物业管理-全程委托物业管理方案

前前言言一、服务承诺一、服务承诺一站式服务一站式服务： 业主只需要向管理处客户服务中心提出要求或拨打一个 24 小时热线电话，即可解决社区内物业管理服务中的一切问题。无须找其他部门和记住其他电话，真正体会到专业物业管理服务。安全预案制安全预案制：我方将优先解决业主居住的安全管理问题，针对治安消防重点、难点和高层物业的安全特点，在实际管理开始之前就预先设立安全防范应急预案制度，对可能出现的突发问题均有及时、有效的处理程序，确保安全工作的万无一失。不均衡管理不均衡管理：我公司各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主生活、工作规律进行统筹安排，不均衡、有所侧重地安排工作，通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省业主的每一分钱，更加符合专业化物业管理公司的要求。零干扰服务零干扰服务：我方将认真解决因自身的工作给业主造成的二次干扰的问题，努力将二次干扰降至最低，给业主们一个宁静、悠闲的生活环境。保本微利保本微利：我方承诺将按照保本微利原则管理“桥南片区 C2 安置房”项目的物业，管理节余将用于对业主的服务之中。时效工作制时效工作制： 对业主的服务工作一律实行时效工作制。 即本公司承诺:所有对外的服务工作，均将在向业主公开承诺的时间内完成或有处理结果。回访工作制回访工作制： 我方将依照自己的标准作业规程对开展的服务工作定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评。重大决策、措施均会在事先通报给业主。公开服务制公开服务制：所有服务工作均向业主公开，管理处禁止员工向客户索取任何额外酬劳。首问责任制首问责任制：管理人员在接到业主咨询、投诉、求助时均将负责将问题解决完毕方可获得公司认可。二、合作方案主要条款二、合作方案主要条款本公司郑重承诺将按本公司郑重承诺将按“一站式一站式”物业管理服务标准为本项目提供物业管理和服物业管理服务标准为本项目提供物业管理和服务务, ,同时按保本微利的原则进行管理。同时按保本微利的原则进行管理。本公司按照本公司按照物业管理条例物业管理条例和和物业管理委托合同物业管理委托合同的相关要求对本项目实的相关要求对本项目实施一体化物业管理，自负盈亏，并承担该项目的管理风险。施一体化物业管理，自负盈亏，并承担该项目的管理风险。本公司郑重承诺将注重社会效益本公司郑重承诺将注重社会效益，努力使小区成为晋江市安置房物业管理的样努力使小区成为晋江市安置房物业管理的样板项目板项目。通过本公司优质的物业管理水平展示本项目的物业管理形象通过本公司优质的物业管理水平展示本项目的物业管理形象，创建社创建社会效益，经济效益与环境效益相统一的和谐社区。会效益，经济效益与环境效益相统一的和谐社区。积极配合地产公司积极配合地产公司，参与房地产的可行性论证参与房地产的可行性论证、施工施工、物业安置等各环节物业安置等各环节，树树立和维护工程指挥部的形象立和维护工程指挥部的形象， 提高业主的满意度提高业主的满意度， 和工程指挥部共创优质品牌和工程指挥部共创优质品牌。本公司郑重承诺对于物业管理范围之内大型设备本公司郑重承诺对于物业管理范围之内大型设备，我方将对电梯我方将对电梯、供配电等系供配电等系统进行设备投保统进行设备投保，将该风险转嫁给保险公司将该风险转嫁给保险公司，费用支出不再要求工程指挥部支费用支出不再要求工程指挥部支付。付。贵方须按国家规定提供能够直接投入使用的物业管理用房给物业管理公司无贵方须按国家规定提供能够直接投入使用的物业管理用房给物业管理公司无偿使用。偿使用。前期开办费用共计前期开办费用共计 38.938.9 万元，由贵方于交房前万元，由贵方于交房前 2 2 个月分两次拨付给我公司，个月分两次拨付给我公司，用于物业公司进驻购置必备的工具、物料。用于物业公司进驻购置必备的工具、物料。物业管理费按住宅物业管理费按住宅 0.90.9 元元/ /平方米平方米/ /月月，商业商业/ /商铺商铺/ /幼儿园按幼儿园按 1 1 元元/ /平方米平方米/ /月的月的标准交纳。标准交纳。电梯运行电费由使用人按用电量每月进行分摊收取。电梯运行电费由使用人按用电量每月进行分摊收取。停车费按政府规定的政府指导价收取。停车费按政府规定的政府指导价收取。第一章第一章 企业简介及管理优势企业简介及管理优势一一企业简介企业简介深圳市银典物业管理服务有限责任公司成立于 2001 年 7 月，是具有国家一级物业管理资质、自主经营、独立核算的民营企业。公司下辖两家培训机构、十二个子公司，在职管理人员达 1000 多人，其中具有高中级以上职称的管理人员、工程技术人员 60 余人，部门经理、管理员 100%取得了建设部颁发的物业管理资格证书。到目前为止物业管理面积接近 600 万平方米，接管项目包括高档住宅小区、写字楼、大型商住小区、别墅、商业大厦等。公司注重物业管理理论的研究，先后编写了物业管理标准作业规程 、 物业管理实操精典 、 物业绿化管理 、 物业消防管理 、 物业清洁管理 、 物业机电设备管理等物业理论专著，其中物业管理标准作业规程是目前唯一获得中国物业管理协会推荐的物业管理指导用书。公司注重物业服务技能的培训， 下属培训机构已成功举办了数十期物业管理从业人员上岗培训和物业管理实务操作培训，先后为全国各地培训学员达 8000余人次，深受举办单位及广大学员的好评。公司还不断地进行管理技术的输出，自 2001 年以来先后为全国多家企业进行了物业管理顾问工作，顾问的范围有企业物业管理标准化管理模式的导入、ISO9001：2000 质量管理体系及 ISO14000 环境管理体系的导入并协助认证，协助被顾问企业进行达标创优、 物业代管等多角度全方位的物业管理顾问服务工作。经过六年多的努力，银典物业已经成为享誉国内物业管理界、具有良好社会声誉、品牌效应和综合实力的大型专业化物业管理服务公司。