物业管理师制度与政策 第二章 物业管理服务

第二章物业管理服务物业管理服务的特点共四点（掌握）(1)公共性和综合性(2)广泛性和差异性(3)即时性和无形性(4)持续性和长期性二、物业管理服务的内容（掌握）(一)物业管理服务，包括以下两方面的内容：1、对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；2、维护相关区域内的环境卫生和秩序。具体地说，物业管理服务主要包括以下内容：(1)房屋共用部位的维修、养护与管理；(2)房屋共用设施设备的维修、养护与管理；(3)物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理；(4)物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务；(5)物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；(6)物业装饰装修管理服务；(7)物业档案资料的管理；(8)专项维修资金的代管服务。(二)物业服务合同约定以外的服务 （注意与物业管理服务的内容的区别）物业服务合同的标的是物业管理企业提供的公共性物业服务，物业服务的对象是物业管理区域内的全体业主。三、物业管理服务标准（熟悉）中国物业管理协会于2004年印发了普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)(以下简称标准)，从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准。标准各级别的主要区别如下：项目一级二级三级基本要求设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内。公示16小时服务电话。急修1小时内。公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场。每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。房屋管理每日巡查1次小区每3日巡查1次小区每周巡查1次小区每日巡查1次装修施工现场。每3日巡查1次装修施工现场。至少两次巡查装修施工现场。共用设施设备维修养护载人电梯24小时正常运行。载人电梯早6点至晚12点正常运行。载人电梯早6点至晚12点运行。路灯、楼道灯完好率不低于95%。路灯、楼道灯完好率不低于90%。协助维护公共秩序小区主出入口24小时站岗值勤。小区主出入口24小时值勤。小区24小时值勤。对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。配有安全监控设施的，实施24小时监控。保洁服务生活垃圾每日清运2次。生活垃圾每天清运1次。生活垃圾每天清运1次。小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；小区公共场所每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，半月拖洗1次；电梯厅、楼道每日清扫1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每周清洁1次；共用部位玻璃每月清洁1次；共用部位玻璃每季度清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。路灯、楼道灯每季度清洁1次。路灯、楼道灯每半年清洁1次。雨、污水井每月检查1次；雨、污水井每季度检查1次；雨、污水井每半年检查1次；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次。化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次。化粪池每季度检查1次，每年清掏1次。化养护管理无杂草、杂物定期清除绿地杂草、杂物。定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。定期喷洒药物，预防病虫害。适时喷洒药物，预防病虫害。物业管理企业和业主在使用以上标准时，应当注意以下问题：标准适用于普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。(2)标准由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级。选用标准时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主(使用人)的居住消费能力等因素，条例第四十一条对物业服务收费作出原则规定：“物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，在物业服务合同中约定”。物业服务收费三原则：(1)合理原则、(2)公开原则、(3)收费与服务水平相适应原则2004年10月颁布物业服务收费明码标价规定明确物业服务收费属于价格法调整范围，应当明码标价，物业管理企业应在物业管理区域内的显著位置，依法向业主公示物业管理企业名称、物业服务内容、服务标准、收费项目、收费计价方式和收费标准。根据价格法和条例的基本精神，2003年11月，国家发展改革委员会和建设部联合颁布了物业服务收费管理办法。价格法规定了三种定价形式：1、政府定价、2、政府指导价、3、市场调节价。物业服务收费管理办法仅采取政府指导价和市场调节价对物业服务收费进行管理。物业服务收费形式两种：1包干制收费形式、2酬金制收费形式1包干制收费形式物业服务收费管理办法规定：“包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。”实行包干制的，物业服务费的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。2酬金制收费形式物业服务收费管理办法规定：“酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。”