证券公司客户关系管理系统的设计与实现学位论文

. . . . 分类号密级UDC编号10486大学 硕士学位论文 证券公司客户关系 管理系统的设计与实现：指导教师、职称：副教授专业名称：软件工程：金融信息化二一五年三月DesignandDmplementationofaSecuritiesCompanysCustomerRelationshipManagementByUndertheSupervisionofAssociateProfessorApril,2015论文原创性声明本人重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，独立进行研究工作所取得的研究成果。本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者（签名）：年月日55 / 65摘要在信息时代的今天，人们对产品的要求己经不再局限于价格、质量和品牌，更多的是注重在消费过程中的一种满足感。人们在选择产品上有更大的空间，人们越来越需要个性化服务。客户资源是企业的宝贵财富，客户关系管理系统是企业销售业务的重要的技术支持系统。伴随着企业日常运作和客户交流，企业将会积累大量、复杂的销售数据和客户资料。如何有效的利用这些数据，使企业在激烈的竞争中脱颖而出，获得更多的利润，客户关系管理系统将有效地解决这个问题。本文通过分析现实中小企业的现状，设计并实现了本客户关系管理系统。企业的利润是建立在客户利益之上的，因此关注客户，注重客户的满足度已经成为企业的主要经营策略。为了有效地利用大量的客户信息，使企业获得客户更深层次信息成为可能，本客户关系管理系统采用数据仓库技术和数据挖掘技术。采用数据仓库技术整合客户与企业之间所有相关信息与时发现重点客户。采用数据挖掘技术对企业销售数据和客户数据进行深入挖掘，找出客户潜在的需求和消费能力，留住老客户，赢得新客户，提高企业的市场竞争力。客户关系管理系统可以使企业明确市场发展指向，大大提高企业销售业务市场开发的针对性，提高获得顾客的能力。客户关系管理系统的运用还可以大大加快企业事务处理的速度，降低企业的业务处理成本。关键词：客户关系管理；数据仓库：数据挖掘；AbstractWiththedevelopmentofcommunicationtechnologyandcomputertechnology,theInternetcameintobeing.ThedifferentfinancialproductsandplatformsinterconnectedtoformFinanceInternet,thenwithlargedatabasesystemsprovidethenecessaryinformationstorageandswitchingfunctions,theInternettofurtherpromotethedevelopmentofthefinancialindustry.FurtherdevelopmentoftheInternettopromotethefinancialsectorfinancialelectronicneeds,majorfinancialinstitutions,arecommittedtobuildingafinancialnetworkplatform,havededicatedembeddednetworkproductsandservices,theformationofnewproductsandservices.Financialmarketscontinuetoimprove,asteadystreamofnewfinancialproductsappeartocarryoutfinancialactivitiesthroughthenetworkmarketisalsoexpanding,thetransitionhasbeenatraditionalonlinebanking,onlinebillingservicetonewservicessuchasonlinebankingandsecuritiestrading.E-commerceforonlinebankingactivitiestoprovidetechnicalsupporttotradestocksthroughanetworkofcitizenshasbecomethenorm,onthisbasis,tobuildequitytradingandanalysissystemhasbecomethetrendofthenetworktechnology,network-basedplatformbythepublicstockinformationmanagementsystemlove,andsystemconstructionneedswiththedevelopmentofInternettechnologyandinnovativefinancialservicesAtthisstage,avarietyofstockinformationonthenetworkmanagementproducts,andtobuildaneffectiveplatformtogatherfinancialinformationontheseproducts,andthenclassifytheanalysisprovidedtotheneedsofcustomers,facilitatecustomerqueriesandbrowsing,toprovidemorecomprehensiveinformationonthestockmarketandindividualstocks,soinvestorscanquicklymaketradingdecisions.Atthesametime,theplatformcanalsoorganizeotherinvestoropinionsreferenceportfoliosofotherinvestors,theusercanchoosetosuittheirownriskcharacteristicsofinvestmentproducts,toachievefinancialobjectives.Internalplatformincludingstockanalysissystem,stockpricesandstockpredictionsystemanalysissystem,usinglowcouplingbetweenthesystemmodel,andtheinternalmoduleisusedhighcohesionmode,thesubsystembasedonanintegratedplatform,andbymodifyingthesourcecode,easydatatransferbetweenthemanagementsoftware.Thesoftwareplatformcancollectpagesofinformation,alotofinformationtoobtainvariousfinancialwebsitesconsulting,marketresearchandanalysistherealtrenddataforcustomerstoprovidethenecessarysupportinvestmentdecisions.Thesoftwaresystemnotonlygrabthefinancialadvisoryinformation,andalsoincorporatesthebasictrendofthestockandanalyticaltools,includingsharingplans,K-linediagram,technicalspecifications,financialstatements,etc.,toprovideuserswiththegreatestdegreeofinvestmentinformationsupportforuserstoanalyzethestock,pricingandforecastingtohelp.Keywords：StockInformation；ManagementSystem；J2EE目录摘要IIAbstractIII第一章绪论11.1项目开发背景与意义11.2证券市场发展现状21.3市场发展要信息高度透明51.4国外研究现状71.5主要研究容91.6论文组织结构9第二章交易风险规则与关键技术介绍112.1网络证券交易风险承担的方式和规则112.1.1网络证券交易风险承担的方式112.1.2网络证券交易风险承担规则112.2J2EE结构142.2.1客户端层组件152.2.2层组件152.2.3商业逻辑层组件152.2.4信息系统层组件162.3技术172.4本章小结18第三章系统需求分析183.1业务需求分析193.1.1功能简介193.1.2功能描述193.1.3业务处理流程概述203.1.4条件与限制223.2需求分析223.2.1软件功能需求233.2.2功能划分233.3系统的非功能性需求分析243.3.1生产性需求253.3.2安全性需求253.4环境需求分析263.4.1开发环境配置263.4.2运行环境配置263.4.3测试环境配置273.5小结27第四章系统总体设计274.1系统设计概述284.1.1系统功能设计284.1.2技术设计需求294.2设计策略304.3网络架构设计304.4设计架构324.4.1系统的设计架构324.4.2关键技术和算法334.4.3关键数据结构344.5数据库设计354.6接口设计374.6.1外部接口38384.7系统安全分析与设计394.7.1物理安全风险分析与设计404.7.2网络安全风险分析与设计404.7.3系统安全风险分析与设计404.7.4应用安全风险分析与设计414.7.5管理安全风险分析与设计414.8本章小结42第五章系统详细设计与实现425.1股票行情子系统435.2股票查询子系统445.3股票分析子系统455.4用户反馈子系统475.5权限管理子系统475.6数据库子系统485.7本章小结49第六章系统测试496.1系统测试背景506.2测试计划506.3系统测试设计516.4用户体验测试526.5本章小结53第七章总结与展望537.1总结547.2展望55参考文献56致59第一章绪论1.1研究背景随着计算机、网络技术的不断发展，世界经济格局发生了重大的变化。在今天，作为企业主要盈利的来源，客户己成为最宝贵的资源。拓展客户难，维持客户更难，很多企业和商家都己经意识到了与自己的客户建立良好的关系，是企业成功发展的关键所在。在一切都随手可与的信息化社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业活动中。客户选择更加丰富，买方市场日益增强，客户生命周期缩短。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，与时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。