云MAS业务管理办法

云MAS业务管理办法（V1.0）二零一五年元月目录第一章 总则11.1 目的11.2 概述11.3 说明1第二章 组织管理1第三章 业务描述23.1 业务定义23.2 业务分类23.3 业务特点33.4 业务及技术规3第四章 码号管理44.1 管理原则44.2 全网短流程号段码号管理44.3 携号接入54.4 异网服务代码管理5第五章 业务办理55.1 目标客户55.2 业务申请65.3 业务开通65.3.1 总部业务开通流程75.3.2 省公司业务开通流程95.4 业务变更145.4.1 总部业务变更流程145.4.2 省公司业务变更流程175.5 业务退订235.5.1 总部业务退订245.5.2 省公司业务退订265.6 业务使用相关流程315.6.1 网关黑白同步流程315.6.2 终端用户自行加入/退出黑白流程325.6.3 EC级黑管理流程335.6.4 模板短信的审核和发送流程335.6.5 彩信、网信的审核流程345.6.6 入驻式MAS转云MAS流程34第六章 资费356.1 资费结构356.2 计费原则36第七章 客户服务367.1 服务渠道367.2 服务标准377.3 投诉处理37第八章 业务统计38第一章 总则1.1 目的为促进云MAS业务发展，规云MAS业务的组织管理，并在总部中国移动全网集团短彩信业务管理办法V3.0的基础上，制定本办法。1.2 概述本办法对云MAS业务在组织管理、业务描述、业务办理、计费与结算、客户服务等方面做出规定，作为政企分公司和各省公司开展云MAS业务的依据。1.3 说明本办法将根据业务发展需要适时进行修改，请各省公司参照本办法制定省云MAS业务管理办法。第二章 组织管理云MAS业务由政企分公司统筹规划、统一管理、统一运营、服务全网，集团政企分公司负责云MAS业务平台的整体研发、业务开通、运营组织管理以及直管客户的营销推广，各省公司负责本省客户云MAS业务营销推广、业务受理等工作。第三章 业务描述3.1 业务定义云MAS是通过部署在移动侧的集中建设、集中运营、集中维护的消息类业务平台，满足客户的消息发布及互动需求，为集团客户提供基于移动终端的应用服务的信息化产品。政企客户可通过互联网或数据专线接入云MAS业务平台，实现短信、彩信和网信等应用服务。3.2 业务分类云MAS业务按照功能的不同，分为短信业务、彩信业务和网信业务。1. 短信业务：短信业务分为模板短信和普通短信。模板短信主要用于验证码、动账通知、订单提醒等一次性通知类业务。该类业务事前不能确定发送对象，无法采用白管理。根据相关规定，该类业务采用模版短信方式进行发送，业务风险可控，可不启用白管理。普通短信是除模板短信外的短信业务，采用白方式进行管理。2. 彩信业务：提供给客户彩信发送能力，提供不同类型的彩信应用，主要应用包括群发彩信、彩信编辑、彩信模板、彩信素材等应用； 3. 网信业务：提供给客户网信发送能力，提供不同类型的网信应用，主要功能包括创建网信、网信模板、问卷题库、附件管理等。网信中下发的必须是云MAS平台的。云MAS按照开通流程的不同，分为短流程业务和长流程业务。1. 短流程业务：提前分配服务代码的号段，并制作局数据，在业务开通时，把开通数据提交到指定的行业网关即可快速开通业务。2. 长流程业务：不提前分配号段，业务开通时先制作局数据，然后再到指定行业网关开通业务。3.3 业务特点1. 快速开通：相对于传统MAS，云MAS业务支持快速开通，减少用户的等待周期；2. 托管式服务：客户不用为MAS机调配机房资源，降低实施难度；3. 运维难度小：云MAS统一部署在移动侧，客户不用配备运维人员对系统进行日常维护，降低运维难度，节约运维成本；4. 云主机：云MAS业务部署在中国移动南方公众云，云主机稳定可靠，可提供7X24不间断运行能力，可靠保障客户业务；5. 平台热备：云MAS平台系统架构采用主备方式，系统可靠性高； 6. 数据隔离：云MAS平台对不同集团客户的数据，通过分表、分库的方式进行了有效的隔离；7. 黑短信：云MAS平台可提供黑短信能力；8. 异网短消息：云MAS平台为客户提供异网短消息能力，满足客户一次接入三网发送的要求，降低客户侧IT系统的复杂度。