XX公司运维服务能力管理计划

运维服务能力管理计划XX 公司运维服务能力管理计划XX 公司2016 年 1 月 1 日目录第一章 背景介绍 1第二章 目标思路 22.1 目标 22.2 思路 2第三章 人力资源 33.1 现状分析 33.2 改进目标 43.3 实施计划 5第四章 服务过程 84.1 现状分析 84.2 改进目标 94.3 实施计划 12第五章 技术研发 125.1 目前现状 125.2 改进目标 135.3 实施计划 14第六章 服务资源 146.1 运维工具 146.2 服务台 166.3 备件库 186.4 知识库 18第七章 质量管理 207.1 目前现状 207.2 改进目标 20运维服务能力管理计划第一章 背景介绍近几年内，随着国家信息化建设的推进， 信息与业务的融合速度得到大幅度 提高，信息化支撑作用日显突出， 大量信息系统已经从建设期转入运维及服务期， 运维工作已成为信息化投入的重点。在当前背景下， 在大部分企业与政府机构部门的信息化系统、 基础建设都已 建设完成的情况下， 国家提出了： 加大对服务类采购项目的实施力度， 争取将更 多的公共服务、 专业服务等传统服务项目纳入政府采购范围； 积极探索服务运维 管理、“云计算”等新型服务业态的政府采购工作，不断拓展服务类采购领域的 新要求。为积极应对政府提出的新要求我公司制定了传统信息化项目与运维服务 相结合的战略方针，加大对运维类服务团队的组织建设，发展运维服务类业务。XX 公司以教育信息化及多媒体系统运维服务为目标，提供客户满意的系统 运维服务，不断拓展系统运维服务的市场广度，深入挖掘运维服务的潜在需求， 通过持续的技术创新和研发投入， 打造适应市场需要的运维方法和工具， 为一线 的运维服务和后台的技术支持团队提供有力的理论指导和平台支撑， 形成业界一 流，提供具有一定特色的系统运维服务体系。 从而为提供客户满意的服务， 有效 占领运维服务市场提供坚实的基础。为提升公司运维服务能力，拓展运维服务领域的市场， XX 公司引入 ITSS 并按照ITSS的要求，开展了 ITSS标准的全面规划和实施。经过一段时间的实施，ITSS 对我们的运维服务能力和体系建设起到了非常好的规范和指导作用，随着ITSS的贯彻落实，将进一步提升了我们的运维服务能力并优化服务管理体系。第二章 目标思路2.1 目标对全国市场进一步拓展运维服务业务， 在现有的公司资源、 技术、管理基础 上进一步加大对制定运维服务体系标准， 落实服务流程规范， 提升服务质量的管 控上探索、研究和实施，达到以质量赢口碑，以口碑创品牌，扩大运维服务能力 的影响力， 将 XX 公司打造成国内优秀的教育信息化及多媒体系统运维服务的标 杆企业。2.2 思路坚持以客户为中心， 以优质服务为前提， 通过以系统集成项目的客户为主要 目标，发掘运维服务项目。 在未来数年之内进行由围绕教育多媒体信息系统集成 项目建设向围绕教育信息化运维服务外包的运维服务为主的全面业务转型。 并且， 公司将运维服务单独作为一项重要的战略业务。人力资源：目标将运维服务管理部相关工作工程师数量增加至 100 人左右， 以技术研发作为重点，着重深入研究物联网、远程控制、存储、备份及网络安全 等相关技术、提升和加强多媒体及 IT 技术人员的技术和研发工作，提高服务过 程中的效率和能力。服务过程： XX 公司自 1995 年成立以来逐渐承接政府、教育等行业的信息 化建设服务，建立了良好口碑， 但是在服务过程规范上仍有不足之处， 服务质量 仍有改进余地，公司通过落实 ITSS 服务体系，规范服务流程，提升服务质量， 提高客户满意度 ,完善服务管理流程。技术研发： XX 公司将在近几年研发基础上实现新的突破，结合公司运维服 务的实际情况与市场趋势，从日常运维管理过程工具、监控工具两个方面着手， 促进运维服务工作从被动变为主动，从手动变为自动，完善运维服务管理工具， 提供便捷、高效、安全的信息保障。