资源描述
惠州广惠东延线高速公路收费与营运管理制度（摘录局部内容供收费班组学习）二。一四年十月上班经批准除外;33 .当班人员应坚守岗位，按收费班长指定车道进行收费、发卡工作，不得擅 自离开工作岗位，禁止自行更换车道；34 .禁止使用他人身份卡或工号及其密码进入收费系统；35 .收费班组应严格执行交接班及缴款程序；36 .收费现场人员要严格遵守公司平安生产有关规定，过车道时应“一停、二 看、三通过”，站岗人员应穿戴反光衣。37 .收费现场人员一般情况下不得允许司乘人员进入站区，以确保站区设备和 场所的平安。如遇特殊情况，收费班长应上报监控中心，并陪同司乘人员进入站区；38 .收费班长收取司机通行卡赔偿费时，必须开具发票，同时做好相关记录上 报监控中心，下班后到票管室做好交接；39 .如收费员对司机缴交路费真伪有争议时，现场班长有责任协助收费员确认, 假设最终确认是真钞，那么收费员不得拒收，并向司机做好解释工作；40 .对于己刷但未发出的通行卡，发卡员应上报监控中心并带回票管，不得将 其直接发给下一辆车；41 .收费人员当班期间因特殊情况不能继续当班而需离开现场时，应先由收费 班长报监控中心，监控中心报所长同意，做好各项交接班手续后方可离开现场；42 .现场人员如发现监控中心发出的信息有明显错误，可以与监控中心协商确 认无误后按相关规定执行。三、收费长短款及假币处理细那么为规范处理收费长短款及相关问题，确保公司通行费收入核算的准确性，特制定 以下规定：1. 长款是指工班结束时，收费员实收通行费数额大于收费系统统计的应收数 额所产生的资金差额；短款是指工班结束时，收费员实收通行费数额小于收费系统统 计的应收数额所产生的资金差额。2. 长短款的处理原那么：长款归公，短款由当事收费员承当。3. 严禁任何人在投包前将通行费的应收数额告知收费员。4. 收费员交班时，在票管室监控摄像头可视范围内，清点出自己的备用金， 经当班班长复核，确认无误后，将通行费装入钱袋进行投包。5. 如发生收费员通行费漏投包，立即通知当班班长和当班票管人员，由当班 班长和票管人员复核该收费员钱箱内的备用金数额，情况属实的，由当事收费员填写 事件报告，经所长审核，运营管理部批准后，由投资经营部协调银行进行补投包。6. 如发生收费员将备用金投包，立即通知当班班长和当班票管人员，由当班 班长和票管人员复核该收费员钱箱内的备用金数额，情况属实且备用金投包金额超过 100元（含100元）的，由当事收费员填写事件报告，经部门经理和投资经营部批准 后，按公司财务要求走退款流程，如备用金投包金额不超过100元，那么投包的备用金 作为长款处理，备用金缺乏局部由当事收费员补齐。7. 银行在清点通行费过程出现假钞时，银行人员拿着假钞和该收费员钱袋对 着监控进行摄像，以便事后核查，银行没收假币后，由当事收费员承当等额面值的赔 偿，假币不计入收费员的过失率。8. 票管人员在银行通行费清点完成的第二天将收费员实收金额录入收费报表 系统，并提交全线收费员长短款报表至运营管理部，在本路段合计数上传完成后，由 票管人员在系统上生成收费员长短款报表，并在3日内通知当事人进行确认。9. 当事收费员对短款产生疑义且短款金额超过100元（含100元），须在3日 内（含下发当日）填写事件报告，经运营管理部批准后，观察收费过程录像资料进行 确认，如超过3日当事收费员未提出申请的，那么视为确认短款。10. 收费员因设备、系统等故障产生的长短款，工班结束后，由当事人填写事 件报告，经核实后报运营管理部，由运营管理部核查后，与营运中心协商进行收费流 水冲减或退款；如事后不能补救的，那么由公司承当。11. 运营管理部在每月初的5个工作日内完成上月发生的收费员短款、假币月 报表，并将报表交综合事务部，收费员当月实际发生的短款和假钞由综合事务部在当 月工资中扣除。四、车牌后三位数输入操作规定根据中片区联网协调工作例会精神，结合各路段提出的意见和建议，中片区车牌 后三位数的输入操作规范如下：1. 收费站收费员按以下规那么输入车牌号码：（I）普通车辆输入车牌后三位数字，如有字母以“0”代替；（2）入口遮挡车牌或无牌车辆输入三个“4”代替；（3）入口发预编卡车辆输入三个“0”代替，出口按实际车牌输入后三位数；（4）挂境内牌港、澳车辆（如粤Z1234港或粤1234澳）先输入港、澳车牌的 后二位数，第三位数：港车输入“1”（即输入341）、澳门车输入“2”（即输入342）； 只挂境外牌港、澳车辆（如MD-22-88）输入车牌后三位数（即输入288）；（5）领事馆车（如粤A1234领）、教练车（如粤A1234学）、比赛用车（如粤 A1234赛）等最后一位是汉字的车牌先输入车牌后二位数，第三位数用“0”代替（即 输入340）；（6）挂有两个牌号的特殊车辆，优先输入收费的境内车牌。如是港、澳车辆输 入境内牌；如是同时挂地方牌和粤。牌等特殊免费车辆不用发卡。2. 车辆过于靠前无法看见车牌时，收费员应出亭观察并输入准确车牌，如后 面没车应让车辆后退至抓拍范围，以保证可抓拍到车辆图片。3. 晚上车辆灯光太强导致看不清车牌时，收费员应出亭观察并输入准确车牌。4. 入口车辆有意遮挡车牌时，收费员应要求司机清除遮挡物后输入准确车牌。五、收费亭内物品摆放规定收费亭内物品摆放必须整齐，以方便操作为原那么，但不得阻碍、影响监控摄像:1. 工号牌正面放置在收费桌左前方靠玻璃处。2. 零钞按从左至右由小面额到大面额顺序摆放于收费桌左侧抽屉处。3. 使用定额发票（按面额从小到大）或纸质通行券时摆放于收费桌上。4. 点水台、印泥放于操作键盘后面。5. 内线 、记录表格放置于收费桌右侧。