年月日颁布实施的税收征管法对税务机关优化税收服务

2001年5月1日颁布实施的税收征管法对税务机关优化税收服务、保护纳税人的合法权益方面作出了制度性规定，全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划提出了更加具体、明确的要求，促使税务机关必须认真思考如何建立为纳税人服务的机制和模式，如何为纳税人提供优质、高效、便捷、可靠的服务。本文以现行的管理学和经济学理论为基础，从分析税收服务的对象、本质、收益等入手，对税收服务体系的构建、纳税人满意度的提高等进行探讨。一、税收服务的本质组织收入最理想的目标和境界是实现“应收尽收”，也就是税法所确定的应征税款与实征税款没有丝毫差额，潜在税源全部转化为现实的税收收入，但是作为追求经济利益最大化的纳税人，能不缴税或少缴税是增加自身财富的一种便捷途径，这是纳税人作为经济人的一种正常心态。因此，在实际税收征管过程中，纳税人不可能做到“应缴尽缴”，古今中外，概莫能外。但是在现代法制社会，作为经济人的纳税人，为满足公共需要，迫于法律的威慑，出自利国、利民的良知，对国家的税收法律、法规的遵从度逐步提高。从长期的征管实际来看，要求纳税人做到“应缴尽缴”至少需三个前提条件：一是纳税人熟知税收知识；二是纳税人能方便、快捷地履行纳税义务；三是纳税人的纳税成本最小化。为此，税务机关要积极进行税法宣传，拓展宣传渠道，丰富宣传手法，想方设法让纳税人掌握和了解税收法律、法规，为纳税人提供方便、快捷的服务。同时注重尽量降低纳税人为履行纳税义务所负担的成本（包括时间和金钱），这应该是税收服务的最本质的意义。二、税收服务的对象要使税收服务真正落到实处并取得预期的效果，首先要明确税收服务的对象。可能有人会认为这个问题很简单，税收服务的对象不就是纳税人吗？其实，我们税收服务的对象不仅仅局限于纳税人，税务机关提供税收服务的对象主要应为以下三类：一是潜在对象。如在校的中、小学生，对他们进行税收宣传，可以使他们从小树立依法纳税的观念，还可以通过他们向从事生产、经营的家长和亲朋开展宣传。在潜在的服务对象中，我们特别要注重对大专院校财会专业、经营管理专业、营销专业等毕业班学生的税收法律、法规的宣传，使他们一走上工作岗位就能正确对待和处理好纳税问题。二是直接对象。税收服务的主要人群是广大的纳税人，对纳税人而言，他们在纳税过程中，希望得到税务机关的纳税指导和问题解答，希望税收和税法规定能够更加通俗易懂，增加税收行政执法过程的透明度，以便纳税人更好地维护自身的合法权益，这些也是税收服务的重点。三是间接对象。这些对象包括地方党政领导和相关职能部门，如公安、工商、银行等等，对他们的服务主要是及时汇报（通报）当前税收政策的变化、税收征管过程碰到的问题、需要的配合和支持等，以此来得到他们的理解、关心和支持，使税收工作的环境得到进一步优化。三、税收服务的收益税收服务是税务机关税收成本的重要组成部分，是税务机关为提高征管效率的一种投入，但这种投入所得到的回报，不像征收成本投入所得到的回报那样直接、明显和可比，一般来讲，税收服务的收益具有可见性、可控性、潜在性、模糊性。可见性是指税收服务的效果可以是看得见、摸得着的。经过近几年的努力，纳税人依法纳税意识的增强、纳税申报质量的提高就是一个很好的例证。“可控性”是指税收服务是可以调整、控制，经过主观努力可以提高。税务机关可以通过进一步强化服务意识，调整服务理念，进行服务创新，放大服务空间，根据纳税人的需要和征管改革的要求，充分利用既有的服务品牌优势和影响力，做好现有服务的规范与技术延伸。“潜在性”是指税收服务发生作用的时间是比较久远的，特别是税收基础技能、财会知识、计税软件的操作等知识型的服务，一经提供，纳税人肯定会长期受益。“模糊性”是指税收服务收益的不可数和不可比，它不像产品生产那样投入一定量的原料便可知能生产多少数量的产品并可知其价值。了解税收服务收益的上述特点，有助于我们在日常工作中克服急功近利的思想，制定长期服务的远景规划。