呼叫中心玩转运营案例式培训课程的介绍

. 玩转运营案例式培训系列课程介绍萍呼叫中心：玩转运营作者大学光华管理学院MBA专业毕业2000年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，对外包型、自建型、销售型与增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验，也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。在从业的十余年时间里，历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问，积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。多次筹建呼叫中心，对呼叫中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。对改进、提升呼叫中心工作也有丰富的经验和成功的运作案例。工作经历丰富，对不同行业的呼叫中心运作有着广泛的认识和经验。尤其对于航空、保险、通讯、金融、媒体行业、互联网、制造业的呼叫中心运作有着深刻的认识。在运营管理工作中注重理论研究与实战经验相结合，从心理学、经济学、管理学等众多学科领域中汲取管理经验并运用于呼叫中心的管理实践中。同时，将 呼叫中心的运营管理实践经验进行总结，融合于现代管理学中，形成了自己独特的管理视角和管理方法。对呼叫中心的人员培养、目标达成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的实践。 融合了丰富的管理实战经验和深厚的理论功底，是真正从运营中成长起来的呼叫中心管理人才。玩转运营案例式培训课程特点实战性：将科学管理理论植根于多年运营管理经验，将管理科学中应用于呼叫中心的管理之中，案例式培训，操作性、应用性强，可直接运用于实践工作中。定制化：融合多种呼叫中心类型、多种企业背景中的实践经验总结，并结合各企业的自身特点，定向设计合理化课程项目，分配适当比重。个性化强，灵活定制。互动性：注重于实际应用，深入浅出结合理论应用于实践，在启示思维的同时，提升操作性技能。让学员学中即刻应用。全程性：培训需求的调研与培训后的跟踪，对培训效果负责，对学员的实践应用负责。顾问式：融培训和咨询为一体，在培训中随时解答管理难题，进行现场解析，并提供可行性解决方案。讲师将12年运营中积累下来的大量实战经验以案例形式穿插于课程之中，来源于运营实际，指导实际运营！玩转运营之特色课程（全部2天）& 质检、培训、现场的闭循环管理4& 人员管理成就成本管理7& 文化铸就呼叫中心团队10& 呼叫中心的全面质量管理13& 打造快乐的呼叫中心管理者17& 目标引导下的高效运营21& 呼叫中心的价值提升管理24& 呼叫中心：留住员工离开的脚步28玩转运营之管理层培训课程（ 全部2天）v 排班、执行力之于运营管理32v 报表与数据分析35v 高效的呼叫中心现场管理37v 呼叫中心的TTT管理41v 管理从新、从心开始招聘与90后新员工管理 44v 班组长的成长之路47v 呼叫中心绩效与指标管理51玩转运营之一线员工培训课程 营销技巧（2天）54 客户投诉管理（2天）57 专业沟通与表达（2天）60 沟通技巧（1天）64 专业化用气发声训练（1天）67 语音语调训练（1天）69 职业道德与专业服务礼仪（1天）71 呼叫中心行业的职业生涯规划（1天）73 服务意识树立（1天）75玩转运营之公共培训课程F 情绪与压力缓解（1天）77F 职业生涯规划（1天）80玩转运营之特色课程介绍现场、质检、培训的闭循环管理运营管理困惑：现场困惑：l 质检成绩不能直接体现员工的工作表现；质检一直在检，却不见服务质量的提升；l 培训一直在做，但是员工的水平不见提高；培训后的新员工却不能上岗；质检困惑：l 质检后的结果似乎现场并没有进行跟踪；每次让运营帮助安排质检会都很难；l 员工身上的问题总是改不掉，不知道培训都做了什么；培训的容并不是员工身上存在的，为什么他们就不能培训工作需要的呢？