青岛移动专线维护手册V3

青岛移动专线维护手册专线维护手册青岛移动通信公司第一章概述3第二章集客专线验收规范4第一条概述4第二条机架安装检查4第三条设备安装检查5第四条走线梯安装检查5第五条线缆布放检查6第六条电源、接地、焊接检查7第七条标签检查8第三章集客专线代维交接流程13第一条总则13第二条接维工作整体要求13第三条资源资料接收要求14第四条业务入网核实要求14第五条纳入监控维护要求15第六条试运行工作要求16第四章集客专线维护规范17第一条总则17第二条各单位维护职责17第三条集客监控管理规定：20第四条普通集客故障处理流程：20第五条双跨集客故障处理流程：21第六条集客专线日常维护作业计划21第七条集客专线故障处理流程24第五章集客专线维护管理办法25第一条总则25第二条各单位职责25第三条代维机构及人员配置管理要求26第四条代维单位职责26第五条维护日常维护规范27第六条集客维护日常巡检规定28第七条代维故障抢修规定28第八条代维管理办法29第九条代维验收规范29第十条代维资料管理30第十一条代维人员和车辆配置30附件：集客专线巡检表：31第六章集客专线资源管理规范33第一条各单位职责：33第二条具体管理规范：33第七章集客专线考核管理办法35第一条考核办法35附录一：青岛移动集客专线项目接维审核表40附录二：青岛移动集客专线维护资料表45附录三：青岛移动专线项目试运行报告47第一条业务使用概况48第二条业务运行质量情况48第三条业务故障投诉情况49CHAPTER 1第一章概述第一章 概述第一条 为了做好日益增加的集客专线业务的维护工作，提升集客专线的服务水平，建立流程顺畅、反应迅速、服务优质的工作模式，达到集客专线业务的服务质量标准（SLA）的要求，特制定本维护手册。第二条 集客专线业务是指利用青岛移动公司网络，为政府或企业等集团客户提供公众互联网接入、语音业务，或为其内部机构之间提供网络互联的业务。第三条 本手册适用于青岛移动公司所有的集客专线业务，按业务类型可分为互联网专线、传输电路专线；按接口类型，可分为数字电路专线、以太网电路专线；按设备类型，可分为SDH专线、MSTP专线、PTN专线、OTN专线、PON专线、交换机专线、协转类专线、裸光纤专线等；按网络属性，可分为跨省（市）集客专线、本地集客专线。第四条 专线业务坚持“六个有”原则，即“有人看、有人管、有人修，有队伍、有要求、有考核”。第五条 本维护手册是青岛移动公司各级维护部门对集客专线网络进行管理和维护的重要依据，各分公司应以本手册为基础，认真执行相关规定，做好集客专线维护工作，为客户提供优质的服务。CHAPTER 2第二章集客专线验收规范第二章 集客专线验收规范第一条 概述1. 目的：为确保集团客户接入工程的施工质量，统一验收标准，特制定本规范。2. 范围：本规范对机架安装、设备安装、线缆布放、标签标准、系统调测、过程文档等进行检查，集团客户接入工程的建设均需依此规范进行。3. 适用性：本规范适用于集团客户接入工程移动公司机房侧和客户侧的建设。集团客户接入工程，指包括数据专线、语音专线、GPRS APN、线路租用等集团产品的建设工程。设备，指包括防火墙、路由器、数据/语音交换机、光端机、协议转换器等产品。线缆，包括电源线、中继电缆、以太网线、用户线、V.24/V.35电缆、设备间信号电缆、2M中继线等。第二条 机架安装检查1. 机架的安装位置应符合施工图的设计。2. 机架排列应整齐（垂直度偏差小于3毫米），主走道侧必须对齐成直线,误差不大于5毫米,相邻机架应紧密靠拢,整列机架应在一平面上,无凹凸现象。机架应抗震加固，机架脚绝缘塑料片应安装、机架地脚应拧紧、机架安装完毕后整体应牢固。3. 机架孔位布置,支架数量应符合安装规范，支架与膨胀螺丝孔位配合良好，铝合金导轨与支架联接可靠牢固，机架与支架连接应牢固，机架间连接应牢靠。机框应安装正确。4. 机架需注意抗震加固。机架的抗震加固包括：机架顶部加固，机架底座加固和机架间加固。设备与墙间的距离根据设计文件要求进行加固。5. 机架安装应端正牢固，垂直偏差不应大于机架高度的1。6. 标准机房所有机架安装应离墙大于100mm，列机架须相互靠拢，机架间隙不得大于3mm，列内机面平齐，无明显参差不齐现象。7. 所有紧固件必须拧紧，同一类螺丝露出的螺帽的长度应一致。第三条 设备安装检查1. 如设备需放置于机架内，机架的安装标准见第一章。2. 设备各类电路板拔插应容易、通畅。3. 必要时机架内配置防静电手镯。4. 当安装设备的电路板时要求带上防静电手镯，并且手镯接地良好，以免损坏电路板内的元器件。设备整机表面应干净整洁,外部漆饰应完好。5. 设备不能倒置安装，要水平放置，对于较重的设备机架内要安装托板承重，所有设备的朝向要一致。6. 上下设备间应保持一定的距离，建议至少100mm，有利于设备的散热。7. 机柜内的设备安装应该按照综合机柜方案推荐方案进行摆放。第四条 走线梯安装检查1. 必须按照设计文件的“机房走线架布置平面图”布放走线梯，并且要求牢固，平稳。竖立的走线梯必须垂直，平放的走线梯必须水平。