6. 钱箱放置于收费桌右下方空地处。7. 水杯摆放在亭内水杯架上。8. 班长钱箱必须放在有人值守的收费亭内。六、免费车的操作规定1. 军警车，悬挂车牌为白底、红色英文字母、黑色的阿拉伯数字或红色“叼” 缩写和汉字及黑色阿拉伯数字组成的车辆，入口不发卡，出口免费放行并上报监控中 心。2. 车队，由警车带路，行驶中亮警灯、双闪灯，后面车辆多为地方车牌，车 与车之间保持一定距离和一定的行驶速度，均亮双闪灯的车辆，入口不发卡（上报监 控中心），出口按“车队”键免费放行并上报监控中心。3. 粤0牌车，悬挂车牌为“粤0”开头的车辆，入口不发卡，出口免费放行 并上报监控中心。4. 消防车，悬挂“粤。”牌或武警车牌，红色大型车，有喷水设备等固定装 置的车辆，入口不发卡，出口免费放行并上报监控中心。5. 森林消防车，车身为桔红色并喷有“森林消防”字样，有警灯等固定装置 的车辆，入口不发卡，出口询问是否拿卡后免费放行并上报监控中心。6. 广东省人民政府治理三乱督察车，车头挡风玻璃挂有“督察”标志牌或持 有“三乱督察证”的车辆，入口不发卡，出口不查证，询问司机是否拿卡后，快速免 费放行后上报监控中心。7. 殡葬车，悬挂地方牌，车头挡风玻璃处挂有“殡葬车”字样，车身喷有殡 葬专用图案，有固定装置的车辆，入口不发卡，出口免费放行并上报监控中心。8. 救护车，悬挂地方牌”车顶装有闪烁鸣叫器，车门或车头印有红色“ 十 ”字， 车上有固定急救装置的车辆，入口不发卡，出口快速免费放行并上报监控中心。9. 持广东省公安机关特殊车辆证，悬挂地方牌持广东省公安机关特殊工作车 辆通行证的车辆，现已采用粤通卡形式，出入口均按粤通卡操作。10. 持广东省交通厅公务用车公务卡，悬挂地方牌，持交通厅公务用车卡的车 辆，入口发卡，出口验证、核对，在系统上操作并上报监控中心，免费放行。11. 国家平安机关车辆，悬挂地方牌，车头挡风玻璃上挂有“特别通行”字样 的标牌，标牌为红底白字，下行是“国安XX XXX”前两位数字为地区号，后三 位数字为标志号的车辆，入口不发卡，出口询问司机是否领卡后免费放行并上报监控 中心。12. 广东省政府三防指挥车，悬挂地方牌，持有或车头挡风玻璃上挂有省交通 厅制定和签发的“三防指挥车免费通行证”的车辆，入口不发卡，出口询问司机是否 领卡后免费放行并上报监控中心（不属全年免费的且不在汛期内的车辆入口发卡，出 口按正常车操作收费）。13. 防汛指挥车，悬挂地方牌，持有或车头挡风玻璃上挂有“水利部、珠江水 利委员会防汛指挥车免费通行证”的车辆，入口不发卡，出口询问司机是否领卡后免 费放行并上报监控中心（不属全年免费的且不在汛期内的车辆入口发卡，出口按正常 车操作收费）。M.联合收割机（插秧机）跨区作业车，悬挂地方牌，持有相关文件，车上装 载有联合收割机或插秧机的车辆，入口发卡，出口查证后上报监控中心并做好登记, 刷通行卡免费放行。15. 持公司公务卡的车，悬挂地方牌，持有公司公务卡的车辆，入口发卡，出 刷通行卡再刷公务卡验证免费放行。16. 公司通知临时免费的车辆，入口发卡，出口上报监控中心核对，免费放行。17. 对有争议免费车，收费班长将现场情况上报监控中心，根据国家文件规定 免费车范围内给予免费放行。18. 正常临时免费车流程：因工作需要临时免费放行的车辆，由公司相关部门 人员填写申请表交由部门负责人审核后，送交运营管理部核查，公司领导审批，申请 免费时间7天内（含7天）的由收费管理管线总审批，申请免费时间8至15天（含 15天）由公司总经理审批。经公司领导批准后运营管理部负责通知监控中心免费放行, 监控中心应将放行情况记录在车辆临时免费放行记录表中，并负责统计、归档工 作。申请临时免费放行的业务车辆，原那么上需提前三个工作日申请；19. 特殊情况临时免费流程：遇有特殊情况需要给予免费放行但未来得及申请 的车辆，由业务部门提出申请，运营管理部审批后，通知监控中心免费放行，监控中 心应将放行情况详细记录在车辆临时免费放行记录表中，并将放行情况短信上报 收费管线总。车辆免费放行后，申请免费放行业务部门应在5个工作日内到运营管理 部补办申请手续，过期未补办手续的，后续申请临时免费放行不再受理；20. 紧急抢险作业车辆临时免费放行流程：在公司管辖范围内，因工作需要临 时免费放行的紧急抢险作业车辆，经监控中心值班人员核实确认后可临时免费放行, 监控中心应做好该车次相关抢险作业记录，将放行情况记录在车辆临时免费放行记 录表中，并将放行情况通过短信上报收费管线总。运营管理部稽查人员对监控中心 确认免费放行的车辆进行稽查，每月汇总后提交收费管线总审核。七、欠费车辆质押物品管理实施规定(-)目的为规范通行车辆欠费质押物品的管理，减少通行费的损失，特制定本规定。(-)适用范围本规定适用于通行车辆确因没钱或不能足额交纳通行费时“欠费”质押物品情况 的处理。(三)物品质押的适用条件1. 须在司机确因没钱或不够足额交纳通行费，司机自愿提出以物品质押要求 的情况下，收费现场才能将有关物品作为通行费的质押品。2. 司机质押物品时，收费员应通知当班班长并上报监控中心。班长应及时对 质押品进行初步估计，质押品价值应不低于该车应缴或所欠通行费的2倍。3. 对司机质押的物品进行评估，确认是否可以质押，评估质押物品时应注意 以下事项：（1）质押物品价值应为车辆实际缴纳或所欠通行费金额的2倍以上；（2）质押物品应易保管、易处理、不易损耗贬值；（3）银行卡、信用卡、粤通卡等具有储值、套现、消费功能的卡片不得作为质 押物品；（4）纪念币、特定纪念品不能作为质押物品。