开题报告 客户关系管理系统

北京理工大学现代远程(继续)教育学院毕业设计（论文）开题报告题 目： 客户关系管理系统 专 业： 计算机科学与技术 班 级： A班 学 号： 姓 名： 指 导 教 师： 教师职称： 协助指导/联系教师： 教师职称： 2010年3月7日一、 摘要客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，时代海洋公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。本系统采用Microsoft SQL Server数据库，使用Java EE进行开发，采取B/S架构。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。二、 题目背景和意义题目来源：来源于生产现场应用性：本系统可以实现对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理，可以实现对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，可以实现在客户将要流失时系统及时预警，并提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。先进性：本系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。可维护性和可扩展性：本系统的应用平台设计中选择B/S结构，采用基于JAVA技术并且符合Java EE开发规范的系统应用平台，并采用三层结构，使系统具有良好的可维护性和可扩展性。三、 设计方案本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。系统的功能结构如图1所示。图表 1系统结构图1、 营销管理需求描述：营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。根据上述需求，系统应包括销售机会管理和客户开发计划管理两大功能。 销售机会管理包括创建销售机会、修改销售机会、删除销售机会、指派销售机会功能。 客户开发计划包括制定开发计划、执行开发计划、开发成功、开发失败功能。2、 客户管理需求描述：客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。应包括客户信息管理和客户流失管理功能。 客户信息管理包括编辑客户信息、管理客户联系人、管理客户交往记录、查看客户历史订单功能。 客户流失管理包括客户流失预警、暂缓客户流失、确认客户流失、功能。3、 服务管理需求描述：客户服务是客户管理的重要工作。通过客户服务我们的销售团队可以及时帮助客户解决问题、打消顾虑，提高客户满意度。还可以帮助我们随时了解客户的动态，以便采取应对措施。应包括服务创建、服务分配、服务处理、服务反馈、服务归档功能。4、 统计报表需求描述：需要对客户下单的总金额进行统计，了解客户对企业的贡献。了解某种类型的客户有多少及所占比例。根据服务类型对服务进行统计。查看已经确认流失的客户流失记录。应包括客户贡献分析、客户构成分析、客户服务分析、客户流失分析等报表。5、 基础数据需求描述：对系统中需要已选择的方式输入的输入项的候选项，统一通过数据字典来配置。比如服务类型、客户等级等。所以应包括数据字典管理模块。6、 权限管理需求描述：为保障本系统安全性，预采用权限机制。用户授权机制通过角色的定义管理实现，通过定义某些角色能进行的操作权限，和定义用户拥有的角色，限定用户的操作权限，实现对用户的授权。应包括用户管理和角色管理。四、 数据库设计设计数据库的步骤是：确定所需的表；确定每个表中所需的字段；确定各个表之间的关系。本系统采用Sql server 2005作为后台数据库，数据库设计满足第三范式。 名称：数据字典表名称标识：bas_dict名 称字段名称类 型主 键非 空编号dict_idbigintYesYes类别dict_typenvarchar(50)NoYes条目dict_itemnvarchar(50)NoYes值dict_valuenvarchar(50)NoYes是否可编辑dict_is_editablebitNoYes 名称：交往记录表名称标识：cst_activity名 称字段名称类 型主 键非 空编号atv_idbigintYesYes客户编号atv_cust_novarchar(50)NoNo客户名称atv_cust_namenvarchar(100)NoNo时间atv_datedatetimeNoYes地点atv_placenvarchar(200)NoYes概要atv_titlenvarchar(500)NoYes详细信息atv_descnvarchar(2000)NoNo 名称：客户信息表名称标识：cst_customer名 称字段名称类 型主 键非 空客户编号cust_novarchar(50)YesYes客户名称cust_namenvarchar(100)NoYes地区cust_regionnvarchar(50)NoNo客户经理编号cust_manager_idbigintNoNo客户经理cust_manager_namenvarchar(50)NoNo客户等级cust_levelintNoNo客户等级(说明)cust_level_labelnvarchar(50)NoNo满意度cust_satisfyintNoNo信用度cust_creditintNoNo地址cust_addrnvarchar(300)NoNo邮政编码cust_zipchar(6)NoNo cust_telnvarchar(50)NoNo cust_faxnvarchar(50)NoNo网址cust_websitenvarchar(50)NoNo营业执照注册号cust_licence_nonvarchar(50)NoNo法人cust_chieftainnvarchar(50)NoNo注册资金cust_bankrollbigintNoNo营业额cust_turnoverbigintNoNo开户银行cust_banknvarchar(200)NoNo银行账号cust_bank_accountnvarchar(50)NoNo地税登记号cust_local_tax_nonvarchar(50)NoNo国税登记号cust_national_tax_nonvarchar(50)NoNo客户状态cust_statuschar(1)NoNo 名称：联系人表名称标识：cst_linkman名 称字段名称类 型主 键非 空编号lkm_idbigintYesYes客户编号lkm_cust_novarchar(50)NoYes客户名称lkm_cust_namenvarchar(100)NoNo联系人姓名lkm_namenvarchar(50)NoYes性别lkm_sexnvarchar(5)NoNo职位lkm_postionnvarchar(50)NoNo办公 lkm_telnvarchar(50)NoYes