下图所示：由以上两图可知，认为博库书城的室内环境比较好及以上的人数占所调查人数的74.36%，即绝大部分人对室内环境感到满意，仅极少数认为环境不佳，由此得出，博库书城良好的室内环境是吸引消费者到来并逗留的重要原因之一，但是，有必要提到一点，在所有的问卷中，有几位受访者特别建议，室内空气流通不畅，急需改进！（2） 消费者对博库书城书架布局与图书陈列的满意度问卷第15问：您觉得博库书城的书架布局如何与图书陈列如何？（ ）A. 很好，很容易找到自己想要的图书 （ ）B. 一般，较容易找到 （ ）C. 书架布局与图书陈列都不合理，很难找到想要的图书 该题主要调查消费者博库书城书架布局与图书陈列的满意度。所有有效问卷94份，相关统计图表如下：由表可知，高达95%的消费者认为博库书城书架布局与图书陈列是合理的，他们能快速找到自己想要的图书，显然博库书城在这方面进行过仔细地研究，深刻地把握了消费者的行为习惯，这在无形之中，自然而然地提升了消费者的满意度。（3） 消费者对电脑检索系统的使用情况由图可知，有26%的消费者基本用不到电脑检索系统，少用的占26%，一般的占32%，经常使用的仅占1%，由此可知，尽管电脑检索系统的利用率不是很高，但是它对消费者的作用还是挺大的。甚至，在发展的情况下，由于使用的人数将会增多，有必要增加电脑检索系统的数量。（4） 消费者对博库书城收银台设置的满意度问卷第17问：您觉得博库书城的收银台位置设置如何？（ ）A. 很合理，付款方便 （ ）B. 合理 （ ）C. 一般 （ ）D. 很不合理，应设置在： 问卷第18问：您觉得博库书城的收银机数量设置如何？（ ）A. 数量刚刚好，排队时间可接受 （ ）B. 数量过多，资源浪费 （ ）C. 数量过少，等候付款时间过长 对这两问的回答，做如下统计图表：由上两图知，绝大多数人认为博库书城的收银台位置设置是合理的，但是，也有一部分人认为，收银台位置应该设置进门的左右侧，而不是正对着进门口；关于收银机的数量，由于博库书城下沙店刚开业不久，客流量和购买量并不是非常大，所以出现有几台收银机闲置的现象，这致使一部分人认为收银机的设置过多，浪费了资源，但是，随着经验状况的发展，估计会出现消费者长时间排队的现象！6 消费者对博库书城辅助服务的满意度分析（1） 消费者对博库书城停车场地满意度由图知，63%的人都认为，博库书城泊车位的数量合理，他们每次到达总是能够找到位置，而累计“合理”与“够多”两种情况，消费者满意度到达93%，说明仅有极小部分的人会因为找不到车位而烦恼，事实上，这种情况只会出现在周末和下班之后的情况。所以，就现阶段而言，数量没有问题，不过仍有增设的必要。（2） 消费者对博库书城洗手间配置的满意度1）质量满意度该图表明，2%认为，博库书城洗手间配置的质量很好，39%的对质量乐意接受，更多的57%的人认为质量一般，可以接受。不过，也有2%的人觉得质量差，难以接受。结合问卷及交流，我们推知，博库书城洗手间的配合总体上是令人满意的，但有时会出现清理、保养不及时，导致消费者不满意的情况，长此以往，可能会使消费者产生厌恶心理，这将对客流量产生一定的影响，需要引起重视。2）数量满意度从图表知，在累计比例下，89%的消费者都有上厕所需要等待的情况出现，这表明，博库书城洗手间的配置数量是不够的，要提高整体的服务形象，必须对此进行改进。（2） 消费者对博库书城售后服务的满意度此图表明，在所有受访者中，有23%的消费者没有接受过博库书城的售后服务，因此不清楚服务的质量，有77%的人接受过，售后服务，占总人数6%的人认为售后服务很好，49%的人表示满意，不满意的人仅占2%，虽然人数不多，比例不大，但这始终是个问题，售后服务必须100%做到使顾客满意，否则终将给书店留下后患。