店务营运手册培训050313

店务营运手册修订记录序号修订内容修订日期生效日期修订负责人目录修订记录1目录2手册范畴与撰写目标8一、手册简介8二、手册保密9三、手册使用及保管9四、手册修订10第一章 吴裕泰与特许经营121.1 特许经营的概念131.2 盟主131.3 加盟商141.4 盟主与加盟商的相互配合14第二章 吴裕泰介绍162.1 百年辉煌172.2 崭新今天172.2.1 引进连锁商业模式172.2.1 苦练内功172.2.3 传播茶文化182.2.4 开展寻亲活动182.2.5 吴裕泰荣誉192.3 吴裕泰文化和理念202.4 吴裕泰产品介绍212.4.1 产品系列212.4.2 独特工艺252.4.3 特色产品252.6 吴裕泰连锁经营体系架构272.7 吴裕泰连锁总部组织架构28第三章 连锁店的组织结构293.1 连锁店的岗位设置303.2连锁店的岗位职责313.2.1 店长岗位职责313.2.2 营业员岗位职责333.2.3 收银员岗位职责343.2.4 库管员岗位职责35第四章 店铺日常运作程序364.1营业时间374.2开店程序374.2.1开门374.2.2 考勤登记374.2.3 营业前准备384.2.4 晨会394.2.5 就位394.2.6 店长营业前检查394.3 营业404.3.1 正式营业404.3.2 营业中的工作404.3.3 店长现场管理414.3.5 用餐时间434.3.6 早晚班交接434.4闭店程序444.4.1闭店准备444.4.2 闭店454.5 附件454.5.1： 附件4-1吴裕泰晨会记录簿464.5.2： 附件4-2吴裕泰营业厅卫生清洁表474.5.3： 附件4-3吴裕泰营业环境日检查表484.5.4： 附件4-4吴裕泰缺货登记簿494.5.5： 附件4-5吴裕泰交接班记录表504.5.6： 附件4-6吴裕泰收款凭证514.5.7： 附件4-7吴裕泰上货单524.5.8： 附件4-8吴裕泰交款簿534.5.9： 附件4-9吴裕泰设备使用规定544.5.10： 附件4-10吴裕泰设备常规检查登记表57第五章 服务管理585.1 服务流程595.2 服务标准605.3 服务规范625.3.1 着装仪表规范625.3.2 站姿站位规范625.3.3 包装规范625.3.4 工作纪律规范635.4 服务技巧645.4.1 语言技巧645.4.2 包装技巧65第六章 收银管理666.1 日常收银676.2 现金管理706.3 支票管理706.4信用卡管理706.5 发票管理716.6 附件726.3.1： 附件6-1 吴裕泰支票登记簿736.3.2： 附件6-2 吴裕泰收银交班记录表74第七章 顾客管理757.1 建立会员档案767.2 日常顾客维护767.2.1 顾客调查767.2.2 顾客沟通777.2.3 顾客管理787.3 顾客投诉管理797.3.1 受理程序797.3.2 服务投诉处理807.3.3 产品投诉处理807.4 附件817.4.1: 附件7-1 吴裕泰会员档案827.4.2: 附件7-2 吴裕泰会员手册837.4.3: 附件7-3 吴裕泰顾客投诉管理规定867.4.4: 附件7-4 吴裕泰处理顾客投诉的程序、原则及技巧897.4.5: 附件7-5 吴裕泰顾客投诉处理登记表91第八章 物流管理928.1订货程序938.1.1首次配货938.1.2日常订货938.1.3紧急订货948.2 入库程序948.2.1 检查948.2.2 核对958.2.3 入库958.3 日常管理968.3.1 商品管理968.3.2 设备管理968.3.4 账务管理968.4退货管理978.5 计算合理的库存量978.4 附件988.4.1： 附件8-1 吴裕泰连锁店销售单998.4.2： 附件8-2 吴裕泰装箱单1008.4.3： 附件8-3 吴裕泰入库台帐1018.4.4： 附件8-4 吴裕泰门店退货办理单1028.4.5： 附件8-5 吴裕泰商品月盘点表1038.4.6： 附件8-6 吴裕泰营业外情况记录簿104第九章 信息管理1059.1计算机管理1069.1.1 系统要求1069.1.2 操作授权1069.1.3 故障处理1089.1.4奖罚制度1099.2电话传真管理1099.3文档管理1109.4附件110附件9-1：吴裕泰电话传真记录簿111第十章 财务管理11210.1 费用预算11310.2 盈亏平衡点的计算11310.3 会计核算11410.4 款项结算11410.5 进、销、存管理11510.6 数据上报11610.7 日常证照及纳税管理11610.8 发票管理11610.9 财务档案管理118第十一章 产品质量管理11911.1 质量检查12011.1.1门店自查12011.1.2总部抽查12011.2 产品保存及管理12111.2.1散装茶保存及管理12111.2.2包装茶保存及管理122第十二章 