服务资源：良好的服务能力不仅需要人力和技术的支持， 也需要良好的服务 资源作为有力的支撑， XX 公司在现有的服务台管理制度、备品备件管理制度等 基础上结合 ITSS 对现有资源服务制度进行深入优化，提高服务台响应效率、加 强对备品备件可用性检测、 加强对知识库的使用和更新， 增强运维团队技术实力。第三章 人力资源3.1 现状分析公司整合运维服务业务， 组建专业的运维服务管理团队， 协调指挥各类资源， 以满足日常运维工作， 以提供高效的运维服务。公司 2015 年以来按照上级要求 完成了各类运维服务岗位人员的储备， 通过各种渠道招聘增加了各种岗位的运维 人员,截止2015 年底共有运维服务人员 32人，其中管理岗 8人，技术岗 19 人， 操作岗 5 人，根据当前公司运维服务业务工作的发展及服务效率和品质的需要， 现有人员数量、 配置结构及岗位备份基本不能满足公司运维业务的需要， 因此需 要通过相关改进的措施。3.2 改进目标根据运维现场工作实际需求，制定 2016 年人员优化配置与储备计划，行政 管理部根据计划组织实施相关人员的招聘工作。为了进一步优化服务运维人力资源配置， 增强企业核心竞争力， 根据公司运 维业务发展目标，结合服务运维现场实际需求，优化配置人员。1. 人员配置增加管理岗、 技术岗及操作岗的人员， 对客户现场的运维服务人员进行优化 配置，对于技术含量较高的技能操作岗位主要采用内部提拔培养和外部引入方式 配置正式用工； 对于临时性、 辅助性、 替代性岗位采用高校毕业生或实习生的方 式配置用工。2. 人员储备加强关键岗的人员储备， 主要是管理岗及技术岗的人员储备及相关培养方式 的选择和确认。3. 人员培训提高培训计划完成率，及时做好培训计划。在引进人员的同时，也要做好现 有服务运维技术人员的培训工作，提高运维人员专业能力和综合素质。结合2015 年培训情况和人员专业技术能力现状，2016年主要培训方向为专业技能培训。 其余培训内容由各个运维服务小组根据业务需要上报培训需求，行政管理部统筹安排。3.3实施计划2016年度运维服务管理部招聘计划岗位类型岗位名称到岗时间需求人数备注管理岗质量主吕2016.02.191人项目经理2016.04.153人技术冈研发工程师2016.07.281人多媒体运维工程师2016.10.263人操作岗服务台坐席2016.01.201人合计9人2016年关键运维岗位储备计划:岗位类型储备岗位储备人数储备方式储备时间管理岗运维服务管理部经理1岗位见习长期研发中心经理1岗位见习长期项目经理1岗位见习长期岗位类型储备岗位储备人数储备方式储备时间技术冈多媒体运维工程师1导师制长期软件运维工程师1内部培养长期桌面运维工程师1导师制长期2016年度运维服务培训计划序号培训类型培训项目培训内容培训方式责任部门培训时间课时考核方式1新员 工培 训新员 工入 职培 训公司管理制度内部培训行政管理部1-12 月24笔试2工具 类培 训XX多 媒体 教学 运行 维护 管理 系统V1.0平台架构及功能 介绍，服务流程说 明与配置，配置项 说明与配置，用 户、角色、权限说 明与配置，人员排 版管理，查询与统 计说明，知识库使 用说明等。内部培训运维服 务管理 部1月2现场 提问3工具 类培 训奕 星多 媒体 控制 系统奕星控制系统的 系统配置、状态监 测、报警管理、远 程操作等功能的 配置、说明与应 用。内部培训运维服 务管理 部2月4现场 提问4工具 类培 训网络 集中 控制 监控 系统通用网关解析、数据结构定义说明内部培训运维服 务管理 部3月4现场 提问5工具 类培IP语 音对IP语音对讲控制 系统的系统配置、内部培训运维服 务管理3月4现场训讲控 制系 统状态监测、报警管 理、远程操作等功 能的配置、说明与 应用。