酒店管理毕业设计论文浅谈海外海酒店的核心竞争力

学号:10440630059 安徽冶金科技职业学院 毕业设计(论文)题目: 浅谈海外海酒店的核心竞争力姓 名： 年 级 ： 2010级 系 别： 经济管理 专 业： 酒店管理 指导教师：完成时间:2012/11/23目录摘要3关键词3一、酒店业的竞争形势4 （一）竞争日益激烈4 （二）竞争层次不断提高4二、核心竞争力的定义、内容以及作用5（一）核心竞争力的含义5（二）核心竞争力的内容5（三）核心竞争力的作用6 三、海外海酒店的竞争环境6（一）酒店的外部环境6（二）经济水平对酒店发展的影响7四、海外海酒店的核心竞争力及不足7（一）企业文化7（二）企业服务质量7（三）企业管理制度8（四）企业人力资源8（五）企业品牌8（六）企业存在不足8五、提高海外酒店竞争力的几点建议9参考文献10致谢11 摘要：马鞍山海外海皇冠假日酒店是洲际品牌大酒店，它能够在洲际上立足完全是凭借着自身的核心力量，“马鞍山海外海”是马鞍山上市公司马鞍山（洲际）有限公司的品牌，该酒店集团的总部设在杭州，马鞍上海外海一向注重硬件设施的豪华舒适，加上洲际有人的殷勤好客之道，成为适合洲际人文化的知名酒店品牌，因此本文对马鞍山海外海皇冠假日酒店的核心竞争力做一下浅谈，希望对马鞍山海外海皇冠假日酒店的竞争力有所了解，并对其酒店的发展起到一定的作用。关键词： 酒店 竞争 核心竞争力 Analgses of Haiwaihai Hotel Core Cometitiveness Abstract: Ma an shan overseas sea crowne plaza is the intercontinental brand hotel, it can be based on the intercontinental is completely with its own core strength, ma an shan overseas sea crowne plaza hotel is a listed company, ma an shan, ma on shan (intercontinental) co., LTD., brand, this hotel group is headquartered in hangzhou, ma an shan overseas sea always pay attention to hardware facilities, luxurious and comfortable with intercontinental someones hospitality way, be suitable for intercontinental culture of the famous hotel brands, so in this paper, the ma an shan overseas sea crowne plaza competitiveness have a discuss, hope to ma an shan overseas sea crowne plaza hotel competitiveness is understood, and the hotel plays a certain role in developmentKeywords:The hotel competitiveness Core competitiveness 随着社会经济的飞跃发展，综合国力的不断增强，国民生活水平的显著提高,酒店业也迅速发展起来，酒店的数量不断地增多，因此面临的竞争压力也越来越大，酒店的发展壮大归根结底与核心竞争力分不开，因此，酒店业要想不断持续发展强大，必须提高酒店的核心竞争力。马鞍山海外海皇冠假日酒店在各大饭店集团的强势竞争面前，面临发展机遇的同时，也在接受严峻的挑战，因此，该酒店要想在众多酒店中立于不败之地，就要不断地提高自身的核心竞争力。一、 酒店业的竞争形势 （一）竞争日益激烈 最近几年里，竞争日趋激烈，经济型酒店、商务型酒店、产权式酒店迅猛发展，洗浴中心等新型业态也日益向酒店化发展，酒店业的客源的分流越演越烈。 