内部质量审核讲义

审核的相关名词(术语)解释(ISO9000-2008)审核 AUDIT为获得审核证据并对其进行客观的评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。审核方案 AUDIT PROGRAMME针对特定时间段所策划,并具有特定目的一组(一次或多次)审核。审核准则 AUDIT CRITERIA用作依据的一组方针、程序或要求。审核证据 AUDIT EVIDENCE与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。注:审核证据可以是定性的或定量的。审核发现 AUDIT FINDINGS将收集的证据对照审核准则进行评价的结果。注:审核发现能表明是否符合审核准则,也能指出改进的机会。审核结论 AUDIT CONCLUSION审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果。审核委托方 AUDIT CLIENT要求审核的组织或人员。受审核方 AUDITEE被审核的组织。审核员 AUDITOR有能力实施审核的人员。审核组 AUDIT TEAM实施审核的一名或多名审核员。注1:通常任命审核组中的一名审核员为审核组长。注2:审核组可包含实习审核员。在需要时可包含技术专家。注3:观察员可以随同审核组,但不作为其成员。技术专家 TECHNICAL EXSPERT审核时提供关于被审核对象的特定知识或技术的人员。注1:特定知识或技术包括关于被审核的组织、过程或活动的知识或技术,以及语言或文化指导。注 2:在审核组中技术专家不作为审核员。质量审核/评估 有计划,文件化的独立审查 由适合及有资格的人员主持 按照程序及查检表/审查表进行 通过检验及评价证据来确认适当的质量管理活动是否建立,文件化,实行及有效根据指定的要求审核的种类供应商认证公司客户 1ST 1st 2nd 组织 3rd 3rd 2nd 1st 3rd 内部审核:有时称第一方审核,用于内部目的,由组织自己或以组织的名义进行,可以作为组织自我合格声明的基础。外部审核包括通常所说的第二方和第三方审核。第二方审核:由组织相关方(如顾客)或由其他人员以相关方的名义进行。第三方审核:由外部独立的组织进行。这类组织提供符合要求(如ISO9001和ISO14001)的认证和注册。一体化审核:当质量和环境管理体系一起审核时称为一体化审核。联合审核:当两个或两个以上机构合作,共同审核同一个受审核方时称为联合审核。审核的提出1.第一方审核的提出a.ISO9001/2000 - GB/T19001标准的要求b.作为一种必要的管理手段c.为第二方或第三方审核作准备d.为管理评审提供依据2.第二方审核的提出a.为给顾客建立信任,使本企业增加订单b.合同的规定c.作业选择、评价和认可供应商的依据3.第三方审核的提出 a.第一方提出要求,以便获得认证证书b.代替第二方审核,减少重复审核和开支 特色与功能1.判定质量管理体系中各要素是否符合规定要求的自我诊断的独特自我完善的监控系统2.提供被审核者改进的机会,从而促使整个企业经营体质改善,管理水平提升(P-D-C-A循环)3.干部自我启发与成长4.消除本位主义,强调组织横向部门间的配合联系5企业主管轮调的方便和有利 审核组织召集人主 任审核员第四组组长:组员:第三组组长:组员:第二组组长:组员:第一组组长:组员: 审核步骤步骤1.文件评审根据所规定的标准及要求对文件进行评审步骤2.现场评审 对现埸活动是否符合文件和标准规定所做的检查审核阶段计划阶段/准备阶段实施阶段总结报告阶段后续行动追踪确认阶段审核时间/时限/频次 第一方审核每年建立评审计划次数由以下几点所决定* 一个地方/部门的缺陷的多少* 缺陷的严重性* 缺陷对企业经济的影响* 员工对运行的熟练程度* 客户/认证机构的需求* 客户投诉及提出的需求* 不利的趋势 第二方审核 A.种类 签合约前,合约运行时,合约结束后 B.