提问6技术 类培 训LINUX 操作 培训1：诊断与排错2:服务器安装3:网络服务配置内部培训运维服 务管理 部3月6现场 提问7技术 类培 训数据 库使 用培 训1：数据库安装与 配置2:数据库功能3:数据库安全与 权限4:数据库备份与 还原内部培训运维服 务管理 部3月6现场 提问8技术 类培 训计算 机网 络与 交换 机培 训1:局域网基本配 置2:交换机基本设置内部培训运维服 务管理 部4月6现场 提问9技术 类培 训PC维 护培 训1 :操作系统基本 操作2:防病毒升级3:硬件更换安装内部培训运维服 务管理 部5月4现场 提问10技术 类培 训多媒 体系 统培 训1：中央控制器安 装与配置2:控制软件安装 与设置3:系统设备操作 规范内部培训运维服 务管理 部6月4现场 提问11技术 类培 训软件 开发 培训系统测试规则、版 本管理规则内部培训研发中心7月6现场 提问12管理 类培项目 经理理论基础知识和 实战能力认证培训外部机 构7月48笔试训培训13管理 类培 训团队 拓展 培训团队拓展训练（公 司管理团队）外部培训外部机 构8月2笔试14管理 类培 训绩效 改善 培训打造高绩效组织 的方法论外部培训外部机 构10月4笔试15管理 类培 训ITSS通用 标准ITSS通用标准外部培训外部机 构1月4现场 提问16管理 类培 训质量 管理 体系 标准质量管理制度内部培训f-. |= /vyV 质量官理部2月2现场 提问17管理 类培 训ITSS内审ITSS内审内部培训质量官理部8月2现场 提问第四章服务过程4.1现状分析对照ITSS对运维服务过程的管理要求，目前 XX公司多媒体教学运维服务 的八大过程的管理体系尚不完善， 运维团队与客户就服务的相关过程的沟通与协 调不够，其中主要存在以下问题：? 对服务级别协议的理解不够；? 服务报告提交的规范性和及时性有待提高；? 知识库的使用并没有很大程度提高问题解决率，事件解决率；? 配置管理中配置项管理审计制度，没有对审计结果进行跟踪记录；? 变更、发布管理范围和职责不明确，执行不严格。4.2 改进目标以下从服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变 更管理、发布管理及信息安全管理八大过程按照多媒体教学运行维护服务的交付 规范进行改进。服务级别管理? 计划从 2016 年 1 月开始，每年 2 月份对服务目录进行维护，保证服务目录 的准确性、有效性及完整性；? 计划从 2016 年 1 月开始，每季度召开 SLA 回顾会议，对 SLA 进行有效评 审；? 提高所有人员尤其是工程师对服务级别协议的履行意识， 加强对项目服务级 别协议的执行与管控，提高客户满意度。服务报告管理? 针对报告提交规范性和及时性建立有效管控， 提高报告提交的规范性和及时 性；服务报告分为月报 、学期报及服务期结束总结报 ；? 计划从 2016 年 1 月开始，每月对服务报告反馈进行评审，形成改进意见， 提升服务报告的完整性；? 通过优化服务报告审核流程，提高服务报告提交的及时性。事件管理? 按照多媒体教学运维服务业务需求，对事件处理流程进行调整、优化，及时 发现事件处理中可能出现的延误和不能达成情况， 形成规范的事件处理流程；? 对客户满意度进行调查分析。问题管理? 对多媒体教学运维服务问题受理流程进行调整与优化；? 对问题进行分类、定级，提高问题解决效率，缩短问题解决时间；? 建立知识审核策略， 按照审核要求针对典型问题完成情况， 汇总成解决方案， 及时形成知识条目并纳入知识库体系。配置管理? 依据与学校签署的合同及运维服务补充合同和 SLA 统一配置项的定义、 分类、标识；? 