各项管理规章制度

第一章客务部第一节概述及其组织结构一、概述客务部由客房部和前厅部组成，是酒店主要营业部门之一。前厅部是饭店组织客源、销售客房商品和为客人提供各种应接服务的综合性部门，同时它是酒店的神经中枢，是饭店与客人之间的桥梁。前厅部由总台、行李部、商务中心、精品屋、大堂酒吧五个分部门组成，通过前厅各分部一系列业务程序和服务环节，使客人顺利抵离酒店，并在住店过程中，享受饭店提供的高效优质服务。客房部负责客房、制服间及公卫部的日常经营管理工作，配合协调与酒店各部门的工作关系，严格各项管理制度、工作程序及标准，提高对客服务质量，为宾客提供热情周到的服务。二、组织结构客务部经理前厅部客房部总台服务员行李员不商务中心大堂酒吧精品屋公卫部管家部制服间第二节岗位职责一、客务部经理职责1、接受副总经理的领导，负责前厅部和客房部的日常管理或授权专职管理的各项工作，向总经理负责。2、负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领部门全体员工完成总经理下达的各项经济指标。3、制定客务部的经营和营业管理制度，组织和推动其他各项计划实施，组织编审和审定客房部工作程序及工作考评。4、对部门的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制（预算）、安全等负有管理职责。5、主持客务部日常业务和主管、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的培训及工作考评。6、制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析归档。7、巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。8、检查全部VIP房间的工作落实情况，每日抽查部分结帐房和在住房，确保客房房态准确无误，可出租房卫生达标，环境整洁。9、检查客房部的设施和管理，抽查客房部工作质量。10、定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作。11、检查消防器具，做好防火防盗工作和安全工作，及协查通缉犯的工作。12、检查、考核主管的工作内容并作出评估。13按时完成上级领导临时交办的任务。二、主管职责（一）前厅部经理（主管级）职责l、接受客务部经理的领导，协助客务部经理做好日常的管理或授权专职管理的各项工作，向客务部经理负责。2、协助制定和策划各项计划，并贯彻执行；做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。3、检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭迎当天抵达贵宾。4、协助部门经理制定门部经营和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编审和审定前厅部工作程序、标准及工作考评。5、巡视前厅部各部门、抽查服务质量，做好记录，发现问题及时解决，保证日常工作顺利进行，确保所管辖公共区域卫生清洁，环境优雅；指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。6、接受客人投诉，及时解决并做好记录。7、检查消防器具，做好防火、防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。8、参加客务部例会，组织、主持本部位管理会议，听取汇报，布置工作，解决工作难题。9、掌握房间预订情况及当天客情，做好大型团队或VIP客人的各项准备工作。10、经常与来往客人进行沟通，征询对酒店工作的意见，不断改进完善前厅部各项工作。(二)大堂副理（主管级）岗位职责l、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，记录接待VIP客人的有关事项。2、处理客人投诉并做好记录，报前厅部经理。3、了解当天的房间状况，并根据权限适当调整房价。4、与客人谈话时，适当推广酒店设施。5、服从并积极完成管理人员（总经理、副总经理及部门经理）指派的工作。6、向管理人员反映有关员工表现和客人意见。