我国物流企业的风险分析与应对综述

1 绪论1.1 物流企业的定义与特点 物流企业指从事物流活动的经济组织，至少从事运输（含运输代理、货物快递）或仓储一种经营业务，并能够按照客户物流需求对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能进行组织和管理，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织1。物流业是21世纪的产业。根据服务主体的不同，物流企业可分为第一方物流企业、第二方物流企业、第三方物流企业和第四方物流企业。第一方物流指的是物流服务的需求方自行组织的物流，也就是指卖方，生产者或者供应方组织的物流活动；第二方物流指的是买方，销售者或者流通企业组织的物流活动，这些组织的核心业务是采购并销售商品，为了销售业务需要而投资建设物流网络；第三方物流则是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理控制的一种物流运作与管理方式2。第四方物流是一个供应链的集成商，一般情况下政府为促进地区物流产业发展领头搭建第四方物流平台提供共享与发布信息服务，是供需双方与第三方物流的领导力量。随着时代的进步和发展，物流企业的概念也不断地发展和完善，不仅物流活动的功能围不断扩大，物流的涵也越来越丰富深入。在当今新的形势下，发展中的物流企业表现了以下的特征。（1）信息网络化。信息技术是物流公司发展的基础。物流服务过程中，信息技术发展实现了信息实时共享，促进了物流管理的科学化、极提高了物流效率和物流效益。物流信息网络化的发展使企业反应更迅速、作业更规、服务更全面、功能更多样、信息更现代化。（2）功能专业化。物流公司所提供的是专业的物流服务。从物流设计、物流操作过程、物流技术工具、物流设施到物流管理必须体现专门化和专业水平，这既是物流消费者的需要，也是物流公司自身发展的基本要求。（3）关系契约化。首先，物流公司是通过契约形式来规物流经营者与物流消费者之间关系的。物流经营者根据契约规定的要求，提供多功能直至全方位一体化物流服务，并以契约来管理所有提供的物流服务活动与其过程。其次，物流公司发展物流联盟也是通过契约的形式来明确各物流联盟参加者之间权责利相互关系的。（4）服务个性化。首先，不同的物流消费者存在不同的物流服务要求，物流公司需要根据不同物流消费者在企业形象、业务流程、产品特征、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。其次，从事物流公司的物流经营者也因为市场竞争、物流资源、物流能力的影响需要形成核心业务，不断强化所提供物流服务的个性化和特色化，以增强物流市场竞争能力。（5）管理系统化。物流公司应具有系统的物流功能，是物流公司产生和发展的基本要求，物流公司需要建立现代管理系统才能满足运行和发展的基本要求。在供应链管理模式下，企业逐渐强调跨企业间的整合，开始逐渐重视市场营销和管理客户关系，物流管理已从物的处理提升到物的价值方案管理，为其量身订做其所需要的物品与服务。1.2 物流企业风险概述 通俗地讲，风险就是发生不幸事件的概率。换句话说，风险是指一个事件产生我们所不希望的后果的可能性。风险一词，在不同场合使用有不同的意义，如经济学意义上的风险是指人们因对未来行为的决策与客观条件的不确定性而可能引起的后果与预定目标发生多种偏离的综合。而对于现在来说，风险是指在某一特定环境下，在某一特定时间段，某种损失发生的可能性。风险是由风险因素、风险事故和风险损失等要素组成。换句话说，是在某一个特定时间段里，人们所期望达到的目标与实际出现的结果之间产生的距离称之为风险。风险有两种定义：一种定义强调了风险表现为不确定性；而另一种定义则强调风险表现为损失的不确定性。若风险表现为不确定性，说明风险只能表现出损失，没有从风险中获利的可能性，属于狭义风险。而风险表现为损失的不确定性，说明风险产生的结果可能带来损失、获利或是无损失也无获利，属于广义风险3。物流企业风险是指对物流企业具有严重威胁的不确定性事件，这种事件与其后果可能对组织与其人员、产品、资产和声誉等造成巨大的损害。我国物流企业在我国经济发展的大势下得到了很快的发展，但是由于起步晚，以与物流方面人才的缺乏，一直没到形成规模大、具有一定品牌效应的企业。现代物流风险可谓是体系庞大、纷繁复杂，它不仅包括了传统意义上的那些纯粹风险，还包括筹资风险、责任风险、人才缺乏流失风险、仓储风险、客户流失风险、合同风险、诉讼风险、外包风险、融资风险、信息化风险、财务风险等各个方面。