住宅小区物业管理方案 非共享.docx

小区全套物业管理方案张艳茹个人整理非共享第一局部前言（省略）第二局部物业管理的整体构想与创优规划住宅小区作为建设开发“XXXX”的又一经典之作，以其建筑的现代风格和完美的 协调性，构筑了又一具有现代生活气息的城市景观。“以人为本”不仅仅是一句口号，在XXXX 小区的每一个细节都充分表达出建筑对人的关心，以她的色彩、材质、结构、尺度以及施 工质量，点点滴滴、方方面面都是工程学、建筑学、文化艺术的杰作，透射出人文关怀，使 业主的居住生活在舒适、便捷中表达出物业的价值。针对XXXX小区物业管理的整体情况, 我们确立了 XXXX小区物业管理的管理构想。一、管理思想公司将凭借自己的人才优势、技术优势、文化优势、管理优势，把XXXX小区创造成为一 个温馨家园。二、管理组织公司将建立一支年轻化、专业化，高素质、复合型的管理队伍，对XXXX社区实施专业化的 物业管理与服务。1、多层次、多角度的激励员工，满足员工的物质和精神需求。2、主张管理者与员工之间的沟通，表达人与人之间的平等。3、关注员工自我价值的实现，使员工与公司共同开展进步。4、为员工创造公平竞争的工作气氛，实现“能者上、相形见拙者下”。5、建立培训体制，使每一个员工掌握物业基本技能，能够胜任本职岗位工作，成为合格、 称职的物业服务人员。三、管理特色及创新点公司坚持“业主至上、服务第一”的宗旨，“全方位管理.、多功能服务”的管理手段。1、推行首问负责制，第一个接待业主或被业主询问的公司员工，不受部门的限制，均应热 情接待，解答疑问，杜绝让业主等候回音的现象。2、倾听业主的心声，在社区内设置“心连心信箱”，了解业主需求，解决业主反映的问题。5、做好清卫、绿化宣传工作: 6、完成上级交给的其他工作。第五局部各项管理具体实施方案一、各项管理指标承诺指标名称国家标准管理标准管理指标实现措施房屋及配套设施、设备完好率98%98%建立设备领养制、巡查制度、健全房屋及设备档案 记录房屋零修、急修及时率99% 100%建*.严格的维修制度，要求小维修三分钟之内答复处理， 零修工程及时完成，急修工程不过夜，回访情况记录，设立值班 维修工程质量合格率100% 100%分项监督，按操作标准严格把关绿化完好率95%99%实行专业绿化养护，加强监管，确保公共绿化无破坏、无践踏、无土 地裸露保洁率99%99%保洁落实到人，建立责任牌上墙，巡查记录完善监督检查得力道路完好率95%98%落实责任人，进行日常巡视检修和定期维修保养业主投诉处理率95%100%按法规、物业条例规定自行，加强与业主的沟通，定期走访业主, 征求管理意见，及时为业主排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访管理费收取率98%98%明码标价，做好常规物业服务和便民服务、创立优秀社区，促进物 业增值业主对物业管理满意率95%95%以上采取现代管理手段，开展温馨服务、亲情服务等，在 日常工作中注意收集业主的广泛意见，确保业主对物业工作的满意消防火灾发生率00全员义务消防制度，定期培训和演习，加大宣传力度，安保日常巡查， 发现隐患及时处理治安案件发生.率1%。以下因管理因素的发率为0实行24小时站岗、巡逻制度，确立入住期 “人防为主、科防为辅、全面防范”的治安思路。明确治安职责，层层防卫，以确保业主的 人身财产平安，监控中心24小时值班，接受报警及实施调度二、住宅档案建立和管理（一）、需要建立的档案、资料1、开展商提供的资料：产权资料、技术资料等；2、管理处建立的资料：业主资料、H常管理资料、物业资料、各种管理登记等。（二）、档案资料收、发管理程序1、管理处重要资料（如开展商提供的资料），接受必须经过管理处主任或指定负责人验收， 完善交接手续后方能归档。2、管理处日常管理文件（如管理处通知、通报等），按照公司指定的文件管理程序进行发放 和接受，并立卷归档。（三）、档案资料管理要求：1、采取多种形式的稳定储存方式，如文字、电脑磁盘、录像带、光盘、录音带、胶卷、照 片、图表等，并采取相应保管、储存方式。2、电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类文件管理，并定期清除过期无效文件。3、原始文件按照文件实用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当原始文件状 况有所变动时，应根据调整目录的有关数据，以保证查阅者及时找到有效文件4、档案保管必须专人负责，按档案管理制度规定做好管理及借阅，确保档案资料完整和保 密性。5、档案室要求到达防火、防潮、防质变等要求，档案管理人员需及时进行检查和清理，保 证文档保管平安。三、环境卫生管理XXXX小区具有绿化面枳大，景观繁多，因此对社区园艺维护和保洁工作要求较高，管理处 将根据这些特点拟定东方明珠城环境卫生操作手册，采用定点、定时、定岗的保洁服务，保 洁员分区负责，具体实施如下方案：（一）、清洁服务内容垃圾清运、垃圾桶清洁、外围及楼宇内道路清扫、公共楼道、扶手及楼道玻璃、门清洁、公 共设施外表保洁及屋面清洁等；（二）、卫生清洁达标要求 1、楼内卫生地面：无杂物、纸屑，无污迹；墙面：无灰尘、水迹、污迹、斑点；电梯间：无污渍、无手印、地板干净；玻璃窗：明净、光洁、无污迹；各种设施外表（如信箱、消火栓等）：外表清洁干净；楼梯、扶手：无灰尘、无杂物；垃圾收取：做到错过高峰期，及时收集，不留痕迹：2、楼外卫生区域卫生要求所管区域地面和道路：路面整齐、干净，无垃圾、沙土、纸屑、油迹等，无脏物，无积水（脏、 臭水）绿化带、花草：无垃圾、脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆无积水和异味，花草修 剪整齐，摆放美观。