价格管理12312.1价格制定12412.2价格执行12412.3价格监督12412.4违规处理124第十三章 员工培训及考核12513.1 培训对象及课程12613.1.1 全员培训12613.1.2 店长培训12613.1.3 岗位培训12613.1.4 加盟店交流会12713.2 培训流程12713.2.1 总部统一培训12713.2.2 连锁店申请培训12813.3 培训方式及时间12913.4 培训费用12913.5 培训考核12913.5.1 考核内容12913.5.2 考核形式12913.2.3 考核政策129第十四章 市场营销管理13014.1 总部统一营销活动13114.1.1 活动流程13114.1.2 活动费用13114.1.3 活动总结13114.2 连锁店营销活动13214.2.1 活动流程13214.2.2 活动费用13214.2.3 活动总结13214.3 附件13314.3.1： 附件14-1 吴裕泰市场营销活动评估表13414.3.2： 附件14-2：吴裕泰市场营销活动方案参考135后记138手册范畴与撰写目标一、手册简介 特许经营是北京吴裕泰茶业股份有限公司与连锁店之间的“业务结合体”。这是一种长期关系，需要双方的承诺和付出，才能取得成功。因此，连锁店和吴裕泰连锁总部都必须在发展业务的过程中做出贡献，吴裕泰连锁经营体系才能取得长远成长，增强实力和提高盈利。为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一家连锁店都必须遵守吴裕泰连锁总部规定的营业程序、经营手法及市场策略；彻底了解吴裕泰连锁总部的文化与理念，认同吴裕泰连锁总部的目标，同心协力，为双方共同的利益努力。特许经营讲究八大统一，而吴裕泰已经从以前的六大统一，发展到了十大统一十大统一：l 统一管理l 统一商品标识l 统一采购配送l 统一服务标准l 统一销售价格l 统一核算l 统一电脑管理l 统一广告宣传l 统一经营方针l 统一培训教育我们撰写手册的目的就是要把标准制定成文，大家都来按照规矩办事，争取做到整齐划一，这样才能发挥连锁经营的规模优势，同时给我们的顾客提供更专业的服务，从而提升吴裕泰的品牌知名度、美誉度、顾客的忠实度，进而提高销售业绩，实现获取利润的目的。经营吴裕泰连锁店并不容易，在营运过程中，吴裕泰店务营运手册是非常珍贵的指导手册。它包含了吴裕泰连锁店日常运营管理、服务管理、质量管理、收银管理、顾客管理、价格管理、市场营销、培训与考核、财务管理、物流与库存管理、信息管理、安全管理等重要的管理方法，以及如何提高连锁店经济效益和提升连锁店的服务水平的重要资料。如果正确运用，将有助于展开全面的管理工作，使日常业务能够顺畅进行，确保业务运作有效，职业道德及专业水准得以保持。 我们建议加盟商在借到此店务营运手册之后，立刻阅读学习本手册的内容。二、手册保密1、店务营运手册版权与知识产权归“北京吴裕泰茶业股份有限公司”所有，受版权法的保护。2、加盟商及连锁店人员不得随意抄写或复印本手册内容，或者以口头传达、录音等任何方式向吴裕泰连锁经营体系以外的人透露本手册，除非经连锁总部的书面认可。3、连锁店人员在使用本手册前，应与加盟商签署保密协议；4、如果双方特许经营合同遭解除，加盟商应将本手册归还北京吴裕泰茶业股份有限公司。三、手册使用及保管1、在特许经营合同的规定下，吴裕泰连锁总部将本手册在合同期限内借给加盟商。2、为达到吴裕泰特许经营体系对连锁店的要求，连锁店应将店务营运手册当作“业务运作备忘录”，经常查阅并了解所应遵守的规定，它将有助于连锁店提高营业绩效。在日常营业中碰到难题，本手册也将提供宝贵意见供参考。3、本手册只有以下人员有权使用： 盟主北京吴裕泰茶业股份有限公司指定人员； 加盟商连锁店（投资方）； 其他经北京吴裕泰茶业股份有限公司认可并经书面同意的使用者。4、加盟商有责任和义务小心保管好这份重要手册。若本手册失落、遭窃或破坏，应立即向北京吴裕泰茶业股份有限公司报告，并承担相应责任。5、本手册不得随意拿离吴裕泰连锁店，除非有连锁总部授权。6、如果未遵守和执行本手册的这些规定，将被视为违反特许经营合同，特许经营合同可能因此而终止。四、手册修订 为了面对市场的剧烈竞争，吴裕泰将不断进行市场调查，修订运作系统，改进企业策略，吴裕泰店务营运手册也将根据需要不断修订。作为战斗在第一线的连锁店和营运管理部首当其冲应该担负起修订的重任，因为不管多好的操作手册都一定要切合实际才行，在实际运作中的经验、教训、新方法、新思路等都应该收入在操作手册当中，只有这样我们的手册才能越来越完善，越来越贴近市场，管理连锁店也就越来越轻松。另外，其他部门也应积极为营运管理部出谋划策，共同促进体系的健康发展。连锁店一旦接到吴裕泰发出的正式书面修订文件，就应将其收录在手册里，并在本手册首页修订记录表上做记录。吴裕泰也将定期检查店务营运手册的收录情况，以确保整个特许经营体系所使用的店务营运手册内容的一致性。修改的新文件应该加插在本手册内的恰当位置，并取出旧文件，将它收集在另一个文件夹里。