随着社会的发展，科学技术的提高，各个企业为顾客提供的产品服务的差异越来越小，当前一些先进的企业的管理理念正在更新，从以“产品为中心”的经营理念转变为以“客户为中心”的经营理念。在当前市场中，客户的数量和稳定性对企业的生存和盈利是非常重要的，重视客户关系信息管理己成为市场经济条件下现代企业生存的立足之本。市场的竞争实际上就是赢得客户的竞争，在这种环境下，现代企业的客户关系管理应运而生。CRMCCustomerRelationshipManagement)，即客户关系管理，CRM系统是通过信息技术将以客户为中心的管理理念集成在软件上，在企业和客户之间搭建起来的一种实时交互的管理系统，以达到企业整体收益最大化。其目的是在“以客户为中心”的管理思想指导下，建立一个系统，使企业的市场管理、销售管理、服务管理形成相互协调的全新关系实体，为企业带来长久的竞争优势1。但目前的中小型企业在客户关系管理方面的管理理念、营销和服务模式等方面都还不够成熟，具体表现在：(1)客户关系管理的相关信息分布在多个独立的系统，e功能未能有机整合，使现有的客户信息资源利用率低，没有形成对客户的个性化服务；(2)各个部门与客户交流方式不一致，没有统一企业界面，造成中小型企业与客户间的交流不畅；(3)营销策划、人员管理、市场调查、结果反馈没有做到整体的管理；(4)缺乏营销、生产、管理、服务一系列的考核手段；(5)客户数据分析与数据挖掘手段不够理想。综上所述，为建立一个实用、功能强大、开放的CRM系统，是当前中小型企业信息化管理的当务之急。1.2国外研究现状CRM作为一种管理现象早就存在，但作为一种管理思想和管理技术，则是最早开始于美国。CRM是2p世纪80年代初期由接触管理延伸发展而来，到90年初末期，演变为包括服务中心与支持资料分析的客户服务功能。在进入电子化、网络化时代，CRM有了更大的应用与发展空间，进一步延伸到应用信息科技来整合规划、营销与客户服务，提供为客户量身订做的服务，提高客户忠诚度和企业营销效益，因此CRM与企业整体经营管理有了更深的结合。财富100强企业中多数都使用了CRM软件，国外CRM软件提供商在长期的实践已经积累了大量的经验，对系统进行了不断的完善并有完整的体系和方案。目前CRM最大的市场在北美，但西欧市场现在正以最快的速度飞速发展。全球流行的CRM产品主要包括：Baan公司的BaanFrontofice，Onyx软件公司的OnyxCustomer和Siebel系统公司的Siebel等。这些产品都以Windows,Unix等为主流平台，并集成了MicrosoftOffice应用。IBM,Oracle,Lotus,Microsoft等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品2。目前国的产品多以国外企业为原型开发，对中国企业的符合度较低，中国企业需要符合中国企业特征的解决方案。CRM在中国起步较晚，但有着广阔的前景和强劲的发展势头。目前我国的CRM系统的应用还处于不完全成熟阶段，随着信息技术的发展，为采取传统的营销手段作为主导的中小企业建立一套适合其自身使用的CRM系统的需求越来越大。CRM管理理念在电子商务时代的重要作用正逐渐引起企业的重视，许多软件企业也瞄准了这个方面，进行积极的系统开发和市场推广。中国CRM目前处于萌芽和成长初期，未来可望出现快速增长，CRM的产品和市场主要集中在、等经济发达地区，产品和解决方案提供商以外国主流厂商为主，国厂商刚刚兴起；CRM在中国所应用的领域主要集中在金融、电信、IT和制造等经济实力较强、信息化程度较高的行业，实际的应用实施已取得初步成果。电子、电信、金融等经济实力较强、信息化程度较高的行业，实际应用和实施尚未开展或处于准备期。在众多的行业和企业在竞争的驱动下，对应用CRM产品生产需求会越来越大。行业应用的普与化和广泛化特征将有所体现，在更多的传统行业以与当前没有涉足的领域，都会出现CRM应用的需求。从世界围看，涉与CRM的研究十分广泛，Peppard3和Ha等人4研究了CRM总体技术架构，Kamakura5研究了基于数据库营销的交叉销售问题，Verhoef6研究了交叉销售和客户满意度对客户价值和客户关系的影响，VerhoefandDonker7研究了客户的潜在价值和现实价值之间的互相影响，提出了客户潜在价值的重要性，梁瑾等设计的客户关系管理系统8，采用了数据库技术系统基本实现了预期的目标，实现了中小型企业围的信息共享以与员工与客户的自动化管理，使企业能更好地为客户提供服务。目前，虽然网络技术与数据库技术的发展为CRM的发展提供了有效的技术支持，但是在CRM的发展过程中由于没能有效的利用这些技术还存在着许多没有解决的问题。例如由于没有更好地利用数据仓库技术，不能根据用户的需求将数据库中的数据进行综合、归类、横向对数据信息进行分类存储，不能为企业提供与时、准确和直观的对决策有益的信息。CRM是数据仓库的灵魂。没有更好地利用数据挖掘技术，不能从数据库或数据仓库中提取隐含的、未知的、非平凡的与有潜在应用价值的信息或模式。数据挖掘技术是CRM软件中的一个关键技术。数据库技术与信息技术飞速发展的今天，如何使中小型企业从产品中心转变到以客户为中心，客户满意为中心；如何使企业拥有正确一的领导、策略和企业文化；如何使企业与客户的关系与企业利润得到最大化；如使企业在当今的激烈竞争中脱影而出；这些问题将成为新形势下中小型企业所面临的任务，也是CRM软件应用的主要目的。1.3研究思路与主要容本文分析了现实中小型企业与客户的需求，设计了客户关系管理信息系统。客户关系管理(CRM)是当前企业管理的一个热点问题，但CRM系统中使用何种技术，如何使用，一直是CRM软件重点研究的问题。本文采用了数据仓库和数据挖掘技术。