访问员基础培训教材

第三章 访问员基础培训第一节 访问基本技能要求一、实地访问流程熟悉问卷并带齐所有的访问工具根据地址表中的地址找到受访户向受访户作自我介绍,请受访户同意接受访问根据甄别条件找到合适的被访者对被访者进行访问访问结束后感谢被访者并赠送被访者礼品二、朗读问卷不论是基础培训,还是在将来的项目培训中,在开始讲解问卷前,要求访问员大声朗读问卷两遍。三、理解问卷及其结构1、问卷：是一种事先按照一定原则设计好的调查表,平常我们所做的访问大部分都是以问卷的形式进行,由访问员问,被访者答,访问员做记录的形式来完成,其中会有少部分问题由被访者自己填写问卷是访问员与被访者之间进行交流的一种沟通工具。2、问卷的构成出示问卷进行讲解a. 封面部分：主要用来记录被访者的一些基本资料封面填写包括：a) 项目类型b) 城市c) 访问员保证d) 被访者资料被访者的、地址及目的：a) 问卷交回后,发现有漏问或其他问题,可随时打与被访者再确认b) 问卷最后需要存档,以备以后查用或与被访者再次联络要求：a) 封面部分的容通常是放在最后来问,因为被访者会对此部分容比较敏感b) 记录要完整,字迹要清楚b. 甄别部分：主要用来判断受访者是否真正符合项目的要求a) 因为每次的访问都是只访问每一户中一个最合适的被访者。甄别部分的主要容是将不符合项目访问要求的被访者剃掉,找出合格的被访者。b) 通常甄别题包括随机表和用S做为第一个字母的题,因此甄别题也叫做S题随机表的使用会在后面讲到c) 问卷中只有在这一部分才会有终止访问c. 主问卷部分：询问被访者一些项目中设计的主要问题l 在入户访问中,主要的问题都放在这一部分l 通常主要问题用Q或其他字母做为题号的第一个字母,因此主问卷中的题也叫做Q题d. 背景资料部分：用来记录被访者的一些背景资料l 背景资料部分主要是了解被访者的职业、年龄、个人及家庭收入情况l 有的被访者会对这些问题比较敏感,特别是关于收入的问题,因此在问背景资料前一定要向被访者做好解释。 如：下面我想问您几个关于您和您家庭的问题,仅供资料分析用,请您不要介意e. 牌子表部分：用来记录一些问卷中涉及到品牌的题目答案l 牌子表部分一般放在问卷的最后部分l 牌子表通常是问卷中涉及的同一种或同类产品的所有牌子的罗列,为了便于记录,几道题的答案可统一在牌子表上记录四、采用标准统一的提问方法1、重要性：问卷都是按照科学的方法及客户的要求,经过深思熟虑设计出来的,每一道题都有它特定的意义。2、要求：严格按照问卷来问l 严格按问卷顺序,问卷上规定回答的问题应全部问到,不能遗漏,根据逻辑指示应跳问的不要多问；l 严格按照问卷上问题的字句提问,因为每个问题/说法都是经过仔细推敲,具有特定意义的；l 提问时对问卷上的问题不能加入访问员的个人意见/解释统一规定的除外。 3、注意事项：l 提问时问卷中需要强调的词句要重读l 对问卷中过渡结构的提示语句,应读出,使被访者有承上启下的自然感觉l 提问中语气平和,中速,使被访者有充分的时间理解并回答问题,不应让被访者有压迫感,应根据被访者的反应调整访问速度。五、采用标准的出示卡片方法1、卡片：是把问卷上给予被访者提示的选择答案放大写在卡片上问卷容不可以让被访者看到。2、目的：是为了提醒被访者,帮助他来回答问题。3、出示程序：看到问卷上有出示卡片的提示后：l 首先找到与题目相对应的卡片；l 出示卡片；l 并且提醒被访者看卡片请您看这卡片；l 然后读出题目；并读出卡片上的容读的时候注意每个答案间的停顿,读完后请被访者选择或确认。4、出示姿势：用手用不拿笔的那只手拿着卡片的上部挡在问卷前,不要让被访者看到问卷,不可用手拿着卡片的侧面,一方面因为手指有长短,我们不想给被访者以任何提示,另一方面因为手大会盖住卡片上的字。5、注意事项：卡片用过之后要字面朝下放在桌上不要随手乱放,更不可以将卡片交给被访者自己拿着或者允许被访者随便翻看l 原因：让被访者看到后面卡片上的提示容,可能会影响被访者的答题l 如何做解释：我来帮您翻等一下您再拿着看l 举例演示：怎样翻卡片l 有些答案是不出示给被访者看的,所以读卡片时要注意,卡片上没有的答案一定不要读出。