某公司售后服务培训教材

word此资料来自：.联系 ：020-.提供50万份管理资料下载3万集企业管理资料下载1300GB高清管理讲座硬盘拷贝目 录概述一座建筑的智能化系统能否正常运行并发挥经济效益，使业主的投资达到预期目标，售后服务与培训班作至关重要。我们为此目的建立了一套完善的客户服务培训体系与相应的管理制度，并在以往的工程实践中被证明是实现对客户承诺的有力保证。针对高淳县土地矿产资源交易中心综合办公大楼智能化系统工程项目，我公司将设立项目总指挥一名，对外保证用户的每一个请求均有与时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，杜绝一切推诿和延误。公司设有工程实施部、技术支持部、培训组、维修组。其服务内容包括以下几个方面：维修服务维护服务用户培训提供技术资料和技术咨询与产品使用和改良的信息。软件版本升级和修改提供备品、备件一、操作和维修保养手册为了更好的保证大楼的智能化系统运行，在系统试运行前一个月，我们将预先准备一份临时性的记录图表、操作和维修保养手册草案(简称手册)，使业主能预先了解系统和设备的状况，该手册草案除了因有关工程尚未完成而需要临时插页代替的局部外，应与正式手册格式一样。正式手册在保修期开始前的六个星期内提交。手册内所有资料以中文书写。设备的操作控制清楚的以“控制示意图或“控制连接图来表示，如果用后者的表示方法，如此需提供系统内部各部件位置与路线的走向和相关资料。所有的控制图须包括并附一详细图例以资说明，其中识别各部件和接点的位置与标注其特别功能、特征和用途。在不同的图上表示不同设备之间的联接时，在相关的图纸上将附有相互参照的标记和相互联接的资料。在设备布置图上的标记与有关的示意图上的标记吻合，使所有设备装置的位置和型号能容易识别。在手册上附有竣工图纸目录，按所属系统分列于有关系统的章节内，如某一图纸同时适用于多个系统时，如此需在每个有关系统章节内同时列出。正式手册与审批的文件应包括设计和施工图送审期间一并提交。二、服务响应2.1、响应服务的主要内容*远地诊断；*了解问题所在；*提出解决方案；*产品使用与操作特性说明；*技术文件说明；*协助解决提高性能的要求；*提供系统性能调整的信息；*提供待解决问题的状况；*提供服务期内的免费升级。2.2、服务响应方式*技术热线 ；*远地诊断通过Modem；*现场支持服务。2.3、响应时间我公司在此X重承诺：假如我公司中标该项目，整个智能化系统验收合格后，我们将派专职维护人员对系统进展长期维护，针对大楼智能化系统所发生的一切故障，我公司将提供24小时内的现场响应服务。我们坚信能为高淳县土地矿产资源交易中心综合办公大楼智能化系统的良好运行提供长期有务的保障。2.4、维修服务保修产品的年限 2年免费保养 我公司承诺在系统正式交付业主使用后2年内进展免费保修、维护和技术咨询服务。提供完整的技术文挡与对业主的管理人员进展全面的技术培训。竣工后的2年内我公司将免费为高淳县土地矿产资源交易中心综合楼建筑智能化系统提供软件维护和升级服务。在保修期内，承包商应负责提供技术维修人员和维修材料，作定期维修保养。维修保养事项应包括以下的项目： 1)为保持系统的正常运作，对设备进展维修或更换的工作，包括：提供材料、清理物料与劳务等。 2)提供维修保养记录书，并将系统的运行状态信息、维护信息自动送入网络统中，为MIS系统提供信息资源。按照以下要求安排定期巡检：保修期内，每三个月作一次巡检，进展损坏部件和日常消耗的更换和清洁工作。每半年作一次巡检包括同轴电缆，由本公司专职工程师负责对系统设备进展例行检查，确保系统正常运转，清理调试所有主要设备，替换所有不正常的监控设备。所更换的任何部件或设备多不会减低系统的性能。并广泛征求用户对产品质量和系统工程的意见和建议，与时解决有关问题。保养所需的人工、材料与运输费用，均由我方承当。每次检查，维修、保养、更换零部件事项均纪录在保养手册上，并向发包方提交一份保养报告。 2.保修失效的情况*客户自行运输造成的损坏；*错误安装与使用；*性能升级或变更原特性；*自行拆卸、修理导致部件受损或部件调换；*非产品所规定的使用环境；*使用自制软件导致产品不能正常工作；*超过供给厂商与法规规定的保修期限；*低值易耗品不予保修。2.4.3保修响应时间*终端设备、交换机、控制器在2小时内响应，维修与更换在3天以内完成；*系统配件的维修和更换在2天以内完成；*我公司备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更换和维修过程中能够与时更换，保证系统正常运行；*对维修、年检中所须备品、备件我公司提供供货信息。 应急保修响应时间 无论在正常工作期间或非工作时间，我公司承诺在收到业主紧急事故报警时立即作出有效回应，四小时内到现场进展抢修。三、用户培训 高淳县土地矿产资源交易中心智能化系统是一个完整的系统集成项目，包括硬件、软件两方面的多项知识和产品，如何将系统完全地交给用户自行管理、运用，是系统集成项目中最重要的关键环了，它直接决定了这个项目的成败，以与客户投资的回报程度，即：高淳县土地矿产资源交易中心综合办公大楼操作人员对整个系统掌握的程度越高，他们在使用过程中对系统的利用也就越充分，给高淳县土地矿产资源交易中心带来的效益也越明显，使用者对系统的满意程度也越高；对我公司而言，如果能够使高淳县土地矿产资源交易中心工作人员能够完整、熟练地掌握其智能化系统，后期的维护压力将相应减少，也使前期方案的构想和中期工程施工的效果得到完美的表现。 