[酒店行业]客房管理检测试卷

客房管理检测试卷第一章客房部概述一、填空1.酒店客房一般有三种类型：单人房、双人房、和（）。2.Triple room表示的意思是： （）3.Multi-function room表示的意思是： （）4.Single room, single bed表示的意思是： （）5.Single room, double bed表示的意思是： （）6.Single room, sofa bed表示的意思是： （）7.Double room, double bed表示的意思是： （）8.Double room, twin beds表示的意思是： （）9. Standard room表示的意思是： （）10.Deluxe suite表示的意思是： （）11.Duplex 表示的意思是： （）12.Presidential suite表示的意思是： （）13.Inside room表示的意思是： （）14.Outside room表示的意思是： （）15.Single without bath表示的意思是： （）16.Single room with shower表示的意思是： （）17.Single room with bath表示的意思是： （）18.Double room without bath表示的意思是： （）19.Double room with shower表示的意思是： （）20.Double room with bath表示的意思是： （）21. 酒店客房通常由以下功能区域组成：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间和（）空间。22.近年来，有些国家已推荐客房照度为（）勒克司， 以免客房过度的光刺激客人神经，影响客人休息。23.卫生间已发展成为客人化妆的主要场所，所以卫生间的照度越来越高，为了便于客人化妆，国际照明学会的标准是（）勒克司。24. 一般而言， 客房的面积越大，舒适度就越高。 对于一个双床间而言，国际上流行的开间为（）米，进深为7.6-10 米。25.酒店客房净高通常应为（）米左右。26.剖面中，净高2.5 米与开间 3.6-4.2 米所形成的比例为（），是接近黄金分割的矩形剖面比例，利于形成亲切、舒适的客房空间氛围。27.窗离地不要太高，通常不应高于（）米。28.酒店客房的窗户的高宽比以（）为好，这样能使客人产生人们所喜爱的“宽银幕画面”的效果。29.按照我国饭店的星级评定标准，卫生间的面积通常应在（）平方米。30. 随着老龄化时代的到来， 旅游者的年龄也趋向老化， 为了满足老年人的需要， 一些酒店开始采用（） MM的低矮浴缸。（）是世纪之交国际酒店业的新宠。二、判断题（如判断正确，请打“”；如判断错误，请打“X”）1. 客房部不是酒店为客人提供服务的主要部门。2. 客房服务质量的高低如设施是否完善、房间是否清洁、服务是否热情、周到、快捷在很大程度上反映了整个酒店的服务质量。3. 客房部不是酒店取得收入的主要部门。4. 客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此，必须经常保持干净整洁的状态。5. 总统套房通常由 5 个以上的房间组成，总统和夫人卧室分开，卫生间分用。6. 向房一般位于阴面，光线不好，视野不开阔。7. 向外房一般位于阳面，采光良好，视野开阔，是一种较为理想的客房。8. 酒店客房通常由以下功能区域组成：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间和储存空间。9. “安全、卫生、温馨、方便”是女性客人入住酒店时最为关心的问题，因此，女性客房必须体现以上这些特点。10. 公寓式客房可将睡觉、做饭、就餐、洗澡、工作集中于一室，非常实惠。11. 我国的京川宾馆，是一家四星级以红楼梦为主题的酒店。12. 卫生间已发展成为客人化妆的主要场所，所以卫生间的照度越来越高， 为了便于客人化妆，国际照明学会的标准是70 勒克司。13. 一般而言， 客房的面积越大，舒适度就越高。 对于一个双床间而言，国际上流行的开间为 3.6-4.2 米，进深为 7.6-10 米。14. 酒店客房净高通常应为 3.5 米左右。15.剖面中，净高 2.5 米与开间3.6-4.2 米所形成的比例为1.2 ：1.3 ，是接近黄金分割的矩形剖面比例，利于形成亲切、舒适的客房空间氛围。16.窗离地不要太高，通常不应高于1 米。17.酒店客房的窗户的高宽比以1：2 为好，这样能使客人产生人们所喜爱的 “宽银幕画面”的效果。18.按照我国饭店的星级评定标准，卫生间的面积通常应在3-5 平方米。19. 随着老龄化时代的到来， 旅游者的年龄也趋向老化， 为了满足老年人的需要， 一些酒店开始采用 300-400MM的低矮浴缸。20. 