《客户关系管理系统》教学计划清单

word五年制高职教育学期授课计划总表20152016学年第一学期学校名称某某省某某财经高等职业技术学校 系 部商贸系课程名称全称客户关系管理 授课班级 12证券 51班、12电商51、12物流51课程总学时 72本学期计划学时 72任课教师 魏巍 、高原 教 研 室 电子商务教研室 制定日期 2015 年 9 月 1日课程标准制定部门某某省某某财经高等职业技术学校教 材 全 称编者、出版单位、出版时间客户关系管理应用主编：顾明 机械工业 2014年9月第一版主要教学参考书名称、编者客户关系管理主编：程越敏 高等教育2011年1月第一版本学期教学周数18本课程周学时数4本课程学期总时数72编制说明：本学期教学周数共计18周，扣除授课班级“十一放假，本计划中的实际教学周数在十七周左右。如果遇特殊情况使执行情况与计划不一致时，应当根据需要与时调整。教学过程中，将结合理论，进展实践教学。同时加强习题课，案例课。课堂采取板书、多媒体、实训等多种形式。本学期教学时数分配讲授58测验6复习4国庆放假4教研室主任系部主任教务处长教学副校长 2015年9月 1 日客户关系管理学科2015-2016第一学期教学进度计划表班级： 12证券 51、12电商51、12物流51模块任务内 容周次课时目的要求本学科本学期项目1初识客户关系管理1-26+0客户关系管理强化素质教育和能力培养的精神，注重培养学生的科学思维方法和创新精神；课程贯彻以服务社会为宗旨、以提高职业素养和技能为指导方针，突出应用能力的培养，把重点放在概念、结论和方法的实际应用和技能训练上。作为经济管理类学生的专业根底课，在内容编排上，严密结合当前客户关系管理实践中遇到的关键问题，重在提高学生分析问题和解决问题的能力。任务一探寻身边的客户关系管理12+0二接触现代客户关系管理12+0三玩转个人版CRM22+0项目2分析客户价值236+0任务一寻找潜在客户22+0二管理客户信息32+0三四分析客户价值服务大客户32+0国庆放假44+0项目3服务客户54+0任务一二接待客户处理客户投诉52+0三提升沟通的技巧52+0阶段测验一60+2项目4服务网络客户6914+0任务一重视网络客户服务62+0二FAQ 在客户服务中的运用72+0三电子在客户服务中的运用72+0四设计网络客户体验82+0五综合案例一 小米手机82+0六综合案例二 少女安娜苏92+0七综合案例三 凡客不凡92+0项目5让客户满意10-118+0采取措施任务一分析客户满意度102+0在具体实施时注重实践性教学环节，注重教、学、做相结合，并有针对性地采取案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式，表现理论性、实践性和开放性的要求，力求通过本课程的学习，培养学生企业经济管理素质和技能。二产品满意管理102+0三服务满意管理112+0四处理客户的不满112+0阶段测验二120+2项目6培育忠诚客户12-136+0任务一分析客户忠诚的价值122+0二培育忠诚客户132+0三预防客户流失132+0项目7实施CRM项目14-1514+0任务一启动CRM 项目142+0二CRM 项目的实施过程142+0三CRM 项目的运行绩效评估152+0四案例分析一 沙海杨帆152+0五案例分析二 新航之新162+0六案例分析三 手机中的战斗机162+0七案例分析四 企业过度营销害了谁172+0八案例分析四 日本企业的长寿密码172+0阶段测试三180+2复习182+0期末考查19注：一式五份，一份存留，一份交教研室，一份交系部，一份交教务处，一份教学检查办公室。 任课教师：魏巍、高原客户关系管理课程授课计划 班级：12证券51班、12电商51、12物流51 任课教师：魏巍、高原周次模块教 学 内 容教 学 要 求教学实施课时作业安排1-2项目1初识客户关系管理6+01任务一探寻身边的客户关系管理树立以客户为中心的现代管理理念、理解客户关系管理的含义讲授2+01任务二接触现代客户关系管理掌握客户关系管理的根本过程，了解企业对客户间的学习型关系，掌握在线客户关系管理的优势讲授2+02任务三玩转个人版CRM掌握XTools 网上CRM系统的功能，能熟练操作网上免费试用CRM 系统讲授2+0课后习题2-4项目2分析客户价值6+02任务一寻找潜在客户认识潜在客户对企业开展的积极意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进展潜在客户识别的方法。