是否主要的事件已接近 第三方审核 通常每三年一次,同时根据各认证机构规定的监督访问有效的审核的基本要素n 管理层的支持n 受过培训的审核员n 审核部门/审核员的独立性n 能审核到有关的*文件 *人员*设备*工序 *产品/原材料/中间品 能接触不同阶层的管理人员 设定审核程序审核流程审核报告实施审核*开始会议*现场审核*不符合报告*结束会议跟踪审核计划和准备审核* 收集资料* 文件审核* 审核检查表* 审核时间表 审核的过程(四大四小前三表后三表) 一、计划及准备阶段 二、实施审核阶段1.启始会议(opening meeting)2.查验3.组内会议4.结束会议(close meeting) 三、报告阶段 四、跟踪审核确认阶段前三表 后三表 1.年度内部质量审核计划表 2.查检表 3.内部质量审核预定日程表 4.内部质量审核缺失报告 5.内部质量审核总结报告 6.内部质量审核改正行动追踪记录表 计划及准备阶段* 制定年度内部质量审核计划 1.目的 2.审核范围 2.1 厂区 2.2 产品项目,有无设计责任 3.审核基准 3.1 ISO 9001/2000 3.2 QM/QP/WI 4.审核频率 4.1 定期 4.2 不定期* 准备审核/审核时间表-年度内部质量审核预定日程表 * 通知被审核方* 建立审核小组,指派审核员,进行工作分配 * 熟悉有关文件(规程、表格、上次评审报告、纠正措施的要求) * 准备审核查检表/调查表 * 使审核组成员了解审核内容(有必要时)实施审核阶段 * 开始会议(OPENING MEETING) * 进行审核(查验) 审核发现/结果 * 小组会议 * 总结/结束会议(CLOSE MEETING) 呈现报告/发表发现启始会议(OPENING MEETING) 审核组长主持 * 介绍评审小组成员/陪同人员 * 说明审核目标 * 宣布审核范围 * 宣布审核标准 * 缺点说明/解释报告方式和后续行动 * 审核时程确认 * 双问沟通或质疑 * 强调抽样性和保密性 * 简要巡视工厂查 验 / 现 场 审 核 1.目的 -体系的完整性/充分性-实施情况/适切性-体系有效性 2.进度:依据内部质量审核预定时程表 3.内客:按照内部质量审核查检表 4.查验方式 4.1 与相关人员面谈(把握5W1H的原则) 4.2 审查文件(充分性/有效性/适切性 4.3 审查作业记录 4.4 请作业员实作/观察作业员的作业方式 5.记录方式:评审/查检表上观察报告 内部质量审核缺失报告 * 客观证据 记录 过去的执行* 观察及检查所得 现时的执行* 说明 了解及熟悉 6.把握不符合事项的判定原则-事实原则 7.审核控制 -不应转移目标 -按计划 -应主持而不被被审方引导 -不要卷入纠纷或陷入圈套 8.质量管理体系审核的要素人员-对体系/程序的理解？-培训/能力？-是否合作/主动？-有体系的问题吗？ 工序-是否明确？-有效性？-是否被控制？-后果 原料/产品 工具/设备-是否有标志能识别？ -状态如何？ -是否在必要的环境使用及贮藏？ -是否被保护？ -贮藏地点？ -是否有设备能力？文件-是否为最新版本？ -是否完整,简明？ -是否保存完好？ -是否清楚,具有可靠性？ -是否能被识别？ -是否被审批？ -是否在使用处？ -是否被控制？ 9.现场审核及跟踪 -文件版本是否最新？(现场及文件中心是否一致)-报告/记录是否齐全？ (如标上有效的检测设备是否有记录)-原材料/中间品/成品的储存状态？ (是否己造成问题)-作业指导书可得到吗？ (操作是否符规定) 10审核员对发现缺失的评审 -研究及比较审核所作的记录-列出缺陷-完成检查及纠正措施要求-记录没有审核的范围/地方 11不符合性/项(NG) 缺陷问题(1)ISO 9000: 2008不符合-标准要求-程序/手册规定-作业指导书规定-合同及法规要求-质量方针及目标要求不符合性 (2) * 掌握证据* 了解性质和起因* 了解后果* 被审核方确认* 仔细记录不符合性级别* 主要或次要* 组长决定* 要有经验及技术专长 12审核报告 * 及时发出* 正式记录 * 内容 -审核编号/日期 -审核范围 -应用标准 * 审核组名单不应含* 已解决的问题 * 没有汇报的不符合性 * 机密资料 * 主观意见 * 含糊字句 * 使人不适的字句小组会议 1.时间:约30-60分钟(视CAR多少) 2.主持:审核组长 3.内容:A.每位审核员汇总B.不符合事项转填C.CAR经审核组长裁决D.