探讨如何与客户来打跟进电话

【业务提升：一】有关外贸的知识【业务提升：一】有关外贸的知识（Introuduction)一说明（1） 买卖双签定的为CIF合同，结汇方式为信用证。（2） 卖方备好货后，找到承运人办理运输手续。（3） 取得信用证规定相应的单证后，向银行递交，收回货款。（4） 卖方根据国家外汇规定，到外汇局办理核退税手续。（5） 买方在得知卖方备好货后，到银行开立信用证。付款并取得信用证规定相应的单证。（6） 凭提单到承运人处提货。二 贸易术语贸易术语（Trade terms）,又称贸易条件，价格术语（price terms）,是用一个简短的概念或三个字母外文缩写来表示价格的构成和买卖双方在货物交接中有关手续，费用和风险责任的划分。现在依据的标准为国际贸易术语解释通则2000贸易价格术语组别 国际电码 交货地点卖方责任E组（启运术语） EXW 商品产地，所在地 卖方在自己的处所把货交给买方F组（主运费未付） FCA 出口地承运人接货地 卖方须将货物交至买方指定的承运人FAS 装运港船边FOB 装运港船上C组（主运费已付） CFR 装运港船上 卖方承办运输，必要时代办保险但不承担启运后的任何风险或额外费用CIF 装运港船上CPT 出口地承运人接货地CIP 出口地承运人接货地D组（抵达术语） DAF 出口国边境 卖方必须承担把货物交至目的地国家所需的全部费用和风险DES 卸货港船上DEQ 卸货港码头DDU 卸货港保税仓库DDP 进口国买方指定地点主要分类;;;;;;; 按术语的性质分(1) 待运合同(E组)卖方无需运输装运。(2) 装运合同（F、C组）卖方仅负责装运，不保证买方收到货物。(3) 到货合同（D组）卖方需保证买方收到货物。;;;;;;; 按交货方式分（1） 象征性交货（symbolic delivery），也叫单证交货。卖方可通过向买方提交货运单据来完成其交货义务。CFR、CIF、CPT、CIP组属于此类。（2） 实际交货（physical delivery）卖方必须按规定的方式将货物交到指定的地点，实际地交付货物。其他组属于此类。三、常用术语介绍1） FOB，Free On Board（named port of shipment）这一术语通常译为装运港船上交货，简称船上交货，也就是常听到的离岸价格。通则解释为：卖方在指定的装运港将货物装船，越过船舷后，履行其交货义务。这意味着买方必须从此开始承担全部费用及货物丢失损坏的风险。同时要求卖方付出口的货物清关。 FOB术语的变形在具体的运用中，与装船有关的费用，主要是理舱费和平舱费等装船费由何方负担，买卖双方需要在合同中做详细的规定。（1） FOB line terms（班轮条件）（2） FOB under tackle（吊钩下交货）（3） FOB stowed（理舱费在内）（4） FOB trimmed（平舱费在内）2） CIF，Cost，Insurance and Freight（named port of destination）这一术语通常译为成本，加保险费、运费（指定目的港）也就是常听到的到岸价格。解释为：卖方必须在合同规定的装运期内在装运港将货物交至运往指定目的港的船上，装运后及时通知买方，承担货物越过装运港船舷为止的一切风险，并负责办理货运保险和租船订舱，支付保险费用和从装运港到目的地的费用。 CIF术语的变形对于卸货费用的负担，各国港口有不同的做法。买卖双方在合同中对此又有详细规定。（1） CIF line terms（班轮条件）（2） CIF ex-ships hold（舱底交货）（3） CIF landed（卸到岸上） 买卖双方对FOB和CIF的取合。在实践中提倡卖CIF，买FOB。（1） 提高贸易的灵活性和盈利性。（2） 减少或避免损货差甚至被诈骗的危险。3） DDU, delivered duty unpaid(named place of destination)这一术语通常译为未完税交货(指定目的地)通则解释为：卖方负责将货物运至进口国指定目的地向买方或买方指定的另一人交付，但无需将货卸下，即卖方是在目的地的运输工具上交货的。买方自行卸货，办理进口请关，并承担货物交付起的一切费用。4） DDP delivered duty paid（named place of destination）这一术语通常译为完税后交货(指定目的地)通则解释为：卖方负责将货物运至进口目的指定地，经进口请关，交由买方或买方指定的另一人支配。货物交付前的一切风险，责任和费用（包括进口请关的捐税和费用）均由卖方负担。所以当卖方无法直接或间接取得进出口许可证时，不应采用此术语。进口流程在决定进口之前，必须对国内市场的价格进行调查，弄清对方供应情况及其价格趋势。、原材料市场：生产周期短，市场变化快。、农产品市场：这类商品的价格直接受到主要生产国播种面积和气候变化的影响。一般从报刊杂志和有关外贸公司都可以了解到。、技术和机械设备市场：价格比较稳定，一般说来，可通过以下渠道调查：（）与外国厂商进行技术交流和直接洽谈，进行技术比较和价格比较。 （）通过有关外贸行业查询我国已进口同品种的合同价格。 （）向咨询公司进行技术和价格咨询。 （）通过我国驻外商务机构调查了解。 （）查阅国内外商务报刊杂志。、日用商品市场：价格比原材料价格稍加稳定，一般可通过如下渠道调查： （）通过有关外贸公司了解。 （）和经营该商品的外商接触进行询价。 （）通过我国驻外机构调查了解。进口成本测算通过成本估算，进行经济效益分析，决定是否进口。