这必须引起注意。7 消费者对博库书城工作人员服务态度的满意度分析此图表明，在所有受访者中，有仅7%的消费者认为博库书城工作人员的服务态度很好，有66%的认为服务态度好，26%的人认为售后服务一般，有待改进，不过，也有1%的人表示工作人员的态度差，难以接受，这说明，博库书城的工作人员是对消费者热情的，对工作是敬业的，但是，在实际中，偶有行为令消费者不满，作为一家以体验服务为根本的企业，这是必须避免出现的问题，所以博库在员工培训方面有待改进。8 消费者对博库书城的心理感知形象和整体满意程度分析（1） 对博库书城的心理感知形象问卷第24问：如果让您用一个词来形容博库书城的服务，您选择：（ ）A. 省钱 （ ）B. 方便 （ ）C. 齐全 （ ）D. 快乐（ ）E. 享受 （ ）F. 没感觉 此题主要用于得知消费者对博库书城的心理感知形象，经统计，得到如下绝对值统计表和比例统计表：从图表可以得到，在所有受访者中没有人认为在博库书城消费是省钱的，有52人是由于方便选择博库书城的，这部分人占到62%，有18人是因为博库书城的书种类齐全才到达的，这部分人占21%，有5人是来享受快乐的，占到6%，另一些人对博库书城没感觉，占11%。总体来说，消费者对博库书城的整体服务是满意的。除此之外，这也表明了书店的价值在于便利。（2） 对博库书城的整体满意程度问卷第24问：如果用打分制（满分10分）衡量您对博库书城总体的满意程度，您打：（ ）A. 10分 （ ）B. 9分 （ ）C. 8分 （ ）D. 7分 （ ）E. 6分 （ ）F. 5分 （ ）G. 4分 （ ）H.3分 （ ）I. 2分 （ ）J. 1分该题主要调查消费者对对博库书城的整体满意程度。统计后得到如下统计图：该图表明受访者对博库书城评分在9分以上的人占34%，6分及一下的占7&，大多数消费者对博库书城的总体满意度在7到8分。总体而言，博库书城的整体满意度是令人满意度的，它已经取得了大多数消费者的认可！然而，这种满意度能否真正为博库书城带来实际的销售量与销售额，值得进一步深入探究。而且，6分以下的7%比例事实上不算小，这表明博库书城有诸多需要改进的地方。四、 结论（一） 综合结论列表1 去博库书城的顾客男女各占一半，年龄主要集中在1825岁，以学生为主，其次公司职员较多。2 顾客来博库书城目的不同，其中以借“机”看书、有目标购书、无目标购书居多。如果买书的话，有90%的顾客每月平均花费在150元以下，主要买文学类、考试类、工具书类书。3 大多数顾客每月来博库书城的次数在3次以下，只有16%的顾客每月来6次以上。他们选择博库书城的原因主要是：距离近，书城环境气氛好，图书种类相对齐全，书城空间比较大。4 有接近95%的顾客对博库书城的图书质量满意，有76.6%的顾客觉得图书的种类比较齐全。5 顾客的持会员卡率还是很低的，只有7.4%的人有会员卡，而且他们对会员卡的优惠方式满意度只有28.5%。6 顾客普遍觉得该书城的书还是比较贵的，只有37%的人对价格无太多要求。83%的人觉得书城的促销力度不大，可见价格方面是大多数消费者关注的问题。7 99%的顾客对博库书城的室内环境是满意的。97%的人觉得书城的书架布局予图书陈列是比较合理的。8 只有9.5%的顾客经常使用书城的检索系统，大多数时间形同虚设，没有被合理利用。9 87%的顾客认为收银台的位置设置比较合理，有大约84%的顾客认为收银台的数量设置刚刚好，部分人认为周末的时候不够用，需要等待。