（5）身份证、驾驶证、车辆行驶证等证件不得作为质押物品；（6）违法违禁、易燃易爆和化工物品不得作为质押物品：（7）办理质押物品登记时，要保障收费车道的畅通，在车流增多时，要及时开 足车道或引导该车先开出车道再进行处理；（8）对于司机没有人民币而只有港币时，现场收费班长和司机协商一致，按应 交通行费数额2倍以上的港币质押，等司机补交通行费时换回港币。（四）物品质押的手续1. 司机质押物品时，应填写物品质押登记凭据一式三联，由司机、当班 班长签字确认，一联为存根，二联交质押人，三联附质押品。2. 在处理质押物品过程中，当班班长应提醒司机；要在质押物品规定期限（三 十天）内赎回质押物品，逾期将视为司机自动放充赎回质押物品的权利。3. 开物品质押登记凭据给司机后，按“未付车”操作放行车辆，并将“未 付车”的处理结果上报监控中心做好记录。4. 如当班期间欠费司机未补交，收费班长下班时，应将物品质押登记凭据、 质押物品和下一工班班长交接确认。如果收取局部现金的，下班后带回票管室交由票 管人员保管。（五）出口处理流程1. 出口收费员在接到司机没钱交费的提示后，将车牌、车型、入口站、金额等信息上报监控中心。2. 通知班长办理抵押，班长根据所交费额办理2、3倍物品抵押，抵押物品必须是易保管的可估值物品。3. 班长开具一式三联的物品抵押单，第一联交给司机保管，第二联交票管存档，第三联与抵押物一同保管。4. 班长办理抵押时需告知司机抵押时限及考前须知，抵押单应详细记录牌、 车型、抵押物、入口站、（称重数据）金额等信息。5. 上报监控中心备档并告知收费员可按【未付键】操作，现场做好当班记录， 如果司机没在当班期间回来补交通行费的，交接班时做好逐班交接工作。（六）补缴通行费操作流程1. 不涉及计重数据的补录流程（空载货车或客车）：班长确认抵押单信息一无误后指引收费员根据抵押单信息输入货车（或客车）一 无误后确认收费一班长与司机确认办理退还抵押物手续f司机签名确认一回收抵押 单客户联一上报监控消单一班后将客户联、物品联抵押单上交票管。2. 涉及计重数据的补录流程班长确认抵押单信息一无误后指引收费员使用定额手撕票收取等额通行费一班 长与司机确认办理退还抵押物手续一司机签名确认一回收抵押单客户联一上报监控 中心消单一班后将客户联、物品联抵押单.上交票管一票管写事件报告经所长确认后上 交收费管理员进行系统数据补录。（七）质押物品的保管1. 收费现场当班人员负责质押物品的保管工作，建立质押物品领取登记表。2. 收费现场任何人不得擅自使用和变卖质押物品。3.收费现场交接班时，班长应做好质押物品的交接手续，检查物品是否完好 无损，并签名确认。4. 质押物品存放在收费现场自抵押之日起超过30天，视为事主放弃质押物品,班长应将物品带回票管室保管，票管室票管人员做好登记入册手续。5. 质押物品的退还6. 欠费车辆司机凭物品质押登记凭据在期限内到收费站补交通行费后，当班班长要将该表收回并将归档，退还司机质押品及通行费发票。7. 质押物品领取人（司机）应交回物品质押登记凭据，并在质押物品领取登记表上签名，注明领取时间。8. 欠局部通行费的车辆，司机在补交后班长上报监控中心，从班长备用金抽 出该司机先前交纳的通行费给收费员，下班后凭司机退回的物品质押登记凭据与 票管人员对接，领回垫用的备用金。（八）质押物品过期处理1. 质押物品超过半年（六个月）事主还未赎回的，经运营管理部领导同意，由综合事务部将物品按废旧物资处理权限和流程予以变卖处理。2. 质押物品进行变卖前一个月，票管人员 告知物品质押人。3. 质押物品进行变卖前一个月，应将所变卖物品在公司内部进行公示。4. 质押物品的处理应本着尽量减少通行费流失的原那么进行。5. 票管室人员应在质押物品保管登记表注销此物品的保管记录。八、 收费站出口车道阵发性车流应急处理操作规范1. 当单车道超4台车时，应快速安排人员增开车道。2. 需增开车道但人员缺乏时，收费班长可使用身份卡开道进行收费操作。3. 当收费现场车流较大（平均每条车道的车流大于5台）的情况时，应通知监控中心并报所长（所长助理）安排收费员开启复式收费。4. 在接到所长（所长助理）开启复式收费的指令，且复式收费的收费员到位 后，收费班长应先将复式收费所在车道的自动栏杆电源断开，使其处于竖立状态。5. 收费班长指挥车辆，尽可能使车道内的前后两台车能同时缴费通行，提高 通行能力。九、 收费站间歇性免费放行操作及管理规范（一）操作规范为贯彻落实广东省交通运输厅有关高速公路保畅通的指示精神，保障收费站场安 全、畅通，规范实施车流拥堵间歇性免费放行，特制定本暂行工作指引。1. 间歇性免费放行的适用范围收费站因未开足车道造成平均每条车道5辆车以上等候缴费或开通全部车道后缴 费车龙超过200米时（匝道缺乏200米的收费站以到主线为准），收费站需实施间歇 性免费放行。因交通管制、收费站出口下游路段堵塞、驾驶员为拒交、逃交、少交车 辆通行费而故意堵塞收费道口，导致收费站排队超过二百米的，不属免费放行范围， 收费站要及时告知司乘人员。2. 启用间歇性免费放行条件收费站出现以下情况时，经路段公司领导授权的所长有权决定启用间歇性免费放 行方案，启用时必须上报运营管理部经理、主管收费的公司分管领导和监控中心，监 控中心应做好间歇性免费放行起止时间、车道放行情况、监控录像等记录。（1）收费站要根据车流情况，及时开足车道，如因未开足车道造成平均每条车 道超过5辆车以上等候缴费时，启用间歇性免费放行。放行至每条车道平均不超过5 辆车等候缴费时，恢复正常收费模式。（2）收费站开通全部车道后，当缴费车龙超过200米时（匝道长度缺乏200 米的收费站以到主线为准），启用间歇性免费放行。