主题客房的类型很多，如新婚客房、民俗客房、海底世界客房、太空世界房等。21. 饭店可根据不同历史时代的人文现象进行主题的选择和设计， 这种人文现象既可是现代的，也可以是历史的，如史前客房、未来主流客房。三、 单选题1. 酒店的娱乐设施通常包括：游泳池、健身房、保龄球、桑拿和A 中餐厅 B 西餐厅C邮电D舞厅2.Single room, double bed表示的意思是：A 双人房，大床 B单人房，单人床 C单人房，沙发床D 单人房 大床3.总统套房通常由（）个以上房间组成。A4 B3 C5 D24. Duplex 表示的意思是A 超豪华套房B豪华套房C复式套房 D 套房5.位于阿联酋笛拜的Burj Al-Arab酒店，被誉为世界上唯一一家（A七星级B六星级C八星级D九星级6.酒店客房通常分为5 个功能区域：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、（存空间。A 就餐空间B书写空间C工作空间D厨房空间7.为了便于客人化妆， 国际照明学会的标准是70 勒克司，但实际使用均大于 （勒克司。）酒店。）和储）A80B100C90 D758.进入 21 世纪，客房设计与装修将更加体现（A 以人为本B和谐C安宁D回归大自然）的理念。9.（）是女性客人入住酒店最为关心的问题。A和谐、卫生、安全、方便B安全、宁静、干净、整洁C安全、卫生、温馨、方便D卫生、方便、安全、和谐10.最早推出主题客房这一新概念的是（）勃鲁斯接待业物业公司和硬石咖啡国际连锁集团。A 瑞士B法国 C美国 D 英国四、名词解释1. 酒店2. 普通套房3. 复式套房4. 多功能房间5. 总统套房6. 向房7. 向外房8. 照度9. 健康客房10. 公寓式酒店客房五、 简答题1. 简述客房部的地位和作用。2. 客房设计与装修的一般原则是什么？3. 客房设计与装修的安全性原则一般表现在哪些方面？4. 客房噪音的主要来源有哪些？5. 客房室照明设计的基本原则是什么？6. 客房的窗户设计时应考虑哪些容？7. 简述客房卫生间的发展趋势。8. 客房卫生间的设施现代化都体现在哪些方面？9. 特色客房包括哪些类型？10. 什么是健康客房？有哪些特点？六、论述题1. 谈谈客房部的主要任务。2. 论客房卫生间设计与装修的原则。3. 论述 21 世纪客房设计与装修的发展趋势。4. 论智能技术在酒店客房设计与装修中的应用5. 女性客房有哪些特点？在装修和装饰女性客房时，应考虑哪些做法？七、案例分析某宾馆一位姓王的常住客人，最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。客房部经理得知后，亲自去拜访客人，问其原委。这位客人说： “客房服务员是鹦鹉 ，每次见到我只会鹦鹉学舌 地说您好， 先生，而对面饭店服务员是 百灵鸟，我每次碰到服务员时，总能听到曲目不同的悦耳歌声，这使我心情舒畅。 ” （选自前厅客房服务与管理第二版孟庆杰 唐飞 编著 东北财经大学， 2002.3 ）问题：1. 为什么客房部员工见到王先生说“您好，先生”却令王先生搬出了这家酒店？2. 为什么王先生说对面饭店服务员是“百灵鸟”？第二章客房组织管理一、 填空1.Guest Service Center表示的是：2. Floor 表示的是：3.Public Area表示的是：4.Uniform and Linen Room表示的是：5.Laundry Room表示的是：6.客房（）就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。7.一个早班领班可以有效管理的客房数是（）间。8.一个中班领班可以有效管理的客房数是（）间。9.一个早班服务员可以清洁的房间数是（）间。10.一个中班服务员可以清洁的房间数是（）间。11.有效开工率数值 （）具有广泛的参考价值， 各酒店在定员时， 可以直接使用这一参数。12.客房部（）全权负责客房的运行与管理。13.客房主管直接对客房部 （）负责，协助他们处理客房的日常事务。14.客房（）是客房部最基层的管理者，是确保客房服务质量和卫生质量的关键人物。15.Floor Captain表示的是：（）16.客房检查的容主要有三项：清洁卫生状况、用品配备状况和（）状况。17.Executive Housekeeper表示的是：（）18.建立客房用品核算管理制度的目的在于控制（）。19.客房部通常包括（）、楼层、公共区域、布草房洗衣房。20.（）负责收洗客衣、洗涤员工制服以及餐厅和对客服务的所有布草、布件。二、判断题（如判断正确，请打“”；如判断错误，请打“X”）1. 饭店规模大小不同、性质不同、特点不同及管理者的意图不同，客房部组织结构也会有所不同。2. 只有外方管理的酒店才设有宾客服务中心。3. 客房楼层由各种类型的客房组成，是客人休息的场所。4. 