建立多媒体教学运行维护管理系统配置项审核机制， 定期对配置项的完整性 和准确性进行审计；? 及时执行配置的审计和验证，确保配置审计发现的差异得到修正，配置数据 库得到相应的修改；? 与其他过程管理配合，设立配置变更策略，对发生配置项调整的变更信息， 及时纳入配置管理数据库，确保配置项属性以及关系信息及时更新。变更、发布管理? 强化变更、发布管理的提交、审核、评审、执行的流程监控；? 对变更和发布情况进行定期统计分析，包含发布实施成功率、变更实施成功 率、未经审批做的变更比例以及未经归档变更比例等；? 建立变更、发布管理和事件流程，问题流程的关联，对于涉及配置项变更的 需要建立配置信息修改通知单，通知配置管理员；? 明确变更、发布管理的范围和要求，建立对应的管理、考核制度。 信息安全管理? 依据信息安全管理制度对多媒体运维服务人员进行信息安全制度的培训， 并 定期进行考核。4.3 实施计划基于公司运维服务的考核要求，从 2016 年 1 月开始，将加强对服务级别、 服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更、发布管理、信息安全管理等 过程实施目标管理。运维服务管理部负责组织对八大过程管理过程的评审；行政管理部负责在 2016 年针对改进后的八大过程管理程序完成对所有运维服务人员的培训，要求 培训完成率达到 100% 。第五章 技术研发5.1 目前现状随着业务的不断开展， 存储的数据量也不断增大， 这样日常运维服务就显得 十分重要， 在多年的集成实施和运维服务过程中进行了众多的技术研发， 但之前 研发统一规划工作不完善， 系统研发缺少创新思维， 对市场的需求不能及时的跟 进，造成研发项目散乱无章，没有重点，形不成体系，更不能跟上应用的需求和 变化。2016 年，公司在年度服务能力规划中对技术研发进行了统一的规划设计， 我们将按照规划设计要求， 根据运维服务管理具体的运行情况和研发特点， 对以 往的研发成果进行收集、 管理、应用， 对能力规划中要求的研发项目进行落地实 施。根据 2016 年公司运维能力规划对于技术研发的总体要求， 公司总体研发方 向包括以下三个方面：? 研发运维管理系统 V2.0? 网络集中控制监控系统 V2.0? 运维服务管理手册5.2 改进目标以运行维护管理系统 V1.0 为基础，通过对过程工具、监控工具以及其他工 具的研发实现运维工具的融合，最终实现运维工作的主动化、自动化。XX 公司为了提升部门运维服务管理水平， 持久保存项目运维服务过程中的 文件文档， 以及实时的监测运维服务现场技术人员的作业情况， 公司决定将继续 完善原有过程管理系统的功能， 在原有基础上进行功能细化与升级， 更好地为运 维服务项目提供日常管理服务，使得运维服务管理工作规范化。XX 公司将继续坚持运维服务工具自动化目标， 重视运维工作自动化的实现。 2016 年，公司计划完成运行维护管理系统 V2.0 的建设，并投入使用。同时将 加大对其他工具研究以及制定各种运维管理手册， 以提升运维服务水平， 保持公 司在运维服务领域的持续竞争力，为运维服务提供强有力的技术支持。 2016 年 技术研发工作，要在近几年研发的基础上实现新的突破， 要在创新机制上下功夫， 充分调动全体技术人员的创新思维， 打破原有技术体系框架的束缚， 关注运行维 护管理系统建设的同时，要深入探索新的运维技术的发展动向，实现市场拉动和 研发驱动的良性互动。5.3实施计划工作内容计划开始时间计划结束时间工作成效运行维护管理系统V2.02016年4月1日2016 年 11 月 30日将运维管理平台做为所有运维服务 的核心，可以对所有工具产生的数据 进行接入、处理、输出，新增预案管 理、服务事项统计、服务统计、故障 统计及移动客户端等的应用。