员工行为规范 (3)

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员工日常行为规范 二一二年三月 目 录一、公司介绍3二、员工仪容仪表规范3三、员工用语及电话应答规范5四、日常行为规范6五、偷窃行为处理规范7六、员工行为规范检查表8 前 言常言道:没有规矩,不成方圆。良好的行为准则是员工的日常工作与行动,这是使事业顺利进行的必要保障。因此为了更有效地开展工作,请每一位员工仔细阅读本手册,以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了公司所要求的行为准则。一、公司介绍 二、员工仪容仪表规范1、品德: 原则:诚实、责任感、协作、集体荣誉感 目的:作一个对公司、对社会有责任感的人 谦虚谨慎,提倡团结协作的团队精神 与同事之间和谐相处,互相帮助 时刻维护公司的形象2、仪表形象: 原则:端庄、整洁、大方目的:创造良好的公司氛围,体现员工的良好风貌3、仪容要求: 男士:勤洗澡、理发(男士不得留长发、扎鞭),勤修剪指甲 保持清洁。 头发要求梳理整齐、利落。男士发型要求前不遮眼眉,后不压衣领, 两侧不盖耳。男士不得蓄留胡须。 女士:发型要求文雅大方,不得彩色染发。 女士可佩戴得体的首饰或服饰, 不准佩带悬挂式大耳环。在岗时可以化淡妆,不准浓妆艳抹。4、着装要求: 员工在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服,在左胸前端正地佩带胸 牌。服装必须保持清洁、整齐,不能有明显的污渍和灰尘(特别是衣领 和袖口)。 服装不能出现开线或钮扣脱落。 在岗期间,女士不得穿透视装、短西裤、超短裙、短裤、热裤(裙装必 须及膝),不得赤脚穿拖鞋、。男士不得光膀子、不得穿露肩背心、老汉 白底鞋、凉拖。5、附加说明: 每日上岗前,员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。 当日部门负责人应在岗前检查员工的仪容、仪表和着装。对不符合标准的 员工进行警告,限定改正时间;对于情节严重、影响恶劣的员工,可以要 求其首先解决问题,否则不予上岗。三、员工用语及电话应答规范 1、原则:礼貌,周到,文雅,耐心。 不否定任何时候,不能强硬的说“不”。 不指责不对电话来访着表示出怀疑对方语气。 理 解站在客户的立场考虑问题。 切 记让对方不满意的离开是我们最大的失败。2、 接电话要领: 电话铃响三声之内必须有人接听。 接电话规范用语及语序: 接电话时先报公司名称:“您好,孟氏公司”。 询问对方:“请问您找哪位?请问您有什么事情?” 遇询问事情无法回答对方,应规范用语:“对不起,请稍等”并请其它熟悉事项的员工接听; 遇电话是找其它同事时,应请问其姓名,以便转告,当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。随时用笔记下重点,关键数字复述核对无误后转交给承办人; 遇本部门事项电话铃响同时,应先接听电话并请其稍等“对不起,请稍等一下”,再以顾客结账为优先;商量时须用手遮住话筒,必须与店长或同事商量后才可回答的问题时,应按下保留键,以免对方听到商量的内容。3、打电话要领: 打电话之前,按“六H”标准理出重点,分别为:【何人(WHO)、何地(WHERE)、何时(WHEN)、何事(WHAT)、原因(WHY)、如何(HOW)、4、接听电话要领:四、日常行为规范时刻维护公司及特许专卖店形象;注意保守公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密;机密文件由专人管理,不随便丢放;不得使用无版权或盗版的软件;不接受客户的礼品,宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时,需要婉言谢绝。“您的好意我领了,我从内心感谢您,为您服务是我们应尽的职责,是份内的事,谢谢!”当天的工作要当天完成,不得无故拖延,影响第二天的工作。因故不能上班及时通知值班店长,以免影响正常工作;不准在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活;不准坐着接待顾客,不准背对顾客答语;不准在店堂内暴露与堆放个人用品;不准在结账上货时不抬头与顾客答话或不理睬顾客询问;不准顶撞嘲讽、挖苦顾客;不准私分或私拿礼品;无顾客要求,不准玩电脑游戏;五、偷窃行为处理规范:员工在发现偷窃者后,不能大声呼叫,切记镇定;如果偷窃未果,员工应上前主动寻问商品是否合意,并巧妙地收回商品;如果偷窃得手,应暗中监视其动向,并与收银员联系,由收银员提示其是否还有商品未交款;如果拒不拿出被窃商品,可以借口叫其稍候,通知当地保安或派出所处理;无论任何情况下,员工不能流露出怀疑情绪,任何情况下严禁有搜顾客身、翻顾客包、强行限制其离店等损害顾客人身名誉的违法行为。 员工行为规范是专卖店员工工作的基本规范。每日履行规范内容将使你成为合格的专卖店成员!
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