如何处理异议的防范

001 异议防范和处理-概述顾客的异议，是我们这章要讨论的主要的内容，那什么是顾客的异议，就是顾客发表的对产品、性能、配置、价格，包括种种的跟你的不同意见，叫做顾客的异议。不用说大家也都知道，这是通向报价成交最后目标之前的拦路虎，顾客的异议，一定要想办法把它排除掉，如果顾客的异议没有排除掉，那后面的事情会很麻烦，这个不用我说，大家一听到顾客的异议，最自然的想法就是把它排除掉，没问题，我们就要知道，大家千万别忘了，不管是异议的处理，还是异议的防范，它毕竟是一个销售技巧，我们仍然要知道为什么要这么做，为什么要那么做，这是为什么呢？仍然是从顾客的心理研究得出的结果，我们要知道顾客会产生哪几个类型的异议，为什么会产生这个类型的异议，那么针对这种类型或那种类型的异议，我们才好知道用什么样的方法去解决掉或者处理掉，甚至是防范它，那我们首先来看一个例子。002 顾客异议的实例：女顾客坐上驾驶座。销售2帮助其调整至最佳位置。此时男顾客站在旁边，销售2邀请其坐到后座。销售2：李先生，您可以感受一下后排空间，非常宽敞舒适，特别适合家用。说着拉开后门。男顾客坐进后排，感觉不错：“嗯，确实不错，真是挺宽敞的，”和女顾客沟通：将来咱们可以经常带着爸妈一起出去玩了。女顾客高兴地表示赞同。销售2：这款车不但空间宽敞，配置也很齐全，非常实用。比如，车窗具有“一键防夹”功能，我给您演示一下。（销售2进行演示）只要按一下键，车窗就能打开或关闭，不必在开窗或关窗的过程中一直按着。还有，如果您不小心把手放在车窗上，它就会自动停下来，这样就能防止您的手被夹伤。女顾客试了试：确实挺方便的。销售2注意到女顾客脖子上挂的MP3，李太太平时喜欢听音乐吧？女顾客：是啊。销售2：这款车的音响功能也非常齐全，不但有收音机和CD，还能外接MP3。女顾客：是吗？你给我试试。销售2：接口就在音响下方，我能坐到您旁边给您演示一下吗？女顾客：当然可以。说着摘下MP3.销售2起身走到副司机处坐下。销售2接过MP3，进行演示，男、女顾客交流表示对音响效果满意。男顾客欠身前探倾听讲解，注意到仪表台及中控台的灯光：这车的仪表盘确实设计的不错，挺现档次的，蓝色背景光看起来就是舒服。销售2：张先生观察得真细致。这款车的仪表采用了最新的LED发光二极管蓝色背景光，在晚上不但能看得更清楚，而且特别柔和，还能够保护眼睛。女顾客：这就好了。我经常加班，老得盯着电脑看，眼睛都酸了。这种仪表光真是挺柔和的。男顾客：这款车除了你刚才说的，还有什么其它配置吗？销售2：有啊。这款车的性价比相当高。舒适方面有全自动智能空调，前后排中央扶手，行车电脑，天窗，真皮座椅，安全方面配备了博士最新版本的ABS，EBD，双气囊，倒车雷达，安全带提醒功能。男顾客：哦。配置还真不少。对了，问了半天，这车多少钱来着？销售2：现在这款车是119800.男顾客：嗯，价格也够高的。有优惠吗？销售2：目前这款车卖得特别好，没有优惠。女顾客略带失望地：哦。车是不错，就是贵了点。都办完了就得14万了吧？销售2急于解释：这车真的不贵。关键是看性价比，真的是挺值的，这么多配置。您看，有天窗，真皮座椅，这两项就值6、7千。男顾客：天窗其实没多大用，弄不好还漏雨。我们单位那车就是。真皮座椅我觉得也没必要。冬天冷夏天热，脏了还不好洗，不如加个座套，拆洗也方便。女顾客表示认同。销售2此时还能保持理智：您说的也是，看来您还真是挺讲究实用的。但是这款车还有好多其它配置挺实用的。你比如全自动智能空调，能根据设定的温度自动设定最佳的出风量和制冷量，又经济又环保。说着赶忙打开自动空调进行演示，注意力转向女顾客，希望看到她的反应。一边讲解演示一边说：要是舒适型的就是手动空调了。女顾客看了会，问道：手动空调就是和捷达那样的旋钮吗？销售2：是啊。差不多。女顾客：其实那我觉得倒无所谓。用惯了觉得手动的也挺好，方便。这个这么多按钮，一看就头晕，开车的时候就怕找不准。销售2紧急思索：李小姐说得也是，习惯的话手动空调也挺好用，完全看个人习惯。另外我们这款车整体外观设计也不错，不但时尚，而且实用，我来给您再介绍介绍。说着三人下车。销售2引导顾客，三人站在车左前侧45度角。销售2：您看，悦动的整个前脸动感时尚，采用菱形组合大灯配合镀铬中网设计，S型腰线配合流线型的顶部线条融合了强劲与典雅，车身采用了镀铬饰条作为装饰，另外您看这里，说着指向外后视镜转向灯：外后视镜加装了转向灯，能够极大地提高安全性能，而且也特别现档次。说着销售2开始关注顾客的反应。女顾客：外形还不错，其实亮条我倒不是特喜欢，有点俗气。男顾客：这种转向灯好是好，就是容易被蹭到，一碰就坏，刮坏了要修也得好几百吧？没必要。销售2心理话：不能和顾客争辩。无奈，在思索，想对策。俗话说嫌货才是买货人，不会是想下决定了吧？销售2：李先生想得真周到，不愧是老司机。买车不光是车价，还有其他的一些费用，另外还得考虑售后服务方面，那您看这样好不好，这方面我给您详细地介绍一下，总共算一下多少钱。男、女顾客：嗯，好吧。销售2：那您二位这边请，咱们到洽谈室吧。