医院医疗纠纷防范及处理预案

医院医疗纠纷防范及处理预案一、全面负责本科室医疗安全管理和医疗风险控制工作，制定并执行本科室预防、处理重大医疗过失行为、医疗事故与_的具体措施；二、负责指导、监督本科室所有医务人员的诊疗行为，尽力避免重大医疗过失行为、医疗事故与_的发生；三、接受本科工作人员的汇报或医患办的通报，及时妥善处理本科室重大医疗过失行为、医疗事故与_；四、对_中涉及本学科专业的医疗行为有无过错及该过错与损伤结果间有无因果关系做出判断；五、负责指定并指导本科室参加医疗鉴定或司法诉讼的人员，在重大_中，科主任应亲自参加鉴定或诉讼工作。六、适时分析、总结本科室医疗安全工作中存在的问题，不断整改，切实保障医疗质量与医疗安全。第七条质控小组职责：一、接受医疗法律法规知识的培训，并负责对本专业学科工作人员进行医疗风险防范教育；二、协助科主任、医患办处理重大医疗过失行为、医疗事故与_；三、对本科室已经发生的_，与医患办工作人员共同完成事实调查、证据保全、沟通解释、协议制作等处理工作，并负责医患办与科主任之间的沟通工作；四、对_中涉及本学科专业的医疗行为有无过错及该过错与损伤结果之间有无因果关系做出初步判断；五、与医患办工作人员共同完成医患沟通、鉴定质询以及应诉抗辩等各项工作。第八条医患办职责：一、制定、完善并严格执行重大医疗过失行为、医疗事故以及_的防范预案和处理程序；二、接待处理患者投诉，向患者提供_和医疗事故处理程序等咨询服务，及时调解_，化解医患矛盾；三、负责重大医疗过失行为、医疗事故的报告；四、配合医学会医疗事故技术鉴定中心、司法局司法鉴定中心做好医疗事故技术鉴定、医疗过错司法鉴定工作，提交有关鉴定所需各种相关资料，协助完成调查取证、陈述及答辩等程序；五、负责处理由本医疗机构承担的赔偿事宜，按照规定向上级有关部门作出书面报告；六、对发生的医疗事故或违反侵权责任法、医疗事故处理条例规定的责任人提出相应的处罚意见；七、定期对终结纠纷案例归纳总结，_召开医院安委会会议，提交院长办公会，通报临床、医技科室处罚决定并督促其进行整改；八、及时分析、总结医疗安全工作的成绩和问题，向院领导、有关职能部门和科室提出合理化建议，促进医疗安全工作的优化。第九条医院安委会职责：一、制定、完善并监督执行重大医疗过失行为、医疗事故以及_的防范预案和处理程序以及其他医疗安全管理规章制度；二、参加全院医务人员医疗安全教育活动；三、分析评估医疗事件。在_发生之初，与医护科医患办工作人员、科室负责人、科室质控小组以及当事医务人员共同分析医疗事件，讨论是否存在医疗缺陷或构成医疗事故，决定医疗事件的处理策略。四、在_处理结束后，再次对医疗事件进行仔细分析、讨论，总结诊疗护理行为中存在的问题、提出防范建议，并对_进行定性、对责任人与科室负责人作出处罚决定。第三章重大医疗过失行为、医疗事故与_的防范第一节医事法律法规教育培训第十条医事法律法规教育、医疗事故预防与处理培训，基本内容：一、法律部分的重点内容为。刑法中有关医疗事故罪的内容；民法通则中有关健康损害侵权的内容；侵权责任法执业医师法；医疗机构管理条例；医疗事故处理条例；医疗卫生工作人员职业道德规范_部、国家药检局、_市卫生局和药检局的相关规章和制度。二、业务部分的重点内容为：诊疗护理常规第十一条医事法律法规教育、医疗事故预防与处理培训对象、培训方式：全院所有医务人员，包括在编人员、聘用人员、规培人员、_等均须接受院级、科级培训。根据年度计划安排，培训方式包括岗前培训、行政例会培训、临床医技专科培训等，培训专家包括院内外的医学专家、法学专家、医事法律专家等。第十二条医院要求、鼓励、支持所有临床、医技科室根据各自学科实际进行各种形式的培训。第二节充分尊重患者的知情同意权第十三条充分尊重患者的知情权，切实履行告知义务，保障患者知情同意权，及时完善相关医疗文书记录。第十九条告知方式，有口头告知、书面告知和见证告知三种：一、口头告知适用于医院诊疗程序等一般性情况的告知。二、书面告知包括门诊告示、急诊告示、留察须知、住院须知、病历记录等医院单方面出据的书面告知内容及有患者及其亲属签字的各种医疗法律文书。对诊疗措施及其风险以书面告知为主。三、见证告知是指第三人在场见证的告知方式，当医院有告知义务但患者及其亲属拒绝在书面告知文书上签字的情况出现时可以适用。第三节诊疗过程中医疗事故与纠纷的预防第二十条诊疗过程中，医务人员避免医疗事故与纠纷的根本要领：工作认真规范，责任心强，服务态度好，时刻保持医疗风险防范意识。第二十八条病历书写特别注意事项：一、医务人员应当严格按照_部病历书写基本规范如实书写病历；二、严禁用涂改液、刮刀等用品涂改病历；严禁伪造病历；严禁销毁病历；三、病历中涉及诊疗措施、不良反应的描述、医疗风险告知等客观事实部分出现笔误的，应当及时重新书写；不能重新书写的，应当在保持笔误部分笔迹清晰的情况下加盖更正印记并作更正说明；四、病历中涉及病情分析、会诊意见、讨论意见等主观意见部分出现错误，上级医师可以在病历上直接作错误更正；五、因抢救急危患者，未能及时书写病历的，医务人员应当在抢救结束后_小时内据实补记，并加以注明。第四章重大医疗过失行为、医疗事故与_的处理第一节处理原则第二十九条依据医事法律法规，遵循公开、公平、公正、科学的原则，实事求是，妥善处理。第三十四条医患协商无法解决的_，应当积极劝导并认真配合患方通过司法途径解决。第二节处理程序第三十五条科室及时发现、积极处理。在医疗活动中，各级医生应当及时发现医疗过失行为，积极采取有效措施，尽力防止对患者的损害扩大；如果发生或可能发生_，当事人在积极医患沟通同时，须及时报告科室负责人(科主任、护士长)。科室负责人须积极_医疗救治与医患沟通，妥善处理医疗过失行为、医疗事故以及_。第三十六条医护科等职能部门介入处理。