我国的大部分酒店，特别是国有酒店，一般都设有楼层服务台，配备专职的台班服务人员，对客人提供面对面服务，同时加强对搂层的安全管理。5. 关于洗衣房的归属事宜，大部分酒店都归客房部管理，但在有的大酒店，它则是独立的部门， 而且对外服务。 有的小酒店则不设洗衣房， 酒店的洗涤业务委托社会上的洗衣公司负责。6. 客房定员是客房部建立组织机构的重要容，同时也是影响客房部工作效率、服务质量以及管理费用的重要环节。7.关于衡量管理人员对员工所做的批评是成功还是失败，有三条标准可以衡量1）部下行为的改变朝着我们想要的方向进行2）能保证被批评者的自尊3）与部下的关系仍完好无损。8. 客房经理是客房部最基层的管理者，是确保客房服务质量和卫生质量的关键人物。9. 客房部员工在上、下班及工作时，可以使用客梯。10. 因工作需要客房部员工进入客房时，可以不用敲门就进入房间。11. 客房部员工的工作准则之一是尊重客人的隐私权，与客人私生活有关的事情，不得向其他人透露。12. 客房部员工的工作准则之一是要与客人保持应有的距离，不可过分随便。13. 客房部员工在工作时不可在楼层或其他工作场所大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。14. 客房部员工工作时，不准吃口香糖，也不允许因工作劳累而靠墙休息。15. 客房部员工工作时不许在饭店和客房与亲友会面交谈。16. 客房部员工工作时，客房钥匙要随身携带，切勿随处摆放，领取或交钥匙时，要做好交接记录。17. 客房部员工工作时要有涵养，有耐心， 善于控制自己， 决不能随客人情绪的波动而波动，不能与客人争吵。18. 宾客服务中心既是客房部的信息中心，又是对客服务中心。19. 洗衣房负责收洗客衣、洗涤员工制服以及餐厅和对客服务的所有布草、布件。20. 客房定员就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。三、 名词解释客房定员四、 简答题1. 简述宾客服务中心的职能。2. 简述客房搂层的职能。3. 简述公共区域的职能4. 简述制服与布草房的职能。5. 简述洗衣房的职能。6.楼层早班服务员的岗位职责有哪些？（列出 8点即可）7.楼层中班服务员的岗位职责有哪些？（列出 8点即可）8. 工服收发员及缝纫工的岗位职责是什么？9. 布草收发员的岗位职责是什么？10. 为什么要进行客房定员？11. 简述客房定员的方法？12.客房部经理的主要岗位职责有哪些？（列出6 点即可）13.楼层主管的主要岗位职责有哪些？（列出7 点即可）14.楼层领班的主要岗位职责有哪些？（列出6 点即可）15. 楼层领班的素质要求有哪些？16. 客房清洁卫生检查标准都包括哪些容？五、 计算题1.某酒店有间客房（均折成标准房计），分布在楼（其中，10 楼主要接待宾，故要求每层配备早、中、晚班值台服务员各名）。客房清扫服务员的定额为：早班间，中班间。领班的工作定额为：早班间，中班间。假定酒店年均开房率为，员工每天工作小时，实行每周天工作制，且每年除可享受法定节、假日天（ “五一”天；国庆节天；元旦1 天；春节3 天）以外，还可享受年假天。另外， 估计每位员工一年中可能有天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少？2.某酒店有400 间客房（均折成标准房计） 。客房清扫服务员的定额为：早班13 间，中班62 间。领班的工作定额为：早班70 间，中班 150 间。假定年平均开房率为70%，员工每天工作8 小时，实行每周 5 天工作制，且每年除可享受法定节、假日10天（“五一”三天，“十一”三天，元旦一天，春节3 天）以外，还可享受年假5天。另外，估计每位员工一年中可有 6 天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少？3.某酒店有500 间客房（均折成标准房计） 。客房清扫服务员的定额为：早班15 间，中班60 间。领班的工作定额为：早班70 间，中班 150 间。假定年平均开房率为80%，员工每天工作8 小时，实行每周 5 天工作制，且每年除可享受法定节、假日10天（“五一”三天，“十一”三天，元旦一天，春节3 天）以外，还可享受年假5天。另外，估计每位员工一年中可有 6 天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少？4. 某酒店有 600 间客房（均折成标准房计） 。6 个楼层主要接待宾， 故要求每层配备早、 中、晚班值台服务员各名。客房清扫服务员的定额为：早班 15 间，中班 60 间。领班的工作定额为：早班 70 间，中班 150 间。假定年平均开房率为 80%，员工每天工作 8 小时，实行每周 5 天工作制，且每年除可享受法定节、假日 10 天（“五一”三天， “十一”三天，元旦一天，春节 3 天）以外，还可享受年假 5 天。