10 80%的顾客认为书城的停车位是不够用的，有时候比较紧张。11 69%的顾客觉得书城的洗手间不够用，但是大多数对现有洗手间的卫生可以接受。12 79%的顾客觉得工作人员的服务态度需要改进，对目前的服务态度不满意。73%的人觉得书店的售后服务做得还不错，坏掉的书可以退换。13 大多数顾客（91%）的顾客给书城的打分在7分及以上，看来总体是比较满意的。14 在对书城用一个词形容时，一半多的顾客选择了“方便”，可见他们来书城很大一方面是因为地域因素。15 顾客觉得书城在以下几个方面需要改进：服务态度、打折活动、书的种类不够、书店不够安静、有的书架比较杂乱。（二） 综合结论阐述从整体上来说，博库书城在提高顾客满意度方面成绩平平，顾客忠诚度也不是很高。博库书城打造品牌形象的工作做得不够，没有在消费者心目中树立应有的形象。目前在其顾客的心中，书城的主要形象是方便。会员卡的普及率也不是很高，而且很多顾客觉得会员卡优惠也不是很好，图书价格总体较贵，大多数图书没有折扣。顾客对书城的图书质量很满意，但是觉得种类不够齐全，有的书买不到。工作人员的服务态度也不够好，平时整理图书的动静太大，打扰那些看书的顾客。大多数顾客并不是抱着买书的心态来书城的，书城应该在刺激顾客消费这一点上下功夫，充分了解消费者的消费心理，提高书城的盈利能力。（三） 报告适用前提本报告是在校学习的学习任务之一，相应课程是市场调研与预测学、服务管理学、零售学和客户关系学，即，本报告的主要目的是完成学习任务，并在完成任务的同时学到实践经验，然后是为博库书城提供经营的参考资料。这一前提决定本报告的各项准备不能全面展开和落实，报告的分析因为客观条件限制无法继续深入。（四） 适用范围1 适用于学术研究，对实践经营仅供参考。2 适用于博库书城下沙店的零售经营。3 适用时期：2013年5月至2013年7月。126原来有音乐，可以适当加一点214空气不流通326品类再多些526卫生环境需要改进626服务态度更热情，更好些826总体很不错，有幸来此学习，看书成为我的兴趣之一，在此表示感谢！1526书的种类再丰富一些1826提高坐着看书的便利；与下沙大学专业接近的书需增多2026分店开的太少2526不安静2626二楼窗户需要改善4026人员过多，服务不好，员工对书本不够爱惜5226降价5326银员的态度差6026适当增加桌椅，关门时间太早6426价格便宜点6526服务态度不是很好6826关门时间早6926关门时间太早7026适当增加桌椅8426服务态度有待增强8726多一些打折活动8826给我个舒适的位子9226书的种类需增多9326种类太少，有些书找不到9426种类多9926一楼部分书架的书籍较乱，增加阅读空间，小孩子好吵。五、 建议（一） 博库书城消费者的原始建议（二） 我们的建议（1）可以增加书的种类以及增加座椅位置等方式来吸引顾客。（2）调整经营手段是当务之急。（3）及时准确的洞察消费者的需求趋势，合理安排资金与库存书籍。（4）书店应该严格把关采购的书籍，并且在顾客反映书的质量问题时要给予及时且良好的回应，尽力让每一位顾客都得到满意的产品和服务。（5）有效运用价格策略，适当再度加大促销力度。（6）书店可以借鉴其他企业会员卡制度，利用会员卡积极地带动顾客消费。（7）室内空气流通不畅，急需改进。（8）有必要增加电脑检索系统的数量。（9）仍有增设泊车位的必要。（10）洗手间的卫生维护需要引起重视。（11）售后服务是个问题，售后服务必须100%做到使顾客满意，否则终将给书店留下后患。