二二管理优势管理优势 理论及实战优势理论及实战优势本公司的物业管理操作代表着当今物业管理最先进的操作手法， 依据自己的实际工作成果编著的物业管理标准作业规程是目前唯一获得中国物业管理协会推荐的物业管理指导用书，该书在全国影响深远，工作标准和操作手法已经被数千家物业管理公司不同程度地借鉴，代表着当前物业管理的操作水平，是本公司实际操作水平的最佳体现。另外本公司的物业管理系列专著均被誉为物业管理的经典之作，享有很高的社会声誉。 品牌优势品牌优势公司是具有国家一级资质的物业管理公司， 专业化水准和社会美誉享誉全国同行业； 本公司所到之处，均能实现银典物业的品牌效应。 规模优势规模优势本公司有物业管理面积近 600 万平方米，对管理各类物业均有丰富的管理经验。公司在全国各地管理的物业均有较高的社会影响力， 有利于展现本项目的品牌优势。同时， 我公司已于 2004 年通过政府公开招投标一举夺得福州市政府开发的经济适用住房金山生活区二、三、四期（建筑面积 100 万平方米）的物业管理权，管理政府开发的类似大型楼盘具有非常丰富的经验。也可以与福建省其他两个分公司在资金、人才、技术、管理上形成合力，对该项目形成最强有力的支持！ 成本优势成本优势本公司在进行物业管理活动中的各专业人员的劳动技能均明显高于一般物业管理公司， 因而本公司在物业管理时的单位面积成本较之一般物业管理公司大为降低，本公司有能力在较低的收费标准下创造出良好的业绩，达到合作方与物业管理公司“双赢”的目标。 服务优势服务优势本公司服务操作手法在全国行业独特先进， 许多理念和手法均为国内首创， 如 “唱诺制” 、 “时效制” 、 “安全预案制”等，这些先进的服务方法能够满足本项目的不同物业管理需求，得到广大同行及客户的普遍认可。 全面丰富的设备管理经验全面丰富的设备管理经验银典物业公司拥有各类工程技术管理人员 160 余名， 对各类物业基本设施有电梯、供配电、给排水设备、消防系统、保安系统、智能控制直到停车场自动管理系统等均有完善的技术保障和丰富的管理经验，可以按高层楼宇的设计、实用需求，安排最经济而实用的设备管理方案，确保各项系统运行正常，维修及时。 银典物业公司对机电设备运行管理和设备改造工程感受深刻，对高层楼宇的设备经济运行和水电供应系统节能降耗亦有得力措施，有充分把握管理好所接管的各类机电设备。 人才优势人才优势深圳市银典物业管理服务公司管理人员年富力强、管理经验丰富，平均年龄 26周岁，专科以上学历占 70%以上，本项目将派驻最强有力的管理团队担纲管理。 业务优势业务优势银典物业公司管辖的物业类型全面，在管理的各项物业中，既有高层写字楼、超大型住宅小区、又有综合性商业大厦和多层多功能楼宇，因而可以针对本项目的特点，有侧重地安排和实施物业管理方案，在较短的时间内使物业管理形象得到全面的提升，并使管理成本得到有效控制，设备运行状况良好。 体制优势体制优势本公司属高度专业化的大型民营企业，体制新，效益好，诚信可靠，自我提高及创新完善能力在国内行业界首屈一指。 发挥优势、资源共享发挥优势、资源共享银典物业可以整合总公司、福建分公司、泉州分公司的所有资源和优势，形成对本项目物业管理的强有力的支持并实现共享：银典物业除了选派优秀员工进驻“桥南片区 C2 安置房”项目物业管理机构外，公司各个专业部门以及分公司还可以根据本项目物业管理的需要随时赴本项目的物业管理机构，帮助找出管理和服务的盲点并提供充足的技术和资源支持。 如果本公司有幸管理“桥南片区 C2 安置房”项目，本公司在员工储备、规模效益上有明显的优势，单位成本较低，有利于用较低的管理成本在短时间内达到较高的服务水平。第二章第二章物业管理模式及初步设想物业管理模式及初步设想一、物业管理目标定位一、物业管理目标定位（一）项目概况（一）项目概况“桥南片区 C2 安置房”项目占地面积 120311 平方米，总建筑面积 437931.91平方米，其中住宅总建筑面积为 334993.78 平方米、配套商业 30062.72 平方米、地下停车场 55234.65 平方米、公建面积 5978.99 平方米（其中会所面积 2252.9平方米、幼儿园面积 3445.95 平方米、祀堂面积 280.14 平方米） 。容积率 3.09，绿化率 39%，共 2626 户，项目坐落于福建省晋江市规划中的行政中心区域。（二）主流客户定位（二）主流客户定位从本项目档次来看，绝大部分业主为：拆迁安置户、投资置业者。（三）物业管理目标定位（三）物业管理目标定位通过对本项目的实地查勘、考察并结合本项目的特征和针对诸多层面的管理要求，我们确立了“桥南片区 C2 安置房”项目物业管理的目标定位。结合物业管理行业的专业性特点及本项目的管理要求， 对本项目实施物业管理的作用进行初步的定位，包括三方面的内容：一是:为业主提供良好的居住环境及活动空间，倡导全新生活理念；二是:为业主生活提供全方位、多元化、实效性的服务；三是:保持物业的保值和增值。下面分别进行具体论述。1 1、为业主提供良好的居住环境及活动空间，倡导全新生活理念；、为业主提供良好的居住环境及活动空间，倡导全新生活理念；营造安全、优美、舒适、洁净的生活环境和活动空间是物业管理最基本的功能， 本项目物业服务也不例外。本项目的特点决定了物业服务在环境营造上必须以高标准、高质量的要求进行和实施，在不断引进社会专业标准的同时，还要针对本项目的实际情况，提出特定的标准和要求。首先，在清洁卫生方面，要确立专业操作、保持整洁、服务业主的目标。在具体操作当中，一方面要全面引入物业管理行业具体操作模式及质量标准，并严格参照标准进行规范化、程序化地实施；另一方面针对本项目物业的特点及业主活动的要求进行点对点地操作，利用岗位安排、提高标准、特别突击等方式来应对高层物业使用频率较高、临时性要求较大等问题。在进行高层楼宇清洁卫生服务工作中， 全面提倡量化和细节管理， 促使各项环节都能够进行数字化的表示，取得了较好的成效。其次， 在公共秩序维护方面， 要确立安全第一、 规范操作、 责权统一的目标。安全及消防工作应该是本项目物业服务工作中的重中之重， 本项目物业管理单位必须通过严谨、科学、规范的管理，充分利用各种安全防护技术，确保公共秩序处于有序、安全、健康的状态。另外，需要强调说明的是，本项目物业的安全管理是一个联动的体系，它不仅仅物业管理单位的职责，而是一种共同的义务。