说着引领顾客进入洽谈室。 003 顾客异议的认识误区大家看到了，这个销售顾问向顾客介绍我们的产品，开始的时候很融洽了，开发出了一些顾客的利益，顾客很满意，但是不知道怎么回事，这个销售顾客说着说着就有点得意忘形了，就有点说顺了嘴了，就忘了和顾客的沟通了，有点变成说单口相声了，不管顾客高兴不高兴，就把这些卖点一股脑的说出来了。顾客的反应怎么样呢，产生了这样或者那样的异议，不值、我用不上或者说不喜欢，然后我们看看销售顾问她是怎么想的呢，很明显这个销售顾问是经过培训的，而且是非常好学的，她深深地、牢牢地记住了一点。有老师曾经告诉过她，顾客的异议越多，就表明他对我们的商品越感兴趣，所以我们欢迎顾客的异议，有的老师这么说过吧，这次我去湖南培训，我跟种子讲师交流的时候，他们地方上也有这么一句话，叫做“嫌货才是买货人”，我嫌你这个货我才是买货人呢，好像也是这个意思，那么这句话对不对啊。这句话是一个典型的扯淡，扯淡的定义在上一章我说过，这章就不说了，那么这样的话，作为种子讲师就不能再这样说了，为什么，这句话对不对，它对了一半，但是要命就要命在它对了一半，怎么说。嫌货才是买货人，没错，比如，我是一顾客，我要去买手机，我转了一圈发现这个手机价位特合适，功能也够使了，已经决定差不多就它了，但是傻子不砍价，我一定得想办法砍砍价。说哎呀你这个颜色我不太喜欢，外形太老气，功能也比人家差好多啊，你便宜点，便宜点咱商量商量，是这样吧，嫌货才是买货人，这句话这会儿它是对的。但是它没用，为什么，就算你现在解决不了这个顾客的异议，实际上影响你销售吗，不太影响的吧，而且不用我教你，在面临这种顾客的时候，你也会自然不自然的使出一种叫做收场白的技巧，能够让顾客签单，不用我教你。收场白的技巧我们在最后一章会讲到，不用我教你，只要是做买卖的人，遇到这样的顾客，一定会有一个处理办法的，一定不会让这个顾客跑掉的，大不了我让点钱呗。但是这句话它麻烦就麻烦在它没说对那一半，有一些顾客的异议它不是这么发生的，是我们处理不了的，而且一旦这种异议被我们开发出来的话，是直接威胁到我们这宗生意、这次会谈是否成功的。 004 防范大于处理让我们来看一个案例统计的数据，我们将顾客的异议分为两类，一个是自发的异议，一个是由于销售顾问言行不慎招致的顾客的异议，我们来看一下，在14个成功的案例当中，自发的异议出现的频次是多少呢，2.6个，失败的案例中这个频次是2.5个，基本上差不多，也就是顾客自发的异议是你拦不住的，出现的频次也是差不多的。但是我们看，在成功的案例当中，平均我们销售顾问招致的异议出现频次只有0.3个，而失败的案例当中出现的频次是1.4个，差了多少，差了4倍还多，差5倍。也就是说，首先绝对不存在什么顾客的异议越多，就表明它对我们的产品越感兴趣，所以我们欢迎顾客的异议这种说法，绝对不存在。第二，我们可以看到通过成功的案例和失败的案例，招致异议的比例将近差5倍啊，我们知道销售顾问自己不慎招致的异议对于销售会谈的结果，也就是成交，伤害极大，千万千万尽量去避免，那些老销售顾问，有经验的销售顾问正式深刻的感受到了这一点，所以他们几乎不会去给自己找麻烦，你该自己找那个麻烦干嘛啊。而缺乏经验的销售顾问会怎么样，过分的去热衷推销产品，从而招致了异议，而且这个异议通常你解决不了的，你这不是给自己下套吗，对不对，给自己下了套，你又解决不了，这何必呢？那好下面我们就来看一下，为什么我们会招致顾客的异议，怎么就招致了顾客的异议，应该怎样去避免？005 特征陈述招致的价格异议最严重的两个，一个是价格异议，一个是价值异议，价格异议是什么呢？说你这东西贵了，价值异议是什么？说你这东西不值，或者说我不需要，你好，是好，我不需要，我不需要可以吧，对不对，这两种异议往往是我们自己招致的，是通过我们的不慎的、不小心的、不正确的销售方式，自己招致出来的。价格异议通常是由特征陈述招致出来的，大家还记得不记得，我们先来回顾一下啊，特征陈述是怎么发挥作用的，在小商品的销售当中，在简单的低值商品的销售当中，你看中的一般就是这个商品的特征吧，有几项功能，同样的价格当然功能越多越好了，因为价格很便宜嘛，你满足了我这项功能我还额外得到了其他功能，那不是挺好的事吗，它是去诱导你去做一个简单的价格的除法，价格除以功能得多少，是吧，一比结论出来了。但是汽车销售，我们销售的商品是汽车，能用简简单单的这几种特征概括出来吗，一定不行吧，我们这个商品首先不是简单低值商品，十几万呢，而且它有那么多项特征，这些特征加起来就能值这十几万吗，可是当你使出这种特征陈述的时候，顾客是被这种销售方法训练惯了的，它时常会接受这种特征陈述，你只要说出这一连串特征，像背贯口一样，中空双控电动锁、四轮碟刹、ABS，他马上脑子里会反应，会反应多少钱，他自然而然就会问出来多少钱，你一说出来，这个价钱这些配置，明显地不值，然后他脱口而出，贵了。006 优点陈述招致的价格异议然后你就会解释，对吧，价值异议就来了，通常价值异议是由我们的优点陈述所招致的，前面我们说过优点陈述一定是当你没有开发出顾客的明确需求之前，你还不知道顾客一定要不要这个东西或者喜欢不喜欢这个东西时，你就把优点怎么好怎么好都告诉他，也就是说大不了你现在手里有了顾客的一个隐含需求。