六、采用标准的记录方法l 在选中答案对应的代码上画圈,不可以打勾,也不可以圈在文字上面l 原因：当问卷在数据处理时是以数字为准例如：请问您是本市居民吗？是1不是2如果本市居民选1,在1上画圈l 整个问卷统一用蓝色的圆珠笔做记录l 不可以用涂改液修改七、掌握各种具体题型的提问、追问及记录方法1、如何辨认题目类型l 因为每一种题目均有其标准的提问方法,因此在进行提问前应首先确定题目的类型l 具体题目类型包括：封闭题开放题单 选复 选全封闭题半封闭题全封闭题半封闭题散 点 题全开放题l 问卷中的题目总体包括两大类,即封闭题和开放题,a. 封闭题：通常是已经将答案列出,请被访者进行选择或确认b. 开放题：通常是由被访者自己给出答案,由访问员进行记录,在所提问题后面没有答案而是三条或更多的横线l 在封闭题里,按照被访者可以给出答案的个数分为单选题及复选题,在每一题的后面均会在括号标出单选或复选字样l 在单选题或复选题,按照给出答案的穷尽程度分为全封闭题及半封闭题,在半封闭题中,通常在答案中会出现其他请注明的字样,而在全封闭题中则没有此字样l 此外,对于相同类型题目在问卷中排列形式的不同,衍生出了公用答案表题及循环题等2、各种类型题目的标准提问方法及记录方法l 单选题a. 定义：即对于所提问题只接受一个答案,当被访者给出多于一个答案时,必须进行确 认,以求一个最正确的答案。b. 辨认：问题最后的括号有单选字样c. 查看：单选题答案表中是否有其他请注明字样； 如果没有为全封闭单选题 如果有,则为半封闭单选题l 全封闭单选题a. 示例出示卡片S5.请问在过去四个星期,您平均每天用香皂洗多少次手呢？单选 一次以下1 一次至两次2 三次或以上3b. 主要特点：被访者一定要从答案表中选择一个答案c. 提问要求：h 向被访者出示卡片,在发问的同时,并要求读出卡片上的容,卡片上所有的答案读完后,请被访者从中选出一个答案h 如果被访者的答案与卡片上出示的答案不一致,提醒被访者从卡片上的答案中选择一个,不可以根据自己的看法来随便圈一个答案h 如被访者选择了两个或以上的答案,需与被访者确认一个最准确的答案h 在与被访者确认答案的时候,不可以诱导被访者,如：您说的是两次吧d. 提问过程：请您看卡片,读出题目及答案,提醒被访者选择一个答案e. 演示：h 问：请您看这卡片,请问在过去四个星期,您平均每天用香皂洗多少次手呢？您平均每天洗一次以下,一次至二次,还是三次以上？请您只选择一个答案h 答：每天大概二三次吧h 问：请您仔细想一想,是每天二次还是三次？h 答：三次l 半封闭单选题a 示例 出示卡片S4.请问在过去的三个月,您本人最常用哪种个人清洁用品来洗手呢？单选 香皂1 沐浴液2 肥皂3 洗面奶4 其他请注明b 主要特点：被访者可以从答案中选择一个答案,也可以给出答案表中没有的答案,但是答案依然只能有一个c 提问要求：半封闭单选题与全封闭单选题的发问方法的主要区别在于读完全部答案后,追问被访者是否还有其他的答案,答案只能有一个,包括其他请注明那一项d 提问过程：请您看卡片,读出题目及答案,在读出答案时要提醒被访者可以给出答案表中没有的答案,最后提醒被访者只选择其中的一个答案f. 记录方法：当被访者可以给出卡片提示以外的答案时,访问员需将答案记录在题目答案下面的空白处e 演示h 问：请您看这卡片,请问在过去三个月,您本人最常用哪种个人清洁用品来洗手呢？是香皂、沐浴液、洗面奶、肥皂、还是其他的呢？请您只选择一个答案。h 答：我一般用香皂和洗手液h 问：相比较而言,您是用香皂多一点,还是用洗手液多一点？h 答：还是香皂用的多l 复选题a. 定义：对于提问可以接受一个或多于一个的答案b. 辨认：问题最后的括号有复选字样c. 查看：答案表中是否有其他请注明字样 如果没有,为全封闭复选题如果有,则为半封闭复选题l 全封闭复选题a 示例出示卡片F.请问您家里有没有下列物品？复选 摄象机1 摩托车2 热水器3 洗衣机4 以上都无5b 提问要求：向被访者出示卡片,在发问的同时逐条读出卡片上的每个答案容,向被访者逐个确认,不需要再进行追问如果被访者主动给出答案,只追问没有回答的那部分即可c 提问过程：请您看卡片,读出题目,然后逐一读出答案请被访者确认,请您给出一个或多个答案d 演示h 问：请您看这卡片,请问您家里有没有下列物品？