2. 走线梯经过梁、柱时，就近与梁、柱加固。在走线梯上相邻固定点之间的距离不能大于2米，固定方法可以是利用吊挂件与天花板或梁固定或是利用短托架与墙或柱固定。3. 为了不阻碍机架里空气与外界的对流，机架顶与走线梯的距离必须大于200mm；同时为了方便在走线梯上电缆的布放，要求走线梯与机房顶的净空距离大于300mm(在不满足上述两条件时优先考虑200mm)。4. 走线梯要求接地。接地方法：在设备母地线的末端用线耳与走线梯相接。5. 走线槽：走线槽的布放要牢固、美观。切割走线槽时，切口要垂直整齐。走线槽的两端须安装盖子。第五条 线缆布放检查1. 架间电缆走线实际施工与设计应相符，布线距离尽量短而整齐、线缆布放应便于维护和将来扩容、长度合适，两端标签要清晰。2. 设备机架内线缆应绑在电缆固定横梁上或线槽内。线缆布线应整齐、美观，绑扎工艺应良好，扎带绑扎方向、间隔应一致，所有的线扣应齐根剪，无毛刺。3. 所有的信号线都要放入走线槽中，走线应保持其顺畅，机架内外、走线槽外不能有交叉和空中飞线、破损、断裂的现象。对于有多余长度的连线，也应绑扎放入走线槽或理线器中，不能盘放在机架内或机架顶上。要求信号线与电源电缆分机柜左右分别布放。4. 电缆插头应完好无损，不能有交叉和空中飞线、破损、断裂的现象。多余的电缆应盘扎好后固定，避免影响美观，电缆两端的接头接触良好，不得有松动现象。5. 配线架的中继电缆和以太网线应规则有序，能够快速定位故障线。中继电缆和以太网线接线应牢靠，每线都应做导通测试，电源电缆与信号电缆在走线架（槽）的布放应隔离，电源电缆与信号电缆应分别按不同路由敷设，如相互之间距离较近，亦应保持至少100毫米以上，为避免电源电缆对信号电缆的干扰，应将电源电缆与信号电缆分别靠槽道两边布放，并将电源电缆套上屏蔽套管。（电源电缆与信号电缆的敷设应符合邮电部1995年5月制定的邮电防火安全基本要求有关规定）。如有非铠装尾纤，布放时应加套软管保护，两端不能拉得过紧，使用扎带绑扎时应适度，避免损害纤芯。6. 线缆布放应该平稳，对于光纤和多芯电缆应该本着水平引入机房，垂直引入机柜的原则进行布放，拐角处保留弧形弯度，等距离的进行绑扎，保持走线的美观。7. 在客户端机柜内不设立DDF架，从传输设备引出的电缆能够满足本期工程即可。第六条 电源、接地、焊接检查1. 电源线应使用交（直）流配电柜或接线盒。电源线应采用整段线料，不得在中间接头。一次电源至交（直）流配电柜（接线插排）或设备机架电源线、地线直径应符合集团客户接入工程要求的标准。2. 在客户端机柜电源引入前，需要安装一个有防雷端子的空开，机柜电源从空开引入。3. 电源线、地线电缆端子与设备、交（直）流配电柜（接线插排）连接应十分牢固,电源线、信号线、中继电缆要分开布放。机架内电源线正负线应有明显标志（如：黑正兰负）。设备电源线引出线没有短、断路现象。电源线两端应贴标签（标明正负极）, 电源接线端子焊接或拧张应牢固，焊点应光滑,电源接线盒应放置稳妥,交（直）流配电柜一次电源输出限流保险应符合要求。4. 设备接地：对于机架和设备应用截面积6平方毫米的接地线与设备母地线连接，要求设备与母地线相接方向要求顺着地线排的方向。每个接地点只能接一个设备，不能两个或多个设备同接在母地线的同一点上,地线接地方式、地阻值应小于5欧姆。如接地线选用截面积不小于6mm黄绿双色的标准电线作接地线，线头焊锡，压制线鼻并紧固。走线架上接地线与设备电源线一起平直布放，接地线与设备电源线表面清洁无污物，接地线与电源线引下部分进线槽，线槽内电源线与接地线应顺直，线槽安装横平竖直，线槽端口平直无毛刺。电源插座应带有接地保护，其电源不应与照明电源同一回路，若不能单独成一回路时，应选择带有保险丝的插座。5. 接地建设需要从客户的实际情况出发，按照IP接入防雷方案和防雷焊接大样图进行建设，对于客户已经有地线排的，需要对客户的地线排进行测试，看能否满足工程建设需要，如果满足，征求客户同意后接入，否则，需要与客户协商进行简易地网建设。6. 隐蔽工程检查：需要提供隐蔽工程照片检查。第七条 标签检查1. 每个设备和每根电缆、地线、电源线（包括超柔跳线）的两端都要贴上标签。根据设计文件的标识注明设备的名称、编号和电缆的走向。2. 标签清晰度、磨损性和附着力的要求要满足UL969标准所规定的相关要求。3. 对于线缆标签，尽量使用覆盖保护膜标签，以旗型方式张贴，标签之间应有明显层次，不能相互遮挡。4. 要求标签的标示必须清晰、简洁、准确。5. 统一工程项目的标签材质、样式、绑扎方式等必须统一，原则上各期工程项目的标签也应统一，材质可采用白色硬塑料等耐用材质。6. 标签主体内容必须打印，不应手写。7. 标签对端信息涉及对端网络设备、传输等其他专业命名信息的，直接采用相关专业的命名规范。8. 机架标签、设备标签、线缆标签样本如下：8.1机架标签 由字母和数字组成，字母表示机架所在的行，用A-Z进行标识；数字表现机架所在的列，用1-9进行标识，如，表示A行的第1列(个)机架。