全国快捷连锁酒店使用前厅房务前台SOP操作手册资料（FO-SOP-013）预离房处理流程.docx

预离房处理流程一、目标为了规范各成员单统一的服务规范，提升宾客满意度；二、程序项目操作注意1.打印报表1）每日13 : 00打印预离报表；2.逐一核对2）按报表上的房号，打开客人PMS登 记信息；根据报表按客人类型逐一致电客 人，会员、协议客户退房时间为 14:00前，至尊会员、绅士会员 大客户退房时间为15:0 0前；如有特殊备注退房时间的，查看 因，按指定时间提醒客人退房；3.致电客人3）在13 ： 00-15 ：00间,及时联系预有延迟退房特权的房间，应离客人，询1可客人是否续住或延迟 退房；4）对于需要续住的客人，礼貌提醒客 人前往前台补缴预付金，PMS直主 续住；对于延迟退房的住客，提醒 客人按每小时二十元标准收取房 费，18 ： 00以后则按全天收取费 用，并可建议客人将行李寄存在前 台；定的退房时间提前半小时内再进 行电话联系；话术：“您好，这里是前台，请问 芸您的房间今天还续住吗？”4.预离查房5）无法联系客人时，通知客房查房， 根据客房反馈结果，在PMS做相应 操作；无押金、无行李、有房卡退房处 理；无押金、有行李、无房卡迟付保 留；有押金、无行李、无房卡迟付保 留；有押金、有行李、无房卡交班跟 进；迟付处理需得到前厅主管批准；5.客房保留6）有需要退房但有行李的房间应由 前厅、客房、安保三部门去房间整 理客人物品，存放于行李房；7）填写客人遗留物品登记表；8）客房按退房打扫，并尽量保留至， 后出售；有行李的房间，尽量联系客人， 经客人允许，方可去收取行李； 联系不到客人的，视客人行李状 况决定是否帮客人收取。R6.交班9）所有客人预离信息需在预离报表 特殊情况应写在交班本上，移交上做好详细备注， 中班员工跟进。三、附件