7、检查前厅范围内员工的工作情况，设备设施的运转情况，若设备设施出现问题，及时向工程部报维修单。8、做好本班范围内的防火、防盗工作。三、领导工作职责（一）楼层领导班工作职责1、负责检查员工的仪容仪表，行为规范及出勤情况。2、负责主持班前班后会并传达有关事宜。3、负责分配当天的工作及人员调动。4、负责检查督导服务员按程序标准操作。5、负责所有C/O房及部分在住房的检查。6、报告房态，更改房况。7、检查VIP的清扫质量及VIP的在住房检查。8、负责检查报修及维修落实情况。9、负责收集并检查各种记录与清扫日报表。10、负责督导员工对工具设备的保养和清洁服务工作。11、负责安全措施检查。12、记录检查物品丢失、损坏并向领导汇报。13、做好各班交接记录。14、完成上级领导交派的工作及上级下传的指令。（二）制服间领班工作职责1、负责楼层布草的收发、调换工作。2、随时申领物品，保证合格库存量。3、做好制服间卫生及所管辖区域卫生和防火工作：4、做好工服的收发及送洗工作。5、严格执行客衣的收发、结帐工作。6、做好库房管理工作，把好关，避免物品流失。7、做好与客房的衔接工作。8、做好与洗涤公司之间收发协调工作。9、负责楼层物品的补充工作。10、统计布草的破损数，定期做好布草盘点工作。11、查验洗衣公司洗回的布草，发现问题及时与洗衣公司联系，并通知经理。12、分析布草破损原因，采取措施，以降低布草报损率。13、负责对固定资产、软片、消毒品进行检查、统计。14，每月负责对舞重物品进行盘点，对易耗品及消耗品进行盘点。15、编排制服间入员轮职表，做好考勤统计工作。16、做好每月的盘点工作，要做到帐务相符。17、制服间人员的管理及督促工作。18、完成上级领导交给的其它工作。(三)公卫部领班1、督导公共区域清洁员的工作，确保公共区域的清洁，保证清洁用品充足。2、每天巡查所有区域，确保达到规定清洁标准。3、控制物品的消耗及设备工具的保养，进行成本控制。4、检查下属仪容仪表，行为规范。5、布置任务并进行分工。6、完成上级布置的其他工作。四、员工岗位职责（一）总台服务员岗位l、为客人办理入住登记，并将所有信息输入电脑，保证为客人提供优质服务、高效的服务。2、为客人换房，帮助处理客人要求和特殊需求。3、做好接待贵宾的准备工作。4、管理好IC卡。5、阅读并填写交接日志，认真做好交接班。6、保持接待台的干净整洁。7、完成上级交给的任务。（二）行李员的岗位职责1、负责酒店宾客行李搬运、清点工作；2、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务；3、向客人推销酒店各项服务，介绍酒店客房设施；4、负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部；5、回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。6、受理委托寄存、保管行李物品，办理登记等有关手续。7、负责来访客人登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。8、自觉遵守酒店各项规章制，完成本职工作和领导交派的其他工作任务。（三）商务中心服务员的岗位职责1、工作积极主动，礼貌服务，努力提高服务质量。忠于职守、讲求效率、自重自爱、秉公办事，不利用工作之便谋私利、干私活。2、为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、复印、打字等秘书性服务工作，直接向大堂副理负责。3、听从上级指挥，服从大堂副理安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供快捷服务。4、商务中心服务员要求具备过硬的外语知识和打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为客人提供服务。5、熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格按照操作规程上岗。6、微笑服务，对客人热情有礼，有问必答。7、自觉遵守酒店的各项规章制度和员工守则，认真做好交接班工作。8、刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高服务质量。