楼层主管能力提升修改课件

楼层主管能力提升 营运为先营运为先1PPT学习交流 楼层主管能力提升-简单来说:就是知道（楼管）营运助理是做什么的？如何更有效的去做 。 这节课主要是对我们营运日常工作进行归纳和理顺，强调和规范日常各项工作。了解公司的目标，知道为什么要做；部门之间互动的配合；现场现象 主要的观点主要的观点 -改变思维的方式、强调营运在先改变思维的方式、强调营运在先理念、营运还是抓细节理念、营运还是抓细节 2PPT学习交流 一、课程的目标 二、楼管（营运助理）的角色 三、楼管（营运助理）职权范围 四、楼管（营运助理）主要任务 五、迎宾前的工作流程 六、营业中的工作流程 重点包括6大方面的内容 七、营业结束后的工作流程包括4大方面的内容 八、卖场其他工作重点 九、给我们的启发以及思考的问题 3PPT学习交流一、课程目标一、课程目标 认同楼层管理的重要性认同楼层管理的重要性 了解卖场管理工作流程了解卖场管理工作流程 清楚楼层主管在营运中的角色清楚楼层主管在营运中的角色 提高与各部门的配合力度提高与各部门的配合力度 使日常工作更为顺畅，尽快进入良好工作使日常工作更为顺畅，尽快进入良好工作 状态状态 掌握楼层主管的工作范围掌握楼层主管的工作范围4PPT学习交流二、楼管的角色二、楼管的角色 执行者执行者- -跟进、跟踪跟进、跟踪 执行不是口头而是行动执行不是口头而是行动 督导者督导者- -指导、行为、言行举止规范指导、行为、言行举止规范 培训者培训者- -你能为员工做什么你能为员工做什么 联络者联络者- -厂家、顾客员工咨询厂家、顾客员工咨询 服务者服务者- -担当担当 厂家、员工、顾客厂家、员工、顾客 公关者公关者- -员工员工 、市场、货品、市场、货品 示范者示范者- -树立榜样树立榜样5PPT学习交流三、楼管职权范围三、楼管职权范围1 1、负责所在楼层销售预算的制定及分解；、负责所在楼层销售预算的制定及分解；2 2、建议提升销售的方法；、建议提升销售的方法；3 3、调动整个楼层的人力资源；、调动整个楼层的人力资源；4 4、对下属进行工作表现评核；、对下属进行工作表现评核；5 5、签批员工的假期申请、值勤及加班安排等日常事项。、签批员工的假期申请、值勤及加班安排等日常事项。（组织会议、与供应商沟通。）（组织会议、与供应商沟通。）6PPT学习交流四、楼管主要任务四、楼管主要任务-我们的份内事，勇于担当我们的份内事，勇于担当 制定计划制定计划 管理楼层管理楼层 督导工作督导工作 控制开支控制开支 营运损益营运损益 会议工作会议工作 处理纠纷处理纠纷 其他工作其他工作7PPT学习交流五、营业前工作流程五、营业前工作流程了解昨日销售，查看楼管交接班记录，准备早会内容了解昨日销售，查看楼管交接班记录，准备早会内容提前至卖场查看有无昨晚施工及促销布场情况提前至卖场查看有无昨晚施工及促销布场情况迎接员工，检查仪容仪表迎接员工，检查仪容仪表集合员工，并点名及主持早会，喊早会口号集合员工，并点名及主持早会，喊早会口号检查卖场照明、检查卖场照明、POPPOP、陈列以及空调电梯等设施之运行情况及收银台准备情况、广、陈列以及空调电梯等设施之运行情况及收银台准备情况、广播系统等播系统等提前提前5 5分钟检查迎宾人员到位情况分钟检查迎宾人员到位情况8PPT学习交流六、营业中工作流程六、营业中工作流程 1.1.人员管理人员管理 2.2. 销售管理销售管理 3.3.商品管理商品管理 4.4.促销促销 5.5.环境环境 6.6.后仓管理后仓管理9PPT学习交流1.