3.4 业务及技术规序号编号名称1V1.0中国移动云MAS业务规第四章 码号管理4.1 管理原则集团客户可自带接入，也可向政企分公司或省公司申请。由于码号分配和流程管理的差异，短流程业务和长流程业务分别采用不同的码号管理原则。短流程业务的号段由政企分公司提供并按省分配号段，各省可在本省号段基础上自行扩展分配。对已分配的号段，提前制作局数据以便缩短开通流程。长流程业务支持客户自携号接入，客户也可向政企分公司申请码号。省的非全网号段，各省自行规划，可参照本办法，规划省的短流程号段。4.2 全网短流程号段码号管理短流程业务的服务代码不允许扩展，分别为黑短信和白短信分配不同的号段。对政企分公司受理的业务，云MAS分配的短流程黑短信统一服务代码为1065099。短流程白业务的统一服务代码为1065098。对各省公司受理的全网业务，服务代码为统一服务代码（1065097和1065096）扩展5位形成的长，由中国移动政企分公司规划、分配和管理，确保每家EC服务代码的唯一性。其中，短流程黑短信服务代码为1065097-XY-ABC，短流程白业务的服务代码为1065096-XY-ABC。编码规则如下：统一服务代码-省公司编码-企业顺序编号，即1065097-XY-ABC及1065096-XY-ABC，共12位。其中，XY为集团或省公司的二位编码， ABC为各省企业顺序编号公司按照地方EC的申报排序形成的受理流水号。如果码号资源不足，省公司可向政企分公司申请。31个省市公司的XY编码分配规则如表所示。XY 省公司XY 省公司XY 省公司01132602152703162805172906183007193108203209213310223511231225省公司编码XY分配表4.3 携号接入EC可以自携号接入云MAS平台。4.4 异网服务代码管理异网短彩信号段由异网SP提供，由政企分公司统一管理和分配。EC也可以自带异网服务代码接入云MAS平台。第五章 业务办理5.1 目标客户云MAS业务的目标客户为所有有短消息需求的集团客户。若集团客户未受理开通异网功能，则集团成员是中国移动全品牌用户；若集团客户开通了异网功能，则可面向异网用户提供服务。5.2 业务申请集团客户可通过集团客户经理、门户进行业务咨询和业务资料获取，并通过集团客户经理进行业务申请。业务办理包括：业务开通、业务变更、业务退订等流程。首次使用中国移动业务的集团客户需进行开户登记，包括填写信息表、提交材料、签订入网服务协议、系统开户四个步骤，详见集团客户业务办理规。5.3 业务开通客户经理/业务受理人员在填写ESOP受理信息时，需严格遵循字段填写要求，上传完整的合同附件，并确保合同信息、业务受理单信息与工单信息保持一致。由于总部行业网关容量的限制，原则上，直管客户通过云MAS接入总部行业网关，各省受理的客户，通过云MAS接入各省行业网关。5.3.1 总部业务开通流程 总部行业网关EC业务开通流程1. 填写业务受理单 集团客户签署业务使用协议、填写业务受理单（详见附件一：业务受理单、变更单、退订（取消）单）。政企业务受理人员按照业务受理单容，在总部ESOP系统中完整、准确地录入工单信息，并上传扫描的业务协议。2. 审核业务受理单 政企业务管理人员对客户基础信息、业务开通参数等信息进行审核，确保资料的真实性和有效性。3. 业务开通 审核通过后，政企业务受理人员在总部ESOP上提交工单，判定业务是长流程还是短流程业务： 若是长流程业务， 则将工单派发至相关网元，进行局数据制作等操作；局数据制作完毕后，BBOSS提交业务开通申请至总部行业网关； 若是短流程业务，则由BBOSS提交业务开通申请至总部行业网关。 总部行业网关反馈开通确认至总部ESOP。 总部ESOP同步业务数据给云MAS平台。4. 云MAS同步业务数据 云MAS平台开通EC业务。 云MAS平台反馈开通确认给总部ESOP。5. 客户交付 总部ESOP反馈EC业务开通确认给客户经理。 客户经理通知EC联系人业务开通；云MAS下发业务开通信息给EC联系人。6. 开通计费 EC业务开通，功能当月生效。 新增订购计费可以选择当月生效或下账期生效。7. 