（四）大堂酒吧服务员1、为客人提供优质、高效的酒水服务。2、服从安排，按本岗位工作程序与标准做好营业的各项准备工作，摆台、清洁、准备用具等。3、营业过程中，按照本岗工作程序和标准为客人提供优质服务。4、准确了解每日供应的洒水，向客人介绍推荐。5、尽量帮助客人解决问题，必要时，向大堂副理汇报，寻找解决办法。6、当班结束后与下一班做好交接工作，营业结束后做好善后工作。（五）精品屋服务员l、做好本职工作，保证销售任务顺利完成。2、提前15分钟上岗，认真交接班，做好商品清点工作；3、本组商品的名称、价格及有关情况，做好客人的参谋，为客人提供优质服务；4、随时掌握商品的销售情况，及时上货，保证商品陈列丰满美观。5、服从领班的领导，遵守各项规章制度。（六）服务中心工作职责1、负责所保管钥匙的收发，并做好记录。2、负责各班组签到。3、借还客人所需物品，并做好相应记录。4、负责酒水的夜报统计。5、与前台保持密切联系，随时掌握最新房态。6、负责与前台联系入住、退房的登记，及时通知楼层服务员检查房间，并及时通知楼层服务员检查房间，并及时通知前台收银。7、负责服务中心的清洁工作。8、负责向客人解答有关询问及相应部位传递客人需求信息。9、修改房态，并负责催促领班报需更改的房态。10、保管好客房的各类钥匙。11、做好交接班及工作记录，接收预订单及时通知领班。经理。12、负责保管服务中心物品及各类表格表单。13、负责客房内杂帐的输入记录，客人特殊要求。14、负责客房报修，向工程部发送。15、负责领取日用品，当班出库单及时送到制服间。16、随时与餐饮部联系餐具收回情况，并通知保安部“棋牌室”出租情况。17、负责电传的收发记录，负责遗留物品收发，并做详细登记，（退房人姓名，籍贯、房号、年龄、性别等）。客人取物时要详细核对，并让客人在拾遗单上签字。（七）楼层服务员工作职责1、按要求清扫和整理房问并保证质量，提高对客服务意识。2、按标准补充各种用品，更换软片及补充酒类。并对楼层环境环境卫生进行整理，为客人提供优质服务。3、楼层库房的管理与卫生。做到物品按类码放整齐。4、保证房内的电器设备设施的完好，如有损坏或故障及时向领班报告。5、按要求填写各种表单及工作报告。6、捌现可疑的情况及时向领班报告，确保工作区域内客人及财产安全。7、满足客人合理要求协助客人处理紧急情况。8、保养好各种操作工具和设备，使之处于良好状态。9、保管好做房钥匙，做好交接记录。10、对客人遗留物品及时送还，如送不到及时交到服务中心。11、做好查C/O房工作及时通知服务中心。12、清理当天垃圾至垃圾处，负责楼层库房的卫生清洁工作。13、正常班员工负责清扫员下班后的服务工作。14、做好客人入住前水果配备工作。15、完成上级领导交给的一切工作。（八）客房清洁员工作职责1、负责客房的清洁和布置工作，确保房间的清洁、优雅、舒适。2、严格按服务程序操作，认真做好铺床、撤换布草、换水、消毒茶具增添房间小物品、清洁卫生间等工作，做到铺床平整无皱、设备用品齐全、摆设整齐美观。3、按照工作安排，认真做好日常清洁卫生。保证天花板、墙角无蛛网、地毯干净无杂物、床具明亮无尘灰、卫生间无异味、家具设备无残缺。4、熟悉房间设备正确使用方法，每日检查房间设备的运转情况，发现损坏要及时报告服务中心服务员，通知工程部维修。5、接受各级管理人员对卫生及程序的检查，不合格的要重做，直到达到卫生标准。6、做好工作车、清洁工具的保养工作，发现损坏及时维修。7、严格遵守店规纪律，服从分配，尽职尽责，注意仪表仪容、礼节、礼貌，工作要做到“三轻”。8、对客人的遗留物品负责，发现遗留物品及时报告领班，妥善处理。9、熟悉消防知识，在紧急情况下能完成自己的职责。10、按标准认真填写清洁卫生报告。11、做好布草的送取和日常物品的领取工作，以及本楼层工作间的管理和卫生。12、做好本层楼道毯的卫生清洁。13、随时为客人提供快捷、优质的服务。14、完成上级领班临时交办的任务。（九）中班服务员工作职责1、做好管辖的环境卫生，保证楼面清洁安宁。2、按要求清洁正常班之后的C/O房。3、按要求填写各种表单及工作报告。4、发现可疑人或事立即向领班、主管汇报，确保楼面安全。5、满足客人的合理要求，协助处理紧急情况。6、对客人遗留物品及时送还，如送不到及时交到服务中心。7、做好C/O房的查房工作，并及时通知服务中心。9、做好夜床工作，及做好楼面、防火通讯，计划卫生等清洁工作。