岛市商业银行员工优质文明服务守则

精选优质文档-倾情为你奉上 葫芦岛市商业银行员工优质文明服务守则 优质文明服务是葫芦岛市商业银行的根本宗旨。为了提高我行的服务水平，向社会提供标准化、规 。范化的优质文明服务，特制定本守则 一、服务用语员工在使用文明用语时，要称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和，音量适中，在此基础上要 突出： 在办理业务过程中，必须坚持“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字用语。 条1第；受理业务后必须说“请办理每一笔业务必须说好三句话，即：当客户临柜时必须说“您好” 条2第 。；客户离柜时必须说“再见”窗口等候”XX稍候或请到3第 。支行，请讲”XX“你好，商业银行，即：接电话时首先必须说好“三句话” 条 禁止使用伤害客户感情，损害信誉形象的忌语。 条4第 员工要逐步学会使用日常服务英语，临柜人员要逐步学会使用哑语。 条5第二、 服务态度 接待客户必须热情谦恭，主动周到，耐心细致，不准冷待客户。 条6第 不准刁难、训斥、歧视。，客户咨询疑难问题或出现差错时，必须耐心热情地解释、帮助 条7第营业期间内遇到停电、机具设备或线路故障时，必须及时向客户说明情况，并放置“对不起， 条8第 请稍候”告示牌，不准空岗，积极受理非上机业务。 在接受客户批评和听取意见、建议时，必须谦虚冷静、态度诚恳，不准厌烦、辩解。 条9第在工作中当客户误解、发难而使员工受到委屈时，必须顾全大局，谦和礼让，不准争辩、争 条10第 吵、恶语伤人，更不准动手打人。遇有下列情况员工必须实行站立服务；接待行动不便或儿童客户；对客户递交的凭证、单据、 条11第；存折等有疑问时 客户提出建议或批评时。 递给客户单据、现金时，不准抛掷，必须妥善交给客户。 条12第 信贷人员要经常深入企业支、帮、促，帮企业排扰解难，不准凌驾于企业之上。 条13第 三、服务仪表以营业厅（室）为单位，员工在春、秋、冬三季统一着西装，系领带。夏季上装着衬衣，下 条14第装男着西服裤，女着西服裙。员工着装要整洁、得体、朴实、大方。 员工只准戴一枚戒指，女员工可佩戴项链、耳钉。 条15第员工的仪表举止要端庄、大方、文明、自然。女员工不准浓妆上岗，不准留长指甲、涂染指甲 条16第 油、染黑色以外的头发。男员工不准留长发、蓄胡须、染黑色以外的头发。 员工必须佩戴统一制作的工作牌上岗，大厅值班人员要佩戴标志。 条17第 1 四、服务纪律严格遵守国家的法律、法规和政策，严格遵守行规行纪，严格遵守各专业制定的服务规范 条18第 和规章制度。第 严守国家秘密和我行业务秘密，遵守为客户保密的原则。 条19 严格执行廉政规定，不准以职谋私，杜绝吃、拿、卡、要、报的行为，保持廉洁自律。 条20第 严格遵守营业时间，不准擅自更改时间。不准擅自停止营业。 条21第严格遵守营业纪律，坚守岗位，履行职责。必须离岗时，要经领导同意，把手中业务办理 条22第，并放置“对不起请稍候”告示牌方可离岗。在营业场所内不准吸烟、擅自离岗、终结（特殊情况除外）分2串岗、聊天、大声喧哗、看书报、吃零食、打瞌睡、干私活、拨打私人电话（接私人电话不准超过。不准迟到、早退、带无关人员进入营业场所。不准在工作时间内从事与业务无关的活动，严禁酒钟） 后上岗。 五、服务效率窗口业务在机具正常运行、通讯业务线路畅通、不停电的情况下，每笔业务从受理开始至办理终结 实行限时服务。二线科室要根据窗口业务的需要，搞好服务，提供保障。 办理结算业务应做到： 会计专业 条23第 分钟内完成；3办理信汇、电汇业务每笔在1. 分钟内完成；5分钟内完成，解付汇票每笔在10签发汇票每笔在2. 分钟内完成。3办理各项存款每笔在3. 分钟内完成。3办理委托收款、托收承付每笔在4. 出纳专业 条24第 以上的，可适当延长时间。