培训困惑：l 员工不愿意参加培训，现场管理也不支持；培训想要发生效力，是需要现场的跟进的，可是l 质检的指导和培训师的指导不一致，员工也很茫然；质检的打分方案其实并不能够反映员工的真实水平；课程目标：l 现场、质检、培训间结果的相互利用和促进；l 各环节密切配合，提高运营有效性l 形成合力，共同成长l 不再各自使力，让员工接受一致的指导信息课程特色：l 关注于三者间的关系与结果相互利用l 关注于适用性与实用性l 帮助班组长、质检、培训岗位人员学会上一台阶式的思考问题方式l 帮助基层管理者学会全局思维课程对象：运营经理、运营主管、班组长、质检员、培训师培训时间：2天课程容简介：一、 闭循环管理分析u 班组长、质检员、培训师的困惑u 如何解决这些困惑u 岗位的换位思考二、 质检之于现场管理1、 质检对于现场的意义u 现场需要质检什么样的帮助u 质检如何配合现场需求2、 质检预防u 运营关键点共同预防质量问题发生u 文化预防质量缺陷u 质量圈建立3、 质量监控u 客户需求的考量u 员工操作视角u 质检方案制作u 质检实施4、 质量改进u 质检成绩之于运营u 质检成绩之于员工u 质检价值提升三、 培训之于现场1、培训准备u 哪些人需要培训u 为什么有人不需要培训u 培训需求制造2、培训层次安排u 新员工的培训需求与心理需求分析u 新员工的培训课程设置u 资深员工的培训需求与课程设置u 基层管理人员的培训需求与课程设置u 员工心理需求分析u 中层管理者培训需求与课程设置3、培训实施u 不同层次培训适合的培训方式u 非工作需要类培训的设置u 多彩的培训方式u 培训与文化塑造的关系4、培训队伍培养u 培训师的选聘u 兼职培训师的管理与培养u 培训期员工管理四、 现场之于质检1、 职责确定u 现场与质检分工u 现场质量管理形式2、现场质量管理原则u 现场质检原则u 现场质检实施五、 培训之于质检1、 培训需求调查u 质检结果的共性问题分析u 培训需求调查2、 培训效果评估u 培训效果评估的方法u 根据质检成绩对培训进行评估u 质检对于个人、团队培训成绩的评估u 培训效果评估的有效性六、 现场之于培训1、 业务知识培训u 培训的容与方式u 现场业务指导2、 新产品上线管理u 通关测试的流程u 通关测试的操作u 通关测试的把持与掌握3、 知识库管理u 知识库更新机制建立u 知识库有效利用七、 质检之于培训1、 辅导准备u 心态准备u 员工为什么不喜欢被辅导u 如何制造员工的辅导需求u 数据准备2、 辅导技巧u 辅导方式u 辅导中的因材施教u 如何让辅导更有吸引力u 如何对待辅导高原期3、情绪辅导u 如何帮助员工疏导负面情绪u 高压后的情绪辅导u 心态培养与压力缓解方法人员管理成就成本管理运营困惑：l 呼叫中心运营总被抱怨因运营水平差而导致市场竞争力弱，我们该如何控制成本？l 外包合同续签失败，销售和运营团队相互扯皮，如何解决？l 公司的成本预算制度执行严格，可是，业务量上升真的要等到明年才能招聘吗？l 单呼成本确实比市场价格高，如何降低呢？l 呼叫中心能自己养活自己吗？课程目标：l 人员管理中注重工作效率的提升l 通过人员管理降低呼叫中心的成本l 全面分析呼叫中心成本l 有效控制呼叫中心成本课程特色：l 将人员管理与成本管理直接关联l 全面分析呼叫中心成本控制办法l 研讨呼叫中心成本管控的细微管理办法l 关注服务质量成本的管理l 招聘、激励、流程、质检、培训、绩效、现场全面掌控成本课程对象：运营经理、运营主管、班组长时间：2天课程容简介：一、成本管理的价值u 成本的概念u 成本管理的定义u 成本的分类二、呼叫中心成本分析u 呼叫中心的直接成本和间接成本u 呼叫中心的显性成本和隐性成本u 呼叫中心的新增成本和沉没成本u 呼叫中心的固定成本和变动成本u 呼叫中心的生产成本u 呼叫中心的管理成本u 呼叫中心的营业成本u 呼叫中心的财务成本三、成本计算1、成本计算u 生产成本计算u 折旧法u 成本分摊法u 复用人员分摊法2、人力成本预测u 成本预测办法u 成本预测参数选取3、成本计算u 项目成本计算法u 单呼成本计算法u 时间成本计算法u 人员成本计算法四、成本预测1、成本预测基础概念u 成本预测的程序u 成本预测的原则u 倒扣预测法u 比例预测法u 选择预测法u 直接测算法2、目标成本管理u 保本点预测u 保利成本预测u 相关成本分析u 无关成本分析3、成本分析方法u 总额分析法u 差异损益分析法u 成本无差别分析法u 相关分析法u 线性规划法u 定额成本计算法u 对比分析法u 图像分析法五、质量成本管理1、质量成本概念u 质量成本的概念u 质量成本的意义2、质量成本的容u 预防成本u 控制成本u 部成本u 外部成本3、质量成本分析u 六西格玛分析u 鱼骨图分析法u 控制图法u 直方图法u 检查表u 排列图法六、呼叫中心的全面成本管理1、成本分析u 呼叫中心的可控成本与不可控成本u 成本控制点2、人员管理控制成本u 招聘环节控制成本u 面试环节的成本掌控u 人员流失率的降低点u 新员工管理3、培训控制成本u 培训周期选定u 培训课程的实用性u 培训对AHT、员工利用率的作用u 培训提升效率4、绩效和激励u 目标管理降低人员流失率u 目标管理提升人员工作效率u 激励降低人员流失率u 