10、随时为入住客人打水，3分钟之内送到。（十）夜班服务员工作职责1、21:45服务中心签到，注意着装，接受领班工作安排。2、巡视楼层，为客人提供服务。（每二小时巡视一次）3、做规定的环卫及主管临时安排的工作。4、清运果皮筒的垃圾，周一、二刷洗果皮筒，分上区和下区。5、做好C/O房的检查工作。6、随时做好为入住客人打水。7、做好电梯外槽的清理工作。8、接办上班未完成的工作及临时安排的工作。9、做好计划卫生。（十一）制服间服务员工作职责1、做好楼层布草的收发、调换工作。2、随时申领物品，保证合格库存量。3、做好制服间卫生及所管辖区域卫生及防火工作。4、做好工服的收发及送洗工作。5、严格执行客衣的收发、结帐工作。6、做好库房的衔接工作，把好关，避免物品流失。7，做好与客房的衔接工作。8、做好与洗涤公司之间收发协调工作。9、负责楼层库房物品的补充工作。10、统计布草的破损数，配合领班定期搞好布草盘点工作。11、查验洗衣公司洗回的布草，发现问题及时与洗衣房联系，返洗等工作并通知领班告知经理。12、分析布草破损原因，采取措施，以降低布草报损率。13、负责对固定资产、软片、消耗品进行检查、统计。14、每月配合领班对贵重物品进行盘点，对易耗品及消耗品进行盘点。（十二）公共部领班1、督导公共区域清洁员的工作，确保公共区域的清洁，保证清洁用品充足。2、每天巡查所有区域，确保达到规定清洁标准。3、控制物品的消耗及设备工具的保养，进行成本控制。4、检查下属仪容仪表，行为规范。5、布置任务并进行分工。6、完成上级布置的其它工作。(十三)公共部清洁员1、负责酒店公共区域的清洁工作2、根据工作程序和标准，清洁和保养所负责的公共区域、员工区域。包括：定期参加所分配的公共区域的大清洁；向公共区域管理员汇报丢失、损坏物品、设备的情况；向主管报告并上交客人遗失的物品；完成上级交给的其它工作；第三节 岗位任职条件一、 客务部经理基本素质：具有高水平的专业素质，较强的事业心和良好的职业道德，严格要求自己以身作则，具有吃苦耐劳的精神，创新意识较强。自然条件：身体健康，五官端正，谈吐大方，年龄在30-45，身高男1.75米以上，女1.65米以上。外语水平：英语水平四级以上，具有较强的听、说、写能力。工作经验；有8年以上星级酒店管理经验，熟悉本部门各部位的工作职责、工作程序、工作标准，具有较强的组织、协调能力。二、前厅部经理、大堂副理基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动。自然条件：身体健康、五官端正、气质高雅，年龄在24岁以上35岁以下，身高男1.75米以上，女1.65米以上。外语水平：有中级外语水平，具有一定的听、说、写能力。工作经验：有5年以上酒店管理工作经验，对所负责的部门工作职责、工作程序、工作标准熟悉和掌握，有一定的组织计划、领导、协调、督导能力。三、客房部主管、公卫主管上岗条件基本素质：热爱本职工作，责任心强工作主动，具有吃苦耐劳精神。自然条件：身体健康、五官端正、年龄在24岁以上40岁以下，身高男1.75米以上，女1.65米以上。外语水平：能够运用英语对客服务。工作经验：有5年以上酒店管理工作经验，对所负责的部门工作职责、工作程序、工作标准熟悉和掌握、领导、协调督导能力。四、楼层领班、公卫领导上岗条件基本素质：具有较强的事业心、责任感、有良好的职业道德及服务意识，能合理安排好员工的班次，工作中严格要求自己，以身作责。自然条件；年龄在22岁以上，身高男1.75米，女1.65米以上身体健康，仪表端庄大方，文化程度：具有专业管理岗位2年以上经验外语水平：能够运用英语对客服务。五、前厅部服务员基本素质：有责任感和基本职业道德。自然条件：身体健康，仪表端庄大方、高雅，身高：男1.74米以上，女1.64米以上，年龄18-28岁。文化程度：高中以上学历（旅游职校或经过旅游饭店专业培训的人员优先考虑）外语水平：能够运用英语熟练对客服务。工作要求：熟练本部门业务，应变能力较强六、客房服务中心服务员基本素质：有责任感和基本职业道德。自然条件：身体健康，语言表达能力强，端庄大方，身高：男l.74米以上，女1.64米以上，年龄18-28岁。文化程度：大专以上学历外语水平：能够运用英语熟练对客服务。工作要求：熟练本部门业务，熟练掌握计算机如办公系统。七、客房服务员基本素质：有责任感和基本职业道德及良好的自身素养，具有吃苦耐劳精神。