因而一定要做到职责清晰、责任分明，物业管理单位主要履行公共秩序维护的义务及进行所托物业的消防安全管理（包括全面负责重点物资和部位的保全） 。本项目的产权人与物业管理企业必须明确在安全管理上的契约关系， 从而形成携手共管、协调有序、坚实牢固的整体。再次，对于本小区的业主来讲，以前住的是农民房，可以养家禽、种菜；而今住进了楼房，以前的很多习俗都要随着环境的变化而发生变化，邻里关系、生活习惯等势必发生了重大改变，这些改变对于业主来说一开始可能不太适应，需要物业管理公司的宣传、沟通、疏导，我公司拟通过开展形式多样的社区文化活动来引导和规范业主的行为，移风易俗，与当地政府有关部门一起营造和谐、文明、健康向上的生活氛围（详见第七章社区文化建设章节） 。2 2、为业主生活提供全方位、多元化、实效性的服务、为业主生活提供全方位、多元化、实效性的服务物业服务与生活、居住环境的营造实现有机、和谐、自然的统一，先进的物业管理理念与现代行政办公、管理理论实现完美结合。此功能延伸了物业管理服务的概念，让本项目物业服务在管理广度和深度上进行了尝试性的扩展，同时也极好地诠释了本项目实施物业管理的终极目的为本项目在业主服务和物业管理上最大限度地减轻负担。管理上的服务本项目物业管理单位不仅是一个服务部门， 有的时候是作为本项目的一个管理部门出现。在这个过程当中，物业管理单位既承担了为广大业主提供物业管理的责任，也扮演了效果极佳的服务供应商的角色。业主服务保障实行物业管理后，物业管理单位将主动承担业主服务保障职责，在具体操作中，根据业主居住及生活的需要，不断优化物业服务的模式，不断扩展服务活动的项目和内容，以达到生活有序、业主方便的目的。具体的内容可以涉及：个性化服务提供、休息场所的管理、访客的接待和居住环境维护等等。提供多元化、全方位的服务对社区内业主提供多元化、 全方位的服务其目的是让广大业主感受到物业管理给他们生活带来的便利，让大家在和谐、文明、方便的生活空间里更好地完成自己的工作。主要应该做三方面的工作：一是为业主居住和生活上提供力所能及的便利。在对业主服务上，我们通过分析业主从进入本项目到离开本项目这段时间的所有环节，然后在每个环节上设置相应的、有效的服务项目，比如提供流动购物车方便运送物品、布置好内部活动场所设施等等，让业主在本项目所处的每分钟都能感受到优质的服务。对业主服务方面，我们也可提供专门供业主临时小歇的地方、代购生活用品、为业主准备雨伞等等，业主在生活的同时，也能够享受温馨的、人文化的服务。二是根据业主的需求适时开展各种特色活动及宣传教育活动。这不仅能加强和疏通与广大业主、辖区居民的关系、有利于和谐社会的共建和发扬，也有利于群众、街道办、业主、物业管理单位间的互动，增进彼此之间的理解，而且通过活动的开展，能够提升本项目物业管理服务的知名度和品牌。 三是通过加强物业队伍的素质建设，把每一个员工培养成技术职业人和服务者，通过辛勤劳作，创设出优美、和谐的生活环境，与广大业主共同营造良好的居住环境。3 3、确保物业的有效保值和增值、确保物业的有效保值和增值此功能是最容易被忽视的，但却是最重要的功能，这是保持物业持续利用的关键环节。鉴于本项目属高层住宅，楼宇及智能化配置均较高，因而本项目物业为了实现其保值和增值，必须利用科学的手段、规范的操作、严格的标准进行系统的养护。（1） 房屋及公共设备、设施的管理和维护本项目交付使用后，由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、灾害因素的相互交叉影响，房屋会逐渐陈旧、破损，使用价值也会逐步降低。为了延缓这个过程，就需要经常对楼宇进行维护、保养和修缮，以保持本项目原有的使用功能，防止、减少和控制其破损，使物业管理达到保值、增值的目的。房屋及公共设备、设施的维护首先要确立专业、规范、节约的管理目标，以保障物业得到科学、有效的维护。具体应该做到，小修要及时，以免造成大修，中、大修要合理计划、规范实施，既要考虑成本，又要考虑成效。这就需要严格参照物业管理行业的维护标准，根据实际情况有的放矢地组织实施。在日常管理中， 完善各项操作规程， 不断提升维护人员的技术含量， 做好巡检、 记录和反馈。通过专业化的操作和运行， 保障房屋及配套设备设施随时处于良好、 可利用状态。（2） 物业管理专家诊断银典物业将从介入管理始，全程充当和发挥物业专家角色，从实际使用功能及管理角度为街道办提供设备、设施的合理化意见和建议，全面完善和改良相关设备设施的功能，以降低管理成本，增加管理效率。二、物业管理总体模式与针对性配套措施二、物业管理总体模式与针对性配套措施（一）物业管理总体模式（一）物业管理总体模式1 1、在总体管理方式上拟采取、在总体管理方式上拟采取“标准化标准化”管理模式管理模式物业管理工作特别突出的难点有两点：一是工作的稳定性差。物业管理工作不是不能做好，而是难以长期保持，员工难以长期稳定、持之以恒地工作。这主要是由于物业管理工作的特点是工作重复性高，单调、乏味，在实际工作中很容易造成员工的疲惫工作和被动工作。 物业管理公司的各项规章制度在执行过程中总是“雷声大、雨点小” ，建立制度时轰轰烈烈，事隔不久就形同虚设，工作状态的不稳定是当前物业管理公司内部管理中最令人头痛的管理难点； 二是工作的“一次成功率”低。物业管理行业是一个“100-1=0”的服务行业，一项工作如果不能一次性做好，就会使长期积累起来的本项目满意率瞬间大幅度降低，甚至前功尽弃。物业管理公司必须特别关注员工工作的“一次成功率” ，将其作为控制自己整体质量标准，降低管理风险的大事来抓。另外，物业管理这类服务工作的时间性也非常重要，作为优质服务的标准之一，物业管理公司是否能以尽可能短的时间向本项目提供服务是一个管理公司内部管理是否成熟、规范、高效的重要标志，也是本项目衡量物业管理水准的标尺。以上这些均构成了当前制约物业管理水平，需要物业管理公司急待解决的重要课题。正因如此，1999 年本公司采取了全方位的标准化管理模式。其基本原理是将预期发生的工作事先用模拟的方法给出最佳的操作方法和操作标准， 编制成全体员工必须严格遵守、不许随意改动的标准作业规程，把它作为企业内部的根本大法。通俗的讲就是把人员当作“机器”管（通过对比不难发现，机器工作的失误率是最低的） 。