这是为了： 表示已经接到正式书面修订文件； 确定修订详情； 避免在修订文件的问题上引起争执。若吴裕泰承印新的店务营运手册，则吴裕泰会将新版本借给连锁店，并收回旧版本。第一章 吴裕泰与特许经营本章介绍特许经营的概念，重点阐述吴裕泰的特许经营。盟主和加盟商只有建立互惠互利的工作关系，努力达到各自的奋斗目标，履行各自应尽的义务，吴裕泰特许连锁经营体系才能健康成长，长远发展。本章包括下列主题：l 特许经营的概念l 盟主l 加盟商l 盟主与加盟商的相互配合1.1 特许经营的概念原国内贸易局于1997年在部颁规章商业特许经营管理办法中定义如下：特许经营是指特许人将自己拥有的商标（包括服务商标）、商号、商品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予受许人使用，受许人按合同规定，在特许人统一的业务模式下从事经营活动，并向特许人支付相应的费用。其要点是：l 特许人要有自己的知识产权l 特许经营关系是契约关系l 受许人要按特许人的统一业务模式进行经营l 受许人要向特许人支付相应的费用1.2 盟主1、身为盟主，吴裕泰连锁总部将力求达到以下目标：l 塑造与保持吴裕泰连锁经营体系的企业形象、威望与信誉；l 为吴裕泰连锁经营体系建立提供一个有效的支援系统；l 与加盟商分享业务经验和技能；l 为加盟商提供店务营运指导与长期培训，维护吴裕泰品牌，提高吴裕泰的销售与服务水平；l 观察本行业发展态势，进行业务研究与开发，引领茶叶零售业新趋势；l 与加盟商建立有效的交流途径；l 不断调查市场，推广有效的促销活动。2、身为盟主，吴裕泰连锁总部有以下义务：l 授权给加盟商在授权地区、时间内使用吴裕泰名称、商标及经营模式；l 在合同期限内，借给加盟商店务营运手册等管理手册；l 提供督导和培训服务及各种支援服务；l 通过有效的广告与促销活动，协助加盟商拓展业务。1.3 加盟商1、作为战略合作伙伴，加盟商应力争达到以下目标：l 在其商圈内积极拓展市场，扩大吴裕泰品牌影响力；l 不断提升销售技巧，提高销售能力和利润潜能；l 及时掌握市场动向，了解消费者需求。2、加盟商在开展业务同时应注意以下各点：l 积极维护吴裕泰品牌形象；l 维护吴裕泰连锁经营体系的良好声誉，如出现有损体系声誉的事件，应立即采取补救措施，重建吴裕泰的声望与信誉。l 不违反特许经营合同的规定；l 遵守职业道德及吴裕泰连锁总部的经营标准；l 将盟主借予的店务营运手册等手册和其他保密文件谨慎保管；l 根据账目处理原则确保账目记录的准确性；l 定期向吴裕泰连锁总部反映其营业情况。遵照上述义务，加盟商必须为吴裕泰总部提呈有关业务资料报告，以使整个连锁经营体系的运作更为有效，达到双赢的目的。身为盟主，吴裕泰总部非常认真看待双方应尽的义务，而全力合作是连锁经营的长期约定。1.4 盟主与加盟商的相互配合l 盟主与加盟商之间的关系吴裕泰总部与加盟商之间应建立良好、健康、信任的合作关系，这种合作关系既是业务关系，也是人际关系，是加盟业务全面发展的重要因素。因此，双方必须承担各自的义务，建立互惠互利的工作关系，吴裕泰连锁经营体系才能健康、长远的发展。l 盟主与加盟商之间的沟通盟主与加盟商之间有效的沟通，是连锁体系经营成功的基础。吴裕泰总部将经常通过以下方式与加盟商取得联系： 电话/传真 网络/电子邮件 访问 会议 信件 公司内部刊物 手机建立良好的沟通渠道，将有利于业务支援，让双方在遇到困难时，能共同解决问题。此外，加盟商提出的合理化建议也可以因此更快被采纳，让整个连锁经营体系受益。l 加盟商所能得到的利益一旦成为吴裕泰连锁经营体系的一部分，加盟商就可立即获得吴裕泰总部多年来取得的成功经验和知识，包括： 中国茶叶知名品牌 高品质的商品 高效的店面管理与运作系统 营销战略及策略 专业连锁经营管理方法 优质服务的规范标准 精湛的服务技巧等吴裕泰总部督导会经常到连锁店进行定期、不定期的询问和考察，在市场策略、员工培训、销售技巧等方面为加盟商提供长期支持，并提供连锁店业务改善的方法，以保持整个连锁经营体系的健康发展。第二章 吴裕泰介绍吴裕泰作为中华老字号的优秀代表之一，拥有100多年的悠久历史，是闪烁在中华传统文化历史长河中一颗璀璨的明星，也是中国传统茶文化继承和传播者，更是老字号奋发图强，再创辉煌的急先锋。本章主要通过对吴裕泰的全面介绍，集中阐述了吴裕泰悠久的文化和品牌的价值。本章包括下列主题：l 百年辉煌l 崭新今天l 吴裕泰文化和理念l 吴裕泰产品介绍l 吴裕泰连锁经营体系架构l 吴裕泰连锁总部组织架构2.1 百年辉煌吴裕泰茶庄原名吴裕泰茶栈，创建于清光绪十三年（1887年），至今已有一百多年的历史。创始人吴锡卿以五块银圆请老秀才祝椿年题写了第一块牌匾“吴裕泰茶栈”。吴氏在京城先后开设了十一家分号，在京城茶行中享有盛誉，成为京城首屈一指的佼佼者。据茶庄传人张文煜老人追述，茶庄始终保持自采、自窨、自拼的独特方法制茶，一直保持茶叶色翠、汤清、香浓、味醇的特色。