改革开放二十多年来，全国酒店数量平均每年增长10以上，据2004年中国星级酒店统计公报，截止2004年底，全国共有星级酒店10888家，2005年底约12000家。洲际酒店集团首席执行官高蓄来说，自1984年集团进入中国市场以来，目前洲际酒店集团旗下在中国拥有99家酒店。英国洲际酒店集团是世界上最具全球化并拥有客房数最多的酒店集团。洲际酒店集团旗下拥有、管理、出租或托管的酒店达4000多家，共有客房59万多间，遍布全球100多个国家和地区。 （二）竞争层次不断提高1 刘晓明旅游市场营销 如今，市场日趋规范，自从我国加入世界国际贸易组织之后，市场主体按照同一规则有序竞争，商务型宾馆先前拥有的一些政策上的比较优势已经逐渐丧失；再加上竞争层次的不断提高，随着供大于求带来的竞争加剧，高档次酒店经常加入到中档酒店的竞争中来，使得酒店之间由价格和服务的竞争演变为特色、人才、品牌乃至战略层面的竞争。从立足于打败对手转变为着眼于创造市场 ，通过打造舆论来影响消费者，通过新的产品走向市场，通过开发新的地区促销市场。二、 核心竞争力的定义、内容以及作用 (一）核心竞争力的含义2 蒋丁新.饭店管理概论 核心竞争力是指企业在经营过程中逐步积累形成的不易被竞争对手所模仿的能带来超额利润的独特能力。是企业生产经营新产品研发和售后服务等一系列营销过程和各种决策中形成的，具有自己独特优势的技术。文化或机制决策的巨大的资本能量和经营实力，主要包括核心技术能力、组织协调能力、对外影响能力和市场应变能力，其本质是让顾客得到真正高于竞争对手的不可替代的价值、产品、文化和服务。其特征具有价值性、独特性和延展性。 （二）核心竞争力的内容3 邓峻枫.现代饭店管理 核心竞争力的内容主要包括企业的服务质量、企业的管理制度以及企业的创新能力等。 1、企业的服务质量 经济的收入离不开服务，服务的优质与否直接到酒店的核心竞争力，优质的服务给企业带来的是快速稳定的长久发展。 2、企业的管理制度 企业的管理者的职业素养是企业管理制度的关键。因而人才培养很重要，通过培养人才通过管理者的管理水平，从而企业的管理制度得以完善，增强企业的核心竞争力。 3、企业的创新能力创新能力包括科学合理组织饭店业务经营活动，不断开拓新市场、创新产品，适应消费者的需求，实现管理现代化，谋求饭店创新突破和自我发展的能力。创新是任何企业长期发展必不可少的条件。企业的创新能力也是增强企业核心竞争力的必要条件。4、 企业的人力资源人力资源是酒店各种资源中宝贵的资源，是生产要素中最活跃、最积极的因素，是酒店管理的主要对象。在市场经济条件下“谁拥有人才，谁就拥有明天”。对于劳动密集型的酒店来说，员工的素质对酒店的发展则显得更为重要了。因此，全面培训员工各方面的素质，最大限度地开发员工的潜能，充分调动员工的积极性、主动性和创造性，使有限的人力资源发挥尽可能大的作用，是提高酒店竞争力的关键。5、 企业的品牌 品牌是酒店重要的无形资产，是酒店建立竞争优势的基础。拥有一个好的品牌是酒店竞争力的源泉，它能够为酒店创造长期优良的经营业绩，具有提升酒店价值的作用。一个好的品牌酒店，实际上是酒店向顾客做出某些承诺，即酒店保证满足顾客对酒店产品和服务产生的情感和功用上的预期利益要求。一个好品牌是提升酒店竞争力最为有力的武器。 （三）核心竞争力的作用4 张宁.饭店管理理论与实践 核心竞争力已经成为当今市场竞争成败的关键因素，更是企业能否控制未来、掌握未来市场竞争主动权的根本。任何企业都应有自己的核心竞争力，企业的核心竞争力是企业发展的动力和源泉，核心竞争力能够使企业在激烈的竞争中处于长期稳定的发展，并且使企业发展日益增强甚至超越相关企业的发展，有利于增强企业的知名度，增强酒店的市场竞争力。三、海外海酒店的竞争环境（一）酒店的外部环境 马鞍山海外海皇冠假日酒店相对其他酒店占有绝对优势。首先，它的地理位置比较好，坐落于九山环一湖，交通比较便捷，是马鞍山仅有的一家五星级洲际品牌酒店，服务设施比较独特新颖，周边设有不少院校，这些院校难免会有部分人才流入该酒店，为该酒店提供了人才来源，比如，院校很多的相关专业可能就会选择到该酒店实习或者就业。