乳业股份有限公司物流事业部物流食品安全管理手册

乳业股份有限公司物流事业部 A/0(试)物流食品安全管理手册（试行版） 发布日期： 二零一四年一月一日实施日期： 二零一四年一月一日 受控状态： 受控编号：1 目录章节号标 题页 数修改标记1目录12颁布令13任命书14管理手册修改控制15事业部概况26组织结构图27质量组织结构图18管理方针和管理目标29管理职责610资源管理211管理体系412测量与分析改进4132014年质量目标12 颁布令 随着近几年食品安全事件的频频发生及人们生活水平的提高，人们对食品安全问题越来越关注，已成为当前社会敏感话题，对乳品保鲜、保质要求也越来越高，相应的食品安全投诉已成为乳品企业经营的首要风险。继续深化实施“聚焦乳业、领先新鲜、做强常温、突破奶粉”战略，打造全产业链核心竞争力，保持新鲜牛奶、新鲜酸奶、常温酸奶细分市场领先优势，全力以赴在婴儿奶粉领域形成新突破。到2015年，集团乳业营收收入达到210亿元迅速全面完善管理，提升企业应对食品安全的抗风险能力。唯有奋力前行，才能在新媒体时代,与时俱进,为顾客提供更加安全、满意的产品，提高品牌的美誉度。为了确保服务质量和产品安全，持续满足顾客要求; 物流事业部依据乳业食品安全链管理手册质量管理要求标准，编写了事业部物流食品安全管理手册。本手册在管理策划方面，符合乳业食品安全链管理手册质量管理要求标准。同时，结合事业部的实际情况，阐述了事业部的质量方针、质量目标。物流食品安全管理手册覆盖乳业物流事业部的各类经营活动；覆盖事业部仓储、运输等过程。物流食品安全管理手册是事业部实施全面质量管理，推进持续改进的纲领性文件。全体员工必须遵照执行。各级人员均应在其责任范围内，对实施手册中规定的管理要求负责。现批准颁布，并于二零一四年一月一日起实行。乳业股份有限公司物流事业部总经理：二零一四年一月一日3 任 命 书物流事业部各部门：兹经研究决定任命以下几位为物流事业部质监员，对维护物流事业部质量管理体系和各自部门日常运作实施质监职能和监督：管理者代表： 运营质量控制部经理质监员： 马志龙 汪之浩 吴瑞哲 乳业股份有限公司 物流事业部 总经理：二零一四年一月一日4 管理手册修改控制章节号修改条款修改日期修改人审核批准5 事业部概况物流事业部是为乳业股份有限公司提供产品的输配送业务、仓储业务、物流解决方案及供应链管理支持的事业部。物流作为服务性产业，需具备对内服务的能力，物流事业部通过对内服务的公共平台，建立健全物流服务网络，融入市场化运作体制提高物流管理水平。目前主要从事冷藏食品物流服务。事业部传承公司多年面向现代零售的冷藏乳品物流运作经验和客户服务经验，坚持“区域物流领袖、食品物流专家”的经营目标、秉承“新鲜、迅捷、准确、亲切”的服务理念。到2013年，事业部已在上海成山、吴中、星火、江苏、浙江、安徽等地设立现代化冷链配送中心，仓库总面积超3万平方米，自有和管理冷藏车500余辆，形成了覆盖上海和华东的食品物流网络，尤其在上海和华东拥有日配客达16000多家“门到门”的配送网络；同时在信息管理系统上，事业部与世界知名专业物流软件开发商合作开发了仓库管理系统（WMS）、电子标签分拣系统、运输管理系统和车载GPS定位监控系统，对食品物流运作和管理提供有效的支持。良好的物流基础设施、优秀的运营管理人员、高效的运作效率和丰富的食品物流经验，受到了业内客户的一致认同。目前，已同乳业鲜奶、酸奶、果汁、奶酪；制造业TYSON、宝迪；零售业快客、良友；餐饮业味千拉面、避风塘等多种业态客户建立了良好的合作关系，提高了整体物流服务质量和水平。乳业股份有限公司物流事业部于2006、2007、2008年连续三年质量管理体系按ISO9001-2000版标准通过认证。09年质量管理体系按ISO9001-2008版标准通过方圆标志认证中心认证。事业部将始终按照公司以“创新生活、共享健康”为使命，通过弘扬“超越自己、追求卓越；贡献社会、成就自我；诚实宽容、热忱向上”的企业价值观，来贯彻“准确快捷，质量至上，安全卫生，顾客满意，持续改进”的质量及食品安全方针；遵守国家及地方环境法律法规的要求，坚持走可持续发展之路，实现事业部对环境方针的承诺。事业部将继续以市场为导向，以国家法律法规为准则，积极完善管理体系，实施名牌发展战略，实现企业管理与国际标准的全面接轨。我们永远追求一流，追求成功，追求卓越，争取在不久的将来，成为“区域物流领袖，食品物流专家”。 地 址：上海市成山路777号 电 话： 传 真： 邮政编码：200125文档可自由编辑打印6 组织结构图6乳业股份有限公司物流事业部组织结构图物流事业部总经理运营质量控制部(质监客服)财务信息部设备维修部成山DC吴中DC上海冷藏业务部星火DC资产管理部人事行政部7 乳业股份有限公司物流事业部质量管理体系网络图物流事业部总经理运营质量控制经理兼管代上海冷藏业务部财务信息部运营质量控制部设备管理部人事行政部资产管理部8管理方针和管理目标 质量方针和目标A. 质量方针： “准确快捷，质量至上，安全卫生，顾客满意，持续改进”准确快捷：1. 在确保安全行车的基础上，以快速高效、方便简捷的工作作风，“准时、准点、准确”地将货物送达到客户手中；2. 