8.2设备标签工程名称：xx集团客户数据/语音专线接入设备型号：CISCO3560交换机设备名称：xx集团客户数据/语音接入交换机设备位置：东海路9楼机房M6架 设备用途：xx集团客户数据专线汇聚交换机设备IP地址：1.1.1.1 8.3信号线缆标签 正面标签FROM 本端设备名称本端设备型号 本端设备接口-收发标识ATO 对端设备名称对端设备型号 对端设备接口-收发标识反面标签FROM 本端设备名称本端设备型号 本端设备接口BTO 机房名称 机架名称或机房名称 DDF/ODF/UTP架位置以上蓝色字体为可选部分，需按实际情况进行填写。如网线直连时，无收发标识；如经ODF/DDF架时，不仅需要填写对应的ODF/DDF架信息，还需填写收发标识，发送用TX标识，接收用RX标识。示例如下（机房内网线直连）：正面标签FROM CMNET接入交换机SW06CISCO3560 fe0/16ATO 手机支付数据专线接入路由器HW2621 eth0/1反面标签FROM CMNET接入交换机SW06CISCO3560 fe0/16BTO 东海路9楼机房D5机架8.4电源线缆标签FROM 设备名称第x路电源主/备TO 列头柜/配线架位置第x路供电 9. 安全警示标签 为降低因机房没人看管带来的设备丢失或损坏的问题，验收前可以在机房当眼处增贴安全警示标签，提醒客户做好机房和小交机等设备的安全保护措施。（内容自定）10. 在进行硬件安装前，需要打印好相关的资产标签，硬件安装完成后，需要第一时间完成资产的粘贴。11. 在调测完成后，需在每客户的机柜左上角粘贴保障电话。格式如下：青岛移动公司集客设备信息表集团客户名称：客户名业务类型： 设备名称： 报障电话：主用： 集客故障电话备用： 客户经理电话青岛移动公司集客业务开通测试报告编号：_客户名称本地装机地址对端地址调度单号电路名称客户联系人联系电话客户经理联系电话项目经理联系电话接入方式 光缆 PON WLAN 无线接入 SDH/MSTP PDH 其他 _ 客户端接入设备设备品牌设备型号设备数量设备状态备注测试方法标准测试(包括测试仪表、测试位置、环回位置等内容。)扩展测试(包括测试仪表、测试位置、环回位置等内容。)测试内容测试结果参考值备注标准测试结果误码率1E-9针对TDM接口传输专线时延15/25/55ms（本地/省内/跨省）注：此处指标为单向时延，双向时延应加倍。针对以太接口传输专线丢包率1%针对以太接口传输专线扩展测试结果（按客户需求）尊敬的客户，由中国移动_公司_分公司提供的传输专线业务，已于*年*月*日通过测试，各项指标合格。使用情况说明已使用用户未接设备，电路已暂关等待其他电路联调用户暂不使用，电路已暂关其他原因未使用：三方签字签字时间：CHAPTER 3第三章集客专线代维交接流程第三章 集客专线代维交接流程第一条 总则1. 为提升青岛移动通信有限公司（以下简称青岛移动）集团客户业务的网络服务支撑水平，加强集客专线项目接维工作的标准化，特制定本规范。2. 本规范适用于青岛移动集客专线项目交付接维工作，适用对象包括青岛移动集客专线项目售中、售后涉及的各级网络服务支撑和维护人员。3. 本规范规定了青岛移动集客专线项目的接维工作职责、流程，明确了接维具体工作要求。第二条 接维工作整体要求1. 接维工作由网络部牵头，分公司网络部、计划建设部、集客部和各中心共同参与实施。2. 接维工作主要包括资源资料接收、业务入网核实、纳入监控维护三部分，具体参照附录一青岛移动集客专线项目接维审核表操作。审核表由参加接维的部门共同签署确认。3. 对于接维中发现的且现场无法整改的问题，由参加接维的部门共同签署遗留问题备忘录，明确整改措施，整改完后再组织验收，原则如下：1) 因技术原因无法现场整改的问题，由建设部门牵头，在三个工作日内予以解决，否则应明确解决时限和方案。2) 因客户原因无法现场整改的问题，由集客部门牵头与客户协商，协调相关部门配合解决。第三条 资源资料接收要求1. 业务开通后5个工作日内，集客部向网络部提供客户信息、SLA等级、项目维护要求等资料。 2. 网络部组织各维护部门对接维资源资料进行审核，如资料不符合要求，则要求相应部门重新提供。3. 资源资料包括专线维护资料和工程资料。1) 专线维护资料包括：客户信息、业务信息、网络资源信息（电路路由、光路路由等）、客户侧设备信息、维护信息、合作伙伴信息（移动公司作为项目集成商时）。专线维护详细信息表模板见附录二。2) 工程资料包括：设计方案、专线测试报告、设备资产清单、光缆及管道竣工资料。各项工程资料应有相关负责人签字。4. 专线维护资料应在接维前录入综合资源管理系统，网络部负责组织核查并确保综合资源管理系统中专线维护资料数据的完整准确。第四条 业务入网核实要求1. 在现场接维中，应核实现场工艺是否达标，包括：机柜安装工艺、供电及设备接地、设备安装、线缆布放、标签、光缆现场工艺、管道现场工艺等。 2. 核实接入侧及客户侧设备是否具备网管功能并纳入网管管理，实现面向客户、面向业务的端到端监控，在网管系统核对内容如下：1、 新安装设备已纳入网管；2、 网元命名符合规范；3、 设备光路连接关系与工程施工一致；4、 设备板卡配置与现场一致；5、 实现业务链路的全程网元监控，包括与客户设备对接的端口告警；6、 实现告警与客户、业务信息的关联。