物业管理概论课件 第二章课件

物业管理教研室物业管理教研室西安欧亚学院西安欧亚学院物业管理概论物业管理概论 主讲：张国平主讲：张国平第二章第二章 物业管理机构物业管理机构了解了解1、物业服务企业的概念、性质、分类、物业服务企业的概念、性质、分类2、物业服务企业的组织机构，识记各个部门的具体职责、物业服务企业的组织机构，识记各个部门的具体职责理解理解业主、业主大会、业主委员会与物业服务企业的关系业主、业主大会、业主委员会与物业服务企业的关系掌握掌握1、掌握业主、业主大会及业主委员会的概念、掌握业主、业主大会及业主委员会的概念2、物业服务企业的概念及相互关系物业服务企业的概念及相互关系3、了解业主大会和业主委员会的主体特征了解业主大会和业主委员会的主体特征学习目的与要求学习目的与要求知知 识识 点点 第一节第一节 物业服务企业物业服务企业【情景模拟情景模拟】 将每个班级按照人数分成几个小组，一般一将每个班级按照人数分成几个小组，一般一个物业公司需要的人数有总经理一名，下设几个个物业公司需要的人数有总经理一名，下设几个物业管理处、办公室、行政人事部、市场拓展部、物业管理处、办公室、行政人事部、市场拓展部、财务部。财务部。其中管理处有：其中管理处有： 设主任设主任1 1人人 客户服务中心（设主管客户服务中心（设主管1 1人）人） 综合管理部综合管理部 （设主管（设主管1 1人）人） 机电维修部机电维修部 （设主管（设主管1 1人）人） 环境事务部环境事务部 （设主管（设主管1 1人）人） 大致一个公司需要的人数为大致一个公司需要的人数为7 78 8人。人。 第一节第一节 物业服务企业物业服务企业要求：要求：每个公司设计企业名称；每个公司设计企业名称； 设计企业标志；设计企业标志；定出企业的愿景；定出企业的愿景； 经营理念；经营理念；经营目标；经营目标； 管理面积管理面积XXXXXX多万多万m2m2；所管物业的类型有高层住宅、多层住宅、写字楼及所管物业的类型有高层住宅、多层住宅、写字楼及商业等。现有员工商业等。现有员工XXXXXX人。人。公司有物业管理师公司有物业管理师XXXXXX人。中级以上职称人。中级以上职称XXXXXX人。人。管理岗位人员全部大专以上文化程度且持有岗位证管理岗位人员全部大专以上文化程度且持有岗位证书，工程技术岗位人员全部有与其岗位要求相一致书，工程技术岗位人员全部有与其岗位要求相一致的资格证书等。的资格证书等。 案例导入案例导入 1物业管理公司有罚款权吗？物业管理公司有罚款权吗？ 王大爷住了几十年的房子要拆迁了，他拿着王大爷住了几十年的房子要拆迁了，他拿着政府给的拆迁补偿款和多年的积蓄买了一套商品政府给的拆迁补偿款和多年的积蓄买了一套商品房，办理入住手续后，物业管理公司要求王大爷房，办理入住手续后，物业管理公司要求王大爷交交20002000元的装修押金，否则不发门钥匙。装修完元的装修押金，否则不发门钥匙。装修完毕后，王大爷的子女到物业管理公司要求退还押毕后，王大爷的子女到物业管理公司要求退还押金，没想到却被物业管理企业以违章装修为由罚金，没想到却被物业管理企业以违章装修为由罚了了500500元。王大爷的子女一气之下将物业管理公元。王大爷的子女一气之下将物业管理公司告上法庭。司告上法庭。请问：请问：1 1、物业管理企业有罚款权吗？为什么？、物业管理企业有罚款权吗？为什么？ 2 2、物业管理企业该不该收取装修押金，、物业管理企业该不该收取装修押金， 为什么？为什么？ 3 3、如何预防和解决此类事情的发生呢？、如何预防和解决此类事情的发生呢？ 案例导入案例导入 1 案例导入案例导入 2物业管理公司如何制止业主的违章行为？物业管理公司如何制止业主的违章行为？ 业主顾某购买了一只巨型浴缸，准备安装在其居住的业主顾某购买了一只巨型浴缸，准备安装在其居住的第第2929层的物业内，遭到了周围业主的强烈反对。物业管层的物业内，遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询，以房屋楼板无法承受浴理公司向有关专家进行了咨询，以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制止顾某吊装巨型浴缸。但顾某缸使用时的重量为由，制止顾某吊装巨型浴缸。但顾某认为自己购置的私有财产可以安置在自己的物业内。认为自己购置的私有财产可以安置在自己的物业内。请问：请问：1 1、购置财产是否都可以安置在自己的物业内，为什么？、购置财产是否都可以安置在自己的物业内，为什么？ 2 2、作为物业管理公司经常会碰到业主的违章行为，、作为物业管理公司经常会碰到业主的违章行为， 物业公司可以对那些违章行为进行制止？物业公司可以对那些违章行为进行制止？ 案例导入案例导入 2评析：评析：1 1、并非所有业主购、并非所有业主购置的财产都可以安置置的财产都可以安置在自己的物业内。在自己的物业内。