酒店管理的核心理念

-香格里拉1、经营理念香格里拉酒店经营的理念是由体贴入微的员工提供的亚洲式接待。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质效劳。包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此根底上，香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供效劳；第三我们将保持效劳的一致性；第四我们确保我们的效劳过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，员工满意和客人满意是香格里拉8项指导原则的根本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和效劳措施。2、企业文化香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客效劳乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的根底。自豪而不骄矜极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与效劳。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。3、效劳理念香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为亚太地区最正确商务酒店品牌、世界级豪华住宿酒店集团、中国最具影响力的酒店品牌、东南亚最受欢送的商务酒店品牌等称号。究其原因，除了这一品牌出色的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的效劳理念domore。在香格里拉，更多的是他们为客人提供的效劳，然后是奉献给客人的表达真正价值的产品，当然，这两方面是相辅相成的。在香格里拉，要求效劳人员要勇于和客人交流，这是酒店的精华所在。感受了效劳，就感受了香格里拉。强调效劳的重要性是每个酒店都做的工作，但香格里拉酒店强调的效劳表达在点滴。你只要真想为客人效劳，只需要走向他，向他微笑，这就是交流，效劳有时是不需语言的。无数的细节效劳为香格里拉带来了成功。4、酒店效劳模式香格里拉酒店集团的效劳理念很简单：殷勤好客香格里拉情。香格里拉在酒店业脱颖而出的最大特点是效劳入微。集团贯彻实行真正关心，效劳殷勤的理念，而且矢志将这份效劳精神发扬光大。香格里拉素来推崇体贴的亚洲款客之道。酒店秉持亚洲独有的礼宾风气为宾客效劳，效劳体贴入微，令每位宾客满意如意，宾至如归。正是这份殷勤待客之道，让香格里拉的效劳傲视同群，在酒店业稳占翘楚地位，但这种效劳又不是一成不变的，而是凸显酒店所在地区的独特文化和风俗，让旅客亲身体验地方情怀。这套核心价值标准让集团旗下各酒店个人根据所处地区的特点，在日常生活中全情表达香格里拉的待客理念。凯悦效劳宗旨时刻关心您凯悦秉承着在任何时候、任何地方，只要公司能够做到，公司就会通过各种方法回报当地居民和环境的经营理念。每一个凯悦饭店及其附属机构为了这个目标都会通过公司FORCE方案，即为富有责任心和爱心的雇员家庭提供志愿效劳。凯宾斯基充分满足客人凯宾斯基在中国提出了在一个屋檐下工作、生活、购物和休闲的创意。*饭店为休闲度假旅游者提供着宾至如归home-away-from-home的效劳。*十诫1不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵抗就是放纵。2不要收取那些有求于你的人的礼物。3一切装点*饭店的事要听玛丽肯尼迪的。玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。此后她一直被*旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。4不能反悔已经确定了的客房预定。5在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。6经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。7为做成交易，不得榨尽对方最后一滴血。8放凉了的菜不得上桌。9决策要靠事实、计算与知识。10对下属的过失，不要急于指责。万豪万豪酒店管理集团最根本的理念是人效劳于人，万豪认为只有公司对员工好，员工才会对客人好。豪生集团豪生大酒店：五星级行政豪华酒店，优越的地理位置，服细致。口号：超乎希望，精彩难忘。豪生商务会所酒店位于市中心地区，高端商务专属的五星级酒店。口号：商务天地，一应全。豪生酒店：四星级时尚商务酒店，设施齐备，经济实惠。口号：无论走到哪里这里。豪生全套房酒店：全套方式家居布置，全天候酒店式效劳。口号：舒适感觉，无与伦比。豪生度假村：五星级度假及会议型酒店，城市中的世外桃源。口号：你的祈愿，极致休闲。豪生酒店的愿景：要关爱每一个走进我们酒店的客人，同时也被他们所爱戴。Toloveandbelovelybyeveryguestwhowalksintoourhotel.豪生酒店的使命：要坚持每一项标准，以坦诚、热情和充满理想的心去实现我们在工作表现、工作质量及业绩增长方面的目标。TorigidlymaintainthestandardsforPerformance,QualityandGrowthwithhonsty,passionanddream.豪生酒店的核心理念：为我们的顾客、合作伙伴及同仁提供增值产品和效劳。Tooffervalue-addedproductsandservicesto.豪生酒店的宗旨：将国际酒店品牌的经营优势融入外乡的文化风情。Aninternationalhotelbrandthatknowstheimpotanceofintegratingintolocalculture.豪生酒店的价值观：Customer顾客Comfort舒适Clean干净Convenience便捷Consistency一致雷迪森雷迪森酒店管理三大经典理念：A、YesICan!Attitude是的，我可以！