20%钞，辅币、残币占30分1收款业务：每整点一把款项1. 付款业务：付款是从拿到现金支票算起。2.5）每张支票金额在五万元以下的（含五万元）1（ 分钟； 分钟；10）每张支票金额在十万元以下的（含十万元）2（ 分钟。20）每张支票金额在十万元以上的3（ 储蓄专业 条25第1. 分钟；3每办理一笔人民币存、取款业务百张以内不超过 分钟完成。10复杂业务如托收、部分提支、债券集中发行或兑付等单笔业务2. 信贷专业 条26第短期贷款：在借款人提出书面申请，经各支行审贷小组审检通过后，应上报总部审贷委员会审1.批，总部审贷委员会向各支行答复时间，最长不得超过三天时间，凡已承诺贷款的，在借款人提 出合法的完备的有效的贷款手续后，二天内办完银行内部贷款手续。 2 中长期贷款：当借款人提出书面贷款申请，可行性研究报告经有关部门批复，项目前期工作等2.应上报总部审贷委员会审批，各种资料经各支行审贷小组审检通过后，总部审贷委员会最长不得超过五天给予答复。凡已承诺贷款的项目，当贷款项目被批准实施，借款人提出合法的完备的有 效的贷款手续后，各支行每笔贷款手续最长不超过两个工作日办理完毕。 办公室 条27第 、文件收发当日完成，不延误文件的正常传阅；1 、按各部门要求及时完成打字和复印任务；25、保证各种介绍信、公章的正常使用，3 分钟内办完手续； 后勤部门 条28第 维修办公设备，自申请受理后当日修复完毕；1.水、电、气等设施，自修理要求受理后，当天能修复完毕的要当天修复，工程复杂的要尽快修2. 复；办公用品、用具、自领用申请受理后3. 分钟内办理完毕；15 分钟到达用车部门。5接送款与调缴款车准时提供服务。其它业务用车，在有车的情况下，4. 六、服务质量 员工对工作要认真负责，忠于职守，严格执行总部规定的各专业工作质量标准。 会计专业 条29第熟练掌握业务技能，办理结算及时，不压单、压票、无理拒付，保证计付利息准确。严禁各类差错 发生。 出纳专业 条30第 集中精力，准、快、好地办理每笔收付款业务，办理残币、主辅币业务。1. 加大反假币的力度，保证我行清点的现金无假币。2.储蓄专业 条31第 准确计付利息。1. 增强反假能力，严堵假钞在柜面上流入、流出。2. 爱护机具，保持机具清洁，方便客户存取，使客户高兴而来，满意而归。3. 信贷专业 条32第 经常深入企业，了解生产经营情况。能分析资金管理问题，提出解决意见。1.企业申请贷款，符合条件的应按规定程序主动办理，及时发放；不符合条件的，要讲清道理，2. 说明原因。 办公室 条33第 保证文件收发、传递及时、准确。按时完成打字、复印任务，保证介绍信、公章安全与正常使用。 3 34第 后勤部门 条 办公设施、设备整洁完好，办公用品、用具正常合理发放。1. 车辆处于良好状态，保证业务用车需要。2. 为职工提供良好的就餐服务。3. 七、服务环境营业场所服务环境的基本要求是：方便客户，整齐定位，洁净舒适，文字规范，美观庄重，并逐步 在全行达到规范化。营业场所外必须设置和悬挂：葫芦岛市商业银行行名、行徽、营业场所名称，对外营业时 条35第 间牌。营业场所内要设置：利率牌、日历牌、告示牌；总部和支行的监督电话号码牌；供客户书 条36第 写的用具。所有的宣传牌内容要准确，书写要美观，设置要规范，更换要及时。 条37第 营业厅要设置值班台，上机储蓄所要设置咨询台。营业场所内的环境要整洁、明亮、美观，各项设施、用品、资料摆放整齐有序，不准堆放 条38第 杂物，不准乱贴、乱挂。 八、附则 ，特制定以下奖励、惩罚、检查、监督办法。为了贯彻实施员工优质文明服务守则 （一）奖励39第 奖励种类 条“优质文、”和“优质文明服务标兵”通报表扬，记功，授予“优质文明服务先进单位（集体）1. 明服务明星”称号； 颁发奖金。2. 条40第 奖励条件 具备下列条件之一的单位（集体）可给予奖励： 优质文明服务工作取得明显成效；1. 优质文明服务工作促进经济效益明显提高；2. 