重大医疗过失、医疗事故以及_发生后，科室负责人在积极处理同时，应主动、及时报告医护科(上班时间，电话：6571-5623、6571-5622)、院总值班(值班时间，电话：6571-5757)、后勤保障科(电话：6571-5119、6571-5698、6571-5697)，相关工作人员及时进行调查、核实，_多科会诊等医疗救治、医患沟通，并维持正常医疗秩序。第三节报告制度及程序第三十九条医务人员报告科室负责人。临床与医技科室的各级医务人员(包括医生、护士、技术员等)发现重大医疗过失行为与医疗事故，在积极处理的同时，必须及时报告科室负责人。第四十三条发生下列重大医疗过失行为的，医护科(上班时间)、院总值班(值班时间)应当在_小时内向区市卫生局等卫生行政部门报告：一、导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故；二、导致_人以上人身损害后果的医疗事件；三、_卫生行政部门和_市卫生局规定的其他情形。第四节病历复印及封存第四十五条下列人员和机构可以复印病历：一、患者本人及其代理人；二、死亡患者近亲属或其代理人；三、公安、司法机关；四、保险机构。上述人员或机构要求复印病历时应当提供合法证明。第四十六条下列“客观”病历资料可以复印：一、门诊病历、住院患者的入院记录；二、体温单、医嘱单、护理记录、手术及麻醉记录单、化验单_检验报告)、医学影像检查资料、病理资料；三、特殊检查同意书、手术同意书；四、_卫生行政部门规定的其他病历资料。第四十七条下列“主观”病历资料不允许复印：一、住院患者的病程记录、上级医师查房记录；二、会诊意见；三、疑难病例讨论记录；四、死亡病例讨论记录等。第四十九条复印完毕后，由患者(或其家属)及病案室工作人员填写客观病历复印单，病案室的工作人员应在复印病历资料上加盖专门的复印证明章。第五章奖惩第七十七条发生下列情况之一，医院可以根据情节给予责任人与科室负责人经济处分或/和行政处分。处分决定必须经医院医疗安全委员会讨论后由医院院办公会通过。一、因医务人员脱岗而造成医疗事故的；二、科室间因推诿病人而失去抢救时机导致医疗事故的；三、抢救患者，未在抢救结束后_小时内补记抢救记录而导致医疗事故的；四、未对患者进行告知或虽进行告知但未获得患者同意而采取或变更诊疗措施导致医疗事故的；五、因违反诊疗护理规范与常规造成医疗事故的；六、未经医院批准，擅自使用非医院供应的药物和医疗用品用具的；七、丢失、销毁、涂改、伪造或隐匿病历资料的；八、发生或发现重大医疗过失行为、医疗事故，未及时处理或报告的；九、在医疗事故、医疗过错鉴定程序中，因提供证据不符合规定而承担责任的；十、诉讼程序中，在举证期限内，因未能及时提供证据而导致败诉的；十一、鉴定或诉讼结果应承担明确责任的；十二、其它经过医院安委会、医院院办公会讨论认定有医疗过错或构成医疗事故的情况。第七十九条违反医疗缺陷管理规定：_发生的经济赔偿处理，坚持风险责任按纠纷定性有区别共担的处理原则。对_经医疗安全管理委员会讨论或上级有关部门鉴定为以下情况，处理方案如下：一、无缺陷_。计入科室总支出。二、一般差错。由科室承担_，个人承担_，其余费用计入科室总支出。视情节给予责任人通报批评。三、严重差错。由科室承担_，个人承担_，其余费用计入科室总支出。视情节给予责任人通报批评、延缓职称晋升。四、技术事故。由科室承担_，个人承担_，其余费用计入科室总支出。视情节给予责任人通报批评，扣200_元，延缓职称晋升。五、责任事故。由科室承担_，个人承担_，其余费用计入科室总支出。视情节给予责任人通报批评，扣500_元，延缓职称晋升，停止处方权/手术权/报告权或低聘等处罚。触犯刑律的移交司法机关处理。六、新技术相关医疗缺陷。经院方同意开展的新技术而发生医疗缺陷，除定性责任事故外，可减轻或免除处罚。七、对不积极配合医务处纠纷处理的科室，扣科主任0.10.5奖金系数；对_频发的科室，科主任未认真进行分析、总结、整改，扣科主任0.51奖金系数。八、特殊情况由院长办公会讨论后处理。医疗纠纷医疗事故防范及处理预案为了减少医疗纠纷及医疗事故的发生，妥善处理医疗纠纷和医疗事故，保证医疗秩序，根据医疗事故处理条例及有关文件规定，特制定本防范及处理预案。一、适用范围从事医疗活动的各科室及服务站二、概念定义1.医疗纠纷：是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发生的争执2.医疗事故。是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。3.医疗隐患。凡指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。4.医疗意外。是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。三、_领导及职责医院成立医患关系协调领导小组，办公室设在医务科，科室成立医患关系协调小组。(一)医患关系协调领导小组_组成组长：胡正方副组长：郑冲组员：孙玉良、杜万丽、王卫金、俞国联、胡国芬、袁劲红2.职责(1)_落实医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案。对全中心医疗纠纷和医疗事故的防范工作统一决策和部署。(2)实行医疗安全隐患零报告制度，督促检查指导科室对医疗安全隐患的自查和整改工作。(3)接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷。(4)指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避免在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生。