物业管理的重复性工作在标准化管理中得到了最佳体现，其好处是由于标准化操作和标准化管理， 大大降低了工作的失误， 提高了一次成功率，降低了管理成本， 保持了工作质量的稳定性和时效性。 变企业 “人治” 为 “法制” 。本公司目前已基本做到了每一句话、每一个动作都是标准的，大大提高了服务水平。 现在我公司的标准作业规程已达到 350 多个，已基本保证了所有员工工作均有标准作业规程作指导、作考核和作标尺。2 2、在对外服务上采用、在对外服务上采用“2424 小时不间断服务小时不间断服务”管理模式管理模式“管理无盲点， 服务无盲区” 是本公司对本项目管理的基本原则和基本理念。依据这种管理思路， 本公司 2001 年开始在所管各类物业均全方位采用了 24 小时不间断服务。其基本管理原理为：在所管本项目设立服务热线电话，24 小时专人值班，接待客户咨询、投诉。所有的项目内的求助、报修、投诉、咨询等均只需拨打一个公示的热线电话， 即可在本项目管理处向招标人公开承诺的时间内得到关注和处理。在内部管理上，本项目设立的管理机构对所有日常性、计划内的对外服务工作的编排和指挥进行统一调动和安排， 并定期安排统一的质量和满意度回访服务。这样做的优点在于大大提高了服务效率，缩短了服务时间，因而大大提高了产权人对物业管理工作的满意率。3 3、 “安全预案安全预案” 、 “记忆记忆+ +规范规范”与与“人防人防、物防物防、技防技防”三结合的安全管理模式三结合的安全管理模式由于本项目为具有高层次群体居住及社交功能的场所，安全管理要求高，人员进出流量大，加之安全问题是本项目永远最关心的问题，故本公司拟采取安全预案制管理。其原理是：公司先详细了解本项目的安全死角，将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来，然后依据硬件设施的先天条件制订有针对性的安全管理预案， 预案分成预防性预案和应急性预案两类， 管理原理为：将预案作为员工训练的依据，长期训练使之成为员工的习惯性动作和习惯性做法后， 将大大提高安全管理的实际水平。 在本项目对人员、 物品管理方面，本公司将采用独具特色的“记忆+规范”法，其管理原理为：对人员、物品进出进行分类控制；对本项目内部工作人员采用记忆法，对于内部访客采取登记有效证件监控出入，从而确保本项目内无闲杂人员。在区域巡逻上采用多种方式，如“交叉式巡逻法” 、 “循环式巡逻法” 、 “往返式巡逻法”等，结合安全技防措施，实行“物防、人防、技防”三结合的立体安全防范管理。4 4、在服务方式上，采取本公司的特色服务与个性化服务模式、在服务方式上，采取本公司的特色服务与个性化服务模式经过多年对物业管理规律特点的细心研讨总结， 本公司首创了许多享誉全国物业管理界的特色服务制度：(1)“时效工作制”本公司经过多年实践总结出一套独有的时效工作制度。 其基本原理是对本项目业主关心的服务工作都按照本项目的工作特点和规律编排出完成工作的基本时间要求。员工在提供服务时必须按规定的时间完成方为有效工作，否则就是无效劳动。将各工作时效公示给客户监督，对于无效工作均依照本项目的投诉管理标准作业规程进行处理，对责任人和责任部门实施处罚。这样才能让客户对我们的服务效率和服务质量感到满意。比如：维修工作维修工必须在接单后 25分钟内赶到现场；急修必须在 15 分钟内赶到现场；客户投诉必须在当日内处理完毕；回访工作必须一周内进行等等。(2)“不均衡管理制”这项制度是本公司独有的使用效果最显著的特色制度。 其基本原理是依据本项目的工作特点和工作规律来编排工作。员工不是按部就班的上班，而是根据以上规律不均衡上班，从而达到“静音管理” 、 “无人化管理”和“零干扰服务” 。比如： 清洁人员采用 “分段式” 工作， 减少在客户活动时进行清洁带来的尴尬等，让客户真正感到体贴入微的服务。(3)“唱诺制”“唱”是指用动听的语言进行管理和服务工作，让客户心情舒坦，避免产生不必要的认识分歧和提高服务技巧； “诺”是指服务工作要“一诺千金” ，答应客户的事情必须按承诺完成。(4)“三米微笑制”为本项目提供管理和维护服务时，应主动向客户展示周到的微笑，不能等到客户到了面前也不理会，服务工作最忌讳的是漠视客户，提供服务必须是主动式服务。虽然是点点滴滴的服务，但能化解很多矛盾。本公司要求员工在面对客户时应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。 （更多内容详见员工服务标准作业规程 ）(5)“首问责任制”是指面对客户的问题， 第一个接触客户的工作人员应负责将问题向公司进行反馈， 不能以任何理由进行推诿， “踢皮球” 。 严禁说 “这事不归我管” 、 “不清楚” 、“你应该去那个部门解决”等等。对于客户的问题必须有答复，不能久拖不决。(6)在环境管理上， 拟依照 ISO14000 国际环境质量体系和国家绿色社区环保标准，从项目管理初期即注重对环境质量的控制，创建社区。随着社会的发展， “绿色”是一个新兴的、动态的发展方向，成为人类运用科技手段寻求与自然和谐共存，达到可持续发展的理想模式。本公司依照ISO14000 国际环境质量体系和国家绿色环保相关标准，严格控制大气质量、水质、噪音、粉尘、汽车尾气和光污染。注重使用绿色环保材料，有效降低能耗，垃圾无公害处理，努力创造本项目“清、净、静，低能耗”的公共活动环境，以自然生态与人文环境相结合，努力实现“水质清、空气净、环保高”的完美统一。( (二二) )管理特点及针对性配套措施管理特点及针对性配套措施、安全管理难度大、要求高。安全管理难度大、要求高。“桥南片区 C2 安置房”社区的业主群对小区的安全管理要求高，加之项目处于南沿线交通干线位置上，安全管理难度大，必须做到万无一失。【针对性管理措施【针对性管理措施】 ：针对“桥南片区 C2 安置房”社区物业管理的安全特点，我们将采取以下针对性管理措施：（）安全预案制安全预案制是本公司 1999 年首创的安全管理预防和应急制度。