物流作为高速发展的新型行业，其行业的特点和发展趋势决定了物流业比一般行业的风险种类更多、影响更大。但是物流企业为了长远发展，必须实施风险管理，这需要在企业部拟定一系列制度，然后采取各种计划、方法和程序以达到经营管理的预期目标。学术界Ruefli等人将风险定义为不利事件或事件集发生的机会。并用这种观点又分为主观学说和客观学说两类。主观学说认为不确定性是主观的、个人的和心理上的一种观念，是个人对客观事物的主观估计，而不能以客观的尺度予以衡量，不确定性的围包括发生与否的不确定性、发生时间的不确定性、发生状况的不确定性以与发生结果严重程度的不确定性。风险管理力求对可能发生的风险做出比较准确的预防，并采取各种措施以避免风险爆发。物流企业风险管理基本过程如表1-14：表1-1：物流企业风险管理基本过程一、风险识别，对物流企业的风险信息进行收集和整理，并判别风险的特征和类别。四、风险规划，是制定企业的风险规避策略以与具体实施措施和方法的过程。五、风险控制，风险控制是指在企业经营过程中，建立风险控制体系和风险管理机构，按照制定的风险管理计划，对项目实施进行风险监控，对实施过程中的风险事件做出响应。六、风险管理效果评价，是对风险管理决策贯彻和执行情况的检查和评估。二、风险估计，指对某类风险的发生概率进行估计，对各种风险源和风险事件的可能性进行分析。三、风险评价，通过对物流企业风险因素的定量分析来确定风险程度和级别。2 我国物流企业风险现状与成因分析进入21世纪以来，中国物流业总体规模快速增长，物流服务水平显著提高，发展的环境和条件不断改善，为进一步加快发展中国物流业奠定了坚实基础。一些制造企业、商贸企业开始采用现代物流管理理念、方法和技术，实施流程再造和服务外包；传统运输、仓储、货代企业实行功能整合和服务延伸，加快向现代物流企业转型；一批新型的物流企业迅速成长，形成了多种所有制、多种服务模式、多层次的物流企业群体。交通设施规模迅速扩大，为物流业发展提供了良好的设施条件。不过，与国外物流业高度发达相比，我国物流业的总体水平仍然偏低，还存在一些效率低下等突出问题。一是全社会物流运行效率偏低，社会物流总费用与GDP的比率高出发达国家1倍左右；二是社会化物流需求不足和专业化物流供给能力不足的问题同时存在，“大而全”、“小而全”的企业物流运作模式还相当普遍；三是物流基础设施能力不足，尚未建立布局合理、衔接顺畅、能力充分、高效便捷的综合交通运输体系，物流园区、物流技术装备等能力有待加强；四是地方封锁和行业垄断对资源整合和一体化运作形成障碍，物流市场还不够规；五是物流技术、人才培养和物流标准还不能完全满足需要，物流服务的组织化和集约化程度不高。2.1 战略风险物流战略风险是指物流企业在追求短期商业目的和长期发展目标的系统化管理过程中，因为不适当的未来发展规划和战略决策可能威胁到物流企业未来发展的潜在风险5。战略风险是影响整个物流企业的发展方向、企业文化、信息和生存能力或企业效益的因素。战略风险因素也就是对物流企业发展战略目标、资源、竞争力或核心竞争力、企业效益产生重要影响的因素。物流企业战略风险的形成因素为战略环境、战略定位、战略资源、战略竞争力和企业领导者。（1）企业战略环境企业战略环境是指对企业战略可能产生重大影响的外部环境因素。环境是适应性因素，环境的变化不仅要求与其相适应。我国物流成本占GDP的比例大约为20%，而美国、英国等发达国家只占10%左右，这种差距存在着一个巨大的降低物流成本的空间，而降低物流成本必然会促进对现代物流需求的增长。（2）战略定位战略定位就是将企业的产品、形象、品牌等在预期消费者的头脑中占居有利的位置，它是一种有利于企业发展的选择，也就是说它指的是企业做事如何吸引人6。我国大型物流企业战略目标往往是综合性的，其定位横跨各种业务领域。而中小型物流企业则应该将所有资源集中在一个小围，发挥其作用，这样使得其业务围更加合适区域性或专用性服务领域和客户。（3）战略资源战略资源是指企业用於战略行动与其计画推行的人力、财力、物力、时间、资讯等资财的总和。物流功能中最重要的一点是整个物流过程对产品的增值作用，物流中的运输服务和其他功能的综合承担决定了产品的增值幅度。所以我国物流企业为了实现高效优质的系统化物流服务努力，从可靠的服务，协助客户尽可能发挥人力、资金和设备的效率，达到减低成本、增加产品竞争力的目的。（4）战略竞争力战略竞争力是指在实施长远性和根本性的战略发展目标时给经济与社会发展所带来的无形的或潜在的利益，是企业未来发展的根本点。