数据仓库和数据挖掘技术是CRM软件中的一个关键技术，能够迅速、准确、有效地提供用户所需的有用信息，并把隐藏在数据背后的重要信息挖掘出来利用，为客户信息的挖掘提供了重要的技术支持。将数据挖掘技术引入到客户关系管理中，通过分析处理客户的有用数据信息，找出隐藏的客户需求和消费行为，提升了企业与客户之间的深度交流。本文的中心任务是使企业从客户利益出发，真正做到“以客户为中心”，利用数据挖掘技术自动地从客户信息数据仓库中找出潜在的客户购买行为模式，预测客户行为，并对各种客户进行相应的营销策略。数据仓库和数据挖掘技术将大大促进我国的中小型企业建设的步伐。 全文共五章。 第一章绪论。介绍了选题背景、研究意义、客户关系管理国外发展状况趋势与本文的主要容。 第二章客户关系管理系统的相关理论。介绍了客户关系管理基本概念、客户关系管理的产生与涵、客户关系管理的作用、客户关系管理系统中数据仓库和数据挖掘技术的应用，以与客户关系管理系统在现在企业中的作用与实施的必要性。 第三章需求分析。介绍了CRM系统的总体需求分析，然后分别从功能需求、信息需求、性能需求方面进行阐述。 第四章系统设计。介绍了CRM系统的总体设计、系统各模块功能和数据库数据表设计。 第五章系统实现。介绍CRM系统功能模块的实现过程和系统功能测试。第二章CRM系统理论概述2.1客户关系管理理论2.1.1客户关系管理涵客户关系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户作为重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值9；也是企业为实现电子化、自动化运营目标所采取的技术手段。客户关系管理既是一种管理思想，又是一种解决方案，同时也是一套计算机应用软件。对其涵的进一步理解，可以从不同角度、不同层次来认识。第一，客户关系管理体现为新式企业管理的指导思想和理念。企业在CRM思想指导下以客户为中心、客户满意为中心，通过整合企业外资源并应用CRM系统，以保证企业利润的增长和客户的满意。第二，客户关系管理是改善企业与客户之间关系的新型管理机制。企业将在CRM理念指导下，创建以客户为中心的新式商业模式，使企业的营销、销售、服务等与客户相互协调，企业为客户提供个性化服务，强化跟踪服务、信息分析的能力，提高客户的满意度，使企业拥有更多的客户，从而增加更多的利润。第三，客户关系管理是信息技术与管理技术应用的总和。它将数据仓库、数据挖掘、企业的销售、营销、客户服务等业务流程与其它信息技术紧密结合在一起，使企业实现由传统企业的商业模式顺利过渡到以电子信息技术为基础的现代企业商业模式。总之，CRM就是一种商业经营模式，企业由以产品和利润为中心转向客户为中心的先进思想和经营理念，引入到客户关系管理系统软件中，针对不同的客户将制定出相应的营销、销售、服务和决策，把追求客户满意和客户忠诚作为最终目标。2.1.2CRM系统的目标CRM系统目标，是对企业的客户资源与起一定作用的各种事物进行管理，以便使企业更加了解客户、分析客户行为、提升客户满意度，最终目标在于实现企业与客户间长期合作，相互间创造更大的利润。CRM也以帮助企业全面改善客户关系。(1)CRM实现企业与客户间数据分析与处理的智能化：CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以与其它信息技术紧密结合在一起，通过充分挖掘客户的商业行为个性和规律，来不断寻找和拓展客户和赢利空间；另一方面，智能化的数据分析和处理本身也是企业向客户“学习”一种高效过程。随着CRM软件的成熟，将来的CRM软件不再只是帮助商业流程的自动化，而是能帮助管理者做决策的分析工具10。(2)CRM实现了企业与客户间的协作关系：客户的信息可以实时地供给所有面对客户的企业各部门使用，这样在员工之间减少了缺乏信息交流造成的重复工作；在各部门间，不存在信息孤立状态，各个部门间协同工作，将营销、销售与客户的个性服务有机地联系在一起。(3)CRM帮助企业提升客户满意度：CRM为了方便员工可以快速查询客户的信息，存储了客户的各种有用信息，通过各种信息可以帮助企业了解、分析客户的潜在需求，使企业按照客户的需求，不断地改善产品和服务，使企业不断地提升客户的满意度。2.1.3CRM系统的分类一个完整的CRM系统主要可分成3类：操作型CRM、协作型CRM和分析型CRM。操作型CRM是CRM中最基本的功能系统，它提供整个CRM的流程管理功能，主要是提供以客户为中心的营销、销售、服务和支持等业务流程的自动化11。协作型CRM是以客户服务中心为主要表现形式，以计算机集成技术为核心，使客户可以通过网络、等方式方便、快捷地与企业进行沟通交流。分析型CRM是通过对操作型CRM、协作型CRM与客户相关的数据的集成，建立以客户为中心的数据仓库，为客户提供个性化服务，保证实现客户的终生价值。(1)操作型CRM操作型CRM，也称为“前台”CRM或运营型CRM，它与客户直接发生接触。操作型CRM适用于中小型企业在建立CRM的中期，运用操作型CRM使中小型企业业务流程化，销售自动化，建立前台和后台操作之间平滑的相互和整合，跟踪、分析、驱动企业市场导向，为中小型企业的操作提供决策支持。操作型CRM能够满足中小型企业决策与效益最大化的需求，整合企业的核心业务流程，使企业与客户之间具有更亲近、更和谐的关系。能够对客户数据信息进行分析与处理，操作型CRM主要对中小型企业的销售、营销、客户个性服务和支持等同客户有关的部门，提高企业的处理业务的自动化程度，全面提升企业与客户沟通能力。(2)协作型CRM协作型CRM也称为“渠道型CRM，适合于中小型企业在实施CRM的中后期。