在优质文明服务工作中，为提高我行信誉和树立我行良好的形象做出较大贡献；3. 被总部领导机关推广的优质文明服务工作经验；4.总部认为需要奖励的。5. 具备下列条件之一的个人可给予奖励： 在本单位和客户中享有较高威信；在服务工作中取得明显成绩，服务技能熟练，服务知识全面，1. 为改进服务工作提出合理化建议并取得明显效果；2. 在工作中受到客户误解、委屈，能頋全大局，为维护我行声誉和形象做出贡献；3. 4 忠于职守，为保护银行和客户利益做出较大贡献；4.5. 组织领导优质文明服务工作取得明显成效。 奖励实施 条41第 总部按着一年一评比，一年一奖励的原则，实施奖励。 ，授予荣誉称号，颁发资金，挂流动牌匾。”每年选树三个“优质文明服务先进单位（集体）1. ，授予荣誉称号，颁发资金，并作为奖励晋升工资的依据。每年选树十名“优质文明服务明星”2. 每年评选“优质文明服务标兵”三十名，颁发奖状、奖金。3. （二）惩罚根据情节轻重，教育与惩罚相结合的方法，要坚持实事求是的原则、行为的处理，守则对违反 影响程度及造成经济损失的大小，采取不同方法处理。 惩罚种类 条42第 批评教育：包括口头警告、书面警告、通报批评、限期改正。1. 赔偿经济损失； 经济处罚：包括扣发资金、罚款、2. 行政纪律处分：包括警告、书面警告、记过、记大过、降级、撤职、开除留用、开除；3. 其它惩罚：下岗待聘、解聘、限期调离、辞退。以上惩罚种类可视情节轻重并用。4.惩罚依据 条43第 发现违反守则行为或客户举报的问题，经核实后实施惩罚。 员工有下列情形之一者，可视情节轻重，给予不同种类惩罚： 、违反守则未造成不良影响，未造成经济损失的；1 、违反守则造成不良影响，但未造成经济损失的；2 、违反守则造成不良影响，造成经济损失的；3 、违反守则造成恶劣影响，但未造成经济损失的；4、违反守则造成恶劣影响，造成严重经济损失的；5 、违反守则行为发生后，以弄虚作假手段掩盖事实真相的。6 管理者有下列情形之一的，可视情节轻重，给予不同种类惩罚： 服务管理松懈混乱，单位违规行为时有发生的；1. 服务管理松懈混乱，给银行声誉造成恶劣影响或重大经济损失的；2. 所辖单位违规行为发生后，隐情不报，以弄虚作假手段掩盖事实真相的；3. 所辖单位服务工作被新闻媒介曝光，给银行声誉造成恶劣影响的；4.5. 用人失察或对已发现有问题的人员没有采取措施的。 惩罚依据 条44第行政警告、给予调离岗位、造成一定影响，情节较重，给予批评教育，情节轻微，违反守则者，1. 5 元经济处罚；情节严重，造成恶劣影响，给予下岗待聘、解聘、降级、直至20050记过并予以 行政开除留用或辞退。 受下岗待聘处理的，待聘期三个月，待聘期满仍不改者，予以加重处罚。2. 受到惩罚的个人取消当年评选各类先进资格。3. 凡违反守则的人员，其处理程序，按照干部人事管理权限进行处理。4. （三）检查建立总部、支行二级检查网络，以总部优质服务领导小组为主，各有关部门参加的检查 条45第 队伍。检查采取普查、自查、抽查、互查、暗查等方式进行。 条46第 总部优质服务领导小组每季度组织一次普查或互查。同时不定期地组织抽查、暗查。1. 总部、支行各专业部门不定期地对本专业进行检查。2.对于发现好的对于发现的问题及时通报有关单位和部门尽快加以解决，在组织检查时， 条47第 经验和做法及时推广交流。 （四）监督总部优质服务办公室要认真履行监督管理职能，受理来信、来访、举报，负责督查。建 条48第 立监督检查档案，注意资料积累。 聘请行内各级服务监督员。 条49第第 接受新闻媒介的舆论监督。 条50 接受客户监督。总部、支行向社会公布监督电话，接受广大客户的监督。 条51第 本守则由总部优质服务办公室负责修订和解释。 条52第 本守则自颁布之日起实行。 条53第 6 屋出租合同样本出租方：承租方：根据中华人民共和国合同法及有关规定，为明确出租方与承租方的权利义务关系，经双方协商一致，签订本合同。