2 2、物业管理公司对、物业管理公司对以下违章行为有权制以下违章行为有权制止：止：（1 1）擅自改变小区内土地用擅自改变小区内土地用途的；途的； （2 2）擅自改变房屋、配套设擅自改变房屋、配套设施的用途、结构、外观，毁损施的用途、结构、外观，毁损设施设备，危及房屋安全的；设施设备，危及房屋安全的； （3 3）私搭乱建，乱停乱放车私搭乱建，乱停乱放车辆，在房屋共用部位乱堆乱放，辆，在房屋共用部位乱堆乱放，随意占用、破坏绿化，污染环随意占用、破坏绿化，污染环境，影响小区景观，制造噪声境，影响小区景观，制造噪声扰民的。扰民的。（4 4）不照章缴纳各种费用的。不照章缴纳各种费用的。 一、物业服务企业的概念与性质一、物业服务企业的概念与性质1、定义、定义2、物业服务的性质、物业服务的性质物业服务企业资质管理办物业服务企业资质管理办法法中的定义：中的定义：是指依法设立、是指依法设立、具有独立法人资格，从事物业管具有独立法人资格，从事物业管理服务活动的企业。理服务活动的企业。 是指按照合法程序设立，具是指按照合法程序设立，具有独立法人资格，具备相应资质有独立法人资格，具备相应资质条件，根据合同接收业主和物业条件，根据合同接收业主和物业使用人的委托，依照有关法律、使用人的委托，依照有关法律、法规的规定，对物业实施专业化法规的规定，对物业实施专业化管理，并为业主和使用人提供全管理，并为业主和使用人提供全方位、多层次的服务和良好的居方位、多层次的服务和良好的居住和工作环境，并收取相应报酬住和工作环境，并收取相应报酬的经济实体。的经济实体。1、营利性、营利性2、专业性、专业性3、服务性、服务性4、独立性、独立性二、物业服务企业的权利与义务二、物业服务企业的权利与义务物业物业服务服务企业企业的的权利权利公平投标权公平投标权专属物业管理权专属物业管理权物业管理经营权物业管理经营权对损害他人物业或妨害物业管理的行为对损害他人物业或妨害物业管理的行为进行劝阻、制止的权利进行劝阻、制止的权利要求业主委员会协助管理的权利。要求业主委员会协助管理的权利。二、物业服务企业的权利与义务二、物业服务企业的权利与义务物业物业服务服务企业企业的的义务义务全面履行物业服务合同，全面履行物业服务合同，在物业管理区域内实施物业服务在物业管理区域内实施物业服务接收业主委员会和业主、物业使用人的监督接收业主委员会和业主、物业使用人的监督 协助政府部门和做好物业管理区域内的协助政府部门和做好物业管理区域内的安全防范工作安全防范工作 接受有关行政管理部门的指导和监督。接受有关行政管理部门的指导和监督。 案例分析案例分析 1物业管理公司能否改变原来设计擅设停车场？物业管理公司能否改变原来设计擅设停车场？ 某小区数位业主反映，原来他们在楼前楼后停某小区数位业主反映，原来他们在楼前楼后停车，今年年初，物业管理公司未经小区业主委员车，今年年初，物业管理公司未经小区业主委员会同意就把楼前楼后划上线，改成临时停车场并会同意就把楼前楼后划上线，改成临时停车场并进行经营。该小区的业主委员会对停车场的经营进行经营。该小区的业主委员会对停车场的经营提出异议，多次与物业管理公司协商，但都未达提出异议，多次与物业管理公司协商，但都未达成一致。无奈之下，业主委员会将物业管理公司成一致。无奈之下，业主委员会将物业管理公司告上法庭，要求停止侵权并赔偿损失。那么，业告上法庭，要求停止侵权并赔偿损失。那么，业主委员会的要求能否得到法院的支持呢？主委员会的要求能否得到法院的支持呢？ 案例评析案例评析 1业主委员会的要求能得到法院的支持，原因如下：业主委员会的要求能得到法院的支持，原因如下： (1) (1) 小区内的道路和公共场地的使用权归小区全体业主所有。小区内的道路和公共场地的使用权归小区全体业主所有。任何人要使用公共场地，都必须得到全体业主或是业主委员任何人要使用公共场地，都必须得到全体业主或是业主委员会的同意。只有小区业主委员会才能在国家允许的范围内，会的同意。只有小区业主委员会才能在国家允许的范围内，对小区的公共场地行使处置权、收益权，作为物业管理公司，对小区的公共场地行使处置权、收益权，作为物业管理公司，仅仅是业主委员会聘请来的管理者，其管理行为不应侵犯业仅仅是业主委员会聘请来的管理者，其管理行为不应侵犯业主的权利；主的权利；（2 2）小区的规划在建设之前已经经政府相关部门的批准，）小区的规划在建设之前已经经政府相关部门的批准，一旦更改规划，还必须得到政府部门的同意。即使物业管理一旦更改规划，还必须得到政府部门的同意。即使物业管理公司经政府部门同意更改了小区规划，只要全体业主或业主公司经政府部门同意更改了小区规划，只要全体业主或业主委员会不知情，或没同意，物业管理公司同样对全体业主构委员会不知情，或没同意，物业管理公司同样对全体业主构成侵权。此时，政府部门也同样是侵权者之一。成侵权。此时，政府部门也同样是侵权者之一。 