审核小组讨论推荐(PASS通过)与否结束/总结会议 CLOSE MEETING A.时间:约30-60分钟B.主持:审核组长/管理者代表C.参加:被审核方管理层参加D.内容:1.感谢词2.宣布评审结果(PASS通过)与否3.评审范围4.评审基准5.再次请公司代表确认范围及基准(提出签到表)6.CAR缺失事项说明 解释发现的不符合性与观察项7.质疑与沟通-澄清误解-让被审核方解释-获得对纠正措施要求的同意8.CAR签认及确认CAR书面纠正措施提出日期9.抽样性结束 / 总结会议(1) CLOSE MEETING 10.保密性 11.PR宣导事项提醒及注意事项 12.再次恭贺13.提交一个正式的书面报告审核总结报告阶段1.审核报告内容(1)审核的目的和范围(2)审核计划实施情况(3)审核依据(4)不合格项及其分布情况(5)对质量管理体系的综合评价即审核综述(6)纠正措施记录(在纠正措施执行并验证后提交)2.审核综述 审核综述应综合描述审核经过并客观评价质量管理体系状况例: 2001年 月 日以某某为组长,某某为付组长的内部质量审核组按照2001年内部质量审核计划对本公司某某部门进行了质量管理体系审核,以检查质量体系文件是否执行并符合ISO 9001/2000 标准的要求,由此决定公司是否向第三方申请认证注册,审核范围是本公司某某产品的生产制作和服务,经过两天的抽样审核共发现多少不合格项（内容评比CAR缺失改正行动通知单，这几项已在审核期间纠正，结果满意，其余不合格项已提出纠正要求发给受审核部门，可在两周内纠正。） 根据以上情况，内部質量审核组认为本公司質量体系文件基本得到执行且效果良好，已基本符合ISO 9001要求，建议向第三方认证机构申请注册。跟踪审核确认阶段1审核小组发出CAR改正行动通知2将CAR登录于CAR追踪管制表列案追踪3追踪缺失部门CAR书面矫正措施之提出4於缺失部门矫正措施执行完后，再审核并将结果记录于“CAR追踪确认栏”直到缺失改善完成5於CAR追踪管制表上之“结案日期栏”销案纠正预防措施流程图 审核员 被审核方提出纠正措施要求 CAR接受纠正措施要求同意纠正日期分析造成不符合性的原因评审所交要采取的纠正措施提出纠正措施无效 验证纠正措施的有效性采取纠正措施 有效保留记录导入技巧 1.向上开花 2.向下挖根 3.天南地北法 4.遵循文件法审核方式与技巧审核方式审核技巧1.与有关人员面谈2.审查文件3.观察作业方式4.审查记录1.时间管理2.问话技巧3.阅读技巧4.观察技巧错误的问话: -贵单位有没有合格的供应商？ 有 -放哪里？ 柜子里 -请拿出来正确的问话: -请拿出你的合格厂商名录 WHERE -请问该名录是如何建立的 HOW TO -在什么时候要做供应商的辅导 WHEN -订单变更时什么单位必须通知 WHAT -哪些人可以核准采购单 WHO -WHY审 核 技 巧 * 提出有答案的问题 * 身体语言 * 做笔记 * 不被转移目标 * 按计划 * 不被引导或误导 * 不要陷入困境技 巧 与 守 则* 搜集证据是审核员的责任,不是怀疑被审核者说谎* 坚持由操作者回答问题* 不被引导或误导以致浪费时间*不接受特别事故或丢失文件之情况* 由审核员决定所抽取的样本* 按日程表运用时间* 应用审核表及参看规程和工作指导书* 不被审核表所规限应避免:* 讨论宗教与政治* 讨论个人及品质问题* 批评他人或其处事手法 * 把他人互相比较* 讨论公司之方针及政策* 下令或低看对方* 争吵* 离题内部质量审核十大要项 1. 权责 2. 文件控制 3. 识别方式 4. 校验 5. 不符管理 6. 纠正措施 7. 记录 8. 审核 9. 训练 10.统计技术举例:查核或执行进料检验工作,查核点1.检验与放行人员权责是否明确 权责2.检验需使用的文件是否具备有效 文件控制3.检验完成后如何标识 标识 4.检验用的量测仪器是否有效正,使用前有否归零 校验5.检验不合格品是否有控制、识别 不符合管理6.对不良品厂商有否要求改正措施 纠正措施7.检验记录有否保存 记录8.对于进料检验工作是否有复核并审查 审核9.进料检验人员是否有接受训练,资格是否有审定 训练 10.对于进料是否采用适当的统计技术 统计技术被审核者的责任 1.将审核范围目的告知同仁2.