（三）、卫生检查监督制度1、清卫部对环境卫生、绿化负全面责任。2、清卫部定期或不定期走访业主，虚心听取业主的意见和建议，做好业主走访记录。3、清卫部每天例行巡视检查制度，对管辖楼宇的各个楼层、区域的清洁卫生，以及设施的 运行状态情况做到心中有数，发现问题及时报告，催促及时解决。4、每月发放卫生及清洁材料，工具及材料领用应本着实际需要，努力降低消耗，节约本钱 的原那么。四、绿化管理（一）、实现目标 园林式住宅小区（二）、管理标准定期耕种、除草、除虫、施肥、培土、浇水、补缺、换种。乔木：生长缓慢的一年修剪一次，平时注重养护;灌木：生长缓慢的一年修剪一次，生长较快的一年四至六次，分别为春秋冬季各一次，夏季 两次：花草：两至三月换一次，每星期进行施肥、补缺、除虫、除草，夏季每FI浇水一次：草坪: 每星期除杂草一次，每月修剪一次。自动洒水系统夏季每日浇水；绿化带：修剪整齐、高矮一致，种植稠密、无枯枝、无黄叶、无大面积虫斑、地面无杂草和 杂物；技术型园林（生长缓慢）：一季修剪两至三次，每月维护；水：夏季三天换水一次，定期进行清除蚊蝇，加消毒剂、净化剂，冬天每星期换水一次；流 水系统：冬天做好保暖措施。五、治安管理XXXX小区作为XX住宅样板社区，具有严格、正规的物业管理，尤其表达在治安管理， 做到物防（智能化设备）与人防（保安人员）有机结合，实行24小时站岗、巡逻制，创立 物业管理住宅防范星级单位。（一）、管理目标治安案件发生率千分之一以下，因管理原因造成的治安案件发生率为零，创治安防范五星级 物业管理社区。（二）、管理要求1、加强治安队伍的建设，着装统一鲜明，定期开展军训、礼仪礼貌培训、业务操作培训以 及突发事件处置培训。2、治安人员以定位岗、巡查相结合，对社区实行24小时平安防范管理，确保社区内不发生 恶性刑事案件即重大治安灾害事故。3、运用电视监控、红外线报警系统、可视对讲系统、楼宇防盗门等现代高科技安防产品， 对进出社区的人员、物品进行有效控制，防止越墙、越房进入社区。加强巡逻，管理处对每 一名当班治安人员配备对讲机一只，用于相互协调，提高工作效率。4、掌握业主的基本情况，业主熟悉率到达75%以上，积极帮助业主:解决临时困难。服务中 心要建立常住入口、外来入口情况登记簿和房屋出租登记本，并经常与居委会及有关部门保 持联系，共同做好社区日常管理。5、抓好工作制度落实，切实做好外来人员出入社区查验登记制度、大件物品出社区盘查制 度、治安巡逻制度等，确保工作质量。6、除治安人员的其他物业工作人员，作为社区管理的一份子，也是管理区的义务平安员， 有义务对各种可疑因素或突发事件及时向管理处或协助治安人员处理。7、与业主形成平安防范共同体，设置平安求救 ，但业主发现可疑情况时可及时与监控 中心联系，治安人员以最快的速度出击；与街道、派出所形成安联防小组，随时邀请相关部 门协助工作、进行业务指导。（三）、人员分布根据XXXX小区的实际地形地物，将社区分为大门、地上城、地下层、车辆出入口四局部 进行管理，按每班18名保安，两班制轮换，共配备54名治安人员。1、地上层：33人以每班计大门口四人，景观大道二人，景观大道两侧副道二人，消防、监控值班三人。2、地下层：18人以每班计巡逻三人，车辆出入口三人。3、负责人（领班）：3人（四）、值班方式24小时站岗、巡逻。六、消防管理贯彻“预防为主、防消结合”的方针，从人力、物力、技术等多方面充分做好消防准备，预 防物业火灾的发生，最大限度的减少火灾损失，为业主的工作、生活提供平安环境，保护业 主的生命和财产平安，确保物业的平安使用。I、建设高素质的消防队，在治安人员内部组建一个专门的消防班来负责此项工作。2、熟悉消防法规，建立消防岗位责任制.3、配备充足的消防设施，消防人员了解各种消防设施的使用方法，定期检查消防设备的完 好、规范，对使用不当的及时纠正。4、制定社区的消防制度及有关的图册，使管理人员及业主熟悉。5、定期或不定期进行消防知识普及和消防演习。七、车辆道路管理XXXX小区作为一个高档住宅区，车辆拥有率高，加强车辆管理将列入我们物业管理的重 点规划之中。管理处制定XXXX小区车辆管理制度规定，由保安科具体实施车辆管理。（一）、先进的车辆停放分类参考国内外先进住宅社区和先进停车场设计，为便于管理，维护社区良好秩序，XXXX小 区实行彻底的人车分流，便于车辆的管理和行人的平安。（二）、高科技硬件设施公司将根据以往物业管理中的成功经验，在XXXX小区安装IC卡智能停车场管理系统， 将整个社区的车辆管理纳入电脑管理之下，提高管理效；安装IC卡智能停车场管理系统三 套，在入口安装减速；（三）、有效的管理体制；设置专门的车辆管理人员，负货发放停车卡、进行车辆；八、市政公共设施的管理市政设施包括道路、路灯、下水道、配电分支箱、总电表箱、电缆沟、架、盖等。通过实施 管理确保供电、供水、通讯、照明设备齐全，工作正常；确保道路畅通，路面平坦完好， 污水排放畅通。为此，制定如下管理方法：1、对楼宇内各种公用设施分布位置、地下线路走向必须加以掌握，图纸齐全，整档归案， 便于查阅；2、对各职能部门直接管理的设备设施，实行随时检杳，发现问题及时与职能部门联系，要 求尽快修复；3、对化粪池、污水井、雨水等市政设施，实行每月定期检查、养护及维修；4、水、电、气由相应公司负责维修管理，管理处做好定期检查，如有故障发生，迅速报告 相关公司，及时维修，确保正常使用；5、室外消防设备由消防部门负责维护，日常管理由管理处负责，发现问题，及时汇报；6、 、网络、有线电视由电信部门、广电部门办理，日常管理由管理处负责；7、对社区内的公共娱乐、休闲、健身设施定期检查，发现问题及时采取措施修复，消除隐 患。