案例分析案例分析 2物业管理人员入室引起的误会物业管理人员入室引起的误会 某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在公共通道拖地时，发某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在公共通道拖地时，发现现18051805号业主家的客厅亮着灯，外面的号业主家的客厅亮着灯，外面的“通透式通透式”防盗门也虚防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也没掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也没有反应，阿霞便怀着好奇的心理，侧身进入室内，到客厅、阳有反应，阿霞便怀着好奇的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主王先生从电梯台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主王先生从电梯出来径直走回家（他原来出来径直走回家（他原来“早锻炼早锻炼”去了，因粗心而忘了关好去了，因粗心而忘了关好家门。）一见大门未关，王先生先是吃了一惊，进到家中，又家门。）一见大门未关，王先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。干什么的，不由分说要把她送到派出所。 案例分析案例分析 2试分析：试分析：（1 1）阿霞错在哪里？）阿霞错在哪里？ （2 2）如果碰到以上业主和家人都不在家）如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该怎样处理？而门又开着的情况，应该怎样处理？（3 3）你认为该如何向张先生说明和解释？）你认为该如何向张先生说明和解释？怎样才能平息事态？怎样才能平息事态？ 三、三、物业服务企业的分类物业服务企业的分类根据组织形式的不同根据组织形式的不同公司型物业服务企业公司型物业服务企业非公司型物业服务企业非公司型物业服务企业 其内部组织形式其内部组织形式为股东大会、董事会和为股东大会、董事会和监事会等多元权利组织监事会等多元权利组织体系所构成的内部治理体系所构成的内部治理结构。一般新设立的物结构。一般新设立的物业服务企业多属于公司业服务企业多属于公司型物业服务企业型物业服务企业。 其内部组织形其内部组织形式为厂长经理负责制式为厂长经理负责制。 一般传统的物业服务一般传统的物业服务企业多属于非公司型企业多属于非公司型服务企业。服务企业。 三、三、物业服务企业的分类物业服务企业的分类根据服务内容范围不同根据服务内容范围不同 全面负责型全面负责型物业服务企业物业服务企业分专业负责型分专业负责型物业服务企业物业服务企业提供全方位的服务。提供全方位的服务。 只对其中的一部只对其中的一部分内容提供服务，如维分内容提供服务，如维修、保安、保洁、绿化修、保安、保洁、绿化等等。 随着行业的发展，随着行业的发展，越来越多的全面负责型越来越多的全面负责型物业服务企业将把部分物业服务企业将把部分的专业服务内容委托给的专业服务内容委托给分专业负责型物业服务分专业负责型物业服务企业进行管理企业进行管理。 三、三、物业服务企业的分类物业服务企业的分类根据提供服务对象的不同根据提供服务对象的不同 顾问型顾问型物业服务企业物业服务企业 综合型综合型物业服务企业物业服务企业直接服务型直接服务型物业服务企业物业服务企业 只对直接服务型物只对直接服务型物业服务企业提供顾问服业服务企业提供顾问服务而不直接对业主和物务而不直接对业主和物业使用人提供物业服务。业使用人提供物业服务。 这类公司靠丰富的这类公司靠丰富的管理经验，向开发商、管理经验，向开发商、业主、物业服务企业以业主、物业服务企业以及购房人提供咨询服务，及购房人提供咨询服务，收取费用，不承担具体收取费用，不承担具体的物业管理工作。的物业管理工作。与顾问型物业服务企业相反与顾问型物业服务企业相反既对直接服务型物业服既对直接服务型物业服务企业提供顾问服务，务企业提供顾问服务，又直接对业主和物业使又直接对业主和物业使用人提供物业服务。用人提供物业服务。 三、三、物业服务企业的分类物业服务企业的分类根据股东出资形式不同根据股东出资形式不同 物业管理物业管理有限责任公司有限责任公司股份合作型股份合作型物业管理企业物业管理企业 物业管理物业管理股份有限公司股份有限公司 物业管理有限责物业管理有限责任公司是由任公司是由2个以上个以上50个以下股东共同出资，个以下股东共同出资，并以其出资额为限对并以其出资额为限对公司承担责任，公司公司承担责任，公司以其全部资产对公司以其全部资产对公司的债务承担责任的企的债务承担责任的企业法人。业法人。 一般由一般由5个以上发起个以上发起人成立，全部资本为等额股人成立，全部资本为等额股份，每个股东以其所持股份份，每个股东以其所持股份为限对公司承担责任，公司为限对公司承担责任，公司是以其全部资产对公司的债是以其全部资产对公司的债务承担责任的企业法人。股务承担责任的企业法人。股份有限公司，其注册资本必份有限公司，其注册资本必须在须在1000万元人民币以上。万元人民币以上。 其原则是自愿组合、自其原则是自愿组合、自愿合作、自愿参股、民主管愿合作、自愿参股、民主管理、自负盈亏、按劳分配、理、自负盈亏、按劳分配、入股分红。这种企业股东一入股分红。