科学的标准化作业流程，严守合同，用心做好每一个细节，第一时间将货物送达客户手中。质量至上：1. 通过现代化冷藏设备，从仓储、运输的各环节实施有效的冷链控制，确保产品的安全、卫生、营养、优质；2. “新鲜、迅捷、准确、亲切”地向顾客提供优质服务，追求创新服务质量理念。安全卫生：1. 运用5S管理模式进行仓储、运输管理，依托高科技技术努力改善操作方法，造就和保持安全卫生的储运环境。2通过对所有员工的安全卫生教育，促进员工自身形成安全卫生第一的意识。顾客满意：1. 以顾客满意度为标准，将优质、安全和卫生的产品，保质、保量、做到“门对门”服务；2. 以一流的管理，一流的品质，一流的服务，满足顾客的需求；持续改进：1持续、有效地改进质量管理体系，为客户提供最适用和增值的物流解决方案，作为客户扩大和巩固市场的有力保障。2通过顾客满意度调查，不断改进工作，顾客的需求就是我们工作的源头。 乳业股份有限公司 物流事业部 总经理：二零一四年一月一日B. 质量目标：l 产品储运、运输安全合格率99.9%；l 有效订单回收率100%；l 食安办物流环节食品安全审核分值80分；C. 质量目标衡量依据产品储运、运输合格率： 物流从加工厂进的产品实物数与实际客户接收产品实物数之比。有效订单回收率：物流发出有效订单数与有效订单回收数之比。食品安全审核分值： 乳业食安办根据物流环节食品安全管理检查表进行评分。乳业股份有限公司 物流事业部 总经理： 二零一四年一月一日 9 管理职责9.1 质量管理承诺 事业部最高管理者将通过以下活动，全面实施质量管理体系，落实质量管理要求, 并持续改进事业部质量管理体系的有效性，为此承诺：9.1.1通过各种形式向事业部全体员工传达满足顾客要求和符合法律法规要求的重要性；9.1.2 组织并实施事业部的质量管理方针和质量管理目标；9.1.3 按策划的时间，组织事业部的质量管理评审活动，评价质量管理体系及运行效果，以确保质量管理体系的适宜性、充分性及有效性；9.1.4 确保质量管理体系有效运行能获得必要的基础设施和工作环境，确保从事质量人员经过适当的教育培训，并且有必要的胜任能力。9.2 以顾客和相关方为关注焦点事业部最高管理者以增强顾客满意度、确保食品储存、运输安全为目的，识别顾客和外包方的现状，必要时满足顾客和外包方明确的或者潜在的要求，包括本事业部应承担的、与服务有关的责任和法律、法规的要求，并将这些责任和要求转化为明确的质量管理目标，通过落实体系的质量管理要求来实现。9.3 质量管理方针事业部最高管理者已经制定了本事业部的质量管理方针，并以文件形式正式发布：9.3.1 事业部的质量管理方针见管理手册，并与事业部的经营宗旨相适应。9.3.2 在事业部的质量管理方针中，已包含了对满足顾客要求走可持续发展之路，以及持续改进质量管理体系有效性的承诺；包含了事业部遵守有关法律法规及其他应要求的承诺。9.3.3 事业部的质量管理方针，由最高管理者和有关部门的领导通过各种形式（如电子邮件、公告、会议），在事业部内进行广泛宣传，并需明确传达到所有组织或代表组织工作的人员，以达到沟通和理解。9.3.4 质量管理方针是提供制订和评审质量管理目标的框架，并在适应性方面得到评审。9.4 策划9.4.1 管理目标9.4.1.1 最高管理者通过管理体系的建立，来确保在本事业部的相关职能和层次上，建立量化的管理目标，管理目标包括实现产品质量所需的内容。管理目标应是可测量的，并与管理方针保持一致。9.4.1.2 相关各职能部门和业务部，结合职责范围和实际工作，依据事业部的管理目标进行展开，转化为本部门的管理目标，并按照管理职责和权限组织实施。9.4.2 QMS的策划最高管理者对产品质量及食品安全管理过程进行策划，以满足管理体系的有关要求。9.4.2.1 策划以事业部设置的专门会议形式或建立工作小组等方式进行，明确需达到的工作目标、所需建立的过程及其资源配置；A)策划要满足管理目标及乳业股份有限公司食品安全链管理手册（试行版）标准中的有关条款要求。B)对体系范围内所有已知的潜在危害进行识别与评估，并且对所有确定的危害予以控制，以确保组织的活动不伤害客户和（或）相关方。C) 在对管理体系变更进行策划和实施时，保持管理体系的完整性。D) 建立适当的渠道有助于客户、外包方和其他组织对质量体系适宜性、有效性的沟通。9.4.3 管理体系策划要考虑下列内容：a）对实现管理体系的管理目标所需资源加以识别和策划；b）对本事业部管理体系所需的过程明确输入、输出、接口及其相互关系并做出规定；c）对总体管理目标和分阶段的管理目标的实现情况评审做出规定；d）根据评审结果找出差距，确保提高管理体系的有效性和效率；e）策划结果（包括变更）应该形成文件；9.4.4 管理体系策划的时机a）按管理标准建立、改进管理体系。b）事业部的管理方针、管理目标、组织结构发生重大变化。c）事业部的资源配置、市场情况发生重大变化。9.5 职责、权限和沟通9.5.1 事业部组织机构的确定，由总经理以批准文件的形式发布，见章节0.5乳业股份有限公司物流事业部组织机构图。管理手册中的职责权限，描述至相关职能部门业务部。各业务部DC的具体职责在各业务部管理手册中进行描述。