(5)负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。(6)协助科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存工作。(8)负责向上级各部门报告工作。(二)科室医患关系协调小组(可由质量管理小组兼任)_组成组长：科室主任或部门负责人组员：科室成员2.职责(1)_本科室的员工学习卫生法律、法规、规章制度及诊疗护理规范，依法执业。学习情况做记录。(2)执行医患沟通制度，尊重并维护病人的合法权益，规范执行各种告知、知情同意。_科室工作人员参加医院举办的医疗纠纷处理及医患沟通技能培训或讲座，并加以应用。(3)负责科室的医疗安全检查工作，发现隐患，及时整改，及时报告。(4)接待科室内部患者及家属对医疗工作的投诉，协调医患关系。(5)重大医疗纠纷及时上报，配合医务科妥善解决。(6)配合医务科做好科内纠纷在医学会的鉴定和在法院的应诉工作。四、医疗纠纷、医疗事故防范预案(一)实行医疗隐患登记报告制度1.医疗隐患登记报告制度(1)科室定期自查医疗隐患，登记，制定整改措施，向医务科报告。(2)全科门诊科检查日常工作，汇总发现的医疗隐患，提出整改措施，要求当事科室立即整改，并跟踪整改进展情况，及时向分管主任报告。(3)分管主任总结阶段性整改效果，向全中心通报。(4)对科室不落实自查隐患、发现隐患不整改、不报告的行为予以处罚。(5)检查记录本由专人负责保管。2.医疗隐患登记报告制度实施细则(1)医患关系协调小组成员每月进行医疗安全自查，将发现的隐患逐一登记，召开医疗安全分析会，制定整改措施，同时对上个月的整改情况进行总结。(2)全科门诊科及时将当月工作检查中发现的医疗隐患及采取的整改措施进行汇总，同时对上个月的整改效果进行总结，向分管主任汇报。对高风险科室(外科系统、介入科)作为医疗安全工作检查的重点，对纠纷高发科室加大监管力度。(3)当事科室接到医务科下达的整改通知书后，按要求在_天内完成整改工作。(二)加强法律法规及规章制度学习和落实每年_次对医务人员进行卫生管理法律、法规、规章制度的培训与考核。(三)开展医务人员三基训练防范医疗纠纷和医疗事故与提高医疗质量和加强医务人员三基训练相结合，每年开展_次对所有医务人员进行诊疗护理常规、技术操作规范的培训与考核，并检查执行情况。(四)加强行风建设配合纪检监查和服务督导部门，进行医德医风和职业道德教育，强化医务人员的服务意识，提高服务水平。(五)认真执行医疗服务中维护患者权益的制度1.尊重患者在就医过程中的各种权益，针对生理心理社会的差异性，在医疗服务中必须实施个性化服务。2.在医患交流过程中医务人员必须尊重患者的人格。要着装整洁、举止文明、热情待人，维护病人的人格、情感和隐私。3.尊重患者的知情同意权。根据执业医师法、医疗机构管理条例实施细则等法律法规，进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、输血以及特殊检查、特殊治疗等，应向患者及家属交待清楚，得到理解并签署书面知情同意书。4.尊重患者在诊疗过程中的选择权。患者拥有选择医生和选择诊疗方案的权利。消费者权益保_规定，消费者有自主选择商品或服务的权利。医疗服务也属于消费领域，是特殊的消费，因此患者拥有自主选择权。5.尊重患者对医疗服务不满意的投诉权利。患者有权利就诊疗过程中的发生的不满意事件向相关部门进行投诉。(六)及时披露医疗安全信息每月召开一次医疗安全会议，公布医疗隐患整改措施、医疗纠纷处理结果、医疗赔偿责任人处罚有关信息，让全体医务人员认识到医疗纠纷和医疗事故的危害性及防范的重要性，并积极行动。(七)加强医患沟通1.每年开展至少_次医患沟通技能及医疗纠纷处理技巧的培训或大型讲座。2.执行医患沟通制度，加强医疗活动中每个环节的医患沟通，不定期收集患方提出的意见和建议认真分析，加以整改。五、医疗纠纷、医疗事故处理预案(一)医疗纠纷的应急处理1.医疗纠纷的风险分级根据发生医疗纠纷当时患方的情绪、态度、行为等的激烈程度，将医疗纠纷事件进行风险分级，采取相应的处理措施。三级风险1)患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性；2)患者在病房发生非医疗意外事件，如摔伤、烫伤等，家属不满，讨要说法；3)患者及家属要求复印病历，当事医务人员判定可能发生医疗纠纷的。二级风险1)患方聚众_人以下在医院内吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；2)患者非正常死亡，家属对医疗过程质疑，经解释无效，停尸在病房，影响其他病人诊疗。一级风险1)患方聚众_人以上在医院吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；2)患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏，医务人员人身受到伤害；3)新闻媒体介入(记者采访、录音录像)，可能在社会上造成负面影响。2.应急处理1)立即报告发生医疗纠纷，不管属于几级风险，当事人应立即报告科主任或护士长，科室应立即报告分管主任或主任。2)到达时限工作时间发生医疗纠纷，科室主任、护士应立即到位，主管部门应在_分钟内到达纠纷发生的科室。休息日发生医疗纠纷，总值班在接到科室报告后应在_分钟内到位，相关人员应在_分钟内到位。一、二级风险事件，除相关科室人员外，保安人员应立即到场，另外，根据纠纷的起因，再通知相关人员到场协助处理。3)与患方沟通协调(1)三级风险的纠纷，原则上以科主任和护士长为首小组成员在科室内部协调沟通。(2)二级、一级风险的纠纷，以医务科人员为主，科室及其他职能部门配合，与患方沟通协调。(3)沟通的原则。