自然条件：身体健康，仪表端庄、高雅，身高：男1.75米，女1.64米以上，年龄在35岁以下。文化程度：高中以上学历（旅游职校或经过旅游饭店专业培训的人员优先考虑）外语水平：具有初级旅游饭店英语会话能力。工作要求：吃苦耐劳，踏实肯干，熟练本部门业务，应变能力较强。八、公卫部清洁员、楼层清洁员基本素质；有责任感和酒店的基本职业道德，具有吃苦耐劳精神。自然条件：身体健康，仪表端庄大方，年龄在45岁以下。文化程度：初中毕业。第四节工作程序及标准一、前厅部（一）大堂副理1、向客人提供信息工作程序及标准(l)大堂副理向客人热情介绍酒店内外信息。(2)向客人提供酒店内各种服务设施及地点。(3)向客人提供店外购物、旅游及交通信息。(4)向客人提供其他信息。(5)向客人告别，欢迎下次光临。2、处理客人遗留物品及认领工作程序及标准（1）接到客人报失时，记清客人姓名房号、报失时间及失物内容。（2）安慰客人并向客人表示酒店会尽力寻找，找到后立即通知客人。（3）各部门员工发现和拾到客人遗留物品时，必须立即上报并将物品上交部门。（4）各部位收到捡获的物品，应记下物品的名称、数量和特征，以及捡获地点和捡获人的姓名，并将捡获的物品及时送交保安部处理。(5)如找到失落物品的客人或找到客人失落的物品时，通知保安部核对准确后请客人认领。3、处理客人投诉程序及标准(1)客人书面投诉，详细了解投诉内容，通知有关部门告知投诉内容，并妥善解决。将处理结果书面回复客人。(2)客人当面投诉，请客人入座，详细了解投诉内容尽量从客人角度出发，对给客人带来不便礼貌道歉，如果是在自己处理权限内立即解决，如果不是在自己处理权限内，向上级请示解决方法，将结果立即告知客人。(3)客人电话控诉与客人当面投诉的处理方法相同。4、解决客人需求工作程序及标准（1）接受客人要求A首先表示自己乐意帮助的态度；B对问题内容做记录，包括客人的名字和房号；C重复客人的问愿以证明自己明白客人的需求：D即使客人提出的需求是由其他部门来完成的，也要帮助客人，不能推诿。实行“首问负责制”。(2)解决问题A告诉客人解决其需求方案和大约所需时间；B如果可能要告诉客人事情进展的情况：C如果有费用问题一定要事先告诉客人：D如客人的需求不能解决，要想其他方法给予帮助。(3)善后工作A客人需求解决后要询问客人是否满意：B、做好记录，以便查询。5、客人丢失物品处理工作程序及标准1、接到客人反映丢失物品事件，向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品c2、采取措施A通知保安部并与保安人员共同到达现场；B协助保安人员在丢失地点查找丢失物品；C若在现场未能找到丢失物品，请保安部详细记录并让客人签字。3、记录事件整个过程。4、随时与保安部联系，了解事态进展状况，以便及时将结果通知客人。（二）总台服务员1、客人入住程序(1)欢迎客人并致以问候，询问有无预订，如无预订向客人介绍房间及价格，并请客人确定房间，讲明加收3%的城建费。(2)请客人出示证件，验证并填写客单，帮助客人填写清楚客单所需的各项内容，并请客人在客人签字栏中签字。(3)为客人安捧其需要的房间，并与萁确认房价、付款方式和离店时间。(4)按规定收取押金。(5)扫描身份证、书写欢迎卡，把房卡及欢迎卡交给客人，并告之客人贵重物品寄存。(6)入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙，告诉客人电梯的位置，并祝愿客人在住店期间过的愉快。2、客人入住工作标准(1)登记时服务员必须认真核对住宿登记表上的所有项目。(2)严格执行公安部门的有关宾客登记验证的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的，一律不得办理入住手续。发现查控人员立即报告安全部门。(3)熟情接待客人，礼貌周刊，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，知遇繁忙请客人稍等。3客人离店工作程序及标准(l)当客人到前台退房时，确认客人房号，主动收取客人钥匙并通知服务中心退房。(2)总台服务员对退房的房间关闭电话。（3）通知银台办理退房手续，待服务中心查房完毕通知银台，银台服务员结账。