电冰箱有吗？h 此处注意：若被访者主动给出的答案,访问员不需再确认l 半封闭复选题a. 示例出示卡片S3.请问在过去三个月,您本人都用过哪些个人清洁用品来洗手、洗脸、洗澡呢？您有没有用过复选 香皂1 沐浴液2 肥皂3 洗面奶4 其他请注明b. 半封闭与全封闭题的区别仅在于提问时,逐条确认每个答案后,追问被访者是否还有其他的答案例如：在过去三个月您还用过其他个人清洁用品来洗手、洗脸、洗澡吗？还有吗？c. 对于其他的追问,最多只追问两次d. 演示提问方法h 问：请您看这卡片,请问在过去三个月,您本人都用过哪些个人清洁用品来洗手、洗手、洗澡呢？您有没有过香皂？h 答：用过h 问：沐浴液/露呢？h 用过h 洗面奶呢？h 没有h 肥皂呢？h 没用过h 还有其他的吗？h 我还用过洗手液h 还有吗？h 没有了e. 演示记录方法出示卡片S3.请问在过去三个月,您本人都用过哪些个人清洁用品来洗手、洗脸、洗澡呢？您有没有用过复选？ 香皂1 沐浴液2 肥皂3 洗面奶4 其他请注明 洗手液 l 共用答案表题a. 示例Q9A. 请问您家里的香皂通常是由谁来购买呢？复选访问员注意：如Q9A只提到一个人,Q9B则在相应位置直接记录,否则续问Q9BQ9B. 相比较而言,其中哪一位购买香皂最多呢？单选 Q9A Q9B 自己.11 妻子/丈夫.22 母亲/父亲.33 女儿/儿子.44 姐妹/兄弟.55 其他请注明b. 定义：此题是两道题共用一个答案表,要求在与题号相对应的一列的代码上作记录c. 确认：每一问题后注明的是单选还是复选d. 查看：答案表中是否有其他请注明字样,以确定为全封闭题或半封闭题e. 特点：共用答案表的各问题之间有时具有很强的逻辑关系,即一题的答案可能一定要包含在另一题中,那么第一题的提问方法与一般的复选题提问方法相同；第二题的提问方法同通常的单选题或复选题,但第二题的答案表通常变为第一题中给出的答案,因此要注意勿需读出所有答案f. 演示提问方法h 问：请问您家里的香皂通常是由谁购买的呢？h 答：家里一般都是我母亲和我妹妹买h 问：还有其它人买吗？h 答：没有了h 问：还有吗？h 答：没有了h 问：那相比较而言,其中哪一位购买香皂最多呢？h 答：我母亲g. 演示记录方法Q9A.请问您家里的香皂通常是由谁来购买呢？复选访问员注意：如Q9A只提到一个人,Q9B则在相应位置直接记录,否则续问Q9BQ9B.相比较而言,其中哪一位购买香皂最多呢？单选 Q9A Q9B 自己.11 妻子/丈夫22 母亲/父亲33 女儿/儿子44 姐妹/兄弟55 没买过.66 其他请注明l 共用答案表题的特例牌子表a. 定义：牌子表是用来记录品牌的认知度及品牌的使用情况b. 确认：每一题目后是单选,复选,以及每一题是否需要出示卡片c. 查看：每一题后面是否有其他请注明的字样,以确定为是全封闭还是半封闭d. 特点：牌子表之间具有非常强烈的逻辑关系,题目常包括三种类型：无提示知名度不给被访者出示卡片提示知名度给被访者出示卡片提示品牌使用情况e. 另外,牌子表题中在每一个品牌下面通常还需要区分出产品类型,如：舒服佳 白色、绿色f. 提问方法：首先确认每一题是单选还是复选,然后按照问卷上的提示要求进行发问,应当特别注意是否要求出示卡片g. 追问方法：按照问卷上的提示要求进行追问,先广度后深度即先问完所有的牌子的名称,再问具体的种类h. 追问次数：对于每道题只要一次提问,两次追问即可问卷有明显提示的除外i. 记录方法：对于牌子表中有的牌子,圈在与题号相对应的一列中的代码上； 当被访者给出牌子表中没有的牌子时,访问员需将答案记录在相应题目答案下面的空白处,然后在题目列中划圈记录 如果在无提示知名度下出现第一提及一列时,则将被访者说出的第一个牌子或类型记录在此列,在其后说出的牌子则记录在其他提及一列中 在给被访者出示卡片后,被访者给出的答案牌子称为提示知名度,提示知名度应包括所有被访者知道的牌子,因此在被访者给完答案后,应将无提示知名度一列中给出的牌子圈到提示知名度一列中 对同一牌子有不同种类的,先在牌子前打勾如果在第一提示出现答案,先在牌子前写1,等被访者回答完所有牌子后再请被访者说明是这个牌子中的哪类产品j. 