3.卢樱华培训及培训员

培培 训训 及及 培培 训训 员员Cherry LuCherry Lu2009.112009.11 课课 程程 简简 介介 一、酒店培训的定义一、酒店培训的定义 二、酒店培训网络的建立及有效运行二、酒店培训网络的建立及有效运行 三、酒店培训的主要类型三、酒店培训的主要类型 四、培训方法四、培训方法 五、五、培训培训4 4步法步法 六、培训的益处六、培训的益处一、酒店培训的定义一、酒店培训的定义 定义：是一个洗脑的过程；定义：是一个洗脑的过程； 是为企业的目标而服务。是为企业的目标而服务。LearningLearning学习学习EducationEducation教育教育TrainingTraining培训培训培训的三个层次培训的三个层次态度态度二、酒店培训网络的建立及有效运行二、酒店培训网络的建立及有效运行 1. 建立酒店三级培训网络建立酒店三级培训网络 2. 确保督导检查工作到位确保督导检查工作到位 3.制定培训员日志及员工培训手册制定培训员日志及员工培训手册 4.召开月度酒店培训会议召开月度酒店培训会议三、酒店培训的主要类型：三、酒店培训的主要类型：1. 1. 岗前培训岗前培训主要指员工入职前人力资主要指员工入职前人力资 源部的入职培训以及部门的岗位流程培源部的入职培训以及部门的岗位流程培 训。训。2. 2. 在岗培训在岗培训将学习和应用结合起来的一将学习和应用结合起来的一种培训形式，受训者边学边干。种培训形式，受训者边学边干。3. 3. 离岗培训离岗培训离开实际工作岗位，学习所离开实际工作岗位，学习所在岗位的工作技能。在岗位的工作技能。 酒店层面酒店层面 - - 培训部负责培训部负责1 1、总经理欢迎词、总经理欢迎词2 2、酒店的组织结构图及各部、酒店的组织结构图及各部 门经理介绍门经理介绍3 3、酒店服务理念和目标介绍、酒店服务理念和目标介绍4 4、相关福利和人事政策介绍、相关福利和人事政策介绍5 5、安全知识培训、安全知识培训6 6、酒店参观、酒店参观入职培训入职培训部门层面部门层面- - 部门负责部门负责1 1、员工所在岗位在部门组织结构、员工所在岗位在部门组织结构图上的位置图上的位置2 2、参观部门、参观部门3 3、介绍部门消防设施和急救设施、介绍部门消防设施和急救设施4 4、发放工作说明书、发放工作说明书、SOPSOP5 5、发放培训计划（试用期）、发放培训计划（试用期）6 6、告知培训伙伴、告知培训伙伴四、培训方法四、培训方法n案例分析法案例分析法n演练与操作法演练与操作法n角色扮演法角色扮演法n课堂教学法课堂教学法n竞赛游戏法竞赛游戏法n现场纠正法现场纠正法n日例会培训法日例会培训法n集体讨论法集体讨论法n分组讨论法分组讨论法列举：案例分析（餐厅）列举：案例分析（餐厅） 中餐厅7月26日晚，当最后4位客人离开餐厅后，由于已过了餐厅营业时间，因此服务员快速的进行了结束工作。当他们关灯准备锁门离开时，买单的客人回到餐厅说了一句“我的东西还未拿，只是去送一下我的客人，这么快连灯都关了。”客人的脸上露出了不悦之色。存在问题：存在问题：1、服务员在客人离开时未检查台面及桌椅下面。2、服务员在客人离开时未讲道别的话语，致使连客人是否将回来都不知道。3、主管在餐厅结束关门时未检查整个餐厅情况，是餐厅安全存在隐患，也错过发现客人遗留物品的最后机会。 解决方案：解决方案：1、服务员要牢记无论是营业期间的哪个时间段，在客人结账离开时，首先要做的不是收拾餐具而是检查台面及桌椅下面是否有客人的遗留物品。2、服务员必须按照服务流程在客人离开时进行道别。3、主管现场督导与客人交流沟通的加强。列举：（ICE BREAK 破冰）游戏法用一笔画出以上图案用一笔画4条线将下面9个点连起来实施培训实施培训指导演练指导演练跟踪检查跟踪检查准备培训准备培训五、培训五、培训4 4步法步法步骤一：准备培训步骤一：准备培训 - 谁？ - 什么？ - 时间？ - 地点？ - 为什么？ - 怎样？步骤二：实施培训步骤二：实施培训Teach by showing 通过演示培训Repeat until comfortable 反复重复直至牢记Ask questions 提问 Imitate work conditions 模拟工作场景Note good performance 纪录良好表现Training method Remember% learning method Training method Remember% learning method 培训方法培训方法 24h24h后记忆后记忆% % 学习方式学习方式Handout 讲义 10% Reading 读Lecture 讲课 20% Hearing 听Demonstration 示范 30% Seeing 看 50% Hearing & seeing 听和看 Discussion 讨论 70% Talking to others 互谈Practice 练习 80% Using & Doing 用和做Presentation 演讲 95% Teaching others 教步骤三：指导演练步骤三：指导演练 通过这个步骤你可以了解你的学员是否真正的掌握你教授的东西。并能及时地在学员出现理解偏差时得以纠正。 步骤四：跟踪检查步骤四：跟踪检查 这一步骤是对学习与培训效果的评估。更能看出学员们是否能学以致用。 了解员工掌握的情况 评估员工的进步 继续积极地帮助 改正员工的不良工作表现 获取员工的反馈 员工客人酒店六、培训的益处六、培训的益处培养员工有效的工作；增强自信心，加强工作动力培养员工有效的工作；增强自信心，加强工作动力；提高士气；奠定晋升的基础；减轻工作压力；提；提高士气；奠定晋升的基础；减轻工作压力；提供成功的机会供成功的机会提供高品质产品；提供优质服务；提高客人满意度提供高品质产品；提供优质服务；提高客人满意度；使客人感到物有所值；提供安全感；使客人感到物有所值；提供安全感提高生产率；降低成本；建立有力的团队；减少安提高生产率；降低成本；建立有力的团队；减少安全隐患；创建良好的形象；赢得回头客；提高客户全隐患；创建良好的形象；赢得回头客；提高客户推荐率；吸引潜在员工；降低无故缺勤率；减少员推荐率；吸引潜在员工；降低无故缺勤率；减少员工流失率工流失率 Thank you！ Cherry Lu Cherry Lu 2009.112009.11