进口成本即：货物的进口成本进口合同的成本价进口费用进口的费用包括很多内容，如果以条件从国外装运为基础，有如下内容：、国外运输费用：从出口国港口、机构或边境到我国边境、港口、机场等的海、陆、空的运输费用。、运输保险费：上述运输途中的保险费用。、卸货费用：这类费用包括码头卸货费、起重机费、驳船费、码头建设费、码头仓租费等。、进口税货物在进口环节由海关征收（包括代征）的税种有：关税、产品税、增值税、工商统一税及地方附加税、盐税、进口调节税、对台贸易调节税、车辆购置附加费等。（）关税：是货物在进口环节由海关征收的一个基本税种。关税的计算公式为：进口关税税额完税价格（合同的到岸价）关税税率（）产品税、增值税、工商统一税、地方附加税：都是在货物进口环节由海关代征的税种。产品税、增值税和工商统一税种税额的计算方法：完税价格（到岸价格关税）（税率）应纳税额完税价格税率（）进口调节税：是对国家限制进口的商品或其他原因加征的税种。其计算公式为：进口调节税税额到岸价格进口调节税税率（）车辆购置附加费：进口大、小客车、通用型载货汽车、越野车、客货两用车、摩托车、牵引车、半挂牵引车以及其他运输车，均由海关代征车辆购置附加费，费率是。其计算公式是：计费组合价格到岸价关税增值税车辆购买附加费计费组合价格上述各种税金均以人民币计征。、银行费用。我国进口贸易大多通过银行付款。银行要收取有关手续费，如开证费、结汇手续等。、进口商品的检验费和其他公证费。、报关提货费。、国内运输费。、利息支出。即从开证付款至收回货款之间所发生的利息。、外贸公司代理进口费。 、其他费用，如杂费等。报批进口货单进口货物审批采用分级审批的原则。进口货物分为三大类：第一类：是关系国计民生的大宗的敏感性的重要进口商品，如粮食、食糖、钢材、化肥、木材、农药，农膜及其原料、棉花、石油、涤纶、腈类、橡胶、烟草等专卖商品以及为保护民族工业限制进口的某些机电仪器产品，必须经过中央审批。第二类：是国际市场上相对集中、价格敏感或国内紧缺的重要物资，如羊毛、木浆、胶合板、牛皮、卡纸和瓦楞纸，重要化工原料、废船、显像管等由中央分配各地方一定的进口额度，由地方审批。第三类：是一般商品，由地方政府部门审批。申领进口许可证我国对有的进口商品，采用凭进口许可证进口的办法进口单位必须在委托外贸公司对外订货之前，填报“进口许可证申请表”，并连同批准的进口证件（批准件）、使用外汇证件向发证部门申请进口许可证。签了许可证的对外经济贸易部门，在审核领证单位提交的有关文件及许可证申请表无误后，即签发许可证。证件一式四联。报批用汇计划使用贸易外汇进口必须按批准的用汇计划、用确定的外汇和批准的用途使用。不论是计划用汇或计划外汇进口，均应按规定的程序上报。 （一）贸易外汇、对以信用证付款的进口货物，进口单位在向银行申请开证前，应先报请外汇管理部门出具外汇来源证明。对需要进口许可证或批准件的单位或商品，还应提供相应的许可证或批件，外汇管理局才能凭以出具证明。银行凭进口单位的开证申请及外汇管理局出具的证明办理开证。、在不开信用证情况下的进口，进口单位应同样向外汇管理部门办理证明。银行凭进口单位提供的进口单据、付款通知书及外汇管理部门出具的外汇来源证明办理介款手续。、预付进口货款应凭外商所在地银行出具书面保函办理付款手续。 （二）贷款外汇、申请贷款申请时需提交以下文件（）外汇贷款申请书或使用短期贷款申请表。（）由主管部门同意的贷款项目计划或项目建议书或可行性研究报告。（）已经落实的国内配套计划和有关合同副本。（）已经落实的归还贷款所需的外汇额度人民币资金计划。（）用出口商品还款的项目，要提供与外贸公司签订的产销还汇合同或与外商草签的合同。、签定贷款合同。、填制和审核订货卡片或设备分交方案。委托代理没有经营进口权或进口商品超出其经营范围的企业，如需进口，必须委托有经营权的外贸公司代理进口。、进口单位必须向有经营权的外贸公司提交的文件： （）政府正式批准进口的书面文件，如订货卡片、进口订货说明书。（）使用外汇的有关证明，如留成外汇，要有中国银行开具的进口订货用汇通知单或外汇调拨单，如果是货款外汇，还要提交与银行签订的贷款合同。第二部分：外贸实战T/T实际业务流程（一） 接到国外客户的订单（二） 做形式发票传国外客户，国外客户回签（三） 做生产单传国内客户，国内客户回签（四） 向国外客户要回唛头、彩图、条形码，把唛头、彩图、条形码传给国内客户（五） 紧追国内客户进行生产（六） 在离船期大约有10天左右，向国外客户的货代要订舱单标准格式，按要求填好之后反传船公司订舱（七） 船公司传出正式的S/O（八）一般是自己的验货员去供应商厂里验货（如果客户在大陆有验货代表一般是要求供应商把货物拖回本公司，再让客户大陆验货代表进行验货）（九） 把S/O传给拖车行（在S/O面前注明拖柜时间、地点、时间，联系电话等前往拖柜）（十） 做出报关内容即“FAX MESSAGE”，向拖车行问清报关行地址，以方便外贸公司寄出全套单据（能够归类的尽量归类，目的是减少核销单）（十一） 在“FAX MESSAGE”上注明报关行地址，再把“FAX MESSAGE”传给外贸公司（外贸公司会把报关资料传给报关行）,同时给厂家下“装柜通知”（十二） 装完柜之后，把柜号、封条号等资料填好，（需要熏蒸的货物，把熏蒸格式填好）再传给报关行，进行报关（十三） 做出FORM A，把FORM A 传给外贸公司（十四） 做装船通知传给客户（十五） 要回报关单，加上开具增值税专用发票申请表，交给财务陈会计（用9.18汇率来计算）（十六） 