指派适当人员於审核进行中作主要询答3.提供审核小组所需资源,确保审核效率效果4.不刻意隐藏实际执行之缺失5.提供审核员要求的相关证据性记录资料6.依审核缺失报告决定纠正措施并付诸实施审核记录1.年度内部质量审核计划表2.内部质量审核查检表 3.内部质量审核预定时程表4.内部质量审核缺失报告5.内部质量审核总结报告6.内部质量审核改正行动追踪记录表年度内部质量审核计划表 NO：1/3 月 份项 目一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月备注4质量管理体来5管理责任质量管理体系建立和实施程序（QP-4-01）文件和资料管理作业程序（QP-4-02）外来文件和资料理程序（QP-4-03）图面管理程序（QP-4-04）质量记录管理程序（QP-4-05）组织和职责划分作业程序（QP-5-01）管理审查作业程序（QP-5-02）目标和绩效管理程序（QP-5-03）6资源管理教育训练管理程序（QP-6-01）特定人员资格审查程序（QP-6-02）生产设备控制及维护程序（QP-6-03）模具管制程序（QP-6-04）5S管理程序（QP-6-05）FM-8-03-01 版次：A02/3 月 份项 目一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月备注7产品的实施合约审查控制程序（QP-7-01）客户沟通作业程序（QP-7-02）新产品设计与开发管制程序（QP-7-03）设计与工程变更管制程序（QP-7-04）初期样件管理程序（QP-7-05）产品性能试验作业程序(QP-7-06)采购管理程序（QP-7-07）供方评估程序(QP-7-08)委外加工管理控制程序（QP-7-09）生产管理程序（QP-7-10）过程控制程序（QP-7-11）产品之鉴别与追溯程序（QP-7-12）检验与测试状态识别程序（QP-8-13）客户财产控制作业程序（QP-7-14）搬运、包装、防护及交货控制程序（QP-7-15）仓库管理作业程序（QP-7-16）检验、测量和试验设备控制程序（QP-7-17）仪器校正作业程序（QP-7-18）8测量、分析和改进客户满意度控制程序（QP-8-01）内部质量审核作业程序（QP-8-02）进料检验作业程序（QP-8-03）过程检验作业程序（QP-8-04）成品检验作业程序（QP-8-05）不合格品处理作业程序（QP-8-06）特采处理作业程序（QP-8-07）FM-8-03-01 版次：A03/3 月 份项 目一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月备注8测量、分析和改进数据分析作业程序（QP-8-08）持续改善推行程序（QP-8-09）纠正与预防措施实施程序（QP-8-10）备注： 计划 已提出矫正措施 已内审 已结案 已发出改正行动通知单 管理者代表审核组长内部质量审核预定时程表 日期：日期时 间审 核 项 目被审核单位审核员备 注1.审核依据：ISO9001/2000版、公司质量手册与作业程序或工作指导书。2.配合事项：请各被审核单位指派主答人员与陪审人员。FM-8-03-02 版次：A0内部质量审核查检表 NO：审核项目审核日期 年 月 日审核依据审 核 员项目查 检 内 容符合性（OK/NO）佐 证 说 明缺失编号FM-8-03-03 版次：A0内部质量审核缺点报告书审核项目缺失编号：审核依据审核日期： 年 月 日被审核部门部门代表：不符合事项（缺失事项）：描述语法：贵部门/单位（某某人员），负责某作业有违反本公司质量系统某某文件之某规定。审核组长审 核 员纠正措施：预定完成日期受审核部门主管填表人预防措施：确认追踪： 结案： 结案日期： 措施无效，继续存在“内部审核缺点报告书”NO：备注：一张通知单，只限描述一项缺失。