实行物业服务酬金的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。酬金制也称佣金制，这种物业服务收费方式在非住宅物业管理项目中较多采用。根据物业服务收费管理办法规定，实行物业服务费用酬金制的物业管理企业，应当履行以下义务：(1)物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况；(2)业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时，物业管理企业应当及时答复；(3)物业管理企业应配合业主大会按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况进行审计。物业管理服务成本构成（重点掌握）包干制的物业服务成本或者酬金制的物业服务支出，般包括以下9部分：(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；(3)物业管理区域清洁卫生费用；(4)物业管理区域绿化养护费用；(5)物业管理区域秩序维护费用；(6)办公费用；(7)物业管理企业固定资产折旧；(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；(9)经业主同意的其他费用。物业共用部位，共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用等项从维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。(四)物业服务费的缴纳和督促条例规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。已经出售并交付给业主的物业，物业服务费用由业主缴纳。条例和物业服务收费管理办法均明确规定：对于欠费业主，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。对拒不交费的业主，物业管理企业有权依法追缴，但不得采取停水、停电等违法措施胁迫业主交费。依法追缴的方式，就是依据物业服务合同关于解决争议条款的约定，通过仲裁或向人民法院起诉解决。三、物业服务定价成本监审（一）物业服务定价成本监审的定义（了解）1、物业服务定价成本，是指价格主管部门核定的物业服务社会平均成本。2、物业服务定价成本监审，是指价格主管部门为制定或者调整实行政府指导价的物业服务收费标准，对相关物业服务企业的服务成本实施监督和审核的行为。（二）物业服务定价成本监审的原则和依据（掌握）物业服务定价成本监审应当遵守以下四点原则：合法性原则、相关性原则、对应性原则、合理性原则2、物业服务定价成本的构成（熟悉）物业服务定价成本包括：人员费用、物业共用部位共用设施设备运行和维护费用、绿化养护费用、清洁费用、秩序维护费用、物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用、办公费用、管理费分摊、固定资产折旧以及经业主同意的其它费用组成。固定资产折旧采用年限平均法。固定资产残值率按3%5%计算。物业服务合同应当具备以下主要内容：（重点）条例第三十五条规定：“业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。”物业服务合同除需明确以上八项内容外，还应包括当事人双方根据物业服务需要商定的其他条款，如约定合同生效的条件、解除合同的损失赔偿、免责条款约定、合同履行争议的解决方式等等。 应当指出的是，房屋和设备设施的各种图纸、技术资料、使用说明、检修记录档案，以及与物业管理相关的业主情况资料，是进行物业管理与服务的基本条件。所以，物业管理企业与业主应就物业管理资料的移交内容和程序规则在物业服务合同中约定明确。 前期物业服务合同的特征（重点熟悉）：(1)具有过渡性；(2)由建设单位和物业管理企业签订；(3)是要式合同。前期物业服务合同的时效（重点熟悉） ：“前期物业服务合同可以约定期限；但是，期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。”前期物业服务合同的主要内容（重点熟悉）建设部于2004年9月制定并发布了前期物业服务合同(示范文本)，前期物业服务合同应包括以下8个内容：1合同当事人与物业的基本情况2物业服务内容与质量3物业服务收费方式4物业经营管理活动的内容5物业的承接查验6物业的使用与维护7专项维修资金8违约责任三、物业管理企业的义务有两点：(1)物业管理企业维护物业管理区域秩序的义务；(2)物业管理区域的安全防范协助义务。物业管理企业在维护物业管理区域秩序时应履行如下义务：(1)履行告知义务。(2)履行制止义务。(3)履行报告义务1物业管理企业在安全事故中的义务（重点熟悉）在发生安全事故时，要求物业管理企业履行三项义务：(1)发生安全事故时要立即采取应急措施，避免扩大损失。 (2)及时向有关行政管理部门报告事故。 (3)协助做好救助工作。 2物业保安人员的职责物业保安人员的主要职责是维护物业管理区域内的公共秩序，为业主提供良好的生活环境。四、物业管理企业的责任条例第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”条例对各主体在使用和维护物业行为进行了明确的规范，条例规定：1、公共建筑和共用设施规划用途不得擅自改变。物业管理区域内的道路场地不得擅自占用与挖掘。当事业主在征得业主委员会和物业管理企业同意的情况下才可实施。3、公用事业单位应当依法履行相关管线和设施设备的维修养护责任。4、业主装饰装修房屋应当依法规范。5、利用物业共用部位、共用设施设备经营应当遵守有关规定。利用物业共用部位、共用设施设备经营应当遵守有关规定（了解）条例关于利用物业共用部位、共用设施设备进行经营，主要作三方面的规定：1、办理程序；2、事前否决权；3、所得收益的使用方向。利用共用部位、共用设施设备经营需要征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意。关于利用共用部位、共用设施设备经营所得经营收益应当优先用于补充住宅专项维修资金。