比如说，这个女顾客她现在开手动挡比较为难，不熟练，然后你就给他介绍自动挡，为了让操作更简单一点就要多花一万多块钱，而且油耗，以后的服务保养还都要贵上很多钱，这个解决方案不值，但是顾客又说不过你，反正你说这东西好，你是专业的，他说这东西不好，他说不过你，但是我不需要可以吧，或者我说你这东西不值可以吧。让我们来看一组统计数字，来说明优点陈述是如何招致顾客的异议的，这个横的方向是优点陈述出现的频次，竖的方向是对应的招致的顾客的异议的频次，我们将这次采集到的42个案例，每一个都拿出来，逐一地进行了分析，按照每一个案例优点陈述出现的次数，由少到多的顺序进行了排序，比如说，大家看这个表，优点陈述数量是1，也就是这个案例当中，只出现了1个优点陈述，那么这样的案例有多少呢，有8个，它招致了多少个异议呢，1个，异议的频次是多少呢，就是取8个案例取一个平均值，是0.13，往后就是优点陈述是2个的案例，有6个，总共才招致了顾客的1个异议，这个频次是0.17，往后3个、4个、6个、9个，最高是24个，让我们来看一下，根据这组数字，我们得到了这个红色的折线图，大家看一下，当使用1到2个优点陈述的时候，顾客基本上不会有异议，这个是对的，为什么，顾客就是来干吗的，就是来了解产品的，所以你介绍1个、2个优点，他开始，特别是像使用者，反正我也不花钱，他开始是对优点陈述是比较感兴趣的，基本上不会有异议，但是一旦到了有3个优点陈述的时候，顾客就已经开始感到有推销压力了，异议就出现了1个，再往后，我们看一下，就是有一条竖的红线这块，当你有4个优点陈述的时候，顾客的异议一下增加到4个，再往后就是处于4到6个之间这样一个徘徊状态，也不会再多了。为什么呢，你想实际上顾客出现的异议你肯定会去化解吧，对吧，你跟顾客实际是一个对抗，你想说服我我想说服你，你说我这东西不好，我说我这东西好，那一次销售会谈，你跟顾客已经争执不下5、6次了，那顾客还待得下去吗，他就待不下去了，这会儿他就走了，你看尽管是最夸张的一个销售顾问，24个优点陈述，他也够能说的是吧，我们统计的一个案例当中异议平均频次最高的是6次，这个顾客他也就谈不下去了，那么这我们就知道了，优点陈述一定针对的是隐含需求，要是针对的明确需求，那就算是利益陈述了，那就不会招致顾客的异议了，只能迎来顾客的支持和赞同，但是优点陈述针对的是隐含需求，这个解决方案它显得不值，你给顾客的感觉就是一味的推销我的商品。007 事半功倍还是事倍功半本来如果你去做需求开发，像这个成功的女销售一样，能够开发出顾客的需求来，让他认为这个自动挡对她来说真的是非常合适的，他可能就需要了，但是你没有开发出这个需求之前，你就一下把卖点塞给他的话，话赶话话赶话，你非要让我认可这个东西，我干嘛非要认可这个东西，一旦让顾客说出来我不需要或者不值，这话一旦脱口而出，在短时间内，至少跟你这次销售会谈当中，是绝对不会改变的，本来你可以争取到顾客的一个利益，现在没了，反而成了一个顾客的异议了。而且顾客还会有什么想法，当他一旦认为这个东西不值，或者我不需要的时候，他可一定知道厂家为了生产这个东西他是花了钱的，你比如说，豪华型、真皮坐椅、电动天窗、6碟CD，这几样要比舒适型贵上12000或者13000，他可知道厂家为这个已经花了钱了。如果我买到我不需要的东西，我将要为此多付出这么多钱，但是我又不需要，顾客是不能接受的，我们买东西也一样嘛，我就是去买个空调，放在客厅里面，就是希望制冷快点，制冷强一点，行了，你告诉我又是什么静音功能，又是睡眠功能，又是等离子杀菌，负氧离子杀菌啊，没必要，你这些功能加起来值5000块钱，这么多好处，加起来值5000多块钱，那我找一个没有这么多功能，能满足我的功能，比你便宜点的，就行了，顾客自然而然地会这么想。那么我们的优点不但没起到好作用，反而起到了负面的作用，招致了顾客的价值异议，而这种异议，我们刚才在产品介绍中已经说过，一旦顾客说出了，很难扭转他这种想法，至少在这次会谈中已经不可能了，我们在上一章已经说了，一旦顾客有这样的一个异议的话，你是不可能说服他的，就算说服他，你作为销售顾问本身来说也是失败的，顾客不再认可你了，那我们既然知道了特征陈述和优点陈述会带来这样的麻烦，以后就少用。可能以前有的销售顾问说我的产品介绍的挺好的啊，挺清楚的，我真是觉得挺适合顾客的需求的，我真是为他好，你买一个安全性高一点的，动力性强一点的，操控性灵活一点的，安全性好一点的车，有什么不好呢，那顾客怎么就不买账呢，为了这几千块钱，原因就在这，你还没开发出他的需求来，你就把这个优点一股脑的塞给他，他不认可。这里面我们就要给大家一个思路，顾客的异议肯定会有，没问题，因为谁的商品也不是十全十美的，只要你的商品不是十全十美的，顾客肯定会有这样那样的异议，但是这个怎么处理我们后面再说，我们说得更重要的一点，大家注意到没注意到，这一章的标题叫什么呢，顾客异议的防范和处理，我们首先要防范，要尽量避免发生这个异议，你何必让这个异议发生了之后再费力去排解它呢，你费那劲干嘛，你干脆让它不发生不好吗。