前台接待员岗位职责

前台接待员岗位职责.docl前台接待员岗位职责（一）准确掌握有关度假村客房状态，餐厅桌位预定情况 及客人的信息。（二）回答客人问询，解决客人需求。（三）受理客人预订，回复预订电话、邮件、传真，并将 预订信息做好记录。（四）为预订客人分配房间，将预订单存档。（五）为客人办理入住登记并将相关信息输入电脑。（六）为客人调换房间。（七）为客人办理结算手续并将有关信息输入电脑。（八）为财务部提供所需单据。（九）将有关资料存档。（十）阅读并填写交班日志，认真做好交接班。（十二）根据各经营部门提供的宾客相关数据，准确无误 地收取客人消费款项。（十三）当班结束时，做好财务要求的流水账统计表及收 入日报表，同时账款需核对无误，将现金存放保险柜中方可 离岗下班。一、工作程序及标准（一）电话预订工作程序及标准程序标准1 .接电话，并致问候。2 .确认客人预订日期， 查看餐厅桌位及客房预订情 况。3.填写预订相关内容。(1)询问客人姓名、单位、 人数及联系电话。(2)介绍房间，确定房型、 房数、房价及用餐价格。(3)询问付款方式。(4)询问客人抵离时间。(5)询问特殊要求。(6)如无明确抵达时间，1 .按要求规范接听电 话。(1)铃响三声内接起。(2)问候语：您好，大 溪地。(3)声音甜美、语速适 中、语调柔和、吐字清晰。2 .预订本填写工整、规 范、字迹清楚，内容准确。3 .复述内容准确无误。4 .预订记录按客人抵达 日期顺序存档，以备查寻。向客人说明，房间保留到入住 当天下午14时。5 .复述预订内容(1)客人姓名、单位。(2)抵离时间。(3)房型、房数、房价。(4)付款方式。(5)(6)特殊要求。保留时间,6 .向客人致谢、告别。7 .将预订记录存档。(-)现场办理预订程序及标准标准程序1 .接到客人预订要求后，立 即与客房安排进行对照，决定是否 能够接受客人预订。2 .填写预订登记本。3 .待客人入住后，将客人到 店情况在登记本上记录存档。4 .如是团体订房，应将相关 信息及时通知领导。5 .如重要客人订房，应立即 上报相关领导。6 .客人抵达前，接待员应与 客房部核对所订房间准备情况。1 .如可以接受，须立即办理。2 .如客人预订要求无法予以 满足，应主动提出一系列可供客人 选择的建议（如更改房间类型、重 新选择来店日期或变更预订间数 等）。如客人预订要求当时无法予 以满足，可请客人留下联系电话， 待条件许可时及时通知客人。3 .预订登记本须填写工整, 字迹清楚，内容详细，包括预订人 姓名、联系电话、工作单位、住房 人姓名、工作单位、房类、房数、 付款方式、房价、预抵日期及时间、 预离日期、客人特殊需求，以及保 留时间、经办人。4 .团队及重要客人所订房间 须在抵达前6小时准备就绪。5,预订本登记须及时准确。6 .预订本按客人抵达日期顺 序存档，以备查寻。（三）客人历史档案的建立与查询程序及标准程序1 .汇总当日办理登记的客人住宿登记表。2 .查询客人的个人资料是否已存储在电脑中。3.选择电脑程序，输入 客人的姓名、性别、单位、家庭地址、国籍、城市、证件号码、生日等，并将客人习惯、爱好及特殊要求输入备注一栏为客人建立历史档案。标准1 .及时为客人建 立历史档案。2 .输机内容须详 细、准确。3 .不得随意将客 人信息透露给无关人 员。4 .客人资料有变 化时须及时在历史档案 中做相应修改。4.核查电脑存储资料是 否同客人手写资料相符。程序1 .前台接待员须提前 10 分钟上岗进行交接班工作，交 班人员必须结清当班帐务，在 无误的情况下方可下班。2 .接班人员在接班前认 真仔细阅读交接班本，对上班 所发生的情况进行了解。3 .接班人员要查阅当天 相关备忘情况的注意事项。4 .接班人员须在当班人 的监督下，认真清点备用金。5 .备用金清点无误后， 交班人员向接班人员移交存 放备用金抽屉钥匙、贵重物品 柜的钥匙并核查贵重物品柜 是否有客人存放物品。6 .清点客房押金和押金 收据。7 .交接客人抵押的支票。8 .交接空白发票、早餐 券。9 .交接班无误后，交班 人员须与本班开由和收取的 票据进行核对，提由本班所收 取的金额、支票，核实无误。标准1 .如有帐务问题必须在 当班解决后下班。2 .对交接内容有疑问及 时提由，无疑问，接班人员在 交接班本上签字认可。3 .大额面值要用验钞机 验证，清点金额是否与备用金 交接本所登记的金额相符，如 无误交接班双方进行交接并 在备用金交接本上签字认可。4 .钥匙清点无误后双方 须在钥匙交接本上签字。5 .客房押金和押金收据 清点无误后须进行交接签字。6 .接班人员须认真查看 支票背书是否填写完整、准 确，是否在交接班记录本上有 记录。（五）客人物品丢失处理程序及标准1 .接到客人反映物品丢 失的事件，向客人表示歉意， 记录具体情况。2 .采取措施3 1)通知值班经理共同到 达现场。