不激化矛盾，不答应无理要求，尊重事实，尊重科学，按法律规定的程序解决问题。4)现场采取的紧急措(1)保护医务人员及病区其他患者的人身安全。对二、三级风险的医疗纠纷，医院保安人员在医务科的统一指挥下，对吵闹、漫骂、殴打医务人员的患者和家属实施必要的制止措施，对持械行凶者坚决制服，同时报案，交由公安机关处理；纠纷中患方的过激行为可能导致病区其他患者的人身损害时，保安人员应在统一指挥下采取保护措施，如疏散、守住病房入口等，不让闹事方接近病区的其他患者。(2)封存病历或疑有引起不良反应的药品、输液、血液制品，送相关部门进行检验。(3)对死因不清的、家属对死亡原因质疑的情况，动员患者家属做尸检。(4)告知医患双方解决医疗纠纷的法律程序，为进一步解决纠纷做准准备。(二)医疗纠纷的常规处理1.解释说服工作1)诊疗过程中，医务人员没有过错，家属不懂医学的复杂性和高风险性，期望值过高，医患关系协调领导小组处理医疗纠纷的工作人员要给予充分的解释和说明，让患方理解，不再追究；2)患方对于院方的解释不能理解，坚持向院方讨说法，医患关系协调领导小组工作人员向患者说明国家解决医疗纠纷的几种方式，即协商、鉴定、司法诉讼。2.医患双方协商解决1)发生医疗纠纷后，经院内医患关系协调领导小组研究，认为医务人员诊疗行为存在过失或医院管理不到位造成患者人身损害，在医学会鉴定中可能定为医疗事故的，建议协商解决，医务科代表院方与患者或家属签协议，最后赔偿了结。2)医患双方不能就赔偿款额度达成一致时，建议患方走鉴定或司法程序。3.医疗事故鉴定及处理1)无法通过解释、协商解决的医疗纠纷，可申请医学会进行医疗事故鉴定。2)医患关系协调领导小组负责_当事科室和当事医务人员准备鉴定所须提交的病历资料和答辩材料，在规定的时间内送到医学会。3)鉴定结论不是医疗事故的，医院不向患予以赔偿。4)鉴定结论构成医疗事故，汇报中心领导，经医患关系协调领导小组研究，认为鉴定结论基本准确，按等级进行赔偿；如果当事科室和当事人不服鉴定结论，中心向上一级医学会申请重新鉴定。4.法院审理医疗纠纷1)医患关系协调领导小组_当事科室与当事人准备应诉材料，配合律师出庭。2)法院审判结论或调节书中表述医疗行为与患者损害结果构成因果关系，判定赔偿的，按额度予以赔偿；当事科室或当事人不服，在规定时间内申请上诉。3)法院判定医疗行为与损害后果不构成因果关系的，医院不予赔偿。医院医疗纠纷防范及处理预案（二）近年来，医疗纠纷发生呈逐年上升的态势，处理难度也愈来愈大，严重干扰了医院的正常工作秩序，造成了不良社会影响，影响了卫生系统的良好形象。要建立健全各项规章制度和操作规程，在医疗活动中，必须严格遵守各项医疗卫生法律法规和诊疗护理操作规范，认真履行告知义务，恪守医疗服务职业道德；要加强对医护人员的技术培训，以精湛的医疗技术，良好的行业素质保证医疗质量，防范医疗差错事故的发生。一、医疗纠纷的发现和报告医务人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗纠纷的，应当立即向所在科室负责人报告，科室负责人应当及时向本单位负责医疗服务质量监控的部门或专职人员报告；负责医疗服务质量监控的部门或专职人员接到报告后，应当立即_有关专家对事件发生的经过、原因、性质、后果等情况进行调查、核实，将有关情况如实向本单位的负责人报告，并向患者陈述对该事件的调查结果，认真听取患方对此事件的具体意见和要求，同时向其宣传医疗事故处理条例和有关的法律、法规。确定发生医疗事故的，医疗机构应当按照规定立即向县卫生局报告；发生下列重大医疗过失行为的，医疗机构应当在_小时内向县卫生局报告：(一)导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故；(二)导致_人以上人身损害后果；(三)医疗纠纷程度较重，可能严重损害医院的信誉或利益。发生或者发现医疗过失行为，医疗机构及其医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。二、医疗纠纷的处理发生医疗纠纷后，医院要研究制定详细的处理方案，积极与患方进行沟通、疏导，确保纠纷得到妥善处理。同时，要主动采用各种方式保存证据，以保护医院及医务人员的合法权益。在处理过程中，医院可以聘请专职或兼职法律顾问，参与医疗争议及医疗案件的应诉，引导医患争议解决走向理性化、合理化。1、协商处理。在对纠纷调查分析的基础上，纠纷双方可以在没有第三方介入的情况下，当事人之间就医疗纠纷进行谈判、商量取得一致意见，消除争议；或者在第三方的协调、帮助、促进下，进行谈判、商量取得一致意见，消除争议。双方当事人协商解决医疗纠纷的，应当制作协议书。协议书应当载明双方当事人的基本情况和医疗纠纷的原因、双方当事人协商确定的赔偿数额等，并由双方当事人在协议书上签名。医院在协商解决之日起_天内应向县卫生局作出书面报告，并附具协议书。2、医学鉴定。发生医疗纠纷时，双方当事人可以向县卫生局提出书面医疗事故争议处理申请，申请书应当载明申请人的基本情况、有关事实、具体请求及理由等情况。三、保障措施1、提高认识，加强领导。妥善处理医疗纠纷是维护社会稳定的需要，也是医院自身生存发展的内在需求。因此，进一步提高认识，统一思想，规范医疗行为，提高医疗质量，降低医疗风险，树立全员风险意识，强化全员参与意识，为医院业务正常发展提供坚实的保障。2、健全_，严格管理。强化医疗纠纷的管理是最大限度地避免和减少医疗纠纷的必不可少的措施。为此，要高度重视医疗纠纷的管理，要把医疗纠纷作为医疗管理的重要内容列入医院的综合目标责任制，设立专门机构规范医疗纠纷的处理，明确专人负责，定期分析，不断总结经验教训。3、及时报告，妥善处理。发生医疗纠纷或医疗事故后，责任科室要按照规定程序和时间，逐级上报。