绩效考核掌控点提升人员工作效率5、流程控制成本u 流程优化提升效率u 流程全面增强员工工作信心u 流程保证服务质量6、团队管理降低流失率u 团队凝聚力打造u 学习型团队建立7、指标管理降低成本u AHT管理u 员工利用率管理u 单呼成本管理文化铸就呼叫团队管理困惑：l 团队凝聚力很差，大家各忙各的，缺少协作力l 小组只是简单的把大家聚在一起，但没有形成合力l 团队氛围不好，但说不出来哪里不好l 团队不够活跃也不够上进课程目标：l 掌握团队管理的方法和技巧l 塑造想要的团队文化l 提升团队氛围l 塑造团队凝聚力l 打造学习型团队l 提升团队的竞争力课程特色：l 关注呼叫中心的文化建设l 用文化管理人，用文化塑造人l 将团队管理中注入文化因素课程对象：运营经理、运营主管、班组长、质检员、培训师课程时间：2天课程容简介：一、 团队管理的价值1、 团队的感性认识u 寓言故事中的团队感悟u 动物世界的团队精神2、 团队认知u 团队定义u 团队作用u 团队精神u 团队建设的重要意义u 优秀团队的标示二、 文化塑造1、文化识别与认知u 文化的重要性u 企业文化的行为表象u 文化的理念体系2、文化的涵u 企业的使命u 企业的愿景u 企业的价值观u 企业的精神u 企业的核心口号3、文化塑造u 员工行为要求u 呼叫中心文化塑造u 积极上进的文化塑造三、 团队特征分析1、 团队类型分析u 团队的关键特征u 常见团队类型u 团队结构u 团队个性特征u 团队的角色2、 团队成员构成u 团队成员的知识结构u 团队成员的心态调整u 团队成员的能力u 团队文化u 团队规u 团队资源管理3、 团队形成过程u 团队发展过程u 每个阶段的问题与特征u 团队发展阶段的对策四、 高效团队建设1、 优秀团队特质u 团队健康度检验u 团队有效性因素u 如何提升团队表现u 失败团队的表现u 团队失败的原因2、 高绩效团队塑造u 高绩效团队因素u 团队目标设定u 团队愿景设定u 知人善用u 团队定位与角色分配u 团队角色的配合3、 团队凝聚力塑造u 团队相互影响与作用u 社会权利与相互影响u 要求者特征u 社会感染u 社会惰性u 从众u 群体思维u 团队中沟通陷阱u 群体决策的陷阱u 团队冲突的解决u 团队文化塑造u 竞争力建设u 提升士气五、 团队中的领导1、管理艺术u 用人艺术u 授权与协调艺术u 赞美的技巧u 做个受人喜欢的管理者u 如何改变他人u 如何影响他人u 对领导、对团队、对个人的沟通技巧u 解决问题的思路提升 2、沟通艺术u 如何讲故事u 讲话的艺术u 如何批评员工u 如何命令员工u 如何赢得人心u 如何树立威信u 如何提高执行力u 柔性领导艺术3、激励艺术u 激励理论u 激励理论在工作中的应用u 不同类型员工的不同激励u 为员工做职业生涯规划呼叫中心的TQM质检困惑：l 质检每天都很忙，但是服务质量似乎没有看到提升l 客户满意度也没有因为质检工作而提升l 质检也没有帮助员工成长l 质检自己很累，但是价值并没有得到多大的认可l 自己该如何成长l 日复一日，质检的价值在哪里l 质检和运营的关系似乎很难协调l 质检也得不到员工的认可课程目标：l 掌握呼叫中心的全面质量管理方法l 学习客户、员工视角的质检方案制作l 掌握人员辅导的有效性提升方法l 实现质量管理的预防、控制和改进的全流程管理课程特色：l 将质检延伸到全面质量管理l 发挥员工的主动质检作用l 质检员本身的提高l 质检价值的凸显l 注重质检和运营的配合关系l 员工辅导的有效性提升l 质检成绩与客户满意度的拟合管理视角课程对象：质检团队、SP、班组长、运营主管、运营经理课程时间：2天课程容简介：一、质量认识1、什么是质量u 质量的概念u 什么是服务质量u 呼叫中心的质量2、服务质量细分u 预期服务质量u 感知服务质量u 服务质量差距3、质量管理u 什么是质量管理u 什么是TQMu 全面质量管理原则二、质量管理方法1、六西格玛u 六西格玛定义u 六西格玛特点u 六西格玛应用2、QC七个方法u 检查表法应用u 直方图法应用u 鱼骨图法应用u 控制图法应用u 排列图法应用u 散布图法应用u 数据分层法应用三、质检人员自我管理1、质检员的角色认知u 质检员的角色u 质检员的发展阶段u 质检员的自身审定2、质检管理技巧u 如何做个受人喜欢的质检员u 如何影响他人u 如何改变他人u 质检员的自我激励u 如何提供负面信息3、质检岗位认知u 质检岗位职责u 质检的本质认知四、质量预防1、预防认知u 如何预防u 预防的方式2、预防方法u 培训预防u 流程预防u 绩效预防u 文化预防u 领导的重视u 全员质检的机制建立五、质量控制阶段1、质检方案的确定u 质检团队确立u 客户需求视角u 分解客户需求u 确定质检环节u 质检项目确定u 