这种企业股东一般就为职工，股东订立合作般就为职工，股东订立合作经营章程，按其股份或劳动经营章程，按其股份或劳动享有权利和义务，企业以其享有权利和义务，企业以其全部资产对其债务承担责任。全部资产对其债务承担责任。 四、物业服务公司组织机构四、物业服务公司组织机构 1、股东大会、股东大会 2、董事会、董事会 3、高层经理班子、高层经理班子 4、监事会、监事会现代企业制度下的公司构架现代企业制度下的公司构架根据根据公司法公司法物业服务公司一般设立物业服务公司一般设立 五、物业服务企业的资质管理办法五、物业服务企业的资质管理办法办法办法第三条规定：物业服务企业资质等级分为一、二、三级第三条规定：物业服务企业资质等级分为一、二、三级。一一 级级 资资 质质1.1.注册资本人民币注册资本人民币500500万元以上；万元以上；2.2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于专职管理和技术人员不少于3030人。其中，具有中级以上职称人。其中，具有中级以上职称的人员不少于的人员不少于2020人，工程、财务等业务负责人具有相应专业人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；中级以上职称；3.3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；4.4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100100：（1 1）多层住宅）多层住宅200200万平方米；万平方米；（2 2）高层住宅）高层住宅100100万平方米；万平方米；（3 3）独立式住宅（别墅）独立式住宅（别墅）1515万平方米；万平方米；（4 4）办公楼、工业厂房及其它物业）办公楼、工业厂房及其它物业5050万平方米。万平方米。5.5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。 五、物业服务企业的资质管理办法五、物业服务企业的资质管理办法二二 级级 资资 质质1.注册资本人民币注册资本人民币300万元以上；万元以上；2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称人。其中，具有中级以上职称的人员不少于的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；中级以上职称；3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100：（1）多层住宅）多层住宅100万平方米；万平方米；（2）高层住宅）高层住宅50万平方米；万平方米；（3）独立式住宅（别墅）独立式住宅（别墅）8万平方米；万平方米；（4）办公楼、工业厂房及其它物业）办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。万平方米。5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。办法办法第三条规定：物业服务企业资质等级分为一、二、三级第三条规定：物业服务企业资质等级分为一、二、三级。 五、物业服务企业的资质管理办法五、物业服务企业的资质管理办法三三 级级 资资 质质1.注册资本人民币注册资本人民币50万元以上；万元以上；2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以人。其中，具有中级以上职称的人员不少于上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；相应专业中级以上职称；3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书4.有委托的物业管理项目；有委托的物业管理项目；5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。标准，建立企业信用档案系统。 新设立的物业服务企业，其资质等级按照最低等级核新设立的物业服务企业，其资质等级按照最低等级核定，并设一年的暂定期。定，并设一年的暂定期。五、物业服务企业五、物业服务企业ISO系列认证系列认证案例导入案例导入 （一）（一）ISO9000ISO9000系列国际质量标准系列国际质量标准 （二）（二）ISO14000ISO14000系列环境管理标准认证系列环境管理标准认证六、物业服务企业六、物业服务企业CI设计设计 CI亦称亦称CIS，是英语，是英语Corporate Identity System的缩写，称为企业识别系统，又称为企业形象设计系的缩写，称为企业识别系统，又称为企业形象设计系统。统。 （一）物业服务企业（一）物业服务企业CI的构成与设计的构成与设计 （二）礼仪与物业服务企业（二）礼仪与物业服务企业CI设计设计 （三）敬业精神与物业服务企业（三）敬业精神与物业服务企业CI设计设计西安欧亚西安欧亚