一旦发现医疗纠纷的苗头，各有关科室要齐心协力地及时做好化解工作，尽量将医疗纠纷消灭在萌芽状态。处理医疗纠纷必须坚持实事求是，以事实为依据、以法规为准绳子，维护医患双方的正当合法权益，做到国家、医院、病人三者利益的统一。4、落实责任，严格奖惩。要把有无医疗纠纷和医疗纠纷的多少作为衡量科室及医务人员工作质量优劣的标准之一，与科室及个人的经济利益、晋职晋级挂钩，以充分调动全员预防医疗纠纷的积极性。医疗纠纷医疗事故防范及处理预案为了减少医疗纠纷及医疗事故的发生，妥善处理医疗纠纷和医疗事故，保证医疗秩序，根据医疗事故处理条例及有关文件规定，特制定本防范及处理预案。一、适用范围凡从事医疗活动的科室二、概念定义1.医疗纠纷：是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发生的争执2.医疗事故。是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。3.医疗隐患。凡指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。4.医疗意外。是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。三、_领导及职责医院成立医患关系协调领导小组，办公室设在医务科，科室成立医患关系协调小组。(一)医患关系协调领导小组_组成组长：医疗副院长副组长：医务科科长组员：医务科副科长、病案室主任、门诊部主任、门诊部护士长、护理部主任、药剂科主任、保安部主任2.职责(1)对全院医疗纠纷和医疗事故的防范工作统一决策和部署。(2)审核通过医患关系协调办公室制定的医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案、制度、规定和处罚措施。(3)指导检查医患关系协调办公室的具体工作。(二)医患关系协调办公室(设在医务科)_组成主任：医务科科长副主任：主管医疗纠纷工作的副科长成员：医务科负责处理医疗纠纷科员_人、负责医疗质量管理的科员_人、门诊部、护理部、药剂科及后勤中心医患关系协调员各_人2.职责(1)_落实医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案。(2)实行医疗安全隐患零报告制度，督促检查指导科室对医疗安全隐患的自查和整改工作。(3)接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷。(4)指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避免在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生。(5)负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。(6)协助科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存工作。(7)负责对死因不明确患者的家属动员尸检工作。(8)负责向_省医疗纠纷协调处理中心报告工作。(9)负责召集医院医疗纠纷裁定委员会会议，认真记录，并向医患双方当事人传答会议讨论结果。(10)负责医疗纠纷在省、市医学会鉴定中的资料提交、人员_、结果处理等工作。(11)协助法律顾问就医疗纠纷在法院的应诉工作。(三)科室医患关系协调小组(可由质量管理小组兼任)_组成组长：科室主任，或副主任组员：带组教授，护士长；医技科室、药剂科的组员由科主任选定2.职责(1)_本科室的员工学习卫生法律、法规、规章制度及诊疗护理规范，依法执业。学习情况做记录。(2)执行医患沟通制度，尊重并维护病人的合法权益，规范执行各种告知、知情同意。_科室工作人员参加医院举办的医疗纠纷处理及医患沟通技能培训或讲座，并加以应用。(3)负责科室的医疗安全检查工作，发现隐患，及时整改，及时报告。(4)接待科室内部患者及家属对医疗工作的投诉，协调医患关系。(5)重大医疗纠纷及时上报，配合医务科妥善解决。(6)配合医务科做好科内纠纷在医学会的鉴定和在法院的应诉工作。四、医疗纠纷、医疗事故防范预案(一)实行医疗隐患登记报告制度1.医疗隐患登记报告制度(1)科室定期自查医疗隐患，登记，制定整改措施，向医务科报告。(2)医务科检查工作，汇总发现的医疗隐患，提出整改措施，要求当事科室立即整改，并跟踪整改进展情况，及时向主管院长报告。(3)医务科总结阶段性整改效果，向全院通报。(4)对科室不落实自查隐患、发现隐患不整改、不报告的行为予以处罚。(5)检查记录本由专人负责保管，保存五年。2.医疗隐患登记报告制度实施细则(1)科室每月最后一周，由科主任带领医患关系协调小组成员进行医疗安全自查，将发现的隐患逐一登记，召开医疗安全分析会，制定整改措施，同时对上个月的整改情况进行总结，详细记载于科室医疗隐患登记整改报告中，一式两份，一份于每月结束前上报医务科，一份科室留存。自查中尤其是要严把病历质量关，对已被患方复印的病历，在整理、完善时要慎重。(2)医务科每月末，将当月工作检查中发现的医疗隐患及采取的整改措施进行汇总，同时对上个月的整改效果进行总结，详细记录于医院医疗隐患登记整改报告中，向医疗副院长汇报。对高风险科室(外科系统、介入科)作为医疗安全工作检查的重点，对纠纷高发科室加大监管力度。(3)当事科室接到医务科下达的整改通知书后，按要求在_天内完成整改工作，请医务科复查。(二)加强法律法规及规章制度学习和落实每年_次对医务人员进行卫生管理法律、法规、规章制度的培训与考核，每季度检查_次科室和医务人员依法执业情况。(三)开展医务人员三基训练防范医疗纠纷和医疗事故与提高医疗质量和加强医务人员三基训练相结合，每年开展_次对所有医务人员进行诊疗护理常规、技术操作规范的培训与考核，并检查执行情况。