协作型CRM将实现全面地为客户集成各种服务渠道，企业将客户的各种数据整合在一起装入数据仓库，为客户提供更方便、更全面、更真实可靠的一致的信息。使客户与企业之间建立起一个统一的沟通界面，以便用于提高在所有渠道上企业同客户进行交互交流的高效性，把合适的产品和产品的个性化服务，通过比较合适的方式，在合适的时候提供给适合的客户，提升客户的满意度。(3)分析型CRM分析型CRM，也称为“后台”CRM，适用于中小型企业在建立CRM的初期。主要是分析操作型CRM和原有业务系统中获得的各种数据，系统用户不需要同客户直接打交道，而是从操作型系统应用所产生的大量交易数据中提取有用的各种信息。首先，分析型CRM能满足中小型企业对过程管理的需求，过程管理是中小型企业管理的主要部分，以前都是轻过程重结果的管理模式，这对现代的企业发展是很不利，不能形成一种管理规。利用分析型CRM，可以对整个经营进行全程跟踪，并根据跟踪的结果对经营方向做相应的调整，使企业获得更多的利润。过程管理是中小型企业提升整体管理水平的客观要求。其次，分析型CRM能够满足中小型企业对客户状态、客户个体行为分析的需求。利用分析型CRM的功能，可以使企业更明确的了解自己的客户，并按照客户的行业、区域、年龄、性别、文化程度、消费习惯等进行多方位的分析，从而制定出更合理的市场策略，留住那些可能流失的好客户的同时，不断赢得新的客户，扩大的企业的利润12。最后，分析型CRM满足中小型企业对客户成本分析的需求。既管客户关系管理系统是以客户为中心，但并非客户都是上帝。也有一部分客户会给企业带来损失的，象客户的服务费用过高等。利用分析型CRM可以对客户进行综合评价，以便确定它对企业的贡献，确定它对企业的重要性。分析型CRM需要各种数据管理和分析工具如数据仓库和数据挖掘等。分析型CRM通过分析每类客户能为企业带来多少利润，从而选择更合适的客.户，来提高中小型企业的营销和销售的效率。2.2数据仓库理论2.2.1数据仓库的涵数据仓库(DataWarehouse，简称DW)是一种面向数据应用的数据管理技术，它以关系数据管理系统为基础。按照业界公认的数据仓库创始人WHInmm的观点，数据仓库可定义为：一个面向主题的、集成的随时间变化的非易失的数据集合，用于支持管理层的决策过程13。可以这样来理解；数据仓库为支持海量存储和高层决策分析提供了一种解决方案。它抽取和净化来自不同应用系统的数据，从事物发展和历史的角度进行组织和存储，并通过对这种集成化数据的分析和挖掘，为最终用户提供综合性和分析性的深层次信息，是基于传统数据库技术的应用拓展14。2.2.2数据仓库的基本特征WHInmon的定义简短而又全面的指出了数据仓库的主要特征：(1)海量信息：数据仓库的数据量足以支持数据分析、数据挖掘、数据查询与与历史数据的对比，数据仓库所存储的容量远远超过一般的数据库15。(2)面向主题：数据仓库根据客户的需求将数据仓库中的数据进行分类、综合、存储，以支持决策过程。数据仓库中的数据按照一定的主题进行组织，每一个主题基于对应一个宏观的分析领域，可以刻画出与各个被分析客户相关的数据间的关系，具有更高的数据抽象功能。(3)数据的集成性：数据仓库中的数据来自不同的信息源，所以必须对这些数据进行统一、重组、综合、处理和集成，然后放到数据仓库中，消除了重复无用的数据，保证了数据的质量，将原始数据由面向应用转向面向主题16。(4)数据的历史性：数据仓库中存储的数据一般都有很长的时间多达几年甚至更久，以企业对数据进行纵向的数据比较，满足企业对客户将来的预测需求，为客户提供个性化服务、为企业拥有更多的有价值的老客户做基础铺垫。(5)数据的稳定性：数据仓库中存放的数据一般都是一些时间很长的历史数据，不进行即时更新，只有在特殊情况下才做变动；换句话说，数据仓库中的数据对最终用户而言是只读的不可改写的，因此具有相对的稳定性17。(6)数据随时间变异性：数据仓库的不可更新是针对应用而言，即用户分析处理时不更新数据。但不是说，数据进入数据仓库以后就永远不变，这些数据会随时间变化而定期更新。每隔一段固定的时间间隔，将抽取运行数据库系统中产生的数据，经过转换后集成到数据仓库中。随着时间的变化，数据以更高的综合层次被不断综合，以适应趋势分析的要求18。为了适应变化的环境，在适当的时候要删除过时的数据容。2.3数据挖掘理论2.3.1数据挖掘的涵数据挖掘就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。这些数据可以是结构化的，如关系数据库中的数据，也可以是半结构化的，如文本、图形、图像数据，甚至是分布在网络上的异构型数据19。数据按柳的一船流程是：(1)问题定义：确定业务对象，清晰地定义出业务问题，确定数据挖掘的目的。要充分发挥数据挖掘的价值。(2)数据准备：数据准备包括选择数据在大型数据库和数据仓库目标中提取数据挖掘的目标数据集；数据预处理一一进行数据再加工，包括检查数据的完整性与数据的一致性、去噪声、填补丢失的域和删除无效数据等。数据的好坏直接影响到最后挖掘的速度与结果20。(3)数据挖掘：根据数据功能的类型和数据的特点选择相应的算法，在净化和转换过的数据集上进行数据挖掘。(4)结果分析：对数据挖掘的结果进行解释和评价，转换成为能够最终被用户理解的知识。(5)实施：通过不断的测试和评估后，将所得到的知识集成到业务信息系统的组织结构中去。2.3.2数据挖掘在CRM系统中应用数据挖掘技术作为一种新的信息处理技术在企业中的应用比较广泛，它可以解决企业客户关系管理中的典型问题，如客户细分、重点客户发现、客户的跟踪服务、交叉营销、和客户盈利能力分析等。(1)客户细分：客户细分就是一对一营销。