4、接受电话预订工作程序(l)接昕电话首先问候客人，仔细聆听客人预订要求(2)推销房间，询问抵达要求。(3)核对预订内容，向客人致谢。(4)详细记录预订内容。5、电话预订工作标准(1)铃响三声之内接起电话。(2)问候客人报部门。(3)聆听客人预订要求，问清客人姓名、预订日期、数量、房型，查看房况。(4)推销房间，介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价。(5)询问客人付款方式，并在预订单上注明。(6)向客人说明保留时间。(7)对上述情况做好记录，复述、核对预订内容。向客人致谢。6、更改预订、取消预订工作程序及标准(l)接听电话问候客人，询问更改日期、内容。(2)更改预订单，及时通知有关部门。(3)询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期、现要更改日期。(4)将原始订单找出，在确认新的日期前先要查询客房出租和预订情况，在有空房的情况下，可为客人确认，更改预订记录。(5)客人及时通知，告知客人预订房间的最后保留时限。(6)将更改预订信息通知有关部门。7、住店客人换房程序及标准(1)接到客人换房要求时，如确属酒店原因，问清原因并表示道歉，根据客人要求选择适当房间。一般由于房型不合适，超过20介钟，房间物品已使用，婉言回绝，不予调房，调整后的客单请副理签字确认。(2)填写客房单，更改电脑，换房单及时分发至有关部门。8、查询服务工作程序及标准(1)接到查询要求：仔细聆听，给予答复(2)查询住客服务A根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻；B查到、询问访客姓名；C将电话转入住客房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，或婉言回绝。D查不到，向查询者核实或提供其他线索，帮助查找(3)查询酒店或地方资料A对熟悉的情况，随问随答；B对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复;C对不清楚、又一时查不刭的信息，和客人说明，并请予谅解，或转交大堂副理处处，或记下客人姓名、房号及询问内容待查询后回复客人；D经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歙。(4)收集信息资料随时收集客人感兴趣、经常查询的信息资料记录备用。9、客人留物转交服务程序及标准(1)接到转交物品A.接受转交物品时，要认真检查，保证安全；B.对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受理，前台中只接受信件或小件物品，较大件的物品则可转交行李部办理。(2)登记A做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号、物品的名称、件数、转交人单位和姓名；B写清转交时间，请客人填表签名；C.在物品上贴上标记并妥善存放保管。(3)留言A致电通知电话总机做好房间留言，并在“登记表，上注明电话接话人姓名，以便查核；B填写通知单，交行李员送入房间，以便客人回房时能迅速接刭物品。(4)客人取物客人来取物品时，做好签收手续。10、回答客人问询程序及标准(1)接听电话A.铃响三次内接听电话，用礼貌用语向客人间好；B.清楚地报自己所在部门；C表示愿意为客人提供服务。(2)聆听问询A聆听客人所提的问题；B必要时，请客人重复某些细节或含混不请的问题；C.重迹客人问询的内容，以便客人确认。(3)回答问询A及时、准确给客人满意答复；B若需查询方能找到答案，请客人挂断电话稍候：C电脑储存的信息中查寻客人问询内容，找到准确答案；D清晰地报出所在部门，重复客人问询要求；得到客人确认后，将答案告诉客人；待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供服务。11、电话叫醒服务程序及标准(1)接听客人叫醒服务A当接到客人需要叫醒服务时，要闻滑客人房号、姓名及叫醒时间：B复述客人叫醒的要求，以获客人确认；C检查叫醒客房的种类和客人类型，如遇VIP客人，必须做出特别提示；D祝客人晚安。(2)填写叫醒登记本将叫醒时闯准确记录，在叫醒登记本上详细记录客人的房号。