(四)加强行风建设配合纪检监查和服务督导部门，进行医德医风和职业道德教育，强化医务人员的服务意识，提高服务水平。(五)认真执行医疗服务中维护患者权益的制度1.尊重患者在就医过程中的各种权益，针对生理心理社会的差异性，在医疗服务中必须实施个性化服务。2.在医患交流过程中医务人员必须尊重患者的人格。要着装整洁、举止文明、热情待人，维护病人的人格、情感和隐私。3.尊重患者的知情同意权。根据执业医师法、医疗机构管理条例实施细则等法律法规，进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、输血以及特殊检查、特殊治疗等，应向患者及家属交待清楚，得到理解并签署书面知情同意书。4.尊重患者在诊疗过程中的选择权。患者拥有选择医生和选择诊疗方案的权利。消费者权益保_规定，消费者有自主选择商品或服务的权利。医疗服务也属于消费领域，是特殊的消费，因此患者拥有自主选择权。5.尊重患者对医疗服务不满意的投诉权利。患者有权利就诊疗过程中的发生的不满意事件向相关部门进行投诉。(六)及时披露医疗安全信息每季度召开一次医疗安全会议，公布医疗隐患整改措施、医疗纠纷处理结果、医疗赔偿责任人处罚有关信息，让全院医务人员认识到医疗纠纷和医疗事故的危害性及防范的重要性，并积极行动。(七)加强医患沟通1.医院每年开展至少_次医患沟通技能及医疗纠纷处理技巧的培训或大型讲座。2.执行医患沟通制度，加强医疗活动中每个环节的医患沟通，科室每月召集_次医患沟通座谈会，并做好记录，对患方提出的意见和建议认真分析，加以整改。五、医疗纠纷、医疗事故处理预案(一)医疗纠纷的应急处理1.医疗纠纷的风险分级根据发生医疗纠纷当时患方的情绪、态度、行为等的激烈程度，将医疗纠纷事件进行风险分级，采取相应的处理措施。三级风险(1)患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性；(2)患者在病房发生非医疗意外事件，如摔伤、烫伤等，家属不满，讨要说法；(3)患者及家属要求复印病历，当事医务人员判定可能发生医疗纠纷的。二级风险(1)患方聚众_人以下在医院内吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；(2)患者非正常死亡，家属对医疗过程质疑，经解释无效，停尸在病房，影响其他病人诊疗。一级风险(1)患方聚众_人以上在医院吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；(2)患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏，医务人员人身受到伤害；(3)新闻媒体介入(记者采访、录音录像)，可能在社会上造成负面影响。2.应急处理(1)立即报告发生医疗纠纷，不管属于几级风险，当事人应立即报告科主任或护士长，科室应立即报告主管部门或主管院长。(2)到达时限工作时间发生医疗纠纷，科室主任、护士应立即到位，主管部门应在_分钟内到达纠纷发生的科室。休息日发生医疗纠纷，总值班在接到科室报告后应在_分钟内到位，需医务科协调的，医务科人员应在_分钟内到位。一、二级风险事件，除医务科人员外，保安人员应立即到场，另外，根据纠纷的起因，医务科处理人员可要求护理部、药剂科等科室人员到场协助处理。(3)与患方沟通协调1)三级风险的纠纷，原则上以科主任和护士长为首小组成员在科室内部协调沟通。2)二级、一级风险的纠纷，以医务科人员为主，科室及其他职能部门配合，与患方沟通协调。3)沟通的原则。不激化矛盾，不答应无理要求，尊重事实，尊重科学，按法律规定的程序解决问题。4)现场采取的紧急措施(1)保护医务人员及病区其他患者的人身安全。对二、三级风险的医疗纠纷，医院保安人员在医务科的统一指挥下，对吵闹、漫骂、殴打医务人员的患者和家属实施必要的制止措施，对持械行凶者坚决制服，同时报案，交由公an机关处理；纠纷中患方的过激行为可能导致病区其他患者的人身损害时，保安人员应在医务科统一指挥下采取保护措施，如疏散、守住病房入口等，不让闹事方接近病区的其他患者。(2)封存病历或疑有引起不良反应的药品、输液、血液制品，送相关部门进行检验。(3)对死因不清的、家属对死亡原因质疑的情况，动员患者家属做尸检。(4)告知医患双方解决医疗纠纷的法律程序，为进一步解决纠纷做准准备。(二)医疗纠纷的常规处理1.解释说服工作1)诊疗过程中，医务人员没有过错，家属不懂医学的复杂性和高风险性，期望值过高，医务科处理医疗纠纷的工作人员要给予充分的解释和说明，让患方理解，不再追究；2)患方对于医院的解释不能理解，坚持向医院讨说法，医务科工作人员向患者说明国家解决医疗纠纷的几种方式，即协商、鉴定、司法诉讼。2.医患双方协商解决1)发生医疗纠纷后，经院内医患关系协调领导小组研究，认为医务人员诊疗行为存在过失或医院管理不到位造成患者人身损害，在医学会鉴定中可能定为医疗事故的，建议协商解决，医务科代表院方与患者或家属签协议，最后赔偿了结。2)医患双方不能就赔偿款额度达成一致时，建议患方走鉴定或司法程序。3.医疗事故鉴定及处理1)无法通过解释、协商解决的医疗纠纷，可申请医学会进行医疗事故鉴定。2)医务科负责_当事科室和当事医务人员准备鉴定所须提交的病历资料和答辩材料，在规定的时间内送到医学会。3)鉴定结论不是医疗事故的，医院不向患予以赔偿。4)鉴定结论构成医疗事故，汇报院领导，经医患关系协调领导小组研究，认为鉴定结论基本准确，按等级进行赔偿；如果当事科室和当事人不服鉴定结论，医务科代表院方向上一级医学会申请重新鉴定。4.法院审理医疗纠纷1)医务科_当事科室与当事人准备应诉材料，配合律师出庭。