业务归档 业务稽核人员在稽核完毕后将所有业务资料统一完成纸质及电子归档，纸质材料存档期限不少于合同期满后的三年。5.3.2 省公司业务开通流程省公司业务开通流程分为全网端口开通、省端口开通两个流程。 省行业网关的EC业务开通流程-全网端口1. 各省业务受理 集团客户签署业务使用协议、填写业务受理单（可参考附件一：业务受理单、变更单、退订（取消）单）。省公司业务受理人员按照业务受理单容，在ESOP系统中完整、准确地录入工单信息，并上传扫描的业务协议。 省公司业务管理人员对客户基础信息、业务开通参数等信息进行审核，确保资料的真实性和有效性。审核通过后，提交政企分公司调度实施中心审核。2. 业务开通 政企分公司调度实施中心调度员审核通过后，总部ESOP判定是长流程还是短流程业务： 若是长流程业务， 则将工单派发至相关网元，进行局数据制作等操作；局数据制作完毕后，总部ESOP送云MAS平台开通。短流程业务，则总部ESOP直接送云MAS平台开通。 云MAS平台开通EC业务。 云MAS平台与总部ESOP完成开通确认信息反馈。 总部ESOP反馈开通确认给省ESOP。 省ESOP按省现有开通流程完成行业网关开通。3. 客户交付 省ESOP完成归档，反馈给客户经理。 客户经理通知EC业务开通；云MAS平台下发业务开通信息给EC联系人。4. 开通计费 EC业务开通，功能当月生效。 新增订购计费可以选择当月生效或下账期生效。5. 业务归档业务稽核人员在稽核完毕后将所有业务资料统一完成纸质及电子归档，纸质材料存档期限不少于合同期满后的三年。 省行业网关的EC业务开通流程-省端口1. 各省业务受理 集团客户签署业务使用协议、填写业务受理单（可参考附件一：业务受理单、变更单、退订（取消）单）。省公司业务受理人员按照业务受理单容，在省ESOP系统中完整、准确地录入信息，并上传扫描的业务协议。 省公司业务管理人员对客户基础信息、业务开通参数等信息进行审核，确保资料的真实性和有效性。 2. 业务开通 省公司业务管理人员审核通过后，在省ESOP上提交工单，省端口开通属于长流程业务，省ESOP遵循省现有短彩业务开通流程完成业务开通。 省ESOP同步开通数据至总部ESOP。 总部ESOP同步业务数据给云MAS平台。3. 云MAS同步业务数据 云MAS平台开通EC业务。 云MAS平台与总部ESOP完成开通确认信息反馈。4. 客户交付 总部ESOP反馈开通确认给省ESOP。 省ESOP遵循省现有流程完成客户交付。 客户经理通知EC业务开通；云MAS平台下发业务开通信息给EC联系人。5. 开通计费 EC业务开通，功能当月生效。 新增订购计费可以选择当月生效或下账期生效。6. 业务归档业务稽核人员在稽核完毕后将所有业务资料统一完成纸质及电子归档，纸质材料存档期限不少于合同期满后的三年。5.4 业务变更5.4.1 总部业务变更流程云MAS业务变更分为业务资源变更、资费变更等。业务资源变更包括网络资源变更、业务信息变更等。其中，资费信息变更在总部ESOP生效，不用到行业网关制作局数据，也不需同步数据到云MAS。 总部行业网关EC业务变更流程1. 填写业务受理单 EC向移动客户经理提交业务变更取消单（详见附件一：业务受理单、变更单、退订（取消）单）。包括所订购资费套餐、开始计费日期、企业签名、下发流量控制等信息。2. 审核业务受理单 政企业务管理人员审核业务变更申请； 如果是资费变更，直接跳转到第6步变更计费。3. 业务变更 审核通过后，政企业务受理人员在ESOP上提交工单， 总部ESOP判定业务是长流程还是短流程业务： 若是长流程业务， 则将工单派发至相关网元，进行局数据制作等操作；局数据制作完毕后，总部ESOP提交业务变更申请至总部行业网关。 若是短流程业务，则由总部ESOP提交业务变更申请至总部行业网关。 总部行业网关反馈业务变更确认至总部ESOP。 总部ESOP同步业务数据给总部行业网关，行业网关完成业务数据变更；总部ESOP同步业务数据给云MAS平台。4. 云MAS同步业务数据 云MAS平台变更EC业务。 云MAS平台反馈变更确认给总部ESOP。5. 客户交付 总部ESOP反馈EC业务变更确认给客户经理。 客户经理通知EC联系人业务变更；云MAS下发业务变更信息给EC联系人。6. 