人员管理之要求人员管理之要求1-11-1、入离职管理、入离职管理1-21-2、仪容仪表、仪容仪表1-31-3、员工培训、员工培训1-41-4、人员调配、人员调配1-51-5、员工激励、员工激励1-61-6、卖场规范、卖场规范1-71-7、顾客服务、顾客服务10PPT学习交流1-1、入离职管理、入离职管理 入职细节入职细节1 1、录用人员由人事科开出培训通知单，录用人、录用人员由人事科开出培训通知单，录用人员须予百货指定日期参加百货相关课程之培训，员须予百货指定日期参加百货相关课程之培训，且须通过考核合格后，方予以上岗。录用人员，且须通过考核合格后，方予以上岗。录用人员，通过培训考核后，由人事部门办理入职手续，通过培训考核后，由人事部门办理入职手续，发放临时证，开出上岗通知书，至卖场管理部发放临时证，开出上岗通知书，至卖场管理部报到上岗。报到上岗。2 2、制服、制服11PPT学习交流 1 1、楼管须监督离职员工之货品、账务及、楼管须监督离职员工之货品、账务及相关物料和工作交接，离职手续须于相关物料和工作交接，离职手续须于7 7日日内办妥。内办妥。2 2、离职应作好人员调整后的后续工作，、离职应作好人员调整后的后续工作，包括专柜班次调整、新员工培训、老员工包括专柜班次调整、新员工培训、老员工帮带、专柜人员之合作性。帮带、专柜人员之合作性。离离 职职 细细 节节12PPT学习交流1-2、仪容仪表、仪容仪表 仪容仪容 员工制服员工制服 员工证员工证 手手 鞋鞋 袜袜 透明袋透明袋 其他其他（服务形象制服（服务形象制服- -代表公司形象）代表公司形象）13PPT学习交流1-3、员工培训、员工培训 早会培训早会培训 服务礼仪培训服务礼仪培训 案例培训案例培训 促销活动宣传及开单方法促销活动宣传及开单方法 新进柜台介绍新进柜台介绍 现场培训现场培训 公司各项培训（公司各项培训（人事通过营运了解反馈的情况人事通过营运了解反馈的情况 制定培训计划以及跟进培训结果。）制定培训计划以及跟进培训结果。）14PPT学习交流1-4、人员调配、人员调配 日常情况下的人力调配日常情况下的人力调配 专柜人数要求专柜人数要求（合同约定谈判）（合同约定谈判） 排班注意事项排班注意事项 特殊情况下的人力调配特殊情况下的人力调配 节假日及促销活动等的人节假日及促销活动等的人 力安排力安排 空柜时的人力安排空柜时的人力安排15PPT学习交流1-5、员工激励、员工激励我能得到什么？我能得到什么？16PPT学习交流1-5、员工激励、员工激励正面激励正面激励 负面激励负面激励非金钱激励非金钱激励 非金钱激励非金钱激励金钱激励金钱激励 金钱激励金钱激励17PPT学习交流1-6、卖场行为规范、卖场行为规范 八大服务用语八大服务用语 卖场纪律十不准卖场纪律十不准 六必须六必须 上下班规则上下班规则 违纪罚款程序违纪罚款程序 18PPT学习交流1-7、卖场顾客服务、卖场顾客服务 打招呼打招呼 货品介绍货品介绍 处理顾客异议并完成销售处理顾客异议并完成销售 处理异议处理异议 开单开单 付款付款 验收验收 连锁销售连锁销售（新鞋（新鞋. .旧鞋保养）旧鞋保养） 送别（送别（商场活动、留电话）商场活动、留电话）19PPT学习交流2、卖场销售管理、卖场销售管理2-2-1 1、销售指标考量因素、销售指标考量因素2-22-2、销售指标制定、销售指标制定2-32-3、销售数据提取及分析、销售数据提取及分析2-42-4、达标情况分析、达标情况分析2-52-5、SKUSKU管理及不接受情管理及不接受情况况2-62-6、帐务管理、帐务管理20PPT学习交流2- 2-1 1、卖场销售指标考卖场销售指标考量因素量因素 历史销售记录历史销售记录 销售淡旺季销售淡旺季 专柜面积专柜面积 专柜位置专柜位置 商品库存商品库存 商品品质商品品质 同品牌同品牌/其他商场其他商场 价位价位/风格风格 公司全年指标分配情况公司全年指标分配情况21PPT学习交流2-2、卖场销售指标、卖场销售指标制定制定前三个月该专柜销售额总和（含税）前三个月该专柜销售额总和（含税） 