CRM 客户关系管理系统 开题报告及任务书

山东理工大学毕业设计（论文）手册学院 计算机科学与技术 系 计算机科学与技术 专业 计算机科学与技术 班级 计科 学生姓名 学号 指导教师 职称 山东理工大学教务处编印二一二 年 六 月毕业设计（论文）自二一二 年 二 月至二一二 年 六 月 共 十七 周 毕 业 设 计 任 务 书（理工） 学院计算机科学与技术学生姓名专业计算机科学与技术班级计科学号0812106903指导教师职 称课题名称CRM客户关系管理系统起止日期自2012 年 2 月 20 日起至2012 年6 月 10 日一、课题来源、目的与要求：课题来源： 课题目的：1. 对企业来讲，客户管理是非常重要的环节。为了满足每个客户的特殊需求，需要同每个客户建立联系，经常进行交流和记录，并在此基础上进行一对一个性化服务。一个较完善的企业CRM系统要包括营销管理、客户管理、服务管理、统计报表等多项功能。本课题主要完成客户关系管理功能。2. 同时，毕业设计是大学学习的最后一个环节，是最后的学习提高，也是最后的考验。通过完成本课题和毕业设计说明书，提高软件开发能力，以及归纳总结和书面表达能力。要求：1按照软件工程的开发流程进行；2每周要用电子或纸质文档总结一周所学所做的内容。二、主要设计内容：毕业设计主要包括分为3部分：软件开发和设计说明书撰写，以及文献翻译。1软件开发要求系统具有以下基本功能。管理登录；。营销管理：销售机会管理和客户开发计划；。客户管理：客户信息管理和客户流失管理。服务管理：包括服务创建、服务分配、服务处理、服务反馈、服务归档等；。统计报表：客户贡献分析、客户构成分析、客户服务分析、客户流失分析等；。基础数据管理：数据字典管理和查询产品信息等；2设计说明书撰写将所做的开发工作总结成文，2万字以上。3.文献翻译将一篇和课题相关的英文文献翻译为中文，英文字符2万个以上，或译文5000字以上。 三、主要设计技术指标与参数：1系统功能设计和模块划分是否合理；2数据库设计是否合理；3界面友好，运行稳定，速度快；4工作量是否符合要求；5各种文档的质量：设计说明书、文献翻译、开题报告和总结等。四、分阶段指导性进度计划：第一阶段：约4周，广泛调研，学习使用开发平台，设计网站功能和开发方案，完成开题报告，并完成文献翻译工作。第二阶段：约4周，完成系统设计，包括总体设计和详细设计，得到可编程的详细设计文档；第三阶段：约5周，编程实现，测试、集成，得到稳定高效运行的系统。第四阶段：约3周，总结资料，撰写设计说明书和总结，答辩，整理资料归档。五、主要参考文献资料：1 张凯，软件工程与开发技术，清华大学出版社，20122 王珊，萨师煊，数据库系统概论，高等教育出版社，20063 李小圣，如何进行客户关系管理，北京大学出版社,20044 孙卫琴，Java面向对象编程，电子工业出版社，20065 (美) Paul DuBois著， 杨晓云译，MySQL技术内幕，北京:人民邮电出版社,2011 指导教师（签字）： 20 年 月 日系主任（签字）： 20 年 月 日注：本表由指导教师填写，经系主任审定后下发学生。毕业设计开题报告（理工类）设计题目CRM客户关系管理系统学生姓名学号专业计算机科学与技术一、课题的目的意义：CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析和处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。CRM在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间和核心的应用价值，以销售漏斗理念管理客户。客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。二、资料调研分析：在当前社会的现代化企业中，信息的管理工作显得越来越重要。合理的信息管理不仅可以更好的提高工作效率，更可以有效地避免一些失误的发生。无论是对于自身的发展，还是整个企业的运行，都有着卓越贡献。客户关系管理是企业关系管理中不可缺少的环节，它的管理对于企业的决策者和执行者来说都起着至关重要的作用。因此，客户关系管理系统应该能够为管理者提供充足准确的信息和快捷的查询手段。但传统的人工管理方式由于商品种类繁多，价格差地各异，从而工作效率低，容易出错，并且查询也很不方便。随着市场竞争的日益激烈，企业必须能够合理的管理客户关系，否则就有被市场淘汰的危险。那么，利用先进的计算机技术，网络技术建立准确快捷的客户关系管理系统成为了公司的必要手段，它不仅可以快速准确的为公司实现信息存储和查询，更可以实现信息的共享，提高公司的反映能力与执行效率。