（12）所以博库在员工培训方面有待改进。六、 附件（一） 附件一：博库书城下沙店消费者满意度的调研方案1、 前言“博库书城”脱胎于“新华书店”却又不同于新华书店，之所以叫博库书城（Bookuu），是希望这个品牌能够成为一个世界性的名称。“博库书城”将成为“新华书店”在新世纪的新方向!2012年，博库书城下沙店在江干区下沙二号大街16号(近理工大南门)开业，地处地铁一号线入口处，加之不远处的商贸城和物美大超市，带来足够大的人流量，附近小区多为中高收入人群，又深处高校云集的大学城腹地，地理位置相当优越，消费潜力相当巨大。不过，作为一家零售店，属于服务企业的范畴，其服务质量的好坏，服务价值的所在是影响销售的重要因素。2、 调研目的为进一步明确博库书城下沙店开业以来的服务质量现状，明确其服务价值，进而通过改善服务条件，提高零售额，特对消费者的满意度进行市场调查。3、 调研内容（1）调查消费者的年龄、身份、职业等，通过这些数据的绝对值，了解书店的消费对象，进行有效的市场细分。（2）调查消费者的目的、到底的次数、消费的金额等，了解消费者的消费结构和消费习惯。（3）调查消费者对价格、促销、室内坏境、付款方式、服务态度、售后服务等的满意度，了解消费者对博库书城下沙店的总体满意度。3、 调查对象（1）调查对象：光顾博库书城的顾客。（2）样本分析：拟调查博库书城共90分样本，分三次进行。4、 调查问卷（见附件二）5、 调查时间2013年4月20日至2013年5月8日。6、 工作安排（1）2013年4月20日至4月22日，前期统筹协调工作，小组讨论及组员任务分配。（2）2013年4月23日至4月25日，问卷方案设计：主要内容包括调查对象的选取、样本抽取方法、调查问卷设计、组织实施步骤、采用方法、日常安排设计。方案设计力求科学、系统。（3）2013年4月26日至4月30日，小组成员两两分组，分成三组，分别于26日、28日、30日，每日一次，每次30份，以实地发放问卷的形式，进行调查。（4）2013年5月1日至5月7日，调查数据整理、计算，得出可供使用的有效数据，进而对调查结果做出准确的描述和分析，并进行调查报告的撰写。7、 调查地点杭州市博库书城下沙店店内。8、 调查方式在店内采用随机抽样调研法。9、 资料整理（1）由组长制作excel统计表格，发给各组员。（2）各组员对各自的问卷进行删选，依据一定的标准以及经验，剔除掉无效问卷，对有效问卷进行统计，并录入.excel统计表。（3）对各种数据进一步分析，借用软件生成图表及分析报告。10、经费预算（1）问卷打印费用：￥20元（2）交通费：￥20元（3）其他不可预测费用：￥50元总计：￥90元11、 调研分工（1）调研方案撰写：李林峰等。（2）问卷设计：李林峰等。（3）实地调查：李林峰、周虹、沈莉、戚萧莎、任茄茄。（4）数据输入及统计：李林峰、周虹、沈莉、戚萧莎、任茄茄。（5）结果分析：李林峰、周虹、沈莉、戚萧莎、任茄茄。（6）调查报告设计与撰写：李林峰、周虹、沈莉、戚萧莎、任茄茄。（二） 附件二：博库书城下沙店消费者满意度调查问卷尊敬的亲： 您好！我们是浙江工商大学工商管理学院的学生，我们正在做关于博库书城下沙店消费者满意度的调查，在此希望得到您的支持。本次调查结果仅用于学术研究，所有结果都将严格保密，请放心填写。 调查可能占用您几分钟时间，若造成不便，恳请谅解。您的仔细回答是对我们学习与工作的肯定，我们表示衷心的感谢。以下是调查问卷。() Q01、您的性别： （ ）A. 男 （ ）B. 