去年同月分该专柜销售额去年同月分该专柜销售额去年同期三个月该专柜销售额总和去年同期三个月该专柜销售额总和（含税）（含税）22PPT学习交流2-3、卖场销售数、卖场销售数据分析据分析 日销售日销售 半月销售半月销售 月销售月销售 历史数据历史数据 客单价分析客单价分析 指标完成情况指标完成情况23PPT学习交流2-4、卖场销售过、卖场销售过程中注意事项程中注意事项 专柜不接受交易情况的处理专柜不接受交易情况的处理 VIPVIP卡卡/VIP/VIP积分券的使用管理积分券的使用管理 对私自打折的管理对私自打折的管理 不过机销售现象的管理不过机销售现象的管理 不过机的应对措施不过机的应对措施24PPT学习交流2-5、卖场帐务管理、卖场帐务管理 货品明细账货品明细账- -临时性抽查盘点临时性抽查盘点 工作日志工作日志 交接班表交接班表 柜台票据、报表的分类及保管柜台票据、报表的分类及保管 专柜帐务管理的注意事项专柜帐务管理的注意事项25PPT学习交流3、卖场商品管理、卖场商品管理3-13-1、质量管理、质量管理3-23-2、库存管理、库存管理3-33-3、品牌管理、品牌管理3-43-4、商场内部调拨、商场内部调拨26PPT学习交流3-1、卖场质量管、卖场质量管理理 收获、理货收获、理货 质量抽查质量抽查27PPT学习交流3-2、卖场库存管理、卖场库存管理 库存数量的管理：库存数量的管理：大促活动前、中、大促活动前、中、后对货品进行拍照对比，检查供应商在库存上是后对货品进行拍照对比，检查供应商在库存上是否支持。是否适销？确保有效库存。否支持。是否适销？确保有效库存。 库存结构的管理库存结构的管理 日常库存结构日常库存结构 大型活动大型活动/ /节假日库存节假日库存28PPT学习交流3-3、卖场品牌管理、卖场品牌管理 二八法则二八法则 新进品牌业绩跟进新进品牌业绩跟进 跟踪新品牌的货品跟踪新品牌的货品 跟进新品牌的销售业绩跟进新品牌的销售业绩 填写新进品牌业绩跟进表填写新进品牌业绩跟进表 同品牌在其他商场销售情况同品牌在其他商场销售情况是否是我们想要的品牌吗？品牌组合？商业布局（生活、消费习惯）是否是我们想要的品牌吗？品牌组合？商业布局（生活、消费习惯）29PPT学习交流3-4、商场内部调拨、商场内部调拨无无30PPT学习交流4、商品促销、商品促销4-14-1、商品促销的目的、商品促销的目的4-24-2、商品促销活动、商品促销活动4-34-3、四大促销工具、四大促销工具4-44-4、卖场促销活动前准备工作、卖场促销活动前准备工作31PPT学习交流4-1、商品促销目的、商品促销目的 增加业绩增加业绩 稳定老顾客稳定老顾客 增加特定商品业绩，清理库存增加特定商品业绩，清理库存 增加企业形象增加企业形象 对竞争对手抗衡对竞争对手抗衡抗衡不如握手抗衡不如握手（促销的盲点：习惯把所有想到的都规避，即关上一扇门应该打开一（促销的盲点：习惯把所有想到的都规避，即关上一扇门应该打开一扇窗，而不是关门关窗，不要假设消费者。）扇窗，而不是关门关窗，不要假设消费者。）32PPT学习交流4-2、商品促销活动、商品促销活动 开业促销活动开业促销活动 周年庆促销活动周年庆促销活动 例行性促销活动例行性促销活动 竞争性促销活动竞争性促销活动 特别促销互动特别促销互动 促销没节造节-丰富多彩、口碑、具有可执行性33PPT学习交流4-3、商场四大促、商场四大促 销工具销工具 广告广告-“-“中国画留白中国画留白”留有遐想的空间。留有遐想的空间。 销售促销销售促销 人员推销人员推销 公共关系公共关系34PPT学习交流4-4、卖场促销活动、卖场促销活动前准备工作前准备工作 统计专柜活动前一周优惠活动统计专柜活动前一周优惠活动 统计专柜货品库存进行合理补货，严把退货关统计专柜货品库存进行合理补货，严把退货关 人员及班次安排人员及班次安排 核对活动明细核对活动明细 活动布置、活动布置、POPPOP申请制作申请制作 布局陈列布局陈列 广播稿申请广播稿申请- -主题、个案关注日常不参加活动本次支持重点；主题、个案关注日常不参加活动本次支持重点； 货品货品充足、销售有突出表现。