放行至每条车道平均不超过5辆 车等候缴费时，恢复正常收费模式。（3）收费站开通全部车道后，当缴费车龙接近200米间歇性免费放行标准时,一、收费班长(-)岗位职责:1. 熟悉并掌握有关收费政策、法规及公司各项规章制度，带着班组成员认真完成上级下达的各项任务；2. 按规定做好交接班工作，合理安排班组成员的工作岗位；3. 按规定做好当班票卡、备用金的管理工作；4. 按规定处理收费异常情况，确保收费工作正常开展；5. 负责疏导现场交通，维护收费秩序，及时处理收费现场的各类突发事件，确保收费广场平安畅通；6. 熟练掌握各项收费业务技能，催促检查班组人员按规程操作，及时纠正违规行为；7. 协助处理收费现场一般性设备故障，不能排除及时上报监控；8. 催促班组成员做好文明服务工作；9. 积极参与和配合稽查人员开展稽查工作，对班组成员进行有效监督以防止贪污作弊现象的出现；10. 负责收费现场的平安保卫，做好平安生产工作；11. 催促做好收费站的卫生工作；12. 按规定核查“绿色通道”车辆，做好取证、上报、登记工作；13. 负责班组人员管理，对于违规、违纪行为进行考核；14. 完成领导安排的其他工作。二、收费员(-)岗位职责:1. 熟悉并掌握有关收费政策、法规，遵守公司各项规章制度;且车流有持续增长趋势，收费站可考虑灵活在个别车道启动间歇免费放行。3. 启用间歇性免费放行的操作程序（1）实施间歇性免费放行时，收费站使用“抬杆”键将所有车道栏杆全部抬起 （包括军警免费车道、ETC车道等），使车道处于直通状态，同时必须确保每条车道 有人员值守。监控中心调好广场和车道监控监视器，保存间歇性免费放行录像备查。（2）间歇性免费放行时，收费员出亭操作，车道收费员主动示意司机递交入口 卡，并统一文明用语：“你好！道路堵塞，收卡放行”。持有通行卡车辆：收取入口通行卡放行。无卡或丢卡车辆：事后统计数量并上报监控中心记录。 持有粤通卡车辆：因粤通卡车辆操作便捷，不用费时找零等，建议系统开 发商开放粤通卡“未付”键功能。有入口信息的粤通卡，刷卡后按“未付”键操作放 行；无入口信息的粤通卡，按无卡或丢卡车辆处理，事后统计数量及上报监控中心记 录。（3）堵塞特别严重并且车龙持续增长时，所有车道栏杆抬起，保持直通状态, 增派人员，加快收卡放行。（4）间歇性免费放行至恢复正常收费的标准时，立即恢复正常收费模式，收费 站使用“降杆”键降下栏杆，恢复一车一杆收费，对前5辆车，收费员统一文明用语： “你好！道路畅顺，请缴费，谢谢！ ”。如有司乘人员提出异议，应做好解释工作, 杜绝因解释不当产生纠纷，再次引发车流堵塞。以保畅通原那么优先，灵活对个别有异 议的车辆使用“未付”键放行，确保平稳、有序地过渡到正常收费模式。恢复正常收 费后的第6辆车开始，一切按正常收费操作。管理人员要做好现场控制，防止出现车 辆冲卡、违规操作和作弊行为。1. ）间歇性免费放行时，如出现系统异常操作应及时上报报监控中心，并做好 记录备查。4. 间歇性免费放行事后处理（1）票管室按对应车型将通行卡、纸券、无卡、丢卡等车辆的录入工作。（2）票管人员对回收的入口卡，逐一在便携机.匕使用区域统一工号440777 登陆录入，输入车型、车牌后三位统一输“000”，刷写通行卡或录入纸券站编码后， 再按“未付”键操作，并将流水上传省联合收费公司结算中心。此项操作必须在当天 工班日结束前完成，工班日结束后，根据工号和“未付”记录由省联合收费公司结算 系统生成统计报表。(3)系统管理员对省联合收费公司结算系统生成的统计报表进行汇总，并将统 计情况报告中片区营运管理中心。(4)对实施间歇性免费放行的路段，应在24小时内按统一的格式书面报告中 片区营运管理中心，说明免费放行的原因、起止时间、放行车辆数量、金额等信息。(5)稽查人员和营运中心联合稽查队负责对实施间歇性免费放行的收费站进 行事后稽查，对因收费站管理不到位、人手缺乏造成免费放行或收费站随意滥用间歇 性免费放行权力的，经查实后由区域营运中心书面上报省营运中心按相关规定严肃处 理。(6)监控中心应将间歇性免费放行起止时间、车道放行情况监控录像等记录进 行整理归档。5. 为保障各路段的通行费收入，收费站要足员上岗，开足车道，不得随意关 闭在用车道和启动间歇性免费放行。(1)确保开足收费车道。各收费站要严格执行广东省公路条例及其它有关 高速公路收费管理的政策、法规，做好人员调配工作，绝不能出现因未开足车道而造 成在用车道平均5台以上车辆堵塞的情况。车流增大时，应根据现场情况及时采取措 施，开通复式、流动或借道收费等方式快速疏导车流。(2)加强对军警免费车道管理，安排专人负责，确保畅通；对军警车道不得随 意占用或关闭，在特殊情况下更改用途的，需上报监控中心登记。6. 监控中心要加强与收费站及相邻路段的联系，当本路段主线或相邻路段出 现特大交通事故造成车流拥堵时，及时通知可能影响到的相关收费站，提前做好分流 准备，必要时通知路政、交警等部门进行协助疏导车流。（二）管理规范为规范公司营运管理，提高收费现场工作人员的工作责任心和组织协调能力，保 证收费现场车流畅通。引导和激励收费一线规范管理，提升管理水平，保证收费现场 运作正常，特制本规范。1. 保畅目的规范公司营运管理，提高收费现场工作人员的工作责任心和组织协调能力，保证 收费现场车流畅通。2. 保畅通原那么（1）现场各级人员以确保收费现场车流保畅通为工作重点；（2）现场各级人员严格按照保畅通文件执行保畅通工作。3. 保畅通工作要求（1）所长负责现场保畅通工作，所长为第一责任人。（2）所长必须制定平日和节假日保畅通工作方案及应急预案，在收费站点发生车 流增大或突发性收费事件导致车辆堵塞时立即启动应急方案。