以需求为导向 提升技术能力

以需求为导向 提升技术能力促进计划生育科技服务优质可持续发展南昌市东湖区计划生育优质服务的回顾性评估报告东湖区人口和计划生育委员会2011年7月22日东湖区地处南昌市中心城区，2010年年末总人口 50.5 万人，其中已婚育龄妇女11.6万人，常住外来人口35168万人 ，区辖9个街道办事处，1个管理处， 102个社区居委会，6个行政村。自被评为全国计划生育优质服务县区后，我区人口与计划生育工作在区委、区政府的高度重视和正确领导下，在省、市人口计生委的指导下，进一步以社会需求为导向，以优质服务为途径，以加强规范为重点，以提高科技服务能力为突破口，以科技创新为手段，以提高技术、优化服务质量、改善服务环境为目标，促进了“两个效益”同步增长，取得了较好的成绩,历年完成了省、市下达人口计划和计生各项工作任务,我区的主要作法是：一、加强“两项保障”，确保优质服务提优增速（一）加强组织保障。东湖区委、区政府高度重视人口计生优质服务工作，将其纳入政府建设整体规划民生工程之中，列入年度人口计生工作目标责任考核，区委、区政府主要领导专题调研优质服务工作，研究解决实施运行过程中的重大问题，每年一个主题，2011年要求每个街道成立一个生殖保健服务室，分管区长经常深入到街道 ，检查生殖保健服务室建设情况。各相关部门按照工作职责，不断强化措施，认真落实各项优质服务工作任务，从而形成了全区齐抓共管优质服务的工作格局。（二）加强经费保障。为确保优质服务的顺利实施，区把优质服务工作经费列入财政预算，进行专户管理，保证了经费落实到位。5年来，全区共投入优质服务经费480多万元，其中装修改造、购置各类设备150万元，人员培训20万元。同时，区人口计生和财政部门不断加强对优质服务建设专项资金的管理，定期对资金使用情况进行检查，确保了资金使用规范。二、以需求为导向，积极主动为群众提供优质技术服务面向育龄群众，为其提供全面、系统和连续服务，是计划生育科技部门的神圣职责。根据当前群众对科技需求的特点，我区提出了“超前服务与基础项目相结合，横向做全服务项目，纵向做满人生各个阶段”的工作目标。（一）、建立群众需求信息采集、分析、使用机制，把握群众需求。我区建立 以区、街道、社区三级计划生育队伍为主、相关部门为辅的信息采集网络，一是充分发挥街道、社区、楼栋长等的作用，通过每月例会、上户随访服务、召开座谈会、发放调查问卷等方式，广泛征求群众意见，了解群众服务需求，二是以活动为中心，广泛采集信息。主要通过开展“万人评计生”和“民主评议行风”，采取发放调查表、开通热线 、设立意见箱等方式采集信息。三是上门随访服务，对当年“四术”的对象、孕产期妇药具对象、环孕检对象和计划生育困难户等，有针对性地向群众征求意见，普及避孕节育生殖健康科学知识。2010年全服务机构咨询7万人次，随访2万人次，培训1.5万人次。（二）不断做活业务，拓展服务范围。一是依法开展公共型服务.开展政府投入的、基本的免费计划生育技术服务项目,开展以卫生为主,人口计生委为辅的政府买单免费婚检。二是实施干预行动。引入推广新的技术和方法，对即将怀孕和怀孕初期的妇女，开展巨细胞病毒、风疹病毒、弓形虫四项优生检测，积极做好推广普服叶酸，采取孕前3个月到孕后3个月连续服用，降低神经管畸形发生。三是改变原有的“坐等群众上门”到“群众坐着等我们上门”，成立了巡回服务队，深入到居民家庭开展服务。育龄妇女从结婚开始就为其登记建卡，定期进行孕期检查，指导孕期饮食，帮助孕妇解决孕期出现的各类问题，同时利用节假日、双休日等时间来到社区进行免费生殖道感染普查和生殖健康讲座，四是结合企业生育文化、校园生育文化等文化建设，将优质的技术服务进企业、进校园、进社区、进军营、进工地、进楼宇、进机关、进农贸市场，举办了预防爱滋病、青少年性与生殖健康展，与妇联、共青团等单位联合举办计划生育知识竞赛活动，与教育体育局共同进行青春期合作项目，与区卫生局举办生殖健康知识讲座、咨询，与科技局共同举办大型咨询活动等等，吸纳修正药业、红黄蓝等一些有良好信誉的企业加盟，整合各种社会资源开展技术服务。仅2010年，进行家庭访视2900多人次；普查生殖道感染2500例；生殖健康讲座261次，做优“六期服务”，真正实现了生命由起点到终点的全过程服务“一条龙”，进一步促进了计划生育科技事业的蓬勃发展.