另外，估计每位员工一年中可有6 天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少？5. 某酒店有 700 间客房（均折成标准房计） 。8 个楼层主要接待宾， 故要求每层配备早、 中、晚班值台服务员各名。客房清扫服务员的定额为：早班 15 间，中班 60 间。领班的工作定额为：早班 70 间，中班 150 间。假定年平均开房率为 70%，员工每天工作 8 小时，实行每周 5 天工作制，且每年除可享受法定节、假日 10 天（“五一”三天， “十一”三天，元旦一天，春节 3 天）以外，还可享受年假 5 天。另外，估计每位员工一年中可有6 天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少？6.某酒店有800 间客房（均折成标准房计）。客房清扫服务员的定额为：早班15 间，中班60 间。领班的工作定额为：早班70 间，中班150 间。假定年平均开房率为80%，员工每天工作8 小时，实行每周5 天工作制，且每年除可享受法定节、假日10 天（“五一”三天，“十一”三天，元旦一天，春节3 天）以外，还可享受年假5 天。另外，估计每位员工一年中可有 6 天病事假。试问，该酒店客房楼层服务员和领班的定员总数应为多少？六、论述题1. 论客房部经理应具备的素质。2. 谈谈如何做好一名客房部经理3. 论客房部经理的管理艺术。4. 谈表扬与批评的艺术。5. 你认为如何才能当好楼层领班？6. 作为一名领班，工作中有哪些忌讳？7. 论客房服务员应具备的素质。8. 客房服务员的工作准则有哪些？9. 画出大、中型饭店客房部的组织结构图 （画到领班处即可） ，并结合该图， 谈谈各班组的职能。七、 案例分析题1. 位于城市中心的某家四星级饭店， 以接待商务客人为主。 某天饭店出租率高达 95%，618房间刚刚清理完就住进了一名欧洲女客人。 第二天中午客人就向饭店总经理递交一份三页的投诉报告，反映她入住后遇到的各种遭遇：进房间磁卡钥匙打不开房间；想给家人发一明信片，服务夹里没有；要一本市地图，客房服务中心服务员让她自己去取；淋浴时，发现淋浴喷头出水特别少，只能手持喷头用了30 分钟勉强洗完等等。不能让客人容忍的是第二天上午11 点多她回到房间时，发现椅子的靠背上有一双男士的袜子。于是她向总经理投诉了， “这是我从未见过的四星级饭店。服务不好不说， 还没有安全感” 。她要求：（ 1）店方为其免掉全部房费； （ 2）向她做出解释。并要求诉诸新闻媒体并投诉给旅游质量管理部门。总经理接到投诉报告后，感到此事严重，把客房部经理批评了一顿，要求客房部做出书面答复，解释客人投诉中提出的问题。客房部经理怒气冲冲地回到办公室，找来当层领班训斥一通。问她怎么回事，吓得领班直打哆嗦。领班回到楼层虽然晕头转向，但也没忘记对负责这间客房的服务员发了一通脾气。 （选自前厅客房服务与管理第二版 孟庆杰 唐飞 编著 东北财经大学， 2002.3 ）问题：该案例说明哪些问题？试加以深刻分析。2. 一大宗生意将于今日敲定，老板高兴地来到 B 酒店前台，打算入住秘书通过长途预订的豪华三间套客房，一心想着在这样寒冷的冬日，赶紧到房间去冲个痛快的热水澡，既能解除旅途的疲劳，又能振作精神参加中午的合同签字仪式。老板来到预订的客房，脱掉衣服一头钻进浴室，可是放了 5 分钟的水依然是冷的，美好、兴奋的感觉一下被身体冻得瑟瑟发抖的现实所破坏。他愤怒地抓起接通大堂副理，气愤地投诉差劲的酒店客房设施和服务，并扬言马上退房搬出这家晦气的酒店。大堂副理敷衍“换房间”的建议更让老板不可接受。他在酒店用餐时对同事及朋友大声地抱怨，不仅惊动了在旁桌就餐的客人，也引来了餐厅经理的注意。餐厅经理一边安抚客人，答应他调换更好的僻静些的房间，并为客人周到地点菜和安排服务，一边通知大堂副理迅速为客人解决所发生的问题。一顿美味佳肴和优质服务、重新调换的房间，使老板的气恼心情得以缓解，继续往下办他的签约大事。而老板的进店后的不愉快经历，使酒店管理层真正意识到，要重视提高酒店管理的水平和服务质量。（选自酒店前厅与客房业务管理雯主编孟庆杰主审 理工大学2005.6 ）问题：1. 结合案例中所反映的问题，谈谈客房设施设备管理的重要性。2. 如果你是大堂副理，应如何处理老板的投诉？3.第三章客房部管家系统一、 填空题1. 客房部所管理的房态主要包括客房的清洁状态、维修房、停用房、辅助房态、（）等。2.客房的清洁状态分为清洁、未清洁和（）房三种。3. 当前台电脑系统记录的房态与客房部查证的房态不一致时，出现了差异房态，又称（）。4.当前台为占用房、管家部为空房时，称为（）。5.当前厅为空房、管家部为占用房时，称为（）。6. 辅助房态用于辅助说明客房的特殊状态，例如请勿打扰房、双锁房、携少量行以及（）等。