lkm_mobilenvarchar(50)NoNo备注lkm_memonvarchar(300)NoNo 名称：客户流失表名称标识：cst_lost名 称字段名称类 型主 键非 空编号lst_idbigintYesYes客户编号lst_cust_novarchar(50)NoYes客户名称lst_cust_namenvarchar(100)NoNo客户经理编号lst_cust_manager_idbigintNoYes客户经理lst_cust_manager_namenvarchar(50)NoYes上次下单时间lst_last_order_datedatetimeNoNo确认流失时间lst_lost_datedatetimeNoNo暂缓措施lst_delaynvarchar(4000)NoNo流失原因lst_reasonnvarchar(2000)NoNo状态lst_statusvarchar(10)NoYes 名称：服务管理表名称标识：cst_service名 称字段名称类 型主 键非 空编号svr_idbigintYesYes服务类型svr_typenvarchar(20)NoYes概要svr_titlenvarchar(500)NoYes客户编号svr_cust_novarchar(50)NoNo客户名称svr_cust_namenvarchar(100)NoYes状态svr_statusnvarchar(10)NoYes服务请求svr_requestnvarchar(3000)NoYes创建人IDsvr_create_idbigintNoYes创建人姓名svr_create_bynvarchar(50)NoYes创建时间svr_create_datedatetimeNoYes分配给人IDsvr_due_idbigintNoNo分配给姓名svr_due_tonvarchar(50)NoNo分配时间svr_due_datedatetimeNoNo服务处理svr_dealnvarchar(3000)NoNo处理人（ID）svr_deal_idbigintNoNo处理人（姓名）svr_deal_bynvarchar(50)NoNo处理时间svr_deal_datedatetimeNoNo处理结果svr_resultnvarchar(500)NoNo满意度svr_satisfyintNoNo 名称：销售机会表名称标识：sal_chance名 称字段名称类 型主 键非 空编号chc_idbigintYesYes机会来源chc_sourcenvarchar(50)NoNo客户名称chc_cust_namenvarchar(100)NoYes概要chc_titlenvarchar(200)NoYes成功率chc_rateintNoYes联系人chc_linkmannvarchar(50)NoNo联系人 chc_telnvarchar(50)NoNo机会描叙chc_descnvarchar(2000)NoYes创建人chc_create_idbigintNoYes创建人姓名chc_create_bynvarchar(50)NoYes创建时间chc_create_datedatetimeNoYes指派给chc_due_idbigintNoNo指派给（姓名）chc_due_tonvarchar(50)NoNo指派时间chc_due_datedatetimeNoNo状态chc_statuschar(10)NoYes 名称：客户开发计划表名称标识：sal_plan名 称字段名称类 型主 键非 空编号pla_idbigintYesYes销售机会编号pla_chc_idbigintNoYes日期pla_datedatetimeNoYes计划项pla_todonvarchar(500)NoYes执行结果pla_resultnvarchar(500)NoNo 名称：系统权限管理表名称标识：sys_right名 称字段名称类 型主 键非 空权限编号right_codevarchar(50)YesYes父节点编号right_parent_codevarchar(50)NoNo权限类型right_typevarchar(20)NoNo节点文本right_textvarchar(50)NoNo路径right_urlvarchar(100)NoNo提示right_tipvarchar(50)NoNo 名称：角色管理表名称标识：sys_role名 称字段名称类 型主 键非 空编号role_idbigintYesYes角色名role_namenvarchar(50)NoYes描叙role_descnvarchar(50)NoNo标记role_flagintNoNo 名称：角色权限分配表名称标识：sys_role_right名 称字段名称类 型主 键非 空编号rf_idbigintYesYes角色编号rf_role_idbigintNoYes权限编号rf_right_codevarchar(50)NoYes 名称：用户管理表名称标识：sys_user名 称字段名称类 型主 键非 空用户编号usr_idbigintYesYes用户名usr_namenvarchar(50)NoYes密码usr_passwordnvarchar(50)NoYes角色编号usr_role_idbigintNoNo标记usr_flagintNoYes五、 进度安排第3周 查阅资料，搜集材料，完成前期准备工作；第4-5周 确定使用的语言及其开发环境；第6-7周 进行软件的需求分析和概要设计、详细设计；第8-9周 实现该系统的静态页面制作；第10-11周 完成系统的功能开发；第12-13周 软件测试，编写测试报告；第14-15周 撰写毕业设计说明书；第16周 修改毕业设计说明书，绘制毕业答辩用图。六、 参考文献1 王磊杰等 著. Java EE开发指南:基于Spring/Struts/Hibernate的实现 人民邮电出版社 2007年12月第1版2 李建刚，秦兴桥，郑雨贝著.JSP网络编程技术与实践 清华大学出版社 2008年6月第1版3 陈克力 主编，谢维成，李莤，郑海春 副主编. SQL Server2005编程基础 清华大学出版社 2008-1-1第1版4 郑人杰 殷人昆 陶永雷 著. 实用软件工程清华大学出版社, 1997年4月第2版5 前沿科技 编著. 精通CSS+DIV网页样式布局 人民邮电出版社2007-8-1 第1版6 （美）费拉纳提著，李强等译.JavaScript权威指南(第五版) 机械工业出版社 2007-8-1第5版7 Date C J. An Introduction to Database System. Addison-Wesley. 1995 8thinking in java 4 Bruce Eckel著 : Prentice Hall PTR 2006.029 Michael Morrison Head First JavaScript OReilly Media, Incorporated 200710 By Darren Govoni. Java Application Frameworks. Wiley Computer Publishing. 1999