充足、销售有突出表现。 物料准备物料准备 内容宣传内容宣传 开单培训开单培训35PPT学习交流 指标制定分解指标制定分解 活动评估活动评估 市调市调 活动喊宾活动喊宾 利用利用Q Q群群 媒体顶贴媒体顶贴 VIPVIP精准通知精准通知 了解仓库货品制定进货目标了解仓库货品制定进货目标 提前做员工专场（系统检验）提前做员工专场（系统检验） 利用员工发布信息利用员工发布信息 信息封闭信息封闭 大促客人少的时候管理人员充当顾客大促客人少的时候管理人员充当顾客36PPT学习交流4-5卖场活动中跟卖场活动中跟进配合进配合 核对品牌参加明细核对品牌参加明细 人员调配人员调配 人流疏导人流疏导 货品补充货品补充 突发事件解决突发事件解决37PPT学习交流4-6商场特卖活动商场特卖活动要点要点 人员及班次安排人员及班次安排 特卖货品管理特卖货品管理 安排后仓安排后仓 收货收货/ /理货理货/ /验货验货/ /打价打价 核对折扣核对折扣 广播稿、广播稿、 POPPOP申请申请 物料准备物料准备 特卖场的布置特卖场的布置 货品陈列货品陈列 新旧新旧SKUSKU更换更换 维护现场秩序维护现场秩序38PPT学习交流5、卖场环境管理、卖场环境管理5-15-1、卖场清洁、卖场清洁5-25-2、卖场照明、卖场照明5-35-3、背景音乐、背景音乐5-45-4、广播内容沟通、广播内容沟通5-55-5、温度、湿度、温度、湿度5-65-6、安全通道、安全通道5-75-7、各类指示牌、各类指示牌39PPT学习交流5-1、柜内清洁、柜内清洁 天花天花- -灯、风口灯、风口 地面地面- -插头、模特底插头、模特底 背立面背立面 柜内后仓柜内后仓 试衣间试衣间-挂钩、镜子上方、地毯、鞋子、墙面、沙发边挂钩、镜子上方、地毯、鞋子、墙面、沙发边 灯灯40PPT学习交流5-2、公共区域卫生公共区域卫生 通道卫生通道卫生- -公共墙面不留白公共墙面不留白 手扶梯手扶梯-扶手光滑度扶手光滑度 卫生间卫生间-是商场的一张脸是商场的一张脸 果皮箱果皮箱-地面卫生地面卫生 收银台收银台/服务台服务台/专柜工作台专柜工作台/专柜专柜 内顾客休息椅内顾客休息椅下方脚印、发票复写纸、坐垫下面的下方脚印、发票复写纸、坐垫下面的卫生卫生41PPT学习交流5-3、卖场照明、卖场照明 天花照明天花照明 通道照明通道照明 柜内照明柜内照明 后仓照明后仓照明 收照明安装只要求收照明安装只要求42PPT学习交流5-4、卖场影响背、卖场影响背景音乐之因素景音乐之因素 音量音量- -楼管与总台核对音量的标准楼管与总台核对音量的标准 音质音质/有无共鸣有无共鸣/接触不良接触不良/忽高忽低忽高忽低/ 不明杂音不明杂音/分布是否均匀分布是否均匀43PPT学习交流5-5、广播内容沟通、广播内容沟通 广播音量与背景音乐音量一致，不影响广播音量与背景音乐音量一致，不影响 顾客行为。顾客行为。 广播内容清晰、着力诉求促销内容和商广播内容清晰、着力诉求促销内容和商 品特点。品特点。 促销活动期间，广播稿的撰写及播音应促销活动期间，广播稿的撰写及播音应 具煽动性、激励性要有极具诱惑的话具煽动性、激励性要有极具诱惑的话 语，以增强感染力。语，以增强感染力。 平时的广播以平和、亲切、自然、得体、平时的广播以平和、亲切、自然、得体、 大方为主。大方为主。