（3）所长应研究分析收费站时段车流特点，各收费员的收费速度、精神状态等个 人特点，合理安排人员排班及应急。（4）所长应主动与综合事务部、路产管理部沟通，协调人员编制、设备维修等工 作，确保收费系列人员编制合理，设备完好。（5）当班人员应密切关注广场车流动态，在出现车流阵发性增大时，提前做好预 判，并安排人员开道收费，防止发生车流堵塞。（6）任何时候在车流量增多应合理安排班组人员开道收费，不允许出现因未开足 通道而造成在用通道平均5辆车以上堵塞的情况。（7）对于在收费车道上发生故障、事故的情况，应指挥过往车辆改走其他车道或 增开车道，以免造成收费站车流堵塞（平均每条车道超过5辆车）。（8）监控中心须加强收费现场监控，在收费现场出现车辆拥堵时，应及时要求现 场增开车道。（9）监控中心在接到收费现场上报后，按应急预案进行处理。（10）工程管理部应加强对收费设备的养护管理，发现影响正常收费的设备故障, 应马上安排抢修。（11）路政队接到监控中心要求协助处理车流堵塞时，应按规定时间到达现场， 将故障、事故车辆拖离收费车道，对车辆进行引导、分流。（12）收费站出现重大车流堵塞并处理完毕后，当班管理人员事后须填写事件报 告提交运营管理部。十、收费现场非正常事件处理规范收费现场发生非正常事件时，应第一时间将情况上报监控中心、所长，监控中心 视情况通知路政队或拨打“no”、“120”、“119”、“122”等报警台请求援助及报部门 负责人，并按事件的重要性、紧急程度逐级上报。1. 交通事故的处理规范（1）保护现场，救护伤员，疏导车辆，防止发生二次事故。（2）上报监控中心，监控人员视情况通知路政队或拨打“110”、“120”、“119”、 “122”等报警台请求援助。（3）监控中心对事故现场进行相关录像的取证工作。（4）收集肇事车的有关资料，如车牌、行驶证、驾驶证等信息。（5）检查设施的损坏情况，协助路政队和交警部门处理相关事宜。（6）事故处理完毕之后，协助清理事故现场，迅速恢复收费秩序。2. 治安事件的处理规范（1）遇劫匪到收费广场抢劫时，收费员可将财物交出，以保自身平安。收费员 在劫匪不注意时设法传递被劫信息，监控中心应迅速拨打“110”并上报值班领导。（2）收费广场发生挑衅打架斗殴时，收费员防止与其正面冲突，及时上报监控 中心，监控中心要及时对事件拍摄录像，并迅速拨打“110”和上报值班领导。收费 班长确保自身平安前提下尝试劝阻无效并判断随时会危及生命时，应迅速指挥其他收 费员撤离收费广场。（3）当班班长填写事件报告，内容包括：时间、人员、损失财物、人员伤亡、 处理结果等。（4）治安事件发生时应注意的事项：收费班长用无线对讲机报案时尽可能不引起劫匪的注意。监控人员应坚守岗位，并第一时间对现场拍摄录像。 监控人员及现场人员要注意劫匪或挑衅者特征（如相貌、身高、口音、衣 着、人数等）。劫匪或挑衅者逃离现场后应立刻抢救受伤者，同时清点被劫财物，统计损 失金额。3. 火灾事故的处理规范（1）收费广场车辆火灾事故的处理规范 收费现场人员封锁现场，疏导其它车辆远离事故车。 收费现场人员作出判断，是否请求监控中心通知路政队或拨打“119”援助。 在火势未蔓延之前，协助事故车移离收费广场范围，根据火情组织人员选 用灭火器材进行扑救。 如在车道发生火灾，应迅速协助将事故车移离现场。如无法移动，那么应迅 速疏散在车道工作的员工及转移票款。如路政队或消防车到场，那么协助其做好相关工作。 当班班长填写事件报。（2）收费站房火灾事故的处理规范 迅速切断电源，上报监控中心直接报“119”。在条件允许的情况下，选用灭火器材进行扑救。 如火势无法控制立即疏散站房内所有人员。 如消防车到场，那么协助其做好相关工作。当班班长填写事件报。4. 司机拒缴路费，强行冲卡的处理规范（1）不得站在车道用身体拦车，亦不要攀附车门。（2）不得用对讲机，灭火筒或其它物体敲打或拦截车辆、损伤车辆。（3）记下该车特征（车牌、车型、颜色）及行驶方向，向监控中心报告。（4）监控中心做好记录、资料备份。5. 收费现场接被劫群众报案事件的处理规范（1）现场人员了解案发地点、时间、劫犯特征、人员伤亡等情况，向监控中心 报告。（2）假设案发地点在本单位管辖范围内，监控人员报“110”并视情况通知相关 部门。（3）假设案发地点不在本单位管理范围内，收费班长指引报案者到有关派出所报 案或协助其报案。（4）现场人员发现有伤者应立即向监控中心报告，并通知“120”援助。6. 跨工班日操作规程（1）工班日切割时间段（07： 30-08： 30）内的几种情况： 提早上班（即早班工作人员早于07： 30前接班），那么可使用“选择工班登 陆”功能将班次归入早班； 延迟下班（即夜班工作人员晚于08： 30交班），那么将延续的收费操作自动 归入夜班，直至收费员进行“下班”操作；如果收费员只是离岗操作，那么弹出提示对 话框，提示收费员进行当前班次的选择； 收费员离岗后，在工班日切割时间段内（07： 30-08： 30）重新上岗，那么 弹出提示对话框，提示收费员进行当前班次的选择； 自动发卡车道每日的08： 00时间点自动进行工班日切割。（2）如收费员在工班日切割时间段内操作失误，那么产生跨工班收费，收费员应 上报监控中心作记录。（3）跨工班收取的通行费要分开钱袋投包，在填写的钱袋卡上注明工班。（4）票管人员应对跨工班产生的通行费分工班登记、录入系统。（5）由当事收费员填写事件报告。7. 出口车辆无卡、丢卡或无入口信息处理规范（1）车道操作 出口车辆丢卡（无卡）或通行卡（粤通卡）无入口信息时，收费员上报监 控中心，同时根据车牌号码或卡编号查询车辆的入口信息。