新中国的成立，给老字号吴裕泰带来了新生。公私合营时，更名为“吴裕泰茶庄”。十年动乱期间，吴裕泰茶庄一度改名为“红日茶店”。1985年，在建店九十八周年之际，又恢复了老字号“吴裕泰茶庄”。1997年以吴裕泰茶庄为龙头成立了北京吴裕泰茶叶公司，从此走上了连锁经营之路。2.2 崭新今天2.2.1 引进连锁商业模式吴裕泰是北京市茶业行业率先实行连锁经营的企业。吴裕泰以“六统一”，即统一管理、统一标识、统一进货、统一质量、统一价格、统一核算的管理模式出现在北京市茶叶市场上，“六统一”的管理为吴裕泰的连锁经营打下了坚实的基础。至今吴裕泰已经拥有70多家连锁店、3个茶馆、1个物流中心，初步形成了规模经营，实现了规模效益。2.2.1 苦练内功l 吴裕泰为确保连锁经营的正常发展，提高管理水平，一直致力于加快信息化建设的速度，如今已经实现所有加盟店计算机网络化管理。l 连锁经营的发展必须有物流配送的支持，几年来先后对物流中心进行了一系列的调整，实现了高质量地为70多家连锁店直接配送。l 通过ISO 9002国际质量体系认证，使商品质量、服务质量及管理质量等不断增强，以崭新的姿态跻身于同行业前茅。l 吴裕泰积极建立顾客档案，发展长期会员，充分利用网络优势，实现CRM客户管理。2.2.3 传播茶文化吴裕泰非常注重茶文化的传播，茶是历史悠久的“国饮”，也将是21世纪的主导饮料。弘扬中国茶文化，有利于提高中国茶在世界市场的竞争地位，刺激茶类商品的市场活力，倡导健康的生活方式。吴裕泰在茶文化传播上作了很多工作：首先，坚持售茶、讲茶、传播茶文化、培养爱茶人四位一体的高品位服务。通过举办茶文化节、开办茶叶消费学校、设立音乐茶座等等形式，使顾客在购茶时不仅可以得到物质上的满足，而且得到精神上的享受。l 从1997年至今吴裕泰每年举办一次茶文化节。l 1999年初在北京成立了第一支少儿茶艺表演队；l 2000年3月开办了北京市第一个茶叶消费学校；l 每月定期举办各种茶艺表演，茶知识讲座、音乐茶座等茶文化活动。其次，为顾客营造品茗、休闲的文化环境。2001年9月28日在王府井吴裕泰茶庄的二楼建立了吴裕泰茶文化陈列馆，这是国内首家由企业主办的茶文化陈列馆，面积400平方米，展示了自公元3300年先秦、隋唐、元、明、清至民国等不同时期各种茶具的图片和实物，实物茶具有100多件，除6件唐代宫廷茶具为仿制外，其余都是从民间收集来的真品，具有很高的欣赏价值，使顾客在品茗的同时更加直观地了解了中国的茶文化。2.2.4 开展寻亲活动吴裕泰从2004年6月28日起，正式开展“寻亲活动”，连续举办了“征文活动”、“征卡名活动”、“征旧物活动”、“117周年店庆活动”等一系列活动，在活动中共收到茶友来信200多篇，发展会员已达到7000人，同时受到了广大媒体的广泛关注，仅北京就有二、三十家媒体争相报道此次活动。此次“寻亲活动”吴裕泰通过与顾客直接的交流和沟通，拉近了顾客与吴裕泰之间的距离，巩固了老顾客，发展了新顾客；为各连锁店的茶叶销售打下良好基础；大大的提升了吴裕泰品牌的知名度、美誉度和忠诚度。2.2.5 吴裕泰荣誉企业荣誉：l 1999年6月通过了国际质量体系认证，2002年4月通过了向ISO90012000的转版；l 2002年5月经被中国商业名牌管理委员会审查认定为“中国商业名牌企业”；l 2002年吴裕泰“茶香情浓”被认定为“中国商业服务名牌”；l 2002年吴裕泰被中国商业联合会评为“全国商业质量管理小组活动优秀企业”；l 2002年吴裕泰被北京市工商局评为“北京市著名商标”；l 2002年吴裕泰被北京市消费者协会评为“消费者满意单位”；l 2002年至2004年“吴裕泰牌茶叶”连续被北京市技术监督局评为“北京名牌产品”；l 2002年12月吴裕泰被北京市质量技术监督局评为“服务标准化企业”；l 2003年11月吴裕泰被中国商业联合会评为“2003年度全国商业质量管理奖”；l 2003年12月吴裕泰被国家八部委评为“全国百城万店无假货示范店”；l 2004年吴裕泰被北京市工商局评为“2003年度守信企业”；l 2004年8月吴裕泰被北京商务局评为“2004年度北京市特许经营优秀企业”l 2004年12月吴裕泰被中国商业联合会商业信用中心评为“中国商业信用企业”；l 2004年12月吴裕泰被中国食品工业协会评为“中国食品工业龙头企业”。产品荣誉：l 茉莉牡丹绣球荣获国际名茶品评会日本大赏；l 茉莉雪针荣获国际名茶品评会准日本大赏；l 茉莉雪针荣获第三届国际名茶评比金奖；l 茉莉银毫荣获第三届国际名茶评比会金奖；l 茉莉毛尖荣获第三届国际名茶评比会金奖；l 茉莉虾针荣获第三届国际名茶评比会金奖；l 茉莉牡丹绣球荣获第三届国际名茶评比会金奖；l 茉莉银芽荣获第三届国际名茶评比会金奖；l 茉莉雪针荣获第三届国际名茶评比会金奖；l 自拼特二级茉莉花茶荣获第四届国际名茶评比会金奖；l 茉莉白雪针荣获第四届国际名茶评比会金奖；l 茉莉牡丹绣球荣获第四届国际名茶评比会金奖；l 茉莉雪针荣获第四届国际名茶评比会金奖；l 茉莉银毫荣获第四届国际名茶评比会金奖 。