银行业窗口服务评价管理系统建设方案书

客户评价管理系统 银行业窗口服务评价管理系统建设方案书目 录一、客户评价系统报价单2二、公司产品简介32-1、推荐产品客户评价系统5服务评价器52-2、推荐产品客户评价系统软件72-3、评价系统硬件介绍及技术参数112-4、安装评价系统优点11三、银行客户评价系统拓扑图12四、售后服务承诺13五、安装说明书15评价器设置17一、客户评价系统报价单产品名称内部包含型号（规格）单位备注硬件服务评价器XD-302套柜员控制器XD-322套评价采集器XD-312台可连接8台服务评价器软件评价系统软件XD-KHPJ 2.0套备注：一个网点只需一台评价采集器【不多于8个柜员服务评价】。 一个地市只需一台服务器，安装评价系统软件。二、公司产品简介客户评价系统窗口服务评价管理系统是基于windows系统开发、集顾客评价、礼貌语问候等多种功能于一体，采用清晰逼真的语音提示，网络传输以及多元化的精巧外观，系统实时统计顾客对窗口服务质量的评价意见。根据顾客的意见，系统将自动传输到后台管理，使管理层对每位员工的工作情况一目了然。若有顾客不满意，后台管理可以自动发出警报。管理人员（值班经理）会将客户与柜员之间的矛盾化解在激化的初始阶段。从而让使用单位服务质量提升到一个新的台阶，取得社会与经济效益双丰收.我公司产品软硬件已经过多次的版本更新。“评价系统”作为一种全新的服务理念从此走进银行、电信、医院、工商、税务、公安、海关等服务大厅。“评价系统”无疑是这种全新服务理念的开创者和标志性品牌。由于我公司完全自主知识产权，产品完全智能化设计，加上产品已经过多次更新换代，许多功能版本均根据用户方等用户的实际业务应用现状而开发设计，深受用户的欢迎。客户评价系统的主要功能特点如下：1、柜员控制器采用液晶显示界面，操作简便直观；2、评价系统支持网络应用，即系统软件、数据库可安装在总行机房服务器上，而所有终端的数据可集中在总行机房，如：评价信息实时在线统计并自动生成报表（按时间、数据及人员等）发送到总行机房；3、软件使用B/S结构，所有评价统计信息均可远程联网查询，并设有多级查询权限；4、按“评价”键系统自动语音提示“您好，请您对我的工作给予评价”“谢谢”；5、按“一米线”键系统自动语音提示“对不起，请下一位顾客在一米线外等候”；6、窗口工作人员可登录身份进行识别，使评价具体到人，并能够通过局域网络使登陆信息（工作信息）传达到相关的管理人员；7、设置“限一次按键有效”, 避免客户评价信息重复统计；8、系统具有很强的扩展性，如：可与排队管理系统无缝链接共用操作器；10、评价操作器采用流线型外型设计符合人体工学。11、插入式柜员卡可显示服务工作人员的照片、工号、姓名及办理的业务等；12、顾客只需一键点评窗口服务质量，液晶屏上会及时显示点评结果；13、 4键的点评设计，可满足每个网点的个性化要求；2-1、推荐产品服务评价器 评价器：服务评价器采用流线型外型设计符合人体工学。插入式柜员资料卡可显示服务工作人员的照片、工号、姓名及办理的业务等；顾客只需一键点评窗口服务质量，液晶屏上会及时显示点评结果； 4键的点评设计，可满足每个网点的个性化要求。柜员控制器控制器：1、每办完一笔业务后，柜台工作人员按动“评价”键后自动语音提示“您好，请您对我的工作给予评价”，待顾客评价完毕，自动语音“谢谢”。2、只有当“评价”键被触动 10 秒钟内（可调），评价信息 方可录入，有效避免重复统计。3、按动“一米线”键后自动语音提示：“对不起，请下一位顾客在一米线外等候”。4、可与排队系统共用的呼叫器。当排队机与评价器同时在一个营业网点安装时，排队机中操作器与评价呼叫器合二为一，有利于柜台的空间利用。采集器采集器:可以实现网点数据的采集和发送,内置电源为其拖带的终端提供电压,可连接8个终端.评价流程：客户前来办理业务柜员按“开始”按钮语音问候“欢迎光临”客户办理业务完毕柜员按“结束”按钮语音提示“您好，请对我的服务进行评价”客户按键进行评价。 2-2、推荐产品客户评价系统软件评价系统软件介绍整个系统的通讯控制平台，管理各个硬件的通讯，控制每个数据采集，终端的按键延迟时间和统计分析采集数据等数据统计与分析独一无二的综合资料分析软件功能，动态地反映不同时段的客流量、员工效率、顾客意见等总体趋势，实时掌握其变化情况，并可与历史同期数据相比较，以便更加有针对性地改进自己的服务。