3. 核实专线运行质量指标是否达到业务设计要求：1、 检查工程设备测试报告，是否有不合格项；2、 核实专线测试报告是否有不合格项；3、 在网管中核查设备是否有异常告警；4、 在网管中核查设备是否有性能事件。4. 核实专线实际组网情况是否与SLA级别匹配，对于不符合组网要求的项目，建设部门应列出原因并制定整改计划，具备条件的应限期整改，暂不具备整改条件的应列为遗留问题待具体条件后跟踪整改或通过集客部门与客户协商降低SLA级别。第五条 纳入监控维护要求1. 以客户自维设备与移动公司设备对接的端口为界，划分维护界面，原则如下：1、 维护界面示意图如下：2、 移动公司负责资产归属于移动公司的接入侧和客户侧设备的维护。3、 客户负责资产归属于客户的设备和客户侧机房动力环境的维护。4、 如客户机房内无DDF/ODF端子，则移动设备与客户设备之间连接线原则上由移动公司维护，如客户有特殊要求，依据合同约定。2. 对于重大项目和合同中有明确要求的项目，维护部门应针对新增专线应制定应急预案。应急保障应遵循统一领导，高效协同、快速反应、业务恢复优先的原则。应急预案应包括如下内容：1、 客户业务基本信息，包括拓扑图、客户信息、联系人、电路路由、光路路由等；2、 保障组织机构、人员职责、对外与对内接口；3、 分级保障启动条件与应急措施；4、 应急保障工作流程。3. 对于重大项目和合同中有明确要求的项目，维护部门应针对新增专线应制定日常维护手册，指导维护人员开展售后维护工作。手册记录客户专线维护信息，故障及投诉处理流程、预防性维护工作要求、运行质量报告要求等内容。此外，可根据客户需要，向客户提供“用户手册”第六条 试运行工作要求1. 维护部门开始售后维护工作，监控设备和业务运行情况，及时处理故障，确保业务稳定运行。2. 维护部门根据相关维护管理规定和客户需要组织开展故障处理应急演练。3. 试运行期发现的业务方案、设备质量、工程质量等问题，由计划建设部牵头分析整改，网络部配合。4. 对于重大项目和合同中有明确要求的项目，分公司网络部负责总结试运行期间专线运行情况，形成试运行报告，并根据需要通过集客部门提供给客户。CHAPTER 4第四章集客专线维护规范第四章 集客专线维护规范第一条 总则1. 为适应目前集客专线业务的飞速迅速，做好集客专线业务的维护工作，为用户提供良好的服务，特制定本管理规定。2. 本规定在确保达到客户要求的同时，明确了各单位的管理职责和故障抢修流程，以缩短故障时长，提高客户满意度。第二条 各单位维护职责网络部：1. 网络部是全市集客专线维护的职能管理部门，负责全市集客专线维护的统筹组织、管理、监督和考核。2. 负责组织制定与集客专线网络相关的运行维护指标、维护流程及相关管理办法，并对本地网集客专线维护工作进行指导、检查和考核。3. 全面负责验收交维的所有专线业务的维护管理，负责组织建立集客专线的资源数据库。4. 根据客户要求的故障历时和专线的条数确定每个专线业务的保障等级和对应每个等级规定相应的故障处理时长；制定各项技术安全管理规定，确保集客专线网络的稳定可靠安全。5. 积极采用、推广新技术及各地区经验，组织技术培训，不断提高集客专线网络管理水平。交换中心：1. 交换中心监控室负责对各类集客业务7*24小时监控，工作时间传输中心监控室协助监控。监控室发现告警后，10分钟内完成故障派单和电话通知。传输中心：1. 传输中心负责重要集客设计方案的论证、会审，根据客户需求提出双路由和设备建设方案，集客专线业务的故障处理技术支撑和双跨业务大通路的维护工作。2. 负责指挥、指导和协调各分公司本地集客专线维护部门开展集客专线网络维护工作。3. 负责汇总所有集客专线的明细，将不能监控的集客专线单独划分，相关单位重点做好日常维护。4. 负责及时组织处理集客专线网络障碍和事故，发生严重故障时，及时指挥处理和恢复通信。事后组织技术人员分析原因，制定防范措施。5. 负责随时掌握设备运行状态和全市集客专线网质量，定期或不定期对设备运行情况、技术指标进行检查和分析，发现障碍及时分析，采取相应措施，并向网络部汇报。6. 负责每周对所有集客专线的业务量、设备利用率等信息进行分析，提供给集客部，为集客部的业务发展提供依据。对于设备利用率超过预警值的，需提出扩容或者调整建议。每季度对12条以上重要客户的故障进行分析，形成季度集客专线维护分析报告。分公司：1. 负责本地集客专线的网络设备、网络资源、网络接入、网络安全、网络质量、网络调度管理。负责与本地集客专线网络相关的各项运行维护指标、维护流程及管理办法的执行和落实，对本地集客专线网络维护工作进行检查和考核，确保本地集客专线的稳定可靠安全。2. 负责贯彻执行市公司关于集客专线网络技术、设备及质量管理等规定，接受网络部和传输中心的统一指挥和调度，贯彻落实本地集客专线网络业务领导及技术维护责任。3. 