在知识经济和全球一体化的今天，物流企业的市场竞争已经趋向白热化和动态化性质，因此，在动态环境下企业的长远发展，竞争的强弱是决定物流企业能否持续成长的关键。而在动态环境下物流企业的长远发展规划，竞争的强弱最关键的是企业战略竞争力7。（5）企业领导者 因物流企业基于核心竞争力发展的需求,企业领导者应该以身作则，起到引导企业的作用,需要具有很强的风险意识，能与时预见风险，从而明确企业发展战略与其目标，并培育和塑造良好的物流企业风险管理文化，增强企业员工的风险管理意识，实现物流企业战略与文化的共同成长。所以若是没有一个好的领导者，物流企业在发展的道路上难以前进。总之，形成物流企业战略风险的因素是多角度、多方面的。因为这些因素不确定性，企业战略的选择具有很大的风险。而且常常由于物流企业经营管理过程中各因素的变化，从中引发的各种因素的影响产生企业战略风险，导致企业的目标难以达成。2.2 人力资源风险 随着我国加入WTO后，我国的企业都面临着这种竞争和挑战，人才因素已经成为我国企业各项发展的瓶颈。物流业是个科学化与系统化的领域，涉与国际贸易知识、市场营销知识、财务管理知识、安全管理知识、法律知识等多学科、多领域的综合管理知识以与物流人才严谨周密的思维能力和团队精神与基本个人素质能力等。现代物流企业的核心竞争力集中在反映以市场开发能力为标志的物流能力上，其打造核心竞争力的关键因素之一是人力资源。因此，为了加快物流企业的发展，人力资源的开发和管理是物流企业急需解决的重大问题。 一般认为人力资源风险有两方面，一方面是来自于人力资源本身的风险，另一方面是来自于对人力资源过程中的不善管理8。2.2.1 物流企业人力资源本身的风险 因为物流业涉与比较广泛，人员方面比较杂乱，导致风险的复杂。一是人的生理与其心理的复杂性。迄今为止，没有什么可以详细准确地揭示人的全部心理结构与运行机制，即使关于人的相关研究相当的多。每当人力资源中的个体在决定自己行为的同时，在过程上表现出的不确定性，其主要表现在个体信息获取、处理、输出与反馈与主观、客观的依赖性，所以风险存在于物流经营活动中。二是人力资源的能动性。人力资源是体力与智力的结合，具有主观能动性，具有不断开发的潜力。人不同于自然的其它生物，因为他具有思想、感情，具有主观能动性，能够有目的地进行活动，能动地改造客观世界。人具有意识。这种意识不是低级水平的动物意识，而是对自身和对外界具有清晰看法的，对自身行为作出扶择的、调节自身与外部关系的社会意识。由于作为劳动者的人具有社会意识，并在社会生产中处于主体地位，因此现出了主观能动作用。三是人力资源的流动性。知识经济时代的到来，生产的主要驱动力不再仅仅是土地，具有高知识技能存量的高素质人力资源的边际收益递增特性是企业经济效益长期持续增长的现实保证。但是人力资源是新经济条件下的稀缺资本，作为高素质人力资源的员工又有为其自身寻求高利润领域的流动性愿望。所以，只要在企业之外存在一个比本企业收益性更高的空间，那么必然会激发员工的流动性愿望。物流企业的人力资源是一种流动性资源，并且在市场经济愈发达的国家，这种流动性愈强9。2.2.2 人力资源管理过程中的风险 目前我国已注册的物流企业有70多万家，据专家预测，我国的物流市场将以每年30%的速度增长。但我国物流企业员工的学历分布以高中与以下学历水平为主，其次是职高、中专、大专学历，大学本科与其以上毕业的非常少。而且在效益比较好的一些物流企业里，具有本科学历以上的高层管理人员也很少。因为物流企业的经营管理人员的学历普遍低下，而且其物流观念落后，所以导致了物流企业的管理水平整体低下，这就使得我国物流企业人力资源管理过程中存在着很多风险。(1)人员招聘一些中小物流企业在招聘过程中，片面地认为自己掌握了员工的留用权，对本企业的员工招之即来、挥之即去，这就为企业以后的用人留下危机。招聘过程中风险主要来源于招聘需求分析风险、选人标准风险、招聘途径风险、人员选择方法风险和非理性招聘风险等。(2)员工培训现代物流企业面临的是知识更新日益加快，用户需求日新月异的竞争状况，而我国物流业发展的时间并不长，企业只重视现有人力资源的使用，并且认为人才培训的成本高于直接招聘的成本，人才培训的技术越高，流失得越快。有些物流企业虽然进行培训，但培训理念与现代人力资源管理有所背离。物流企业的培训面临着组织目标偏离、片面投入和停滞性培训的三方面的风险。其中，片面投入风险有两种表现形式：片面的低投入和片面的高投入。停滞性培训是指培训项目和容往往是老生常谈。(3)薪酬与绩效管理物流行业薪酬水平普遍较低，经营者缺乏运用效率工资、员工持股等理念制定员工薪酬，因此该行业员工薪酬满意度水平较低。