牌子表题的特别注意事项h 无提示第一提及的记录,其他提及的记录h 注意是否有出示卡片h 先广度后深度先品牌后类型h 其他的记录方法：u 对于在某一个牌子在牌子表中没有的具体种类,记录在每一个牌子下面的其他里u 对于出现的牌子表中没有的牌子,记录在最下面的大的其他里h 注意题目之间的逻辑关系,与共用答案表题有类似的地方h 如何处理不知道的问题出示产品h 牌子表的复选题不需一一读出确认香皂牌子表牌子类型无提示知名度Q1有提示知名度Q2品牌使用情况J复选Q3复选Q4单选第一提及单选其他提及复选知名度复选过去一个月用过过去一个月最常用家里有310330350370410430舒服佳白色111111绿色222222黄色333333粉红色444444黄色柠檬清香555555只知牌子不知种类666666其他请注明力士313333353373413433白色111111绿色222222粉红色333333紫色444444只知牌子不知种类555555其他请注明315335355375415435111111花王222222卫宝333333爵士444444不知道牌子555555其他请注明316336356376416436牌子类型l 循环题a. 示例出示卡片现在我想请您评价一下这个香皂,这里有一些描述这个产品的句子,请您告诉我它在以下几个方面的表现是：1.不好2.一般3.好4.很好5.非常好？您觉得在逐一读出功能句方面,它是单选请从打勾的地方开始问起 不好 一般 好 很好 非常好 使你的皮肤感觉 1 2 3 4 5 容易从皮肤上冲洗掉 1 2 3 4 5 使你的皮肤感觉柔软和光滑 1 2 3 4 5 产品有一种好闻的味道 1 2 3 4 5 滋润皮肤 1 2 3 4 5b. 功能句：是一些关于产品特点和消费者态度的句子c. 特点：循环题中的每一个功能句相当于一个单选题d. 提问要求：每个功能句都要问一遍,从打勾处开始自上而下读出功能句,读到最后一句后再从第一句开始读到打勾处功能句的上面一句为止。e. 提问过程：在进行最初的几个循环题时,应按照标准的单选题提问方法进行,速度应慢一点,以确认被访者题目的意义。待确定被访者已完全理解题意后,可以不用读出答案,而请被访者直接从卡片上选择一个答案。f. 卡片上的容是对于每一个功能句的评价,即被访者需从中选出的答案。g. 记录要求：每个功能句所对应的答案只能有一个,即每一行中只有一个圈。l 散点题散点题要求在每个空格记录一位数字,高位用零补齐1. 请问您的年龄是多少呢？2. 回答：35岁3. 记录： 3 5 4. 请问您个人每月的总收入大概是多少呢？请包括所有奖金、工资、津贴在5. 回答：20006. 记录： 0 2 0 0 0 l 开放题a. 概念：是指不给出答案,由被访者自由回答的问题。b. 提问方式：三次提问,第一次原话读出题目,第二、三次按问卷提示继续提问两次。c. 提问原则：a) 通常情况下应首先将所有的喜欢或不喜欢的方面全部问完,即每一个方面都完成三次提问,然后再对不清楚的答案进行追问。b) 每一个方面无论是喜欢或不喜欢的都只提问三次,即使是被访者愿意继续回答同一问题,也要终止提问。d. 演示：接下来,我想请教您对于读出Q4的答案这个牌子香皂,有什么喜欢或不喜欢的地方,请详细地告诉我您的意见,即使是微小的方面,对我们都是非常重要的。希望您尽量详细地解释为什么这个产品好或是不好,以及您是如何注意到这些情况的。访问员注意：在Q6和Q7中,先问完所有喜欢和不喜欢的意见,然后再请被访者解释所有含糊和不完整的答案Q6.请问您觉得读出Q4的答案香皂有哪些方面是您喜欢的呢？如被访者给出答案,则用方法甲追问。如被访者未给出答案,则用方法乙追问。方法甲您觉得还有那些方面是您喜欢的呢？即使是很小的方面,也请您告诉我们,您的意见越详细,对我们的帮助就越大。方法乙您觉得这个 香皂有没有哪些方面是您喜欢的呢？即使是很小的方面,也请您告诉我们,您的意见越详细,对我们的帮助就越大。追问追问131132133134135136 还有呢？137138139Q7.另一方面,您觉得读出Q4的答案香皂有哪些方面是您不喜欢的呢？如被访者给出答案,则用方法甲追问。 方法甲您觉得还有哪些方面是您不喜欢的呢？