第一条房屋座落、间数、面积、房屋质量第二条 租赁期限租赁期共_年零_月，出租方从_年_月_日起将出租房屋交付承租方使用，至_年_月_日收回。承租人有下列情形之一的，出租人可以终止合同、收回房屋：1.承租人擅自将房屋转租、转让或转借的;2.承租人利用承租房屋进行非法活动，损害公共利益的;3.承租人拖欠租金累计达_个月的。租房合同如因期满而终止时，如承租人到期确实无法找到房屋，出租人应当酌情延长租赁期限。如承租方逾期不搬迁，出租方有权向人民法院起诉和申请执行，出租方因此所受损失由承租方负责赔偿。合同期满后，如出租方仍继续出租房屋的，承租方享有优先权。第三条租金和租金的交纳期限租金的标准和交纳期限，按国家_的规定执行(如国家没有统一规定的，此条由出租方和承租方协商确定，但不得任意抬高)。第四条 租赁期间房屋修缮修缮房屋是出租人的义务。出租人对房屋及其设备应每隔_月(或年)认真检查、修缮一次，以保障承租人居住安全和正常使用。出租人维修房屋时，承租人应积极协助，不得阻挠施工。出租人如确实无力修缮，可同承租人协商合修，届时承租人付出修缮费用即用以充抵租金或由出租人分期偿还。第五条 出租方与承租方的变更1.如果出租方将房产所有权转移给第三方时，合同对新的房产所有者继续有效。2.出租人出卖房屋，须在3个月前通知承租人。在同等条件下，承租人有优先购买权。3.承租人需要与第三人互换住房时，应事先征得出租人同意;出租人应当支持承租人的合理要求。第六条 违约责任1.出租方未按前述合同条款的规定向承租人交付合乎要求的房屋的，负责赔偿_元。2.出租方未按时交付出租房屋供承租人使用的，负责偿付违约金_元。3.出租方未按时(或未按要求)修缮出租房屋的，负责偿付违约金_元;如因此造成承租方人员人身受到伤害或财物受毁的，负责赔偿损失。4.承租方逾期交付租金的，除仍应及时如数补交外，应支付违约金_元。5.承租方违反合同，擅自将承租房屋转给他人使用的，应支付违约金_元;如因此造成承租房屋毁坏的，还应负责赔偿。第七条 免责条件房屋如因不可抗力的原因导致毁损和造成承租方损失的，双方互不承担责任。第八条 争议的解决方式本合同范本在履行中如发生争议，双方应协商解决;协商不成时，任何一方均可向工商局经济合同仲裁委员会申请调解或仲裁，也可以向人民法院起诉第九条 合同范本其他约定事项第十合同范本未尽事宜，一律按中华人民共和国合同法的有关规定，经合同双方共同协商，作出补充规定，补充规定与本合同具有同等效力。房屋租赁合同 出租方（甲方）：XXX，男/女，XXXX年XX月XX日出生，身份证号码XXXXXXXX承租方（乙方）：XXX，男/女，XXXX年XX月XX日出生，身份证号码XXXXXXXX甲、乙双方就房屋租赁事宜，达成如下协议： 一、甲方将位于XX市XX街道XX小区X号楼XXXX号的房屋出租给乙方居住使用，租赁期限自XX年XX月XX日至XX年XX月XX日，计X个月。二、本房屋月租金为人民币XX元，按月/季度/年结算。每月月初/每季季初/每年年初X日内，乙方向甲方支付全月/季/年租金。三、乙方租赁期间，水费、电费、取暖费、燃气费、电话费、物业费以及其它由乙方居住而产生的费用由乙方负担。租赁结束时，乙方须交清欠费。四、乙方不得随意损坏房屋设施，如需装修或改造，需先征得甲方同意，并承担装修改造费用。租赁结束时，乙方须将房屋设施恢复原状。 五、租赁期满后，如乙方要求继续租赁，则须提前XX个月向甲方提出，甲方收到乙方要求后X天内答复。如同意继续租赁，则续签租赁合同。同等条件下，乙方享有优先租赁的权利。 六、租赁期间，任何一方提出终止合同，需提前XX个月书面通知对方，经双方协商后签订终止合同书。若一方强行中止合同，须向另一方支付违约金 元。七、发生争议，甲、乙双方友好协商解决。协商不成时，提请由当地人民法院仲裁。八、本合同连一式X份，甲、乙双方各执X份，自双方签字之日起生效。 甲方：乙方：专心-专注-专业