其基本管理思路是： 首先在物业接管时将小区的重点安全防范部位和硬件设施的安全弱点挑出来， 在假设发生预想中的安全事件的前提下整改完善物业硬件设施的不足， 然后依据整改后的设施条件制订好预防性管理方案和一旦发生安全事件时的应急处理方案（危机控制方案） ，把它作为员工训练的基本内容，让员工熟练地掌握并运用自如，从而大大地提高安全管理的水平。（）构建人防、技防、物防三结合的安全防范体系预防为主，充分发挥人防、技防、物防三重防范体系，如：IC 智能刷卡系统、红外线周界防范、可视对讲、监控摄像、家居安防应急报警等，与护管员24 小时无间断巡逻相结合，构建小区立体防范体系。（）实行全封闭式管理对进出小区的人员实行分类管理，采用本公司独有的“分类记忆+规范法” ，严格控制闲杂人员和非业主出入小区。（）军事化管理护管员队伍对入职的护管员实行必要的担保、 调查制度， 留存护管员的指纹， 集中住宿，统一培训、作息和业余生活，流动管理、军事化管理，确保护管队伍自身的纯洁与忠诚。（）与业主共建安全防范体系通过调动和提高业主的安全防范意识， 适时组建物业管理公司和业主对外来可疑人员的共同监控体系，确保社区治安防范的万无一失。（）针对性加强二次装修期间的消防管理二次装修期间对施工单位的动火施工进行严格的监管， 使用本公司的 “唱诺制”对申请装修的业主进行消防安全宣讲教育，签定消防安全责任书 ，施工期间进行每日标准化巡查，记录每户业主装修施工的施工日志 。、 “农民变市民农民变市民” ，生活习惯的不适应给物业管理和经营难度加大。，生活习惯的不适应给物业管理和经营难度加大。由于安置户之前的身份是农民,各家独门独院,自己管自己,根本没有物业管理的概念,现在住进了社区,生活环境发生了改变,自身的权利与义务也发生了前所未有的改变,很大程度上影响到物业管理的管理和经营难度。【针对性管理措施】 ：针对上述管理特点，本公司将注重以下针对措施的实施：（）注重服务的内容及深度为了体现社区物业管理服务的先进性与全面性,彻底让业主认识到物业管理服务给他们带来的生活便利和居住条件的改善,在服务方式方法上我公司将采用本公司享誉全国的服务方法，如“唱诺制” 、 “时效制” 、 “不均衡管理制” 、 “三米微笑制” 、 “零干扰服务”;在服务深度上,我公司将努力提高服务范围,除了开展常规的住户接待、投诉服务、 安全服务、 维修服务、保洁服务、绿化美化服务外，还提供各种形式多样的有偿和无偿服务项目，如：代订报纸杂志、代送牛奶、照看病人、免费打气、免费维修等服务，解决业主生活中的各项问题，方便业主居住，有效地提高各类业主的满意度，全面推行“不均衡管理” 、 “个性化服务” ，根据业主的生活规律和特点编排物业管理的服务时间、 服务规范， 努力在小区创造出一个安宁、和谐、相互尊重、舒适高雅的生活环境。（）注重社区文化在管理服务中，一开始即将倡导“和睦友善” 、 “平等睦邻” 、 “亲和生活” 、“互助互爱”作为社区现代化生活的道德准则，通过举办各类茶话会、联谊会、小区好人好事公示栏等方式建立小区业主友善的邻里关系， 形成互帮互爱的 “大家庭”生活。（）加大物业管理的宣传力度，与业主建立良好的互动沟通改变业主的生活习惯， 不能仅仅靠物业管理单位埋头苦干， 还要及时的与业主建立良好的沟通，努力培养业主生活习惯的改变。首先，要通过社区宣传栏开辟物业管理专栏， 用图文并茂的形式将物业管理方面的法律法规进行有效的宣传，让业主逐步懂得什么是物业管理、业主与权利与义务、如何召开业主大会、如何监督物业管理的工作、产权的性质、公共部位与业主的关系等法律法规常识。其次， 要从正面宣传怎么处理新邻里关系、 怎样遵守社区公约、 如何爱护公共环境，让业主能够切身感受到自己在社区中所发挥的重要作用。 再次， 要让业主逐步明白社区是全体业主的， 全体业主除了享有各自的权利以外， 更重要的也要遵守相关义务，否则自己的权利也有被别人侵占的危险，只有大家都认真履行了义务，才能更好的享受到权利。从情、理、法的全方位角度逐步让“农民”真正过渡到“市民” ！3 3、集中大面积交房，考验物业管理的真正实力和技能。、集中大面积交房，考验物业管理的真正实力和技能。“桥南片区 C2 安置房”社区面积大，交房时间集中、规模大，工程遗留问题多、维修集中，这些是物业公司要非常重视的问题，也是考验物业公司真正实力和技能的重要工作，一旦处理不好，容易引发群体事件。没有经过非常严格培训和强大的接待能力的公司是不可能处理好的， 而我公司在这方面有着多年丰富的经验， 成功接待过多次大规模的入伙接待工作， 有着非常完善的工作流程和一流的员工队伍！【针对性管理措施针对性管理措施】 ：针对以上管理特点，本公司将采取以下针对措施（）注重接管验收，控制施工质量细节众所周知， 房屋建筑工程的施工质量即使通过了政府竣工验收， 或多或少的都会遗留一些工程质量问题， 针对工程质量遗留问题， 我公司会通过严格的接管验收工作，采用“拉网式”验收法组织员工进行验收，争取在业主入伙前，把所有的工程遗留问题全部找出来并组织施工单位进行整改完毕。 彻底消除业主看到自己的房屋有瑕疵、 存在质量问题留下的阴影， 树立良好的 “政府优质工程形象” ，努力减少房屋质量方面的投诉（详见接管验收标准作业规程） 。（）制订科学的售后维修流程，组织完善的维修队伍针对“桥南片区 C2 安置房”集中交房、维修量大的特点，我公司会在交房前组织物业相关部门成立维修小组，并协调施工单位，积极参与，在地产公司的协调下，组建强大的工程维修队伍，并制订维修计划、维修流程和维修承诺，一般的维修要求在一周内维修完毕， 其他维修要求在半个月内维修完毕。 通过信息化办公平台，及时传递维修信息，并建立维修回访机制，最终达到维修工程件件有落实，业主满意的效果。（）控制好入伙现场气氛，严把装修关业主交房工作是一项重大工作， 也是楼盘和物业第一次正式与业主见面， 我公司经过多年的经验总结， 有一整套完善的入伙接待流程及装修管理流程。 我们会采用“一站式”交房流程为业主提供交房服务，交房的全部手续在一个地点办理完毕，并全程陪同业主验收房屋，顺利完成房屋交接。装修管理水平的高低是直接评价物业管理水平高低的重要指标， 也是业主容易与物业公司产生矛盾的焦点， 作为业主都希望按照自己的想法去装修房屋， 但涉及到楼宇外观、房屋承重结构及使用功能的装修，业主往往只考虑自身利益，不考虑公共利益，作为物业管理单位发现以上问题，必须及时予以制止。