态度B、MakingItRight尽善尽美C、100%GuestSatisfactionGuarantee百分之百顾客满意保证汉庭快捷价值观ValueHHumanity人本我们的努力是为了使你的生活更美好。TTeamwork团队一帮志同道合的朋友一起快乐地做成一件伟大的事业。IIntegrity诚信老实做人，重诺守信。NNoE*cuse结果不找借口，达成目标。NNovel学习与创新让我们做得更好。愿景Vision成为世界住宿业领先品牌集团。使命Mission成为客户首选的中国经济型酒店品牌。四季酒店以人为本的一个重要表达就是高度保护客人的隐私权和对每一位客人平等的尊重。WHotelsWhateveryouwant，wheneveryouwant是W酒店WHotels率先提出的客房效劳新理念，即无论您要什么，无论您什么时候需要。这一全新的理念是酒店行业对效劳无止境的最好诠释，同时，这一理念的提出也是对高档酒店效劳能力与质量的一大挑战。杭州华美达酒店始终秉承着Leavetheresttous将余下的交给我们为效劳宗旨北京东方君悦大酒店该酒店文化为：创新开拓，群策群力，彼此关心，鼓励成长，文化缤纷，以客为尊；服务特色为：关注细节,令三个客人满意(客人/员工/业主)。上海金茂君悦大酒店酒店文化是以人为本，酒店的宗旨是向客人提供超值的效劳，即根据每位客人的需要，持续地提供高度个人化且细致周到的效劳。广州花园酒店用心工作，以情待客是花园人的效劳宗旨。深圳圣廷苑酒店酒店全体上下围绕着以全面顾客满意，顾客利益为首的经营理念，将敢为天下先，尽心尽力尽责，不断为顾客创造惊喜，把圣廷苑铸就成酒店之精品作为企业使命，通过创新及快速反响不断满足顾客多样化需要，发扬全面顾客满意、团队精诚合作、绿色产品定位、合作方最优化联合、追求资产增值及崇尚高尚道德情操的价值观，从而真正表达顾客宾至如归。酒店理念一句话成功的企业都有成功的文化，这是不变的真理。企业文化的核心价值观往往会衍生出许许多多的理念和准则，这些理念准则经过不断锤炼，形成了富有哲理的格言和警句，读来上口，用之起效。作为管理者，能够领悟经典并使之成为自己思想的一局部，是提高管理素质的一剂良方，也是有效运用所有准确量化管理的根底。现将散见于各地酒店的管理理念进展收集整理，精炼成一句话，以方便我们酒店各级员工在工作中不断领悟和运用，从而提高酒店整体的管理水平和效劳质量。关于效劳：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；送给顾客惊喜，要在顾客离开之前。大效劳：上级为下级效劳，二线为一线效劳，上工序为下工序效劳，全员为顾客效劳。四个指挥：营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，上工序是下工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。追求利润最大化，顾客满意度就会最小化，追求顾客满意度最大化，利润也会最大化。三个境界：让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。三个时机：当你准备向客人说不时，用心做事的时机就到了；当客人有个性需求，让客人惊喜的时机就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的时机就到了。我们麻烦了就会给顾客带来方便，我们方便了就会给顾客带来麻烦。处理顾客抱怨的四个之前：顾客不悦之前，消费完毕之前，顾客离店之前，离店24小时之前。关于管理：管理是痛苦的，是残酷的，但待人是宽容的。三件宝：文化建立，机制建立，员工培养。管理靠制度，制度靠执行，检查为整改。逐级原则：上级可越级检查，不允许越级指挥，下级可越级投诉，不允许越级请示。酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事也要从小事做起。如何使员工知道应该做什么，不该做什么培训。如何能保障员工做到自己应该做的，不做不该做的奖惩。如果使员工养成做自己应该做的，不做不应该做的习惯检查。四个结果：完成任务是执行命令的最终结果，整改问题是督导检查的最终结果，一线满你是二线工作的最终结果，顾客满意是全部工作的最终结果。下级不会做你希望的，下级只会做你检查的。哪里没有检查，哪里就会滋生问题；哪里没有查出问题，哪里就没有负责人的检查。事事、物物，有责任人；事事、时时，有检查人。有检查和没检查不一样，负责人的检查和不负责任的检查不一样。检查会给被检查者一种压力。四个不放过：查不出发生问题的原因不放过，拿不出解决问题的方案不放过，但凡能整改的不整改不放过，对责任人没有处理意见不放过。三负责：谁干谁负责，谁使用谁负责，谁检查谁负责。检查的敌人是好人主义。检查者坚持原则是第一位，工作方法是第二位的。管理误区：以招聘代替培养，以工作布置代理结果落实，以制度制定代替制度执行，以处分代替整改，以数量代替质量，以形式代替效果，以口传代替演练，以营业指标代替产品品牌，以报表和汇报代理完成，以完成代替结果。管理要上去，管理者就必须下去。管理者三个必须：必须讲给员工听，必须做给员工看，必须带着员工干。上级主动问候下级，下级就能主动问候顾客；上级关心下级，下级就能关心顾客；上级能议论顾客，下级就能怠慢顾客；上级能怠慢顾客，下级就能撵走顾客。管理中的三七法：使员工牢记所要求事情的方法：在你管辖区的三个不同地点，对所有员工重复七遍，或者在七个不同的地点对所有员工重复三遍。管理四位：思考问题要超位，处理问题要换位，扮演角色要定位，实际工作要到位。关于员工：要想自己轻松，就要让手下的人不轻松。育人原则：用文化教育人，用制度管理人，用绩效考核人，用机制鼓励人。员工来店前素质不高不是我们的错，来店后素质没提高就是我们的错。培养员工把主要精力放在对员工素质的提高上，而不是放在纠正员工的错误上。人最大的财富是自信，最大的敌人是自我，最大的困难是坚持。成功者要热爱痛苦，因为成功的一半是忍耐。自我感觉良好的人，工作必然有成效。能活下去的人，不是那些最顽强者、最聪明者，而是那些最适应者。我们管理者要做的工作，就是培养满意的员工，这样才会有满意的客人。关于执行和沟通：没有沟通，就没有管理。决心第一，执行第二，认真第一，聪明第二速度第一，完美第二，结果第一，理由第二。.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