现将相关职能部门和各业务部的主要职责简述如下：9.5.1.1总经理a对管理体系进行策划，以满足管理方针、管理目标的要求，批准和颁布质量手册、管理方针和管理目标。b. 创建事业部总体发展战略计划及业务管理流程，确保事业部发展战略与总公司战略一致性。c. 建立合适的组织结构和强大的管理队伍，明确部门职责，任命管理者代表。d. 确保管理体系运行所需的资源；贯彻并支持管理体系的有效运行。e. 主持管理评审。g. 了解满足顾客需求和法律法规的要求，并通过各种形式向事业部全体员工传达关注顾客以及符合法律法规要求的重要性。9.5.1.2 人事行政部a. 根据物流事业部发展战略，建设组织与人力资源管理体系。b. 制定事业部组织管理、用工管理、薪资、招聘、培训、考核、办公、劳防等人力资源和行政管理的政策及流程。c. 建立有效的招聘技术、薪酬激励机制和绩效评估办法，保证各类人员需求的有效配置和供给。d. 建立符合物流发展的多层次、多角度的培训体系，并制订年度培训计划，并组织实施。e. 推动企业文化的建设、发展和传播。f. 做好事业部总务后勤管理工作，为员工创造良好工作环境。g. 建设劳务工管理体系，制订劳务人员薪酬制度和聘雇制度，并处理好劳资纠纷。h. 建立事业部的安全管理体系,制定事业部的安全管理规定,并贯彻执行。i. 负责制定安全教育计划,并协助运作部门执行安全教育,并做好记录。j. 负责安全事故的处理和理赔工作,保证企业的利益。9.5.1.3财务信息部a. 负责制定事业部信息系统战略、实施应用系统规划和标准。b. 负责应用系统、项目管理、信息技术的引入和推广，为各职能部门提供信息技术应用支持和决策信息支持，并提高各部门应用系统水平提供相应的咨询和专业培训。c. 负责设立和维护事业部应用系统，提出应用系统升级、优化、整合建议，保证系统高效运行效率。d. 负责制定严格的信息规范制度，结合客户业务状况，提供应用系统进行管理，控制其分发和更新。e. 负责对车载式温控纪录仪的准确度与精密度校准和联系维修，数据收集分析。 f.负责对已投入使用的电脑、打印机、网络设备及其附加设备进行管理。9.5.1.4 资产管理部a. 负责事业部所有资产（仓储、运输、信息、办公）及各类设备的第一次采购。以及负责每年设备大修理费用的管理及大修理项目的实施. b.负责对仓库设备（铲车、仓板、液压车、货架等）、运输车辆、制冷设备等的供方进行考察。c. 负责对事业部固定资产进行管理，建立、健全资产管理台帐和采购合同档案。d. 制定承运商的评估标准和质量管理流程，收集和建立承运商的信息库。e 与业务部门、财务部共同进行承运商招投标和合同谈判，负责承运商合同管理。f. 建立合格承运商的名录和档案，并根据事业部要求对承运商进行评价与考核。g.负责所有工程的招标、评标，以及工程进度、费用的控制。h.负责所有工程中设备的采购。i.负责制订土建、仓储工程建设计划，并负责实施、验收并负责库房的日后维护。9.5.1.5 运营质量控制部对物流事业部内部客户服务、逆向设施、相关方质量管理体系进行管理监控。质监：a. 协助管理者代表，建立与完善质量管理体系，组织编制质量管理手册、程序文件。b. 组织、收集内部和外部审核活动的有关资料，并提交管理评审；c 收集与运作和质量管理有关的法律法规及其他相关文件，并对其进行管理，控制其分发和更新。d. 制定事业部管理体系的年度审核计划，并组织实施。e. 负责事业部QMS、系统方面相关信息的传递及沟通活动。f. 协助管理者代表，推动QMS系统的有效运行和持续改进。客户服务：a. 负责客服质量监控，根据月度订单完成状况和投诉分析, 提出改进建议。b. 满足客户新的需求，对运作进行规划。c. 定期回访客户，了解客户满意度，发掘客户新的需求；协调跨业务部运作流程，提升服务质量。9.5.1.6设备管理部a. 负责事业部所有仓储制冷机设备及仓储搬运设备的维修，以及维修费用（不包括大修理项目费用）的监控和各项技术标准的拟订与指导。b. 负责仓储设备维修合同的签订和仓储设备维修供应商的管理和日常监督。9.5.1.7上海冷藏业务部a. 负责自有产品上海市内冷藏配送。b. 制订和优化运作操作手册（运输/仓储/客服/系统等作业流程和标准），完成对客户承诺的服务，提高作业效率，降低作业成本。c. 与客户保持良好沟通，及时处理各类客户投诉、统计和分析，定期回访客户，保证应收帐款的回笼。d. 根据预算，优化各运作点的日常资源配置方案（车辆、线路、仓库、人员等），以提高效率降低成本。e. 必要时，参与外包方的招标和负责外包方日常管理，对外包方进行KPI考核，并将信息反馈相关部门。9.5.2管理者代表 （运营质量控制经理）本事业部管理者代表由质量经理兼任管理者代表，其职责和权限为：9.5.2.1 确保按照乳业股份有限公司食品安全链管理手册（试行版）标准要求，建立、实施和保持事业部的质量管理体系。9.5.2.2 明确各有关职能部门、重点岗位的职责和权限。9.5.2.3 向总经理报告质量管理体系的运行业绩，推动体系的持续改进和有效运行。9.5.2.4，提高事业部全体员工满足顾客要求、注重食品安全的意识。9.5.2.5 负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。