我公司拟采取“唱诺制”狠抓违章装修问题。一是在业主交房时均会告之业主装修有关法律法规及注意事项，发放相关装修资料、制作宣传展板宣传建设部住宅室内装饰装修管理办法 。二是在业主正式办理装修手续时，与业主签定相关的装修管理公约 、 装修承诺书 ，与业主明确哪些装修不能做，让业主心中有数。三是严把装修人员、材料关，对于无证装修及违章装修材料一律不得进场，把可能造成违章事实的问题全部挡在小区外， 特别是装修期间的安全问题， 我们会重点抓好装修期间的治安安全、 消防安全及楼宇装修安全。 四是指定专人进行装修巡查管理工作，及时发现、解决业主装修过程中遇到的问题，把违章装修的苗头控制在实施之前，减少类似的矛盾发生。五是严格执行违章处理机制，制订违章处理预案，及时制止违章现象。六是建立装修验收机制，对验收不合格的装修工程，物业公司会提醒业主与装修交涉，必要时物业公司出面协调解决。最后，针对业主装修材料，我们会引进合格的装修材料经销商，组织业主以“团购”形式购买装修材料， 一方面为节约业主的装修时间与费用， 另一方面杜绝违章材料的使用。（）强化地下管网、工程设备档案的建立与完善由于“桥南片区 C2 安置房”均为高层建筑，地下管网复杂，工程设备多，施工工序多、时间长，难免会对原有设计图纸进行设计变更，但如果现场管理不到位会遗漏掉很多变更资料， 这将会给后期的管理与维护工作带来很大不便， 所以，加强对地下管网的施工跟进，及时了解掌握现场情况，并收集相关图纸和资料， 建立完整的地下管网系统记录和工程设备安装运行调试记录， 把变更后的管网实际走向、控制阀门的安装位置全部标识清晰，确保后期管理不会脱节。、设备管理要求专业化程度高。、设备管理要求专业化程度高。“桥南片区 C2 安置房”物业的设备智能化程度高，因此设备的管理是物业管理实质好的首要标准， 设备管理的优劣直接影响到业主生活的水准， 物业管理的运行成本，物业的升值保值。【针对性管理措施针对性管理措施】 ：针对设备设施管理特点，本公司将采取以下针对措施（） “定人定机制”该项制度是本公司设备管理的一大特色，其原理是对设备管理实行 AB 岗，所有的设备、 机房均有明确的责任人， 将员工的收入与设备管理的好坏直接联系起来，责任明确。该制度为本公司首创，在全国享有盛誉。（） “设备功能的二次开发”本公司注重设备管理中设备功能的二次开发， 如经济运行程序、 极限运行程序的开发，均属国内首创，其结果是设备管理成本远较其他物业管理公司低，设备运行状态平稳。另外，在设备运行的初期，本公司特别注重设备的“磨合期”运行，通过“磨合期”的增减负荷法，使设备磨合良好、状态优良，大大延长了设备的使用寿命。 本公司对设备管理的理念是 “设备是养出来的， 不是修出来的” 。( (三三) ) 物业管理收费设想物业管理收费设想1 1、实施、实施“一卡通一卡通”缴费系统缴费系统根据安置房业主文化素质不高、缴费意识淡漠的管理特点，我公司拟引进深圳先进的费用收缴模式，即在交房前组织供水、供电、供气、有线电视、银行等部门进行沟通，为每位业主办理一个统一的银行存折，相关费用由相关服务单位每月以通知单的形式通知业主，业主根据自己情况，每月在指定的银行存入一定金额的现金， 相关单位每月通过银行划帐的形式实施收费业务。 这样做的好处是，一方面解决了业主的缴费要跑许多部门的烦恼，节省业主的大量往返奔波、缴费排队的时间，另一方面也提高了相关部门的费用收缴效率和工作效率，同时也为银行增加了储户和现金流量，达到了多方互惠的目的。2 2、政府补贴安置房款的使用途径建议、政府补贴安置房款的使用途径建议本项目由于拆迁安置需要， 政府给予每户拆迁安置家庭给予政府补贴 2 万元，如何最大程度的发挥该笔费用的使用功能， 让业主普遍感觉到政府的关怀和倡导和谐的安居生活氛围，我公司认为“细水长流”的方式最能够发挥该笔费用的使用功效！2 万元的安置补偿费用是政府的一项优惠措施，如果一次性的发放给安置户，由于费用不高，业主也不会太在意节约这笔费用，很可能会在很短时间内花完这笔费用， 但业主却忽略了居家生活的必要开支等重大问题， 会给自己家庭留下一个很重的包袱， 这些问题业主考虑不到， 但作为小区的管理与服务者及政府主管部门必须要慎重考虑！业主一旦没有了生活收入，就会拖欠相应的费用，会给小区物业管理及政府职能部门的工作带来被动局面， 也会影响小区的安定团结、和谐生活及物业管理服务品质。所以，我公司建议将此笔费用折算成每家每户的物业管理费，根据每户的面积，以给每家每户送物业管理费的形式，告之业主多长时间内的管理费由政府补贴， 业主无须交纳。 这种方式由于是业主看的见并且是长期的实惠， 相信能够增加业主的满意度， 最重要的是给本小区送来了几年的安定团结， 最终达到了政府使用这笔款项的目的， 充分发挥了 “小钱办大事”的效能！下表是我公司根据政府补贴金额进行的物业管理费补贴简单测算， 仅供贵单位参考：说明：1、测算数据：共计 2626 套房屋，按三分之一为安置户推算，共 875 户，每户补贴 2 万元，合计政府补贴款约为 1750 万元（此费用是推算数据，可能与实际有出入）2、补贴依据：住宅平均每月补贴 0.9 元/平方米，前三年给予全额补贴，第四年开始政府按 50%补贴，业主承担 50%，第五年按 20%，业主承担 80%，第六年开始不在给予补贴，用五年时间完成补贴过渡。年份应交管理费政府补贴业主承担每户业主每月承担备注第一年472.9 万元472.9 万元00政府全额补贴第二年472.9 万元472.9 万元00政府全额补贴第三年472.9 万元472.9 万元00政府全额补贴第四年472.9 万元236.5 万元236.5 万元45 元政府补贴 50%第五年472.9 万元94.6 万元378.4 万元72 元政府补贴 20%合计2365 万元1750 万元614.9 万元第三章第三章拟订的物业管理服务内容拟订的物业管理服务内容一、物业管理服务内容一、物业管理服务内容（一）（一） 综合管理综合管理1设立专业物业管理机构，实行综合一体化管理。2设立固定的办公场所，管理人员佩带明显标识牌，持证上岗。3实行“一站式”服务，设立 24 接待中心，24 小时服务热线电话。