7.DND表示的是：（）8.LB 表示的是：（）9.SO表示的是：（）10.DL 表示的是：（）11.DR表示的是：（）12.CFD表示的是：（）13.客房消费项目包括小酒吧、洗衣单、 （）等。14.（）要负责登记客人遗留物品的拾获情况、处理情况和认领情况等。15.（）负责登记客人租借物品及归还情况。二、 名词解释1.客房管家系统2.矛盾房3.走单房4.睡眠房5.辅助房态三、 简答客房的租借物品通常有哪些？四、 案例分析弗罗里达州， Lake Buena Vista, Walt Disney Would Village的希尔顿酒店，行政管家劳拉 . 门戈尔发现平均每个月有400 个客房要求借用电吹风。整个酒店814 间房，只有 20%的房间配有电吹风。 “我将每次接听及送返电吹风的人工费用加以统计，计算结果表明，在节省服务员工作时间、提高房间质量的基础上，房间配备吹风机的这项投资将在18 个月中返还，” 门戈尔说。最后，这项计划得到了总经理的批准。现在，浴室配备电吹风已经成为每间客房的标准配置。 （选自 专业管家 （美）麦德林 . 斯柯德等著，潮艺， 程凌梅译，理工大学 2002.9）问题：1. 该酒店行政管家提出的购买吹风机的计划为什么能得到总经理的批准？第四章客房服务质量管理一、 填空1.客房管理的三大任务是：服务、卫生和（）。2.客房对客服务的组织模式有两种：一种是（）模式，另一种是宾客服务中心模式。3.楼层服务台的职能主要有：服务中心、（）和安全中心。4. 楼层服务员代客办事要做好记录做到“一清”，“一清”是指（）。5.楼层服务员代客办事要做好记录做到“二准”，“二准”是指（）。6. 楼层服务员代客办事要做好记录做到“三及时”，“三及时”是指（）。7.宾客服务中心（）小时为客人提供服务。8.在宾客服务中心，可设一名（）或（）负责日常事务。9.服务中心的理想位置是处于员工更衣室和员工（）之间的同一水平面上。10.服务中心应具有同时接听（）以上的能力。11.楼层对客服务主要集中在两个环节：一是住店期间的服务，二是客人（）时的服务。12.小酒吧酒单通常是一式三联，第一、 二联交结帐处作为发票和记帐凭证，第三联作补充（）的凭证。13.房餐服务是指应客人的要求将客人所点的餐饮送到（）的一种餐饮服务。14.提供房餐服务通常要收取（）的服务费。15.提供房餐服务时，一般要在（）小时后把客人用过的餐具和剩物撤出，以免影响房卫生和丢失餐具。16.饭店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上讲， 有三种类型，即干洗、水洗和（）。17.从洗涤速度上讲，可以分为普通服务和（）服务。18.普通洗衣服务一般在早上（）以前收取衣物，当天送回。19.快洗服务要求收到客人衣物后（）小时洗完送回。20. 无论是干洗、水洗和烫熨，不管是要求普通服务还是快洗服务，客人都需填（）表。21. 由于快洗服务会为洗衣房的工作带来不便，因此，一般要加收（）的服务费。22. 如出现洗坏或丢失情况时的赔偿问题，按国际惯例，赔偿费一般不超过该件洗衣费的（）倍。23.酒店的服务项目一般都会在酒店的（）中列明。24.随着我国国民经济的迅速发展，国（）散客逐渐成为饭店业的重要客源之一。25. 对于商务客人而言，设施设备要充分考虑办公条件，如宽大的办公桌、舒适的座椅，写字台的台灯最好为（）W。26.一般来说居住时间超过（）月的客人都称之为长住客人。27.客房部在补充客房用品如茶叶、开水、信纸等所需的标准时间是（）分钟。28.客房部为客人提供冰粒所需的标准时间是（）分钟。29.客房部为客人提供特别用品如变压器所需的标准时间是（）分钟。30.客房部为客人提供特别用品如VCD机所需的标准时间是（）分钟。31.客房送餐服务所需的标准时间是（）分钟。32.客房部提供加床所需的标准时间是（）分钟。33.为客人提供 （）服务，不仅是提供客房服务质量的重要途径，而且是未来酒店管理的发展趋势。34. 在酒店为客人提供个性化服务的全面实施过程中要实现两个转化，这两个转化是指：（）35.在酒店为客人提供个性化服务的全面实施过程中要提倡“三全”，这“三全”是指：（）36.在酒店为客人提供个性化服务的全面实施过程中要注重“三小”，这“三小”是指：（）37. 维修通知单一般为一式三联，就客房部而言，第一联要留给客房部，第二联要送交（），第三联要交给修理技工。38.客房部客房的一切生活用品和清洁用品，都是由（）负责采购的。39.客房部应与 （）部搞好协调做好客房部员工的招聘、使用与培训工作，只有这样，才能确保和提高客房服务质量。40.任何布草、员工制服和住客的衣物，均由（）负责洗涤。二、判断题（如判断正确，请打“”；如判断错误，请打“X”）1. 客房管理的三大任务是：服务、卫生和清洁。2. 客房对客服务的组织模式有两种： 一种是楼层服务台模式， 另一种是宾客服务中心模式。3. 楼层服务台的职能主要有：服务中心、信息中心和安全中心。4. 