2.3 吴裕泰文化和理念战略目标：中国茶业之精品经营理念：求精、求信、求实 精：精致，没有最好，只有更好！精诚所至、金石为开！ 信：诚信为本、顾客至上、童叟无欺！ 实：脚踏实地、循序渐进；实实在在的服务顾客。商业口号：跨越三个世纪，好茶始终如一，吴裕泰！2.4 吴裕泰产品介绍2.4.1 产品系列一、茶叶产品吴裕泰茶叶产品分为绿茶、红茶、乌龙茶、花茶、白茶、紧压茶等六大类，每一大类又以产地、品种、工艺与品质特色分若干花色，每一花色又分若干等级。1、绿茶类绿茶是中国生产最多的茶类，属于不发酵茶类，中国所有产茶省（区）中，都有绿茶生产。 绿茶又分为炒青绿茶、烘青绿茶、蒸青绿茶、特种绿茶四大类： （1）炒青绿茶：例如，绿珠、三杯香等。 （2）烘青绿茶（可作花茶茶坯）：例如，黄山毛峰、太平猴魁、云谷毛峰等。 （3）蒸青绿茶：例如，疏香绿等。 （4）特种绿茶：例如，西湖龙井、碧螺春、信阳毛尖、雨花茶、都匀毛尖、六安瓜片等。2、红茶类红茶是中国生产的主要茶类之一，属于发酵茶类。红茶分为工夫红茶、红碎茶、小种红茶三大类：（1）工夫红茶：例如，祁红、滇红、川红、宜红、宁红等 。 （2）红碎茶：又分为叶茶、碎茶、片茶三种（3）小种红茶：例如，正山小种、烟小种等。 3、乌龙茶类乌龙茶是中国生产的特种茶之一，属于半发酵茶类，产于福建、台湾、广东等省。根据茶树品种、加工方法和品质特点可分为闽北乌龙、闽南乌龙、台湾乌龙、广东乌龙四大类： （1）闽北乌龙：例如，大红袍、武夷水仙、肉桂等。 （2）闽南乌龙：例如，铁观音、黄金桂、本山等。（3）台湾乌龙：例如，梨山乌龙、冻顶乌龙、阿里山、金萱等。 （4）广东乌龙：例如，凤凰单枞、凤凰水仙等。4、白茶类 白茶为中国特产，属于微发酵茶类。主产于福建省的政和、建阳和福鼎等县。根据茶树品种和芽叶嫩度可分为银针白毫、白牡丹、贡眉三种：（1）银针白毫（2）白牡丹（3）贡眉5、花茶类 花茶亦为中国特产，属于再加工茶类，用茶坯（又称“素茶”）与香花窨制而成。例如，茉莉花茶、珠兰花茶、玳玳花茶、柚花花茶、玫瑰红茶、荔枝红茶、桂花乌龙等。6、黑茶茶类 黑茶属后发酵茶，是我国特有的茶类，生产历史悠久，黑茶的年产量很大，仅次于红茶、绿茶产量，成为我国的第三大茶类。黑茶以边销为主，部分内销，少量外销，因此，习惯上又把黑茶制成的紧压茶称为边销茶。按毛茶种类与加工方法不同可分为黑茶类紧压茶、绿茶类紧压茶、红茶类紧压茶、普洱散茶四种： （1）黑茶类紧压茶： 例如：青砖茶、茯砖茶等。 （2）绿茶类紧压茶： 例如：饼茶、沱茶等。 （3）红茶类紧压茶： 例如：米砖茶等。（4）普洱散茶： 例如：普洱茶。二、非茶类产品吴裕泰目前除各种类茶叶产品外，还有少量非茶之茶品种，分为几类，简介如下：1、饮用花类：（1）黄山贡菊（是从菊花群体中选育出的优良品种，原产于歙县金竹岭一带，既有观赏价值，又有药用功能。长期泡饮菊花，可疏风散热，养肝明目，清凉解毒，也能治疗伤风感冒、疗疮肿毒、血压偏高、动脉硬化等症）。（2）杭白菊（杭白菊内含菊甙、氨基酸、黄酮类及多种维生素和微量元素，中华医学研究表明，杭白菊具有养肝明目、清心、补肾、健脾和胃、润喉、生津，以及调整血脂等功效）。（3）金银花（原花冲泡，嗅之气味芬芳，饮后神清气爽。夏秋服用金银花茶，既能防署降温、降脂减肥、养颜美容，又能清热解毒）。（4）金莲花（产于我国山西、河北等地。金莲花具有清咽润喉，提神醒脑，清热解毒，清炎抑菌的独特功效）。（5）小玫瑰（以玫瑰花蕾为茶，可美容、养颜、解郁、散闷）。2、减肥茶类：（1）三叶减肥茶（2）绿山九减肥茶等3、其它保健茶类：（1）老人通便茶（2）本草清心茶（3）大麦嫩芽粉（4）八宝茶等4、苦丁茶类：（1）大叶苦丁（海南产）海南苦丁茶属冬青科苦丁茶冬青植物，与茶叶分属不同类植物,是药饮两用的名贵珍品，含有皂苷、熊果酸、黄酮素、氨基酸、维生素等两百多种有效成分，能双向调节机体代谢，增强人体免疫功能，明显降低高血脂症患者的血清总胆固醇、甘油三脂及低密度蛋白，具有清咽利喉、清热解毒、护肝解酒、消炎利便等功效；还对高血压、高血脂、动脉硬化、糖尿病、肥胖症、结肠炎、便秘、痔疮和各类口腔炎症等有明显的防治作用；茶叶煮水外洗还可以杀菌，消炎可防治红眼病及粉刺、暗疮、痱子、香港脚等多种皮肤病。（2）小叶苦丁（四川产）等。小叶苦丁并不是茶，是木犀科女贞属乔木植物，是我国古代传统的高贵饮品和药用植物，已有两千年的饮用历史。富含人体必需和对人体有益的活性黄酮、苦丁皂甙、氨基酸、维生素C、钙、钾、钠、硒、铁、锌等200多种营养成份，可全面补充人体养份。内含丰富的黄酮类化合物，具有维护心脑血管系统正常运行的作用。2.4.2 独特工艺自采、自窨、自拼是吴裕泰茉莉花茶的独特生产工艺。 自拼，是形成吴裕泰茶叶特色关键工序，通过拼配，形成吴裕泰茉莉花茶特有的风格。即自拼茉莉花茶特色：香气鲜灵持久，滋味醇厚回甘，汤色清澈明亮，耐泡。