网络集中控制监控系统V2.02016年5月1日2016 年 7 月 30日增加对中控设备的控制功能运维服务管理手册2016年3月1日2016 年 8 月 31日将运维过程中的各种设备、技术及解 决方案资料分析、归纳总结出来装订 成册提高运维服务工作效率第六章服务资源良好的服务能力不仅需要投入适量的人力和推进技术的研发，还需要在服务 资源支持方面进行强有力的支撑，进而为客户提供高效率、高质量运维服务2016年，公司将在开发运维工具、提升服务台服务能力、建立知识管理体系、 规划备件管理四个方面进一步加强服务资源的支撑。6.1运维工具目前现状当前我公司的系统整体运维偏向前端应用， 对于运维系统的数据中心我公司 暂未具备整体运维的技术经验和实施经验，前运维工具主要不足有以下几点：1）运维工具需要根据日常运维提出新的需求，才能使日常运维管理过程更 加规范化、合理化；2）运维工具采用传统的管理方法进行管理，工作繁琐，管理效率低。改进目标2016 年主要是从两方面进行改进：1）过程管理工具方面基于运维服务现场的一些自动化需求， 结合自己公司的实际情况， 提升运维 过程的计划任务、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程的相关请求、 受理、处理等功能，实现运维事件管理、 运维服务管理等， 促进运维工作标准化、 规范化，保障服务水平的持续提升。 提供了一个资源共享与整合的管理平台， 能 够满足运维部门对服务管理的需要， 以达到提升运维效率， 提高问题解决率， 优 化客户满意度的目标。2）监控工具方面运维监控工具主要是网络集中控制监控系统， 实现了日常运维服务监控的管 理。网络集中控制监控系统对教学设备进行远程控制与实时状态监测， 并对异常 状况进行报警。如：计算机、投影机、屏幕、中控等设备。网络集中控制监控系统辅助多媒体教学设备进行远程控制与实时状态监测，并对异常状况进行报警 同时，加强对新员工运维工具的培训，使得新员工能够及时了解运维工具的 各种功能。实施计划工作内容计划开始时间计划结束时间工作成效责任部门研发运行维护管理系统V1.02016 年1月2016 年12月对公司日常所有的运维项目进行全局管控。可提供服务台报警管理、系统监控、远程控 制、计划任务、及事件管理、问题管理、变 更管理、发布管理等流程的相关请求、受理、 处理等功能，具有消息提醒功能。可对设备 进行详细的配置管理，可对 SLA进行管理， 组织架构管理，人员与用户管理，角色与权 限管理，备件库管理，知识库进行管理，可 查询与统计，报表生成等。研发中心研发网络集中控制监控系统2016 年1月2016 年12月通过网络集控系统对多媒体教室网络、计算 机、投影机、屏幕、中控等设备进行远程控 制与实时状态监测，并对异常状况进行报警。研发中心6.2服务台目前现状服务台是支持运维服务的核心功能，与运维服务过程中的各个流程联系密切。 服务台为用户提供单点联系，直接解答用户的相关问题和需求，或为用户寻求相 应的技术支持人员。目前运维服务台没有专人专岗，基本上是通过统一入口来受理，工作量大, 服务的效率还是不错的，但缺乏管理，很多情况下，客户与运维服务人员熟悉后， 客户直接越过服务台与运维服务人员进行联系， 导致很多事件单服务台并不知情， 事后有些工程师也没有在系统上进行补单，服务台人员不能及时统计运维工程师 具体的工作量、及时了解到运维服务人员是否空闲，是否可以安排其他工作。改进目标2016年需要进一步加强服务台解决各类多媒体运维服务问题的能力，继续保持对服务台服务质量的关注，重点从事件及时响应率、事件及时解决率、客 户满意度调查等维度对服务台的服务质量进行监控和分析，对其中的薄弱环节 加以调整，确保服务质量得到保证。进而完善客户服务平台，实现统一的客户 服务管理流程和完整的问题解决方案。