第六局部初期的物业管理针对社区物业管理的规律，结合东方明珠城社区的特点，我们将物业管理划分为介入期、入 住期和常规期三个阶段。在此着重介绍入住期的管理一、前期管理（一）、人员安排管理处主任、各部门负责人按进度陆续入驻XXXX小区现场，参与前期的物业规划，具体 内容如下：参与有关设备的安装、调试、监理工作，掌握楼宇设备设施的合理布局等基本情 况，提出建议；参与房屋的竣工验收和房屋设施的预验工作；配合房产公司做好综合验收相 关工作；投入入住前的各项工作。楼宇综合验收前一个月，局部治安人员经上岗培训合格后，先期到位，负责对将接收的物 业的守卫工作。楼宇综合验收前，按照重庆市住宅楼宇条例规定，做好物业的接管验收工作，包括用房、 资金、资料、房屋设备设施等内容。业主入住前半个月，管理处挂牌办公，所有员工经培训合格后上岗，共同迎接业主入住。（二）、前期管理及监督管理处成立后，管理处主任编写入住工作方案，配备管理处工作人员，制定开办采购计划： 治安方面：熟悉社区地形地物及各种安防设施，明确人员排班及各岗位工作职责；车辆管 理：设计安装社区内道路标志，建立完善车辆管理制度：垃圾清运：确定临时装修垃圾堆放处。（三）、配合工作与供电、供水、煤气、电信等公司和有线电视、邮局等单位搞好联系工作，保证业主入住后 水、电、气、通信等正常使用。与学校、派出所联系，了解小孩转学、户口迁移的手续办理细节，以及有关联系 ，入住 时公告业主。二、入住管理（一）、举行简朴温馨的入住仪式 为使业主在短时间内解、熟悉东XXXX小区情况，展现我公司物业管理人的良好形象, 我们将邀请房产公司相关领导、社区领导等在社区举行简朴温馨的入住仪式。（二）、办理入住手续采取的便利措施办理入住八字方针：“热情、周到、高效、便利1、设立入住手续办理场地，有咨询、资料分发（业主手册、装修管理规定等），收取相关费 用、签订入住公约，精神文明公约、发放钥匙、验房服务等，由专职人员提供一条龙服务， 精心安排入住程序。2、提前与煤气公司、电信公司、广播电视局签订代办业务协议书，代办相关业务，给业主 方便。3、提供集体办理和上门服务等服务工程。（三）、收费标志上墙及宣传工作1、在社区宣传橱窗内，制作张贴收费一览表，列明本住宅社区物业服务收费及有偿服务收 费标准，公布监督、服务 。2、印制收费标准宣传单，委托房产公司销售部门在房屋交付业主时一同发放。3、在入住手续办理现场，准备局部收费标准宣传单即相关收费文件复印件，以备业主索取。三、装修管理（一）、装修控制流程1、业主办理入住手续；2、对业主装修队进行装修讲解；3、对装修方案进行备案，签订房屋装饰装修管理协议；4、装修管理员、环境巡查员、治安巡逻员交叉监督；5、（对违章装修的）立即指出，上门以理说服业主，以情打动业主，使其改正；6、（假设仍不纠正的）采取相应的制止措施，向职能部门反映，以取得行政上的支持。（二）、装修宣传 为加大装修宣传力度，充分发挥社区文化的导向功能、约束功能，并架起管理处与业主的桥 梁，真正提高业主按章装修的自觉性，提前对每一个业主进行装修宣传，向业主和装修队发 放装修须知，明确装修规定、违章装修的危害行和处理措施，从而降低违章装修发生率。（三）、装修备案1、根据装修城市房屋使用平安管理条例进行备案。2、保证房屋设施正常使用功能。审核重点：房屋结构、智能化设施及管线、电讯、有线电 视、供水、供电、供气等管线。3、保证房屋外观统一美观。审核重点：阳台、窗台、天台、空调安装及管线走向。4、装修材料符合防火规定。（四）、装修跟踪监管体系业主装修施工，指定专职房管员，实施“全过程”追踪监管。通过现场巡杳，及时与业主沟 通，了解施工方案、装修工程进展，把违章装修消灭在萌芽阶段。治安人员、环境监管人员 及其他人员均对装修进行监管，形成立体式的装修监管网络，表达装修管理”全过程、全因 素、全员管理”的特点，消除管理盲点，维护好智能设施管线等公共管线，杜绝违章搭建。（五）违章装修处理业主装修备案中，服务中心分别与业主和施工单位签订具有法律效力的房屋装饰装修管理 协议，划清管理处、业主、装修施工单位之间的责、权。同时制定XXXX住宅社区装修 管理规定，业主出现违章装修，房管员或治安人员上门做好业主的思想工作，礼貌地向业 主介绍装修规定，耐心的向业主声明违章装修可能造成的危害,做到以理说服业主，以情感 化业主，争取支持和理解，让业主自觉接收整改要求。针对违章装修，除了采取说服教育、 行政压力促使其整改外，根据违章损坏情况，采取赔偿处理等经济手段控制。对违章装修并 无视一切的业主，将上报行政职能部门，由相关部门解决处理。四、入住期间的平安防范措施（一）入住期间的治安分析I、周边环境较为复杂，地处城乡结合部，外来人口与入住高峰期中的外来装修、搬运人员 往来频繁的状态相互并存。2、装修集中，装修监管面大，装修防火任务艰巨。3、社区内各种智能化设备处于调试、试运行阶段，业主对设备的运行、使用还不够了解， 误报、出错率高，治安压力大，管理难度大。（二）、具体防范措施 针对这一时期的治安形势，我们在入住期间确立了 “人防为主、技防物防为辅”的治安策略。1、治安队伍建设按照高标准建立一支高素质的治安队伍，严格招聘、培训、上岗、考核等关键环节。治安人 员中聘用退伍军人，具有良好思想品质的精湛业务技能的组成。建立业务、绩效考核与工资、 职位挂钩的机制，实行10%末位淘汰制。2、确立治安重点，搞好对人流、物流、车流的有效控制人流控制对来访人员须通过门岗，与业主取得联系后方可进入，并做好访问登记和离去注销手续；对装修、搬运人员采取出入证管理制度，对他们的活动范围进行一定限制；对可疑陌生人，采取追踪、监控的措施，必要时可上前有礼貌地执行验证检查；经常与派 出所联合检查户口，把可疑分子清出社区。