(3)人工为客人叫醒A在客人指定的叫醒时间给房间打电话；B用亲切和蔼的语气称呼客人的姓名，并提示您的叫醒时间到了；C祝客人愉快。12、前台接待服务程序及标准(1)上岗请按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮：左胸前佩戴胸牌：头发梳理，整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩；(2)在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗；(3)礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等；(4)热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务；(5)态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快；(6)服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟；(7)准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错；(8)大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观；(9)做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。（三）行李员接待程序及标准1、入店行李服务(1)迎接客人A，行李员主动迎接抵达酒店要求行李服务的客人，并致亲切问候；B.取出行李并确认件数，检查有无破损，贵重物品、易碎物品尽量请客人自提；C迅速引导客人入店登记。(2)等候客人入店登记A.客人登记时，行李员应在离前台4米以外的地方等候；B.对于VIP客人，应请其落座，并站立等候。(3)引导客人去房间A接过房间钥匙并将房号记在行李牌上；B.上电梯时应请客人先入，行李放在不碍他人的地方，如果梯内客人较多，将钥匙交给客人，并告诉客人行李可能迟些时候进房C-引导客人上电梯；D.主动介绍酒店主要服务项目。(4)房间服务A引导客人到房间，介绍紧急出口；B.按规范开门，同时介绍钥匙的用法；C介绍房间其他物品的用法；D向客人道射，面向客人退出房间，将门轻轻关闭。(5)登记A送完客人后，登记房号、行李件数、时间；B.如客人没进房，由行李员直接送行李，须注明“开门”2、散客离店行李服务(1)接到通知收取客人行李当接到客人离店要求收取行李的电话时，应闷清房号、行李+数l收行李时间。(2)登记将上述内容登记在散客离店登记单上。(3)收取行李A.推行李车，3分钟内到达客人房间；B问候过客人后，同客人一起点清件数，检查有无破损，并确认有无遗留物品：C将客人引导至大堂。(4)帮助客人离店A.确认客人已结清帐目，帮客人提行李出店上车；B.必要时通知门卫为客人要出租车；C礼貌告别。3、行李存放服务（寄存行李、存放行李）(l)接待客人A.宾客前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务；B.问清行李件数、寄存时间、姓名、房号：C.问清宾客行李中是否有贵重、易碎或危险品，如有贵重品，应请其到大堂经理处寄存，如是危险品请其存在保安部，易碎品应向客人说明。(2)填写行李寄存牌认真填写行李寄存单，上联请客人签名，附挂于行李上，下联交给客人，并告知客人凭此领取行李。(3)保管行李A将半天、一天短期存放的行李放至方便搬运的地方；B易碎品，悬挂“小心轻放”示意牌；C位客人多件行李，用绳连在一起以免错拿；D发现长期不取的行李，立即通知大堂副理。(4)客人领取行李A认真核对寄存单，到行李房迅速找到行李交给客人；B行李寄存单应保留一个月备查；C若客人不小心遗失行李寄存单t为适时安慰客人，并请其告知行李的特征、存入时间，回行李房寻找，找到后应请客人出示有关证件，抄录证件号码，登记在行李寄存本上签名后再将行李交还给客人；D帮助客人将行李搬运出店或送到新房间。（四）商务中心服务员l、传真收发程序及标准(1)接收A.接到传真后，首先要与电脑核实，再通知客人（如果没有弄清房号，一定要设法查清）。B客人来取传真对，开单收费，将传真件递交给客人。