2.4.3 特色产品吴裕泰最著名的产品是茉莉花茶，很多喝了几十年的顾客就人吴裕泰的茉莉花茶，并亲切的称之为“裕泰香”，分为吴裕泰自拼茉莉花茶、吴裕泰特色茉莉花茶、吴裕泰工艺花茶、曾获国际金奖的产品四大类：1、吴裕泰自拼茉莉花茶：（1）六级茉莉花茶（2）二级茉莉花茶（3）特级茉莉花茶（4）茉莉银芽（5）茉莉茶王二号等2、吴裕泰特色茉莉花茶：（1）茉莉高碎（2）小叶花茶（3）茉莉大方（4）有机茉莉玉螺等。3、吴裕泰工艺花茶：（1）茉莉牡丹绣球（2）茉莉虾针（3）茉莉针螺（4）茉莉金玉环等。4、曾获国际金奖的产品：（1）金奖雪针（2）金奖白雪针（3）金奖银毫（4）金奖银芽等。2.6 吴裕泰连锁经营体系架构吴裕泰连锁总部直营店加盟店北京吴裕泰茶业股份有限公司旗舰店标准店旗舰店标准店小型店小型店2.7 吴裕泰连锁总部组织架构北京吴裕泰茶业股份有限公司连锁总部计算机管理中心产品研究所综合事务部财务部质量技术部营运管理部物流中心市场拓展部品牌推广部第三章 连锁店的组织结构本章主要介绍吴裕泰连锁店的组织结构和人员配置，以及各岗位人员必须遵守的职责。吴裕泰现有的连锁店虽然人员配置并不复杂，但只有各岗位人员认真履行各自职责，恪尽职守，才能真正做好连锁店的营运工作。 本章包括下列主题：l 连锁店的岗位设置l 连锁店的岗位职责3.1 连锁店的岗位设置连锁店基本组织架构如下：店长营业员收银员库管员评茶员旗舰店：标准店：小型店店 长111收银员6人，分两个班，每个班3人4人，分两个班，每个班2人3人，分两个班，店长固定上班，或加入其中一个班营业员库管员评茶员总计7人5人4人连锁店的人员配置视连锁店的大小而定，可适当增加如下人员：迎宾、保安、保洁、维修等等。每个连锁店的营业员中至少有一人具备劳动和社会保障部颁发的初级（五级）评茶员资格。每个连锁店的营业员中至少有一人具备计算机一级B类资格。3.2连锁店的岗位职责3.2.1 店长岗位职责1.直接接受总部的领导与监督；2.负责贯彻总部的管理制度和最新政策；3.协助吴裕泰连锁总部品牌宣传工作4.贯彻总部市场营销规划，实施促销方案并搜集反馈信息；5.负责连锁店与总部的信息沟通，每月2日之前把月分析表和月进销存表用规定的联网系统表格传送给总部营运管理部，连锁店长每日查看吴裕泰联网系统信息公布栏；6.负责保存好联网系统加密狗；7.执行、完成所辖连锁店既定的经营目标，并制定、考核下属员工个人工作目标；8.定期依据管理情况及工作进展，撰写工作总结，并交至总部及加盟商审阅；9.负责对连锁店的经营状况及各种销售数据进行分析总结，并定期交至总部及加盟商审阅；10.负责协调各种营运及业务问题，对日常工作进行调度、支配、管理；11.按照总部要求进行商品采购及检验工作；12.负责库存管理及调整商品陈列工作；13.负责检查店内员工是否持有健康证；14.负责户外大型广告的年审工作；15.负责电子秤的验定工作，并上报总部；16.负责店铺的日常财务管理及每月10日前办理上月地税、国税纳税手续；17.负责所辖范围内全体员工的思想工作，协调全体员工之间的关系，激励员工士气，同时肩负上、下级之间的沟通；18.发放工资。每月按时做好职工工资表，报加盟商审批；19.召集每日的早例会及定期的全体员工工作例会；20.负责制定并落实所属员工培训时间、内容、方案及考核方式，并起监督作用；21.负责保护公司财产和顾客的人身及财产安全，发现情况果断采取措施并及时上报有关部门；22.参加公益活动，成为店铺代言人；23.负责对重要客人的接待等相应工作；24.亲自询问顾客的意见及建议；25.处理营业中的突发事件以及客人的投诉和纠纷；26.完成总部及加盟商交给的其他工作；27.认真、细致地完成每日检查项目，并将检查情况记录在案，以备月底对员工进行奖惩时参考： 各部门人员是否正常出勤； 全体员工的仪表、仪容、言谈举止及行为规范是否符合规定； 调度并协调全体员工的每日工作，监督全体员工按照正确的工作程序及标准完成本职工作； 是否有员工聊天或无所事事； 监督全体员工的相应区域内的卫生落实情况； 价签与商品陈列是否一致； 购物袋及收款凭证是否足够； 作废小票随时查验、销毁，检查发票是否丢失； 检查发票使用情况及发票登记簿； 店长应定时查看产品台帐，看是否需要补货； 音乐是否控制适当； 进货是否逐项检验； 退回公司货品及包装是否装车； 傍晚时分招牌灯是否开启； 关店后亲自确认招牌灯、空调是否关好； 关店后亲自确认店门是否关好。3.2.2 营业员岗位职责1.接受店长的领导、监督和工作指派，执行本岗位的服务标准与程序；2.向消费者宣传品牌和企业形象，提高商品与企业的知名度；3.以自身强烈的营销意识、熟练的服务技巧、热情友好的服务态度和勤奋的工作精神塑造品牌和企业的美誉度；4.积极加强自身业务素养，主要包括交流沟通水平、各种销售工具的运用技巧、熟悉顾客消费心理、服务技巧和促成交易的技巧等；5.熟知连锁店所售商品的名称、产地、规格、保质期限及价格；6.