变更计费 EC业务资费套餐变更，当月变更次月生效；其他调整当月变更当月生效。7. 业务归档 业务稽核人员在稽核完毕后将所有业务资料统一完成纸质及电子归档，纸质材料存档期限不少于合同期满后的三年。5.4.2 省公司业务变更流程云MAS业务变更分为业务资源变更、资费变更等。业务资源变更包括网络资源变更、业务信息变更等。其中，资费信息变更在ESOP生效，不用到行业网关制作局数据，也不需同步数据到云MAS。省公司业务变更流程分为全网端口变更、省端口变更两个流程。 省行业网关的EC业务变更流程全网端口1. 各省业务受理 EC向省公司移动客户经理提交业务变更取消单（可参考附件一：业务受理单、变更单、退订（取消）单），包括所订购资费套餐、开始计费日期、企业签名、下发流量控制等信息。 省公司业务管理人员审核变更申请；根据各省管理要求进行对应的变更审核；资费变更根据是否超出折扣审批权限，需要重客领导或公司领导审批；端口速率变更需要省公司调度员审批；审核通过后提交政企分公司审核。2. 业务变更 政企分公司调度实施中心审核通过后， 总部ESOP判定业务是长流程还是短流程业务： 若是长流程业务， 则将工单派发至相关网元，进行局数据制作等操作；局数据制作完毕后，总部ESOP送云MAS平台做变更。 若是短流程业务，则总部ESOP直接送云MAS平台做变更。 云MAS平台开通EC业务。 云MAS平台与总部ESOP完成变更确认信息反馈。 总部ESOP反馈变更确认给省ESOP。 省ESOP提交遵循省业务开通流程完成行业网关开通。3. 客户交付 总部ESOP反馈变更确认给省ESOP。 省ESOP完成归档，反馈给客户经理。 省公司客户经理通知EC业务变更；云MAS平台下发业务变更信息给EC联系人。4. 变更计费 EC业务资费套餐变更，当月变更次月生效；其他调整当月变更当月生效。5. 业务归档 业务稽核人员在稽核完毕后将所有业务资料统一完成纸质及电子归档，纸质材料存档期限不少于合同期满后的三年。省行业网关的EC业务变更流程省端口1. 各省业务受理 EC向省公司客户经理提交业务变更取消单（可参考附件一：业务受理单、变更单、退订（取消）单），包括所订购资费套餐、开始计费日期、企业签名、下发流量控制等信息。 省公司业务管理人员审核变更申请；资费变更根据是否超出折扣审批权限，需要重客领导或公司领导审批；端口速率变更需要省公司调度员审批。2. 业务变更 审核通过后，省公司业务管理人员或调度员在省ESOP上提交工单。 省ESOP遵循省现有短彩业务变更流程完成业务变更。 省ESOP发送变更给总部ESOP。 总部ESOP同步业务变更数据给云MAS平台。 如果是资费变更，直接跳转到第5步变更计费。3. 云MAS同步业务数据 云MAS平台变更EC业务信息。 云MAS平台反馈完成业务变更确认信息给总部ESOP。4. 客户交付 总部ESOP反馈变更确认给省ESOP。 省ESOP遵循现有省业务变更流程完成客户交付。 云MAS平台下发业务变更信息给EC联系人。5. 变更计费 EC业务资费套餐变更，当月变更次月生效；其他调整当月变更当月生效。6. 业务归档 业务稽核人员在稽核完毕后将所有业务资料统一完成纸质及电子归档，纸质材料存档期限不少于合同期满后的三年。5.5 业务退订业务退订适用于合同到期未续约，按合同规定取消和合同未到期取消等情况。对于合同未到期取消，需要由客户提交退订业务申请，并按合同违约条款处理相关事宜。业务退订需要请集团客户填写业务取消单，然后由业务受理员登录ESOP系统为集团客户办理业务退订。5.5.1 总部业务退订 总部行业网关EC业务退订1. 填写业务受理单 EC向政企客户经理提交业务变更取消单（详见附件一：业务受理单、变更单、退订（取消）单）。2. 审核业务受理单 政企业务管理人员审核业务退订申请。3. 业务退订 审核通过后，政企业务受理人员在总部ESOP上提交工单（详见附件三：业务受理单、变更单、退订（取消）工单要素）。 总部ESOP提交退订工单到相关网元进行局数据取消操作，局数据取消后，提交业务退订申请至总部行业网关。 总部行业网关反馈业务退订确认至总部ESOP。 政企调度员在总部ESOP确认业务退订总部ESOP同步业务数据给云MAS平台。