物流控制对物资流动实施申报制、盘查制和登记制；业主物品的搬出必须向主动门岗申报，并严格按照规定进行登记；治安人员有责任和义务对物资的出入进行礼貌检查；所有物资流动实行登记放行制度。车流控制通过停车场IC卡管理系统记录车主、车牌号、车型等信息。3、加强与相关部门的配合与当地派出所建立联系，请求派出所的协助，加大治安治理综合力度。五、协助业主委员会筹建工作按照国家物业有关规定和重庆市住宅物业管理条例规定，在业主入住率达50%前% 由管理 处制定相应的公众制度，并广泛听取业主的意见，逐步修改成文，同时向业主宣传成立业主 委员会的相关程序和要求，为业主委员会成立做好基础工作。在入住率到达50%时，报请 政府职能部门，组织召集第一次业主代表大会和业主委员会成立大会。管理处还应配合业主3、关注业主生活质量的提高，倡导“以业主为圆心”的服务理念，我们不仅做好24小时安 保服务，24小时接待服务，16小时保洁服务，管理处还将经常组织各种活动，增进物业与 业主的交流，创造祥和文明的住宅社区。四、创优规划（一）、近期工作目标第一年内，业主开心入住，装修无违规现象；第二年内，创市物业管理示范住宅小区；第三年，保市优、创全国物业管理示范住宅小区；（二）、实施方案1、在公司总经理领导下，在行业主管部门指导下，专门成立由公司职能部门人员、管理处 主任和其他部门负责人组成的创优领导小组，其中管理处主任为执行组长，并明确创优小组 职责。2、完善各部门、各岗位的操作规程，规范日常操作。3、做好口常工作记录，注意资料的积累、整理，做好考评、资料的归档及达标申报等工作。4、由创优小组按管理处巡检制度进行日常的考核检查，公司创优指导小组做好xxxx社区创 优的指导、监督工作。5、建立“服务明星”评比制度，明确奖惩措施，引导员工共同做好优秀社区的创立工作。第 三局部管理机构设置和管理人员的配备、管理及物资的配备一、管理机构模式xxxx住宅城社区的物业综合管理工作，由xx物业下属的xxxx管理处负责，管理 处下设综服科、安保科、维修部、环境科。组织结构图二、管理人员的配备管理处定编94人，其中主任、副主任各1名，各部门负责人4人，由物业公司聘任，授权 到xxxx住宅社区实施综合管理。接待员：2人，接待业主的来访和投诉并及时处理。委员会筹备小组制定公众制度草案，如业主、使用人公约等，备好大会审议材料，如前期物 业管理报告、财务收支情况、物业管理委托合同等。第七局部物业维修养护计划公共设施和房屋本体的维修养护是XXXX小区物业管理的重要内容，在XXXX小区的公共 设施及房屋修缮管理工作中，我们将建立“设备领养制”，责任落实到人，制定合理的养护 计划，建立和健全科学的服务体制，确保设备、设施的运转正常，切实做到为业主服务，保 证房屋始终完好如新，到达保值、增值的目的。一、公用部位公用设施维修计划类别工程定期养护周期内容实施效果房屋本体外墙面、屋面、楼梯通道外墙面3年一次，屋面5年一次，楼梯通道5年一次检查 修理无损坏区内道路碎路面、碎道牙、人行道每年一次检修整洁、无损坏区内照明楼道灯、广场灯、车库灯、草坪灯、路灯每年一次灯杆刷漆、线路开关检测符合安 全标准，正常使用沟渠池井雨水口、雨水井、污水井、化粪池、阀门井、喷水池每年一次清理淤泥、化粪池抽 吸及阀门检测保养畅通、无损坏停车场地面停车场每年一次翻新、更换旧标识牌、消防设施检测标识完整、明晰，设施完好 地下停车场公共标识牌标识牌、警示牌每月一次翻新、更换残旧标识牌标识完整、明晰，设施完好智能 化系统监控系统、红外线报警系统、门警系统等每年二次检测、试验、维修、更换传感灵敏, 使用正常供水供电系统水泵、水塔、变压器、配电房等每月一次检测运转正常公用设备电梯等每月两次检测、保养运转正常、平安可靠公共设施围栏、宣传栏、广播系统每周一次检测、试验、维修、更换无损坏，广播正常 二、日常养护计划及实施方案（一）、日常养护标准1、房屋维修：屋面、外墙、房屋承重结构、走廊、通道、楼梯符合房屋修缮工程质量检 验评定标准2、公共设备、设施维护及保养电梯、消防设施、配电间、水泵房等公用设施进行定期养护，做到预防为主。3、具体附表类别工程日常养护计划计划标准实施效果房屋本体外墙面、屋面、楼梯通道每季一次房屋修缮质量标准无损坏区内道路碎路面每周检查一次，随坏随修路面修缮质量标准；2、人行道铺设修缮标准干整、无坑洼、无积水、无缺损缓路径、险道牙区内照明楼道灯、广场灯、车库灯、草坪灯每天检查一次，随坏随修1、电器专业平安操作规程：灯具施工技术标准灯泡使用正常，灯罩完好清洁，灯杆无破损完好率98%以上沟渠池井雨水口、雨水井、污水井、化粪池、阀门井、喷水池每周检杳一次，随坏随修井内 无积污，井壁无脱落；化粪池无堵塞；井盖标志清晰1、井盖完好率达100%；2、无缺损、少积污3、无堵塞停车场地面停车场每周检查一次，随坏随修1、趁路面修缮质量标准；2、停车场地面修缮标准；3、停车场设施平整、无积水、无缺损、完好率达99%以上地下停车场公共标识牌标识牌、警示牌每周检查一次，发现问题及时维修1、标识清楚，无污迹，破损； 2、安放牢固标志完好率达100%；标志无损坏 智能化；系统监控系统、红外线报警系统、门警系统等每天检查;1、设施良好；供水；系统水泵、水塔每天检杳i遍无故障系统性能良好，正；其他；公共; 设施围栏、宣传栏、广播系统每周检查一遍，发现问题；2、无脱落；3、泄水通畅确保平安使用，正常运转；（二”业主报修制度1、房管员负责业主的报修接待工作，接到报修时，在报修记录台帐中记录业主报修问 题，可通过 解决的，三分钟内落实处理措施，业主小型报修，需至现场处理，在30分 钟内落实解决方案，开具施工单：假设报修问题严重，需要研讨时，在三小时内管理处讨论决 定，落实解决方案。