满意度比率统计表 系统根据员工的实际工作效率计算出各口、业务乃至整个大厅的效率，以便合理的疏导顾客。并且提供了窗口繁忙度查询，可方便的了解各窗口或业务的繁忙程度。另外系统提供了员工表现评比和顾客满意度调查，可以让领导的查询更加直观。 强大的统计功能可以分别针对业务、窗口、员工、不同时段的客流量进行综合统计查询，还可以查询员工的上柜时间和顾客的意见反馈信息。柱状图、饼状图、曲线图等表示方式，准确的体现各种数据。 数据远程查询窗口评价系统远程巡视平台实际上就是将用户意见以及用户流量数字化，通过计算机依据特定的数学模型进行数据统计归纳和分析，使决策者可以实时了解系统的运行状况，并查询相关数据。例如：各网点业务量状况，客户的意见统计，员工绩效情况，决策者也可以通过这套系统知道哪些环节需要加强等等。远程网络巡视平台依据安装在各个营业网点的数据采集终端，将客流量与用户意见进行实时采集，并实时通过网络系统将采集的原始数据发到服务器上进行数据的归纳与分析，并依据特定的数学模型将整个行业数字化，为决策提供数据依据2-3、评价系统硬件介绍及技术参数（1）柜员控制器：液晶显示、16键、直流12V（2）服务评价器：液晶显示、4键、直流12V（3）电源：交流220/直流12V；3A（4）采集器：RS485/RS232、直流12V2-4、安装评价系统优点 提升使用单位形象，为使用单位等级评定创造条件 提高服务质量，为顾客实行人性化服务 及时制止顾客与柜员的矛盾激化，为使用单位带来经济与社会效益双丰收 成为考核员工的重要依据 为使用单位有关决策提供依据三、银行客户评价系统拓扑图四、售后服务承诺我公司对本系统提供两年的免费维护，保修期自系统安装、调试完毕并双方验收合格之日算起。保修期内，属系统本身技术问题或其它非人为因素而造成的故障，由公司免费保修。保修期满后，只收取维修工本费，或另签订维护协议。为确保系统的良好运转，具体维护方案如下：（1）、建立安装、日常维护、维修服务档案，详细记录设备的使用、维修情况。（2）、定期现场回访，解决使用中具体遇到的问题，防患于未然。（3）、安排专人负责协调此项目的售后服务工作。（4）、对于硬设备提供长期的后备器件，保证客户的正常使用。（5）、免费提供系统使用培训和软件维护。（6）、协助提供消耗品，保证易耗品的供应。我们将在管理上、制度上、物资上、技术上全面考虑该项目的售后服务，为该系统少出问题、不出问题提供全面保障。对于故障的处理本公司有如下服务承诺：保修期内：提供7X24小时服务,在接到客户要求提供服务电话后，应于2小时内按照约定派出技术人员到场提供服务。响应时间如下：500公里以内：一级故障24小时内修复，二级故障36小时内修复，三级故障72小时内修复，四级故障一周内解决。 500公里以外：一级故障48小时内修复，二级故障72小时内修复，三级故障108小时内修复，四级故障一周内解决。故障等级分类如下：一级故障：因故障造成整个系统瘫痪；二级故障：因故障严重影响系统运行；三级故障：因故障影响系统的效率，但系统仍然可以运行；四级故障：因故障系统中一些次要功能未能实现。保修期后，双方可根据实际情况，对软硬件升级和改进事宜另行签订协议。五、安装说明书客户评价器说明硬件说明客户评价器分成：顾客端和柜员控制端。通过网线和转接口连接到采集器，网线及模块都是568B标准。员工控制端是用来给内部人员操作使用，主要有欢迎光临提示语音，评价语音和一米线语音三个功能，如图（1）所示。图（1）评价端主要是用来给顾客评价使用。分为：非常满意、满意、一般和不满意四个按钮，如图（2）所示。客户评价按钮图（2）评价器设置打开IE浏览器，在地址栏输入：127.0.0.1按回车键，出现登录对话框，用户名栏输入admin,密码：123，点登录，登录成功。在展开左侧的用户管理，在起下可以进行用户的添加和用户密码的修改，如下图：在用户列表下可以进行用户的删除，如图：展开基础设置，在其下可以进行对应的设置，如图在数据管理目录下进行数据的删除与备份。在统计目录下可以查看评价数据，统计的数据将会一下图的形式出现：点击饼状图下面的“显示”，数据将会以饼状图的样式出现。18