经办审核FM-8-03-04 版次A0内部质量审核总结报告书NO：1/3审核类别 定期 不定期审核序号 年度 第 次审核依据审核日期 年 月 日 至 年 月 日审核项次 缺 失 项 目 前次审核结果本次审核项目缺失编号缺失总数缺失数未结案数4质量管理体系5管理责任质量管理体系建立和实施程序（QP-4-01）文件和资料管理作业程序（QP-4-02）外来文件和资料理程序（QP-4-03）图面管制程序（QP-4-04）质量记录管理程序（QP-4-05）组织和职责划分作业程序（QP-5-01）管理审查作业程序（QP-5-02）目标和绩效管理实施程序（QP-5-03）6资源管理教育训练管理程序（QP-6-01）特定人员资格审查程序（QP-6-02）生产设备控制及维护程序（QP-6-03）5S管理程序（QP-6-04）7产品的实施合约审查控制程序（QP-7-01）客户沟通作业程序（QP-7-02）新产品开发与试作管制程序（QP-7-03）设计与工程变更管制程序（QP-7-04）初期样件管理程序（QP-7-05）FM-8-03-05 版次：A02/3审核项次 缺 失 项 目 前次审核结果本次审核项 目缺失编号缺失总数缺失数未结案数7产品的实施采购管理程序（QP-7-06）供方评估程序（QP-7-07）委外加工管理控制程序（QP-7-08）生产管理程序（QP-7-09）过程控制程序（QP-7-10）产品之鉴别与追溯程序（QP-7-11）检验与测试状态识别程序（QP-8-12）客户财产控制作业程序（QP-7-13）搬运、包装、防护及交货控制程序（QP-7-14）仓库管理作业程序（QP-7-15）检验、测量和试验设备控制程序（QP-7-16）仪器校正作业程序（QP-7-17）FM-8-03-05 版次：A03/3审核项次 缺 失 项 目 前次审核结果本次审核项 目缺失编号缺失总数缺失数未结案数8测量、分析和改进客户满意度控制程序（QP-8-01）内部质量审核作业程序（QP-8-02）进料检验作业程序（QP-8-03）过程检验作业程序（QP-8-04）成品检验作业程序（QP-8-05）不合格品处理作业程序（QP-8-06）特采处理作业程序（QP-8-07）数据分析作业程序（QP-8-08）持续改善推行程序（QP-8-09）纠正与预防措施实施程序（QP-8-10）备注： 审核项目以打“”注记 不适用之栏位请以“”注记 缺失编号001、002、003编出管理者代表主任审核员FM-8-03-05 版次：A0内部质量审核纠正行动要求追踪记录表编号缺点叙述被审核部门审核员审核日期改善日期结案日期FM-8-03-06 版次：A0审 核 员 的 资 格 标 准1.教育程度:视企业内部人员教育程度做实际和弹性规定2.审核员人格属性: 胸襟开阔,深思熟虑,具有健全的判断力,分析技巧和不掘不挠的毅力3.训练: 外训或聘请咨询公司老师内训4.审核员的应具备的知识和经验: * 有关的质量标准 * 相关行业的质量实践 * 合同和法规的要求 * 有企业管理经验 * 懂质量管理 * 有审核实践经验5.审核员的能力5.1语言能力,沟通能力和技巧 a.了解被审核方的情况,收集证据,提交检查结果； b.取得受审核方的配合； c.在审核中占据主导地位排除干扰。5.2管理能力:管理技巧,如审核时间掌握,收集客观证据,问话技巧等。5.3 报告能力:能将审核事实转为书面报告,且能写得清楚明白,让被审核单位人员与管理阶层均能容易看懂。6.审核员的性格* 思想开放(接受新观念/不强迫人)* 善于交往(取得信任与合作)* 耐心(取得客观证据,不易动气)* 诚实(对自已,被审核方及审核组成员-独立工作)* 自我约束能力/纪律(凭应否做,非凭喜好做)* 观察能力强(收集证据及问题所在)* 合作精神(与组员及被审核方)* 表达力强(沟通及具说服力)* 善于聆听(了解及分析力)* 不怕受排挤(双方对等的角色及自信-不偏倚7.审核员的行为准则 审核应做到: 准备-了解审核的内容 学习-尽可能了解被审核方 控制-审核协肋-存在误解的地方聆听-被审核方的陈述观察-良好商业作风和职业道德获得-客观证据赞扬-被审核方的优点简明-问题要短而切中要害非政治性-不要陷入政治或宗教问题不要下命令-相信被审核方讲的将如何采取纠正措施(不要命令被审核方如何去做他的工作) 尊重-被审核方 审核员不应有的特性: -心胸狭窄 -爱争吵 -纪律松懈 -固执己见 -懒惰 -总想讨别人喜欢-胆小-交流能力差-无耐心-缺泛专业作风-易受骗 出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。