女 Q02、你的年龄： （ ）A. 18岁以下 （ ）B. 1825岁 （ ）C. 2635岁 （ ）D. 3645岁 （ ）E. 45岁以上Q03、您的职业： （ ）A. 学生 （ ）B. 教师 （ ）C. 公务员 （ ）D. 公司职员 （ ）E. 农民 （ ）F. 其他 Q04、您一般来博库书城的目的是什么？（多选）（ ）A. 有目标购书 （ ）B. 无目标购书 （ ） C. 逛逛，不购书 （ ）D. 借“机”看书 （ ）E. 享受服务 （ ） F. 其他 Q05、您到博库书城主要购买（多选）：（ ）A. 文具 （ ）B. 音像制品 （ ） C.文学杂志 （ ）D. 工具书 （ ）E. 生活用书 （ ） F. 考试用书（ ）I. 其他 Q06、您平均每月来博库书城几次？（ ）A. 1次及以下 （ ）B. 23次 （ ）C. 45次 （ ）D. 6次及以上Q07、您平均每月的图书消费额大概为多少？（ ）A. 50元以下 （ ）B. 50150元 （ ） C. 150300元 （ ）D. 300500元 （ ）E. 5001000元 （ ） F. 1000元以上Q08、您选择到博库书城购书的主要因素是什么？（多选）（ ）A. 价格便宜 （ ）B. 促销活动多 （ ）C. 书城空间大，活动自由 （ ）D. 距离近，交通便利（ ）E. 环境气氛好 （ ） F. 员工服务态度好（ ）G. 图书种类齐全，更易满足需求 （ ）H. 书的质量好，无盗版（ ）I. 品牌效应好 （ ）J. 其他 Q09、您觉得博库书城所提供的图书种类数和品类数：（ ）A. 丰富齐全，总有我想要的图书 （ ）B. 总体齐全，偶尔有缺货现象 （ ）C. 一般，部分需求未能得到满足 （ ）D. 图书种类过少Q10、您觉得博库书城所提供的图书质量：（ ）A. 质量很好 （ ）B. 质量较好，没遇到过缺页、印刷错误等问题 （ ）C. 一般，部分图书出现过问题 （ ）D. 图书质量普遍较差Q11、您觉得博库书城图书的价格按标价销售可以接受吗？（ ）A. 不论什么书都可以 （ ）B. 热销书可以接受 （ ）C. 标价总是偏贵，不愿接受 （ ）D. 只要是我喜欢的，价格不重要Q12、您持有博库书城的会员卡吗？您满意博库书城的会员卡优惠方式吗？ （ ）A. 有 （ ）B. 没有（ ）A. 很满意 （ ）B. 满意 （ ）C. 一般 （ ）D. 没多少优惠Q13、您觉得博库书城的促销力度大吗？若有促销活动，你乐意参与购买吗？（ ）A. 很大 （ ）B. 比较大 （ ）C. 一般 （ ）D. 较小（ ）A. 很乐意 （ ）B. 比较乐意 （ ）C. 看需要 （ ）D. 不乐意Q14、您觉得博库书城的室内坏境如何？（ ）A. 很好 （ ）B. 比较好 （ ）C. 一般 （ ）D. 没感觉（ ）E. 不好，原因是 Q15、您觉得博库书城的书架布局如何与图书陈列如何？（ ）A. 很好，很容易找到自己想要的图书 （ ）B. 一般，较容易找到 （ ）C. 书架布局与图书陈列都不合理，很难找到想要的图书 Q16、您经常使用博库书城的检索系统吗？（ ）A. 经常 （ ）B. 一般 （ ）C. 少用 （ ）D. 基本用不到Q17、您觉得博库书城的收银台位置设置如何？（ ）A. 很合理，付款方便 （ ）B. 合理 （ ）C. 一般 （ ）D. 很不合理，应设置在： Q18、您觉得博库书城的收银机数量设置如何？（ ）A. 数量刚刚好，排队时间可接受 （ ）B. 数量过多，资源浪费 （ ）C. 数量过少，等候付款时间过长 Q19、您觉得博库书城的停车位配置如何？（包括汽车、自行车、电瓶车等各类交通工具）（ ）A. 