4. 云MAS同步业务数据 云MAS平台退订EC业务。 云MAS平台反馈退订确认给总部ESOP。5. 客户交付 总部ESOP反馈EC业务退订确认给客户经理。 政企客户经理通知EC联系人业务退订。6. 变更计费 EC业务退订，功能当月失效。 退订当月收取整月费用，下月起不再收取费用。7. 业务归档 业务稽核人员在稽核完毕后将所有业务资料统一完成纸质及电子归档，纸质材料存档期限不少于合同期满后的三年。5.5.2 省公司业务退订 省公司业务退订分为全网端口退订和省端口退订。 省行业网关EC业务退订全网端口1. 填写业务受理单 EC向省公司客户经理提交业务变更取消单（可参考附件一：业务受理单、变更单、退订（取消）单）。2. 审核业务受理单 省公司业务管理人员审核业务退订申请。3. 业务退订 省ESOP判断长短流程： 若是长流程业务， 则将工单通过总部ESOP派发至相关网元，进行局数据删除等操作；局数据删除完毕后，总部ESOP发送业务退订请求给云MAS平台。 若是短流程业务，则将退订请求直接通过总部ESOP发送给云MAS平台。 云MAS平台进行业务退订处理，反馈总部ESOP。 总部ESOP收到云MAS平台确认反馈后,反馈退订确认至省ESOP。 省ESOP遵循现有省业务流程完成业务退订。4. 客户交付 总部ESOP反馈退订确认至省ESOP。 省ESOP完成归档，反馈给客户经理。 省公司客户经理通知EC业务退订。5. 变更计费 EC业务退订，功能当月失效。 退订当月收取整月费用，下月起不再收取费用。6. 业务归档业务稽核人员在稽核完毕后将所有业务资料统一完成纸质及电子归档，纸质材料存档期限不少于合同期满后的三年。 省行业网关EC业务退订省端口1. 填写业务受理单 EC向省公司客户经理提交业务变更取消单（可参考附件一：业务受理单、变更单、退订（取消）单）。2. 审核业务受理单 省公司客户经理或调度员登录省ESOP受理EC的退订申请。3. 工单派发 省ESOP客户经理或调度员确认退订。 省ESOP按现有退订流程完成业务退订。 省ESOP同步业务退订数据给总部ESOP。 总部ESOP同步业务退订数据给云MAS平台。4. 云MAS同步业务数据 云MAS平台删除EC业务信息。 云MAS向总部ESOP反馈退订确认信息。5. 客户交付 总部ESOP反馈退订确认至省ESOP。 省ESOP按现有业务退订流程完成客户告知工作。6. 变更计费 EC业务退订，功能当月失效。 退订当月收取整月费用，下月起不再收取费用。7. 业务归档业务稽核人员在稽核完毕后将所有业务资料统一完成纸质及电子归档，纸质材料存档期限不少于合同期满后的三年。5.6 业务使用相关流程5.6.1 网关黑白同步流程网关黑白由EC通过云MAS平台添加或者删除，在网关生效。1、总部网关黑白同步流程云MAS平台收到黑白同步请求后，使用定时、定量的方式将EC黑白增量同步至网状网。网状网通过BBOSS同步黑白到行业网关M模块后黑白正式生效。流程如图所示： 2、省公司网关黑白同步流程云MAS平台收到黑白同步请求后，使用定时、定量的方式将EC黑白增量同步至网状网。网状网同步黑白到省BOSS，省BOSS同步黑白到省行业网关M模块后黑白正式生效。流程如图所示： 5.6.2 终端用户自行加入/退出黑白流程终端用户上行0000/00000/11111到服务代码退订/订购业务，BBOSS同步处理结果给云MAS。1、总部行业网关流程终端用户上行0000/00000/11111退订/订购业务，总部行业网关M模块生效后后同步数据给网状网，网状网同步退订/订购数据给云MAS，网状网同步退订/订购数据给省BOSS。流程如图所示： 2、省公司行业网关流程用户上行0000/00000/11111退订/订购业务，省公司行业网关M模块生效后同步数据给省BOSS，省BOSS同步数据给网状网，网状网同步数据给云MAS。流程如图所示： 5.6.3 EC级黑管理流程EC级黑指EC在云MAS平台添加，不能接收本EC云MAS业务的EC成员。EC级黑的落地网元是云MAS平台，此类黑信息不同步到总部BBOSS或省公司BOSS，也不同步到对应的行业网关M模块。