楼层服务员代客办事要做好记录做到“一清”，“一清”是指费用、金额、收费要清楚。5. 楼层服务员代客办事要做好记录做到“二准”，“二准” 是指收交洗衣房号、件数要记准；叫醒房号、时间要记准。6. 楼层服务员代客办事要做好记录做到“三及时” ，“三及时”是指 代办事项要及时，送传真、信件要及时，有问题反映汇报要及时。7. 宾客服务中心 12 小时为客人提供服务。8. 在宾客服务中心，可设一名经理或副经理负责日常事务。9. 服务中心的理想位置是处于员工更衣室和员工电梯之间的同一水平面上。10. 服务中心应具有同时接听 4 个以上的能力。11. 楼层对客服务主要集中在两个环节：一是住店期间的服务，二是客人离店时的服务。12.小酒吧酒单通常是一式三联，第一、 二联交结帐处作为发票和记帐凭证，第三联作补充酒水食品的凭证。13. 房餐服务是指应客人的要求将客人所点的餐饮送到客房的一种餐饮服务。14. 提供房餐服务通常要收取 10-20%的服务费。15.提供房餐服务时，一般要在（）小时后把客人用过的餐具和剩物撤出，以免影响房卫生和丢失餐具。16. 饭店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上讲，有三种类型，即干洗、水洗和烫洗。17. 从洗涤速度上讲，可以分为普通服务和快洗服务。18. 普通洗衣服务一般在早上 7 点以前收取衣物，当天送回。19. 快洗服务要求收到客人衣物后8-9 小时洗完送回。20. 无论是干洗、 水洗和烫熨， 不管是要求普通服务还是快洗服务，客人都需填租借物品登记表。21.由于快洗服务会为洗衣房的工作带来不便，因此，一般要加收3 倍的服务费。22.如出现洗坏或丢失情况时的赔偿问题，按国际惯例， 赔偿费一般不超过该件洗衣费的10倍。23. 酒店的服务项目一般都会在酒店的电视节目单中列明。24.随着我国国民经济的迅速发展，国商务散客逐渐成为饭店业的重要客源之一。25. 对于商务客人而言，设施设备要充分考虑办公条件，如宽大的办公桌、舒适的座椅，写字台的台灯最好为 60W。26. 一般来说居住时间超过 2 个月的客人都称之为长住客人。27.客房部在补充客房用品如茶叶、开水、信纸等所需的标准时间是2-3 分钟。28.客房部为客人提供冰粒所需的标准时间是4 分钟。29.客房部为客人提供特别用品如变压器所需的标准时间是5分钟。30. 客房部为客人提供特别用品如VCD机所需的标准时间是 15 分钟。31. 客房送餐服务所需的标准时间是10 分钟。32. 客房部提供加床所需的标准时间是8 分钟。33. 为客人提供标准化服务， 不仅是提供客房服务质量的重要途径， 而且是未来酒店管理的发展趋势。34.在酒店为客人提供个性化服务的全面实施过程中要实现两个转化，这两个转化是指： 偶然性向必然性的转化，个性化向规化的转变。35.在酒店为客人提供个性化服务的全面实施过程中要提倡“三全”，这“三全”是指：全员参与、全过程控制和全方位关注。36.在酒店为客人提供个性化服务的全面实施过程中要注重“三小”，这“三小”是指：生活小经验，宾客小动向和言谈小信息。37. 维修通知单一般为一式三联， 就客房部而言， 第一联要留给客房部， 第二联要送交保安部，第三联要交给修理技工。38. 客房部客房的一切生活用品和清洁用品，都是由工程部负责采购的。39.客房部应与工程部部搞好协调做好客房部员工的招聘、使用与培训工作，只有这样， 才能确保和提高客房服务质量。40. 任何布草、员工制服和住客的衣物，均由餐饮部负责洗涤。41. 楼层服务台是本楼层客人提供服务的基地。42. 楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心。43. 楼层服务台是本楼层的安全中心。44. 楼层值台服务员的职责之一是建立、保管和掌握住在本楼层客人的资料和有关信息。45. 楼层值台服务员不用接待和登记来访客人的情况。46. 楼层值台服务员应客人的要求，要随时为客人提供服务。47. 楼层值台服务员要做好客人待洗衣物的收、发工作和交接记录。48. 楼层值台服务员要做好本楼层房间状况的登记工作，并将客房状况按时通报总服务台。49. 楼层值台服务员还需替客人保管客房钥匙。50. 设置楼层服务台能为客人提供更热情、周到的服务。51. 设置楼层服务台有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味”。52. 设置楼层服务台能够减少客人投诉。53. 设置楼层服务台能够有效地保障楼层安全。54. 由于宾客服务中心的设置可以大大提高工作效率，节约客房部的人力资源成本， 这一点已为越来越多的酒店管理者认识到，近年来，许多资饭店也开始仿效合资饭店这一作法。55. 各饭店取消楼层服务台，设立宾客服务中心不用具备一定的条件。56. 