四、税收服务的发展趋势随着社会主义市场经济的不断发展，纳税人对税收服务的需求也在不断变化和扩大，因此，各级税务机关要适时调整税收服务战略，要从“笑脸相迎”的浅层次服务，向切实为纳税人解决实际“问题”的深层次服务转变；从坐等式被动服务向主动上门服务转变；从一般的日常服务，向有的放矢的特色服务转变。要做到税收服务的与时俱进，首先就必须对税收服务的发展趋势有一个正确的了解。1.个性化趋势。个性化服务是顾客需求多样化、个性化的产物，由于纳税人在行业、营销、管理、企业负责人和财会人员办税素质等方面存在差异，纳税人对税收服务的需求也同样存在差异，这就要求我们税务机关要根据纳税人不同的需求来提供不同的服务，变管理导向思维为顾客导向思维。在原来的“监督打击型”管理模式下，税务机关提供什么样的服务，纳税人就只得接受什么样的服务，纳税人根本就没有选择的余地，税务机关也并不需要特别关注和研究纳税人需要什么。而在“管理服务型”的模式下（当然这并不仅仅是模式的转换，更重要的是理念的改进），将个性化服务的理论应用到税收领域，税务机关必须变“以自我为中心”为“以纳税人为中心”，对纳税人的种种需求要及时进行研究和回应，实行区别对待的个性化服务，这是税收服务进行战略调整的非常重要的一步。2.规范化趋势。由于纳税人得到税收服务的质量，直接影响纳税人的权益，因此纳税人要求税务机关提供的服务必须准确、迅速、有效，这就提出了一个服务规范化的问题。新税收征管法的实施也对服务的规范化提出了更新、更严的要求。税收服务规范是介于税收原则和具体税法之间的一个重要环节，虽然它贴近于税法的条文，但是它并不是税法的条文，也不是具体的税收政策，而只是实施税收服务的技术标准，但是税收服务的规范化对于各项税收法律、法规的正确实施有着十分重要的现实意义。税务机关应该根据征管法的规定和社会主义市场经济发展的新形势，尽快制定、实施税收服务规范，使税收服务具体化、标准化。当前应侧重于制定税收宣传、辅导咨询、办税培训、票证供应、受理申报、文书送达、接待投诉等征管前沿性工作的税收服务规范的相关标准。3.智能化趋势。随着数字化时代和网络化时代的到来，纳税人的服务需求又有了新的发展，服务数字化、网络化、安全化、便利化等等是纳税人需求发展的新热点。这就要求税务机关除了常备各种纸质的纳税指南及宣传手册以及配备专门咨询人员为纳税人排忧解难外，还要尽快研发税务咨询专家系统，要建立以计算机多媒体技术为基础的诸如网站、 语音自动查询、触摸查询显示屏等纳税人自我服务系统，为纳税人提供全天候、全方位的快捷服务。五、优化税收服务的几点思考基于以上思考，在优化税收服务上，我们应当注重从两个方面加以强化。（一）构建“无缝隙”税收服务体系作为综合性和管理型的税收征管工作，纳税服务是税务机关根据税收征管法及其实施细则的规定，在纳税人依法履行纳税义务的过程中，按照纳税人自觉、主动、及时、完整地办理各项纳税手续的合法、合理期望，为纳税人提供规范的、全面的、便捷的、经济的各项服务的总称。税收服务按过程可划分为事前、事中、事后；按性质又可划分为税收信息服务、税收环境服务、税收程序服务、纳税救济服务，由于税收服务的需求时点很多，因此只有建立起一个规范的税收服务体系，才能更好地服务于社会主义市场经济、服务于纳税人、服务于全社会。对此很多学者和专家已进行了研究，提出了不少切实可行的措施和办法，但对以何种理念来构建税收服务体系，争议一直较大。有学者提出应按商业服务的模式来构建税收服务体系，也有专家认为应按ISO9000标准来再造税收服务。应该说，商业服务与税收服务在以“顾客为中心”的服务理念上是相通的，但税收服务的内涵和意义实际上要远高于商业服务，因为税收服务从本质上说，已属于行政执法的范畴，这与以赢利为最终目的的商业服务来讲有着质的区别。而ISO9000，实质上是一个质量论证的标准体系，我们可以在税收服务体系中，引进ISO9000的标准来规范服务，促进服务质量的改进和提高，但不能将此通用的标准作为构建税收服务体系的理论指导。鉴于税收服务的多时点和纳税人服务需求的具体化、个性化、实时化，笔者认为，我们应将“无缝隙”管理理论引进税收服务体系的构建中来，并将其作为构建税收服务体系的指导思想。“无缝隙”组织是美国学者拉塞尔.M.