还有不少物流企业没有完善的薪酬管理体系，企业部员工薪酬标准的混乱，极挫伤了员工的工作积极性。物流企业薪酬管理制度上的不完善，是造成物流企业人员流动性大和人才流失的重要原因。薪酬管理过程进行分析，主要有短期效益风险、薪酬模式风险、薪酬结构风险和薪酬公平性风险等方面的风险。我国有些物流企业将绩效管理视同为绩效考核，只重视最后的考核结果，不重视过程。同时，考核缺乏必要的培训与沟通，考核体系不完善、不科学，在衡量员工的绩效时因人而异，容易制造员工间的矛盾。物流企业绩效考核方面的主要风险：指标选取风险、绩效标准风险、考核方法风险和考核反馈风险。2.3 财务风险近十年来，我国国民经济持续稳定地增长，巨大的经济总量带来了巨大的货物流量和货物价值量，这为现代物流业在我国的迅速发展创造了有利条件。虽然发展很快，但我国大多数物流企业在物流市场经营混乱中，充斥着无序竞争等企业环境中，反应了物流企业财务核算欠规、偷逃税款情况严重等企业部管理。例如：一些物流企业为了调节当期应纳流转税税额，采取推迟确认营业收入的手法来调减当期应纳流转税税额的计税基数，从而达到控制当期应缴税款的目的；一些物流企业为了粉饰经营业绩，将应计入以后会计期间的应税营业收入提前至当期入账，实现夸大营业收入、调增经营利润的目的。在我国物流产业进入快速发展期时，物流产业的整合成为必然趋势。在物流企业经营规模不断扩大的同时，企业加大基础设施的投入力度，是选择怎么样融资，渠道又是如何，投资收益怎么保障等等，这些势必会带来财务风险。目前，在物流企业里，大多数是以现金方式进行款项结算的，就成为了很好的佐证。该物流企业将其相关成本在账核算，而返程途中产生的经营收入却置于账外，这种财务核算方法使企业不仅偷逃了营业税与附加税，还逃避了企业所得税。因为受到了客观因素的限制，物流企业在实际发生的经营成本中，经常包含着一些无法取得合规凭证的支出。例如，支付搬运工、装卸工等临时人员的劳务费，租赁民房用做仓储的租赁费等。其自然与人们发生的经济往来，而使得物流企业无法依据合规凭证将有关支出进行账务核算，若是到税务部开具临时发票的话，这会又增添一笔税款支出在物流企业额外，相比之下，物流企业更愿意买发票使此类支出的入账合规化10。这也促成了代开票公司的出现。2.3.1 筹资风险筹资风险，是指由于负债筹资引起、且仅由主权资本承担的附加风险。企业在筹资、投资和生产经营活动各环节中无不承担一定程度的风险。企业承担风险程度因负债方式、期限与资金使用方式等不同面临的偿债压力也有所不同11。其主要表现在两个方面。第一，利率风险。我国在2010年将货币政策调整为“稳健货币政策”，中央银行以6次提高存款准备金率和2次提高存贷款利率来收缩流动性。这使得物流企业想要获得银行等金融机构的贷款难度加大了，成本增加了。而且在同样负债规模的条件下，负债的利息率越高，企业所负担的利息费用支出就越高，企业破产的可能性也随之增大。同时，利息率对股东收益的变动幅度也有很大影响。因为在息税前利润一定的条件下，负债的利息率越高，财务杠杆系数越大，企业资金利润率的变动越大。第二，通货膨胀带来的风险。我国在2010年物价指数增长很快，虽然进入2011年后物价指数的增长初步得到控制，但还是难以说通货膨胀的影响消除了。这种通货膨胀使得物流企业自己持有的资本购买力下降，实际上发生资本的贬值，就加大企业对资本的需求，增加筹资风险。2.3.2 投资风险投资风险是指对未来投资收益的不确定性，在投资中可能会遭受收益损失甚至本金损失的风险。为获得不确定的预期效益，而承担的风险。这种风险也表现在两个方面。一是由于国家物流产业发展政策变动带来的风险。在我国，单位GDP的物流需求系数在这几年变化非常大，更是在2010年物流需求系数则到了3.2，这表明了我国近年来对物流的需求出现了加速发展的趋势。同时国家大力推动物流企业的发展，制定了一系列政策，投入巨资来发展物流基础设施。这使得物流企业在信息化方面投入带来快速贬值的情况，投资收益下降，由此带来财务风险。二是随着国家推动发展方式转变的深入实施，物流产业转型发展的呼声也不断在提高。这又使得物流企业要在投资导向上进行调整，加大现代物流方向的投资，并加大技术研发的投入。但是这种投资风险很大，若是投资方向把握不准，或是研究成果没有什么效果，则会带来相当大的损失。2.3.3 经营风险经营风险又称营业风险，是指在企业的生产经营过程中，供、产、销各个环节不确定性因素的影响所导致企业资金运动的迟滞，产生企业价值的变动。