数量够多，总是有停车位 （ ）B. 数量合理，但高峰时紧张 （ ）C. 一般，偶尔无处停车 （ ）D. 太少了，总是找不到停车位Q20、您觉得博库书城的洗手间配置如何？（ ）A. 卫生条件很好 （ ）B. 卫生条件好，乐意接受 （ ）C. 一般，可以接受 （ ）D. 差，难以接受Q21、洗手间数量是否足够？ （ ）A. 够多，不用等待 （ ）B. 一般，偶尔有等待 （ ）C. 过少，常有等待 （ ）D. 太少，急需增加Q22、您觉得博库书城工作人员的服务态度如何？（ ）A. 很好，很热情 （ ）B. 好，要继续努力（ ）C. 一般，有待改进 （ ）D. 差，难以接受Q23、您对博库书城的售后服务满意吗？（ ）A. 很满意 （ ）B. 比较满意 （ ）C. 一般 （ ）D. 不太满意（ ）E. 不满意 （ ）F. 没接受过，不清楚Q24、如果让您用一个词来形容博库书城的服务，您选择：（ ）A. 省钱 （ ）B. 方便 （ ）C. 齐全 （ ）D. 快乐（ ）E. 享受 （ ）F. 没感觉 Q25、如果用打分制（满分10分）衡量您对博库书城总体的满意程度，您打：（ ）A. 10分 （ ）B. 9分 （ ）C. 8分 （ ）D. 7分 （ ）E. 6分 （ ）F. 5分 （ ）G. 4分 （ ）H.3分 （ ）I. 2分 （ ）J. 1分Q26、您觉得博库书城哪些服务工作当下迫切需要改进？ 最后，再次感谢您的支持！祝生活愉快！万事如意！o(_)o （三） 附件三：博库书城下沙店消费者满意度调查问卷统计表说明：1、填表人为整合人，各部分统计由成员各自完成；2、问卷共100份，94份有效，* 代表无效卷；3、/前表示本题的第一小问，/后表示本题的第二小问；4、26问的原始回答及消费者在的相关意见在表末陈列；5、总计ABCDEFGHI分别表示本题选此项的人数。填表人李林峰填表时间2013-5-6调查人全体人员调查时间总计94李林峰Q01Q02Q03Q04Q05Q06Q07Q08Q09Q10Q11Q12Q13Q14Q15 Q16Q17Q18 Q19 Q20Q21Q22Q23Q24Q251ABADCDBC FBACBC/CAABAABBBBFEB2BCBAA DACD GBBBB/CC/BCACBAACCBBBC3ACFDEFBCCDEGDCBB/DC/CCBCBABBBBFFE*45BCFADCCCCFGBBBBC/C BACAAACCBAED6BAABCBBCBCDBD/ABAAAACCBCFBC7AEEFFBADFGABDB/C/CDBCBABCAAABB8ACEADCEDBCDEFGHAADB/AAADAABCAAABA9ACFBFABGBACB/DC/CBBDBABBBBFDC10ACDBDBBDBBDB/CC/C BBBBABBBBBBC11BCDADAFABDBBABC/CAACBAAAAAABC*1213ABACCBBGBACBC/ABBBABBBAAEA*1415AAAACBBFAACBC/BBCBACCBBBBE16BCFFFBADCBDBC/CCBCBACBBBCCD*1718BDBBAEBBDECBCBD/CCBDBAABABFBC*1920ABDADCECDEGBADBD/C BACAABAAAFEB沈莉21BBAAFGBACGCBDBCCACBBBABCBCCBD22BBAAFBBCGJABBBBBBAABBAABAABBB23ADDAECBEABBBBCAAABBAACBCCBC24BBADADEFBBCDFBBCB0C0CBBCBCCBCCBC25BBA