你可以问问那些老销售，是他们销售初期获得的顾客异议多啊，还是现在获得的顾客异议多啊，一定是现在获得的顾客异议越来越少，你直观的去听老销售的销售会谈的过程、谈话的内容，你就能直观的感觉到，不是有的销售培训师说我们欢迎顾客的异议吗，异议越多就表明顾客对我们的产品越感兴趣。你可以去问问那些老销售，是他开始销售初期收获顾客异议多的时候卖的车多啊，还是现在已经学会了防范顾客异议，收获的顾客异议少，这会卖的车多啊，一定是这会卖的车多吧。在此我就提供给大家一个思路，像有的异议是我们可以避免的，比如价格、价值异议，我们尽量去避免它，因为这个东西是你处理不了的，价值异议、价格异议都是跟钱挂钩的，钱在谁兜里揣着，钱在顾客兜里揣着呢，你跟顾客谈钱，你有什么资本，你有什么资本去谈赢啊，没可能赢，不要去谈了，我们重要的一件事情就是要尽可能的去防范顾客的异议，在此我教给大家几个基本的要点，要注意的地方，怎样去防范顾客的异议，少给自己惹麻烦。008 防范异议的三个注意事项首先避免过早的开始介绍商品，特别是在你没有开发出顾客的需求之前，尽量避免过早的去介绍商品，说那些话没用的。第二，要慎用特别是慎用特征和优点陈述，特别是优点陈述，慎用，一定要少用，当然完全避免也是不可能的，因为我们在做销售的过程当中，有可能我们一高兴就忘乎所以了，我自己也经常犯这样的错误，就忘了和顾客沟通了，我就是说顺了嘴了，就这么说下去了。当你收获到顾客的一个异议的时候，特别是如果你判断是价值异议，比如说你的东西不值，或者说你的东西我不需要，当你听到这样的话的时候，马上给自己一个警醒，我是不是优点陈述用的太多了，然后马上注意收敛一下自己的言行，转而再去进行需求开发的工作。第三点，咱们可能用到的不多，但是也会用到，就是给种子讲师说的，我们大家也可以都听一下，新产品上市的时候，我们应该特别注意，避免来自顾客的异议，请大家回想一下去新产品上市之前，我们厂家给我们进行的培训，所有的培训内容都是围绕新的卖点和优势来的，新车之所以新，就是因为它跟以前不一样了，它一定有一些新的卖点出来，和以前不同的地方，这个东西一定会是我们新产品培训里面的一些要点，我们觉得这东西不错，我们也一定会把这些话告诉我们的顾客，这些话是什么，是卖点，是优点，是优点陈述，可是你关心没关心过，顾客为什么会需要它，什么样的顾客会需要它，我买了它能够给我带来什么好处呢，你考虑过没有。像一汽大众，自从宝来成功了以后，推出了一系列车型，高尔夫、速腾、迈腾等等，被业界冠以了一个什么名号呢，就是慢热型，什么是慢热型，就是刚推出的时候，你别看报纸上，广告里面宣传的挺好，但是销量不尽如人意，但是过一段时间，慢慢的它的销量有一个上升，然后逐步稳定下来，这个能说明一个什么问题，我个人的理解，正是因为一汽大众的车型过分强调了它的技术性卖点，在培训当中反复的给销售顾问去灌输这个东西，销售顾问自然而然的去向顾客灌输这个东西。就是说DSG加TSI的这个黄金组合，但是你想过没有，谁需要它，为什么要需要它，什么12年空腔注蜡不锈穿，等等这些烂七八糟的东西。那么一定是当顾客买了这个车以后，顾客逐步的用这个东西有什么好处，能够给顾客带来什么利益，这些信息反馈回我们的销售顾问这边来，销售顾问感觉到以后推荐这个车，卖点得这么说，说我之前一个顾客买了这个车，用的怎么怎么好，他会转而从顾客的角度，从用车状态出发去介绍这个卖点，这样这个车型这个卖点逐渐被大家认可了，这也就是我个人理解的一汽大众的车型为什么慢热车型的原因。顾客异议的防范我们就先讲到这。 009 顾客异议的处理考虑到我们的销售顾问毕竟还是要从零做起，而且我们的产品又不可能是十全十美的，顾客总要提出这样或那样的问题，顾客是要来了解产品信息的，但是他可能有时候放不下这个面子，他不好意思说你这个东西安全性好不好啊，这问题他没法问，他会以异议的形式提出来，你这车安全性不行吧，是不是比较差啊，他会以这种的方式提出来，实际上我们知道他是在关注自己的利益。那么我们要教给大家，处理顾客异议的一个基本的套路，三步法，我们要知道顾客问这个问题，产生这个异议实际上是在关注他自己的利益，这个东西是他关心的，所以他才会问，我们能处理好的话，恰恰能够给他这个利益，增加我们产品的说服力，举个例子来讲，怎么实现三步法，也就是顾客的利益，处理顾客的异议，比如说，顾客说你们北京现代的车，我之前也开过，质量上是不是还是不行啊，顾客提出来一个问题，他又占据主动了，你别忘了，沟通的过程是由提问者占据主动的，顾客提出来一个问题，暂时他占据主动了，我听你怎么回答，看看我们这个销售员是怎么回答的呢。010 顾客处理异议的实例1销售2：真不好意思，试驾车出去了，得等一会儿。要不我先给您介绍介绍其他方面吧？男：没关系，不着急。唉，小王啊，北京现代的这个质量是不是比那些大品牌还是差一些啊？销售2：李先生您考虑得真周到。甭管买什么东西，最根本的肯定是质量，要不然车子在漂亮，功能再多，一天到晚老出毛病谁也受不了您说是吧。