质检标准确定u 质检方式选择u 质检方案编写2、质检实施u 监听方式u 打分原则u 沟通与实施u 如何判定致命与非致命错误3、抽样办法确定u 抽样原则u 抽样具体事项u 抽样统计方法4、质检校准u 质检校准会的重要性u 如何召开质检校准会u 如何提升质检校准有效性六、质量改进1、质检价值提升u 质检报表制作u 质检数据分析方法u 量数分析法u 正态分析法u 方差分析法u 相关分析法u 回归分析法2、质检价值提升u 质检结果应用u 质检应用于个人u 质检应用于团队u 质检应用于公司u 如何寻求领导支持3、质检会议召开u 录音分享会的准备u 会议有效性提升u 质检结果应用u 质检申诉七、人员辅导1、辅导准备u 心态准备u 员工为什么不喜欢被辅导u 如何制造员工的辅导需求u 数据准备2、辅导技巧u 辅导方式u 辅导中的因材施教u 如何让辅导更有吸引力u 如何对待辅导高原期3、情绪辅导u 如何帮助员工疏导负面情绪u 高压后的情绪辅导u 心态培养与压力缓解方法八、玩转质检u 质检之于培训u 质检之于现场管理u 质检之于文化u 质检之于流程u 质检之于人员管理u 质检之于报表u 质检之于排班u 质检之于绩效打造快乐的呼叫管理者管理者困惑：l 每天忙忙碌碌，但不知道如何带领团队实现绩效指标l 如何提升自己的管理能力？l 自己很努力也很真诚，但似乎员工并不买账l 如何将自己塑造成理想的管理者形象l 不知道领导的艺术性何在l 努力的忙碌着，但自己并不快乐课程目标：l 掌握管理的艺术和方法l 有效提升管理能力l 管理者的自身形象塑造l 做个快乐的呼叫中心管理者l 呼叫中心专业性提升课程特色：l 着眼于领导形象塑造，提升领导力l 将呼叫中心专业性纳入领导力之中l 着眼于呼叫行业，打造管理者l 关注轻松快乐的管理方式课程对象：运营经理、运营主管、基层管理人员课程时间：2天课程容简介：一、 领导理念1、 领导观念u 领导趋势u 领导人才u 领导特质2、 管理定义u 管理三讲u 管理角色定位二、 领导力提升1、 自我激励与形象塑造u 管理者的自我激励u 对他心态与对己心态u 情绪调节与疲劳缓解 2、领导者自我修炼u 时间管理与思维方式转变u 如何提高工作效率u 以身作则三、 领导艺术1、管理艺术u 用人艺术u 授权与协调艺术u 赞美的技巧u 做个受人喜欢的管理者u 如何改变他人u 如何影响他人u 对领导、对团队、对个人的沟通技巧u 解决问题的思路提升 2、沟通艺术u 如何讲故事u 讲话的艺术u 如何批评员工u 如何命令员工u 如何赢得人心u 如何树立威信u 如何提高执行力u 柔性领导艺术3、激励艺术u 激励理论u 激励理论在工作中的应用u 不同类型员工的不同激励u 为员工做职业生涯规划四、 团队领导1、 个人管理u 了解队员u 新员工管理u 90后员工管理u 老员工管理u 帮助员工走出职业倦怠期2、 团队领导u 团队健康度检查u 优秀团队表现u 团队目标设定u 制度管理u 高效团队建设u 团队凝聚力塑造u 团队定位与行动计划u 如何塑造团队凝聚力u 如何打造学习型团队u 团队目标管理u 团队问题解决办法u 团队文化塑造u 如何提升团队士气u 如何解决团队中的冲突u 团队竞争力建设3、 提升团队执行力u 团队执行力差的原因分析u 结果导向法提升执行力u 4R提升执行力方法u YAYC管理法u 基层管理者的两讲三做u 提升执行力的办法u 执行力检验五、 柔性领导1、 柔性领导认知u 柔性领导概念u 柔性领导的特质u 柔性领导理论回顾2、 母性化的领导风格u 女性领导者的八项能力u 柔性领导的魅力u 柔性领导应重视的十个问题六、 做快乐的管理者1、 培训管理u 培训体系的搭建u 培训团队的培养u 培训的效果保证2、 质量管理u 全面质量管理体系的建立u 质量的预防、监控与提升u 质量与客户满意度3、 人员管理u 新员工与90后管理u 招聘与面试u 激励与考核u 发展与培养4、 流程管理u 关键流程确认u 流程优化机制建立u 流程管理的PDCA5、 成本管理u 成本相关指标掌控u 成本预测与核算u 成本分析6、 现场管理u 现现场管理的容u 现场管理中人的主动性潜力挖掘u 危机、业务、指标管理目标引导下的高效运营运营的困惑：l 面对众多的指标，如何实现？l 来自于甲方的压力、来自于老板的压力、来自于自身的压力，还如何能够轻松带领团队前进？