凡能查询到实际入口信息 的，按实收费。不能识别实际入口信息的，根据司机提供的入口站/致电到对方站要求协 助核实，如确有该车入口信息的那么按实收费，无该车入口信息的那么按可达最远程收费。 对无卡（丢卡）或因物理损坏通行卡导致不能识别实际入口信息的，加收 25元通行卡工本费。 凡发生无卡（丢卡）或入口信息异常的，需向司乘人员做好解释工作，收 费班长填写收费异常处理证明并将第二联交给司机。（2）收费异常处理证明填写 发生以上收费异常操作时，现场填写收费异常处理证明，告知司乘人 员凭此证明和通行费发票（通行卡工本费发票）在5日内向监控中心发起投诉。超期 视之无效，不予受理。根据收费现场车流情况，收费异常处理证明可在车道或由管收费班长 将车指引停至平安位置填写，确保平安和不影响收费站的车流畅通。填写双方须按证明要求认真、规范填写内容，并告知司乘人员阅读车主须 知。不管司乘人员对收费异常是否有疑义，都必须填写收费异常处理证明， 当班班长按要求做好记录，将相关资料报送运营管理部，同时做好存档工作。（3）投诉处理司乘人员向监控中心投诉异常收费操作的，接投诉时应填写顾客投诉处 理表；监控中心接到投诉应于二个工作日内交至运营管理部，核实投诉是否在有效 期并跟进处理； 运营管理部在接到投诉表后，应调出该车辆当天出入口车道抓拍图片、流 水、车道F1志、录像等可证明车辆实际入口信息；非我司收费站入口的，致电其他路 段入口站或通过省联合电子、营运中心进行取证。能证明车辆实际入口信息的，按实 际入口计收通行费，予以退回多收的路费、工本费。同时，我司也帮助其他路段取证。（4）退款流程（是否增加退款单）经数据人员核实予以退款的，可致电司机取回多收的路费、工本费。司机有电脑发票、工本费发票的，那么回收发票另给相应金额的定额路票。 以备财务入账，退款时备注清楚。 经数据核实后，将多收路费或通行卡工本费退回司乘人员时，双方应办理 退款手续并签名确认。 退款应在确认投诉结果一个月内完成，并在三个工作日内将信息反应给投 诉人。（5）退款备用金申领核报机制退款备用金和相关票据在公司按需申请。 每月将上月退款资料以部门为单位汇总，于每月3日前统一送数据人员， 经数据人员核实后，由运营管理部向公司投资经营部报销，并将款项退回当事人。（6）粤通卡用户 对于粤通卡用户，打96533进行投诉，走粤通卡流程。粤通卡投诉处理时 效与非粤通卡用户相同。假设因粤通卡制作或发行环节导致的异常，那么由数据人员汇总向省联合公司 追缴路费。（7）后台处理 因按可达最远程收取路费涉及到拆分帐的问题，在合计数未上传时，数据 人员及时填写路段异常报告冲减流水、补录正确相应流水；己上传数据的，那么通 过省联合收费公司代我司向各路段收取我司代付的路费金额，送路段异常报告给 省联合收费公司或要求省联合收费公司月底统一调整这些异常流水。 运营管理部将所有收费异常处理证明和已处理的事后核查结果资料存 档，资料保存两年以上。涉及跨路段和跨区域的，运营管理部提请区域营运中心协助调查。 对核查涉及漏缴其它相邻区域通行费的，数据人员将相关信息反应给区域 营运中心处理。 对于跨月份退款造成的公司通行费长短款，在次月统一调整。8. U型车（回头车）处理规程 向司机做好解释工作，按可达最远程收费。 如遇交通事故、封路等造成的U型车，视情况按相邻站进行收费或免费放 行，上报监控中心做好记录。当班班长填写事件报告。十一、计重收费制度及工作流程（一）实施计重收费的目的和原那么在法律法规允许的范围内，通过计重收费手段对运输车辆科学合理地收取通行费, 用经济杠杆治理超载超限车辆对公路的危害，同时表达公平合理的原那么。其主要目的如下：（1）通过经济手段消除运输业户通过超过公路承载能力运输而获得的非法利 润，从而到达遏制超载超限车辆；（2）保护公路、桥梁；（3）有效缓解超载超限运输车辆给人民财产平安带来的威胁；（4）同时有利于促进货运市场价格的规范，有利于引导市场走出运价低、高超 限的恶性循环。其主要收费的原那么如下：（1）公平合理原那么。使车辆支付的通行费与其对公路的损害程度对应；（2）鼓励合法装载原那么。合理负担收费，鼓励合法运输，打击超限超载；（3）不增加社会总体负担原那么；轻载车优惠、正常车不变、超限车辆加重收费；（4）引导开展原那么；利用经济杠杆引导货运车辆开展，优化货运车辆结构；（-）货车计重收费的费率标准1. 通过高速公路及其他封闭式收费公路的货车按基于现行的收费标准计算通行费。2. 对轻载（空载）的较大型以上（2轴6轮以上）货车实行降档收费，对其它 正常装载货车按现行标准收费、对超限30%以上货车实行超限计重收费。3. 货运车辆的车货总重认定标准（车辆所对应的公路承载能力认定标准）为：二轴货车17吨；三轴货车25吨;四轴货车35吨；五轴货车43吨；六轴及六轴以上货车49吨。4. 计重收费具体计费标准（1）轻载（空载）的较大型以上（2轴6轮以上）货车按现行高速公路及其他封 闭式收费公路的收费标准降低一个车型收费标准计收通行费（最低降至现行收费标准 2类车型）。重型载货汽车轻载（空载）判定值H为：3轴货车13. 8吨；4轴货车16. 8吨；5轴货车18. 7吨；6轴及6轴以上货车21. 3吨；另：空载的2轴6轮货车依收费站现场确定进行降档收费。（2）其它正常装载（不超过公路承载能力认定标准100%） 超限30% （超过公 路承载能力认定标准30%以内，（含30%）的货车按现行高速公路及其他封闭式收费 公路的收费标准计收通行费。