主要从以下几个方面考虑：? 设立服务台专人专岗；? 提供服务台统一入口；? 完善针对服务台的绩效考核指标；? 改进服务台管理制度；? 加强对补单情况的审核。实施计划序号分类时间责任部门备注1招聘服务台坐席2016年1月行政管理部2完善针对服务台的绩效考核指标2016年1月行政管理部3改进服务台管理制度每年行政管理部4加强对补单情况的审核每年行政管理部6.3备件库目前现状目前备件需求主要来于公司运维服务管理部，实行备品备件的“一级管理（公司）、二级存放（驻点/区域现场维护），实行备品备件的“集中管理、定点存放， 全体共享、按需调配”。为多媒体教学运维管理协调的的高质、高效、安全运行提供有效的支撑保障，使备品备件在故障的快速恢复、闲置资产的管理、维护成 本的管控和物流调配方面进一步发挥作用。改进目标?提高备件出库完好率；?扩大备品备件可用性检测范围。实施计划序号分类时间责任部门备注1提高备件出库完好率每季度运维服务管理部2扩大备品备件可用性检测范围每年度运维服务管理部6.4知识库目前现状原来知识库的记录及使用是以纸质的文档形式提供，需要时需要找到文档，手动查阅资料，没有规范的知识库管理体系，而且信息来源比较单一，随着多年 运维业务的开展，公司积累了较为丰富的运维管理及操作知识。 但同时随着人员 的流转，相应的知识也存在着不同程度的流失， 为了今后运维服务业务推进，公 司计划于2016年1月推动建立知识库。首先计划在规章制度上对建立知识管理 体系进行约束，建立知识库，并同步开展知识库培训工作，使运维服务人员可以 较快和熟练地应用知识库系统，实现知识共享，提升运维服务的效率。改进目标? 建立完善的知识库；? 要求工程师将客户问题解决过程录入知识库；? 在过程管理系统中的问题管理解决方案纳入知识库；? 方便大家使用关键字标签查看知识库。实施计划序号分类时间责任部门备注1建立知识库管理系统制度2016年1月运维服务管理部2要求工程师将客户问题解决过程录入知识库每季度运维服务管理部3在过程管理系统中的问题管理解决方案纳入知识库系统每年度运维服务管理部4使用关键字标签查看知识库每季度运维服务管理部第七章 质量管理7.1 目前现状公司 2011 年已通过 ISO9000 质量管理体系认证， 并于 2014 年 11 月通过 建筑智能化工程施工的质量管理体系认证， 经过多年的实践进行有效融合， 现已 形成一体化运行的管理体系，相关制度相对完备，运行有效。 目前质量管理过程中存在相关问题： 1.之前的质量管理系统没有把多媒体教学运维服务纳入质量管理体系上来； 2.对目前的相关项目质量管理内容理解不够透彻， 对与质量管理的标准流程操作 不规范，有时候为了追求短期效益， 出现了重技术轻视质量的情况， 造成了质量 管理与项目管理存在较大差距， 质量管理仅停留在文件上， 实际的管理大多还是 按习惯和甲方要求。7.2 改进目标? 编制运维的质量管理制度，将多媒体教学运维服务纳入质量管理制度；? 宣贯运维管理培训；? 增加运维质量专员；? 做好客户回访活动。实施计划1.培训序号质里活动责任部门时间安排1制定质量保证目标质量管理部2016.12制定质量计划质量管理部2016.13ITSS标准培训质量管理部2016.14ITSS质量管理培训质量管理部2016.25ITSS内审培训质量管理部2016.86ITSS内审质量管理部2016.87不合格项处理问题部门负责整改，质量管理部 监督2016.88ITSS管审质量管理部2016.99年度质量管理总结报告质量管理部2016.122.客户回访序号质量保证活动责任部门时间安排1制定客户回访满意度调查方案并 和项目经理、业务人员、直属领导 达成共识质量管理部2016.12客户回访并形成记录服务台2016.132016年度客户满意度工作总结质量管理部2016.1222