2、维修工维修时严格履行岗位职责，做到维修优质快捷，结束时对施工场地做好整理、清 扫。3、维修工填妥施工单工程及金额，请业主确认签字。4、业主签字后，维修工即回班组待命，施工单交房管员。（三）、维修回访制度在维修完工后，采用 或上门的方式对业主进行回访。回访的内容包括服务态度、工作效 率、技术水平、维修效果以及业主的满意程度等工程。工作流程：1、维修部门每周五下班前将本周施工单整理好，交办公室。2、办公室对报修情况进行回访，回访率100%,回访结果登记在施工单上记录。3、回访结果向管理处主任汇报、分析，假设发现问题，及时纠正。三、电梯运作规范I、电梯的使用维修，始于电梯安装完毕和正式验收后。2、为确保电梯平安行驶，必须建立正常的维修保养、管理制度。3、维修人员需经专业培训的专职人员对电梯进行经常性的管理、维护和检修。4、电梯的操作人员需经培训的专职人员担任，应具有高度的责任心，保护设备，掌握使用 特性。5、电梯正常工作条件应符合电梯技术条件中的有关规定。四、公建配套设施、设备及各类管线的管理措施公建配套设施、设备包括垃圾房、煤气管道、路灯、配电房、自来水管道、消火栓、灭火器 等。1、维修部门负责公建配套设施、设备及各类管线的管理。2、建立公建设施、设备的图纸档案资料，了解社区各类设施的平面布局及相应地上、地下 管线布置。3、垃圾房每日保洁、清理，煤气管道每周检查一次，路灯每日检查一遍，配电房每日巡查 一次，消火栓每周巡查一次。进水管路每周检查一遍，发现问题，及时记录在公建配套设 施巡检表中，假设物业管理可马上处理的较小问题，及时处理；假设问题严重或突发时速与所 属公建职能部门联系，对处理情况详细记录，并通报业主。第八局部积极主动配合社区居委会搞好文化建设一、社区文化（一）、基本内容1、开展精神文明建设，制定社区业主精神文明公约，教育业主要自觉遵守社区的各项规章 制度，遵守和维护公秩序，保护公共财产，提倡业主邻里互助、文明居住、文明行为。2、完善、充实社区娱乐场所和文体活动设施，开展丰富多彩的文体活动，丰富业主的业余 生活，密切邻里感情，协调人际关系，提高业主的参与意识，促进安定团结和社会和睦。3、建设高雅的社区文化，培育健康的社区精神。（二）、具体形式1、业主入住后，利用宣传栏、宣传橱窗、黑板报等多种形式，对业主手册、业主临时 公约、精神文明公约、装修管理规定及考前须知和居民文化生活等内容及时向业主宣 传。2、宣传市民行为道德规范，鼓励业主争做文明重庆市民。3、宣传环保，倡导环保，奖惩激励。组织业主开展一次社区环保活动，如“树木领养”、“拥 有一片家园”等活动，激发业主共同关心、维护社区优美环境。搞好装修环保宣传，入住前 向业主通知，集中安排环保装修培训，防止装修噪声污染、环境污染的发生。4、将文化建设纳入物业管理日常工作中，设立专人负责，拟定社区文化管理制度，负责各 项文化宣传活动，定期更新宣传橱窗等。5、运用传播文化的工具和康乐设施，如图书馆、电子显示屏、社区报背景音乐等，开展联 络感情活动。6、与社区共同开展文化娱乐活动，充分利用社区内的文体活动设施，每年举行一至两次大 型活动，如各种形式的舞会、趣味游戏、棋类、牌类活动等，注重文明居住，邻里团结互助, 无纠纷。（三）、社区活动计划序号活动工程时间安排活动方式备注1元旦晚会1月晚会2新年文艺晚会2月晚会3爱我家园3月植树活动4消防知识4月讲座5春游5月景区旅游6激情夏季6-9月各种文艺活动7医疗知识讲座7月邀请医疗专家进行讲座8中秋赏月9月晚会二、协助配合大社区开展工作1、社区文化及综合治理每月向街道、居委会、派出所等主管部门汇报，并接受指导。2、街道、派出所等主管部门在社区举办的各类活动，管理处派专人参与、协助，给予积极 配合。三、物业服务与便民服务工程（一）、常规性服务 治安、消防、清洁、绿化、车辆、楼宇文化管理与服务（二）、无偿服务I、家教服务：管理处负责联系和推荐相关机构，供需要的业主选择；2、业主热线：24小时热线；3、 唤醒、留言服务；4、烫洗衣服服务：管理处协助洗衣店收发衣服；5、预定及叫车接送服务：6、代定报刊杂志：管理处负责办理手续，费用由业主自理：7、保姆介绍：管理处负责推荐家政公司；8、24小时医疗急救服务：管理处负责联系医院；9、代收邮件服务；1（）、代办速递业务：管理处负责联系速递公司；11、代办保险业务：管理处负责联系和推荐保险公司；12、失物招领;（三）、有偿服务1、室内清洁；2、室内绿化；3、商务中心服务：提供复印、 、翻译、秘书服务等；4 24小时工程维修服务;5、租务服务：代理出租；6、设立园艺师：解决业主有私家花园不会或不愿管理的问题：7、设立钟点工：解决局部业主不愿在家里设保姆房，有需要家政服务的问题，由管理处统 一经营，提高信誉和管理力度，同时增加物业收入；8空置房屋出租。（四）、特色服务1、信息类建立社区网站、电子公告牌，用于：a、公开物业管理内容、物业公司账目、收费标准，及时发布相关信息，实现公开、透明、 公平的物业管理模式；b、方便业主投诉、申告及时反应各种信息，便于物业公司及时做出整改；c、搭建业主交流平台，促进社区文交流。2、医疗健康类建立社区医疗站，在社区内部设立业主健康卡片，定期在会所内开展医疗健康讲座，普及科 学的生活观念。根据业主要求，及本社区的地理位置，拟邀请市人民医院进行健康知识讲座, 对于常见疾病加以预防。第九局部社区管理创新一、充分发挥高科技在物业管理中的应用XXXX高档住宅社区作为重庆的样板工程，其设施、设备在同类住宅社区中处于领先地位, 各种高科技设施大量运用。为加强社区的管理，方便用户，营造一个平安祥和住宅环境，我 们在社区安装了社区智能化设施，将整个社区的管理纳入智能化管理系统之内。