言行规范 试卷答案

2009年度春季秩序维护员言行规范测试（A卷）姓名 日期 得分_本试卷共 页，满分 分；考试时间： 分钟；考试方式：（闭卷）题 号一二三四五六七八总分题满分5050得 分 得分评卷人一、单项选择题（本大题共10小题，每小题5分，共50分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。1. 保持手部干净，指甲不得超过指头 毫米，指甲内部不残留污物。 【 B 】 A.一 B. 二 C.三 D. 四2. 上班前着装、仪容仪表要整洁规范，至少提前 分钟到岗，准时参加班前会。 【 C 】 A.10 B.20 C.15 D.303. 上班前不得吃有异味的食物，保持 清洁，口气清新。 【 A 】 A.口腔 B.鼻腔 C.口气 D.牙齿4. 与客户对话时宜保持 左右的距离，并使用礼貌用语。 【 B 】 A.0.5米 B.1米 C.2米 D.2.5米5. 在将客户劝离工作场所时要 ，并做好解释工作。 【 D 】 A.态度凶狠 B. 生拉硬拽 C.一切随客 D. 文明礼貌6. 上班统一佩带胸牌，胸牌应端正的戴在 衣襟处。 【 D 】 A. 右胸 B.中间 C .任意地方 D.左胸7. 行走时尽量靠路 侧行走。 【 C 】 A.随意 B.左 C.右 D.中间8. 与客户交谈时的注意事项，下列说法正确的是 。 【 A 】A.与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。 B.当客户提出服务要求时，应礼貌回绝。C.对熟悉的客户应称呼起姓名以便于交流。 D.当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，可以说“这与我无关”之类的话。9. 就坐时的正确姿态 。 【 B 】 A.任意晃动桌子椅子，发出声音。 B.姿态端正，两肩平，双手可平放桌面。 C.趴在工作台上或把脚放在工作台上。 D.坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。试卷第1页（共 2 页）10.对车辆实施管理时，下列说法不正确的是 。 【 C 】 A. 当车辆离开时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，车内勿存放贵重物品”。 B.对违章行车者，应说“对不起，为了您的安全，请您按导标行驶”。C.对违章停车者，应说“走开，走开，这里不能停车”。 D.对滞留车道人员，应说“您好，为了确保您的安全，请您不要在车道逗留”。得分评卷人二、多项选择题（本大题共10小题，每小题5分，共50分）在每小题列出的备选项中只至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。1. 基本礼貌用语10字包括： 【A B C E 】A.对不起 B.再见 C.您好 D.早 E. 谢谢 2. 对行走的要求，下列描述正确的是： 【 B C 】 A.走路动作应轻快，一般情况可以奔跑、跳跃。 B.行走时不与客户抢道。在特殊情况下，应向客户示意后方可越行。C.在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。 D.行走时可以把手放在衣袋或双手抱胸走路。3. 当值禁止的行为： 【A B D】A.衣着不整洁 B.擅自串岗、脱岗 C. 服从领导安排 D. 聊天、瞌睡 4. 对客人服务无论何时都应做到： 【 A D 】A.和颜悦色 B.面无表情 C.态度冷淡 D.热情主动5. 楼层巡视管辖区域时，发现哪些情况时，及时按规定处置： 【 A C D 】A. 可疑人员乱窜楼层 B.客户单元内有送快递人员C. 客户单元内有异味 D.推销人员6. 本大厦谢绝哪些人员进入。 【 A B C D 】A. 衣冠不整者 B.戴头盔者 C. 推销及发广告者 D.醉酒及精神异常者7 当客户有事咨询时： 【 B C 】A.做完手中工作，再招呼客户。B.热情接待, 专心倾听。 C.可以说：“您有什么困难,但愿我能给你帮助”。 D.应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应模棱两可作答。 8.施工现场巡查时发现动火作业现场，应查验： 【 A B C D 】A.动火人员操作证 B.动火许可证 C.现场灭火器的配置 D.现场需专人监护 9.仪表仪容方面应注意： 【 B D 】A.所有员工头发应保持整洁，不得染除黄色以外的其他颜色B.上班前不得吃有异味的食品C.非上班时间，可以穿着工作服外出D.保持眼部、耳朵清洁，不得残留眼屎、耳垢10.对待客户，下列正确的是： 【 A B C 】A.见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼，然后再请客户出示出门单。B.当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。C.当客户有困难时，要主动帮忙。D.当发现自己和客户有误解时，应说：“我要怎么说，你才能听懂”。试卷第2页（共 2 页）