（三）开展标准化的评估。以服务对象的满意度为最终评判标准，建立岗位绩效考核制，分别按任务、目标、服务对象满意度、社会宣传等进行相应的绩效考核。三、以优质服务为途径，全力打造优良的服务环境我区在突出特色服务的同时，在全区开展幸福一生主题活动，提出了舒心、放心、顺心、称心的“四心工程”。（一）改善服务环境，让群众舒心。以区计划生育服务中心为龙头，辐射和带动各社区（村）生殖保健服务室的服务环境的改善，并对服务空间、内外环境进行改造与布置，中心全面进行改造，进行了温馨的“套彩人文环保”一体化艺术装潢，受到了广大群众的欢迎；大厅均设有触摸屏、电视、绿色植物和轻柔悦耳的背景音乐，使每一个服务对象都感到温馨、宁静、放松，时刻让群众感到舒心满意。（二）建立计划生育技术服务质控机制，让群众放心。我们一是做到严把技术人员准入关，切实加强培训，提高职业素质。二是严格责任追究制度，制定了东湖区计划生育手术事故责任追究制，以制度加以规范，杜绝手术事故的发生。三是术前进行耐心、细致的指导，术中严格按照技术常规和操作程序施行手术，术后进行随访，确保手术质量。近五年来，我区施行的手术中无一例并发症、后遗症发生，时刻让群众感到放心。（三）畅通服务流程，让群众顺心。中心各种人性化标识醒目，开通了与南昌大学第三、第五附属医院的“绿色通道”，进一步缩短与专家的距离；实行了星期六和节假日特殊绿色服务，每到节日来临，如“3.8妇女节”、“6.1儿童节”、“10.28男性健康日”、“春节”等传统节日，中心做好节日特殊服务，并会送上温馨礼品；在中心实行了每名员工“首问必答”制，大厅设有自动化信息触摸屏，方便了群众。群众都深有感触：抽空到大医院做检焦虑闹心，但是来到中心的感觉很好，放心又顺心，亲切又温馨，就象到了家一样，没有那些烦心事。（四）开展感动服务，让群众称心。我区推出了独有的“感动式服务”：开展五个一服务，“一张笑脸相迎，一句您好问候，一腔热情接待，一片挚诚办事，一声再见送行”；开展零距离服务，坚持定期到社区巡回义诊，把优质服务直接送到居民手中；建立“信息反馈中心”，采取多种形式征求社会对科技的意见和建议，进行 回访及家中访视，使群众满意度达到99.97%；全新的新生儿保健、抚触、早教，充分保障了在我区的宝宝最健康、最聪明，并且成为我区标志性服务亮点。由于“四心”工程的实施，极大地提升了群众对科技的信任度和认知度，塑造了良好的形象。四、以突出特色为效应，倡导服务管理新模式了解和掌握群众对生殖保健的需求，树立新理念，是计划生育科技工作者义不容辞的责任。为此，我们主要采取以下几项措施：（一）树立服务新理念。积极倡导“让群众永远感动”的理念，全区科技工作者达成了“服务群众生殖健康、满足群众需求”的共识，在生殖保健服务中，处处体现了充分尊重群众的知情权、选择权、隐私权，积极、主动地为群众提供安全、周到、满意的生殖保健服务，责任感也随之增强。（二）倡导服务新模式。积极主动地服务，使群众的期望值得到最大程度的满足。“以服务对象为中心”作为一切服务流程和操作程序的依据，变“围绕服务人员转”为“围绕服务对象转”，服务对象全程享受服务人员充满体贴的微笑服务；变被动服务为主动服务，深入单位、社区开展宣传、咨询、培训，引入预约服务。（三）、开展个性化宣传。以宣传教育为先导，我区以举办“婚育文化节”、 计划生育“三下乡”为宣传平台，组织育龄妇女在节日期间观看文艺演出，有机融入了计生政策、生殖健康知识等。区、街两级人口学校充分发挥作用，开班授课，为广大育龄夫妇开展婚前、孕前保健知识教育，介绍孕产期保健知识及科学育儿知识，开展优生知识宣传，进行生殖健康及性传播疾病知识教育。同时，还广泛开展了墙报、漫画、专栏、博客、药具知识智力竞赛、计生家庭亲子趣味运动会，为育龄群众提供了方便、优质、高效的生殖保健服务。 （四）塑造科技新形象。我们定期举办了如“做个有准备的妈妈”、“准爸爸妈妈技能大赛”、“快乐宝宝健康成长”等多项大型公益活动，营造了人人都来关心和参与计划生育的氛围，投资20多万元为计划生育特困户女孩开辟了绿色救助通道，资助了200多名困难女孩。 （五）强化管理新举措。较好地推进科技管理水平向精细化、集约化模式快速迈进；制定各项工作规范，完善有关制度，加强培训。