l 运营多年来一直努力在做，但是似乎总是不尽如人意；l 现场混乱、业绩上不去、无合适人员提拔，如何解决l 运营似乎总是在救火，不够有秩序，也看不到提升课程目标：l 提升运营有效性，玩转运营l 抓住运营关键点，各自发挥效力l 合理提升运营能力与发展力l 规化管理、稳步性提升课程特色：l 关注于目标引导，强调运营管理中的目标导向l 将运营关键点立足于为目标服务上l 专注于效率提升与人性化管理间的关系课程对象：运营经理、运营主管、基层管理人员课程时间：2天（可根据需要增加容和时间）课程容简介：一、 解读运营1、 何为运营u 运营管理者眼中的运营u 运营管理者的苦恼2、 运营目标分析u 呼叫中心类型u 呼叫中心追求的目标u 指标间的包含关系u 如何实现指标运营关键点二、 文化管理1、 文化识别与认知u 文化的重要性u 企业文化的行为表象u 文化的理念体系2、 文化的涵u 企业的使命u 企业的愿景u 企业的价值观u 企业的精神u 企业的核心口号3、 文化塑造u 员工行为要求u 呼叫中心文化塑造u 积极上进的文化塑造三、 流程管理1、 流程设计u 流程的全面设计u BPR的程序和方法2、 流程优化u 流程重组的原则u 建立各层面的KPI指标体系u 关键指标管理四、 绩效管理1、 考核设计u 考核的流程u 考核的形式u 考核周期设定u 考核容与方案定型2、 考核实施u 常见考核形式u 考核中常见的偏见u 考核技术u 考核中的目标管理法3、 考核改进u 绩效面谈技术u 绩效改进依据五、 现场管理1、 现场管理容与预备u 现场管什么u 现场管理流程u 现场管理的依据准备2、 现场人员管理u 现场管理中人的因素u 现场人员激励u 现场人员辅导u 如何识别员工情绪变化、如何调节？u 遵时率的背后是什么？如何改变？u 巡场艺术u 现场管理两大法宝u 现场管理中如何让员工成长3、 员工自己管现场u 现场管理中危机识别与掌控u 防止人员集体危机事件u 业务管理u 新项目上线管理与通关测试u 环境管理u 指标掌控与人员调控六、 团队管理1、 员工管理u 新员工需要什么u 如何让新员工尽快融入u 90后员工该如何管理u 老员工的积极性如何触发u 如何帮助员工度过职业疲倦期u 不同类型的员工如何激励2、团队管理u 团队定位与行动计划u 如何塑造团队凝聚力u 如何打造学习型团队u 团队目标管理u 团队问题解决办法u 团队文化塑造u 如何提升团队士气u 如何解决团队中的冲突u 团队竞争力建设呼叫中心的价值提升管理运营困惑：l 领导似乎对呼叫中心总是爱理不理的l 下任务时总说呼叫中心应该怎样，但表扬的时候总与我们无关l 客户投诉的时候才想起呼叫中心l 领导总嫌呼叫中心花钱太多l 为什么其他部门的普通员工都可以对我们大吼大叫的l 我们被客户骂可以理解，但凭什么部员工也可以粗鲁对待我们l 从我们的角度能够看到客户的需求，可是其他部门都不配合，我们该怎么办？l 员工不满意、自己也不满意，怎么办？课程目标：l 让领导满意提升客户满意度、提升销售量、降低成本l 让客户满意质量预防和监督、流程优化l 让员工满意培训与文化建设、激励与职业生涯规划、晋升机制建立l 让自己满意领导力提升、自我激励、专业化提升课程特色：l 综合运营管理的关键点，合力管理l 着眼于“快乐”运营l 着力于呼叫中心在企业中地位的提升课程对象：运营经理、运营主管、基层管理者课程时间：2天课程容简介：一、 困惑分析1、 呼叫中心定位与地位u 呼叫中心类型分析u 呼叫中心追求指标u 呼叫中心在公司中的地位现状2、 呼叫中心指标u 公司的希望是什么u 客户的需什么u 员工的需要是什么u 我们的期望是什么二、 公司满意1、 销售业绩上升u 销售成功的关键因素分析u 销售人员的心态调节u 销售团队的激励与氛围调控u 话术的编写u 开头决定成功u 产品介绍u 异议处理u 临门一脚u 服务营销2、 成本控制u 呼叫中心的可控成本与不可控成本u 成本控制点u 招聘环节控制成本u 面试环节的成本掌控u 人员流失率的降低点u 培训控制成本u 培训对AHT、员工利用率的作用u 培训提升效率u 目标管理降低人员流失率u 目标管理提升人员工作效率u 激励降低人员流失率u 绩效考核掌控点提升人员工作效率u 流程控制成本u 流程优化提升效率u 团队凝聚力打造u AHT管理u 员工利用率管理u 单呼成本管理三、 客户满意1、 质检预防u 运营关键点共同预防质量问题发生u 文化预防质量缺陷u 质量圈建立2、 质量监控u 客户需求的考量u 员工操作视角u 质检方案制作u 质检实施3、 质量改进u 质检成绩之于运营u 质检成绩之于员工u 质检价值提升4、 流程设计u 流程的全面设计u BPR的程序和方法5、 流程优化u 流程重组的原则u 建立各层面的KPI指标体系u 关键指标管理四、 员工满意1、 培训层次安排u 新员工的培训需求与心理需求分析u 新员工的培训课程设置u 资深员工的培训需求与课程设置u 基层管理人员的培训需求与课程设置u 员工心理需求分析u 中层管理者培训需求与课程设置2、 第三节培训实施u 不同层次培训适合的培训方式u 