9.5.3 信息交流9.5.3.1最高管理者在事业部内建立适当的沟通过程，采用电子邮件、公告、会议等形式，在不同的层次和职能之间，确保有关管理方针和目标，有关质量管理的工作计划、方案，在组织内实现有效沟通。9.5.3.2事业部将对有经营关系的各类相关方, 宣传本事业部的管理方针和目标,以保证其经营活动，符合本事业部在质量方面的管理要求。10 资源管理10.1 资源提供资源是质量管理体系及实施过程中的重要组成部分，也是实现质量管理方针和质量管理目标的必要条件。为了能及时确定并提供所需的资源，事业部对组织内的人力资源、设施、软件、硬件、信息、工作环境、技术技能和财力资源，进行分析和评价，确保：10.1.1 事业部确定并提供所需的资源，以实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；10.1.2 确保必要资源的提供，由此满足顾客要求，增加顾客满意度。10.2 人力资源人事行政部及各区域人事专员，负责对质量管理体系所需配置的工作岗位，从教育、培训、技能和经验等方面明确任职要求，配备合适人员。人事行政部及各区域人事专员，应了解、掌握人员的教育程度、具备的能力或技能、工作经历等各方面信息，并综合考虑工作安排。10.2.1 能力、意识和培训由人事行政部组织各区域识别从事质量管理体系人员能力要求，制定事业部年度培训计划。事业部年度培训计划由事业部总经理审核批准，人事行政部负责组织落实。10.2.2 培训内容包含：a. 质量管理体系培训；b. 有关岗位专业知识培训；c. 对特殊工种和岗位定期考核，持证上岗；d. 新进员工培训。10.2.3 人事行政部负责评价培训的有效性。10.2.4通过专业和管理方面的各类培训，增强员工的质量意识，使员工能够明确自己的工作职责，对实现产品质量所承担的重大义务，以及由此来产生的重要性或潜在影响，从而为实现事业部管理目标及本部门的管理目标作出贡献。10.2.5 事业部员工参加培训教育的各类记录，以及资格考核记录、教育经历等培训记录，由人事行政部保管。10.2.6 事业部建立并保持能力、意识和培训控制程序实现管理体系对人力资源的管理要求。10.3 基础设施维护、保养事业部总经理和各职能部门，应为运作符合规定的要求实现管理的承诺，提供适当的设施和设备，包括：10.3.1 办公室、仓储、仓库区内构建物、运输等所需的相应设施。10.3.2 产品储存、运输所需的测试及适宜的计算机软、硬件等设备、设施。10.3.3 向顾客提供运输等服务所需的设施，由资产管理部和相关业务部共同负责配置和维护。10.3.4事业部建立并保持设施控制程序，实现对基础设施方面的管理要求。10.4 工作环境10.4.1 事业部应识别食品储运企业的安全要求和产品储运作业的实际需要，管理实现产品符合性要求。根据本事业部储运产品的特点，对作业场所根据不同需要进行控制。根据顾客要求，由资产管理部、业务部负责配置相应的设备、设施，满足有关产品储运要求。10.4.2 对劳动条件及人员的安全因素则由人事行政部和各职能部门按照有关法律法规的要求，负责提供适宜的工作环境和必要的防护措施，以预防各类安全事故的发生，保证员工的工作安全；并消除事故可能产生的影响。10.4.3事业部建立并保持设施控制程序，实现对工作环境的管理要求。11 管理体系11.1 总要求11.1.1 事业部依据乳业股份有限公司食品安全链管理手册（试行版）标准，建立了管理体系, 涉及服务质量等诸多管理方面，并形成文件加以实施，推进持续改进。11.1.2事业部的管理体系遵循管理八项原则进行实施。a. 以顾客和环境保护为关注焦点；b. 领导作用；c. 全员参与；d. 过程方法；e. 管理的系统方法；f. 持续改进；g. 基于事实的决策方法；h. 与供方互利的关系。11.1.3 在实施管理体系过程中，事业部做到下述要求：11.1.3.1 对事业部管理体系所需的运行和服务过程加以识别，并对这些过程的输入、输出及所需开展的活动，和应投入的资源进行识别和应用，确保稳定地为顾客提供高质量产品和满意的服务; 确保相适应的国家及地方法律法规得到遵守。11.1.3.2 确定过程间的相互关系和相互作用，并合理安排过程的顺序，以便实现过程策划的结果；11.1.3.3 为确保过程的有效运行，制定了事业部所需的控制准则和方法，使之达到预期的目标要求；11.1.3.4 本事业部在管理体系运行中,将充分收集和获得必要的资源和信息，以实现整个运行和服务过程的有效运转和监控；11.1.3.5 监视、测量和分析这些过程；11.1.3.6 对过程的输入、输出活动和结果实施评价，并采取必要的措施，确保实现对策划的过程和结果进行持续改进。11.1.4 事业部按乳业股份有限公司食品安全链管理手册（试行版）标准建立了针对以上过程的管理制度。11.1.5为确保食品质量安全诸多过程中的有效运行，本事业部管理手册在管理职责、资源管理、产品实现、测量分析、持续改进等章节中，就如何在组织机构上予以保证，在过程中加以管理，进行了具体的描述，确保管理体系的管理要求得以实现。11.1.6事业部的外包过程为产品的输送服务，本事业部建立并保持服务外包控制程序管理文件, 来确保对外包过程实施控制。