44PPT学习交流5-6、温度、湿度、温度、湿度5-7、安全通道、安全通道5-8、各类指示牌、各类指示牌45PPT学习交流6、卖场后仓管理、卖场后仓管理九大原则九大原则 后仓编号后仓编号 后仓陈列和堆放后仓陈列和堆放- -最明显的位置放畅销品最明显的位置放畅销品 后仓帐务后仓帐务- -后仓的仓库与专柜对账后仓的仓库与专柜对账 后仓防盗后仓防盗- -内盗与外盗内盗与外盗 后仓防虫、防蛀后仓防虫、防蛀 后仓的清洁后仓的清洁 后仓的光线照明后仓的光线照明 后仓的日常监督后仓的日常监督- -货品后仓与现场货品后仓与现场1 1比比3 3或或1-51-5比例比例 后仓的租用后仓的租用46PPT学习交流7、卖场陈列要点、卖场陈列要点一、陈列的原则一、陈列的原则二、货品陈列二、货品陈列三、三、 陈列道具陈列道具47PPT学习交流7-1、陈列的原则、陈列的原则 引人注目引人注目 易选择和拿取易选择和拿取 丰满美观丰满美观 清洁整齐清洁整齐- -衣架整洁干净模发套洗、底座、衣架整洁干净模发套洗、底座、陈列品干净陈列品干净48PPT学习交流7-2、卖场货品陈列、卖场货品陈列 同一性质的货品陈列在一起。同一性质的货品陈列在一起。 尽量多一些正面的陈列。尽量多一些正面的陈列。 陈列丰满的品牌陈列丰满的品牌=畅销品牌畅销品牌=受欢迎的品牌受欢迎的品牌= 好品牌。好品牌。 将新货摆在最显眼的位置。将新货摆在最显眼的位置。 顾客挑选商品时的目光转移一般是从左至右，根顾客挑选商品时的目光转移一般是从左至右，根 据这一习惯，商品陈列在颜色方面也应依照左据这一习惯，商品陈列在颜色方面也应依照左浅浅 右深和前浅后深的顺序陈列，这样也会给顾客右深和前浅后深的顺序陈列，这样也会给顾客一一 种舒适优雅的感觉。种舒适优雅的感觉。 柜位较大，而货品又偏少，则可以重复出样。柜位较大，而货品又偏少，则可以重复出样。49PPT学习交流7-3、卖场陈列道具、卖场陈列道具 橱窗展示橱窗展示做情景展示不做单做情景展示不做单品展示品展示 （橱窗反映的是季节的变化）（橱窗反映的是季节的变化） 模特模特 货架货架 衣架衣架 POPPOP 价签及价贴价签及价贴 胶坐、胶夹、反尾夹胶坐、胶夹、反尾夹橱窗3易原则：易看到、易进来、易走动!50PPT学习交流7-4卖场顾客资料卖场顾客资料 顾客的联系方式：姓名、手机号码、通顾客的联系方式：姓名、手机号码、通 讯地址、邮编讯地址、邮编 顾客的外在表现：年龄、身高、性格及顾客的外在表现：年龄、身高、性格及 气质特征气质特征 顾客的消费取向：着装的风格、购买力、顾客的消费取向：着装的风格、购买力、 光顾楼层或专柜的次数、喜欢结伴购物光顾楼层或专柜的次数、喜欢结伴购物 还是喜欢单独购物还是喜欢单独购物 留登记的对象（见图片）留登记的对象（见图片）51PPT学习交流7-5卖场处理顾客卖场处理顾客投诉流程投诉流程向顾客致歉向顾客致歉 专注倾听顾客的抱专注倾听顾客的抱怨和异议的内容怨和异议的内容 复述顾客的抱复述顾客的抱怨或异议，并确认怨或异议，并确认 询问顾客的询问顾客的期望与想法期望与想法 共同协商妥善解决共同协商妥善解决问题的方案问题的方案 跟进承诺跟进承诺52PPT学习交流 平息顾客愤怒的平息顾客愤怒的3 3步：步： 第一：不要将客人的投诉个人化，用职 业化的方式处理投诉。 第二：洗耳恭听 第三：表示理解而不是同情 解决问题的解决问题的3 3步：步： 第一：了解顾客的要求和期望 第二：提出解决的方案 第三：找出有共识的解决方案53PPT学习交流 跟进结果跟进结果2 2步：步： 第一：感谢顾客 第二：按时跟进结果，与顾客保持联系 顾客投诉需要注意：首先满足顾客的情感（心理）需求，再满足物质需求。当顾客的情感（心理）需求得不到满意时物质需求上升。