企业可以按照客户的一些属性例如：年龄、文化程度、性别、地域、职业、消费习惯、收入水平等进行划分，这样方便企业人员针对不同的客户群体采取不同的市场策略，以实现对客户的个性化服务与开发针对性的产品，提高客户的满意度。我们可以采用数据挖掘中的聚类技术来进行客户细分，这样可以根据客户的不同客户群特征提供差异化的营销策略。(2)重点客户发现：发展潜在客户一直是企业在扩展服务围、挖掘经营潜力过程中一个十分重要的工作重点。运用数据挖掘技术可以在原有客户的消费记录中发现他们的潜在的对其它产品的需求，这是发现重点客户的一种手段。重点客户的发现在CRM中具有重要的意义。(3)客户跟踪服务：客户的跟踪服务对企业的未来发展起着举足轻重的作用。随时了解客户的情况，对客户发生的变动要与时跟踪分析，随着企业竞争的日益激烈，企业获得一个新客户的开支越来越多，这样保持老的客卢显示越来越重要。要与时了解客户新的消费项目，并尽快修正现在的服务质量，提高产品性能，防止客户大量流失，同一个客户的商业关系保持的时间越长久，从客户身上获得的利润就会越多。分析导致客户转移并采取措施挽留住那些要离开的客户，我们要针对不同的客户采取不同的客户保持策略，使企业获取更的盈利同时，也保证客户的利益口(4)交叉营销：交叉营销是企业向现有客户提供新的产品和服务的营销过程，由于企业和客户之间的关系是经常变动的，一旦一个人或一个团体为企业的客户，就要竭力使这种客户关系趋于完善，需要对现有的客户销售新的产品。交叉销售建立在双赢的原则上，通过相关分析，数据挖掘技术可以帮助企业分析最优的销售匹配24。(5)客户盈利能力分析：客户的购买能力直接关系到企业的利润。数据挖掘技术可以帮助企业对客户进行分析，发现哪些客户是真正能给企业带来利润的，哪些客户不能给企业带来利润或者带来很少的利润，是否能把这些少利润和无利润的客户采取一定的措施转化成对企业更有价值的客户。这样可以避免无目标的开发新客户，从而使企业有效地降低成本，提高收益。并根据客户的情况提供个性化服务，使企业获得更大的效益。数据挖掘是CRM的前提和基础，CRM是数据挖掘的继续发展，数据挖掘与CRM随着经济的发展越来越紧密地结合在一起。通过两者的有机结合，提升了客户的价值和增加了客户的数量，从而提高了企业价值。2.4本章小结本章是整篇论文的理论概述部分，首先对客户关系管理系统进行了概括阐述，概述了它的定义、目标和分类。然后介绍了数据仓库的概念并阐述了它的6个基本特点。最后对数据挖掘进行了介绍，给出了数据挖掘的定义，并对数据挖掘技术在CRM系统中的应用做了详细的论述。第三章系统需求分析3.1需求分析进入21世纪，随着信息技术、管理技术的发展，以与企业竞争环境的变化，出了一种新的整合企业资源的管理思想一一客户关系管理CRM(CustomerRelationanagement)CRM将企业客户视为企业的一项重要资源23，同时网络与数据库技术的广泛应用，中小型企业间的竞争日益激烈，而且竞争不仅在增量市场，在存量市场同样激烈。如果说现在企业的竟争是产品的竟争，企业资源的竟争；那么，企业将转变为“以客户为中心”的服务上。客户关系管理系统正是为满足上述需求应运面生的。目前，在一些发达国家，企业的服务创新己成为企业利润最主要增长点24。本文针对CRM客户关系管理中的客户信息管理和客户流失等问题，并结合现在中小型企业的特点，利用数据仓库和数据挖掘技术设计了客户关系管理系统，旨在解决企业中客户信息的管理和客户流失问题，开发潜在的客户，为企业创造高益的利润，使企业在激烈的竞争中脱颖而出。3.2功能需求分析本系统的设计是根据某中小型企业现实情况出发，针对中小企业的特点，并结合中小企业对客户信息管理的需求，为进一步完善企业的营销能力提高企业利润，全方面地分析市场，并以客户为主要目标的CRM系统。本客户关系管理系统集成了客户信息管理、销售管理、营销管理、服务管理、系统管理、统计分析于一体，能够确实有效的帮助中小企业改进经营理念和手段，从而全面提升中小企业的核心竞争能力。功能需求分析如下25：(1)客户信息管理客户资源是企业最重要的核心资源，客户管理即是对企业的客户资源进行管理。本系统的客户管理模块将帮助企业对客户信息进行全面有效的管理，主要是记录客户的详细信息，以与跟进客户的详细资料，让企业对客户信息一目了然，建立以客主户为中心的工作方式，从而帮助企业最大限度地实现客户价格。(2)销售管理销售管理是对企业的销售进行全程管理，主要包括客户信息管理、订单管理、竞争对手管理、商机管理和产品管理等，形成销售行为的标准化、规化。建立销售记录，并能与时汇总和分析，进行销售单据的审核，有效管理销售的情况。针对客户建立销售单，详细记录客户的名称和联系人，地址，产品，价格等资料，并进行分析销售信息，了解客户需求，提高客户资源的整体价值，同时详细记录每个单据的发货，和费用等情况，以与管理采购单和销售退货单的付款情况，真实记录付款数据。(3)营销管理营销管理的主要功能包括：市场促销管理、潜在客户群管理、市场活动管理和营销预测管理。在进行营销活动时，能获得预先订制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；测算一定时期潜在的客户市场供求趋势。(4)客户服务管理服务对于一个企业的意义远远超过销售，优质的客户服务是最好的企业品牌。美国斯坦林电讯中心董事长大卫斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。”本系统的客户服务管理需要一套完整的服务流程，对客户服务进行全面管理，追踪服务进程。可以帮助企业对同一个项目进行跟踪处理，能建立高效，迅速满足客户的需求，从而大大提高客户的满意度；整个完整的沟通进程，投诉管理与客户管理、文件中心，费用管理等需要紧密结合，收集、整理、分析客户反馈信息，帮助企业掌握客户满意度：在服务过程中，统计出客户需求产品意向，帮助企业建立客房需求挖掘功能，抓住每个销售商机26。