结合我们已 有的经验和研究成果，对东方明珠城社区的智能化管理与维护从以下几个方面入手。（一）、智能化的组成电视监控系统、红外线报警系统、家庭防盗报警系统、可视对讲门警系统、智能化IC卡停 车场管理系统、背景音乐系统等。（二）、智能化系统宣传在业主入住时，管理处和业主对住宅内已安装好的智能化系统进行验收确认，并提供智能化 系统使用说明书，告之装修考前须知及损坏的各项责任，在装修过程中做好巡视监督。（三）、日常管理各种智能化设施设立专人管理，进行相关技术操作培训，实行24小时值班责任制度，确保 设备正常运行。二、不断实现管理的现代化（一）、管理思想现代化适应社会主义市场经济的要求，树立新思想、新观念，按照民主管理的观念，商品经济的观 念、经济核算的观念和按经济规律办事的观念等；善于接受新事物，努力学习现代化管理的 知识。（二）、管理方法现代化使各项管理工作都符合客观规律的要求，运用科学的方法和手段进行管理。（三）、管理手段现代化就是管理工具的现代化、自动化，在物业管理中大量运用高科技设备，提高管理效率，提升 管理档次。（四）、管理人员知识化、专业化通过不断完善和学习，加强人员培训和人才更新，使XXXXx小区物业管理拥有一批掌握现 代化管理知识和现代化技术设备操作技术的管理人才。三、计划实行24小时全封闭式管理为加强“XXXX”小区的管理，营造一个和谐、平安的家园，使业主住的安心、住的放心、 住的有档次，我公司根据本小区的档次、业主的特点，计划在“XXXX小区”实行24小时 全封闭式管理，希望通过我们的管理，力争将“XXXX”的打造成重庆市居住的品牌。前 期将管理的计划向业主予以公布，在征求业主意见的前提下根据业主的意见确定最终是否实 施。（-）管理模式24小时全封闭式管理，进出人员均凭证件（出入证）或联系批准后通行本小区；（二）具体操作1、本小区业主凭据本小区“一卡通”磁卡向门卫人员出示后进入小区，业主家庭成员较多而磁卡缺乏时可 向管理处申请补办。2、来访人员 询问其所找的业主，由门卫值班人员与被找的业主进行联系，获得该业主同意、并作好相关 登记后进入，业主家中无人或业主不愿会见的不允许进入。3、其他人员装修人员凭装修出入证进入；闲杂人员一律不得进入。4、车辆本小区车辆凭管理处发放的车位证进入，其他车辆经询问后视情况进入。（三）特殊情况处理业主未带“一卡通”磁卡，可向门卫报出居住地点，与该业主家中联系确认后进入；如业主 家中无人，可凭身份证件与业主手册核对无误后进入；如业主未带身份证件，由保安人员陪 同进入，进行核对。第十局部经营核算一、增收节支、以业养业计划1、努力提高各种费用的收缴率，力争到达100%；2、开展多种经营，如上所示的有偿服务：3、制定各项费用开支计划，从而到达节约开支的作用；4、充分发挥公司在管理中的统筹作用，利用公司现有管理人员的技术人员，降低管理本钱;5、通过公司技术力量，降低设备设施维修保养费用，降低能耗。二、财务公开监督制度根据重庆市物业管理条例规定，特制定以下财务公开监督制度。1、管理处每年一次向业主使用人公布物业管理财务收支状况；2、管理定期向预祝委员会汇报，接受业主委员会的监督和检查；3、对突发性事件和重大经费开支应事先经业主委员会 4、业主管理处物业经费入、如有疑问，可委托业主委员会向管理处查询，并要求管理处给 予解释；三、收入及支出测算附表一：东方明珠城收支测算表一、综合服务支出测算表（单位：元）工程说明金额（元）（元）工资及福利等支出基本工资及岗位工资主 任1人2000元X 12月24000副主任1人1500元X 12月18000部门负责4人1100元X4人X 12月52800综服科4人900元X4人X 12月43200保安科54人800元义54人X 12月518400维修科7人1000元X7人X 12月84000环境科23人600元X23人X 12月165600小计906000社会保障三金（养老保险20%,医疗保险11%,失业保险2%） （6人）94800X33%=31284 元1767 元 X 60% X 88 人 X 33% X 12 月=369458 元 400742加班及值班费94人X 1（）天X 5（）元470（H）合计 1353742服装费管理人员6人X500元3000保安员54人X400元21600 其他人员34人X 300元10200 文员：1人，负责社区房屋及业主的有关资料的存档工作和信息收集工作。财务：1人，负责社区的经济核算和各种费用的收缴工作。卫生清洁工：21人，负责社区的卫生清洁工作，每天清扫公共场所、绿化带及人行道、楼 梯道等公共部位。绿化管理养护工：2人，负责社区内的绿化及花草树木的养护培植工作，并对业主的垂直绿 化（阳台摆花）和庭院绿化进行指导。治安员：54人，负责住宅区内的治安、保卫防范、车辆管理工作，配合派出所、车管、消 防等部门维护正常治安秩序，负责管理社区的停车场以及出入社区的各种车辆，维护社区的 交通秩序；维修工：7人，负责社区的房屋及设施设备的维修、养护。三、管理人员的录用与考核、培训计划（一）、管理人员的录用要求分类岗位职责条件备注管理处主任全面负资社区物业管理工作大专以上文化，三年以上物业实际管理经验公司选 派综服科科长负责财务、接待业主来访以及社M各项服务事业的经营、管理大专以上文化, 具有管理经营能力，两年物业管理综合服务工作经验公司选派保安主管全面负责社区平安管理和车辆管理中专以上文化，转业军人，三年以上保安管理 经验公司选派维修主管全面负责社区各项设施、设备的运行、保养、维修中专以上文化，持有技术等级 证书，三年以上设备管理经验公司选派保洁主管全面负责社区的清洁、绿化工作中专以上文化，两年以上相关工作经验公司选派（二）、员工服务准那么1、热爱本职工作，努力学习管理技能，不断提高管理水平，树立”业主至上，服务第一” 的宗旨，做好本职工作。