做提单补料传给船公司（十七） 外贸公司反传正式FORMA（十八）准备装船通知、产地证明（FORMA）、提单、发票、装箱单、（有时有消毒熏蒸证书），一起传给国外客户，要求国外客户付款（十九） 把提单、DEBIT NOTE(水单)的复印件交给财务，财务付完DEBIT NOTE的费用以后，船公司放行原始提单，本人再把以上原始单据直接寄给国外客户，以便国外客户提货第三部分：其他出口成本核算税后成本计算：以下为出口收汇一美金所付出的相应人民币设税后成本为F，货款为A，退税税金为B，每美金费用为C（包括间接费用和直接费用），货值为D，工厂上缴税金为E，X 为退税率F=A-B+CA=D+E - （1）E=0.17D -（2）B=D*X -（3）将（2）代入（1）得D=A/1.17 -（4）将（4）代入（3）得B=A*X/1.17 -（5）则F=A-A*X/1.17+C=A（1.17-X）/1.17+C例如与客人签定单价为一美金的出口货物，工厂价格为RMB8.5，直接费用为0.15元，间接费用为0.28元，退税率为15%，则税后成本为：F=8.5*（1.17-0.15）/1.17+0.15+0.28=7.84，利润为8.26-7.84=RMB0.42，如合同金额为USD10000.00，则利润为4200.00元。当F=8.26时盈亏为0。在已知工厂定价及每美圆费用时，求跟客人可报之最低价钱Y：例：已知A=90.00元，C=0.45元（其中直接费用0.20，间接费用0.25），退税率为17%，F=A（1.17-X）/（1.17*Y）+C=8.26Y=A（1.17-X）/（8.26-C）/1.17=USD9.851、产品出口成本由出口产品生产成本、期间费用及实缴税金三大部分构成，即单位产品出口成本=单位产品生产成本+单位产品期间费用+单位产品实缴税金2、单位产品生产成本=单位产品材料成本+单位产品制造费用+单位生产工资+单位动力3、单位产品期间费用=单位销售费用+单位管理费用+单位财务费用4、单位产品实缴税金=单位实缴增值税+单位其他税金其中：实缴增值税是指不能退回的增值税。因为出口产品增值税是免税的，本公司实施的先征后退的方式，从2004年1月起，退税率降低至13%，有4%不能退回，这部分应计入成本，（预期销售净利润分别假设为5%、8%，所得税率15%）计算公式：实缴增值税=4%（单位产品生产成本+单位产品期间费用+单位其他税金）/1-4%-预期销售净利润/（1-所得税率）其他税金包含营业税、城建税及附加费。5、材料成本中材料定额来自生产部生产工令结合财务部实际发生数加以调整，材料单价来自供应部最新价格。6、各单位产品费用=分配率x单位生产定额工资各费用分配率按生产产品的定额人工（相当于工时）计算：制造费用分配率=年总制造费用/年总生产定额工资动力分配率=年总动力/年总生产定额工资销售费用分配率=年总销售费用/年总生产定额工资（销售费用包括公司年销售费用和集团年出口销售费用）管理费用分配率=年总管理费用/年总生产定额工资财务费用分配率=年总财务费用/年总生产定额工资（财务费用包括公司年财务费用及集团年出口退税质押贷款利息）其他税金分配率=年总其他税金/年总生产定额工资注：以上各费用来自通电公司2002年财务报表数据，生产定额工资来自公司办公室劳资资料。7、美元与人民币转换率为1/8.2658、净利润率=（现出口单价-单位出口成本）*（1-所得税率）/现出口单价9、建议出口单价=单位出口成本/1-预期净利润率/（1-所得税率）10、建议国内售价=单位出口成本/1-预期净利润率/（1-所得税率）*1+（增值税率-4%）外贸业务中需要了解的检验检疫知识一、 归类知识：首先对可能被召商的企业，要详细了解该企业进入保税区、加工区的加工设备、原料、辅料、产成品的HS编码，并要到保税区海关进行预归类，从归类的结果看是否需要检验检疫机关的监管。针对出现的监管类别作出判定。如入境方面：当海关预归类出现A类监管的，说明该设备或者料件、原辅材料、产成品等货物需要到检验检疫部门报检，在实施了检验检疫行为后，凭通关单到海关办理报关手续。但是，具体的检验检疫行为是什么呢？则需要到检验检疫机关做具体HS编码的咨询，确定是属于哪类的监管条件。现予以说明：M类的：属于进口商品检验，共1182P类的：属于进境动植物、进境动植物产品检疫，共1558R类的：属于进口食品卫生监督检验，共1189个如出境方面：当海关预归类出现B类监管的，说明该设备或者料件、原辅材料、产成品等货物需要到检验检疫部门报检，在实施了检验检疫行为后，凭通关单到海关办理报关手续。但是，具体的检验检疫行为是什么呢？则需要到检验检疫机关做具体HS编码的咨询，确定是属于哪类的监管条件。现予以说明：N类的：出口商品检验，共2047个Q类的：出境动植物、动植物产品检疫，共1550个S类的：出口食品卫生监督检验，共948个当海关预归类出现C类监管的，说明该设备或者料件、原辅材料、产成品等货物需要到检验检疫部门报检，申请办理强制性认证。在实施了强制性认证行为后，凭通关单到海关办理报关手续。二、原产地证的知识 世界各国给惠国名单：欧盟16国：法国、英国、爱尔兰、德国、丹麦、意大利、比利时、荷兰、卢森堡、希腊、西班牙、葡萄牙、奥地利、芬兰、瑞典、土耳其（2002年10月左右刚刚给中国普惠制待遇）。另外：瑞士、挪威、日本、加拿大、美国、澳大利亚、新西兰、俄罗斯、白俄罗斯、哈萨克斯坦、乌克兰、捷克、斯洛伐克、匈牙利、波兰、以上共32个国家，但是，美国、匈牙利、保加利亚不给中国普遍优惠制待遇。