分公司集客专线维护人员专人、专车、专用，设立7*24小时值班电话，负责集客故障工单的接受、回复和集客故障处理；如遇到无法处理的故障，可以申请传输中心和交换中心技术支撑。接到故障通知后，在1小时内到现场，重要客户2小时内恢复，普通客户3小时内恢复。各分公司集客故障受理电话如下表所示：公司号码市南18363910088市北15063010088四方15054210088李沧14753210088高新14763910088崂山15066810088城阳15275210088即墨15166610088胶州15192010088胶南15063910088开发区15192610088莱西15166010088平度150920100884. 集客维护人员按照集客维护作业计划，对集客专线进行日常维护工作，并每月3号前将上月维护作业计划执行情况报网络部。5. 负责本地集客专线线路及设备割接的方案制定、申报和实施工作。负责本地集客专线网络的固定资产管理。 第三条 集客监控管理规定：1. 交换监控室负责对集客业务进行7*24小时监控，对双跨专线和本地重要专线进行网管标记。2. 网管上报与集客相关告警后。监控室通过告警相关信息对故障点进行预判，通过工单派发至相应的分公司，同时电话通知各分公司集客故障处理电话并跟进故障处理情况。3. 双跨业务故障单白天由传输中心集客班受理和处理，晚上和节假日等非工作时间由交换中心监控室受理和处理。4. 集客故障监控平台包括：综合监控系统（10.19.65.173）、集团EMOS系统（10.1.98.210）、SDH网管、PTN网管、GPON网管、MSAP网管。第四条 普通集客故障处理流程：1. 客户故障产生后，故障由客户告知客户经理，客户经理通知其分公司网络部集客维护人员；或由集客监控通知分公司集客维护人员处理。2. 分公司维护人员根据客户故障信息至客户侧进行现场故障处理，如果故障涉及到本市跨区域配合的专线，首先接通知的分公司联系对端分公司集客维护人员，双方分公司维护人员均要到达现场配合处理。3. 如故障分公司可以解决，故障处理完毕后，客户确认，处理完成。4. 如果遇到分公司无法解决的问题，分公司联系传输中心集客班、传输设备班或交换中心数据班协助处理。5. 如果在客户要求的完成时限内无法处理完毕，需要分公司网络部向市公司网络部分管维护的项目经理提出延时申请，如果客户需要书面说明，需要市公司网络部联系相关中心、分公司统一口径后再由分公司网络部出具给客户。6. 故障处理完毕后，传输中心和交换中心协助，相关分公司汇总故障报告。7. 分公司网络部做好故障记录，客户侧现场故障处理人员通知客户测试业务，并由客户在故障确认单上签字认可。第五条 双跨集客故障处理流程：1. 双跨业务故障工单由集团发起，集团工单要求4小时内回复，工单到达后1小时内要有阶段性回复。故障工单最终由传输中心集客班回复。2. 日常工作时间由传输中心负责工单的受理和处理；非工作时间由交换中心监控班负责受理和处理，并及时通知传输中心维护人员牵头进行故障处理（传输中心集客值班电话13853209513），传输中心需及时通知和协助相关分公司负责人进行现场抢修工作。 3. 故障处理过程中，分公司如需技术支持可联系传输中心和交换中心相关人员；如果故障较为复杂需要延期处理，需分公司协调客户取得相应确认，传输中心集客班在工单未超时前申请延期。4. 故障处理完毕，分公司需要进行客户回访，出具故障报告和故障确认单，故障确认单需客户签字认可。第六条 集客专线日常维护作业计划1. 集客专线网络日常维护主要指维护人员利用各种维护工具，进行集客专线网络的维护测试及操作配置等工作。2. 各分公司应设专人负责维护集客专线网络，根据以下维护作业计划，进行日常维护工作： 集团客户维护作业计划设备名称维护周期质量标准走线检查月走线规范、无缠绕、无脱落、无接头；标签齐全、清晰，走线符合相关规范多媒体箱月多媒体箱应安装稳固，各种零件不得脱落或碰坏，漆面如有脱落应予补漆。各种文字和符号标志应正确、清晰、齐全。电源线的敷设月电源线外皮应完整无损伤。电源线布放应自然顺直，无明显扭绞和交叉。电源线应与信号线缆分开布放,避免在同一线束内。传输、数据设备月线缆连接紧固，标签内容准确、标识清晰。设备干净整洁，滤网清洁无灰尘接入设备工作地、保护地间压差的测试半年工作地保护地间压差小于1V（如不符合要求应向客户反映）。接地地阻检测半年地阻小于5欧姆，连接线接头无锈蚀，接触良好，测试工作一般应安排在雷雨季节前（如不符合要求应向客户反映）。信号线缆、电源线、地线连接月线缆连接紧固，标签内容准确、标识清晰设备、风扇、机架和走线槽等除尘月设备干净整洁，滤网清洁无灰尘检查传输设备的运行情况月设备运行环境符合要求设备运行环境(温度、湿度)检查月设备运行温湿度符合要求客户走访月每月对客户进行走访，了解客户业务需求和维护要求，并完成客户走访表集团客户走访记录表走访集客名称详细地址走访时间客户联系人客户联系方式开通业务1速率开通业务2速率开通业务3速率开通业务4速率设备型号 安装位置光缆路由入户线路由是否能监控/监控网管名称上游站点名称走访人员签字客户签字第七条 集客专线故障处理流程CHAPTER 5第五章集客专线维护管理办法第五章 集客专线维护管理办法第一条 总则1. 