即使是很小的方面,也请您告诉我们,您的意见越详细,对我们的帮助就越大。 方法乙您觉得这个 香皂有没有哪些方面是您不喜欢的呢？即使是很小的方面,也请您告诉我们,您的意见越详细,对我们的帮助就越大。如被访者未给出答案,则用方法乙追问。追问追问140141142143144145还有呢？146147148e. 提问基本方式以产品使用态度测试为例h 在产品使用及态度研究中对不喜欢方面的标准问法：a) 现在我想了解一下您对牌子名的不喜欢和喜欢的地方。b) 首先,您觉得牌子名都有哪些方面是您不喜欢的呢？c) 您觉得还有哪些方面是您不喜欢的呢？即使是很小的方面,也请您告诉我,您的意见越详细,对我们的帮助就越大。d) 还有呢？h 在产品使用及态度研究中对喜欢方面的标准问法：a) 另一方面,您觉得牌子名都有哪些方面是您喜欢的呢？b) 您觉得还有哪些方面是您喜欢的呢？即使是很小的方面,也请您告诉我。您的意见越详细,对我们的帮助就越大。c) 还有呢？h 对于第一次提问喜欢或不喜欢的方面,被访者的答案是没有或不知道,则直接引入到标准的提问方法乙。h 标准提问方法乙例：访问员：请您再仔细想一想,您觉得牌子名有哪些方面是您不喜欢或喜欢的呢/即使是很小的方面,也请您告诉我,您的意见越详细,对我们的帮助就越大。f. 提问中的特殊情况h 在进行问题的正式提问前被访者已经主动给出答案,在这种情况下,只需重复被访者的答案,然后再按标准方法提问两次即可*例：访问员：现在请您告诉我您对佳洁士牙膏所有喜欢和不喜欢的方面 被访者：我不喜欢这个味道 访问员：您刚才提到了不喜欢它的味道,还有其他不喜欢的方面吗？还有吗？h 当被访者在进行有关产品的喜欢与不喜欢问题前主动给出答案,这些答案在接下来的提问中应重复给被访者,并作为一次提问完成*例：访问员：现在请您告诉我您对佳洁士所有喜欢和不喜欢的方面,前面您提到过佳洁士使您的牙齿变黄,还有其他不喜欢的方面吗？h 在提问不喜欢的方面时,被访者给出了喜欢的答案a) 在这种情况下,访问员应记住或将喜欢的答案记录在问卷中相应题目下,问完不喜欢的方面后,提问喜欢的方面时需重复被访者给出的出答案,然后再按标准方法提问两次b) 例：访问员：您刚才提到您喜欢它的香味,还有其它喜欢的方面吗？还有吗？h 同样的,如果不喜欢的答案在喜欢的部分给出,应将答案直接移到不喜欢的部分,因为不喜欢的部分已经在喜欢的部分前提过,所以不喜欢的答案不需要再重复给被访者g. 三次提问后的记录要求h 开放题要求原话记录h 每一次提问所得答案都要分别记录,且开头都要用来表示；即使被访者从最初就没有给出答案,或者给出答案后不再有新的答案,也应记录为无,总之每一道开放题下面应有三次记录的标志即三条h 经提问后没有答案的,要记录为无,不能空着,如果是空的就视为没有问三次h. 开放题的追问h 需追问的答案h 模糊答案清单的使用h 如何追问模糊答案h 记录要求i. 需追问的答案h 完整的答案：是指提问后被访者给出清晰的,特定的,不会引起歧意的答案。完整的答案不需追问h 不完整/模糊的答案：是指提问后被访者给出的答案太笼统或会引起歧意h 不完整/模糊的答案需要进一步追问j. 模糊答案清单h 开放题部分特别是关于态度的问题通常会有一个完整和不完整答案的清单,并指出如何对不完整答案进行追问。如：通过什么方式？,您是什么意思？,您是如何注意到的？等。h 没有出现在模糊答案清单上的答案不能自动的假定为完整答案或不完整答案。h 使用模糊答案清单作为指导来判定被访者给出的答案是否与清单上的相似,即判定被访者给出的答案是完整答案还是不完整答案。h 演示沐浴液模糊答案不喜欢方面追问方式1、感觉不好 1、您说感觉不好是指哪方面感觉不好呢？2、滑了点 2、您说的滑了点是指哪方面滑呢？3、好肥腻/有点腻/腻过头 3、您能不能具体说一下腻的感觉？4、洗完后不是很舒服 4、您指的不舒服是指哪方面的呢？5、手感不好 5、您说手感不好是指产品,还是感觉方面？6、与以前用的沐浴液差不多 6、您能具体说明一下吗？7、第一次用完皮肤发紧 7、您以后的感觉是怎么样的呢？8、不太干燥 8、您指不太干燥是指哪方面呢？9、不喜欢太柔顺 9、您指太柔顺是指的哪方面呢？