增值税和退税析疑1/增值税税率目前有17，13，6和0几种，具体那些属于各自的税率请参照中华人民共和国增值税暂行条例2/增值税计算方法销项税额=销售额税率应纳税额=当期销项税额当期进项税额举例说明如下：B企业从A企业购进一批货物，货物价值为100元（不含税），则B企业应该支付给A企业117元（含税）（货物价值100元及增值税100X17=17），此时A实得100元，另17元交给了税务局。然后B企业经过加工后以200元（不含税）卖给C企业，此时C企业应付给B企业234元（含税）（货物价值200加上增值税200X17=34）。此时套用上述公式为销项税额=销售额税率=200X17=34应纳税额=当期销项税额当期进项税额=34-17（A企业已交）=17（B企业在将货物卖给C后应交给税务局的税额）3/退税计算方法继续套用上面的例子，假如C企业为国家规定实行先征后退原则的出口企业，他把这批货物加工后出口，出口FOB价为300（已折成人民币）（不含税），此时他要交纳的增值税为销项税额=销售额税率=300X17=51应纳税额=当期销项税额当期进项税额=51-34（B企业已交）=17（C企业在将货物出口后应交给税务局的税额）出口后可以获得退税额为（假设退税率为17）应退税额=FOB价X退税率=300X17=51此时C的成本和收入和利润为成本=进价+所交增值税=234+17=251收入=卖价+所退增值税=300+51=351利润=收入-成本=351-251=100如果退税率为15则应退税额=FOB价X退税率=300X15=45此时C的成本和收入和利润为成本=进价+所交增值税=234+17=251收入=卖价+所退增值税=300+45=345利润=收入-成本=345-251=94 比上面少了6元的利润。这6元就叫做不可抵扣额，应用公式也可得出这个结果。当期不可抵扣额=FOB价X外汇牌价X（增值税税率-退税率）=300X（17-15）=6假设C为则根据国家规定，实行“免，抵，退”原则出口企业，加工后自己出口，出口FOB价300（已折成人民币）（不含税）。本来要向上述那样先交纳增值税如下销项税额=销售额税率=300X17=51应纳税额=当期销项税额当期进项税额=51-34（B企业已交）=17（C企业在将货物出口后应交给税务局的税额）但根据“免，抵，退”中的“免”，出口企业的最后一道增值环节免征增值税，所以不用交纳这17元增值税。货物出口后，C企业依法向税务机关退税，根据“免，抵，退”中的“抵”，假如退税税率为17，C企业可以抵扣的税额为34（前面环节所交的增值税），而不是51，因为最后一道环节的17元没有交，根据“不交不退”原则，这17不给予退。这34元就是C企业实得的退税额，此时C的成本和收入和利润为成本=进价=234（此时没有交17元的增值税）收入=卖价+所退增值税=300+34=334利润=收入-成本=334-234=100假如退税税率为15，此时要先算出不予抵扣额当期不可抵扣额=FOB价X外汇牌价X（增值税税率-退税率）=300X（17-15）=6此时C的成本和收入和利润为成本=进价=234（此时没有交17元的增值税）收入=卖价+所退增值税=300+34=334利润=收入-成本-不予抵扣额=334-234-6=94大家可以看出，其实不予抵扣额就是当退税税率小于增值税税率时产生的差额。根据MAX的提醒补充：外贸公司退税使用这个公式：应退税额购迸货物的进项金额退税率，而不是前述的“先征后退”或“免，抵，退”那么复杂的公式。出口工厂和外贸企业最终的退税额有可能不同，也有可能不同，举例说明如下C是外贸公司，它购进是234，出口也是234（不加价），则套用这个公式的结果是应退税额购迸货物的进项金额退税率=200X17=34使用“先征后退”公式计算如下销项税额=销售额税率=200X17=34应纳税额=当期销项税额当期进项税额=34-34（B企业已交）=0（C企业在将货物出口后应交给税务局的税额）出口后可以获得退税额为（假设退税率为17）应退税额=FOB价X退税率=200X17=34（与上述方法结果相同）但此时如果加价且退税率为15的话，结果就不同，C是外贸公司，它以234购进，以300出口，套用公式为应退税额购迸货物的进项金额退税率=200X15=30使用先征后退公式计算为销项税额=销售额税率=300X17=51应纳税额=当期销项税额当期进项税额=51-34（B企业已交）=17（C企业在将货物出口后应交给税务局的税额）出口后可以获得退税额为（假设退税率为15）应退税额=FOB价X退税率=300X15=45实际得到45-17=28（30），结果不同了，少收入2元，这两元其实就是最后一道环节产生增值（300-200=100）后的不予抵扣额=100X（17-15）=2。所以无论实行“先征后退”还是“免，抵，退”，所得的结果是一样的，但是“先征后退”的缺点在于企业要先交纳增值税，而且要等到下一年度才能把所有的增值税退回，而“免，抵，退”则可以每个月从内销应缴税额中扣除，不存在退不回来和挤占流动资金的问题。