2、上班时间穿戴整齐，按规定着装，佩带工作牌，保持精力充分，不做与工作无关的事情, 不做不雅观的举动。3、主动向来访业主问好，待人彬彬有礼，举止文雅，接待态度认真、恳切、答复问题明确,合计34800办公费办公生活用水50吨X 12月X2.25元吨1350办公用电1000度X 12月X0.55元渡6600日常办公费80()元X 12月9600培训费15000通讯费主 任200元X 12月2400部门 5X150元X 12月9000小区文化、宣传费1500X12月18000合计61950平安管理对讲机维护及装备耗材50005(X)0对讲机占频费20台X 100元2(X)0灭火器药剂更换约200只计算X40元8000合计15000清洁卫生管理清洁用水200元X 12月2400日常工具费200X21人4200水箱清洁费30003000化粪池抽吸费用5(X)05000垃圾外运费6吨X 54元X 365天20 元间 X 12 月 X 18 间 122580清洁工具、器械维修费300元X 12月3600消毒费用1319户X5元户6595 合计147375绿化管理绿化养护费用81435 m2Xl元81435绿化用汽油费50005000绿化设备维修费50005000盆景费用80()元X 12月9600合计101035设备设施维护电 梯年检1360元X56台76160维保6000元台?年X 56台336000保险700元、台?年X 56台39200照明设施维护、耗材费20000水泵维护费用100元年?台X67台6700智能化系统维护费200000耗材50000消防系统维护费2000020000低压配电设备维护50005000工具费及小件耗材40004000发电机维护50005000合计762060房屋维修路面、屋面修补20(X)020()00建筑小品、栏杆5(X)05000给排水设施100(X)10000合计35000 设施设备运行能耗监控系统用电lOKwX24X365X0.55元度48180 消防中控用电2Kw X 24 X 365 X 0.55元度9636电梯电费35608元月X 12月427296发电机耗油（估算）5（X）0（）X0.55元度727317?度天X?公共用电（含：楼道照明、疏散指示灯、生活（热水）水泵、景观灯等）合计 1262429共计 3773391固定资产折旧及其他设备设施66407上交国家税收3839798X6%230388企业利润（管理酬金）4070l86X5%203509支出合计4273695二、收支测算表工程说明金额（元）测算收入综合服务费多层:98176 m2X0.7元月？而X 12月=824678元小高层、高层：156783球X 1.3元月？mX 12月=2445815元商铺：3381 nfXO.7 元月？nfXl2 月=2840（）元车库：490个X 300元年=147000元车位：1772 个 X 480 元年=850560 元 4296453（说明）开发商 补贴多层：98176 m2X0.3 元月？nf X 12 月=353434 元 小高层、高层：156783 mX0.7 元月？mX12 月= 1316977 元商铺:3381 mX0.3 元月？1tfxi2月,2172 元 1682583业主交纳多层：98176 m2X0.4元,月？nf X 12月=471245元小高层、高层：l56783 mX0.6 元月？mX12 月= 1128837 元商铺：3381 m X0.4 元月？mX 12 月= 16229 元 1616311支出 4273695盈亏22758附表二：设施设备配备表类型名称数量单价小计办公设施设备电脑5500025000复印机 打印机310003000空调 52(X)010000办公桌椅105005000档案柜55002500办公柜45002000 机115001500扫描仪110001000数码相机115001500 机6100600其他办公用品6(X)06000办公室装修500(X)50000安保设备橡皮棍1850900对讲机 2080016000对讲中转电台巡逻手电20601200巡逻自行车1220220绿化清卫工具手推剪草机16(X)06000绿篱修剪机230006000机动喷雾机130003000绿化工具25001000清卫工具53001500垃圾车 5200010000垃圾桶402008000果皮箱 2020040(H)绿化警示100505000维修工作电焊机120002000冲击钻1500500手枪钻1300300切割机1500500管道疏通机112001200 铝合金梯25001000工具 74002800合计199220注：以上设施设备按直线三年折旧。不含糊其词，并做好记录。一般问题当天解决，来信一周内答复，涉及疑难问题定期答复。4、对业主的无礼行为，应尽量容忍，耐心说服，不以恶相待，不容许与业主发生打骂行为。5、竭诚为业主服务，对业主提出的问题或困难，尽快给予合理解决，对涉及政策方面性的 问题，暂不能回答或解决的事，给予耐心解释，并做好记录，上报处理；涉及多方面的问题, 会同有关部门研究解决。6、执行房屋修缮原那么，不准日益增减工程、数量，必须按计划进行，保证按时施工，完工 后有业主验收签名；保护居民财产，严格增收纪律，不请吃、不请喝、不息工、不误工、不 刁难业主。7、维护业主的合法权益，深入了解情况，积极为业主排忧解难，不准借机利用权利或职务 谋取利益。