客房楼层员工在领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和饮料、食品的有效保质期等。57. 常见的房用餐有早餐、便饭、病号饭、和夜餐等项目，其中以早餐最为常见。58. 酒店的服务指南应摆放在客房写字台的桌面上，以方便客人查找，而不应放在写字台的抽屉或其他地方，否则，会给客人带来不便。59. 休闲度假客人一般住店时间相对比较长， 消费水平较高， 比较喜欢房间布置有家庭氛围，服务要求比较多等特点。60. 客房服务中的礼貌礼节，是客房服务质量的重要组成部分，也是客人对客服务人员的基本要求之一。61. 员工的服务意识是员工的基本素质之一，也是提高服务质量的基本保证。62. 服务质量是与一定的服务效率相联系的，服务效率是衡量服务质量的重要标准之一。63. 要提高客房服务质量， 还应做好与酒店其他部门的合作与协调， 特别是前厅部、 工程部、餐饮部、保安部等。64. 客人是服务产品的消费者，对服务产品的质量最有发言权，最能发现客房服务中的薄弱环节，因此，征求客人意见，重视与客人的沟通，是提高客房服务质量的重要途径。65. 称呼客人也是为客人提供个性化服务的一个重要方面。66. 保持个性化服务的持续性不用依赖于基层管理人员和员工高度敬业精神和良好的职业习惯。67. 在客房管理和运作中要注意客人不是服务员，不能让客人代行服务员的职责。68. 随着酒店设施设备的不断更新，越来越多的酒店开始使用电脑自动叫醒，由总机接线员将客人需要叫醒服务的时间和房间号输入电脑，届时，电脑将提供自动叫醒服务。69.征求客人意见的方法之一是客房部经理定期或不定期地拜访住店客人，通过这种作法可以及时发现客房服务中存在的问题以及客人的需求等。70.客房部还可以通过“客房留言条”加强与客人的沟通。三、 单选1.客房管理的三大任务是服务、卫生和（）A安全B清洁 C 高效D礼貌2.楼层服务台的主要职能是（）中心、联络中心和安全中心。A服务B维修 C 监护D登记3.宾客服务中心的理想位置是处于员工更衣室和员工（）之间的同一平面上。A办公室B电梯C 餐厅D 卫生间4 . 酒店为客人提供房餐服务，通常要加收（）的服务费。A 10-20% B 20-30% C 10-15%D 5-10%5.饭店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上讲，有三种类型：即（）、水洗和烫洗。A机洗B手洗C干洗D熨烫6.快洗服务则要求饭店在收到客衣后（）洗完送回。A1-2 小时 B 5-6 小时 C 3-4小时 D 2-3 小时7. 如出现洗坏或丢失情况时的赔偿问题，按国际惯例，赔偿费一般不超过该件洗衣费的（ ）倍。A4 B6C8D108. 酒店的服务指南应放在客房的哪个地方比较合适？A 写字台的桌面上 C 床头柜的抽屉B写字台的抽屉D行架上9.随着我国国民经济的发展，国（）逐渐成为饭店业的重要客源之一。A 商务散客B会议旅游者C青年旅游者D休闲度假客人10. 下列哪种类型的客人具备的特点是人数较多、住店时间长、客人活动集中、有规律、会场使用多、时间抓得紧、客房服务任务重、要求严格。A 观光旅游型B会议旅游型C商务散客D休闲度假型四、 名词解释1. 房餐服务2. 托婴服务五、 简答题1. 你如何理解客房楼层服务台是为本楼层提供服务的基地？2. 饭店设立宾客服务中心需要具备哪些条件？3. 有时客人会忘记带钥匙，如设有楼层服务台，值台员工可随时帮助客人解决，设置宾客服务中心后，应如何解决该问题？4. 简述客房部为客人提供的服务项目。5. 客房服务员提供客房小酒吧服务时，应注意哪些事项？6. 按旅游目的划分，客人分为哪些类型？7. 按身份划分，宾客分为哪些类型？8. 观光旅游型客人有哪些特点？应如何服务？9. 商务型客人有哪些特点？应如何服务？10 会议旅游型客人有哪些特点？应如何服务？11. 蜜月旅游型客人有哪些特点？应如何服务？12. 休闲度假型客人有哪些特点？应如何服务？13. 体育代表团有哪些特点？应如何服务？14. 新闻记者有哪些特点？应如何服务？15. 政府官员有哪些特点？应如何服务？16. 外国专家有哪些特点？应如何服务？17. 长住客人有哪些特点？应如何服务？18. 青年旅游型客人有哪些特点？应如何服务？19. 老年旅游型客人有哪些特点？应如何服务？20. 外国客人有哪些特点？应如何服务？21. 国客人有哪些特点？应如何服务？22. 简述提高客房服务质量的途径。23. 简述如何全面实施个性化服务。24. 在个性化服务的全面实施过程中要强调“五个环节”，这“五个环节”具体指什么？25. 客房部与餐饮部沟通与协调的容有哪些？26. 客房部与采购部沟通与协调的容有哪些？27. 客房部与财务部沟通与协调的容有哪些？28. 客房部与洗衣房沟通与协调的容有哪些？29. 客房部与人力资源部沟通与协调的容有哪些？30. 客房部与保安部沟通与协调的容有哪些？31. 客房部与公关销售部沟通与协调的容有哪些？