另有一种说法：企业由于战略选择、产品价格、销售手段等经营决策引起的未来收益不确定性，特别是企业利用经营杠杆而导致息前税前利润变动形成的风险叫做经营风险12。其主要表现在3个方面。首先，是物流企业部的运输、仓储与管理环节的不流畅带来的风险。因为在我国，全社会物流总费用占GDP的比重比较高，在2010年期间，占比从较高程度上只降到17.8%，可见我国物流企业总体经营成本较高。而且从运输、保管与管理三个环节来看，我国物流业的管理费也比较高，在2009年仍然高达11.9%。这说明了我国物流企业经营环节还存在很大的问题，给财务带来的风险很大。其次，物流企业在对外合作中面临的财务风险也不容忽视。必须使得物流企业与合作企业建立良好的合作关系，在产品运输、保管、损坏赔偿等方面建立完善的合作制度，才不会使得一些偶然的因素导致货物损失而带来财务风险。最后，是企业应收账款难以回流带来的风险。我国当前物流企业缺乏完善的应收账款出现坏账时的处理机制，合作企业出现重大变故时的应急机制，这也会给企业带来财务风险。2.4 物流运营风险所谓运营风险是指企业在运营过程中，由于外部环境的复杂性和变动性以与主体对环境的认知能力和适应能力的有限性，而导致的运营失败或使运营活动达不到预期的目标的可能性与其损失。营运风险并不是指某一种具体特定的风险，而是包含一系列具体的风险。运营风险起源于物流企业缺乏严谨科学的业务流程，也起源于对完善业务流程的执行力度不够。如具体操作部门、具体操作人员不能严格按流程实施或者是实施不到位；当上级强调就做到严格到位，强调过后就松懈下来；当业务抓紧突击业绩时就将流程抛一边。其物流运营风险分为业务风险和管理风险。2.4.1 业务风险 其中业务风险分为仓储货物风险、人员风险和车辆风险。仓储总是出现在物流各环节的接合部，是企业物料配送的一个很重要的环节，例如，不同运输方式转换之间，零售与批发之间，销售与生产之间，采购与生产之间等等。实现物流流程的整合，是仓储管理，而且集中了上下游流程整合的所有矛盾是在仓储环节。其中人员和设备配置以与管理效率在很大程序上是直接影响着整个供应链的操作成本。若是不能保证正确的进货、验收、质量保证和与时发货，这样就会导致产生库存、浪费时间、延迟交货、增加成本以致失去为客户服务的机会。2.4.2 管理风险 管理风险分为非资产型物流企业风险和资产型物流企业风险，其中非资产型物流企业风险具有两个方面的风险，即资信能力风险和管理能力风险。物流企业的资信能力的强弱也企业实际资产、经营规模、经营能力相关。管理能力风险，反应了物流企业部的管理能力，关系到物流企业能否有效、成功的运作。资产型物流企业风险分为：合同责任风险，与分包商合同责任风险，与客户合同责任风险，与信息服务提供商的合同风险。现代是买方的市场，不少现代物流企业一方面迫于商业的压力，才接受了客户提出的某些苛刻的合同条款；一方面是为了招揽更多的生意，自己却承担了非常大的责任。物流业务要求协助客户，孔子好存货与配送，做到在规定的时间将完好无损的数量无误的产品送到指定地点，甚至直接上架出售，并且在合同中以明确的条款加以规定，这些都蕴藏着极大风险。在与分包商合作过程中，当客户发送损失时，无论是分包商的过失还是物流企业的过失，都要由物流企业先承担对外赔偿责任。物流企业开展物流服务是离不开信息技术的，需要依赖信息系统来掌握和控制货物，而客户也需要通过它来随时掌握货物的动态。有时候这种服务被列入合同条款，明确规定物流企业应该与时、准确、不间断地为客户提供货物信息。而物流企业在利用信息技术时可能面临着信息系统出现故障或者商业受到侵犯之类的问题，如果合同中根据有关法律明确地划分了双方责任，则问题容易解决；但若没有作出明确规定，同时也查不出原因，又确定不了出责任方，则纠纷很难解决。2.5 物流外包风险 物流外包风险是在物流外包过程中产生的结果与其变动的不确定性。企业物流外包过程中有着诸多的不确定因素。目前，国多数物流企业在处理物流外包的同时，将短期利润作为业绩考核指标，而不是以服务作为导向。在这种情况下，物流服务供应商一心只想扩大企业规模、得到更多客户和获取更多收入，而且往往是还未履行完这一个合同，注意力就转移到了另一个项目上。诸如此类的周而复始，无论是企业本身还是企业的部员工，当他们在获得客户的服务订单的同时，那种快速完成合同再提供优质服务的动力就没有了。有时候企业员工甚至为了自身利益赢得业务，在没有与客户签订合同前，物流服务提供商就将销售人员与客户的口头承诺传递给操作人员，从而进行作业，结果导致操作无章可循。且在此时，销售人员又忙于跟踪其他潜在客户，而无暇监控操作作业，这就导致操作失控，常常被迫中断物流，因此产生物流外包风险。 