负责商品陈列，确保商品陈列丰满、美观符合总部陈列标准；7.收集信息，利用直接在门店和顾客打交道的有利条件，多方面收集并向店长反馈信息；8.负责保持所辖区域内的卫生清洁要求；9.负责保管工作区域服务设施及售货用具；10.负责检查电子秤计量是否准确；11.负责商品的包装；12.能够解答不同顾客的各种问题；13.引导顾客消费帮助顾客做出最佳的选择，提高店面营业额和顾客满意度： 询问顾客对商品的兴趣、爱好； 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品； 向顾客介绍商品的特点； 向顾客说明买此种商品后将会给他带来的益处； 回答顾客对商品提出的疑问； 说服顾客下决心购买此商品； 向顾客推荐别的商品和服务项目； 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。 让顾客明白售后服务内容。14.负责将顾客引导离开连锁店，并向顾客致文明道别语言；15.妥善保管客人遗留的物品，拾到贵重物品及时交店长保管；16.在自己权限范围内进行商品的售后服务，解决顾客抱怨的问题；17.完成店长交派的其他相关工作与任务。3.2.3 收银员岗位职责1.收银员业务受加盟商的领导与监督，行政受店长的领导与监督；2.负责连锁店的收银工作，唱收唱付，保证收银结账时迅速、准确，不出差错；3.熟练掌握现金、支票等的结账方法和结账程序；4.熟练地使用验钞机及点钞业务，并对其失误负责；5.熟练掌握各种商品的价格，明确连锁店服务相应程序及相应标准；6.做到账目清楚手续完备，交接班时清点货款与凭证进行核对分清责任，出现长短款要查找原因进行登记，并上报店长，做好盘点前的准备工作；7.负责通过网络系统统计当天的营业收入，并将当天的收入上缴加盟商，并把备用金、收款章及单据等锁入保险柜，收款台晚间不得留存销货款；8.严格执行财务制度和财经纪律，除加盟商及加盟商授权人以外，任何人都不得在任何情况下以任何借口挪用销货款。9.准时到岗，做好所辖区域内的一切准备及卫生清扫工作；10.工作中如需暂离岗位，应注意钱物的存放，并对其它物品情况做到心中有数；11.须换班时应提前向店长提出申请，接到批准并办好交接手续后方可离岗；12.负责保存好所有账单，并交至加盟商以备核查；13.负责保管收款设备、用具及图章、发票等物品；14.遇到顾客不明确的问题应耐心的向顾客解释，遇到自己解决不了的问题，应及时向店长反映；15.负责接听外部打来的各项电话业务，并转达相关人员，重要事宜必须记录，负责管理连锁店的电话使用；16.负责加盟商和店长交给的其他相关工作与任务。3.2.4 库管员岗位职责1.按照连锁总部要求接收并检验商品2.负责商品的检斤验收，并提取检验小样3.负责拒收残损及不符合质量要求的商品入库4.负责按库房管理办法做好商品的贮存保管工作5.负责对库存的积压，残损商品的另外存放，并及时反馈采购人员6.负责及时反映商品库存情况7.负责商品库存的码放及先进先出8.负责建立库房台帐，做到日清日结9.负责加盟商和店长交给的其他相关工作与任务。第四章 店铺日常运作程序本章主要是以连锁店一天的工作流程为主线，清楚明晰的阐述了在日常运作过程中所要遵循的程序和规则。日常的店务管理看起来比较繁杂，但成功往往就是在细节的处理上，我们只有做好每一天的事，才能得到长远的收获。本章包括下列主题：l 营业时间l 开店程序l 营业l 闭店程序4.1营业时间 营业时间原则上以吴裕泰连锁总部的规定为准，但可根据连锁店具体市场状况进行调整，并将开闭店时间上报总部批准备案。 营业时间：8：0020：004.2开店程序4.2.1开门 如有夜间值班员，则店门钥匙由值班员和店长各保管一把；早7：30值班员准时开门，要求店长（或店长指定的当班经理）同时到店。 如没有夜间值班员，则店门钥匙由店长保管。早7：30店长（或店长指定的当班经理）与早班营业员共同开门开门后做好以下工作：（1） 检查店外有无异常情况，门窗玻璃、灯箱、聚光灯、招牌是否完好；（2） 打开总电源；（3） 检查店内有无异常情况；4.2.2 考勤登记早7：45，所有早班员工到店，店长（或店长指定的当班经理）在吴裕泰考勤表上登记。4.2.3 营业前准备早7：45-7：55进行营业前准备。序号准备项目准备内容负责人1.更换工服 所有员工在指定区域换上工作服，佩带胸卡。全体员工2.卫生保洁 参照吴裕泰营业厅卫生清洁表进行营业前清洁工作； 全体员工认真搞好店内、店外环境卫生和个人卫生； 清洁后的垃圾应放在指定区域，禁止放在营业区内。全体员工3.商品检查 把商品码放整齐； 检查价签：应一货一签，货与签对位整齐，内容正确相符； 检查商品标识及三期； 商品准备：将品种、等级等不全的商品补齐上全，要做到库有柜台全、货架丰满。营业员库管员4.销售用品检查 检查铲子、秤盘、收款凭证、笔、计算器等用品。营业员5.计量器具检查 调试计量器具，保证使用准确。营业员6.包装检查 检查包装品种和数量。