珠海中山医院服务流程

文档供参考，可复制、编制，期待您的好评与关注！ 珠海中山医院服务规范导医服务规范导医是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。导医具有迎宾、咨询、导诊等职能。一、 导医的基本要求：导医应熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人才的特长、医院规章制度和便民优惠措施。 导医要着装整齐、仪表端庄，对病人态度热情，礼貌待人，细心周到、做到口勤、手勤、眼勤。二、 患者服务流程第一步：患者进入医院行为：起身主动打招呼，年老或体弱者应主动搀扶，急诊病人需视病情推上轮椅或平车；语言：您好，请问有什么可以帮到您？禁忌：态度生冷、面无表情；不主动迎接；不使用礼貌语。第二步：当患者表明来意行为：主动带领其前去挂号；语言：请到这边挂号；禁忌：让病人自己去挂号。如是找人或其他：认真询问并主动引领，交与其要找的人面前。形迹可疑人员、拍照人员或上级来院检查人员，要马上打电话通知院办。 第三步：挂完号之后，或不需要挂号者行为：将病人直接交给医生；语言：请跟我来，我带您去*医生/专家/主任那。禁忌：让病人自己去找医生。如诊室内有其他病人，应告知病人，医生正在接诊其他病人，请您在外面稍等一会儿，好吗？如果科室医生不在时，应安抚患者说（您好，请您稍等一会，医生可能去查房了，我马上去找医生）第四步 将病人带到医生面前时行为：请病人入座，并介绍主治医生，然后轻轻退出诊室，如需关门，请顺手关门。语言：这是我们*医生（主任）；禁忌：不使用礼貌语；不介绍医生。第五步 诊断结果出来时行为：主动迎上前去接过病人的处方，并将病人引领至收费处交费。如有特殊情况，应及时做好解释沟通工作，并与医生联系；语言：请到这边交费；禁忌：对病人视而不见；一句话不说就伸手去拿病人的处方。如没有交费要拿处方离开的病人，导医需及时叫住对方，告诉他说（您好， 我们医院规定处方单不可以带出去，麻烦您把它交给我吧） 。如病人说我现在没有钱，一会再回来拿药打针时，导医应说（我帮您把处方放在导医台，等会您过来时直接找我拿，好吗？）第六步 病人需要检查行为：按照检查单指引病人至相关辅助科室；语言：请先至xx科，检查完后再至xx科；禁忌：主动引领，让别人到处找。第七步 病人取药后至输液室行为：主动指引病人至输液室，如有抱小孩的，应主动帮病人拿药送至输液室，交于当班护士，并做简单介绍。语言：您好，输液室在电梯旁边，或者让我带您去输液，这边请；这是*护士，一会将由她为您输液。禁忌：让病人自己去找输液室的位置或不与护士交接。第八步 病人离开行为：将病人送至门口，并道别。语言：请慢走，祝您早日康复；您慢走，回家注意休息；回家后有什么不明白的，可以随时打电话过来咨询，我们的咨询电话是8585666。禁忌：病人离开时不打招呼；说一些不得体的话。 如需车送出院的病人，由导医安排司机送出院（具体参照司机接送病人流程），搀扶老年病人，帮助拿行李。三、 体检流程1、导医台填表，详细告知体检人员体检流程以及取体检结果时间；2、收费处交费，交费后带至内外科检查；3、体检科录头像、做一般检查；4、导医指引到放射科检查，至检验科抽血交表；5、凡需司机接送的定点单位的体检人员，体检完成后，由导医安排司机送回单位（具体参见司机接送病人流程）。 四、 急诊病人接诊流程1、 急诊病人来院，导医第一时间视病情推轮椅或平车；2、 将病人送至相关科室（外伤病人送至外科、昏迷等病人送至急救室），通知当班医生或急诊科医生到场；3、 立即拨打总值班电话，由总值班现场根据病情需要调度相关人员；4、 通知其家属办理挂号等相关手续。五、 其他规范1、 导医应随时观察大厅内候诊病人情况，对老弱病残重症患者及时主动的给予必要的帮助；2、 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，对不能解答的问题要转有关科室解决，禁止说不知道、不认识，或不理不睬、冷漠处之；3、 患者有意见、误解、抱怨，应立即给予耐心解释，通知相关部门采取补救措施，消除不良影响。对有闹事争吵的患者 ，（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。以柔克刚、以情动人，及时联系医务科或相关领导及相关科室协调，忌在大厅内僵持不下。4、 保持医院大厅整洁卫生，发现有污迹，需及时通知清洁阿姨打扫。司机接送病人工作规范由于我院地理位置偏僻、交通不便，接送病人成为一项特色服务，所以当前乃至今后相当长时间，必须重视并贯彻执行。一、 接送对象： 产检孕妇、临产产妇、出院病人、定点合作单位体检人员、紧急抢救病人二、 接送流程第一步：派车1、 产检孕妇拨打总机电话，由总机填写出车单负责派车；2、 合作单位体检人员，由外联办通知总机，由总机填写出车单安排跟踪司机至合作单位接人；3、 接临产妇，由总机填写出车单负责派车；4、 紧急或特殊情况，总值班有权安排司机出车。第二步：司机接人1、 总机安排好司机后，应回电给病人，告知司机已出发，大约多长时间到达，让病人耐心等候；2、 总机应及时将病人大致地址、电话号码发送至司机手机上，司机临近目的地时，应与病人电话联系，并使用礼貌用语；3、 外联办应提前将定点体检单位地址以及联系人员名单备份梁晓燕，安排司机后，司机直接至单位接人，如有特殊情况，可与单位联系人沟通。第三步：送人1、 正常情况下，送病人（包含出院）时间点安排为:9:30、11:30、14:00、16:302、 孕妇产检时，由主治医生或助理根据病人需要填写接送患者出车单，并提前送至导医台；3、 出院病人办理完出院手续后，由病房医生开具出车单，交至导医台；4、 导医台按照时间点提前通知总务科梁晓燕，安排司机送病人；5、 妇产科病房病人出院时，为保证安全，由妇产科安排一名护士抱小孩护送病人上车。三、 工作规范为树立良好的医院形象，司机接送病人应注意自己的言行举止，使用文明礼貌、规范用语，做到口到、心到、意到：规范用语为：您好，我是珠海中山医院司机，我现在已出发，请问您的具体地址是？我马上就到了，请您做好出发准备。对不起，路上堵车，我很快就到。请您扶稳坐好，我准备开车了。已经到医院了，请您下车，小心碰头。请稍等，我送您到病房。禁忌用语：禁止使用个人忌讳的、无称呼的语句禁止使用有损医院形象的语言 6 / 6