5.6.4 模板短信的审核和发送流程由于部分行业客户的验证码、动账通知、订单提醒等一次性通知类业务，事前不能确定发送对象，无法采用白管理。按照相关规定，该类业务可采用云MAS模版短信进行发送，业务风险可控，可按照黑方式发送。1、模板短信的审核EC管理员或业务人员登录云MAS平台，自行编辑制作短信模板或通过接口方式将短信模板提交至云MAS平台，等待审核结果。政企分公司售后服务部门，或省公司相应的售后服务部门审核EC提交的短信模板。审核不通过的模板，直接驳回，不允许使用。2、模板短信的发送EC业务人员，使用已通过审核的模板，通过“模板ID+变量”的方式，在云MAS平台页面或者以接口的方式提交短信。云MAS平台通过模板ID，查找到模板容，根据模板和对应的变量组装成短信容，免审发送。5.6.5 彩信、网信的审核流程彩信和网信必须通过审核后才能发送，审核规则由售后服务部门在总部规的要求下制定并执行。5.6.6 入驻式MAS转云MAS流程场景一：业务管理模式和计费不变更（不改变端口号、服务代码、黑白管理模式，不新增异网计费）1、填写业务受理单EC向移动客户经理提交入驻式MAS转云MAS业务变更申请2、云MAS数据制作业务管理人员在云MAS平台新增EC业务数据3、客户交付业务管理人员反馈入驻式MAS转云MAS确认给客户经理客户经理通知EC联系人4、客户侧MAS设备拆机售后服务中心将客户侧MAS设备拆回入库场景二：业务管理模式和计费变更（需改变黑白管理模式，或新增异网计费等）1、注销客户原入驻式MAS业务2、开通EC云MAS业务与客户重新签订云MAS业务合同，按照开通流程开通云MAS业务 3、客户侧MAS设备拆机售后服务中心将客户侧MAS设备拆回入库第六章 资费6.1 资费结构云MAS业务的资费包括套餐费、通信费，按月向集团客户收取，本网和异网共享套餐。云MAS业务本网话单由各行业网关生成，省行业网关开户的EC话单由省行业网关生成后提交至省BOSS；总部行业网关开户的EC话单由总部行业网关生成后提交至BBOSS。云MAS业务异网话单由云MAS生成，云MAS生成后提交至BBOSS，根据EC开户归属地由BBOSS同步至各省BOSS。终端用户接收短信、彩信、网信免费，上行短信、彩信由终端用户付费，上行短信按照现有短信上行通信费资费标准计费、上行彩信按照现有彩信上行通信费资费标准计费，通过CMWAP和CMNET方式浏览网信所产生的GPRS流量，均按照标准通信费收取，并纳入个人用户已申请的相应数据流量费、套餐免费资源计费。 一级帐目二级帐目三级帐目云MAS短流程云MAS短信套餐费通信费短流程云MAS彩信套餐费通信费短流程云MAS网信套餐费通信费长流程云MAS短信套餐费通信费长流程云MAS彩信套餐费通信费长流程云MAS网信套餐费通信费6.2 计费原则参照 “X元含Y条短信，超出资费为Z”的模式制定资费套餐。短信、彩信、网信的资费标准分别定义,并以集团市场部发布的资费为准。第七章 客户服务7.1 服务渠道集团客户或集团客户成员可以通过客户经理、营业厅、10086-8客服热线等渠道享受客户服务，服务项目包括业务开通、业务查询、业务退订、业务取消、故障申告、客户投诉等。接入公司作为一线客服，受理客户服务需求。7.2 服务标准1、业务开通时限（单位：工作日）：接入金牌级银牌级铜牌级标准级短流程2344长流程789102、故障处理时限（单位：小时）：AAA级AA级A级普通级45683、投诉回复时限：24小时。7.3 投诉处理1. 集团客户联系人、IT管理员均可以通过集团客户经理、10086-8客服热线、营业厅进行业务咨询和故障申告等。2. 政企分公司建立7*24小时服务热线(4001010086)，负责解决集团客户及移动公司前台服务人员的咨询和报障。3、客户服务流程如图所示:客户服务流程图各公司集团客户经理、10086-8客服热线、营业厅等前台服务人员接到客户申告后，如能回复则直接回复，如不能直接回复，则与政企分公司服务热线联系。政企分公司服务热线如能够直接回复则直接回复；若查明非业务平台问题，则告知移动公司服务人员，服务人员通过工单的方式派单给公司计费、网络、业务等相关支撑部门。第八章 业务统计云MAS业务应实现对集团客户数、短彩信业务量等信息的统计，统计指标详见附件二：云MAS统计指标。