4协助组建业主委员会并配合其运作，签定标准的物业管理合同，管理单位责、权、利关系明确。5制订各类管理人员的岗位责任制、内部管理运作及考核制度、制订管理公约、业主手册和社区公众管理规章制度及完善的管理工作流程。6档案资料齐全，管理完善，分类合理，方便检索。7 配置计算机系统及软件并能有效运用。（二）（二） 房屋管理及维修养护房屋管理及维修养护1房屋外观完好、整洁、无妨碍市容和观瞻。空调架、外墙无锈迹，无安全隐患，室外招牌广告、霓虹灯整洁统一美观无安全隐患或破损，外墙装饰无破损或污迹。2 实行“唱诺制”服务，建立装修管理制度，无违章装修，无乱搭建，无乱张贴悬挂等。3房屋本体公用设施整洁，公用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用等。4无擅自改变房屋用途，住宅入口处和主要路口公共地方有引路标识图。5坚持房屋修缮制度、值班制度和报修措施，并建立回访制度和回访记录。6制订年度房屋养护计划并抓好落实。7房屋完好率达到 100%以上。维修合格率达到 100%。（三）保安消防及车辆管理（三）保安消防及车辆管理1保安和车辆实行一体化管理，建立专业化保安队伍，巡逻及管理制度落实，实行准军事化管理和训练，护管人员有统一制服，熟悉辖区情况，认真负责，文明值勤，言行规范。2消防设施设备完好无损。3可能危及业主安全处设立明显标识和防范措施。4本年度无因管理公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故。5停车场管理制度落实，设立专职人员，车辆进出设卡，车辆进出有登记，本年度无因管理公司责任造成车辆损坏和丢失。6社区内机动车辆行驶停泊有序，制度落实，无违章行驶及停泊。7非机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐。8社区主要路口、通道 24 小时防卫值勤，业主、来访人员进出管理有序。设立24 小时安全防范巡视。9 建立应急救助预案，实行救助，设立 24 小时求助电话。10建立消防防范组织，开展消防知识宣传。11保证消防通道畅通，消防疏散标志醒目、完好、齐全。（四）环境管理（四）环境管理1 清洁卫生实行一体化管理，有专业的清洁清洁队伍，管理制度落实。按不同的清洁标准进行清洁与清洁。2环卫设备齐全完好，有垃圾收集设施、中转设施等，垃圾日产日清。3整体环境及环卫设施随时保持清洁，定期进行卫生消杀。4管道畅通，确保区内公用雨水、污水管道通畅，定期清掏化粪池。5加强二次供水管理，保证水质符合卫生防疫要求。（五）公用配套设施、设备、场所管理（五）公用配套设施、设备、场所管理1 按规划标准管理公用配套设施、设备和场地，运营正常，公用设施、设备、场地完好率达到 98%以上。2 道路畅通无损坏、路面平坦整洁、排水畅通。3供电、供水、供气、电梯、消防监控、有线电视、通讯管线及设施完好无损，运行正常；二次供水箱加盖加锁，环境整洁，无二次污染及隐患。4公用排污、排雨水管线设施完好无损。5停车场、棚、房及其他公共场地等完好无损。6路灯完好率达到 98%以上。7做好设施设备维修与安全措施。（六）工作人员管理（六）工作人员管理1人员培训有计划、有考核、有记录、制度落实到位。2有各类人员言行具体规范， （详见管理处员工服务标准作业规程 ） 。3各类人员符合资质证书规定标准。4有各类人员业绩和工作量化考核制度，考核记录完善（详见员工绩效考评标准作业规程 ） 。5各类人员熟悉物业情况和本岗位责任制、考核标准、服务意识和态度好、敬业精神强。（七）空置房管理（七）空置房管理1保证空置房各项设施设备完好无损。2积极开展空置房室内外的卫生清洁。3配合业主需要，提供各种方便。二、物业管理服务工作标准二、物业管理服务工作标准（一）公共服务标准（一）公共服务标准1、服务方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。2、着装标准：上班时间必须穿全套工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐。制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。鞋袜穿戴整齐清洁， 鞋带系好， 不允许穿鞋不穿袜， 女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。 工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜。男女员工均不允许戴有色眼镜。3、须发标准：女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。男员工后发根不超过衣领（其中：护管员头发不得长于 20mm） ，不盖耳，不留胡须。所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色。所有员工不允许剃光头。4、个人卫生标准：指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。经常洗澡防汗臭，勤换衣服。上班前严禁吃有异味食品，保持口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。5、礼仪态度标准：对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。谦虚接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。6、行走标准：两人成行，三人成列。尽量靠路右侧行走。与上司或业主相遇时，应主动点头示意。走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。禁止与业主抢道穿行。在特殊情况下，应向业主示意后方可越行。手拉货物行走时不应遮住自己的视线。行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹。7、坐姿标准：就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。禁止前俯后仰，摇腿跷脚。禁止双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐。禁止趴在工作台上或把脚放于工作台上。禁止晃动桌椅，发出声音。8、工作场所行为标准：不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑。上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。在业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。9、服务语言标准：问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。祝贺语：恭喜、节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新春快乐、恭喜发财。告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语： 请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？请求语：请你协助我们、请您好吗？商量语：你看这样好不好？解释语：很抱歉，这种情况。10、对来访人员接待标准：主动说： “您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？” 。 “请您出示证件” （护管专用） 。确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？” 。当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说： “对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了业主的安全，请理解！ ” （护管专用） 。当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说： “先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说： “对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作。 ”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。当来访人员出示证件时，应说： “谢谢您的合作，欢迎光临” 。如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？” 。当来访人员离开时，应说： “欢迎您再来，再见！ ” 。11、对业主提供服务时行为标准：应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感。应聚精会神、注意倾听、给人以尊重感。应坦诚待人、不卑不亢、给人以真诚感。应神色坦然、轻松自信、给人以宽慰感。应沉着稳重、操作娴熟、给人以镇定感。对业主要一视同仁。当值时有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。如因工作原因导致业主等待，应说： “对不起，让您久等了” 。态度和蔼，语言亲切，声调自然、清晰、柔和、亲切，答话要迅速、明确。需要业主协助工作时，应说： “对不起，打扰您了” 。事后应对业主帮助或协助表示感谢。对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵。见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼： “您好！ ”然后再履行手续。当业主搬运物品有困难时要主动帮忙，业主表示谢意用“不用谢”回答。当遇到熟悉的业主回来时，应说： “先生/小姐，您回来了” 。当熟悉的业主经过岗位时，应说： “你好，先生/小姐” 。当业主有事咨询时，应热情接待，并说： “有什么可以帮到您” 。当遇到业主施以恩惠时，应说： “谢谢您，公司有规定不能收取，请理解” 。当发觉自己和对方有误解时，应说： “不好意思，我们可能是误会了” 。当发觉自己有失误时，应立即说： “噢，对不起，我不是那个意思” 。当对方挑衅时，应说： “请尊敬我们的工作，先生/小姐” 。当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。对熟悉的业主应称呼其姓氏，如先生、小姐。与业主对话时宜保持 1 米左右的距离，应使用礼貌用语。当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。12、接听电话标准：铃响三声以内，必须接听电话。拿起电话，清晰报道： “您好，XX 物业” 。认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应说“请稍等” 。通话完毕，应说： “谢谢，再见！ ” 。对方放下电话后再轻轻放下电话，不得用力掷听筒。接电话听不懂对方语言时，应说： “对不起，请您用普通话好吗？”中途若遇急事需暂时中断，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切。13、拨打电话标准：电话接通后，应首先向对方致以问候，如： “您好” ，并作自我介绍。使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。通话完毕时，应说： “谢谢、再见” 。接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切。14、进行工作操作时标准：进行室外工作可能影响到业主的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。