54PPT学习交流8、营业后工作流程营业后工作流程送宾曲前五分钟安排员工送宾送宾曲前五分钟安排员工送宾亲自陪同送走最后一位顾客亲自陪同送走最后一位顾客检查各专柜销售数据之提交检查各专柜销售数据之提交督促员工清洁货品及盖防尘布督促员工清洁货品及盖防尘布召集员工开晚会并宣布抽点专柜召集员工开晚会并宣布抽点专柜至员工通道处送员工离场至员工通道处送员工离场协同保安抽点工作协同保安抽点工作跟进有无专柜进场跟进有无专柜进场/ /撤场及大型促销布场撤场及大型促销布场与早班主管做好详细的交接班记录与早班主管做好详细的交接班记录会同保安科同事做好封场工作会同保安科同事做好封场工作55PPT学习交流9、卖场其他重点工作卖场其他重点工作9-19-1、市场调查、市场调查9-29-2、与各部门沟通、与各部门沟通9-3、应急情况处理、应急情况处理9-4、信息系统运用、信息系统运用56PPT学习交流9-1、市调要素、市调要素 销售数据销售数据 货品情况货品情况 促销活动促销活动 业改情况业改情况 顾客服务情况顾客服务情况 卖场气氛卖场气氛 销售和服务状况销售和服务状况 信息反馈信息反馈结果分析表格结果分析表格-相关部门抄送相关部门抄送57PPT学习交流9-2各部门沟通原则各部门沟通原则通过相互之间的沟通，通过相互之间的沟通， 明确工作要求和工作方向，明确工作要求和工作方向， 以达成共识，简化程序，以达成共识，简化程序， 提高效率，确保营运顺畅。提高效率，确保营运顺畅。58PPT学习交流9-3各部门协调工作各部门协调工作内容内容 楼层之间员工人手调配；楼层之间员工人手调配； 楼层之代为监管；楼层之代为监管； 专柜和各楼层之间的工作衔接；专柜和各楼层之间的工作衔接； 促销道具的统筹使用（卖场只负责申促销道具的统筹使用（卖场只负责申 请，商务发文，广促统筹）请，商务发文，广促统筹） 后仓的分配后仓的分配 楼层用餐的批次安排楼层用餐的批次安排59PPT学习交流9-4卖场与采购之沟卖场与采购之沟通内容通内容 每日沟通会议每日沟通会议 专柜补货专柜补货 专柜退换货配合专柜退换货配合 业改、施工工作配合业改、施工工作配合 信息反馈配合（市场、品牌等）信息反馈配合（市场、品牌等） 促销活动中的各种协调促销活动中的各种协调 各类报表及数据的提交各类报表及数据的提交60PPT学习交流9-5卖场与人力资源卖场与人力资源部沟通内容部沟通内容 员工入职、离职配合员工入职、离职配合 各类员工证制作各类员工证制作 员工培训协调员工培训协调 员工餐券的管理员工餐券的管理 员工制服、鞋的管理员工制服、鞋的管理 员工考勤员工考勤 特别销售奖、开工利事发放配合特别销售奖、开工利事发放配合 促销人员安排促销人员安排61PPT学习交流9-6卖场与总收银沟卖场与总收银沟通内容通内容 收银过程的管理收银过程的管理 广播稿、音量控制沟通及系统使用广播稿、音量控制沟通及系统使用 开台情况是否需要增加开台情况是否需要增加 贵宾卡积分监控有无内部员工参与积贵宾卡积分监控有无内部员工参与积 分，如有，及时向所属部门主管反映。分，如有，及时向所属部门主管反映。62PPT学习交流9-7卖场与办公室沟卖场与办公室沟通内容通内容 物料领用协调物料领用协调 与厂家协调公司员工用餐之质量与厂家协调公司员工用餐之质量 及清洁卫生之情况及清洁卫生之情况63PPT学习交流9-8、卖场与安保部、卖场与安保部沟通内容沟通内容 夜间抽点流程及配合夜间抽点流程及配合 失货处理流程失货处理流程 卖场突发事件处理卖场突发事件处理 员工离岗监督及控制（包括商品员工离岗监督及控制（包括商品） 专柜退货（指退回厂家需有退货单，外出调专柜退货（指退回厂家需有退货单，外出调 换货及小件物料进出，闭店清场流程）换货及小件物料进出，闭店清场流程） 卖场专柜装修、撤柜现场施工跟进卖场专柜装修、撤柜现场施工跟进 更衣室监控更衣室监控 消防隐患之处理跟进消防隐患之处理跟进64PPT学习交流9-9卖场与总仓沟卖场与总仓沟通内容通内容 收退货流程收退货流程 自营商品收、退、调运之配合自营商品收、退、调运之配合65PPT学习交流9-10卖场与清洁组卖场与清洁组沟通内容沟通内容 对不符合公司要求的清洁方面的对不符合公司要求的清洁方面的问题应立即通知清洁组长予以跟进。