4 2)协助值班经理在丢失 地点查找丢失物品。5 4)若现场未能找到丢失 物品，请客人填写丢失报告并 签字。6 .丢失报告的处理7 1)审核丢失报告内容。8 2)如客人要求，可将丢 失报告复印件交客人保存。9 3)原始报告存档。10 记录事件整个过程。11 随时了解事态进展状 况以便及时将结果通知客人。12 如果客人要求报警， 将协助客人报警并做好记录。1 .接到物品丢失反映后 应安抚客人，使其冷静，说明 事情的详细经过，并做认真、 详细的记录。2 .记录内容包括：客人 姓名、单位、房号、入住时间、 丢失物品名称、数量、特征、 丢失地点及时间，请其配合调 查。3 .及时通知当日值班经 理。4 .积极协助寻找工作。5 .如现场未找到丢失物 品，须请客人填写丢失报告并 审核，如报告中有 指控度假村 的内容不可签字。6 .丢失报告复印件须及 时交给有关领导及部门。7 .丢失报告复印件须妥 善保管，不能随意给无关人员 传阅。8 .详细记录事件过程。9 .及时掌握事态进展情 况。10 .如客人要求索赔， 要婉转谢绝客人。11 .将客人提由的要 求上报领导并做好详细 记录。(六)宾客遗留物品处理程序及标准程序标准1.登记服务员在捡拾到客人物品后，要求服务员首先寻找 失主，确定客人离开后，要逐项填写失物招领单，并记 录在客人遗留物品登记本。2 归类(1)价值在300兀以卜的遗留物品放在前台保存。(2)价值在300元以上的遗留物品，由前台报告值班经理，经登记后备案，物品由前台保管存放。(3)客人遗留的现金，由前台登记后报告值班经理 备案，所遗留的现金放在前台保险箱内单独保存，值班 经理备案。3认领客人认领时需说明遗留物品的名称、数量，提供其居住房号和有效证件(身份证)核对无误后，客人在客 人遗留物品登记本上签字。须记录客人的身份证号码 及联系地址。4处理(1)开封食品保留24小时后，可处理掉。(2) 客人遗留的现金，48小时无人认领，前 台将现金值班经理处理。(3) 一般遗失物品保存期为36个月。(4)贵重物品保留期为一年。(七)客人损坏宾馆财物处理程序及标准程序1 .接到客人损坏度假村 财物报告通知后，及时检查被 损物品，并与客人进行核实。2 .查询被损物品的赔偿 价格。3 .与客人联系，讲明度 假村制度并要求赔偿。4 .赔偿方法(1)住店客人将赔偿费用直接转入房 帐。(2)非住店客人用现金支付。5 .记录事情经过，通知 有关部门,向侑班经理汇报。标准1 .接到损坏报告后须立 即到现场查看。2 .及时与客人进行核实,3 .礼貌、耐心、婉转地 向客人说明度假村关于损坏 物品赔偿的规定。4 .严格依据度假村有关 规定收取赔偿费。5 .处理完毕后，认真记 录经过、结果、并通知相关部 门。(八)紧急停电处理程序及标准1 .停电发生后通知工程 部调度室，查明原因并采取补 救措施。2 .如客人询问须向其致 歉，并解释此事正在调查之 中，我们将保持与客人的联3 .询问要求帮助的客人 是否需要手电，记录其房号， 安排前厅部和客房部员工将 手电送到房间。4 .电话通知值班室经理 立即将收款台和度假村主要 由入口，严加保护、以防不测1 .发生停电须保持冷静。2 .立即与有关部门联系。3 .安抚客人，如需要及 时为客人送手电筒。4 .对给客人带来的不便 表示歉意。5 .与有关部门保持密切 联系，随时掌握事态发展情 况。6 .前台必须存有 3只以 上手电筒以备需要。7 .手电筒随时处于良好 工作状态。8 .详细填写事件报告及 时交给有关领导。（待定）（九）医疗服务程序及标准程序标准1 . 了解客人就诊要求。2 .协助客人联系就诊。3 .亲自与客人联系，确 保客人已与医生取得了联系。4 .记录就诊处理情况。1 .接到客人电话后，询问 客人姓名、房号、性别、病情 及联系电话。2 .请客人去附近医院就 诊,并提供前往路线。3 .如客人行动不便，征得 其同意后尽快替客人联系车辆 或联系医院来车。4 .关注客人病情，对其特 殊要求尽量予以满足。5 .记录就诊处理情况以备 杳用。(十)客人受伤事件处理程序及标准程序1 .前往现场(1)接到报告后立即前往 现场。(2)询问受伤者的伤情。(3)如需要，建议伤者前 往医院接受进一步检查。(4)如伤情严重，安排能 与客人进行语言沟通的人员 陪同伤者去医院就诊。2 .填写受伤报告3 .及时与在医院的陪伴 人员联系，随时掌握客人伤 情。4 .详细记录事件发生经 过和处理结果。标准1 .接到报告后须在5分钟 内到达现场。2 .如需去医院就诊须安排 专人陪同前往。3 .准确、详细填写受伤报 告，包括：事件发生时间、地 点、客人姓名、单位、伤情、 经过、证人等内容。4 .及时将受伤报告复印件 交有关领导，迅速采取补救措 施。5 .随时了解客人伤情。6 .妥善保管受伤报告，不 得给客人或无关人员查阅。7 .详细记录事件经过结 果。