10、碱性有点重 10、您指碱性有点重,您用后的感觉是什么呢？11、太过油 11、您指的太过油,是指哪方面呢？12、香味不够 12、您能具体说明一下吗？13、不喜欢味道 13、您能详细描述一下吗？14、不好闻 14、您指的不好闻是指哪方面的呢？15、很普通/不特别 15、您能仔细说明一下吗？16、味道不太好 16、您指的味道不太好是指哪方面的呢？17、香味没有别的牌子/产品好 17、您能说一下您对这个产品的感觉吗？18、香味 18、您能具体说明一下吗？19、香味好象香皂味 19、您能仔细说一下这种香味吗？20、太凉 20、您指的太凉是指哪方面的呢？21、有些凉爽 21、您指的有些凉爽是指哪方面的感觉呢？22、洗完无舒服佳爽 22、您能具体说明一下您的感觉吗？23、不够爽/用后不够爽 23、您指的不够爽是指哪方面的感觉呢？24、不清爽 24、您指的不清爽是指哪方面的感觉呢？25、洗得不干净/洗不干净 25、您指的洗不干净是指的哪方面呢？26、皮肤感觉不干净 26、您能具体说明一下吗？27、洗过后贴手 27、您能仔细描述一下吗？28、没+好用 28、您指的不好用能详细说明一下吗？29、冲水冲太多 29、您能具体说明一下吗？30、很滑/不喜欢太滑/滑溜溜/滑 30、您指滑是指的哪方面呢？31、好粘 31、您能具体说明一下吗？32、不去油/油性大 32、您指的去油是指哪方面呢？33、不易洗净,但不算太难洗 33、您能仔细说明一下吗？34、泡沫不好 34、您能详细说一下吗？35、起泡 35、您能仔细说明一下吗？36、不喜欢包装 36、您能具体说明一下吗？37、颜色不好 37、您能详细说明一下吗？38、稠度不好 38、您能具体说明一下吗？39、感觉不像沐浴液透明 39、您指的感觉不透明是指的哪方面呢？40、不方便 40、您指的不方便是指的哪方面呢？ 喜欢方面 追问方式 1、皮肤感觉不错 1、您能具体说明一下吗？2、洗完后很舒服 2、您指的很舒服是指哪方面呢？3、柔和 3、您指的柔和是指哪方面呢？4、香味 4、您能详细说明一下吗？5、有味道 5、您指的有味道是指哪方面的呢？6、喜欢味道 6、您能详细说明一下吗？7、好闻 7、您指的好闻是指哪方面的呢？8、挺好的 8、您能仔细说明一下吗？9、香味和别的牌子差不多 9、您能说说您对这种香味的感觉吗？10、起泡 10、您指的起泡是指哪方面的呢？11、泡沫好 11、您能仔细描述一下吗？12、容易冲洗 12、您能具体说明一下吗？13、洗得干净 13、您指的洗的干净是指哪方面的呢？14、皮肤感觉干净 14、您能详细说明一下吗？15、产品不错 15、您能解释一下吗？16、好肥腻/肥 16、你指的肥腻是指的哪方面呢？17、颜色不错 17、您能仔细说明一下吗？18、喜欢包装 18、您能详细说明一下吗？19、去油 19、您指的去油是指哪方面的呢？清洁,冲洗20、方便 20、您能仔细说明一下吗？21、喜欢产品 21、您能详细说明一下您的感觉吗？22、有效/好用 22、您指的有效是指的哪方面的呢？23、好/不错 23、您指的好是指的哪方面的呢？24、感觉不好 24、您指的感觉不好是指哪方面的呢？25、滑 25、您指的滑是指哪方面的呢？26、易洗净 26、您指的易洗净是指清洁,还是冲洗呢？k. 追问模糊答案h 模糊答案的追问应在每一道开放题三次提问完成之后进行。如在产品态度的问题中,先问完喜欢与不喜欢的方面,回过头来再进行模糊答案的追问。*如：您刚才提到汰渍洗衣粉效果好,那么汰渍洗衣粉在哪些方面效果好呢？h 如果第一次追问没有得到完整的答案,则需再次追问,但对每一个不完整答案的追问不得超过三次*例如：访问员：您刚才提到汰渍洗衣粉效果好,那么汰渍洗衣粉在哪些方面效果好呢？ 被访者：它就是效果好 访问员：您指的效果好是什么意思呢？ 被访者：它洗得干净l. 常用的追问h 通过什么方式h 您指的*是什么意思h 您为什么喜欢/不喜欢*h 您是怎么注意到的h 你是在哪注意到的h 使用与口味方面的第二次追问用语*对于不同的人来说,口味有着不同的意思,所以您是如何来描述这口味呢？m. 追问模糊答案h 有些答案不能确认是喜欢或不喜欢,即中性答案,这些答案也需要进行追问。*例如：您提到汰渍洗衣粉的泡沫多,那么您是喜欢还是不喜欢呢？