危机时刻与媒体沟通

演练危机时刻如何与媒体沟通中国市长狂记专家“秘笈市长演习“记者遭遇战在广州市的一个会议室里，广西南宁市市长林国强被公关专家请了出来。 专家：“假设你刚参加完一个国际会议，在会场门口被香港电视记者拦住。记者问你：有美国媒体报道，一位移居美国的市民因为在上世纪90年代使用过贵市生产的一种含血液成分的药物导致艾滋病感染，他已向法院起诉贵市政府隐瞒真相，索赔500万元。世卫专家估计，服用该药物导致感染者超过1 000人。您对此事有何评论? 林国强答复：“药品生产管理权在卫生部门，我不是答复这个问题的最适宜人选。林国强巧妙地把“皮球踢了出去。 林国强旁边的安徽省蚌埠市市长花建慧被请了出来：“请你代表卫生部回应这个问题。 花建慧：“我们不希望有这样的事情发生。如果有这样的事情发生，我们感到非常遗憾。我们将按照有关规定处理。 专家：“按中国的法规，政府应该承当什么责任?中国从“非典开始到北京密云事件到吉林大火事件，已有近十位官员因为责任事故引咎辞职，是否说明中国已经开始实行官员问责制? 花建慧：“这是肯定的；专家：“那你会引咎辞职吗?花建慧：“如果这件事情是我没有尽到责任而引发的，我会引咎辞职。 专家：“如果感染者是你的家人，那么你的说法会是一样的吗? 专家步步紧逼，市长进退有据。 这是在“应对突发事件和危机处理市长研讨班上的一节练习课。 研讨班上，伟达(中国)公司高级总监孙玉红带来了美国“911”事件中纽约市长朱利安尼发表电视讲话的片段，给市长们详细讲解地方领导人在危急时刻的最正确表现。 清华大学公共管理学院副院长薛澜用北美停电事故、香港禽流感案例，向市长们讲解各级政府官员与公众、媒体沟通的方法和效果。公关专家帮助市长设计应对各种采访的流程和技巧，包括怎样对公众讲话，如何布置信息发布现场最有利于安定公众情绪等等。市长们与专家学者对突发事件的新闻处理的经验和教训进行分析点评，现场演练在各种场合接受记者采访。林国强、花建慧的“艾滋病感染访问，便是其中的一节。把舆论的主动权抢在手 薛澜说：“我国危机事件呈现发生频次增加、规模变大、波动方式多元、国际化程度提高等特点。除了制定有关法律制度外，建立危机管理机制的一项重要内容就是党政干部危机管理的理念与能力培训。 现代信息技术下，新闻没有国界。国内突发的重大自然灾害、事故灾难、刑事案件、公共平安事件等方面的消息，通过各种渠道迅速传播，成为社会关注的焦点和国内外舆论热点。新闻处理必须高效，稍一迟疑，就会错失良机。掌握事件真相的政府如果不能把舆论的主动权抢在手里，别人就道听途说、以讹传讹；政府想等明天有了调查处理结果再公布，别人今天就抢先“合理推测想象。 长春市市长祝业精说：“开放的中国，信息要公开。实践证明，对突发事件报道及时准确、主动引导，就能赢得好的社会效果。政府透明度越高，越有利于事件的解决。反之往往造成工作被动，导致政府形象遭受损害。 南宁市市长林国强说：“禽流感发生的时候，境内境外记者好似从天而降。过去突发事件是保密的，现在必须对外公开，必须很认真地对待。 虽然各地已经建立了新闻发言人制度，但这并不意味着万事大吉，因为政府官员可能在任何时侯、任何场合被记者抓住，提出各种问题。“开放的政府，官员必须通过媒体直接面对公众这一民主观念，在政府官员中得到广泛认同。 中山大学政治与行政管理学院教授郭巍青说：“过去，我国各级政府培养任用干部着重于政治品德和政绩，在与媒体打交道方面缺少训练和考察。我国对外开放和民主与法制制度建设，对地方政府应对突发事件的能力提出了越来越高的要求。尊重新闻规律，在危机时刻更有效地号召公众、发动公众。成为党政官员不能回避的一道门槛。 曾经是处置“非典事件主角之一的广州市卫生局局长黄炯烈说：“当时，痛切感受到卫生系统缺乏公共关系专家。卫生行政官员大多是医学专业出身，没有进行过公关培训。 孙玉红说：“中国正逐步对各级政府官员进行公关技能培训和考核，并且引入国际公关参谋公司参与培训课程。2004年5月，国务院新闻办公室主办的第三期中国政府新闻发言人培训中，伟达“被邀请对中央各部委和各省新闻发言人进行培训。据悉，这是中国政府首次邀请企业对自己的新闻发言人进行培训。据了解，一些城市在公开招聘、选拔公务员和官员时，增加了演讲辩论工程，并邀请公关专家担任特别评委。案例教学市长狂记“秘笈 专家们说；媒体既不是你的敌人，也不是你的朋友。它是一种力量。突发事件中接受媒体采访，不是一般聊天，而是事先设计好的一个流程，包括新闻发布现场的布置、发言人的穿着甚至领带的花色，都必须与发布内容相配合。