从企业物流外包活动过程中得出，企业物流外包的风险因素包括外部环境因素、承包方因素、外包方因素和项目因素。 外部环境因素又包括自然环境风险、社会环境风险和企业部环境风险。承包方因素来源于资产的专用性风险、败德与逆向选择风险、服务水平下降风险、信息过滤风险等等。外包方因素还包括管理风险、组织风险、信息不对称风险、商业泄露风险、契约风险和交易成本增加与组织竞争力削弱风险。而项目因素本身就有风险，如投资风险、融资风险、外包货物的产品本身的风险，如产品本身的易腐蚀、易爆炸等等13。3 圆通快递运营风险案例分析3.1 圆通快递案例简述 以下是一则真实案例，新手机转一转仅剩下耳机。投诉人：先生被投诉公司：圆通速递公司分公司、分公司投诉原因：新手机在快递过程中丢失，仅剩下一对耳机结果：圆通速递分公司客服称，已接到寄件人反映，正在调查“服务遍神州，诚信递万家”，以此为市场宣传口号的圆通速递公司，在业颇有影响力。不过，在今年315消费者日前夕，其诚信却受到禅城区寄件人先生的怀疑。今年3月3日，先生通过网络购买了一台价值1800元的索爱7715型新手机。收到手机后，他发现新手机的耳机接触不良。经与卖家联系后，3月12日下午5时许，他找到圆通速递分公司，将新手机与耳机一并发回卖家。次日下午1时许，他接到卖家，该公司快递员拿来包裹当场拆封时，发现里面仅剩下一副耳机，寄件单上的新手机不翼而飞。见此情况，卖家遂拒绝签收。先生立即联系圆通公司进行查询，该公司客服查询单号后证实说，“当时在称重时包裹是0.36公斤，到该公司分拨中心也是0.36公斤，到公司那边后重量变了”。至于具体变成多重，客服代表没有回答，仅表示“正在查，需要时间”。此后，心急如焚的先生多次致电联系圆通客服，但均被告知“正在调查，尚无结果”。而按照网购时的约定，如果存在质量问题，在发货后15日须进行退货处理。先生不仅担心找不回手机，也担心延误时间后无法办理退货。昨天，记者致电该公司客服代表，希望能就此事采访有关负责人。截至记者发稿时，该公司仍未给出回应。同在禅城的一名先生，也曾有过快递手机丢失的经历。2008年10月下旬，先生通过一家快递公司，将新买的一部价值2000元的手机快递给高明区某政府部门的朋友。因没有经验，对方签收后1个多小时才打开包裹，这才发现里面仅有包装盒。先生接到朋友后气愤不已，但因对方已经签收，苦无证据的他只得将这口恶气咽了下去。事后不久，该快递公司的收递员居然再次来办公室，先生忍不住对其一顿破口大骂，回头就把 签名改成了“人不能无耻到这种地步！”面对小黄的质问，天地华宇方面称，他们是根据收寄单上的收件人手机联系的，对方也有提货密码，所以货物被提走了。对此，小黄十分不解，“同是从发到里水的两件货，为什么走佳吉快运的没有丢失，而走天地华宇的丢失了？”一系列的追问，虽然令对方难以回答，但却对找回货物无济于事。在多次交涉后，天地华宇方面提出解决方案：愿意按照丢失货物运费的2-3倍进行赔偿，即赔偿他144元-216元。小黄断然拒绝了，“哪有这么便宜的事情？”他仔细“研究”寄件单后进行了一番“联想”：当时的寄件单上注明了货物价值5000元，但为了节省15元的保价费，最后没有保价，“(天地华宇)在知道货物价值、没有保价，只要赔偿2-3倍运费即可完事的情况下，有没有可能做出别的事情？”而天地华宇里水分公司则有不同看法。该公司一名负责人唐经理承认，该货物确实被人冒领，但“我们有责任，客户也有责任”。他解释说，收件后，该公司会按照寄件单上的，给收件人发提货密码的短信。而因平时的工作中，寄件人留下的收件人一般都是负责人名字，“很多时候负责人都会安排其他下属来接货，而不是本人亲自来”。因此，在手机、提货密码都对得上的情况下，才同意对方取货。至于失单后的赔偿，他表示，在寄件单上即有合同约定，“如果没有保价，只能按照丢失货物运费的2-3倍赔偿”。唐经理还强调说，这是公司成立9年来第一例失单，并已报警。对于小黄“贪贵吞货”的质疑，他也针锋相对，“也不排除是他串通发货人、收件人，故意冒领后来索赔骗费”。 近年来，各种民营快递公司如雨后春笋般茁壮成长着，网络购物已经融入日常生活。但与网络购物相配套的快递服务，一直被消费者诟病。中国经济时报的经济舆情事业部监测，其舆情指数为234521排名第二,相关投诉也比较多。不少网友反映,快件被调包、快件延误、丢失损毁、价格不透明、索赔困难、先签字再验货、拒绝送货上门等让他们“想说爱你不容易”。 据中国消费者协会统计，2011年，全国消协组织受理邮政和快递服务投诉 6920件，同比增长310，投诉增幅较大。