【二】常用外贸英语词汇出口信贷 export credit 出口津贴 export subsidy 商品倾销 dumping 外汇倾销 exchange dumping 优惠关税 special preferences 保税仓库 bonded warehouse 贸易顺差 favorable balance of trade 贸易逆差 unfavorable balance of trade 进口配额制 import quotas 自由贸易区 free trade zone 对外贸易值 value of foreign trade 国际贸易值 value of international trade 普遍优惠制 generalized system of preferences-GSP 最惠国待遇 most-favored nation treatment-MFNT 1.revocable L/C/irrevocable L/C可撤销信用证/不可撤销信用证2.confirmed L/C/unconfirmed L/C 保兑信用证/不保兑信用证3.sight L/C/usance L/C 即期信用证/远期信用证4.transferable L/C(or)assignable L/C(or)transmissible L/C /untransferable L/C 可转让信用证/不可转让信用证5.divisible L/C/undivisible L/C 可分割信用证/不可分割信用证6.revolving L/C 循环信用证7.L/C with T/T reimbursement clause 带电汇条款信用证8.without recourse L/C/with recourse L/C 无追索权信用证/有追索权信用证9.documentary L/C/clean L/C 跟单信用证/光票信用证10.deferred payment L/C/anticipatory L/C延付信用证/预支信用证11.back to back L/Creciprocal L/C对背信用证/对开信用证12.travellers L/C(or:circular L/C)旅行信用证【三】询盘(Introuduction)询盘 又称询价，是指交易的一方为购买或出售某种商品，向对方口头或书面发出的探询交易条件的过程。其内容可繁可简，可只询问价格，也可询问其他有关的交易条件。询盘对买卖双方均无约束力，接受询盘的一方可给予答复，亦可不做回答。但作为交易磋商的起点，商业习惯上，收到询盘的一方应迅速作出答复。（1）买方询盘是买方主动发出的向国外厂商询购所需货物的函电。在实际业务中，询盘一般多由买方向卖方发出。买方询盘如：请电告灰鸭绒最低价。请发盘50公吨特浅琥珀蜂蜜。买方询盘过程中应注意的问题是：对多数大路货商品，应同时向不同地区、国家和厂商分别询盘，以了解国际市场行情，争取最佳贸易条件对规格复杂或项目繁多的商品，不仅要询问价格，而且要求对方告之详细规格、数量等，以免往返磋商、浪费时间。询盘对发出人虽无法律约束力，但要尽量避免询盘而无购买诚意的做法，否则容易丧失信誉。对垄断性较强的商品，应提出较多品种，要求对方一一报价，以防对方趁机抬价。（2）卖方询盘是卖方向买方发出的征询其购买意见的函电。如：可供中国东北大豆，请递盘。【四】成功做外贸如何做一个成功的外贸人士？如何在外贸工作中取得更大的利润？这是每一个外贸人员所关注的，希望下面几点小技巧会为更多人的带去帮助。1. 向沟通对手表示善意与欢迎-I will arrange everything.如果沟通是由你发起，提供对手一切的方便，能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。尤其是当你的沟通对手是远道而来的，你热心地告知他：I will arrange everything. (我会安排一切。)不但表现出你的诚意，也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下，专心与你进行沟通。2. 沟通进行中应避免干扰-No interruptions during the meeting!如果沟通的地点是在你的公司，那么请叮咛你的部属，勿在沟通过程中做不必要的干扰。因为过分的干扰会影响沟通的意愿和热忱。3. 资料须充实完备-We have a pamphlet in English.具体的物品通常比口头描述更有说服力。当客户听到你说We have a pamphlet in English(我们有英文的小册子。)或Please take this as a sample (请将这个拿去当样品。)时，一定会兴趣大增，进而问你许多和产品有关的问题。如果你平时资料搜集得全面，便能有问必答。这在商务沟通上是非常有利的。4. 要有解决问题的诚意-Please tell me about it.当客户向你提出抱怨时，你应该做的事是设法安抚他。最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句Please tell me about it. (请告诉我这件事的情况。)或Im sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work. (我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事。)令对方觉得你有责任感，也会恢复对你的信任。5. 随时确认重要的细节-Is this what we decided?商务洽谈中，一牵扯到金额、交货条件和日期时，除了洽谈当时要用口头复述加以确认外，合约拟好后，更要详细地过目一遍。