林登于1994年提出的新概念，它原是用来改善企业经营管理的一种组织形式,要求组织内部和各组织之间是网络而不是壁垒,要用通才取代专才,用职能交叉的工作团队取代职能单一的部门个体，并专注于内部活动转化为外部结果活动，因而能够为顾客提供更加快捷、周到的服务。把“无缝隙”理念引进税收服务体系，就是要运用“无缝隙”组织理论的原则，对原有管理机制进行再造，通过搭建“一站式”服务平台，以及计算机、通信、网络等技术手段的综合运用，创建服务公众的具有创新性的“无缝隙”的新型税收服务体系，以满足纳税人“税收服务无缝隙”的需要。从税务机关的工作职责来讲，“税收服务无缝隙”也理应成为我们提供税收服务的努力方向和目标。（二）提高纳税人满意度市场经济的确立，要求建立相应的文化形态，在这种文化形态中，纳税人和社会公众对服务的满意度必然成为政府行政的主要目标和评价标准在国税干部因公务与纳税人的交往中，提倡文明优质服务也是国税文化的认知文化的一个重要组成部分。与顾客服务的目的是顾客满意一样，税收服务的目的是要让纳税人满意，因此，纳税人对税务部门提供的税收服务的满意度，实际上就是我们对税收服务质量的评估依据和标准。在改善纳税人满意度方面，笔者认为，我们应着重注意以下几个方面：1.正确理解服务质量与纳税人满意的关系。 一般地说，人们认为只要提供的服务与纳税人的期待和要求等同，纳税人就应该满意了。但事实上，这种满意是很难持续长久的，因为这种等值于纳税人要求和期待的服务，只能满足纳税人一时的需求。只有当我们提供的服务价值高于甚至于大大高于纳税人的要求和期待时，税务机关才能真正获得纳税人的满意，使纳税人的满意度和忠诚度提高。下表较清晰地说明了税收服务提供价值与纳税人满意度之间的对应关系：服务价值与纳税人期待之间的关系纳税人满意度服务价值纳税人期待纳税人不满意服务价值纳税人期待纳税人基本满意服务价值纳税人期待纳税人很满意且忠诚度提高2.学会把握纳税人的需求。为了提高纳税人满意度，首先要倾听纳税人的声音，了解纳税人的需求，如果税务机关只在服务理念上讲纳税人满意，而没有真正去研究和了解纳税人的需求，那么税收管理中的纳税服务和纳税人满意便是一句空话、套话。我们可以从以下几个方面去把握纳税人的需求：纳税人想从我们这里得到什么样的服务；纳税人如何享受我们提供的税收服务；我们所提供的服务与纳税人期待的服务中间有什么不足和差距；纳税人还有哪些潜在的需求；倾听纳税人投诉和意见。此中，认真倾听纳税人投诉和意见是了解纳税人需求的一个好办法。顾客满意度调查专家普遍认为，及早把握不满意顾客的不满意因素，通过消除这些不满意因素是提高顾客满意度的捷径。3.切实提升服务品质。税务机关要提高税收服务品质，可按下列步骤推进有关革新、改善活动。此中应包含五个方面的内容。评估：对本部门税收服务工作的现状进行自我分析，准确把握现有状况；计划：从分析结果中找出得分相对较低的部分，找出改善的机会和可能性，并制定相应的改善计划；实施：实施以上改善计划，求得不足部分的改良和提高；标准化：将好的服务措施和方法标准化；重复：在本部门定期重复这一评估、计划、实施和标准化的过程，从而促进税收服务品质的不断提高。4.认真处理纳税人投诉。首先，应确保相关问题的解决。一定要使纳税人提出的投诉和问题获得满意的解决。任何对纳税人投诉和不满的漠视以及对纳税人投诉的无所作为，都是税务机关必须避免的。一个投诉的圆满解决，不仅仅是送走了一个满意的纳税人，同时还获得了一位义务宣传员。税务机关要正确理解纳税人的投诉，纳税人的投诉不等于纳税人最终的不满意，甚至可以利用纳税人投诉的机会来强化纳税人对税收服务工作的认同度，强化他们对税收征管工作的支持度。其次，应防止问题的再次发生。要将纳税人的投诉内容反映到整个征管活动过程中，通过必要的程序切实落实到征管和税收服务的第一线，保证同样的问题不再发生，同时，将税务机关的采取的解决和防范措施及时告知投诉的纳税人，还能增强纳税人对税务部门的理解和信任。特别要强调的是，这里所说的必要的程序是指税务机关内部加工、处理纳税人投诉和相关的满意、不满意信息，传递这些信息并使之成为有组织对策活动的一种机制，如无此机制，那么信息再多、信息再好也不能为加强税收服务所用，不能成为税务机关改善和强化税收服务的动力。