h 追问应从第一行开始,以防止漏问h 如果一句中有两个模糊答案,则分开单独追问h 一个模糊答案在某一开放题中已经被追问过,如这个模糊答案再次出现在其他开放题中,则无需再次追问*例如：在不喜欢部分中,被访者说不喜欢它的口味,访问员追问得到的答案是太苦；在为什么下次可能不买的问题中,被访者又说不喜欢它的口味此时访问员可直接将前面追问得到的答案太苦抄过来,记为不喜欢它的口味太苦n. 特殊答案的处理h 由其他家庭成员或被访者的亲朋好友、邻居给出的答案无需记录,即使被访者重复其他人的答案也不记录h 用模糊答案清单来判断其答案是完整答案还是模糊答案,下列答案需要记录：1、 完整答案例：我女儿觉得它太贵了我丈夫说他的衣服变的柔软了我的邻居觉得它酸2、 模糊答案例：我的孩子觉得它好我女儿喜欢它我的室友喜欢它的包装h 需要记录的关于其他人的答案如果属于模糊答案,则需追问例：在汰渍洗衣粉的研究中,模糊答案为白猫洗衣粉效果好,应追问那么汰渍洗衣粉在哪些方面不如白猫洗衣粉效果好呢？h 以测试的品牌为主语,追问涉及其它竞争品牌的模糊答案例：访问员：您刚才提到您的孩子觉得它好,那他觉得它哪里好呢？被访者：他喜欢薄荷味h 在评价部分中回答我喜欢/我不喜欢1、 如果答案中除了我喜欢/我不喜欢还有其它答案,则只记录其它答案而不记录我喜欢/我不喜欢2、 如果答案中只有我喜欢/我不喜欢而没有其它答案,则再次提问：具体而言3、 如果答案中只有我喜欢/我不喜欢而没有其它答案,再次提问后仍没有得到更具体的答案,则需要追问：具体而言o. 追问后答案记录要求h 不完整的原始答案和追问得到的答案均要记录,追问得到的答案要记录在括号*例如：访问员：您刚才提到它太刺激,那么它是怎么刺激呢？被访者：它使胃不舒服记录为：刺激使胃部不舒服h 如果需要对某一模糊答案进行两次追问,第二次追问得到的答案记录在原来括号的括号里*例如：访问员：您提到它的效果好,那么它在哪些方面效果好呢？ 被访者：它使我感觉好 访问员：它使您怎么感觉好呢？ 被访者：它让我的头不痛了 记录为：效果好使我感觉好/头不痛了h 无论完整答案或模糊答案,括号中的不同原因要用句号隔开*例如：原来的模糊答案： 头发好弄 追问结果： 头发不乱,易于梳理易于梳理的追问结果 当头发湿的时候 记录为： 头发好弄不乱,易于梳理湿的时候h 当访问员追问模糊答案后仍没有得到完整答案,则在括号写已*已表示访问员已经对模糊答案进行了追问,但没有从被访者处得到想得到的完整答案*例如：访问员：您提到汰渍洗衣粉是一种好产品,那么它在哪些方面好呢？ 被访者：它效果好 访问员：那么它在哪些方面效果好呢？ 被访者：我不知道 访问员：您指的效果好是什么意思呢？ 被访者：我不知道,它就是效果好记录为：好的产品效果好已八、随机表一随机表的作用作用：从一个家庭中几个符合项目年龄要求的被访者中随机选出一位被访者来接受我们的访问。二随机表的组成l 第一部分：年龄在1855岁之间的家庭成员下面的空白栏是需要访问员填写的部分符合项目要求的全部被访者的资料记录在此处l 第二部分：有10列数字的部分是用来选出一位被访者进行访问的三随机表的组成第一部分l 编号： 是把被访者家中所有符合年龄的人按从大到小的顺序排序,年龄最大的编为第1号l 与本人关系：这里的本人是指给你开门的人,即第一个与你交谈的人,此栏在填写时必须按照年龄从大到小的顺序排列；与本人的关系中的本人是指开门后第一个接触的人或者是向你介绍情况的人,此栏中可填写父亲、母亲,其中他自己可填写为本人,这里不可以出现爱人,应填写为丈夫或妻子注意：在随机表中出现的人必须符合项目所规定的年龄和性别的要求l 年龄、性别： 在填写与本人关系时,直接询问其年龄,如发现开门者不是从年龄最大的开始的或年龄不符合要求的,则再次提醒其规则要求,并记录每个成员的性别四随机表的组成第二部分随机号：1.随机表上面一行标有1,2,310的十个数字,这十个数字叫做随机号2.