11.2 文件要求11.2.1 总则 为使本事业部管理体系得以实施和保持，并持续改进，事业部建立了文件化的管理体系。事业部的管理体系文件包括以下内容： 11.2.1.1 形成文件的管理方针和管理目标；11.2.1.2 向事业部内、外部提供关于事业部管理体系整体信息的管理手册；11.2.1.3 依据乳业股份有限公司食品安全链管理手册（试行版）编制程序文件13个；11.2.1.4 事业部为确保已识别过程的有效策划、运行和控制，编制相关的三级文件；11.2.1.5 为确保符合标准要求和管理体系得到有效运行，并提供客观证据，事业部按标准和体系文件要求建立记录。11.2.2 管理手册事业部按乳业股份有限公司食品安全链管理手册（试行版）要求标准编制、实施和保持管理手册，并由事业部总经理批准颁布，管理手册包括：11.2.2.1 本管理手册管理体系的范围是：服务：事业部提供的各类仓储、输配送服务。区域：详见“管理职责”涉及的各部门。11.2.2.2 事业部为建立、保持和持续改进管理体系，编制了13个形成文件的程序；11.2.2.3 本管理手册对食品安全管理体系诸过程的管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进的相互作用进行表述。11.2.3 文件控制事业部按标准要求，建立并保持程序文件文件控制程序，对管理体系要求的文件予以控制； 体系文件控制由质监负责归口管理，按文件控制程序规定组织实施，相关职能部门为配合部门。11.2.3.1 文件的批准发布a. 管理手册由质监负责组织相关人员编写，由管理者代表审核，事业部总经理批准发布。b. 程序文件由质监负责组织相关人员编写，由质监审核，管理者代表批准发布。c. 管理手册、程序文件由质监负责发放至涉及事业部管理体系的相关职能部门、各业务部及下属DC。d. 采购技术标准和验收标准由资产管理部/设备工程部负责编制、审核、批准。e. 作业指导书由各业务部负责组织相关人员编写，由业务部部长审核，营运总监批准。f. 其他文件（规程、制度、细则等），由事业部职能部门负责组织相关人员编写、审核，部门经理或事业部总经理批准发布。g. 外来标准、法律法规、资料和公司总部下发的各类文件由质监登录管理，同时对其有效性进行跟踪。h. 文件的发放应按文件控制程序规定做好发放登记、签收手续。i. 需通过电子邮件发放的电子文件应转化成“*.pdf”格式，表格除外。j. 发放的电子文件上的签名允许使用电脑打印名字，但文件发放部门应保留由批准人员签名的原件归档。k. 对管理体系有效运行起重要作用的各场所，应确保使用相关文件的有效版本，并便于查找。11.2.3.2 文件的评审和更新 文件在实施过程中按需要进行评审与更新，若有修改需再次得到批准。11.2.3.3 与管理体系有关的管理手册、程序文件，事业部建立更改和现行修订状态的标识制度。确保与管理体系运行有关的重要岗位，有现行有效版本文件指导管理工作。11.2.3.4人事行政部负责行政性法律法规及其他相关资料的识别，并对其进行管理；质监负责与产品和环境有关的法律法规、外来标准及其他相关资料的识别和管理，同时由质监每年进行有效性查证。11.2.3.5 文件应保持清晰，形成目录，建立标识，易于识别检索。11.2.3.6 文件作废时应及时回收。若要保留作废文件，应采用适当的标识方法，以防止作废文件的非预期使用。11.2.3.7对已发的电子文件需修改，或有了新的版本并且新的文件已经重新发放，原电子文件废除。对原电子文件需保留的，由电子文件发放部门作好作废电子文件标识。11.2.4 记录控制 记录是一种特殊类型的文件，本事业部建立并保持程序文件记录控制程序，对管理体系运行过程中所要求的各类记录予以控制，以提供符合要求和管理体系有效运行的证据。质监负责记录的编号，各职能部门和业务部及下属DC负责本部门的记录控制。11.2.4.1 记录必须认真、及时、如实地填写，字迹清晰，内容完整；11.2.4.2 记录应进行标识，分门别类，定期汇总、装订成册，并存放于合适的环境，便于查阅、检索；11.2.4.3 记录规定保存期，在保存期内须妥善保管，不得遗失和损坏。如超过保存期，按规定予以销毁。11.2.4.4对上传网上平台的电子记录应设置进入密码，以确保信息安全。相关人员不得擅自把进入密码随意让他人使用。12 产品实现12.1 产品实现的策划本事业部的产品实现，需要各部门相互配合，通力合作。业务部及相关部门负责落实产品实现过程的策划。策划过程必须考虑符合顾客要求和期望，以食品安全质量方针、目标以及法律法规要求为依据。操作标准、作业指导书等其他形式文件应保持一致。12.1.1 确定合同的质量目标，明确质量目标的目标值以及其他要求，并能满足顾客需求和期望，满足产品实现的法律法规及其他相关要求。12.1.2 事业部仓储、运输各类乳制品及其他食品，应制定各类产品储运标准或相关管理文件，配置所需资源与设备。12.1.3 质监与业务部、DC根据产品储运标准或技术要求，进行必要验证、确认、监视测量活动，制定各种验收、监视标准。12.1.4 为实现过程和产品满足要求，提供各类管理记录，记录由各职能部门、业务部、DC负责保存。12.1.5各职能部门，分别按照质量职责权限，在本区域进行产品实现的子过程策划。