不是靠好口才“临场发挥，而是在和平时期做好了充分的预案，把所有的利益关联方考虑清楚，详细列出哪些话应该讲、如何讲，做成一个参考手册。 什么是应对成功的媒体采访?专家们列出了一个测评清单： 表现出政府对公众生命财产平安的关注，关心。 专家们说，充分的关注与同情可以建立信任，建立信任对于处理危机事件是非常重要的。 反面案例：在某个突发卫生事件的新闻发布会上，一位官员为了减轻公众的恐慌情堵，反复强调说“我们省6000万人口，才死了5个人，有什么大不了的? 对政府来说，死亡半个万分之一，确实没什么大不了的。但对死伤者本人和他们的家属来说，一个就是“100。 记者准确地有影响力地传达了政府的意图，记者的角度与你的角度相符； 接受采访的根本目的不是表示一种“信息公开的姿态、打发记者的“纠缠，而是通过媒体说服公众、发动公众与政府合作，解决危机。 反面案例：有的政府官员自以为聪明，接受采访时大耍“外交辞令、“滴水不漏，虽然没给记者抓住任何“把柄，可是公众想知道的一句没讲。结果，有的记者胡乱摘编几句塞责，而敬业的记者又不得不四处“扑料，写出一些政府不希望见到的内客。 最重要的信息在报道中是主导的、清晰的。 作为政府官员，在任何突发事件中，核心主导信息是强调你的政府是负责任的政府。记者最喜欢问“你能100保证以后不会发生类似事故吗?备选答案之一是：“我们的政府会尽100的努力防止类似事故。 在报道中你没有被引用任何负面的、非建设的话。 反面案例：今年禽流感时，有一个市长在记者招待会上说：“我们国家几千年来鸡瘟一直存在，禽流感和鸡瘟差不多嘛，没什么好大惊小怪的。 非常冷静地答复所有问题，不被记者激怒。一定要记住：没有错误的问题，只有错误的答复。 反面案例：某一次有关公共卫生事件的新闻发布会上，有记者问：听说这次发生的流行病是鼠疫，请问你怎么看? 我们的官员捶着桌子发起怒来说，“你这样说是要负法律责任的! 不要多生枝节，给别人制造子弹来打自己。反面案例：某市发生了火灾；市长接受来访，说：“非常抱歉发生了伤亡事件。我们城市最近发生了一系列平安事故，上个月刚刚发生了一次火灾，去年也发生过类似事情这些事情，本来记者们都不知道，结果记者顺着市长提供妁“线索，一路纠缠下去。 据?中国青年报?新闻链接官员处理危机应多些人情味 “应对突发事件和危机处理市长研讨班的讲授者之一、伟达(中国)公司高级总监孙玉红表示，我国地方政府官员在与媒体沟通时，“关注与情感不够，即在发生突发事件时，往往过于急迫地讲述事件经过，表达政府对事件的处理成效，表达对公众的要求，而忽略了对事件中遭受伤害的群众表示足够的关心和同情。 孙玉红举例说。她曾经到某省进行培训，恰好当地第二天发生了一起矿难，她在报纸上发现官员的表现有些冷冰冰的，缺少人情味。她认为，这可能与中国官员传统工作作风有关：他们希望自己保持理性、冷静的形象，却使人感到不够人性化。在后来的培训中，她对官员讲，在陈述解决措施之前，应当首先说明自己的悲哀之情，以及对遇难者家属的同情和慰问。如果有错误，应当首先抱歉。她指出，这都是与群众沟通的重要方面。这种沟通可以在一定程度上使灾难减轻，甚至可以使危机成为一种机遇。 此外，孙玉红说，第一时间出现在现场这一点，局部地方政府官员尚不能做到，这有待改良。 清华大学公共管理学院副院长薛澜也是此次研讨班的授课专家。他说，中国的许多市长有很强的应对突发事件的能力，但局部市长对于怎样通过建立有效的机制来预防突发事件，如矿难、社会群体性事件等，还缺乏意识。 他说，在国外，大多数市长是通过在竞选中脱颖而出走上政治舞台的，在此过程中，他们积累了丰富的面对公众和媒体的经验，以及与媒体和公众沟通的技巧，但我国的市长多数缺少这样的时机。 孙玉红的感受那么是，除了缺少必要的技术性的培训，中国市长的素质和个人魅力都很高。 她告诉记者，负责这次培训的专家来自国内著名高校、跨国公司、公关公司和政府等；培训使用的教材，与国外许多官员培训时的教材相同，这说明中国官员已经在这些技术性的处理方法上与国际接轨，这是一个进步。 薛澜说，两天的培训虽然时间不长，但市长们都感觉非常有必要。尤其是培训中讲到的一些具体应对技巧，深受市长们的青睐。“原来在工作中；市长们对于公共管理的领导能力和技巧也在不断摸索，通过这次培训；很多东西脉络更清晰了，便于快速掌握。 据薛澜教授介绍，类似的培训以前也有过，比方去年在国家行政学院为省部级干部进行的有关电子政务的培训中，也涉及到危机管理的内容。 薛澜教授表示。今后如果再进行这类培训，最好能够分门别类。因为危机应对需要考虑的问题很多，如公共关系、指挥能力、应对系统建设等等。如果针对性更强一些的话，市长们根据自身情况选择的余地也会更大一些。