(5)系统管理系统管理模块要完成的功能包括：组织机构管理、用户管理、用户组管理、模块管理、操作日志管理、登录日志管理和用户登录管理。系统管理员事根据自己单位实际情况定义相应的机构、角色、部门与使用权限。(6)统计分析系统将具有较为强大的统计分析功能，此功能贯穿于系统中的各个环节。本客户关系管理系统的统计分析能够对客户资料，跟进客户的过程，销售预测，销售情况等方方面面进行详细，周全的分析，使企业人员能全面掌握客户的信息；对销售预测与销售情况的汇总分析，使企业管理者能全面了解产品的销量，有针对性的选择营销策略。总体而言，本客户关系管理系统不仅是综合进了一套管理系统，更重要的是通过本系统的使用，会给企业带来一种面向未来的管理理念，管理模式。企业可以借此对企业的客户资源进行充分的开发与利用，并促使企业流程顺畅运行，从面全面提升自身的赢利能力与竟争能力。3.3信息需求分析信息是CRM系统的原材料。以下这些类型的信息对CRM系统是非常有用的。(1)销售活动中的所有信息要全面。客户基本信息：如客户的一些属性(年龄、职业、收入情况、地域)、客户投诉情况、售后服务情况、客户购买能力与购买情况等。销售信息：如产品管理信息、产品订单相关信息等。客户服务信息：如客户投诉、客户建议等反馈信息，客户销售、服务等过程中的关怀信息，技术服务信息等。统计分析信息：可按年月、地区、客户类别、联系人等进行统计分析，包括销售统计分析信息、服务统计分析信息、客户统计分析信息等。(2)系统中的所有数据的要做到统一整个系统中每种数据的定义要统一，名称要统一。(3)系统要共享数据系统中任何一种数据对于授权的用户必须能够共享。(4)系统要建立数据库系统建数据库时要确保其数据的完整性和一致性，尽量避免出现异构情况。3.4性能需求在系统功能需求分析的基础上，科学合理的进行物理模型的设计。在系统的设计中，系统在性能上遵循以下的几点：(1)系统模块化设计作为管理软件，本系统遵循了“自顶向下，逐层展开”的结构化设计原则，系统功能按模块实现，各模块之间相对独立，每个模块部的修改尽可能不影响其他模块。系统设计可读性强，每个模块的功能明确，各个模块间的关系简单明了、清晰可见。(2)系统实用性为了提高系统效率，系统提供了多种形式对话框，系统的设计原则是需要用户输入的容要少。为了提高查询效率，系统提供了多种查询方式例如：多项组合查询、模糊查询等。(3)系统可验证性系统不但提供了单个模块的验证，还提供了各个模块连接起来后，整个程序的验证功能。(4)系统灵活性为了保持系统的长久生命力，要求系统具有很强的可扩展性，由此系统应具有良好的体系结构，系统设计采用模块化设计方案，提高各模块的独立性，提高系统的适应能力，同时要使模块有一个良好的接口，容易扩充功能，便于二次开发。(5)系统安全性为了防止非法人员进入系统，造成意外破坏，本系统设置三级安全机制：用户登录控制、各个模块访问控制和系统访问控制，主要是设置了密码，限置非法用户登陆和访问的权限。并且在密码存入数据库之前，对其进行加密。系统还提供了数据备份和恢复功能，使本系统具有较强的安全性，为合法用户的使用提供安全保障。用户类型分析(1)企业客户：企业客户通过信件、电子、等方式与企业的CRM系统交互，企业可以通过这些方式为CRM系统提供客户资料。同时客户可以通过系统获得个性化服务。(2)市场营销人员：市场营销人员可以利CRM系统进行市场一切活动的管理，同时市场营销人员利用该系统进行营销策略分析、企业与客户的盈利分析，通过分析得出该客户是否对企业有价值。通过多种方式多种手段与客户进行交互交流27。(3)销售人员：企业销售人员可以通过销售方式、销售报表与销售情况分析来确定企业的销售方向和目标。(4)技术支持人员：为客户所需的产品进行配制化和客户化，客户在使用产品的过程中，技术人员会对其使用情况进行跟踪，以使客户能安全、可靠地使用产品。技术人员通过系统的服务模块可以为企业的客户提供支持与服务，负责对客户关怀信息、客户投诉意见的管理和维护。管理人员主要通过使CRM系统对员工工作业绩进行评估，通过评估得出哪个员工对企业的工作更有利，哪个员工为企业带来更的盈利贡献大，并对企业员工工作进行实时监控。(5)系统管理人员：企业系统管理人员随时维护系统数据并进行日常的大量的有用的数据管理，保障系统的稳定运行，使企业在畅通的CRM系统中完成每一天的工作，为企业获得更多的效益提供基础保障。(6)系统分析人员：系统分析人员使用CRM系统挖掘数据、市场详细划分、分析市场趋势走向、建立模型和定义事件处理流程。(7)综合服务人员：服务人员通过系统的服务模块可以为企业的客户提供支持与服务，负责对客户关怀信息、客户投诉意见的管理和维护，提高服务水平，增强服务意识，提升客户满意度。3.5本章小结本章从客户管理系统的需求出发，介绍了客户管理系统在功能、信息和性能三个方面的需求，在功能上系统可以实现客户管理、统计分析等功能，同时也对本系统中客户类型进行了分析，把系统用户分为七类。第四章系统总体设计4.1系统模式选择在现如今的生活中，科技水平发展很快。对系统的要求也逐渐提高。现在的主流系统有两种结构。我们称之为C/S和B/S这两种，C/S俗称ClientfServer：客户机/服务器，B/S俗称Browser/Server：浏览器/服务器，他们各有各自的优点，共同之处在于他们都可以为系统提供一个良好的环境，比如说开放、易扩展、网络负载低等，都是他们的优点。就拿C/S来说，它的优点在于疏浚处理的能力，平常对个人计算机、工作站，客户端等机构来说都能高效完成他们。