32. 客人不在时，来访者要求进入客人房间时，作为客房部楼层员工应如何处理？33. 如遇到醉酒客人，应如何处理？34. 客人离店时带走客房物品，应如何处理？35. 如何理解“客人不是服务员”这种经营管理理念？36. 如何理解“客人不是审查的对象”？37. 饭店采用电脑叫醒服务时，在何种情况下，人工叫醒才是必要的？38. 因酒店设备问题致使客人受伤时应如何处理？六、 论述题1. 为什么说楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心？2. 楼层值台服务员都有哪些职责？3. 论设置楼层服务台的利与弊。4. 论宾客服务中心的职能。5. 宾客服务中心员工有哪些主要职责？6. 客人离店时，客房服务员有哪些服务规程？7. 谈客房服务质量的基本要求。8. 论提高服务质量的途径。9. 谈饭店客房部征求客人对服务质量意见的途径。10. 客房部如何为客人提供个性化服务？11. 在客房经营和管理中如何全面实施个性化服务？12. 论客房部与前厅部的沟通和协调的主要容。13. 论客房部与工程部的沟通和协调的主要容。14. 饭店如何加强“骚扰”的防与处置？七、 案例分析题1. 假日酒店儿童套房的概念强调了酒店的新产品对管家部有多大的影响。自从在每一个儿童房装备了一个独立的睡觉的区域，这些房间就不再作为一间房分配给服务员。詹姆斯 . 奥森是佛罗里达州 Holiday Inn Sunpree Resort 的总经理，他和业主一起创造了儿童套房，他和行政管家一起建立了新的分配方法。 “我们让不同的服务员清洁儿童套房并分析他们用了多长时间，平均来说，清洁儿童套房的时间不会超过清洁一间普通房间的时间。从另一个方面来说，为了达到更好的工作效果，我们建立了程序决定将儿童套房作为1.5个房间的工作量分配给服务员。” 奥森说。通过对劳动力的分析发现一些问题：服务员要不滑的搭脚来达到双层床的顶部；由于标准的双人床的床单太大了，需要花时间找到双层床的床单；布草房的服务员如何轻松地区分不同的床单。培训酒店的裁缝如何做床单，并且酒店选择彩色的床单做双层床的床单以便于和标准床的床单区分开来。（选自专业管家（美）麦德林 . 斯柯德等著，潮艺，程凌梅译，理工大学2002.9 ）问题：1） . 结合本案例谈谈客房部楼层员工工作量的分配是否可以随心所欲？为什么？2） . 该酒店儿童套房概念的引入给客房部员工工作都带来了哪些问题？酒店又是如何解决的？2.问题 ：对初级劳动力的竞争是很强的，但是人才市场却在减小。解决办法 ：通常而言，开放性的定期招聘能够为酒店带来大量有潜力的员工。一些酒店在每周的固定一天接受求职申请。人力资源部可以从申请人中发现谁比较适合在管家部工作。一个经验丰富的管家会说服本地的大学开设有关管家部的课程并允许她在她所工作的酒店开设课程。（选自专业管家（美）麦德林 . 斯柯德等著，潮艺，程凌梅译，理工大学2002.9 ）问题：管家为什么要在本地的大学以及所工作的酒店开设有关管家部的课程？3. 位于达拉斯 Turtle Creek 的 The Mansion 酒店是美国年度最佳酒店之一，每天早上总经理和部门经理召开 “新到店客人” 会议，讨论如何满足那些花了很多钱， 对酒店抱有很高期望的客户的特殊要求。 使用计算机将客人在预订房间时存入计算机的信息或者资料打印出来，同时也包括那些回头客的有关详细记录， 因此服务员不仅能满足并且能够预计客人的需要。例如，一个有晚睡习惯的摇滚歌星要将他套房的所有窗户都贴上黑纸。然而，更多还是普通的要求。 一位与全家一起旅行的贵宾要求在他到店之前将婴儿床提前放进他的套房。一对在酒店度周末的情侣要求管家部在上午11 点之后清洁房间。行政管家必须准备处理所有的特殊要求，不管是否是特殊的枕头或床头板，为身材偏高的人准备床的搭脚， 或者来自电影明星的古怪的要求，要将房间的颜色喷成他们想要的颜色。（选自专业管家（美）麦德林. 斯柯德等著，潮艺，程凌梅译，理工大学2002.9 ）问题：1. 该案例说明了什么问题？2. 结合所学理论知识，谈谈在个性化服务的全面实施过程中要注意哪几个环节？4. 一个主管回忆在下班前检查请勿打扰房间时，发现一个客人处于糖尿病的昏迷状态中。她迅速反应差不多救了客人的命。在山顶度假村的行政管家正在指导检查房间，发现一个老人躺在浴室地上处于昏迷状态。在这种情况下她迅速拨打紧急救了这个老人的命。过后，这位客人向她表示感并告诉她， 在艰苦的步行后， 他开始头晕， 并最后晕过去了。（选自 专业管家（美）麦德林 . 斯柯德等著， 潮艺， 程凌梅译，理工大学 2002.9 ）问题：该案例说明了什么问题？第五章客房卫生管理一、 填空1.清扫双人房一般需要（）分钟。2.清扫单人房一般需要（）分钟。3.清扫套间一般需要（）分钟。4.在美国，每个服务员每天清扫的房间数量是（）间。5.近年来，越来越多的酒店将服务员的工作