2)法院审判结论或调节书中表述医疗行为与患者损害结果构成因果关系，判定赔偿的，按额度予以赔偿；当事科室或当事人不服，在规定时间内申请上诉。3)法院判定医疗行为与损害后果不构成因果关系的，医院不予赔偿。基层医院医疗纠纷医疗事故防范及处理预案为了减少医疗纠纷及医疗事故的发生，妥善处理医疗纠纷和医疗事故，保证医疗秩序，根据医疗事故处理条例及有关文件规定，特制定本防范及处理预案。一、适用范围凡从事医疗活动的科室二、概念定义1.医疗纠纷：是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发生的争执2.医疗事故。是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。3.医疗隐患。凡指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。4.医疗意外。是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。三、_领导及职责医院成立医患关系协调领导小组，办公室设在医务科，科室成立医患关系协调小组。(一)医患关系协调领导小组_组成组长：医疗副院长副组长：医务科科长组员：医务科副科长、病案室主任、门诊部主任、门诊部护士长、护理部主任、药剂科主任、保安部主任2.职责(1)对全院医疗纠纷和医疗事故的防范工作统一决策和部署。(2)审核通过医患关系协调办公室制定的医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案、制度、规定和处罚措施。(3)指导检查医患关系协调办公室的具体工作。(二)医患关系协调办公室(设在医务科)_组成主任：医务科科长副主任：主管医疗纠纷工作的副科长成员：医务科负责处理医疗纠纷科员_人、负责医疗质量管理的科员_人、门诊部、护理部、药剂科及后勤中心医患关系协调员各2.职责(1)_落实医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案。(2)实行医疗安全隐患零报告制度，(3)接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷。(4)指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避免在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生。(5)负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。(6)协助科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存工作。(7)负责对死因不明确患者的家属动员尸检工作。(8)负责向_省医疗纠纷协调处理中心报告工作。(9)负责召集医院医疗纠纷裁定委员会会议，认真记录，并向医患双方当事人传答会议讨论结果。(10)负责医疗纠纷在省、市医学会鉴定中的资料提交、人员_、结果处理等工作。(11)协助法律顾问就医疗纠纷在法院的应诉工作。(三)科室医患关系协调小组(可由质量管理小组兼任)_组成组长：科室主任，或副主任_人督促检查指导科室对医疗安全隐患的自查和整改工作。组员：带组教授，护士长；医技科室、药剂科的组员由科主任选定2.职责(1)_本科室的员工学习卫生法律、法规、规章制度及诊疗护理规范，依法执业。学习情况做记录。(2)执行医患沟通制度，尊重并维护病人的合法权益，规范执行各种告知、知情同意。_科室工作人员参加医院举办的医疗纠纷处理及医患沟通技能培训或讲座，并加以应用。(3)负责科室的医疗安全检查工作，发现隐患，及时整改，及时报告。(4)接待科室内部患者及家属对医疗工作的投诉，协调医患关系。(5)重大医疗纠纷及时上报，配合医务科妥善解决。(6)配合医务科做好科内纠纷在医学会的鉴定和在法院的应诉工作。四、医疗纠纷、医疗事故防范预案(一)实行医疗隐患登记报告制度1.医疗隐患登记报告制度(1)科室定期自查医疗隐患，登记，制定整改措施，向医务科报告。(2)医务科检查工作，汇总发现的医疗隐患，提出整改措施，要求当事科室立即整改，并跟踪整改进展情况，及时向主管院长报告。(3)医务科总结阶段性整改效果，向全院通报。(4)对科室不落实自查隐患、发现隐患不整改、不报告的行为予以处罚。(5)检查记录本由专人负责保管，保存五年。2.医疗隐患登记报告制度实施细则(1)科室每月最后一周，由科主任带领医患关系协调小组成员进行医疗安全自查，将发现的隐患逐一登记，召开医疗安全分析会，制定整改措施，同时对上个月的整改情况进行总结，详细记载于科室医疗隐患登记整改报告中，一式两份，一份于每月结束前上报医务科，一份科室留存。自查中尤其是要严把病历质量关，对已被患方复印的病历，在整理、完善时要慎重。(2)医务科每月末，将当月工作检查中发现的医疗隐患及采取的整改措施进行汇总，同时对上个月的整改效果进行总结，详细记录于医院医疗隐患登记整改报告中，向医疗副院长汇报。对高风险科室(外科系统、介入科)作为医疗安全工作检查的重点，对纠纷高发科室加大监管力度。(3)当事科室接到医务科下达的整改通知书后，按要求在_天内完成整改工作，请医务科复查。(二)加强法律法规及规章制度学习和落实每年_次对医务人员进行卫生管理法律、法规、规章制度的培训与考核，每季度检查次科室和医务人员依法执业情况。(三)开展医务人员三基训练防范医疗纠纷和医疗事故与提高医疗质量和加强医务人员三基训练相结合，所有医务人员进行诊疗护理常规、技术操作规范的培训与考核，并检查执行情况。(四)加强行风建设配合纪检监查和服务督导部门，进行医德医风和职业道德教育，强化医务人员的服务意识，提高服务水平。