另外加上酒店本身的优势，具有先进的设施和配备，厨房、宴会设施设备等都比其他餐馆要好，卫生环境较好，其卫生工作有专人检查和监督，员工长期便会养成良好的习惯，卫生使顾客放心，餐厅的氛围也给顾客以高档、优雅的感受。此外，海外海酒店具有品牌优势。在拥有优势的同时，也存在劣势；首先，马鞍山位于南京与芜湖之间，相比较南京和芜湖，马鞍山的旅游景点较少，经济不够发达，因此，更多的顾客可能会被吸引到那里。 酒店市场供大于求，竞争异常激烈，面对南京与芜湖的两面挤压，海外海酒店的竞争压力很大，像南京希尔顿和芜湖的中央城等类似的品牌酒店，都会给该酒店带来威胁，再加上马鞍山也有与其类似的“长江国际酒店”以及其它“三星级”“四星级”的酒店。“长江国际酒店”和海外海酒店都是“五星级酒店”，有着许多的类似功能，它完全会成为海外海酒店的竞争对手甚至成为其替代品，实际上，两家酒店在无形中已经成为竞争对手了，除此之外，马鞍山还有上百家餐馆，这些餐馆能够提供与其类似的服务，像节约型的消费者和一些消费水平相对较低的以及有些错误消费观念（星级宰人）的人群都无疑会选择这类酒店，这些酒店都可能成为该酒店的替代品，都将会成为该酒店发展的障碍。（二）经济水平对酒店发展的影响马鞍山总体的经济收入水平呈上升现象，这无不有利于海外海皇冠假日酒店的迅速发展，随着人们收入水平的提高，人们的消费观念也跟着转变，由之前对必需品的需求转变成对奢侈品的需求，人们的经济收入提高以后，对奢侈品的需求越来越多，马鞍山海外海皇冠假日酒店能够为人们提供豪华舒适的住宿以及餐饮环境，因此，必定会引起人们的需求。酒店的供给量随着需求的扩大而快速增长，酒店的竞争力日趋激烈，该酒店要想立于不败之地，就必须增强自己的市场竞争力。由此可见，马鞍山的经济水平对海外海酒店的发展起到一定推动作用。四、海外海酒店的核心竞争力 （一）企业文化 海外海酒店始终坚持“以人为本，和谐进取”的企业文化建设理念，仅仅围绕中心工作，打造具有鲜明特色的“海文化、实文化、家文化”。海外海酒店重视对人才的选拔和培养，通过建立内部人才的选拔机制，给每一位人才提供广阔的发展空间，组织开展员工职业生涯规划，引进先进的培训，开发新的学习渠道，给人才学习与交流的平台。它的服务宗旨是“一切为顾客着想”。的企业精神是“只有顾客想不到的，没有我们做不到的”。它的经营理念是“诚实、创新、坚持、责任；它的发展愿景是“成为世界最杰出的酒店之一”。文化是企业的灵魂，好的企业文化能够有效提高酒店的核心竞争力，海外海酒店很好的利用了企业文化来提高自己的市场竞争力，海外海企业文化具有延展性，它能够使企业在原有的竞争领域中保持持续的竞争优势。 （二）企业服务质量 海外海酒店全力为顾客提供优质的服务，具有良好的服务设施及优秀的职业素养的员工；由于酒店的地理位置比较好，坐落于九山环一湖，对面就是优美的南湖与雨山湖，该酒店有的客房对面就有此景，因此，命名为“湖景房”。海外海酒店的服务设施比较新颖，餐厅设在酒店最高的楼层27层，内部设为旋转360度，围墙比较独特，是马鞍山仅有的，独一无二的，围墙是采用透视的玻璃，在此就餐可观看到马鞍山的全景，因此，餐厅命名“海澜旋转餐厅”。餐厅的员工大部分是高中以上学历，经过不断地培训，员工的职业素养相对较高，对客服务比较热情大方。再加上，高质量的厨师职工队伍以及优秀的管理者等，为顾客提供了优质的服务。海外海酒店的企业服务质量具有独特性，是该酒店在市场竞争中的独特之处，是竞争对手难以模仿和超越的。 （三）企业管理制度 海外海酒店管理制度比较好，管理比较严谨，对员工多采用“奖惩”方式，来激励和改善员工，比如，每月各个部门都会评一个优秀员工，给予“致胜之道奖”，并发100元现金作为奖励。相反，对于犯错误（不是很严重）的员工，酒店会惩罚部门中层管理者，对于一而再再而三的犯错，酒店会对部门中层管理者给予双倍的惩罚。重的直接解雇，从而，加强企业的管理制度。海外海酒店的这种管理制度具有价值性，有利于企业的效率提高，管理好员工，从而为顾客提供优质的服务，更好地满足顾客的需要。以此来提高企业长期的经济效益，实现效益最大化。 （四）企业人力资源 海外酒店具有良好的人力资源，企业比较重视员工的成长，不断地对员工进行业文化培训，使其成为酒店的人才，酒店的忠诚员工。酒店除了不断培训内部员工，使其为酒店提供更好的价值，还会从外部招纳人才。企业时刻具备着充分的人力资源，来有效发挥酒店的实力，从而增强企业的核心竞争力。 （五）企业品牌海外海酒店的主要核心竞争力就是品牌，马鞍山仅海外海一家酒店属于洲际集团下的五星级酒店，不少顾客会首先想到海外海是五星级酒店，而选择到该酒店就餐或举行会议等，所以品牌是海外海酒店核心竞争力强有力的武器。 （六）企业存在的不足 海外海酒店仍然存在不足，服务设施虽然很好，它能够成为该酒店的核心竞争力的同时，也可以成为酒店的不利之处，比如，他的服务设施比较齐全、独特、豪华舒适都需要其高成本，因而，相对其他类似的酒店其消费较高，很难吸引顾客，不利于提高酒店的市场竞争力。另外，员工之间的互动沟通较差，缺乏良好的沟通与交流，很难做到超值服务，因而很难建立顾客对酒店的忠诚度。酒店缺乏不断的创新能力，当今激烈的市场竞争，需要酒店的不断创新，才有可能提高酒店的市场竞争力，从而，提高酒店的核心竞争力。五、提高海外海酒店竞争力的几点建议 （1）提高酒店的服务质量5 马勇.旅游经济管理服务质量是酒店生存发展的基础，饭店在提高服务质量上应把握以下几点： 首先，树立“服务第一”的战略观念。另顾客满意是饭店的长远战略，应该成为顾客导向型饭店。充分了解目标顾客以及他们的需求，制定出有特色的战略去满足这些需求，并能赢得顾客的忠诚；然后，为服务规定高标准。酒店应从高层管理开始，对服务质量进行全面承诺和管理，对不合乎质量要求的产品、服务或人员，能做出及时的处理。其次，服务绩效监督制度。一些顶尖的酒店对本企业的服务绩效和竞争对手的服务绩效都定期进行服务和评价；再次，尽量使抱怨的顾客得到满意。对各种抱怨能做出及时、宽宏大量的反应；最后，使员工和顾客感到满意。管理部门应尽量保证员工对工作满意，创造一个对优良服务绩效给予奖励的环境。 （2）提高酒店的创新能力 在当今时代，没有创新就没有发展，企业仅凭大打价格战，是很难得到市场的，仅靠降价，更不可能把所有的的竞争对手都打垮，在市场上，要做的就是尽量消费者的要求，不断地创新，不断地适应，只有“淡季的思想，没有淡季的产品”，充分发挥员工的创新潜力，不断开发新产品，使企业得到真正意义上的发展。酒店如果不去进行创新改造工作，就会被市场无情地淘汰。酒店创新要遵循顾客的要求去进行，充分征求顾客的意见，听取多方面的反应。对于老顾客应主动征求改进意见，及时改进工作，使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对酒店产品的忠诚度。当然，创新服务不能强加与人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。 （3）把品牌做到最优，充分利用品牌的价值，让顾客真正感受到品牌的好处，不能让品牌失去他本身的价值，使其一流的沦为二流。 随着我国酒店业的不断发展，市场竞争的日趋激烈，企业必须进一步加强核心竞争力，加强企业员工对核心竞争力的认识和了解，加快人才的培养和企业的建设，同时不断提高管理者的水平，准确识别，不断的更新。本文浅谈了海外酒店的核心竞争力，本文先细分评价结果之后，结合评价结果找得到海外海酒店能够持久占有优势的途径，来提升酒店的核心竞争力。希望本论文对海外酒店今后的发展具有战略性的指导意义。 参考文献：【1】刘晓明旅游市场营销上海交通大学出版社，2003年【2】蒋丁新.饭店管理概论.北京：中国旅游出版社，1992年【3】邓峻枫.现代饭店管理.广东旅游出版社，1996 年【4】张宁.饭店管理理论与实践.文汇出版社，1994年【5】马勇.旅游经济管理.南开大学出版社，1999年致谢： 在毕业论文的设计中，我受益匪浅，明白了做学问与做人的道理。无论做什么事情都要持之以恒，一丝不苟，听取别人的意见，这样才能做到事半功倍。 另外论文的顺利完成，首先要感谢我的指导老师对我的细心指导和关心。还要感谢我的同学对我的支持和鼓励。在今后的工作与学习中，我一定加倍努力，不辜负所有对我有期望的人！12