（3）超限30%以上车辆，除按现行高速公路及其他封闭式收费公路收费标准 计收通行费以外,超限30%-50%（含50%）局部,每超限1%,加收现行收费标准的4%;2. 着装整齐，持证上岗，按规定做好交接班工作；3. 严格按操作规范收费、发卡，做到快捷准确、“应收不漏，应免不收”；4. 按规定使用票据、通行卡（通行卡、纸券）、卡夹、备用金；5. 按规定做好文明服务工作，为司乘人员提供优质服务；6. 严格执行收费管理各项操作规程，设备出现故障、发生突发事件或操作失 误时及时通知班长处理并上报监控；7. 当班期间服从班长安排，做好站区、收费现场各种设施的管理及清洁工作；8. 妥善保管有价票证和通行费现金，不徇私舞弊，自觉接受稽查；9. 协助查处贪污作弊行为，勇于举报身边违规违纪人员；10. 完成领导安排的其他工作。三、票管班长（一）岗位职责：1. 遵守公司各项规章制度，严格执行票卡管理制度，在运营管理部及收费主 管的业务指导下，负责票管工作的开展；2. 完善公司票卡管理制度及票管员绩效考核；3. 掌握本路段票卡使用情况、库存情况，负责向公司中领票卡，负责各站的 票卡调剂工作，确保收费现场的票卡供给；4. 做好营运票证表格的领用、发放及回收等日常业务；5. 监督做好票卡入库手续及票据发放手续，严格执行“连号、限量”的发放 原那么；6. 妥善保管票据，做好防鼠、防虫、防潮、防火、防盗工作，保持票库整洁 卫生；7. 指导票管员工作，审核票管员填写的各类报表；8. 建立账簿制度，对票证业务的发生进行序时记账，定期盘点库存票证。9. 做好通行卡静态盘点工作，对通行卡的流失进行统计；超限50%-80%（含80%）局部,每超限1%,加收现行收费标准的5%;超限80%以上局部， 每超限1%,加收现行收费标准的6%o（三）计重收费通行费计算公式模型1. 轻载（空载）的较大型以上（2轴6轮以上）货车按现行高速公路及其他 封闭式收费公路的收费标准降低一个车型收费标准计收通行费（最低降至2类车型）， 通行费计算公式为：N=N0 （3轴以上货车：当GWH时；2轴6轮货车空载降档依现场实际情况确 定）2. 其它正常装载（公路承载能力认定标准以内）及超限30% （超过公路承载能力认定标准30%以内（含30%）的货车基准收费标计收通行费，通行费计算公式为：N=N1 （当 G/WW1.3 时）3. 超限30% （超过公路承载能力认定标准30%） -50%以内（超过公路承载能力 认定标准50%以内，含50%）的货车通行费计算公式为：N=N1+N1X （G/W-1.3） X100X4%（当 1.3CG/WW1.5 时）超限50%（超过公路承载能力认定标准50册-80%以内（超过公路承载能力认 定标准80%以内，含80%）的购买年票货车通过次票收费站时,通行费计算公式为:N=Nl+NlxO. 2xl00x4%+Nlx（G/W-l. 5）x100x5%（当 1. 51. 8 时） 其中：N车辆应缴费额（元）；G车货实际总重（吨）；N1该车在高速公路及其他封闭式收费公路正常装载（含超限30%以内）下的收 费标准N0该车在高速公路及其他封闭式收费公路正常装载（含超限30席以内）下的 收费标准W一一车辆所对应的公路承载能力认定标准（吨）；H一一重型载货汽车轻载（空载）判定值。（四）计重收费实施过程中常见问题的处理原那么1 .司乘人员对计重设备的误差提出异议（1）当个别司乘人员提出计重收费设备有误差，检测不准时，收费人员要耐心 的解释工作，并出示计量管理单位出具的鉴定证书，不予复称。如果对收费人员现场 解释仍不满意，司乘人员可向省交通厅有关部门提出投诉意见。（2）驾驶员缴纳超限收费通行费后的驶离收费站，又返回收费站提出重新称重 或退款要求的，一律不予受理。2 . 司乘人员占据车道，致使车道堵塞（1）个别车辆无理取闹、长时间占用车道造成严重堵车时，经核对数据确实无 误时，收费员应报监控人员，记录车牌、称得数据、收费金额，经批准后打印票据, 由路政联合交警将车辆强制引离车道进行处理 “（2）对于个别无理取闹，试图阻挠正常计重收费的车辆，路政和交警要强制将 车牵引至指定地点，根据有关条令责令其补缴通行费。情节严重的，可移交公安司法 部门追究其法律责任。3 . 收费站秩序受到冲击、或者收费人员受到威胁、伤害（1）在处理过程中，现场工作人员要克制情绪，冷静处理，耐心解释，做到言 之有理，处之有据，以理服人，以礼待人；（2）必须及时向收费值班领导报告，由值班领导出面直接处理；（3）应利用110报警系统或其他手段向公安部门报警并上报监控中心，监控中 心及时对现场进行录像，发生一定群体聚众闹事的事件，造成局部损失的，启动重大 突发事件（II级）预案。4 .收费速度异常缓慢，造成较大规模交通拥堵（1）对于车辆通行速度缓慢，造成车辆积压的，要立即进行疏导，开启备用车 道。备用车道不够时，可采取客货分流的方式，引导客车优先通过其他收费车道。（2）收费站所有车道开启后，堵车仍然十分严重的，及时报监控中心，联合路 政交警充分利用高速公路全程监控系统，合理采取交通控制，在前方适当位置分流。（五）复称处理为保证收费现场秩序，原那么对货车称重数据不进行复称。对个别司机强烈要求复 称，且有证据说明称重数据有较大差异或者rr较明显称重误差，以及在无称重数据、 少轴等情况下，允许在原车道复称一次。在复称前应与司机声明仅复称一次，并于复 称数据计算收费金额。同时与司机签订计重收费复称协议确认书，复称操作流程 及协议书具体如下：复称操作流程：解释相关政策文件；签订计重收费复称确认书；选择删除 本次称重，进入收费操作界面；指挥车辆完全退出光栅前线圈，车辆匀速进入车道； 按新的称重数据收费计重收费复称确认书日期收费站车道车牌号码复称时间第一次称重数据复称数据重量（吨）金额（元）重量（吨）金额（元）车主（签名）当值班长（签名）协议声明：1、当车辆行驶通过收费站时，司机对称重数据有异议并提出复称要求的，当值班长视 现场情况而定，在同意复称的情况下，本协议同时生效。