首先加强技术技能方面的培训：包括产前筛查与产前诊断相关技术、出生缺陷监测与诊断技术，生殖道感染技术等，其次加强管理规范方面的培训：计划生育技术服务质量管理规范、出生缺陷监测管理、计划生育手术管理规范、计划生育技术服务医疗文书等。再次是法律法规和医学伦理方面的培训：中共中央决定、计划生育技术服务管理条例（国务院309号令）等。五、以科技创新为手段，全面提高生殖健康技术水平打铁还需自身硬，作为生殖保健机构，必须先打造自身过硬的专业技术优势，并以此为核心支撑，才能不断地赢得广大群众的信任和追随。（一）构筑人才梯队，夯实发展基础。我们坚持把人才梯队建设作为头等大事来抓，除坚持每日、每周固定的业务交流、学习外，中心聘请省内著名专家李玉群等学者来中心讲学，充分营造了人才创新和科教创新的良好氛围。有计划、有目的地持续选送5名业务骨干到省市医院进修学习；为管理人员提供各种外出学习、培训机会，不断夯实智力基础，为计划生育科技快速发展积蓄后劲。（二）加强队伍建设，打造创新型团队。在用人制度上实行竞争上岗，按需设岗、按岗聘用，计卫联合，多渠道、多形式积极引进多名中高级人才，并努力为其创造“能唱多大戏，就搭多大台”的宽松人才发展环境；在奖励分配制度上实行以效计酬制报酬与工作效益和目标考核挂钩奖勤罚懒；在服务能力上注重培养良好人际关系能力、咨询能力、技术能力、规范能力以及管理能力、协调能力等。（三）强化内涵建设，提升技术水平。首先更新仪器设备，添置了血凝仪、阴道镜、半自动生化仪等一批先进诊疗设备，配备了手提电脑B超；配备了流动服务车，提升了计划生育技术服务能力；其次将目标锁定在“群众需要什么，我们就干什么”的前沿上，做到人无我有，人有我新，办实用特色计划生育服务中心，不断增加了新的科室，相继成立了“心理咨询中心”、“男性生殖健康中心”、“03岁早期教育中心”，如早期教育中心在完成传统的生长发育监测、五官保健和体格评价基础上，针对我区部分婴幼儿肥胖、多动的现状，进行感觉统合与干预训练治疗，取得了较好的效益。（四）是实施信息化管理。建立起了区、街道、社区三级计生信息网络，实现了微机信息化管理，对计划生育技术服务数据进行汇总分析。为育龄群众广泛地提供了生殖健康、避孕药具、宣传培训、群众需求信息等方面的服务。开通了“东湖人口”网站，设置人口新闻、政务公开、网上服务、六期服务、早期教育等板块，信息容量不断加大，服务功能逐步增强，群众可从网上直接下载所需表格和获取相关服务，为计划生育技术服务的全覆盖架设了“空中信息平台”。（五）创新机制，加大关爱力度。我区实施四大工程：一是开展关爱女性工程，开展妇科病普查普治活动。与婚育群众签订生殖健康服务合同，定期为育龄群众进行红外光乳腺、妇科病、宫颈刮片等内容的检查。同时，对无业人员和下岗职工，区街两级每年定期免费为其进行孕检和妇科普查。为了让更多的育龄妇女享受生殖健康，二是开展出生缺陷干预工程，区政府每年投入30万元，筹建了优生筛查室、购置了医疗器械和复合叶酸营养素等，为育龄群众免费提供咨询、优生四项筛查、发放叶酸营养素等服务。出生缺陷一级预防覆盖率达到95%。三是开展了知情选择避孕节育工程，坚持双向知情、自主选择、长效为主、群众满意、协议管理的原则，立足群众需求，推行了不同的人性化管理，开展了相同的亲情式服务。宣传覆盖率92%，参与率100%。 四是着力实施计生服务“一三五”工程， 积极开展 “幸福一卡通”， 群众可凭卡到区计生服务中心免费享受优生优育、生殖健康、免费计划生育手术、免费药具等服务。即：给每个已婚育龄发放一张“一卡通”；提供优生优育、生殖健康、困难帮扶三项服务；做到对已婚育龄的政策宣传、优质服务、信息了解、计生管理、生育关怀五个到位。深入开展“零距离”服务，积极向服务对象宣传“一卡通”的具体内容、操作方法、便民服务等知识，让他们都能接受并熟练使用“一卡通”。 通过开展计划生育技术服务，促进了计划生育工作思路和方法的创新，提升了工作水平，提高了人口素质、家庭生活质量和文明程度，群众优生优育的意识明显增加，妇女的生殖保健意识进一步加强，科学的避孕节育知情选择和生殖保健知识知晓率达到96%以上，群众对计生工作的满意率大大提高。在工作中我们也深深体会到，科技服务是一项实实在在的“民心工程”、“人文工程”，必须处处体现以为人本，实行人性化的服务理念，让群众享受到科技的成果，促进计划生育科技可持续发展。