我接触过这么多顾客，大家都对质量是非常关心的，但是我发现有的顾客，特别是上了岁数一点的老司机，他们觉得质量好，那就应该是这车只要是想开，开个10年20年都成，发动机啊，变速箱啊，这些重要的部件不出大毛病，不用大修。可是现在的顾客吧，很多人开不了那么长时间，他们觉得买一个车，开个6，7年就换了，发动机啊，变速箱啊，不出大毛病是应该的，他们更看重这个车别出小毛病，毕竟买车是为了买个方便不是，要是三天两头出毛病，今天收音机不响了，明天空调不凉了，您说修吧，有时候不值当跑一趟的，不修吧，怪别扭的，所以他们觉得车子最好是别出小毛病，您看您是觉得怎么样就算是质量好啊？男：你说的还真是，我们单位有些老司机就是喜欢拿老车说事。在他们看来，不大修就不算毛病，他们没事还爱自己鼓捣鼓捣，换个这个修个那个，现在谁还会干这个，就是平时家里用，当然是别出小毛病最好。销售2：对啊。现在的车主很少有职业司机，有谁愿意没事鼓捣它去啊。所以啊，现在权威的评审机构对于各个品牌的质量有一个非常统一客观的评价标准。男：什么标准？销售2：J.D.POWER就是目前最权威的机构，他们对各个品牌客户的新车进行跟踪，记录新车在一定时间内的故障率，谁的故障越少，故障率越低，质量就越好，评分就越高。男：是吗？那评审的结果怎么样？销售2：您看，这就是去年J.D.POWER公司对数十个品牌评审的结果，这里是前十名的排名和故障率，现代的车质量得分还是非常高的，排在丰田和宝马后面，位居第三，说明质量还是非常不错的。男：边看边点头，嗯，确实不错。女：那比大众还高？销售2：是啊。因为评审的标准是新车尽量少出毛病。大众的车技术太复杂，太先进，对咱们来讲有点技术过剩，李先生肯定知道，越复杂的东西越容易出毛病不是？男：对，德国车就是太复杂，我们单位买了一辆帕萨特，不知为什么老是报警，谁也弄不好，弄到服务站去，也没彻底搞明白，只是说没什么大事，不妨碍能开。自己家买车，这样肯定不行。老是带着故障工作，总觉得心里不踏实。销售2：就是啊。男：看来现代的车还是不错。虽说技术含量不是很高，但是够用就好，太复杂了反而弄不好给自己找麻烦。011 处理顾客异议的三步法第一步，赞扬顾客，承认事实。哎呀，您这个问题提的太对了，您真是一个专家，你一看就是个老司机，你这个问题一下就问到点子上了，赞扬顾客，这是基本的沟通技巧，没问题，没人不爱听赞扬的话，特别是你说，您一下就问到点子上了，这话听了他心里舒服。第二步，重组顾客的问题，这个重组是什么意思，不是玩文字游戏，我们来看看她是怎么重组的，您是关心这个车辆的质量，是吧，我接触过很多顾客，都会关心这个问题，但是他们的说法不一样，有的人是说这个车可别有大毛病，我开个十年、二十年的，发动机啊、变速箱啊别坏，只要我愿意开，我还能继续开，但是后来车的质量都好了，大部分人就觉得这个车关于质量的定义就有所改变，很多人就认为车没大毛病是应该的，但是别有小毛病，今天按钮坏了，明天灯泡憋了，你说这玩意修吧不够麻烦的不值得跑一趟，不修吧心里怪不舒服的，这些人的想法就是说车别有小毛病，这就是重组顾客的异议。第三步，反问，您觉得呢，把问题回过去，重新占据销售过程的主动，这会儿你又是个提问者。但是这里面最难的是重组顾客的问题，不是在玩文字游戏，而是你真真正正的站在顾客的立场上，您关心这个东西，确实是应该知道，确实是应该了解的，但是我确实是知道会有这样的想法和那样不同的想法，我真的是想知道您关注的是哪一方面，我好再给您去解释，通过这样问题的重组，你让顾客感觉到，他不是像别的销售顾问似的，你说我这个车质量有问题，哎没问题，我们这车质量没问题，5年多少公里担保，还有什么什么。你那么说反而站在我的角度来替我考虑，您是问的这个呢，您还是问的那个呢，顾客心情就不一样，然后你会发现顾客的真正的利益点是在哪，我觉得开车嘛，就是图个方便，当然了不出小毛病，不出大毛病应该的，但是别出小毛病，三天两头的坏谁也受不了，是吧，买车还不够买麻烦的呢，我是这个意思，别出小毛病，哎，这样你就发现了顾客的真正的利益点的所在，然后我相信你一定有办法去解决它的。012 处理异议的个人修炼但是这个话不是随随便便能说的出来的，为什么我说重组顾客的问题，它是非常需要功力的，之前如果你不跟顾客寒暄，谈到他对于捷达车的看法，你能知道他对于质量的定义有可能持一种什么偏好，之前顾客接待中看过顾客接待的案例，顾客就说了，这车啊，可能大毛病没有小毛病不断，凑合开吧，当时候你就已经记住了，这是一种有价值的信息，顾客有可能对质量的定义是这样的，到现在为止顾客提出来了一个质量的异议，你再去印证一下，跟之前的能够呼应起来，你前面在寒暄过程当中搜集到的有价值的信息在这会帮到你，然后你一定会有办法去解决的，我们的展厅那么多助成物那么多话术，我们的产品有多少年的质量担保，易耗品的担保，我们的服务店以后还会有什么手段等等，我觉得你一定会有办法解决掉的，但是处理顾客的异议需要大家不断的去积累，一个是沟通技巧，一个是方方面面的基础的信息，还有相关行业的知识，包括竞争对手的信息，这都是我们需要了解的，这样你才能有足够的谈资，去跟顾客聊，能够重组他的问题重组的好，下面我们来看一下故事三这个销售顾问是怎样处理顾客的异议的，基本上他也是按照三步法来的，但是他的难度在哪呢，他这个顾客不会开车，对车也不了解，所以没法用前面那位女销售顾问的办法去解决顾客的异议，而且这个顾客相对来说是比较保守的，没有给你透漏太多的有价值的信息，但是我们的销售顾问仍然是成功的将异议转化为了顾客的利益，下面我们就来看一下他是怎么做的。