12.1.6 对特定服务合同要求，其实现过程和资源配置的规定文件可作为质量计划。12.2 与顾客有关的过程12.2.1 与服务有关要求的确定运营质量控制部客服负责了解顾客的要求和期望，进行合同评审，及时获取最新法律法规等多种定位，识别顾客对服务的需求和期望。确定的服务要求包括：12.2.1.1对顾客交付的要求，包括运输、贮藏、冷链、交货时间；对服务支持的要求，将通过企业标准、作业指导书或其他管理文件来实施；12.2.1.2 顾客虽未明示，但预期或规定用途所必要的服务要求（如送达时间、服务质量、配送准确等要求）；12.2.1.3 产品储运必须符合有关食品安全、质量标准的法律法规要求；12.2.1.4 公司规定的附加要求。12.2.2 与服务有关要求的评审为了满足不同客户的需求，根据运营质量控制部客服提供的信息，由业务部负责对顾客有关服务的要求进行评审。评审应在运营质量控制部客服对顾客做出产品承诺前进行，并应确保：12.2.2.1 正确理解客户的要求，包括产品的质量、数量、价格、交货期的内容、收费及结算方式、仓储、运输等服务标准、当事人协商同意的其它事项、和解除、合同有效期限。12.2.2.2 在客户没有以文件形式提供要求的情况下，客户要求和期望在接受以前由运营质量控制部客服负责确认；12.2.2.3运营质量控制部客服对与以前表述不一致的合同（包括电话、传真）予以解决；12.2.2.4 事业部有能力满足客户的要求，评审结果以及评审结果引起的措施由营运总监办客服负责保存；12.2.2.5 若客户有某些特殊的要求，由相关业务部和运营质量控制部客服一起负责评审；12.2.2.6 如产品要求发生变更时，由与变更产品有关的客户，进行内部沟通解决，进行合同变更或修订。合同修订的步骤同合同签订的步骤，修改后也应进行评审。合同修订后及时传递到物流运作等有关部门，确保相关人员知道已变更的要求。运作部门根据修订后的合同调整运作计划。12.2.2.7 评审结果及评审所引起的措施记录由运营质量控制部客服负责保管。12.2.3 顾客沟通事业部通过媒介宣传、市场调研、热线电话、电子邮件与客户进行有效沟通，充分了解客户要求，正确掌握客户对事业部的满意程度，由运营质量控制部客服在服务的售前、售中、售后负责与客户进行沟通，针对以下方面进行操作：12.2.3.1 由客服通过宣传、市场调研等方式, 向客户提供信息和了解客户满意度。12.2.3.2 对客户合同、订单的处理、问询及修改，由运营质量控制部客服与客户协商解决。合同评审结果、更改结果及合同执行中的有关事宜，由运营质量控制部客服与客户联络，具体按合同签订管理办法或相关文件中规定执行。12.2.3.3 客服通过热线电话、电子邮件或其他形式，对客户满意的信息或不满意的投诉或抱怨进行沟通，具体过程按服务控制程序要求实施。12.3 服务活动的开发12.3.1对特定的仓储运输服务合同，可进行服务开发策划，在进行策划时应确定：a. 服务开发的各阶段；b. 适合于每个阶段的评审，验证和确认活动；c. 各部门的职责和权限。运营质量控制部对事业部服务开发活动进行管理，并明确涉及部门的管理。12.3.2服务活动开发的输入服务活动开发输入应包括以下内容，并保持相关记录：a. 顾客的要求或合同的要求；b. 适用的法律法规要求；c. 适用的以前类似设计提供的信息；d. 其他所必需的要求。应对上述输入内容进行评审，以确保输入是充分与适宜的，要求应完整清楚，并且不能自相矛盾。12.3.3服务活动开发的输出服务活动开发输出应包括以下内容，并保持相关记录：a. 满足输入的要求；b. 输出服务提供的适当信息；c. 引用相关准则；d. 确定对服务过程的安全和正常使用所必需的要求，包括储存、运输、环保信息。12.3.4服务开发活动的评审12.3.4.1在适宜的阶段，应按所策划的安排进行评审。评审应达到开发活动的结果是否达到输入的要求，以及识别任何问题并提出必要的措施的效果。12.3.4.2参与评审者应为评审开发阶段有关的职能代表。12.3.4.3根据评审结果，做好记录，作出结论。12.3.5服务开发的验证为确保服务开发输出满足输入要求，应对服务开发进行验证。验证结果及任何必要的措施的记录应保持。12.3.6服务开发的确认为确保服务开发能满足规定的使用要求，应对服务开发进行确认。确认结果及任何必要措施的记录应予保持。12.3.7服务开发更改的控制服务开发人员应识别开发的更改，并保持记录。适当时，应对开发更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。更改的评审结果及任何必要措施的记录应予保持。12.4 生产和服务提供12.4.1 生产和服务提供的控制事业部为了满足服务质量和食品安全要求，建立并保持生产和服务提供的控制程序，对服务过程进行有效控制。控制内容包括：12.4.1.1业务部按实际运作需求编制操作流程和作业指导书，并确保运作流程按规定的程序在受控状态下进行。12.4.1.2根据对产品储存、运输特性及指标影响程度的不同，过程控制分别为一般工序、关键工序。a. 一般工序为：产品储存（产品入库、储存、出库）、产品搬运（运输）、产品交付。b. 