（三）、工作人员的考核1、部门负责人的考核内容：对公司、管理处制度政策的落实情况：对公司、管理处会议执行情况应及时向所属员工传 达，管理处制定专人随时抽查，了解各部门员工对有关会议的熟知情况：会议培训学习情况：无特殊事由，应出席公司组织的每次会议、学习，并认真学习讨论会 议内容，会后有心得体会；年终互评情况：部门负责人之间年终进行互相评分，从工作态度，专业水平、执行能力、 协调能力、工作量、五个方面得出各个主管的评分。2、考核的内容口常考勤：每月统计一次，统计每人每月的上班时间，加班天数，早退、迟到、事（病） 假、旷工等；仪态仪表：制服穿着，胸卡佩带、仪容等；劳动纪律：（具体参照各岗位规章制度）；工作（学习）笔记：员工必须按照各岗位的规定，认真如实填写工作登记本，每次培训认 真做好笔记，管理处随时检查，并作为员工年终考核的重要依据之一；员工考评表：管理处员工每月必须填写一份员工考评表，对当月工作进行小结，并提 出工作建议及存在问题，自评后由各部门负责人进行评分，并及时汇总到管理处，此表作为 年终员工考评的重要依据之一。（四”员工的培训“万事以人为本”，要提高物业的管理水平，必须要有一大批专业人才通力协作。从XXXX 社区的建设开展来看，高智能、高科技在物业管理的运用越来越多，以及面临着城市建筑、工程施工、园林绿化、工程法律、公共关系以及物业经营等各类专业知识的挑战，对员工的 素质提出了更高的要求。为培养一支优秀的员工队伍，为公司的长远开展打下坚实的基础， 公司倡导“终身学习制”，鼓励员工多途径、多途径参加更高学历和技术等级职称的培训。1、员工培训的内容思想道德建设：不断加强物资文明和精神文明建设，努力培养不断进取、具有坚韧不拔的 创业精神和良好思想风貌的员工队伍。职业道德建设：培养员工较高的职业道德素养，树、工良好的公司形象、员工形象、服务形 象、管理形象。文化技术业务培训：根据每个管理、服务岗位、不同职责和要求制定出标准，学习相关社 会科学知识和自然科学技术知识。2、员工培训的类型管理人员：侧重于服务意识、组织管理、领导艺术、经济知识、企业经营；普通员工：侧重于服务、服从意识，工作技能和职业道德等；新员工（试用期内）：公司将组织集中进行为期一个月的培训，包括军事训练和理论学习。 军事训练侧重于队列、拳术训练，培养良好的形象；理论学习侧重于公司概况、公司 宗旨、管理模式、管理理念、员工手册、规章制度、专业知识、岗位职责、 操作规程等。3、员工培训的形式公司主要采取自培与外培相结合的方式。4、培训的考核评估培训前考核：了解员工的现状，确定员工培训的需求方向；培训中考核：边培训、边考察，了解员工培训要求和标准执行情况；培训后考核：分为实操和书面考评两种，反应培训成效，把考评的结果作为考核员工综合培 训成绩的主要依据，考核合格者方可上岗。5、xxxx管理处按照工作进度，培训计划如下：培训内容时间培训人培训对象培训地点军训全体员工公司概况全体员工XXXX概况及管理规章全体员工员工手册、行为规范全体员工智能化知识培训保安人员岗位职责、工作流程、标准管理人员房屋验收移交程序管理人员业主入住手续办理程序管理人员装修管理工作程序管理人员消防平安、应急常识全体员工智能化管理与服务全体员工四、物资配备1、办公设备、设施配备（见附表二）2、折旧计划：设施设备按直线三年分摊，每年折旧费用为66407元，列入年度收支预算。第四局部小区管理规章制度合理制定、不断健全和完善各项管理规章制度，将管理纳入正规化、制度化是我公司在小区 物业管理中一贯采取的有效措施，也是我们不断取得成功的重要法宝。为此，xxxx小区管 理处主要建立如下规章制度：一、管理“十条标准”（一）、文明服务：遵守社会公德，讲究职业道德，执行各项规章制度。管理处各类员工守 时守纪，着装整洁，礼貌待人，严格按服务准那么，做好各项服务。（二）、整体环境：社区房屋及公共场所没有堆积物，地面平整，无建筑垃圾。社区整体外 貌无损坏，房屋到达完好或基本完好的标准，保证居住平安和正常使用。车辆停放整齐有序, 楼房外观没有违章建筑物。（三）、清洁卫生：社区内室外清扫保洁，检查制度，卫生无死角。做到：垃圾日产日清， 管道、沟渠畅通，无积污堵塞，社区内无人饲养家禽；楼公共走廊洁净，不堆放杂物；社区 内排污到达国家规定排放标准。（四）、庭院绿化：社区内公共绿地、庭院绿地和街道绿化分布合理，花、草、树木、建筑 小品培植得当，环境优雅宜人。（五）、治安管理：社区内治安保卫制度化、防偷盗、防自然 灾害，有制度、有设施、有公约、有专人负责。社区内治安人员尽职尽责，保证社区居民人 身财产平安。（六）、经费管理：严格按照国家和市有关部门制定的收费标准，无乱收费、乱摊派行为。 收费统一，手续简便，方便业主，各种费用收缴及时，为业主服务的管理费收之于民、用之 于民。管理处严格执行财经纪律，财会人员无贪污、挪用行为，并厉行节约，积极开展多种 经营。（七）、设施齐备：社区内给排水、供电、通讯、照明、消防、文体等设施齐全完备，运作 正常，不改变原设计用途，且发现破损及时修理。（八）、社区文化：社区内积极开展社区文化活动，有专供老人、儿童活动的设施。宣传教 育活动内容丰富，文体活动开展有计划、有制度，旅客培养居民保护公物，遵守法纪，团结 互助，弘扬社会主义精神文明和道德风气，共同创立文明住宅社区。（九）、机构职能：管理处管理人员职责明确，分工合作，协调管理。行政管理尽职尽责， 监督机制完善。召开各种会议有记录（纪要），开展各项活动有效益。资料、档案齐全，保 存完好。（十）、管住关系：”业主至上、服务第一”的宗旨贯穿在各项管理服务之中，切实表达“为 业主排忧解难”，使业主满意。二、公众制度（详细内容参照相关条约）I、东方明珠城业主临时公约2、环境卫生管理制度3、绿化管理制度4、治安管理制度 5、消防管理制度6、车辆管理制度7、电梯管理制度8、公共设施管理