营业员7.收银检查 收款台锁是否完好； 电脑是否运行正常，POS机是否正常，打印纸是否空缺； 清洁收银台及责任区环境卫生； 检查收银用品：验钞机、发票、印泥盒、笔、计算器、夹子、吴裕泰支票登记簿等等是否齐备； 清点备用金；收银员8.温度检查 检查门店店堂温度（20-26），门店店堂湿度（低于60%）； 库房温度（低于26），库房湿度（低于50%）； 门店保鲜柜温度（10-15）店长库管员9.辅助设施检查 检查电话是否畅通、电路是否正常； 营业员打开电视，放吴裕泰企业宣传片或背景音乐（以轻音乐或古典民族音乐为主）； 饮水机是否有水，一次性杯子是否干净充足。营业员4.2.4 晨会早7：55-8：00由店长主持召开晨会，营业员做好吴裕泰晨会记录簿（附件4-1）记录。早班员工必须参加，晨会包括以下内容： 检查全体员工仪容仪表； 总结前日工作，指出存在问题，提出解决方法； 布置当日工作重点； 传达总部的政策、精神； 征询员工意见。4.2.5 就位所有人员在正式营业前，再次做好个人卫生工作，营业员开门前1分钟，自觉的停止一切活动，面向顾客到来方向，准备迎接顾客。4.2.6 店长营业前检查 店长巡视检查所有营业前的准备工作； 店长按照营业厅卫生清洁表（附件4-2）对环境进行认真检查； 填写营业环境日检查表（附件4-3）。4.3 营业4.3.1 正式营业营业员按照规范流程服务顾客，请参照第五章服务管理。4.3.2 营业中的工作序号工作项目工作内容负责人1.店长检查 检查各岗位工作状况、员工状况及顾客状况。店长2.注意异常情况 高度警惕行为异常顾客，必要时采取措施并报警； 看好自己负责的商品，警惕偷盗行为。收银员营业员3.服务检查 在营业期间服务是否到位； 服务设施是否完好。营业员4.商品整理 对于开架商品，若顾客离去时，立即摆放整齐； 对于柜台商品，若顾客离去时，按规定地点放好； 保持货架或柜台商品清洁美观。营业员5.缺货登记 顾客所需商品暂时缺货时，由营业员在缺货登记本（附件4-4）上详细登记，必须跟踪落实并积极与店长联系组织货源，在二周内解决或答复顾客，并把解决情况在缺货登记本进行记录，遵循谁登记谁负责到底的原则，店长负责定期检查记录情况。营业员6.卫生保洁 所有员工应随时维护店面整洁； 保持自己工作区域卫生清洁、物品设备干净整齐； 保持室内空气流通； 在规定的就餐区就餐，不得将食品带入工作区，不得吃有异味的食品； 过时、破损的宣传品要及时撤换； 店内禁止吸烟； 禁止随地吐痰、乱扔纸屑、果皮。所有员工4.3.3 店长现场管理店长（或店长指定的当班经理）日常工作的重要内容是现场管理，现场管理的具体内容由品质控制、服务督导、清洁水准、营业走势控制和突发事件处理五大部分组成，店长（或店长指定的当班经理）在营业现场发现上述问题，应争取在第一时间妥善处理。现场管理的五大内容，需要店长（或店长指定的当班经理）在营业现场进行管理与督导。现场管理项目细项现场管理内容品质控制1服务品质控制在营业高峰期每15分钟检查各工作站服务人员的工作表现： 向顾客点头致意的诚恳度; 服务人员的语气和语调； 服务人员的面部表情和目光； 服务人员的耐心和细心程度： 回头客的认识程度。2商品品质控制 茶叶是否新鲜、是否过期? 份量是否达到规定的标准? 色泽是否达到规定的要求? 香味是否达到规定的要求? 包装是否达到规定的标准?服务督导1全体服务人员行为规范 仪容仪表是否符合企业规定? 服务过程中是否使用术语和敬语? 是否主动帮助相邻岗位的同事? 是否主动补位，主动解决问题? 服务人员工作的主动性和能动性。2客务服务规范 迎宾人员的态度是否和蔼可亲? 是否主动帮助行动不便的顾客? 是否主动帮助老弱病残孕顾客? 是否主动接触顾客询问建议和意见? 对于顾客抱怨处理是否得当? 营业推广活动是否让顾客都得到了满意? 客务代表是否能及时认出回头客? POP传单的发放有无效果? 送货上门工作准备得如何?3收银服务规范 交易时间是否过长，导致顾客不耐烦? 收银员是否经常出差错，引起顾客的误会? 收大数是否顺利? 验钞机是否正常工作? 收银台附近的安全状况如何?4营业服务规范 服务人员是怎样进行二次促销的? 是否能够耐心地面对各类型顾客? 是否认得出回头客和老顾客? 顾客付款时是否向顾客表示了谢意?清洁水准清洁工作状况 营业高峰时营业厅堂的清洁状况? 整理营运垃圾时是否收集回收物品? 每日营运过程中门前三包情况如何? 洗涤间的物品是否按规则摆放? 拖布是否用洗涤剂清洗后在外凉干? 是否节约使用清洁用品?检查内容 地面清洁； 墙身清洁： 灯具清洁； 收银台清洁： 营业区清洁： 玻璃门窗清洁； 厅堂温度湿度； 服务人员个人卫生。营业走势控制营业走势控制包括： 售卖速度控制； 服务程序控制； 营业低谷、平常、高峰期的清洁控制 不同营业时段服务人员配置控制； 背景音乐的节奏控制。突发事件处理详见吴裕泰安全管理手册4.3.5 用餐时间用餐时间：上午11:3012:40 下午17:3018:4