一旦发现疑点，应立刻询问对方Is this what we decided? (这是我们说定的吗？)合约内容真的错得离谱，就应告诉对方Ill have to return this contract to you unsigned.(我得将这份合约退还给你，不能签名。)以示抗议。任何合约上的问题，宁可罗嗦一点，也决不可含糊。6. 听不懂对方所说的话时，务必请他重复-Would you mind repeating it?英语不是我们的母语，听不懂是很自然的。听不懂又装懂，那才是有害的。其实请人家重复或再讲清楚一点并不难，你只要说Would you mind repeating it?(您介意再讲一遍吗？)，相信对方不但会再说一遍，而且连速度都会放慢些。如果你还是没听懂，那么仍然要用这个老方法：Could you explain it more precisely? (您能解释得更明白一点吗？) 五、探讨如何与客户来打跟进电话 在电话销售中，与陌生客户的第一个电话对大部分电话销售人员来讲，是一个挑战。只是，对于那些经验丰富的电话销售人员来讲，陌生电话拜访已经成了一种习惯，没有什么可以难得倒他们。他们关心的热点问题已经开始转移，其中一个就是如何与客户保持长期联系。与客户保持长期联系的方法有很多，我们今天这里重点探讨如何来打跟进电话。 我们举个例子来说明，当我们在电话中与一些客户初步交流过后，客户可能会讲：“好，你给我些资料看看。”而当电话营销人员在发过电子邮件后，再打电话跟进的时候，可能会有如下场景： 销售人员： “今天给您电话，就是想同您确定下资料是否收到。” 客户： “收到，谢谢！” 销售人员 “那有什么疑问的地方没有？” 客户： “没有，谢谢！” 销售人员： “如果是这样，那让我们保持联系，如果以后有什么需要的话，请随时与我联系！” 客户： “好的，好的，一定，一定！” 这个跟进电话是否很成功，相信经验丰富的电话销售人员会说：“不。”因为经验告诉我们：这样讲的客户80%以上不会再主动与你联系。那如何打跟进电话才会既可以推动销售，又可以保持长期关系，又可以加强客户对我们的良好印象呢？ 1.首先，要在第一次电话中确定这个客户是否值得你再次打电话给他，否则，就是在浪费时间。 2.电话目标很重要，像刚才例子中，除了知道客户是否收到资料外，还应尽可能多的提些问题，获取更多的信息。例如： “那这个问题您怎么看？” “它对有帮助吗？” “帮助在什么地方？” “您建议我们下一步如何走？” “为什么呢？”等等 3.跟进电话在开始白中把这次电话与上次电话的要点和结果联系起来，让客户想起上次谈话的要点，如双方都做过的承诺等，同时，陈述这次电话目的。而不是仅仅告诉客户：“我觉得应打个电话给您”。典型的跟进电话：“陈经理，我是*公司的*，上周三电话结束时，我们约好今天打电话给您。当时，我们谈到，今天给您电话是我们对这个问题又进行了深入研究，想同您探讨下这个结果，可能会花15分钟左右，现在打电话方便吗？” 4.打跟进电话给客户时，最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户觉得每次与你通完电话后都有收获。关于这一点，最好能与你的同事一起进行头脑风暴，看看可以找出多少有价值的理由与客户保持联系。例如，你公司最新的产品、同客户约好回电、客户在这期间业务上发生了变化、同客户确定价格等等。 “我们公司最近根据客户的要求，开发了一种新的成本更低的产品” “最近看到您公司业务在调整，所以，想着您可能会需要我们的帮助” “最近在看报纸，其中的一条新闻觉得您可能会感兴趣” “我一看到我们的新产品，我第一个想到的就是您，我觉得您可能从中获得利益” “我昨天看电视，听到一个主持人的声音特别像你，所以，就打电话给你” 5. 打跟进电话时尽可能避免只是单纯讲以下话语（这些话完后一定要有新的东西给客户）： “打电话给您主要是想看看您最近好不好.” “是看看是不是有什么变化” “很久没有联系了，觉得应当给您个电话” “只想看看您是否准备好” “看是不是有些什么东西是您需要的” 6. 跟进电话的一般流程： 表明身份 ”我是中国电信的王刚” 从某点上过渡到这个电话目的 “上个星期您提到” 打电话目的 “今天就是具体同您一起探讨那个降低成本的计划的” 确认客户时间是否允许 “可能要花10分钟时间，现在方便吗？” 提问问题把客户引入会谈 “您对我提交给您的新方案有什么建议？” 7. 做好计划，识别有价值客户进行跟进，根据不同类型的客户确定电话跟进的频率。 8. 最好一个客户联系软件来管理你的客户，以提高效率。六、如何跟进你的客户？很多电话销售人员总会遇到这样的困惑？我给客户打完电话后我不知道怎么跟进？我也不知道如何通过电话和客户建立关系？ 在电话销售过程中经常出现的问题是： 1、通过几次电话后，客户竟然还不知道销售人员的姓名. 2、跟客户在电话中自我感觉沟通的还不错，但是不知不觉客户就和竞争对手签约了。 3、总想着给客户打电话，但是一工作就忘了，等在打电话的时候客户已经购买了。 如何解决这些问题？认真的讲真想解决这些问题，可能牵涉到时间管理、目标管理、客户管理等销售技巧。事实上电话销售人员的流动率比较高，很多企业不可能花费很大的时间和经费对电话销售人员进行类似的培训。 一个电话销售流程如下： 时间 内 容 第一通电话 清楚的介绍公司，本人，以及可以为客户服务的项目，要到客户的电子邮件，或者即时通讯工具。