QZ2-QP-020-A0售后技术服务控制程序培训课件

1.0目的对售后服务工作进行有效控制，确保售后服务质量满足公司和客户的需要。2.0范围适用于公司的产品正式交付客户运行后的技术支持及服务活动。3.0 程序 ( 流程见附件一 )3.1 设备到场验收 ( 流程 A)3.1.1当设备到达客户场地后， 技术工程师根据客户要求进行设备到场验收。清点所有配件是否齐全，若无漏缺，请客户签署发货清单确认，并回传仓管部存档，否则及时向仓管部申请补发。3.2 培训工作 ( 流程 B)3.2.1当售后服务实施需要、合同或客户需要进行技术培训时，技术工程师应制定相应客户培训计划，计划内容包括：培训时间、人员安排、培训内容等。培训计划报工艺技术部批准后实施。3.2.2技术工程师按客户培训计划进行相应准备工作，为客户提供培训，并作好客户培训记录，培训记录交工艺技术部存档。3.3 设备 / 工艺验收（流程 C）3.3.1 售后服务实施过程中，若已根据合同或客户需要完成设备/ 工艺验收任务后，技术工程师与客户双方签署设备 / 工艺验收报告，交工艺技术部存档。3.3.2售后服务实施过程中， 若发现不能根据合同或客户需要完成设备/ 工艺验收任务， 应向工艺技术部汇报，工艺技术部根据情况作出调整方案。技术工程师再根据调整方案实施。3.4 设备问题（流程D1）3.4.1如设备在使用中出现问题，技术工程师对其按相应的作业指导书进行测试。3.4.2对于可现场维修的问题，技术工程师应按作业指导书进行现场维修，并填写售后产品维修跟踪单。3.4.3对硬件问题中不能现场维修的，技术工程师及时向工艺技术部汇报，待工艺技术部和质保部等其他部门共同制定处理方案后，各部门按照方案执行并记录归档。需要更换或者升级硬件的，技术工程师填写售后发货清单申请领料( 详见流程 D2)。3.5 整理实验数据 （流程 E）3.5.1 技术工程师应及时整理实验数据并汇总至工艺技术部，经工艺技术部审核后存档。3.6 产品统计分析（流程F）3.6.1 技术工程师应收集客户的产品使用状况等信息，及时填写售后服务记录表，转交质保部进行统计分析。4.0 相关文件4.1 作业指导书5.0 附录与记录5.1 发货清单5.2 售后产品维修跟踪单5.3 售后发货清单5.4 客户培训记录5.5 设备 / 工艺验收报告5.6 售后服务记录 表5.7 售后技术服务流程（附录1）附录 1：售后技术服务流程（ A ）设备到场验收否清点配件向仓管部申请补发各部门执行并记录是否齐全发货清单确认归档是回传至仓管部(B) 培训工艺技术部制定培训计划培训准备审核批准工艺技术培训记录部存档提供培训双方签字（C ）设备 / 工艺验收是否完成是签署设备 /工艺验收报告归档合同任务否实施报工艺技术部制定方案（ D1）设备问题测试是否可现场解决是否维修 /报工艺制定方案各部门执行更换技术部填写归档处理记录（ D2）设备售后硬件问题申请零配件维修 /更换 /添加工艺技术人员向工艺技术部反映情况工艺技术人员填写清单填写售后发货清单回传给工艺技术部，然后交领导审核是领导审批否是否收费销售助理编制零件订购出具零配件确认单，并交领导审批，订购确认单通知财务查收货款仓库接到销售助理发出的发填写发货通知单通知仓库发货货通知单，组织发货（无需收费的， 仓库在接到售后发货清单后可直接发货）（ E）整理实验数据汇总至工艺技术部审核存档（ F ）统计分析及时填写售后服务记录表售后服务情况统计抄送各部门并存档分析产品状况进行重大决策