为明确集客专线代维内容，规范集客专线管理流程和管理要求，根据省公司山东省集客客户维护管理规定特制定此管理办法。2. 本管理办法中所指的集客专线范围包括：移动公司拥有产权的，集团客户传输接入类设备与应用终端类设备两部分。传输接入类设备指为集团客户提供语音、互联网（含带有移动公司宽带客户的商务楼宇接入）、数据等专线业务的传输通信设备；应用终端类设备指客户端业务实现的终端设备。3. 对非移动公司产权的集团客户端设备或网络原因造成的故障，我公司在集团客户的要求下可协助其进行故障的排查和定位，原则上不参与对集团客户自有设备的维护；如客户明确需要移动公司协助维护的，此设备维护也可由维护人员负责。第二条 各单位职责1. 网络部负责制定全市集客专线代维管理办法，制定集客专线代维工作规范和标准，制定代维队伍选用和费用标准，对集客专线整体工作进行管理、指导和检查工作。2. 传输中心负责协助网络部共同做好集团客户综合代维的管理、指导和检查工作。3. 各分公司网络负责本地区集客专线代维的管理工作，设置7*24小时维护热线，及时受理各类集团客户设备的故障申告，进行故障判断，负责核心设备故障查修。组织指挥代维公司进行集团客户设备的故障查修，对代维公司无法处理的故障，协调设备生产厂家或相关专业部门共同做好故障处理工作。在分公司集团客户部门的配合下做好集团客户设备资料管理，协助、督促代维公司建立完整的集团客户设备的技术档案和资料。第三条 代维机构及人员配置管理要求1. 集客专线的代维公司必须具备以下基本资质：1) 代维公司必须是在中华人民共和国境内工商局登记注册、具有独立法人资格，根据中华人民共和国有关法律合法成立并存在的企业。2. 代维公司必须具备以下之一的资质：1) 通信设备工程或服务相关资质；2) 系统集成或网络集成相关资质；且其营业执照的经营范围应注明可从事通信或计算机系统相关的设备服务或维修等。3) 代维公司必须有3年以上通信或计算机系统集成的工程或维护经验，在通信行业（包括其他运营商）无劣绩。3. 在维护地区有固定的办公地点，设立专门用于维护联系的724小时热线电话和传真。第四条 代维单位职责1. 根据网络部下发的集客专线维护管理规定，制定集客专线的具体维护计划，上报当地移动公司审核，按照核定的维护计划，落实日常维护工作。2. 设置24小时维护热线，及时做好集团客户设备的障碍查修。3. 参与集团客户设备的前期安装、调测和开通随工工作，并落实好集团客户设备的验收和资料交接工作。4. 加强对自备仪表工具、车辆、通信工具以及自备材料的管理，确保处于随时可用状态。同时协助做好移动公司的备品备件委托管理工作。5. 定期开展集团客户设备维护的技术总结，做好技术资料和技术档案的管理工作。6. 不断提高维护人员的专业技术水平，参加移动公司组织的各类培训和考试。7. 协助移动公司做好集团客户的服务维系工作，及时收集在集团客户设备维护过程中集团客户提出的各种建议和意见，并反馈给当地分公司。第五条 日常维护规范1. 维护人员必须熟悉集团客户接入路由、使用设备、地理位置等信息，并掌握相关仪器仪表使用方法，熟悉集客专线接入竣工技术文件、竣工图纸和验收规范。2. 严格各项报表制度、规范操作程序，做好各种测试资料记录和障碍报告、障碍登记、统计、分析资料。3. 集团客户发生障碍抢修时，应尽快赶赴现场，并与移动公司相关管理人员做好沟通。在移动公司要求时限内，完成故障抢修。抢修完成后，进行详细检查和妥善处理，并由移动公司和客户对业务恢复情况予以验证。4. 按照移动公司要求，代维公司应合理安排代维驻点，建立724小时值班与应急抢修机制。5. 严格考勤制度，严密考核细则，细化考核指标，强化安全生产、安全防护、安全操作，自觉遵守并严格执行各项安全规章制度。确保抢修器材、仪器仪表、通信工具、抢修车辆等齐全可用。第六条 集客维护日常巡检规定1. 专线维护需按照服务SLA（服务分级）等级要求提前制订巡检计划，经移动公司审定核准后按照计划实施例行巡检，SLA等级巡检周期要求：金牌级半月 银牌级2月 铜牌级2月 标准级3月2. 维护人员需定期与集团客户联系沟通，做好相关维护知识指导，防止集团业务由于用户误操作引发的故障。3. 集团设备巡检人员现场巡检（含基站/综合接入点和用户端）内容包括：设备告警检查、设备运行环境检查、设备接地情况检查、设备运行状态检查、资料核查（设备标签、线缆标签、资产标签）、线缆整理（含废线拆除）。如发现问题或隐患需及时处理，如特殊原因无法及时处理，需向移动公司申请获得批准后限期处理完毕，对于自身无法处理需其他方面配合的问题，应持续跟踪进度并及时上报直至解决。4. 维护人员需根据巡检情况及时更新集团客户资料（含集团名称、单位地址、联系方式、开通业务、接入路由、使用设备、IP地址等信息）。5. 维护人员需在日常巡检任务中进行资产核对，确保资产信息的准确性、规范性和完整性。第七条 代维故障抢修规定1. 按照客户SLA保障体系级别设定，将集团分为四种等级，金牌级、银牌级、铜牌级和标准级。 