判定客户的资格以及客户的需求当天第一封邮件重复电话的的内容，期盼合作的机会，本公司以前的类似行业成功案例，附件内容为本公司详细的介绍和服务内容 第二通电话第一通电话的第二天再次介绍本人，本公司，并重述昨天的电话内容，加深客户的记忆，同时，本次电话，主要告诉对方已经发送邮件，提醒对方注意查收邮件，同时逐步深入的了解客户的状况：关注哪方面，以前是否购买过类似产品，一般预算多少等。本次最好能要到客户的手机。当天邮件内容为以赞美为主，切忌过分，感谢客户给予的沟通机会，认可客户对工作的责任心，感谢客户给予的合作机会，期盼真正合作。隔天短信内容为感谢客户，期盼与之合作 之后的电话（确认有需求的）一周最少二次确认对方有需求了，电话必需跟紧，同时必须依据公司需求问卷上的问题问清楚客户确切的需求，在此环节不要怕问的过多引起客户的反感，有礼有节，注意尺度。同时，为了有话和客户沟通，可以在一早，或者快下班给对方电话问候，早上电话注意简短，下班后对方仍然在，主要关心对方，问候对方，此时可以适当的和客户开些玩笑邮件每周至少一封，内容为对方感兴趣的信息，或者是对方需要的其他资料。短信每周至少2次，一般在周一和周五，内容分别为新的一周的祝福，以及周末休息祝福。 方案发送后一周最少三次电话第一通电话确认对方已经看过方案，同时探寻对方的反应，第一时间找到客户不满的地方之后的电话，结合对方的反应拿出解决方案，问清对方确切的实施时间，同时经常的电话问候，搞好关系。感觉时间成熟，一定要敢于问对方：我们的合作您看什么时间开始。短信可以暗示客户，不会白辛苦。七】跟进潜客户-某企业内训销售资料一、寻找潜在客户的原则：A、在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下MAN原则： M： MONEY，代表金（产品、服务）的需求。潜在客户应该具备以上特征，但钱。所选择的对象必须有一定的购买能力。 A： AUTHORITY，代表购买决定权。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。 N： NEED，代表需求。该对象有这方面在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策：购买能力 购买决定权 需 求M（有） A（有） N（大） m (无) a (无) n (无)其中：M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。m+a+n：非客户，停止接触。由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件（如购买力、需求或购买决定权）的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。B、准确判断客户购买欲望判断客户购买欲望的大小，有五个检查要点。对产品的关心程度：如购买房屋的大小、隔间方式、公共设施、朝向等的关心程度。对购入的关心程度：如对房屋的购买合同是否仔细研读或要求将合同条文增减；要求房屋内部隔间修改等。是否能符合各项需求：如小孩上学、大人上班是否方便；附近是否有超级市场；是否符合安静的期望；左邻右舍是否有喧闹的营业场所等。对产品是否信赖：对房屋使用的材料品牌是否满意、施工是否仔细、地基是否稳固等。对销售企业是否有良好的印象：客户对销售人员自己印象的好坏左右着潜在客户的购买欲望。C、准确判断客户购买能力判断潜在客户的购买能力，有二个检查要点。信用状况：可从职业、身份地位等收入来源的状况，判断是否有购买能力。支付计划：可从客户期望一次付现，还是要求分期付款，又分支付首期金额的多寡等，都能判断客户的购买能力。经由客户购买欲望及购买能力的二个因素判断后，能够决定客户的购买时间，并作出下一步计划。 二、如何找潜在客户1、发掘潜在客户的方法发掘潜在客户有以下两种通用的方法，一是资料分析法，二是一般性方法。A、资料分析法 是指通过分析各种资料（统计资料、名录类资料、报章类资料等），从而寻找潜在客户的方法。l统计资料：国家相关部门的统计调查报告、行业在报刊或期刊等上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等；l名录类资料：客户名录（现有客户、旧客户、失去的客户）、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等；l报章类资料：报纸（广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或委派消息、订婚或结婚消息、建厂消息、诞生或死亡的消息、事故、犯罪记录、相关个人消息等），专业性报纸和杂志（行业动向、同行活动情形等）。B、一般性方法l主动访问；l别人的介绍（顾客、亲戚、朋友、长辈、校友等）；l各种团体（社交团体、俱乐部等）；l其他方面：邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会，家庭，经常去风景区、娱乐场所等人口密集的地方走动。