关键工序为：产品储运温度。12.4.1.3根据保鲜产品“冷链”操作规范的要求，严格控制温度参数，并做好关键工序的记录。12.4.1.4根据产品的特点，选择适宜的运输车辆，以确保产品实现过程满足规定的要求。12.4.1.5资产管理部和财务信息部负责对测量设备鉴定、维护、保养工作，保证测量设备的准确度。12.4.1.6质监负责对仓储、运输流程的控制实施检查考核。12.4.2 生产和服务提供过程的确认和验证根据对产品储存、运输特性及指标影响程度的不同，设置关键控制点，严格控制关键控制点的有关参数，保证产品质量。12.4.2.1 当有需要时，对流程、规程再进行确认。12.4.2.2 运输温度为关键控制点，对运输温度数据下载后进行分析作为再次确认依据。12.4.2.3关键控制点的操作人员应经过培训后才能上岗。12.4.2.4 其他特殊情况和应急按应急预案实施。12.4.2.5 上海冷藏业务部按规程要求，对关键控制点，进行监控或连续监控。12.4.3 服务标识和可追溯性事业部建立并保持标识和可追溯性控制程序，对产品在交付及储存的全过程，储运工具等进行标识。12.4.3.1产品以产品交付过程质量记录及产品批号为标识。12.4.3.2产品交付过程质量记录，由使用部门设计制作，质监确认备案，保证各流程记录能充分反映产品交付过程中必要因素均得到准确、唯一的标识。12.4.3.3产品内外包装、批号、印制内容及方式，由各业务部负责维护保持。12.4.3.4进库产品必须是合格品，成品进库后，仓库保管员按不同产品分区堆放，对产品进行状态标识，分别以“合格”、“不合格”为标识。 12.4.3.5 对库区进行明确的标识，禁止产品堆放于无人管辖区。12.4.3.6 当合同有需求或发生产品质量批量事故时，对产品及其实现过程进行追溯。产品交付过程按事业部质量记录进行追溯。12.4.3.7 库区内合理设计仓储所需的货架、货品储存区域通道位置，以及仓板、搬运设备设施存放区域，并进行标识，做到“定位管理”。12.4.3.8 事业部所有冷藏车辆配备匹配的制冷装置。12.4.4 顾客财产客户财产指经本事业部仓储、运输的工厂或其他客户提供的各类产品以及客户信息资料。对委托事业部进行仓储、运输的顾客财产进行识别、验证、保护和维护，以保证客户财产利益不受损害。12.4.4.1 顾客财产包括存放在事业部内和要求提供运输的产品。12.4.4.2运营质量控制部客服负责在合同或协议中明确顾客财产的提供品类及验收标准和相关责任等有关规定。12.4.4.3 业务部负责对顾客财产进行标识、验收，做好入库、存储、出库和运输等工作，避免损坏和丢失，并保存有关记录。12.4.5 产品防护为保证将产品完好无损的交付到顾客手中，保证让顾客满意，业务部负责产品入库后，对产品的搬运、贮存、防护和交付进行有效的控制。12.4.5.1搬运业务部根据产品质量特性，采用合适的装运器具、使用正确的方法，防止产品在搬运中造成损坏、变质。搬运时注意保护产品标识，以防混淆。12.4.5.2 贮存和防护a. 各DC负责对贮存产品的仓库，配备必要的设备、设施，确保贮存条件满足产品的要求，防止产品在贮存、防护过程中的损坏、变质。b. 仓库管理员做好入库产品的验收，并采取必要的防护措施、防止产品受潮变形、破损。12.4.5.3 交付a. 根据产品的特性，配置合适的运输工具，使用正确的方法，按顾客的要求进行产品交付，防止在交付过程中损坏产品。b. 依据产品的不同落实产品交付工作：本事业部与相关事业部进行交割，保鲜产品按入库单；物流按订单将产品交付到顾客手中。12.5 监视和测量装置的控制为准确地验证服务是否符合规定要求，必须对用于监测冷库和制冷车服务过程的温度控制仪和温度计（以下统称为温控装置）进行控制、校准和维护，以确保测量和监控结果的有效性，为服务过程的符合性提供证据。12.5.1资产管理部负责对温控装置的检定、校准（或委外检定、校准），并具备有效标签或报告，签定合格后方可允许发放使用；财务信息部负责温控装置及时维修、校验或委外维修、校验。12.5.2资产管理部根据批准的温控装置采购签呈，负责对温控装置进行采购。12.5.3资产管理部负责妥善保存温控设备使用说明书等技术资料，必要时，对各DC操作人员进行使用培训，以保证各DC操作人员正确使用温控设备。12.5.4各DC负责本部门温度控制设备的正确使用、维护、保养和管理。当发现温控装置失准时，应及时通知财务信息部人员进行维修。13 测量、分析和改进13.1 总则为确保管理体系在产品质量安全管理方面的符合性，并实现持续改进，本事业部由质监组织相关职能部门，对过程测量、分析和改进进行策划，实现以下目的：13.1.1 证实过程的符合性；过程与法律法规的符合性；13.1.2 确保管理体系的符合性；13.1.3 持续改进管理体系的有效性。 为确保上述要求的实现，各职能部门将针对过程的监视和测量、提供服务质量等方面，应用适用的统计技术，分析测量信息，并推进持续改进。13.2 监视和测量13.2.1顾客满意对服务进行控制和管理，与顾客沟通，满足顾客的要求，维护品牌形象。通过收集顾客对服务的咨询、建议、质量投诉和服务投诉，对本事业部管理体系业绩进行测量。运营质量控制部客服负责售后服务及服务质量信息的收集工作，并调查顾客的满意度。