客服经理考核评分表

只为影响行业的人客服部经理考核评分表（月度）考核期间： 年 月姓名岗位业绩考核80%序号考核指标权重指标要求评分等级得分自评上级结果1客户服务60%老客户回访15%所有客户每两月回访一次完成所有回访安排15分完成90%以上10分完成低于90%为0分2客户投诉处理20%客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%完成所有要求20分任一项没有满足扣10分3客户满意度20%客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分4客服培训5%每月不低于4小时达到4小时为5分，低于4小时为0分5客服管理30%客服流程体系的建立与完善20%建立客户系统、培养客服管理制度、方法、流程完成率在90%以上20分完成率在85%以上10分完成率低于80%为0分6客户信息管理10%客户信息资料齐整，无错漏按要求完成10分错漏在3%以内5分错漏超过3%为0分8孤儿客户流失数10%孤儿客户年流失低于5%流失率低于5%为10分流失在5%-10%为5分，高于10%为0分加权合计行为考核20%序号考核指标权重指标要求得分自评上级结果1公平25%1级：不对别人指点，不对除下级以外人进行品格指责2级：进行对下级与同事进行正态评定3级：利用制度对工作作出正确评定4级：主动提出别人工作改进方案5级：对别人提供支持，并产生积极效果2以客户为中心25%1级.提供必要服务2级.迅速而不可分辩解决客户需求3级.找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力4级.成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策5级.维护客户利益，而促进长远组织利益3商业保密25%1级：明知商业技术及信息的范围及要点2级：工作期间遵守单位保密协议，并积极宣传正面信息3级：不进行商业性信息交易，不透露单位发展的技术及战略4级：维护公司商业机密并有实际案例5级：影响他人做好商业保密，离职后五年不脱密的职业操守4承担责任25%1级：承认结果，而不是强调愿望2级：承担责任，不推卸，不指责3级：着手解决问题，减少业务流程4级：举一反三，改进业务流程5级：做事有预见，有防误设计加权合计总分总分=业绩考核得分80%+行为考核得分20%=考核人 签字：年 月 日