非工作需要类培训的设置u 多彩的培训方式u 培训与文化塑造的关系u 培训的介质3、 激励类型u 各种激励理论u 激励理论的运用u 呼叫中心适用的激励u 多样化激励u 小成本激励4、 绩效考核u 考核的方式u 考核的目标性u 绩效面谈技巧u 绩效如何提升效果五、 自我满意1、管理艺术u 用人艺术u 授权与协调艺术u 赞美的技巧u 做个受人喜欢的管理者u 如何改变他人u 如何影响他人u 对领导、对团队、对个人的沟通技巧u 解决问题的思路提升 2、沟通艺术u 如何讲故事u 讲话的艺术u 如何批评员工u 如何命令员工u 如何赢得人心u 如何树立威信u 如何提高执行力u 柔性领导艺术3、激励艺术u 激励理论u 激励理论在工作中的应用u 不同类型员工的不同激励u 为员工做职业生涯规划留住员工的脚步管理困惑：l 人员流失率为什么总是居高不下？l 如何才能留住员工的脚步l 如何能够让员工快速成长l 留住员工，从留新、留心开始课程目标：l 了解员工的流失原因l 降低流失率l 留住我们想要留的人l 帮助员工成长课程特色：l 专注于人员流失率指标的控制l 从成长的角度留人l 关注于管理者自身与员工流失的关系培训对象：运营经理、运营主管、班组长、质检员、培训师培训容简介：一、 员工流失分析1、 人才的重要性u 竞争的本质u 人对于呼叫中心的意义2、 呼叫中心人员现状u 员工为什么会流失u 哪些是运营能够掌控的因素u 我们如何掌控可控因素二、 培训留人1、入职引导关怀u 入职引导流程u 入职引导注意事项2、新员工培训u 课程设计原则u 新员工培训形式u 如何使培训更有吸引力u 如何使培训更容易应用u 如何激励新员工u 新员工培训注意事项u 新员工培训期的文化建设u 学徒制培训要点u 现场实习期的管理3、新员工上岗初期管理u 上岗里程碑设计u 新员工心理分析u 新员工管理方式u 如何让新员工尽快融入u 新员工适用培训方式u 培训期学员管理容u 新员工培训期团队管理u 职业生涯规划对于新员工的意义4、培训体系管理u 一线员工课程设计u 一线员工培训方式u 一线员工培训技巧u 老员工培训课程设计u 老员工培训注意事项u 老员工培训技巧u 管理层课程设计u 管理层员工培训技巧u 多样化培训方式u 培训与团队氛围提升三、 成长留人1、从了解开始u 新员工的性格了解u 气质类型了解u 能力了解u 人格特征了解2、90后员工解析u 90后与80后的区别u 90后员工成长期分析u 90后的个性特征u 90后的优点3、90后员工管理u 90后员工心理应对u 90后员工如何培养u 如何在工作中管理90后4、90后员工管理技巧u 倾听他们的说u 赞美技巧的运用u 沟通技巧u 批评员工的技巧u 如何提供负面信息5、老员工管理u 老员工需要什么u 老员工不同类型的管理u 帮助员工走出职业倦怠期四、 激励留人1、 激励类型u 各种激励理论u 激励理论的运用u 呼叫中心适用的激励u 多样化激励u 小成本激励2、 绩效考核u 考核的方式u 考核的目标性u 绩效面谈技巧u 绩效如何提升效果3、 职业生涯规划u 职业生涯规划的步骤u 给员工设计他们的职业生涯u 管理者在职业生涯中的作用五、 团队留人1、团队的发展与形成u 团队的意义u 团队的发展u 团队发展阶段的问题与对策2、团队特征u 团队的规模与角色u 团队类型u 团队有效力塑造u 团队活力塑造u 打造团队的凝聚力3、团队意识掌控u 群体思维的特征与避免u 社会感染u 社会惰性u 巧用从中心理u 团队文化塑造六、 管理留人u 用人艺术u 授权与协调艺术u 赞美的技巧u 做个受人喜欢的管理者u 如何改变他人u 如何影响他人u 对领导、对团队、对个人的沟通技巧u 解决问题的思路提升u 如何讲故事u 讲话的艺术u 如何批评员工u 如何命令员工u 如何赢得人心u 如何树立威信u 如何提高执行力u 柔性领导艺术玩转运营之管理课程排班、执行力之于运营管理运营困惑：l 数据也进行了预测，但与不预测差不多少；l 排班对于绩效指标到底有没有作用呢？l 预测过的数据到底可不可信呢？l 如何保证预测数据的准确性呢？