013 处理顾客异议的实例2顾客：唉，小孙呐，现代这个车质量上怎么样啊？我怎么听说韩国车质量还是不行啊？孙：车的质量确实是非常重要，买车不就是图个方便吗，要是老出毛病哪行呢对吧。张老师，您买过海尔电器吗？顾客：买过啊。冰箱，空调，都是海尔的，怎么啦？孙：海尔的电器我也买过，说实话，确实是比一般品牌的贵，可买的人还不少。您觉得用的怎么样？顾客：质量确实是不错。基本上没出过什么毛病。而且最关键的是，我觉得售后服务的态度确实不错，今年年初的时候搬家，一个电话，空调移机就来了，活干的又快又利索不说，最后还给测了一下，加了点氟。孙：就是啊，海尔的东西贵是贵，可就是买着放心不是。汽车其实跟电器一样，首先是别出毛病，质量得过关。像家电一般都有质量担保期，海尔的空调能够做到整机5年质保，压缩机10年质保，人家质量不好也不能夸这个口不是。顾客：是啊，唉，汽车有没有质保期啊？孙：有啊。但是因为汽车每天在路上跑，具体的使用情况差别很大，所以从整体的角度考虑，绝大多数厂家整车担保2年或6万公里。就是两年，或者跑6万公里，哪个指标先到，就按那个算。一般家用车差不多都是两年。顾客：那你们北京现代的保多少？孙：现代的车整体质量还是不错的，整车担保2年6万公里。发动机和变速箱是核心关键部件，质保5年10万公里。您是做工业设计的您肯定知道，敢这么担保质量肯定不错，要不成天在路上跑，担保十万公里啊，质量不好还不赔死了？顾客：嗯，这条确实是不错。一般的家用车也就5，6年，大面上基本上不用担心了。 大家看到了吧，我们的这个销售顾问利用顾客熟悉的，他对车不熟悉，但是利用顾客熟悉的家用电器的话题，了解到了顾客对于质量的定义有两个，一个是别出毛病，老出毛病谁也受不了，另外一个就是售后服务要好，好了，知道了，于是销售顾问巧妙的继续质量这个话题，别出毛病，这个海尔的怎么怎么好，海尔的电器主机质保多长时间，整机质保多长时间，教给顾客一个想法，那意思就是质量好的产品才敢担保呢，不然那不是赔死了吗，对不对，不知不觉的他让顾客承认了这个观点，质量好的东西担保期才长呢，接着把我们的优势、卖点，对动力总成的超长的质量担保，介绍给顾客，以此来证明我们的产品质量是过硬的，这样就比直接说好的多。比如说顾客一问你这个质量怎么样啊，是不是质量不行啊，我们有的销售顾问直接就说了，没问题，我们的动力是5年10万什么的，这比那样强的多，不是没有那样的销售顾问，有，我们的案例当中，我见到的这样的销售顾问还不止一个两个，你说这个话的时候，我们听到过有的顾客，也不止一个顾客产生了这样的异议，那是不是因为你们的质量不行，所以你们才担保的时间长啊，怎么样，本来你可以开发出一个顾客的利益，但是你急于推出产品，你没搞清楚顾客是怎么想的，你就说我这五年十万，怎么怎么样的，顾客反而觉得这个没有说服力，至于售后保养这一点，也是顾客关注的，怎么说呢，这个销售顾问，在实际的案例当中也是很好的引导了顾客认同了售后服务保养的重要性，并且带领顾客参观展厅介绍，认可了他们店售后服务保养维修这个方面的优势。但是因为他们店一是成立了车主的俱乐部，二是因为他们店推出了双人快修服务的模式，并且他们店总结了一套如何向顾客推荐双人快修的话术，大概意思，就是保养就像做体检一样，到岁数了，你得经常去做体检吧，一样的，防患于未然，你看体检花了点小钱，但是及时检查出毛病来及时治疗，亚健康的时候你就调整调整，调整回健康的状态，实际上给你省了大钱，他这么一说，非常能得到这位老顾客的认同，但是它这个不是一个普遍情况，很多店还到不了这个水平，所以这段我们就没有放进来，只是给大家看一下记录，就没有进行场景再现。孙：对啊。而且，刚才您也提到了，海尔的产品不光是质量过得硬，更重要是售后服务好。您是专家您肯定知道，凡是工业产品不可能一点毛病也不出，而且汽车还跟一般的电器不一样，成天在路上跑，就算是不出毛病，定期还得保养不是。所以买车不光是看价钱，售后服务和保养也很重要。国外就有过统计，买车的钱实际上之占这辆车全部使用维护费用的一半还不到。比如说，一辆车10万块钱，开了6年卖了，那至少这6年还得花10万块钱。这其中除了油钱，其余的主要是保养和维修。顾客：那你们这管保养吗？孙：当然啦，我们这是北京现代的特约店，销售服务一体的。顾客：那别的店是不是也管保养呢？孙：是。只要是正规的店都会进行售后保养。顾客：我听说特约店的保养都比较贵是吧？孙：哦，这个就看您要求的是什么样的服务了。要说路边的修理铺也能保养，那和我们这就完全不一样了。顾客：怎么不一样？