2011年，邮政和快递投诉中，属于快递服务的超过九成，消费者反映快递服务中快件延误、丢失损毁、价格不透明、索赔困难等问题的相对较多。还有一些快递企业与其服务人员，没有认真执行国家 快递服务标准的相关规定，在代收货款时仍然坚持“先签字再验货”，消费者签字后件出现丢失、短少、损毁问题时，仍然面临索赔难等问题。3.2 圆通案例风险分析 快递是今年来发展迅速的第三方物流企业，从上述案例中表现出了各种风险问题，其主要表现出了物流运营风险。我认为导致上述问题的原因有以下几点：一是作为运输方的快递公司部管理不规，导致运输过程中物品无故丢失或包装不到位现象严重。二是快递公司利用其强势地位迫使合同相对方接受“先签字、后验货”等不合理流程。三是运输方同托运人签订的合同多为格式合同，容上普遍存在免除运输方赔偿责任、保价限额、索赔时效限制等不合理容；四是快递行业规缺失，相关法律规定笼统，具体操作性不强。 如何选择一家省心又省钱的快递公司，不仅是收货方的心病，也是很多卖家的心病。有网友指出，不同的快递公司服务质量和服务理念不一样，所以同一件东西的运送也有千差万别。“要根据不同的需要，即自己产品特性选择不同的快递”成了网友共识。网友分析，由于行业发展过快，与其有关的法律法规和管理机制的建立比较滞后，一些“霸王条款”使得消费者权益难以得到保障。有网友总结其四大霸王条款，一是“快递延误不赔”；二是可不通知寄件人查件；三是任意设定免责事由；四是限制索赔期限。有网友指出，国对快递物流行业的监管涉与到交通、邮政、工商等部门，多头监管却又产生多头不管的局面，使得行业出现鱼目混珠的乱象。“自律、还是自律。”有自称是工商管理部门人士发贴诉苦称，“责任难界定，处理真头疼。”他说，缺失第三方鉴定，就容易被“踢皮球”。如果买一台电视，有可能是卖家的问题，也有可能是快递公司的问题，也不排除买家自身。3.3 圆通案例应对措施针对上述问题，可以提出以下对策：一是加大普法宣传，向消费者普与此类运输合同相关法律知识，提示其在接受物流服务中可能遇到的各种风险，提高其风险意识；二是对快递类企业涉诉情况进行通报，通过具体的数据，对物流类案件的趋势以与特点进行分析，并适时送法进企业，以法律大讲堂和案例分析的形式辨法析理，增强快递类企业的法律意识；三是有针对性地发送司法建议，主动指导辖区快递企业规合同的订立，促进行业规的完善的，保障运输行业的健康发展；四是提高裁判文书质量，强化文书说理性，充分发挥裁判文书的示作用。4 我国物流企业风险的应对方案与措施 综上分析可得，物流行业发展越快，就会发现越来越多的不可知因素，这使得我国的物流企业面临着巨大的行业风险。但是，任何行业都是机会与风险并存，成败的关键在于企业如何有效的规避风险，抓住发展的机会。（一）企业部门的构建与人员的职能划分物流企业为了不受到企业员工的抵制和部作业流程的制约，所以企业部组织结构需要调整，这主要集中在以下方面：企业的领导和员工对变革都持有何种态度；为了对物流功能进行持续有效的监控需要怎么做；为了进行职能变革，需要怎么在无缝衔接的基础上进行业务流程的调整；本企业的企业文化鼓不鼓励创新与变革等。基于物流企业现有的战略状况来看待物流业务，找出部门构建与职能规划的风险因素，在企业部实行一完整的流程化管理，实现各个项目业务的衔接，加强物流企业部控制的规划14。（二）设立动态外包风险管理制度因为物流管理是多通道、多环节的一种很复杂的系统，一些突发事件非常容易发生，所以必要建立风险管理机制。在企业物流管理过程中，需要对突发风险事件有着充分的准备，才能防患于未然，预防可观风险。但对于一些破坏性大的偶发事件，应变措施必须预先制订好，还需要制定应对工作流程的突发事件。建立风险管理机制，并且成立小组处理应变事件，以应对各种严重性的突发风险，可以避免在严重风险突然发生后，造成企业一些不必要的损失。（三）加强合同管理强化企业员工的法制观念，提高其合同管理的意识，从而建立健全的责权利一致的责任制度，以适应市场环境，参与竞争，保障合同安全，减少其风险。还要建立健全的合同管理制度，并配备专职的合同管理队伍，而且合同需要体现全面性、严格性、灵活性的原则。（四）把握好物流业务的外包程度物流业务是多方面的，有运输、仓储这样的基础，也有包装、组装、产品退货管理、测试和维修等的增值。对于物流产业而言，物流外包有利于优化生产链，形成可观的物流服务需求，推动我国第三方物流的发展，但物流外包业务承担方在其经营活动中面临着各种风险。所以就物流服务的种类、物流服务覆盖的区域而言，他们可以形成不同程度的物流外包，企业对此需要做出正确的决策。