(五)认真执行医疗服务中维护患者权益的制度1.尊重患者在就医过程中的各种权益，针对生理心理社会的差异性，在医疗服务中必须实施个性化服务。2.在医患交流过程中医务人员必须尊重患者的人格。要着装整洁、举止文明、热情待人，维护病人的人格、情感和隐私。3.尊重患者的知情同意权。根据执业医师法规，进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、等，应向患者及家属交待清楚，得到理解并签署书面知情同意书。4.尊重患者在诊疗过程中的选择权。患者拥有选择医生和选择诊疗方案的权利。益保_规定，消费者有自主选择商品或服务的权利。的消费，因此患者拥有自主选择权。5.尊重患者对医疗服务不满意的投诉权利。患者有权利就诊疗过程中的发生的不满意事件向相关部门进行投诉。(六)及时披露医疗安全信息每季度召开一次医疗安全会议，公布医疗隐患整改措施、每年开展麻醉、输血以及特殊检查、特殊治疗医疗服务也属于消费领域，是特殊医疗纠纷处理结果、_次对医疗机构管理条例实施细则等法律法消费者权医疗赔偿责任人处罚有关信息，让全院医务人员认识到医疗纠纷和医疗事故的危害性及防范的重要性，并积极行动。(七)加强医患沟通1.医院每年开展至少_次医患沟通技能及医疗纠纷处理技巧的培训或大型讲座。2.执行医患沟通制度，加强医疗活动中每个环节的医患沟通，科室每月召集_次医患沟通座谈会，并做好记录，对患方提出的意见和建议认真分析，加以整改。五、医疗纠纷、医疗事故处理预案(一)医疗纠纷的应急处理1.医疗纠纷的风险分级根据发生医疗纠纷当时患方的情绪、态度、行为等的激烈程度，将医疗纠纷事件进行风险分级，采取相应的处理措施。三级风险1)患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性；2)患者在病房发生非医疗意外事件，如摔伤、烫伤等，家属不满，讨要说法；3)患者及家属要求复印病历，当事医务人员判定可能发生医疗纠纷的。二级风险1)患方聚众_人以下在医院内吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；2)患者非正常死亡，家属对医疗过程质疑，经解释无效，停尸在病房，影响其他病人诊疗。一级风险1)患方聚众_人以上在医院吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；2)患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏，医务人员人身受到伤害；3)新闻媒体介入(记者采访、录音录像)，可能在社会上造成负面影响。2.应急处理1)立即报告发生医疗纠纷，不管属于几级风险，当事人应立即报告科主任或护士长，科室应立即报告主管部门或主管院长。2)到达时限工作时间发生医疗纠纷，科室主任、护士应立即到位，主管部门应在_分钟内到达纠纷发生的科室。休息日发生医疗纠纷，总值班在接到科室报告后应在科协调的，医务科人员应在员应立即到场，另外，根据纠纷的起因，到场协助处理。3)与患方沟通协调(1)三级风险的纠纷，原则上以科主任和护士长为首小组成员在科室内部协调沟通。(2)二级、一级风险的纠纷，以医务科人员为主，科室及其他职能部门配合，与患方沟通协调。(3)沟通的原则。不激化矛盾，不答应无理要求，尊重事实，尊重科学，按法律规定的程序解决问题。4)现场采取的紧急措施(1)保护医务人员及病区其他患者的人身安全。对二、三级风险的医疗纠纷，医院保安人员在医务科的统一指挥下，对吵闹、漫骂、殴打医务人员的患者和家属实施必要的制止措施，对持械行凶者坚决制服，同时报案，交由公an机关处理；纠纷中患方的过激行为可能导致病区其他患者的人身损害时，保安人员应在医务科统一指挥下采取保护措施，者。(2)封存病历或疑有引起不良反应的药品、输液、血液制品，送相关部门进行检验。(3)对死因不清的、家属对死亡原因质疑的情况，动员患者家属做尸检。(4)告知医患双方解决医疗纠纷的法律程序，为进一步解决纠纷做准准备。(二)医疗纠纷的常规处理1.解释说服工作30分钟内到位。一、二级风险事件，除医务科人员外，保安人医务科处理人员可要求护理部、药剂科等科室人员如疏散、守住病房入口等，分钟内到位，需医务10不让闹事方接近病区的其他患1)诊疗过程中，医务人员没有过错，家属不懂医学的复杂性和高风险性，期望值过高，医务科处理医疗纠纷的工作人员要给予充分的解释和说明，让患方理解，不再追究；2)患方对于医院的解释不能理解，坚持向医院讨说法，医务科工作人员向患者说明国家解决医疗纠纷的几种方式，即协商、鉴定、司法诉讼。2.医患双方协商解决1)发生医疗纠纷后，经院内医患关系协调领导小组研究，认为医务人员诊疗行为存在过失或医院管理不到位造成患者人身损害，在医学会鉴定中可能定为医疗事故的，建议协商解决，医务科代表院方与患者或家属签协议，最后赔偿了结。2)医患双方不能就赔偿款额度达成一致时，建议患方走鉴定或司法程序。3.医疗事故鉴定及处理1)无法通过解释、协商解决的医疗纠纷，可申请医学会进行医疗事故鉴定。2)医务科负责_当事科室和当事医务人员准备鉴定所须提交的病历资料和答辩材料，在规定的时间内送到医学会。3)鉴定结论不是医疗事故的，医院不向患予以赔偿。4)鉴定结论构成医疗事故，汇报院领导，经医患关系协调领导小组研究，认为鉴定结论基本准确，按等级进行赔偿；如果当事科室和当事人不服鉴定结论，医务科代表院方向上一级医学会申请重新鉴定。4.法院审理医疗纠纷1)医务科_当事科室与当事人准备应诉材料，配合律师出庭。2)法院审判结论或调节书中表述医疗行为与患者损害结果构成因果关系，判定赔偿的，按额度予以赔偿；当事科室或当事人不服，在规定时间内申请上诉。3)法院判定医疗行为与损害后果不构成因果关系的，医院不予赔偿。第38页共38页