孙：以前有一阵三菱的越野车经常出毛病，有几次还翻了车，这事您听说过吧？顾客：听说过呀，怎么了？孙：那就是因为没按正规的要求保养，图便宜。为什么出事呢？本身刹车油管设计有问题，可能会出现松动，这样在开车的时候一颠一晃跟其它部件发生摩擦，最后油管漏了，刹车就失灵了。顾客：那这不是油管设计上的问题吗？跟保养有什么关系？孙：那关系大了。要是按照厂家规定，每次都得对底盘呐，刹车啊，电路啊，各个辅助系统做一个全面检查。特别是刹车系统。就是为了发现问题。就算是油管设计有问题，那也不是一天两天就能磨漏了的吧？要是按照正常的标准保养，每次都检查一下，油管刚有松动就能检查出来，根本不可能等到磨漏了还不知道。这么说吧，定期的保养就像体检一样，不是说出了毛病再修，而是通过定期检查让它不出毛病。顾客：嗯，你这么一说我就明白了。现在不都是讲究体检吗，看来这车跟人一样啊。这钱该花还得花。那你们这儿是按照标准保养的吗？孙：那当然啦。实话跟您说吧，我们这儿因为回厂维修保养的顾客太多了，有的时候都忙不过来，可是又不能让顾客等的太久，我们呢，又不能萝卜快了不洗泥，得讲究服务品质不是？就专门根据厂家的要求设计了双人标准保养，两个师傅分工协作，每次除了更换的项目，像什么机油机滤啊，还给您的车做一次全面的检查。差不多5大类20多项。就拿底盘来说，每次都检查一下各处有没有磕碰的，受伤的，各处的螺丝都要紧固一下，就跟您骑自行车一样，隔一个月两个月还得上点油，紧紧螺丝呢吧，甭说汽车每天在路上跑了，您说是吧？这样不但保证活没少干，时间还快了。更重要的是，保证车不出毛病。就跟人似的，只要不生病，花不了什么钱。可一旦是一生病，那花的钱可就多了。正规保养实际上就是能帮您省钱，您觉得是吧？顾客：嗯，对，是这么回事。小钱花了，大钱就省了。是这么个道理。唉，小孙呐，今天时间不早了，我一会还有个会，这车卖多少钱呢？你帮我算算？ 在这里我希望能够强调一点，这位销售顾问功力是非常深厚的，更重要的一点，他的心态和立场的转换可以说是非常到位的，他这个水平不是说我教了，大家马上就能够达到的，这需要相当长的一段时间的刻苦积累，方方面面的去积累，在这里让我们再回顾前面在需求开发阶段跟顾客的一个片段，为什么要回顾，其实这个片段很短，但是我要跟大家回顾一下，为了说明什么呢，他在那会儿就已经无形当中化解了顾客的一个异议，让我们来看一下。014处理顾客异议的实例3顾客：你们这车是国内组装的是吧？孙：对。顾客：国产化率是多少？孙：大于60%。但具体很难讲，因为有些零部件配套厂虽然是在国内，但是其实也是韩国现代认可了以后指定的，也纳入了它的采购体系，有些零部件还出口到韩国去，咱们这边成本低呀，质量都一样，韩国现代也不傻，干嘛不用呢。您说是吧。顾客：对。现在倒都是国际化采购了，只要是质量过关，开源节流吗，那个企业也得讲成本。唉，现代的车，安全性怎么样？ 大家看到了吧，这个顾客问了说你们这个国产化率是多少啊，这个问题看似很随意，但是这个问题实际上那个是很难回答的，为什么，你说你国产化率高了吧，有的顾客会说国产的东西，可能质量不行吧，你要说低了吧，有的顾客会说低了的话，进口件多，进口件多就意味着我得交很多税，这个钱我没用来买车，我用来交税了，不值，这相当于两难的一个话题，反正你说吧，怎么说你也说不过他，这个虽然看似随便这么一问，国产化率多少啊，看似很简单的问题但是后面隐藏的问题你回答不好很为难啊。但是我们这个销售顾问怎么说的呢，我来跟大家一起回顾一下，60%，但是很难讲，因为很多零部件配套厂是在国内，但是经过了韩国现代的认证，你说它算国产的还是算进口的，纳入了采购体系以后，不但质量达标率，成本还下来了，韩国现代也不傻，有这好东西，又便宜，干嘛不用啊。通过质量认证这个概念既说明了质量没问题，又说明了国内的生产成本是比较低的，你这个钱花的值，巧妙的从这个两难的境地当中化解出来，并且得到了顾客的认同，顾客说，对对对，现在是国际化采购，大企业都是开源节流嘛。当顾客感受到利益的时候，他就会表现出支持和赞同的态度，这个也可以当作销售顾问自己判定顾客利益的标准，当你听到顾客赞同支持你的看法的时候，你可以把这个暗暗的记下来，一会儿在报价成交阶段这个是有用的，在这里我仍然要再次着重的强调一点，强调什么，能够将顾客的异议转化为顾客的利益，是需要不断的积累、修炼和学习的，需要方方面面的知识，但是对于销售顾问自己的话，也是非常有帮助的。这就是汽车销售的一个本质特性，因为我们不是陌生拜访，不是我们走出去，而是顾客走进来，我们是坐店销售，顾客的异议通常代表的是顾客对某种商品的隐含需求，如果我们处理的好，是能够将它转化为顾客的利益的，所以我们希望销售顾问要努力的学习去提高自己这方面的功力。015 处理顾客异议的总结下面我们来回顾一下顾客异议处理的一个简单的思路，三步法：第一，赞扬顾客承认事实。您说得是，您这问题一问就问到点子上了。第二，重组顾客的问题，说顾客关心安全性、关心质量，有的是这么想的，有的是这么想的，第三，反问，您觉得是哪种啊？