问题应立即通知清洁组长予以跟进。66PPT学习交流9-11卖场与物业部卖场与物业部沟通内容沟通内容 专柜维修之报修流程专柜维修之报修流程 公共区域维修配合公共区域维修配合 突发事件处理（停电、电梯故障）突发事件处理（停电、电梯故障） 空气、温度、照明公用设施舒适度配合空气、温度、照明公用设施舒适度配合67PPT学习交流9-12卖场与营销部沟卖场与营销部沟通内容通内容 花车、道具等的促销道具领用、使用花车、道具等的促销道具领用、使用 专柜专柜POPPOP领用流程及书写规范领用流程及书写规范 陈列要求及对销售之促进陈列要求及对销售之促进 卖场与广促沟通之陈列要求，广促根卖场与广促沟通之陈列要求，广促根 据要求进行陈列品制作据要求进行陈列品制作 卖场销售氛围之提升卖场销售氛围之提升68PPT学习交流9-13卖场与财务部卖场与财务部沟通内容沟通内容 日常账目的核对流程日常账目的核对流程 单据数据纠错流程单据数据纠错流程 盘点流程盘点流程 各类各类VIPVIP积分券、礼券使用协调积分券、礼券使用协调 专柜促销专柜促销SKUSKU检查及监督检查及监督 改衣费等各类，由卖场统计费用和监督改衣费等各类，由卖场统计费用和监督 相关银行、国家政策之指导相关银行、国家政策之指导 与卖场协调好发票领用工作与卖场协调好发票领用工作69PPT学习交流9-14、卖场与各职能、卖场与各职能部门沟通内容部门沟通内容 与消协、工商、物价、质检等政府职能部门之与消协、工商、物价、质检等政府职能部门之 间的配合及协调；间的配合及协调； 对于政府职能部门的来人检查，应第一时间通对于政府职能部门的来人检查，应第一时间通 报卖场经理；报卖场经理； 配合政府职能部门检查、查访，并做好登访；配合政府职能部门检查、查访，并做好登访； 将检查结果汇总通过卖场经理并抄送商务部，将检查结果汇总通过卖场经理并抄送商务部， 要求商务部提供相关材料。要求商务部提供相关材料。70PPT学习交流10、卖场应急情况、卖场应急情况处理处理 停电停电 火灾火灾 雨雪天气雨雪天气 商品受损商品受损/理赔理赔 人员的突然病倒人员的突然病倒 顾客财产受损顾客财产受损/受伤受伤 电梯故障电梯故障 重要人员来访重要人员来访 偷窃偷窃/ /偷窃后处置偷窃后处置 商场管道损坏商场管道损坏/出水出水 扒窃扒窃预案预案简单简单-操作详细操作详细可操作性可操作性71PPT学习交流11、楼层每日工作、楼层每日工作流程流程72PPT学习交流序号序号时间时间工作内容工作内容检查内容检查内容18:559:00迎接早班员工29:009:20 1、组织员工收听公司动态及促销信息 2、带领员工做操 3、开早会39:209:30开店前准备工作 1、专柜人员出勤情况 2、员工的仪容仪表，员工证佩戴要求、制服、化妆 3、防尘布有无掀开、货品陈列情况 4、照明、灯光是否正常 5、电梯运作是否正常 6、POP播放及内容是否正确 7、各专柜地面、货架、工作台、人造花饰的清洁卫生 8、收银台是否做好准备工作 9、楼层迎宾是否按规定时间到位 73PPT学习交流序序号号时间时间工作内容工作内容检查内容检查内容49:309:35了解昨日销售情况 每日销售报表的填写，专柜销售及促销效果之分析59:359:40 专柜清洁、后仓货品摆放及清洁、试衣室内清洁、试衣间物品齐全程度69:4010:00 了解专柜补货情况及新货上市情况、专柜货品库存结构 模特儿陈列及货品陈列是否丰满，专柜促销活动有无改变、商品标价签有无涂改、摆放是否正确、活动圆贴是否醒目、POP内容是否与促销活动一致710:0010:30 