2、本协议经双方签名确认后生效，一经签名，视车主同意以下复称要求：只允许该车 在原车道进行复称一次，并以复称数据为最终结果收取通行费。十二、仪容仪表及着装要求（-）外在形象1. 上班必须面容整洁、大方、舒适；2. 精神集中，眼睛明亮有神，精神饱满不显疲倦；3. 保持口腔卫生，牙齿清洁；4. 指甲长度不能超过指端，保持干净；不能染彩色指甲油；5. 穿黑色皮鞋，保持鞋面光亮，并和袜子颜色协调；6. 男：应剪短发，发前不遮额，侧不及耳，后不及领，不准蓄胡须，鼻毛不 外露；7. 女:发型以端庄为宜，不得染彩发；不得留奇异发型；不得烫蓬松发型；刘 海不得遮眼（刘海长度必须是到眉毛以上，超过眉毛必须夹起来）；统一佩戴发套（短 发除外，长发应填满发套）；不浓妆艳抹，不轻佻。（二）表情标准1. 脸部表情自然，亲切，不得绷住脸、冷假设冰霜；2. 不得流露出厌恶的表情；3. 态度和蔼、友善，说话清晰，声调柔和；4. 面带笑容，热情饱满、待客诚恳。（三）化妆饰物1. 女：面部妆容，要求至少使用粉底、眉笔、眼影、眼线、唇膏（彩）等彩 妆进行修饰，使容貌美观自然，表达公司员工良好精神面貌，化妆须与工作环境相协 调，不浓妆艳抹；2. 男：短发（头发后部要“起脚”发长不超过3CM,）,面部清洁，不油腻;3. 上班不许佩戴：耳环、物镯、项链、戒指等；4. 上班可戴饰物：手表、黑色发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。（四）着装要求1. 必须穿着收费人员服装，制服要干净、整洁，穿戴整齐，不得将不同制式 的制服或不同季节的制服混穿，班组成员的服装穿着要统一；2. 收费人员着装时要扣好衣扣，扣紧皮带，束好上衣，系紧领带（领带夹的 正确位置为上衣自上而下第三衣扣处，夹住上衣），同时保持着装整洁；3. 不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀；4. 根据季节天气的实际情况调整换装时间，但必须保持各班整齐统一；5. 统一穿着黑色皮鞋，深颜色袜子，禁止穿其他颜色的鞋子或穿拖鞋；女员 工禁止穿高跟皮鞋，必须穿5厘米以下的中跟皮鞋或平跟皮鞋；（假设公司统一发皮鞋， 且要求统一穿着公司下发的皮鞋）6. 按规定穿着和搭配服装配饰；7. 收费人员应该按照具体岗位要求，佩挂相关证件、胸牌、身份卡等。男员工仪容：应剪短发，发前不遮额，侧不及耳，后不及领，不准蓄胡须，鼻毛不外露；女员工仪容：发型以端庄为宜，不得染彩发；不得留奇异发型；不得烫蓬松发型；刘海不得遮 眼（刘海长度必须是到眉毛以上，超过眉毛必须夹起来）；统一佩戴发套（短发除外， 长发应填满发套）；不浓妆艳抹，不轻佻。着装标准春装夏装秋装冬装十三、收费服务（-）扬手五指并拢，掌心面向司机，靠收费窗口一侧的小手臂自然抬起（手掌和小手 臂成一直线，肘关节放在窗台上（小手臂与水平面夹角约呈70-80度角），且大小 臂夹角约呈90度；扬手动作要与注目礼配合进行。考前须知：手心面向司机，不能挡住自己的面部，车到手动栏杆时开始做 扬手动作，并向司机行注视礼，车停稳后手自然收回，点头、微笑、注目礼并说 “您好”，如果司机主动及时出示通行卡，收费员伸手接卡接钱时应微笑并说 “谢谢”，如果司机没有主动及时出示通行卡，收费员应微笑提醒司机：“请 您出示通行卡”。（二）微笑调整好心态，保持愉快心情，真诚微笑发自内心，脸部表情应做到自然、友 好、轻松，要有微笑表情；为司机服务过程中始终要保特微笑。（三）注目礼与司机进行目光注视要主动、自然地完成正常的眼神礼貌交流；当司机的目 光从你视线中移开时，可自然收回目光；向司机打招呼及向司机道别时均要行注 目礼。（四）文明用语使用标准化、规范化的文明用语，可视情况使用“您好、早上好、节日快乐等”适合时节的用语。10 .负责核准回收票根的数量、面值及序号，按规范要求打包整理，归库保存；11 .每月第五个工作日前负责将上一月份长短款汇总表提交收费主管；12 .与投资经营部对接好&钞兑换工作，确保票管人员零钞正常兑换；13 .完成领导交办的其他工作任务。四、票管员(-)岗位职责：1. 遵守公司各项规章制度，严格执行票卡管理制度，在票管班长的业务指导 下，开展工作；2. 熟悉票卡动态，和对票卡存量进行清算核对，掌握票卡使用情况，及时提 出票卡调拨申请；3. 当值期间，随时准备为一线收费员补充票卡；4. 做好营运票证表格的领用、调拨、造册入账、发放、回收及保管等日常业 务；5. 做好票卡入库手续及票据发放手续，严格执行“连号、限量”的发放原那么；6. 妥善保管票据，做好防鼠、防虫、防潮、防火、防盗工作，保持票库整洁 卫生；7. 负责填写各类报表，编制月、年度报表；8. 负责对票证业务的发生进行序时记账，定期盘点库存票证；9. 做好通行卡静态盘点工作，对通行卡的流失进行统计；10. 核准回收票根的数量、面值及序号，按规范要求打包整理，归库保存；11. 对票管室收费员清点备用金、投包，押钞员解款过程等工作进行监督；12. 负责间歇性免费放行后，回收通行卡的处理；13. 负责当班异常卡、长短卡的处理和原因查找；14. 负责当班异常票、长短票的核对和原因查找；15. 做好
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