2、寻找潜在客户的渠道l从您认识的人中发掘l展开商业联系l结识像您一样的销售人员l让自己作为消费者的经历增值l从短暂的渴求周期获利l利用客户名单l把握技术进步的潮流l阅读报纸l了解产品服务及技术人员l实践五步原则（如何结识您周围的陌生人，这是专业销售人员必须训练的技巧）3、如何开拓最多的客户u直接拜访u连锁介绍法u接收前任销售人员的客户资料u用心耕耘您的客户u直邮（DM）u销售信函u电话u展示会u扩大您的人际关系l准备一张有吸引力的卡片l参加各种社团活动l参加一项公益活动l参加同学会三、客户资料的收集A、客户的背景资料u客户组织结构u联系电话、通信地址、网站、邮件u区分客户使用的部门、采购部门和支持部门u客户的业务情况、客户行业的主要应用u了解客户具休使用、维护人员、管理理层和高层客户、同类安装产品和使用状况B、竞争对手的情况u竞争对手的产品使用情况u客户对竞争对手的满意度、u竞争对手销售代表的名字、销售特点、u竞争对手销售代表与客户之间的关系。C、销售机会与情况u客户最近的采购计划u客户这个项目主要解决的问题u采购决策人和影响者、谁做决定、谁确定采购指标u谁负责合同条款、谁负责安装维护、采购时间、预算四、区分六类客户（1）高层主管l作用：大型项目的立项和采购的最终决策者。l关心：项目的投资回报、项目对整体经营中的作用。（2）使用部门管理层l作用：确定项目的需求参与评估和比较、管理安装和实施，计划内和授权内小定单的采购。l关心：系统对日常工作的帮助，系统给具体的工作者带来什么益处，以及系统是否好用。（3）技术部门管理者l作用：参与系统设计、评估和比较、管理安装和实施及服务。l关心：设备能否达到项目的要求及采购以后的售后服务。（4）使用者最终使用和评估者，有时作为工作人员参与到系统设计评估和比较，虽然不可做采购决定，但往往可以提供有价值的资料，而且他们的意见影响采购的决策。（5）采购财务工部门建立和管理采购流程，负责谈判和比较，参与到评估和比较。(6)技术人员设备的维护者，经常参与到设计、评估和比较中，当参与采购中时，往往承当重要的角色，负责了解各厂产品的细节，设计系统方案，制定具体的招标书，可为你提供有价值的资料。五、了解客户u了解客户的兴趣和爱好（一个办法是找到共同兴趣）u了解客户的行政u了解客户的家庭u了解客户内部政治u收集的资料：l家庭（有爱人吗？有孩子吗？他们在做什么？有车吗？住那？）l家l毕业的大学和专业l喜欢的运动、餐厅、食物、宠物（是否喜欢？是什么？）l阅读（喜欢的书和杂志是什么？）l参加的其他商业组织l行程l与客户机构其它同事的关系（一方面要拿出好的对客户有利的方案，同时要与客户建立良好的私人关系。）六、销售六个阶段u发现需求（销售代表应将注意力放在使用部门身上，采用巡回展和技术交流中反馈找到客户需求）u内部酝酿（了解客户的采购流程、预算，并找到决策人，需要注意了解的采购和使用部门，他们会确定末来的采购流程）u系统设计（系统设计对觥售造成影响的是指标，往往由使用部门与技术部门一起进行）u评估和比较（评估的核心是谁的方案，指满足客户的采购指标。就关注决策者）u购买承诺u实施（这时最关键的是与高层主管建立关系，为以后打下进一步的基础）七、六种客户与采购流程六种客户与采购流程项目发现需求内部酝酿系统设计评估购买承诺实施高层主管可能启动需求决定是否采购通常不参与通常不参与决策关注结果使用部门管理层可能发现需求做计划、预算、申请设计方案评估比较影响者项目管理使用者可能发现需求承担具体工作承担具体工作具体工作负责采购细节提供反馈技术部门管理层可能参与计划，提出专业意见设计方案评估比较影响者管理安装服务技术人员可能承担具体工作承担具体工作具体工作负责采购细节安装服务财务/采购不可能提出相关意见不参与参与参与谈判并影响决定没必要八、销售的六大步骤客户采购流程 销售步骤目的发现需求计划与准备 了解客户资料，制定计划内部酝酿接触客户全面介绍公司情况，为以后的销售埋下种子。系统设计需求分析了解客户需求，确定方案的配置，功能使客户接受自己的产品设计思路评估和比较销售定位根据竞争对手，采取五种不同竞争策略购买承诺谈判通过谈判拿定单实施实施和服务提升客户体验，获取忠诚度输了定单后，销售代表应立即访客户，询问失利的原因，并表示还是希望向客户提供服务。九、八种利器n在那进行销售衡量高层使用部门管理层使用者技术部门管理层技术人员财务、采购巡回展Y技术交流YYY电话访Y上门访YYYY测试和样品YY赠品YYYYYY商务活动YYYY参观考察YYYn销售活动的指标u目的（了解需求、说服客户、解决问题、增进客户关系）u效果l客户的数量l客户的级别l费用l时间电话销售首先要设计谈话内容，以便在内容上激起客户扩兴趣，其次调整心态，一定要让客户听清晰和愉快的声音。十、面对面的销售技巧流程图开场白 探询客户需求 说服 下一步计划u开场白的四个步骤l观察(应该观察客户办公室布置和摆设了解分析客户性格爱好，用目光稳定客户，不应东张西望)l寒喧l提出目的（和对客户的益处）l取得客户的同意步骤1：称呼对方的名 （叫出对方的姓名及职称每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。） 步骤2：自我介绍（清晰地说出自己的名字和企业名称。 ）步骤3：感谢对方的接见 （诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。） 步骤4：寒喧（根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。 ）步骤5：表达拜访的理由（以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。 ）步骤6：讲赞美及询问每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。u探询客