（五）慎重选择合作者，并增进双方的信任合作伙伴的选择是为了建立物流企业战略联盟的基础，是减少物流风险的首要条件，也是成功实施的关键。只有供应商与企业同时具有了合作双赢的理念，和建立了彼此相互信任的关系，他们才能很快地适应市场的变化，为了减少交易成本而利用双方互补的能力配置，才可以使顾客需要的产品和服务得到满足。需达成共识并且要采取友好协商的方式，才能在合作中出现的各种问题后得以解决。所以在这个基础上，企业合作伙伴为了实现物流业务整体的创造性、经济性和协调性，应创建高效的信息沟通渠道与反馈机制在其之间，而且需要与时了解物流业务的各种行为，促进合作双方知识的交流与学习，加快对顾客需求的响应程度。（六）建立利益共享、风险共担机制物流业务运营成功的决定性因素是良好的物流业务关系，对于长期合作关系，企业一定要考虑互利互惠，所以其本质则是合作机制。合作双方利益共享，风险共担，相互信任与尊重，并形成优势互补。即使没有什么特别的制度约束，长期合作需要彼此的共识，这样对双方都有利15。总之，随着物流企业在国的发展与普与，越来越多的问题不断地显现出来，随之而来的风险也越来越多。但是，只要物流企业对风险管理了解清楚、改善管理、负责到位，并且将物流企业的防措施到位、风险监管到位，那么风险是可防可控的。参考文献1长霖.浅析我国企业的物流指数J.科技经济市场,2006.2常少容.物流产业问题研究综述J.现代企业教育,2003.3Frank Hyneman Kningt .Risk, Uncertainty and Profit M.1921.4王玲玲.物流企业风险管理研究J.交通企业管理,2009.5高洁.我国现代物流企业战略风险管理D.首都经济贸易大学,2010.6黄蓓菁.零售企业的战略定位浅析J.商场现代化,2008(6).7王伟.动态环境下企业战略管理探究J.商情,2011(13).8林.企业人力资源风险管理研究J.中小企业管理与科技,2010(25).9 Robert Torok.The Convergence ofPerformance andRisk Management J.Global Business Services,2007(10):23-68.10叶江英.物流企业财务核算现状与税收政策盲点J.财会月刊,2006.11欧阳华.我国企业集团财务风险管理系统研究D.西南大学,200912Tsun-Siou Lee, Yin-Hua Yel J. Coporate Governance and Financial Distress.200213Gilley, K.M.RasheesA.Making More by Doing Less: An Analysis of Outsourcing and Its Effects on Firm Performance J.Journal of Management, 2000(26):763-79014孟于群.物流企业的风险可防可控J中国远洋航务,2008(9).15Okrent, David. Risk perception and risk management: on knowledge resource allocation and equity J.Reliability Engineering and System Safety, 1998, 59(1). 辞走得最快的总是时间，来不与感叹，大学生活已近尾声，四年来的努力与付出，随着本次论文的完成，将划下完美的句号。 本论文设计在龙云老师的悉心指导和严格要求下已经完成，从课题选择到具体的写作过程，论文初稿与定稿无不凝聚着龙云老师的心血和汗水。在我的毕业论文设计期间，龙云老师为我提供了种种专业知识上的指导和一些富于创造性的建议，龙老师一丝不苟的作风，严谨的态度使我深受感动，没有这样的帮助和关怀和熏，我不会这么顺利的完成毕业论文。在此向龙云老师表示深深的感和崇高的敬意！在临近毕业之际，我还要借此机会向在这四年中给予我诸多教诲和帮助的各位老师表示由衷的意，感他们四年来的辛勤栽培。不积跬步何以至千里，各位任课老师认真负责，在他们的悉心帮助和支持下，我能够很好的掌握和运用专业知识，并在设计中得以体现，顺利完成毕业论文。同时，在论文写作过程中，我还参考了有关的书籍和论文，在这里一并向有关的作者表示意。我还要感同组的各位同学以与我的各位室友，在毕业设计的这段时间里，你们给了我很多的启发，提出了很多宝贵的意见，对于你们帮助和支持，在此我表示深深地感！19 / 19