主要变现在下面的几点：(1)系统的平台：B/S结构模式的优点是不需要下载应用程序，并且省去了安装客户端的麻烦，与操作系统没有多少关联，仅仅要一个浏览器就可以完成：C/S与B/S恰恰相反，要求客户机上必须下载应用程序，而且只有在专门的操作系统下才能运行。(2)系统的维护：B/S结构模式的最大优点就是维护方便，假如出现问题了，我们只要更新服务器端程序或者修改服务器端程序就可以了。而C/S结构模式的最大缺点就是维护困难，就算客户端出了一个很小很小的问题，也不能进行维护。(3)客户群：B/S和C/S各有各的特点，B/S的特点是：第一是客户的围相对很大，第二是客户不是很固定，第三是客户端的部署的特点。而C/S结构模式与之恰恰相反，用户可不可以访问网络都行。(4)对网络的需求：C/S模式随着多年的发展，技术已经非常成熟了，其最大的特点有以下几点比较突出：一是响应的速度非常快、二是交互性非常强、三是数据的数量比较大的时候也可进行处理。B/S结构模式则相反，我们只有在联网的时候才可以用它，而C/S结构模式能不能联网都行。因此，通过对这两种结构模式进行全面的比较，我选用C/S结构来实现本次毕业设计。4.2功能模块选择本次毕业设计系统的功能十分完善，不但可以对客户的信息进行管理、也可以对客户的信息进行分类、还能够进行统计，以“客户为中心”是我的设计理念。本次毕业设计的管理系统具有两个特点：第一是可以对客户量身定做，第二是可以全面为中小型的企业提供服务。CRM是前端办公领域的应用系统，把客户放在中心是它最大的特点，而且可以把企业的一系列活动串起来。CRM系统里面，不论客户出现在哪个环节里面，CRM都可以与时的记下来与企业相关的客户的活动，并且留意客户的新发展方向。根据和客户相关的每个容，来进行商业的分析，为决策者做出决定提供帮助。前端办公领域和后端办公领域是企业日常中主要使用的两个模块。这两个模块间的通讯是通过数据交换进行的，这么做的好处就是让企业的应用是封闭的，对公司的生产经营做出适当的调整，保证企业在金融的浪潮中屹立不倒环。那么就可以保证企业的决策者可以随时了解合作伙伴的新动态，并顺应市场的发展规律。从上面的分析我们可以看出，本次毕业设计的系统是通过以下几个功能模块的组合来实现的。图4-1是客户关系管理系统的主要功能的结构图。 图4-1 CRM系统功能结构图4.2.1客户信息管理模块一企业想要获得成功必须具备以下两点：第一，是和客户建立良好的关系；第二，是和客户保持畅通的联系，以上两点是一个企业想要获得成功的前提。 可是由于没有一样的两片叶子，每个客户之间也存在着不同之处，所以这就涉与到许多方面的问题。我们本次毕业设计系统的主要任务就是解决这些问题，解决如何把企业和客户的关系保持良好，并且如何管理好这些信息。本次毕业设计的用户信息管理模块是整个设计的核心和骨干模块，企业通过该模块可以对客户的信息进行有效和合理的管理。通过信息管理模块，客户可以快速、合理地管理这些海量信息，实现管理客户信息和客户的功能。在管理信息的时候用户可以随意的添加和修改信息。该模块为每个客户建立客户档案的基本信息，如客户的名字，国家，省，市，邮政编码，和其他必要的信息，信息记录客户信息管理模块如表4 - 1所示。 表4-1客户详细信息4.2.2销售管理模块(1) 本次毕业设计销售管理模块的设计。企业的创收就是销售额，本次毕业设计的销售管理模块就是为了提高企业的销售额。我设计了商机管理的功能，目的就是让销售人员能够任何时候都可以把握市场的商机，迅速得到有利于企业的销售信息，以达到使产品的销售周期变短的目的，为销售人员的工作提供方便和提高他们的工作效率。销售管理模块主要包括的几个方面如图4-2所示。 图4-2销售管理模块功能图各个部分的功能介绍如下所示：订单管理：其主要功能是完成对订单的有效管理，以保证企业的生产得到顺利地进行。主要包括以下几个方面：第一，对旧订单的信息进行维护、第二，当有需要时可以添加新的订单、第三，通过该功能，我们可以随时了解订单在客户手中的执行情况等、第四，有需要时我们可以查询我们想要查询的订单。竞争对手管理：通过该模块我们可以更好的了解我们竞争对手，当对手做出新的策略时，我们要给对手一个沉重的打击。主要包括以下几个方面：第一，关于市场销售方面的一些信息、第二，关于产品的一些信息、第三，关于销售方面的信息、第四，对手的一些基本的信息。使企业卖出去产品的几率大大提高。商机管理：企业的产品生产出来以后，其目的是让更多的客户来购买企业的产品，使企业在经济的浪潮中屹立不倒，所以必要的宣传不可缺少。产品管理：一个产品的价格直接影响到它是否可以卖出去。产品管理的主要功能有以下几个方面：第一，产品在卖出去后在用户手里的使用情况根、第二，关注产品的好坏、第三，据市场对产品做出适当的报价等的管理。销售管理模块要记录的信息如表4-2所示： 表4-2销售管理模块信息(2)关联规则算法在销售管理模块中的应用。随着科技技术日新月异的发展，数据库技术也在得到很大的发展。关联规则的算法的种类十分庞大，但是应用最广的是Apriori算法。中小型企业应用做多的是关联规则的算法，由于企业比较小，他们的资金不多，不能冒风险，因为一旦失败可能面临的就是倒闭。所以他们需要制定针对市场和客户的方针，摸清客户现在使用的商品和自己开发商品的关系，发现潜在的客户，来维持和运营企业，以获得更大的成功。关于关联规则挖掘的详细介绍是这样的：假如所有的数据项集中在一起，那么它就是这些数的集合。当介质是大于最小的支持和信任，关联规则的最小的客户利益，关联规则是有用的。交易数据库中每个事务T是一个子集的数据元素，即。当支持时候，至少有一个由用户指定的最小支持度（最小的支持），X是一项集，否则称为X方向不frquente