正式问卷中会在这十个数字中的某一个数字上划上一个红圈五随机表的使用方法l 第一步：按照项目要求将符合条件的被访者填入与本人关系一栏中l 第二步：从圈好的随机号向下划一竖线,然后在与合格家庭成员中最后一位即年龄最小的相对应的处划一横线,将横线与竖线交叉点所对应的圈上,这个就是我们所要访问的被访者的编号l 第三步：到随机表中编号一栏中将相对应的数字圈上与交叉点上数字相同,与此编号对应的家庭成员即为被访者第二节 现场模拟一、办公室模拟的重要性及方法 定义：模拟是指在基础访问技巧讲解结束后在办公室进行的试验性的访问 重要性：1.可以发现访问员的问题和基础培训中的不足； 2.可以指导并纠正访问员的不规操作或理解错误。 方法：大组集体模拟 1.问卷培训人充当被访者,每个访问员轮流发问,及时总结； 2.将访问员分成几组,每一组由一名督导充当被访者。二、办公室模拟检查清单 访问员对基本问卷结构的理解； 出示卡片是否标准包括如何翻看卡片； 访问员是否按原题字句发问,是否读出卡片上的容； 各种题型的发问及记录方式； 访问员是否按照规定提问及按照追问方式追问和记录； 随机表的使用程序。三、模拟中如何设置障碍：标准模拟指南 见下页项目号： 问卷号： 审卷1审卷2编码复核手工统计家庭日用品市场研究模拟问卷小姐/女士： 您好！ 我是XX雅兴市场研究公司的访问员。我们正在进行一项有关家庭日用品的访问研究,由于采用电脑抽样抽到了您家。希望占用您一点时间,了解一下您对这些家庭日用品的看法。您只需根据您自己的经验来回答,没有对错之分。我们将对您的回答和您的身份XX,请您放心。谢谢！访问员宣誓访问员保证：我保证本问卷所填的各项资料,皆由我依照作业规定办理,绝对真实无欺,若有一份作假,全部问卷作废,并赔偿公司损失。访问员签名： 城市 1181XX2XX3被访者XX： ： 家庭住址： 区 居委会 街道 号访问员XX： 访问员编号： 访问时间： 年 月 日 时 分开始 时 分结束访问长度： 分钟甄别部分先生/女士：您好！因为我们只需要访问您家中的一位成员,而且她/他的周岁年龄必须是在18至55岁之间。请您告诉我您家中共有多少位年龄在18-55周岁之间的家庭成员。我指的成员是在一个星期至少有五天住在这里的,请不要忘了您自己。现在请从年龄最大的开始,告诉我这些18-55周岁之间的家庭成员的年龄好吗？访问员注意：在下列表中,已经打了一个圈,请顺着已打圈的往下找,并在与合格家庭成员最后一位相对应的上划圈,应访问的对象就是这个所代表的成员。年龄在18-55周岁之间的家庭成员请按已圈好的向下找,并在与合格家庭成员最后一位相对应的上划圈编号与本人关系年龄性别12345678901111111111122112122121332121313234412334124255431223451665124314567714362531288457126283959316734391032697810451问：先生/女士：您好！因为我们只需要访问您家中的一位成员,而且她/他的周岁年龄必须是在18至55岁之间。请您告诉我您家中共有多少位年龄在18-55岁之间的家庭成员。我指的成员是所有一个星期至少有五天住在这里的,请不要忘了自己。答：我家有五口人。问：现在请从年龄最大的开始,告诉我这些18-55岁之间的家庭成员的年龄好吗？答：我24岁,我爷爷78岁,我妈妈53岁,我爸爸55岁,我哥哥29岁。假设随机号圈在4上。记录方法：年龄在18-55岁之间的家庭成员请按已圈好的向下找,并在与合格家庭成员最后一位相对应的上划圈编号与本人关系年龄性别12356789101爸爸55男11111111112妈妈53女2112122121哥哥29男32121313234本人24女41234124255431223451665124314567714362531288457126283959316764391032697810451请访问员做练习,看随机表中最后是否有三个圈。现在我希望与谈谈,请问他/她在家吗？如果被访者不在家,请预约合适的时间再次访问在开始访问之前,我想先问您几个简单的问题。访问员注意读出过渡性语句。出示卡片S1. 请问您本人/家人/亲朋好友,有没有在这卡片上所列的地方工作的呢？复选在个人清洁用品的生产厂家/批发公司工作1终止访问在个人清洁用品商店或在超级市场/百货.2终止访问商店的个人清洁用品柜台工作3终止访问在电视台、电台、报社及其它新闻媒介机构工作4终止访问在广告公司/市场研究机构工作