讲授2+03任务二管理客户信息对潜在客户进展有效的管理，使销售工作程序化、系统化和计划化，有助于销售人员开展重点推销和目标管理，稳定地取得最优效益。讲授2+03任务三任务四分析客户价值服务大客户理解客户生命周期的特征，掌握衡量客户价值的标准，测量客户价值的方法。明确大客户的特征与二八法如此，能够判断选择大客户，并能采取适当措施预防大客户的流失，掌握谈判技巧。讲授2+0课后习题4国庆节放假4+05项目3服务客户4+05任务一任务二接待客户处理客户投诉掌握呼入的礼貌用语，规X与接待步骤，并能实际运用。理解处理客户投诉的步骤与方法，掌握投诉的礼貌用语，规X与接待步骤，并能实际运用。讲授2+05任务三提升沟通的技巧掌握沟通过程中倾听、提问与复述的技巧，掌握与客户沟通技巧，并加以运用。讲授2+0课后习题6阶段测验一测验0+26-8项目4服务网络客户14+06任务一重视网络客户服务掌握服务网络客户的内容、网络客户服务的手段，并能有效服务网络客户。讲授2+0 7任务二FAQ在客户服务中的运用能设计FAQ页面，能利用FAQ的搜索功能，使网络客户通过最短的路径获得解决问题的答案。讲授2+07任务三电子在客户服务中的运用理解电子在客户服务中的重要运用，能利用电子主动为客户服务。讲授2+08任务四设计网络客户体验理解客户体验方案的设计，利用客户体验为网络客户提供更个性化、更贴心的优质服务。2+0课后习题8任务五综合案例一 小米手机分析小米手机是如何开展客户关系管理的2+09任务六综合案例二 少女安娜苏分析安娜苏服装是如何开展客户关系管理的2+09任务七综合案例三 凡客不凡分析凡客诚品是如何开展客户关系管理的2+010-11项目5让客户满意8+010任务一分析客户满意度掌握客户满意的根本含义、根本内容，能够进展客户满意度的测试并进展分析。讲授2+010任务二产品满意管理理解客户需求的构成，明确产品满意是客户满意的前提，能够为客户提供满意产品、优质服务。讲授2+011任务三服务满意管理理解服务是产品功能的延伸，企业的竞争目标就是服务竞争，训练服务意识，制定服务指标，强化服务行为。讲授2+011任务四处理客户的不满掌握正确认识和处理客户不满、抱怨的方法，与时发现并修正产品、服务的失误，寻找新的商机。讲授2+0课后习题12阶段测验二测验0+212-13项目6培育忠诚客户6+012任务一分析客户忠诚的价值掌握客户忠诚的价值构成，重视客户忠诚的建立、维护，能够测量客户的忠诚度。讲授2+0课后习题13任务二培育忠诚客户认识培养忠诚客户对企业开展的意义，能够运用客户忠诚策略培育忠诚客户。讲授2+013任务三预防客户流失认识客户流失对企业的危害，掌握客户流失的原因，能够尽可能预防客户的流失。讲授2+014-15项目7实施CRM项目16+014任务一启动CRM项目掌握CRM项目实施的影响因素，成立CRM项目小组，为CRM项目立项作准备。讲授2+014任务二CRM项目的实施过程对CRM项目现有政策和流程进展分析和诊断，对企业的业务流程进展重新设计。讲授2+015任务三CRM项目的运行绩效评估了解CRM项目运行绩效评估的意义，掌握CRM项目绩效评估的原如此，构建CRM项目的运行绩效评价指标。讲授2+015任务四案例分析一 沙海杨帆分析阿联酋迪拜是如何开展客户关系管理的2+016任务五案例分析二 新航之新分析新加坡航空公司是如何开展客户关系管理的2+016任务六案例分析三 手机中的战斗机分析小米手机是如何开展客户关系管理的2+017任务七案例分析四 企业过度营销害了谁过度营销与客户关系管理的关系2+017任务八案例分析五 日本企业的长寿密码从客户关系的角度分析日本企业的长寿秘诀2+018阶段测试三0+218复习2+019考查作业计划表客户关系管理学科 任课教师:魏巍、高原2015年9月1日序号作业内容批改计划全批全改局部批改不批改1项目1 初识客户关系管理什么是客户关系管理？P22案例分析2项目2分析客户价值潜在客户的寻找如何顺利实现潜在客户的转化？3项目3服务客户接待呼入的操作步骤与规X有效沟通的技巧4项目4 服务网络客户服务网络客户的技巧P104 案例分析5项目5 让客户满意如何处理客户不满？服务满意策略分析6项目6 培育忠诚客户客户流失原因分析与预防如何培育忠诚客户说明：1、一式五份， 1份留存，1份交教研室、1份交系部、1份交教务处、1份交教学检查办公室。2、以此表与学生填写的“作业计划表相对照计算工作量，教务处无备查的作业计划，不计算批改作业的工作量。7 / 7