使高淳县土地矿产资源交易中心工作人员能够有效地掌握系统的唯一方法就是承受全面认真的培训，即：但凡可能涉与到系统的有关人员都给予相应的培训。 为了与方案设计、工程实施达成统一协调，用户培训应尽量提前进展。鉴于以上思想，我公司总结多年用户培训的经验，按照全面了解、分类培训、考核反应的原如此，形成了一套完整、有效、可行的培训思想和方法，即在充分了解客户的现有水平状况的根底上，针对领导干部、业务人员和技术维护人员的不同需求，分类进展培训，从而达到事半功倍的效果；在培训过程中，科学地分阶段，每个阶段设有考核，与时反应学员的学习状况，以便有效地调整培训进度，课程安排以与师资力量，针对于本项目，我公司将安排相关系统的专业设计/施工工程师作为讲师进展培训。3.1、培训阶段划分我公司将培训班作分为以下三个阶段：*准备*培训*考核*准备为了更好地做好培训班作，了解用户的现状是十分必要的准备，为此我公司请客户填写培训人员根本情况表和培训业务需求表。该调查表将作为培训课程设置、课时安排的依据。培训人员根本情况表姓 名年 龄学 历专 业职 务岗 位培训级别培训业务需求表课 程现 有 业 务 状 况培 训 要 求3.2 分级培训按用户在项目中的角色和作用，将培训分为领导管理级A级，业务人员级B级和系统维护员C级三级培训，其目的和课程设置如下：领导管理级A级 从使用角度出发，A级人员是每一个智能化系统应有的组织、倡导和推动者，全面而概括性的知识将能使之具备宏观管理的目光，所以这一环节尤其重要。目的：*了解智能化技术的根本知识*熟悉应用软件的根本结构和作用。*系统的宏观结构与各子系统的作用课程*建筑智能化技术概要：*智能化系统各子系统*智能化系统主要设备*智能化系统软件与操作*学时要求：A级人员培训需要4学时业务人员级的培训B级 B级是针对智能化系统的一般操作人员，其工作的好坏直接关系到系统能否正常地运转。为了使学员真正能使用系统，承当相应的业务工作，并确保卓有成效地工作，必须进展全面，细致的培训。目的*了解智能化系统的根底知识与相关子系统的实现技术*强化其动手能力*熟悉应用技巧*掌握简单的故障排除能力*达到上岗要求。课程：*智能化系统各相关子系统技术*系统硬件*相关系统概述*系统结构介绍*应用软件*功能介绍*实际操作*B-2：相关子系统维护*上下电规程与使用规程*常见故障与维护*实际操作*B-3：应用软件*应用软件的结构*应用软件的操作方法*应用软件的使用技巧*应用软件的使用训练*学时要求*理论课8学时，练习课8学时，共计4个工作日系统维护员级C组智能化系统维护员是整个系统的高级管理人员，其工作除了日常例行的事务外，还要能够处理许多意外的情况，如数据的过失、操作系统与硬件设备的故障；对处理不了的问题，应能正确记录，与有关方面取得联系，以损坏最小的方式加以解决。因此，该级人员应具备足够的建筑智能化系统软、硬件知识储藏。系统维护员应与我公司工程人员共同完成施工过程，并在正常运转后担负起系统的日常维护工作。目的：*全面掌握整个系统的设计思想，施工过程与全部功能*对系统的数据进展与时、有序的整理维护*熟练掌握系统运行与维护方法*培养强烈的责任心和工作意识课程*应用软件*概述*操作方法*案例*智能化系统各子系统的布设、设置与维护*工作站的维护*硬件系统故障分析法*软件系统故障分析法*软件安装与维护*数据整理方法学时*理论课25学时，练习课15学时，共10工作日不含随工程人员的施工过程。考核考核是上述培训工作的一个重要环节，直接反映了培训班作的成效。故此，我公司和用户共同遵守以下考核原如此：为明确责任，由我公司与客户共同就课程的考核填写考核安排表，由主讲人，我方负责人与客户负责人签字认定；公司培训考核表序 号课 程阶段考核设置考核形式口试、笔试、操作我方主考人用户方主考人12主讲人：负责人：用户负责人：每一课程按阶段设立考核，方式分口度，笔试和操作三类。考核成绩与试卷，由用户单位负责人审核签字，以作为我公司培训质量的认定对于每次考试不合格人员，由我公司在不影响整体培训的前提下进展辅导，假如补考再次未通过，其培训安排与费用由用户和我公司另行协商解决。课表时 间课 程参加人员A、B、C级主 讲 人注：课程表内容包括某某高淳县土地矿产资源交易中心大楼智能化系统中子系统与系统集成的全部内容，具体课程根据其智能化系统的细化设计内容进展调整后最终确定。3.3、培训实施步骤阶 段内 容课程地 点人数标准方案细化设计阶段确定系统X围某某提交智能化系统培训计划。管理决策人员培训A-1某某3通过考核为准。系统安装与调试阶段用户调查某某完成现场安装培训考核表。操作人员培训维护人员培训B-1B-2B-3C-1C-2C-3C-4C-5C-6C-7某某20取得上岗证为准。某某10操作人员正常操作各子系统。交接班操作正常。集成系统运行正常维护人员正确处理系统报警。深化培训的知识系统试运行阶段维护人员培训EBI培训某某2通过厂商考核正式运行阶段实际操作某某智能化系统正常运行。12 / 13