2. 故障恢复时间要求：（自客户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常业务所需要的时间）或按照合同约定故障时长。金牌级：2小时；银牌级：3小时；铜牌级：4小时；标准级：6小时。3. 年故障历时要求：（年故障历时指全年发生故障影响用户业务总时间）或按照合同约定全年故障时长。金牌级：6小时；银牌级：10小时；铜牌级：24小时；标准级：72小时。4. 故障处理记录：故障恢复后应及时电话通知客户联系人及故障通知人，同时做好故障处理记录存档（故障起止时间、地点、原因、处理经过、双方处理人员签字确认等）并回复工单。第八条 代维管理办法代维单位的维护规范、日常巡检和故障处理参照集客维护管理规范、日常巡检和故障处理流程。第九条 代维验收规范1. 代维公司和移动公司一起，参加各类新建集团客户的验收工作。2. 代维人员应在验收时，检查建设单位提交的竣工资料是否完整准确，确保竣工资料与施工现场相符。3. 代维人员应严格执行工程验收规范，认真把好工程验收质量关，依据设计文本和工程合同中的质量条款逐条验收，对于存在的问题上报移动公司，对工程设计、竣工资料、验收记录等资料要登记造册，并妥善保管。4. 未解决的工程遗留问题上报移动公司，并责令施工方进行整改，工程部门整改后需再次进行验收直至验收全部通过。5. 维护人员需在验收中核对和验收资产，确保资产的准确性、规范性和完整性。第十条 代维资料管理1. 集团客户资料是指与集团客户接入相关的技术文件、图表、数据，包括集团客户信息、集团客户设计规划、网络设计拓扑、设计方案、设备参数配置，技术数据及相关图像资料。2. 代维公司需对集团客户资料进行维护管理，日常巡检中发现的信息变动需及时更新。3. 未经对方书面许可，代维公司不得以任何方式向除双方所属子公司、分公司及所属企业以外的任何第三方提供或披露代维合同的内容和集团客户资料。4. 对于有综合布线的接入项目施工单位需提供与布线相关的布线平面图、信息点点位图等资料。第十一条 代维人员和车辆配置1. 按照每200个集团客户配置一名维护人员、一套维护工具和仪表，500个集团客户配置一辆维护车辆的标准配置。2. 维护人员必须电子通信类专业毕业、一年以上相关从业经验，熟练掌握现场维护和故障处理技能，协调能力较强。3. 每套维护仪表包括：笔记本电脑、2M误码仪、光源光功率计、以太网测试仪。万用表、工具包和各类线缆、各类适配器等。附件：集客专线巡检表：序号维护项目记录判断标准1设备运行环境1-1设备存置温湿度正常温度： 湿度：温度1530，湿度4065%1-2设备周边环境情况良好 不佳：_环境清洁，具备机房防尘、防潮、防静电、防盗、等要求1-3相关设备清洁完成 未完成：_各类设备及线缆清洁2传输设备2-1设备表面清洁完成 未完成：_设备表面无尘2-2列头柜电源熔丝及告警检查无告警 有告警：_有告警联系传输监控2-3设备风扇状态检查与清洁完成 未完成：_风扇状态正常，清洁无尘2-4机房巡检，DDF, ODF接头目测正常 异常：_线缆接续目测基本牢固2-5设备各类标签完整可见完整 有缺失：_发现标签缺失处理，记录并提交2-6天馈线检查清理(有无线接入侧)已清理 未清理：_天馈线附件的杂草、杂物、乱石、天线近场区20度内不能有障碍物并清洁2-7天线检查（有无线接入侧）完成 未完成：_检查天线房、支架反射面、副反射面和护罩，发现问题及时处理3配套设备有的项目就检测，没有项目不做3-1设备电源接续检查正常 异常：_接续良好，无异常。3-2UPS设备运行情况检查正常 异常：_UPS指示灯正常，接续稳固和清洁3-3蓄电池运行情况检查正常 异常：_电池组接续稳固，接头正常，清洁无尘3-4其他设备：_正常 异常：_4互联网接入点（营业厅接入）4-1设备清洁已清理 未清理：_设备表面无尘4-2设备运行情况检查正常 异常：_检查指示灯情况，发现异常处理4-3设备和线缆标签检查完整 有缺失：_发现线缆标签缺失，及时补齐4-4业务测试网速： 丢包率： 时延：丢包率1%;时延10ms;网速按照业务要求确定4-5内部布线检查正常 异常：_检查布线路由，发现隐患及时整改4-6客户随访满意 一般：_询问客户使用情况，记录客户意见5专网接入点5-1设备清洁已清理 未清理：_设备表面无尘5-2设备运行情况检查正常 异常：_检查指示灯情况，发现异常处理5-3设备和线缆标签检查完整 有缺失：_发现线缆标签缺失，及时补齐5-4业务测试（如客户原因可不测）通话质量正常 异常：_通话测试3次，无杂音、不通、单通等。5-5内部布线检查正常 异常：_检查布线路由，发现隐患及时整改5-6客户随访满意 一般：_询问客户使用情况，记录客户意见6话吧接入点6-1设备清洁已清理 未清理：_设备表面无尘6-2设备运行情况检查正常 异常：_检查指示灯情况，发现异常处理6-3设备和线缆标签检查完整 有缺失：_发现线缆标签缺失，及时补齐6-4数据业务测试（有业务需测试）网速： 丢包率： 时延：丢包率1%;时延10ms;网速按照业务要求确定6-5话音业务测试通话质量正常 异常：_通话测试3次，无杂音、不通、单通等。