l 排班做了，但是和实际的执行是两回事；l 排班工作似乎没出什么问题，但是绩效仍然没有提升；课程特色：l 排班工作的全流程分析和实际演练；l 常用数据分析方法的讲解和演练；l 团队执行力的打造方法；l 用数据分析保证数据预测的准确性、用执行力提升保证遵时率，两大因素保证排班的真实效用；课程目标：l 用执行力提升排班效果l 学会科学数据预测与人力测算的方法l 掌握科学排班的方法l 提升运营有效性课程对象：排班师、班组长、行政管理人员、运营经理课程时间：2天课程容简介：一、排班的价值分析1、排班的意义u 排班对于客户的意义u 排班对于公司的意义u 排班对于员工的意义2、排班的关键点分析u 排班的保证因素是什么二、排班准备工作1、报表制作u 排班需要哪些报表u 排班需要哪些数据2、数据分析方法u 数据整理原则u 数据搜集渠道u 报表分析方法u 集中量数分析法u 相关分析法u 正态分析法u 方差分析法u 回归分析u 抽样分析三、排班实务1、排班流程u 排班全流程分析u 排班关键点2、数据搜集u 数据搜集的渠道u 如何整理数据u 历史数据搜集u 未来数据搜集3、数据预测u 数据预测原则u 数据的年、月、日、时段数据预测4、人数预测u AHT确定u 员工利用率分析u 人力测算公式u 人员预测5、排班模式确定u 排班有哪些模式u 根据排班模式测算成本6、排班模板确定u 排班的沟通与告知u 排班相关因素考量u 上班时长与夜班考量u 人员调配u 业务高峰期应对u 规章制度的影响u 排班损益率确定u 排班模式修改之时四、排班监控1、排班合理性查验u 排班拟合度检验u 人员冗余度检验2、排班回顾u 日、周、月排班回顾u 排班调整五、执行力保障1、执行力原因分析u 遵时率影响因素分析u 提升遵时率的办法2、排班影响因素管理u AHT管理u 换班管理u 班次调整管理u 就餐时间管理u 多技能培训u 低峰期利用3、团队执行力打造u 执行力差的具体表现u 执行力差的原因分析u 4R执行力体系u 执行力提升方法u YCYA承诺管理办法六、玩转排班u 排班之于文化u 排班之于绩效u 排班之于培训u 排班之于报表u 排班之于人员管理u 排班之于现场管理报表与数据分析运营困惑：l 每日在做报表，但之后就束之高阁，如何用？l 报表对于运营到底有哪些辅助作用？l 如何进行数据分析？l 数据分析的结果对于运营有什么作用？课程目标：l 了解呼叫中心所需报表种类与项目l 掌握数据分析的方法l 学习从数据的角度进行运营管理课程特色：l 结合呼叫中心运营实际指导报表制作l 培养管理者的数字敏感性，学会数据化管理l 简易常用数据分析方法的讲授与练习课程对象：SP、班组长、数据分析师、后台人员培训时间：2天课程容简介：一、什么是报表1、报表的定义u 报表是什么u 报表有什么作用u 呼叫中心报表的作用u 如果没有报表，呼叫中心将会怎样2、报表制作u 报表制作流程u 报表制作需求确定u 报表版式确定二、数据采集与制作1、数据采集于整理u 数据搜集渠道u 数据整理u 数据说明与应用u 报表容2、报表使用u 报表的应用u 报表制作工具u 报表图示分析u 报表的关键点u 报表的对象感三、呼叫中心报表种类1、运营报表u 呼叫中心需要哪些报表u 运营报表必备的项目u 关键指标分析u 指标间关系分析2、运营状态报表u 运营状态报表必备的项目u 备选项目设定u 关键指标分析u 业务报表制作u 成本分析报表3、运营辅助报表制作u 质检报表必备的项目u 培训报表制作u 绩效考核报表制作四、数据分析1、数据分析基础u 数据分析流程u 数据分析的意义2、数据分析方法u 量数分析法u 正态分析法u 方差分析法u 相关分析法u 回归分析法u 参数分析法u 抽样分析u 指标分析五、玩转报表u 玩转报表之现场管理u 玩转报表之质检u 玩转报表之绩效u 玩转报表之人员u 玩转报表之排班u 玩转报表之培训高效现场管理管理困惑：l 现场忙忙碌碌，但毫无秩序可言，每天都在救火；l 现场突发状况频繁，如何掌控？l 班组长每天到底要做什么？管什么？l 究竟如何帮助员工成长？l 组长现场管理，做什么，不做什么？l 现场管理如何高效？课程目标：l 掌握高效、数字化管理现场方式l 提升现场中关键点的关注l 掌握在现场管理中帮助人员成长的方法课程特色：l 根据数据进行现场管理；l 从流程设定的角度进行现场管理；l 通过现场管理提升服务质量l 通过现场管理帮助员工成长课程对象：班组长、行政管理人员、运营经理课程时间：2天课程容简介：一、现场管理的意义1、现场管理的意义u 从员工的角度看现场管理的意义u 现场能够暴露管理的缺陷u 现场管理与各运营点的关系2、现场管理者的角色u 现场管理者的角色u 现场管理者应具备的素质u 现场管理者自身检查二、现场管理准备1、管理者准备u 倾听技巧u 赞美技巧u 个人、团队沟通技巧u 批评技巧u 命令员工的原则u 如何提供负面反馈2、管理依据准备u 现场管理流程u 现场管理制度准备u 行为规u 流程规u 奖惩规三、现场人员管理1、考勤管理u 考勤管理的容u 考勤陷阱u 如何管理考勤2、情绪管理u 如何识别情绪变化u 情绪关注时刻u 团队情绪识别u 高压后的情绪管理u 新员工情绪管理u 老员工情绪管理u 离职员工情绪管理u 消极情绪管理u 破解坏情绪u 消极情绪管理u 增强团队凝聚力3、表现管理u 巡场管理u 状态管理u 现场管理的五个原则u 现场管理两大法宝4、成长管理u 员工心理感受分析u 谁需要激励，如何激励？