按服务控制程序实施。13.2.1.1运营质量控制部客服和业务部、DC客服人员通过多种形式调查顾客满意度，收集顾客的信息，调查内容包括产品交付、服务方面的评价和期望及市场动态、顾客需求动向等。13.2.1.2 业务部、DC客服每天接待顾客的来电、来信、来访质量咨询、建议和投诉。认真作好纪录，对于需上门处理质量投诉的顾客，及时通知DC经理，安排相关客服管理人员处理。13.2.1.3运营质量控制部客服每月对服务质量的顾客投诉情况进行统计，作好书面总结，报告相关职能部门。13.2.2产品的监视和测量事业部对产品的质量进行监视和测量，有效控制产品的符合性,以验证产品要求已得到满足。确保成品得到监视和测量。各业务部对本部门归口管理的仓储、运输服务过程定期实施监测，并作记录；质监负责定期针对所属管辖和涉及范围内的过程和产品进行监督和抽查，以验证其符合性；运营质量控制部客服、冷藏业务部分别负责对各自管辖的供方服务监视和测量。通过对产品的温度、冷库温度、车辆运输温度等监控和测量，全面控制入库、存储、出库、运输四个环节，确保产品质量安全。13.2.2.1 产品入库的监视和测量各DC仓库员工负责根据合同规定和相关文件要求，对验收产品进行检查，并记录检查结果。对不符合要求的产品不允许入库。13.2.2.2 产品储存监视和测量冷库的温度应保持在04（闭库时）、10以下（开库时），每两小时检查冷库制冷机的温度，并做好库温原始记录。13.2.2.3 产品出库监视和测量各DC负责对产品发货时间、地点、数量及装车质量进行定期的抽查，并记录检查结果。对不符合要求的不允许产品出库。13.2.2.4产品运输过程的监视和测量车辆驾驶员、配送工负责对车辆装载的产品进行检查，发现不合格品及时与顾客沟通，带回仓库进行调换，做到不合格品不流入市场。配送保鲜产品的制冷车必须安装温度控制仪、GPS温度仪，全程记录运输途中的车厢温度，并由专人记录保存，定期抽查。13.2.2.5 检验记录质监应保留各类监督抽查检验的原始记录；各业务部应保留从产品入库到产品交付全部检验的原始记录。13.3 数据分析 事业部建立并保持数据分析控制程序，对来自于顾客、相关方、各部门等方面的各类与服务过程有关数据，进行收集和分析，以证实事业部管理体系在质量管理方面的适宜性和有效性，并加以识别和评价，以持续改进管理体系。13.3.1运营质量控制部客服负责对顾客投诉数据和顾客满意度信息的收集分析。13.3.2质监负责事业部内审数据的收集分析。13.3.3资产管理部和各业务部的客服负责供方有关信息的收集分析。13.3.4各DC负责各冷库温度、制冷车运作时车厢温度抽查数据的收集分析。13.3.5各DC负责对产品仓储、运输过程中数据的收集并作出分析。13.4 改进13.4.1 持续改进事业部利用管理方针和管理目标的评审以及数据分析、纠正和预防措施等方式，持续改进管理体系的有效性。13.4.1.1 事业部总经理通过组织对管理方针、管理目标的定期评审，形成一个持续改进的环境；13.4.1.2 通过数据分析，内部审核不断寻找改进的机会；13.4.1.3 实施纠正或预防措施，以实现持续改进的落实；13.4.1.4 在管理评审中评价持续改进的效果，以此来确定新的改进目标；13.4.1.5 编制持续改进计划，确定措施，落实部门，明确改进进度；13.4.1.6 对改进措施实施效果的验证，由管理者代表组织有关管理部门进行，以促进管理体系的持续改进。13.4.2 预防措施为了消除不合格，防止不符合现象的发生，事业部建立并保持预防措施实施程序，对服务质量存在的潜在不合格倾向，进行识别并确定预防措施。所采取的预防措施与潜在问题的影响程度相适应，各部门负责对本部门潜在不合格因素，制定和实施预防措施计划。13.4.2.1 需识别的潜在不合格项，包括体系管理不符合现象、服务质量的异常波动、顾客的意见或反映等方面；13.4.2.2 通过对服务质量不合格以及管理体系运行等方面发生的问题，进一步研究和确定预防措施，并由责任部门组织落实。13.4.2.3管理者代表负责体系运行方面的预防措施的制定和组织实施。13.4.2.4 质监负责组织各运作部门，对产品存储、运输、交付过程的各类潜在危害，进行识别和确定，分析危害的严重程度，明确过程中的所有控制点和关键控制点，并制定预防措施。13.4.2.5人事行政部安保负责组织各部门对本区域内可能发生的紧急事故类型、位置，进行分析，并制定与实施应急预案。人事行政部安保通过落实应急准备的检查制度，消除潜在事故隐患，达到预防为主的目的。13.4.2.6质监或人事行政部安保负责对重大环境事故，制定预防措施及改进计划，事业部总经理负责审批，相关部门落实改进计划。13.4.2.7质监负责对重大的质量问题，制定预防措施和改进计划，事业部总经理负责审批，质监落实计划的执行。13.4.2.8 采取的预防措施应该考虑到潜在问题解决的效益与投入成本之大小相适应，如不适应则应作适当处理或调整。2014年质量目标l 2014年产品储运、运输安全合格率99.9%；l 2014年有效订单回收率100%；l 2014年食安办物流环节食品安全审核分值80分； 乳业股份有限公司物流事业部 总经理: 二零一四年一月一日