对专柜进销存报表及交接表进行抽查74PPT学习交流序号序号时间时间工作内容工作内容检查内容检查内容810:3011:00商品标识 检查商品的三证情况及新进货品的CIQ、促销商品有无原价和现价911:3012:00各部门碰头会议 跟进未解决工作及商务部和行政部的工作沟通与协调1011:0013:00 1、专柜员工的用餐情况（每个专柜）有无按指定批次，有无外出就餐 2、卖场垃圾桶清洁 3、楼层地面清洁、灯光照明 4、销售情况 1111:0013:00楼管分批就餐巡场、查看销售，处理顾客投诉1213:0013:15 促销货品销售补货情况检查货品的价格及折扣要求1313:1515:30 对员工销售、服务、进行观察、了解及进一步更正不足之处，并现场进行指导、探讨及培训（包括新员工培训）（随时）检查卖场纪律75PPT学习交流序号时间工作内容检查内容1415:3016:00与晚班楼管交接工作并共同检查卖场 1、交接班情况 2、检查员工抽屉、透明胶带（每周一次） 3、检查员工开现沽单情况 4、VIP卡使用情况 5、抽查促销编码使用情况1516:0016:30部分会议1616:3018:30 检查员工就餐情况，确保用餐时间卖场之人手调配，处理顾客投诉，跟进早班楼管之工作1718:3019:30 1、检查专柜老顾客名单记录表 2、现沽单专柜联的保管情况 3、顾客投诉意见表的记录和整理1819:3020:30 了解员工动态、专柜员工分析销售进度，专柜管理情况及熟悉商品知识1920:3021:30准备第二天工作 专柜活动更新，员工早会内容，促销场之准备，新进专柜人员、货品、活动等准备工作76PPT学习交流序号序号时间时间工作内容工作内容检查内容检查内容2022:0022:15了解各专柜当日之销售情况2122:1522:30 1、送货情况 2、抽查各专柜交接表填写是否准确规范 3、销售报表的填写 4、专柜自行控制射灯、灯箱是否关闭，饮水机等独立电器电源是否断开2222:3022:35防尘布是否盖好2322:3522:45组织员工开晚会2422:45 1、送员工离场 2、检查后仓门是否锁上 3、准备进场、撤场、大型促销活动至配合 4、与明日早班主管做好交接班记录 5、协同保安做好封场工作77PPT学习交流 营运做细节体现就是无处不在 （人、货、场）坚持并强化。 营运为先-通过以上课程工作的各环节，包括内部所有10个部门的沟通配合、员工、顾客、服务、纠纷、促销、现场、环境等等事项都是通过营运体现公司的结果。因此，强调营运为先的工作， 同时也对营运提出更加严谨和规范的标准和要求。 顾客的服务：顾客没想到的你想到了这就是服务。（如：早上顾客等候开业前商场的饮料服务。现在已经实现了：“火锅打包”）78PPT学习交流 员工形象制服的规范制服代表公司的形象，强化制服以及突出商场的概念。（楼管的形象是员工一道流动的风景线。） 商场公共橱窗的重视（征集以及布置）。（代表季节的变化和商场的整体形象） 加强货品的监督机制：避免场外的交易。 促销活动期有效库存的监督反之损失了毛利，又没有取得预期的效果 员工入职及时做好员工培训卡记录，人力统一规范员工的系统基础知识的培训。 如：楼层主管能力提升课程可以做为新进楼管必上的基础培训课程，79PPT学习交流 2、如何对进行销售业绩分析 3、如何处理专柜商品退换货的流程和技巧 4、商品基本陈列方法 5、学习并实操如何与供应商进行日常事务的沟通 6、市调的基本要求和方法等等。通过不同时间段做好管理层中间力量的课程培训。（必须是公司统一标准和教材）对新来的管理人员今后工作的开展。80PPT学习交流 我们如何能在不断的改革中把营运日常基础工作坚持并执行？ 81PPT学习交流 今日的付出，明今日的付出，明日的成就。日的成就。82PPT学习交流 谢谢 谢谢 大大 家！家！83PPT学习交流此下载可自行编辑修改，供参考！84PPT学习交流