u 激励理论与应用u 90后员工性格分析u 如何在工作中管理90后u 如何培养90后u 员工辅导的准备u 员工辅导技巧u 如何让辅导更有吸引力u 通过目标管理帮助员工成长u 帮助员工做职业生涯规划u 班会高效召开四、危机管理1、识别危机u 呼叫中心有哪些危机u 如何识别危机u 危机级别定义2、危机应对u 来电突增应对u 产品危机应对u 公关危机应对u 人员危机掌控u 员工集体事件的避免五、业务管理1、业务知识培训u 培训的容与方式u 现场业务指导2、新产品上线管理u 通关测试的流程u 通关测试的操作u 通关测试的把持与掌握3、知识库管理u 知识库更新机制建立u 知识库有效利用六、环境管理1、环境设计u 办公环境因素u 呼叫中心的环境设计u 环境与行为u 环境与员工满意度分析2、现场环境管理u 巡场环境管理u 板报文化管理原则七、质量管理1、职责确定u 现场与质检分工u 现场质量管理形式2、现场质量管理原则u 现场质检原则u 现场质检实施八、指标管理1、指标分析u 呼叫中心追求哪些指标u 指标的重要性u 指标的分解2、指标实现管理u 如何缩短AHTu 如何提高接通率u 如何提升服务水平u 如何提升解决率u 如何提升客户满意度u 如何降低单呼成本u 如何提升致命错误、非致命错误准确率九、玩转现场u 现场之于文化u 现场之于质检u 现场之于培训u 现场之于绩效u 现场之于流程u 现场之于人员管理u 现场之于排班u 现场之于报表呼叫中心的TTT培训培训困惑：l 呼叫中心一直外聘讲师，但是要一直这么聘下去吗？l 想培养自己的讲师，但是没有合适的人选，怎么办？l 呼叫中心的讲师业务很熟练，但是缺乏讲课技巧；l 怎样设计课程？l 呼叫中心的培训体系到底都有什么？l 呼叫中心需要哪些培训？l 培训如何做？课程目标：l 培养企业自身的培训师l 建立呼叫中心培训体系l 提高培训有效性课程特色：l 从呼叫中心自身发展着眼于人员培养；l 建立在呼叫中心各层级之上的培训体系建立；l 结合呼叫中心部自有讲师的基础培养讲师；l 结合呼叫中心的成长需求设定课程。培训对象：运营经理、运营主管、讲师、后台人员、有潜力的员工、质检员、班组长培训时间：2天课程容简介：一、培训的价值1、什么是培训u 成人学习的特点u 教育、培训、学习的差异2、培训定位u 培训师的角色u 培训师应具备的技能u 培训师的定位u 培训的目标二、讲师训练1、讲师素质要求u 讲师的基础要求u 讲师的核心能力u 讲师情绪舒缓办法u 如何应对紧情绪u 讲师的自我激励2、讲师的形象塑造u 形象影响什么u 讲师的标准形象u 标准职业形象塑造3、讲师专业表情u 眼神运用u 表情调节u 用气发声法u 语音语调控制u 嗓子保护方法4、讲课技巧u 上场与下场u 自我介绍与开场u 专业培训技巧u 演讲技巧u 专业化表达要素u 故事演绎要诀u 有效的促动技巧u 点评技巧u 提问的艺术u 现场突发状况应对u 学员管理与激励u 专业回答技巧u 课程氛围调节与掌控u 如何保持学员的关注点三、课程开发与设计1、培训需求u 培训需求调查表u 问题分析方法u 七步成诗分析法u 根据问题设定需求u 培训计划确定2、课程开发技巧u 课程开发的基本思路u 课程开发的流程u 如何评估员工问题u 素材搜集u 黄金组合法u 培训工具运用3、培训方法u 讲授法u 案例法u 游戏法u 研讨法u 辩论法4、培训效果评估u 评估的重要性u 评估结果的应用u 评估办法四、呼叫中心培训体系建立1、培训需求调研u 哪些人需要培训u 为什么有人不需要培训u 培训需求制造2、培训层次安排u 新员工的培训需求与心理需求分析u 新员工的培训课程设置u 资深员工的培训需求与课程设置u 基层管理人员的培训需求与课程设置u 员工心理需求分析u 中层管理者培训需求与课程设置3、培训实施u 不同层次培训适合的培训方式u 非工作需要类培训的设置u 多彩的培训方式u 培训与文化塑造的关系u 培训的介质4、培训队伍培养u 培训师的选聘u 兼职培训师的管理与培养u 培训期员工管理u 培训的自我成长与激励招聘与90后新员工管理管理困惑：l 人难招、更难留，招人送人何时休l 为什么招进来的人不是我们想要的？l 为什么培训后的新员工却不能上岗？l 新员工怎么能够快速提升？l 90后的同学们怎么样才能管好呢？课程目标：l 拓宽招聘门、把好招聘关l 设计出火眼金睛-提升面试的有效性l 做好新员工管理，迅速让他们融入团队l 管好90后员工，发挥他们的特性l 打造活力团队课程特色：l 关注于面试环节的选人准确性l 注重在新员工培训期发现人才l 注重在新员工培训期的团队建设和留人管理课程对象：运营