6-6计费软件检查正常 异常：_通话计费准确，发现异常立即处理6-7内部布线检查正常 异常：_检查布线路由，发现隐患及时整改6-8客户随访满意 一般：_询问客户使用情况，记录客户意见7宽带小区（楼宇）7-1设备清洁已清理 未清理：_设备表面无尘7-2设备运行情况检查正常 异常：_检查指示灯情况，发现异常处理7-3设备和线缆标签检查完整 有缺失：_发现线缆标签缺失，及时补齐7-4数据业务测试网速： 丢包率： 时延：丢包率1%;时延10ms;网速按照业务要求确定7-5内部布线检查正常 异常：_检查布线路由，发现隐患及时整改7-6客户随访满意 一般：_询问客户使用情况，记录客户意见CHAPTER 6第六章集客专线资源管理规范第六章 集客专线资源管理规范第一条 总则1. 为做好集客专线资源管理工作，给日常维护和故障处理提供基础资料和有力保障，制定本管理规范。2. 集团客户资源是指与集团客户接入相关的技术文件、图表、数据，包括集团客户信息、集团客户设计规划、网络设计拓扑、设计方案、设备参数配置，技术数据及相关图像资料等。3. 各单位要按照本规范，做好集客资源管理工作。第二条 各单位职责：1. 计划建设部是集客专线的建设单位，负责协调相关建设单位提供集客专线建设竣工资料和测试、验收报告。2. 网络部总体负责集客专线的维护工作，组织集客工程验收和监督资料移交。3. 传输中心负责协助网络部做好跨区集客专线的维护、资料的整理和集客故障处理的技术支撑等。4. 分公司负责本地区集客专线的维护和传输线路、集客设备等全部资料的管理工作。5. 传输线路代维单位负责集客专线传输线路资源的管理，集客专线代维单位负责客户侧自由设备和尾纤等设施的资源管理工作。第三条 具体管理规范：1. 集客专线工程建设完成后，计划建设部、网络部、集客部、分公司和相关建设、代维单位参与验收和资料交接工作。2. 计划建设部负责协调相关建设单位将光缆竣工资料、光缆验收测试报告、设备（包含传输设备、交换设备和IMS设备）等验收和测试报告移交相关分公司。3. 传输中心负责提供接入设备组网拓扑图，提供给分公司，并负责汇总各单位集客资源信息表。4. 传输中心定期与集客部核对集客资源信息表，包括客户信息、集客类型、集客速率等，保持网管数据与市场数据一致。5. 各分公司整理设备跳纤拓扑图，跨区集客业务由业务主导分公司负责整理跳纤拓扑图。并接收光缆竣工资料、光缆验收测试报告、设备（传输设备和MSAP设备）验收和测试报告、设备组网图，交接双方在资料交接表上签字确认。6. 线路代维单位接收传输线路相关竣工资料，并开始履行代维职责。7. 集客代维单位接收自由集客设备相关竣工资料和设备信息等，并开始履行代维职责。8. 集客业务完成验收和资料交接后，各单位在业务测试报告上签字确认，分公司保留原件，其余单位保留复印件。9. 网络部负责监督各类竣工验收资料的整理和交接，并对传输中心和各分公司、代维单位的资源准确性进行检查和考核。CHAPTER 7第七章集客专线考核管理办法第七章 集客专线考核管理办法第一条 考核办法1. 集客专线代维考核每月进行一次，考核形式采取量化评分制。考核评分办法见青岛移动公司集团客户专线代维考核表。2. 对于存在问题未按甲方要求完成处理或未作改进措施，以致同类问题仍有发生的，按相关问题的条款加倍扣分。3. 如果代维公司全年累计考核得分低于80分，青岛移动公司有权调整代为公司的代维量或者单方面解除代维合同。4. 每月量化考核的成绩作为支付代维费的依据，移动公司应将每月考核得分情况及时通报代维公司，并根据当月代维考核情况支付该月的代维费用。5. 移动公司将每月考核得分情况在每月的代维总结会议上通报。6. 详细的扣分情况和扣分原因在每月的代维量化考核表列出。7. 对于代理维护质量超过协议规定的，可适当给予奖励；对损坏设备及仪表的，应予惩罚及赔偿。青岛移动公司集团客户专线代理维护工作量化考核表项目内容考核标准扣（加）分标准扣分备注人员管理（10分）人员稳定性更换项目经理（A、B角）必须提前一个月向甲方申请并且得到甲方同意，原项目经理必须完成工作交接并得到甲方确认-5分/次更换持证技术人员需提前一个月通知甲方，并得到甲方认可后才能进行，同一时间需安排新人加入项目组-2分/人更换维护人员需提前一周通知甲方，并得到甲方认可后才能进行，同一时间需安排新人加入项目组-1分/人全年人员更换基本要求：技术员的变动比例不超过30%（三个月内只允许申请更换比例不超过15%）、核心人员不超过10%。（甲方主动提出更换要求时不作扣分）技术人员-2分/人、核心人员-5分/人核心人员包括项目经理、组长、技术骨干及特殊要求人员人员数量人员数量必须达到合同规定的基本要求。如因维护工作量增长，甲方有权要求的代维公司相应增加人员以满足维护要求技术员-2分/人、核心人员-5分/人人员质量参与代维工作的代维人员必须持有市代维资格证缺少代维资格证-2分/人相关专业技术资格证（思科或华为认证）数量必须满足合同要求-2分/件/月