通过这个过程，你既给顾客很好的感觉，不是着急回答我的问题，表明我的质量没问题，而是真正站在我的角度替我考虑，然后你又一次确认了顾客关注的利益点，你发现他对质量的要求是这样的，这才是他真正关注的利益点，你一定要想办法满足他，你又占据了销售过程的主动。也就是你再次把主动权拿到手里了，这就是我们顾客异议处理的一个简单的思路。当然前面也说过了，要想把他处理的好，绝非一日两日之功，处理的不好也没关系，你伶牙俐齿的说出来，和你拙嘴笨腮的说出来，差别不大，但是你要把这个意思表达出来：我真的想了解你到底关心的是哪方面，然后我再继续的给你讲清楚，只要你把态度做的真诚一点，我就是这么想的，即使是语言表达上有一些问题，沟通技巧上有一些问题，没关系，顾客感觉的到，那么顾客异议的防范和处理这章的内容就到这。016 一个绝对的价格异议（特约店专访）王老师：我们前面的课程讲了这些内容，你看一下我们店里面是不是还有其它的情况我们没有谈到的，或者说你们店里面遇到的实际情况是不是还有解决不了的，是不是还有这样的情况？丁兰：有，有这样的情况，相信不只是我们店有这样的情况，也会是所有的兄弟店都会存在的普遍的情况，因为现在信息的流通量是非常大的，非常透明化的，很多客户是事先已经看好了车，或者是亲戚朋友已经买了这个车，对价格、车子都已经了解的非常清楚了，直接就拎着钱来买车的客户，这样的情况是比较多的，最起码这种情况在我们店是比较多的，我想跟王老师一起探讨一下，有没有很好的办法去处理一些这样子的异议。王老师：我比较理解，就是说客户来了，我也不用看车了，车我已经了解了，而且对价格了解的也都差不多了，反正我就是来买车，你就给我报一个实价，多便宜我觉得好今天我就提了，你别给我扯那烂七八糟的。现在我想先了解一下目前对付这种顾客、服务这种顾客你们是不是也有一套自己的办法？丁兰：对于这种类型的顾客，我们会去做一个解释，您朋友去年买的车是在车展上买的，车展上是会有一定的价格的优惠的，现在没有这个优惠幅度了，但是相应的也会有我们现在店面的一些活动，您看我给您介绍一下，这样子来处理。王老师：好，这是一种情况，那有没有其它的情况或者其它的处理办法？丁兰：会有啊，我们会把他的价格异议从装饰方面转化，比如说还是刚刚那个客户说他的朋友多少价格买的那个车，那么一个是现在没有您朋友的那个优惠价格了，第二的话，是这样的，首先表示对客户的感谢，您是那个朋友介绍过来买车的吧，那首先我们首先感谢那个客户，您看您方不方便告诉我他的姓名，到时候我们给他打个电话过去致谢一下，是这样子的，您既然是我们老客户介绍来的，我可以跟我们经理申请一下，虽然您朋友这个优惠价格我们已经给不了政策了，但是我会尽最大可能向我们经理申请一个往那方面去靠的一个政策给您，您看这样可以吗，首先把客户给稳下来，别让他立马掉头就走，因为客户说的那个价格是我们根本就做不了的，但是所有销售顾问都不能跟客户去说不，不的话客户肯定是掉头就走了，所以我们是暂时先安抚一下客户，然后在做下面的步骤。王老师：如果客户说了，我对装饰不在乎，反正我就要实价，那你们是不是还有其它的一个办法？丁兰：有，我们会跟客户介绍到一个买车以后上牌保险的一个政策服务，像客户购车以后，到车管所去上牌保险的话，保险的费用全部是满额的，就是说不打折的，对于我们店来说，你在我们店购了车，就在我们店代买保险的话，我们可以给您打个折，比如八折，打个比方这台车的保险假如是5000块钱的话，那我们打完折就只剩4000块钱，无形之中也给客户节省了1000块钱，这样客户会比较容易接受的。王老师：我刚才听了一下，基本上像这种顾客我们无非就是，一是向他解释我们这个价格给不了，或者是说我们这方面再优惠一点或者那方面再补偿一点，大概是这个思路。这个问题确实是存在的，会有一部分顾客上来就死死的抓住价格不放，你就给我一个真实的价格，我们仍然要看顾客为什么说这样的话，我们整个课程都是在研究顾客的心理，实际上我们研究销售的技巧，就是从研究顾客的心理出发的，我们仍然要知道顾客为什么说这个话，你说的这是一种情况，是真实的情况，但是不排除仍然会有一部分顾客并不是今天拿着钱来的，但是他也会采取这样的方式，试图去探听一个最真实的价格，看你除了车价、保险到底能给我一个什么价格，会有这种情况来探听价格，针对那种顾客前面我们都解释过了，反正你一定要通过顾客接待的那几个方面，那几个步骤把他的情绪转化过来，让他的心态放松下来，然后让我们的销售顾问占据主动，以进行需求开发的工作，那个我就不重复了。现在我们来探讨这类顾客，就算是他们今天是拿着钱来的，今天一定要买车，我们怎么办，刚才你说的那个方法我觉得有一点是好的，就是一定要先把顾客稳下来，湖南话有一句叫“站着谈不是生意”，一定要坐下来谈，这点是对的，但是后边的这些做法我觉得有不妥的地方。丁兰：您的意思是实际上还是围绕着价格在绕？王老师：我基本上是这个意思，反正你是给顾客一个解释，要不然这个价格不合理，要不然我们价格方面让不了，别的方面让一点，我们一定要非常清楚的知道一点，我们在需求分析那章曾经强调过，汽车销售决胜于需求分析，为什么呢，只有你开发出顾客的明确需求来，顾客的利益才有可能被你开