在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列难办棘手的问题。在上述背景下，客户管理系统应运而生。本系统本着把握客户多样化和个性化的特点；以最快的速度响应客户需求；吸引新客户，留住老客户为原则。即从过去的以产品为中心的管理策略转向以客户为中心的管理理念。系统旨在改善企业与客户之间的关系，建立新型的运营机制。本系统以企业级的整体客户管理为解决方案，帮助企业建立统一的客户资源、拓展销售渠道、寻求最佳市场方式、规范企业销售流程、提供科学分析方法，建立持久的客户体系。其大容量客户数据处理能力，可以让企业从多渠道收集信息，快速发现核心客户和潜在伙伴，进而给企业带来无限的利润。三、设计方案的可行性分析和预期目标：可行性分析：自改革开放以来，在日趋市场化的经济体制下，企业与客户之间的信息交流更多，流动性更大。传统的人工客户关系管理方式已经不能满足企业的需求。而借助计算机通过CRM系统能够准确快速的管理企业与客户的关系，可以有理由企业更好的开发新客户，挽留老客户，因此CRM是有社会需求的，而该系统也完全能够满足这种需求。预期目标：1. 实现管理登录；2. 营销管理：销售机会管理和客户开发计划；3. 客户管理：客户信息管理和客户流失管理；4. 服务管理：服务创建、服务分配、服务处理、服务反馈、服务归档等功能；5. 统计报表：客户贡献分析、客户构成分析、客户服务分析、客户流失分析等功能；6. 基础数据管理：数据字典管理和查询产品信息。四、所需要的仪器设备、材料：1. 系统环境：Windows XP、Windows 72. 服务器：Apache3. 数据库：MYSQL4. 开发环境：JAVA、HTML五、课题分阶段进度计划：序号起止日期工 作 内 容阶段成果12.20-3.4查阅资料文献，广泛调研，完成需求分析熟悉项目，明确需求分析23.5-3.18完成流程设计及功能菜单设计，完成数据表的设计画出流程设计图，完成功能菜单设计43.19-4.15界面和功能的详细设计完成系统栏，标题栏 功能主菜单等界面的设计54.165.6编程实现功能模块完成各项模块的编码65.75.20集成、调试和测试稳定运行的系统75.216.15写毕业设计说明书，准备毕业答辩完成设计说明书和答辩指导教师意见： 签字： 200 年 月 日 毕业设计工作总结 表9工作任务完成情况（包括任务书中规定的工作内容、研究目标等，如未能完成须说明原因）：经过近4个月的努力，基本完成了设计工作。1.总结回顾了大学期间的软件开发知识，熟练掌握了JSP软件开发，学习使用了MYSQL数据库开发。了解了Hibernate数据库使用以及Spring框架。2.学习使用了Spring+Structs+Hibernate开发模式。熟练掌握了软件开发的流程。3.所开发的客户关系管理系统基本实现了设计目标。完成了用户登录、客户管理、服务管理、库存管理、营销管理等模块。可以有效地帮助企业合理的管理客户关系。4.毕业设计结束后，邮件管理系统模块未能实现。因为已经完成的部分工作量已经很大，由于时间原因，不能继续完成了。并按照要求，认真完成了开题报告、文献翻译、毕业设计说明书等文档材料。主要创新点：本系统的基本内容是客户关系的合理管理。创新点在于客户服务的管理。通过信息的录入，对潜在客户进行跟踪，指派联系人，制定客户开发计划。根据是否开发成功，进行客户流失分析，同客户的反馈结果相结合，使客户能够更好地改进服务。对每个客户的服务类型进行分类处理，并对处理方式和处理结果进行记录，指派特定联系人，做到负责到人,实现“一对一个性化服务”，有效提高企业工作效率和服务质量。工作状况（包括工作态度、刻苦精神、协作精神、个人精力投入、出勤等情况）： 在这次毕业设计中，积极出勤，认真刻苦，积极学习编程技术，弥补以前技术的薄弱，按照老师的指导一步一步认真完成设计任务。遇到问题主动与老师同学商讨解决。走了弯路及时总结，得到了很多宝贵的经验和教训。收获、体会及建议：转眼四年过去，随着大学生涯的结束，毕业设计也接近尾声。经过四个月的不懈努力，在指导老师赵老师的悉心指导下，毕业设计工作已完成。通过这四个月的设计开发，我不仅掌握了更多的知识，而且也对我之前所学专业知识进行了全面的总结。毕业设计工作使我将所学理论知识与实践相结合，加深了对于知识的理解，提高了我的实践能力。在本次课题客户关系管理系统的设计与实现过程中，应用到了JSP的软件开发和MySQL数据库的设计实现。本系统的设计开发使我掌握了Spring+Structs+Hibernate开发模式，熟悉了轻量级Web应用服务器Tomcat的使用。如果大学可以重来，我会从一开始就更认真努力学习专业知识，掌握好编程技术，做出更出色的毕业设计。我会在以后的工作中，吸取教训，一直认真努力的去学去做，掌握职业和人生的主动，做出成绩。学生签字： 年 月 日