(2)发送A先请客人坐下，并迅速递给客人传真纸；B问清客人发送地，请客人填好传真发送表（包括国家和地区代码、客人姓名、房号、预计离日期、客人签字）；C告诉客人发送传真计费方式，填表后确认国家及地区代码；D发传真时，要把帐单号、传真号、张数写在帐单和传真登记单上：E按机器操作程序发送，发送成功后，向客人出示原稿上传真机打印的小标记，然后将原稿还给客人；(3)结帐A.费用包括：电话费、服务费；B.将总价正确输入到客人房帐或收取现金。2、文件打印程序及标准(1)准备A.向客人介绍有头打印的价格及大概完成的时间；B.认真阅读每一个字，看不清楚的字名要及时与客人核对。(2)打印A打开机器，按要求的规格进行打印、排版；B打出一份请客人核对；C为客人修改过的文件打印，同时请客人检查确认：D修改无误后打出正式件，和原稿一起交给客人查收；E询问客人是否需要保留该文件，如要保留，请其说出确切保存时间，如不要求保留则删除该文件。(3)结帐A准备客人的帐单并登记时间：B请客人在帐单上签字：C确认客人已签单，然后立即入帐：D如是店外客人，请其先付押金；E在登记本上签字。二、客房部工作程序及标准（一）主管工作程序及标准l、工作程序(1)了解当日客情与房态。(2)早8：15分开班前会，检查员工的仪容仪表，精神状态。(3)检查交接记录，解决未办事宜。(5)巡视楼层，检查环卫。(6)检查员工做房程序与标准。(7)检查维修情况。(8)检查VIP房和部分在住房卫生。(9)临时分配工作，合理调配人员。(10)检查昨日安排的工作。(11)检查计件员工工资。(12)检查领班查房表及夜床记录表。2、工作标准(1)检查各项工作，对员工一视同仁。(2)检查房间按要求去做，确保所有可出租房的卫生达标。(3)能够熟悉消防器材的使用方法及应急常识。(4)调动好本部员工的工作。(5)确保房态的准确性，保证有足够的房间出租。(6)保证走住客人的人身和财产安全。(7)保证客房设旅设备的正常运转。(8)做好VIP房的布置接待工作。(9)做好会议精神上传下达。(10)保持保量按时完成上级领导交办的任务。1、早班领班(1)6：45分到服务中心签到，做好与上班的交接工作。(2)巡视管辖楼层区域，了解当日客情，做好清扫房的安排工作。(3)协助检查C/O房并通知廒务中心。(4)8:15分开班前会，传达有关指令及注意事项。(5)检查员工仪容仪表，行为规范。(6)检查楼层的公共区域及可出租房的卫生。(7)检查房间如有维修的及时向工程部报修。(8)检查走客房和部分在住客房的卫生及时更改房况。(9)负责临时分派工作，合理调配人员。(10)检查员工的工作程序，随时加以改正。（11）做好交接记录。2、中班领班（1）4：45分到服务中心签到。（2）了解当日客情、房态及交接记录（3）开班前会检查员工仪容仪表，做好工作安持。（4）接办上班未完成事宜（5）16：30分顶替服务中心人员，检查清洁日报表。（6）17:00安排中班服务员随时做清扫房。（7）7：30分安捧夜床工作并督导检查夜床服务质-标准。(8)检查待修房情况并及时更改房况。(9)巡视检查楼层，发现特殊情况及时报告当班副理及保安确保楼层安全。(10)检查走客房及环境卫生的质量。（11）做好交接记录，总结一天工作。3、夜班领班(1)9：45分到服务中心检查当班员工仪容仪表，告知注意传达有关指令(2)接替上班未完成的工作，了解当日客情及房态。(3)傲环境卫生，检查环卫。(4)完成经理临时委派的工作及计划卫生的检查。(5)按住房情况分派服务人员。(6)检查服务中心人员酒水统计工作。(7)每一小时巡视楼层，保证楼面安全。(8)随时为住店客人提供服务。(9)做好交接记录总结当班工作。标准l、检查各项工作，对员工一视同仁。2、检查房间，按要求标准去做。3、随时安排清扫房，无隔夜房。4、能够熟悉消防器材的使用方法及应急常识。5、能够掌握楼层的各岗位操作技术。（三）制服间领班工作程序及标准1、前15分钟到岗。2、了解当日客情、房态及交接记录。3、检查员工仪容仪表，做好工作安排。4、检查前一天的工作完成情况。5、核对布草数量，抽查消耗品数量。6、收发布草，领取所需物品做好各库工作。7、与洗衣公司密切联系，保证送洗布草、局衣、客衣数量与质量。8、负责检查所管辖区域卫生与防火工作，保证洁净、安全。9、对所负责的物品做到心中有数，帐物清楚。10、完成上级镄导交给的其它工作。（四）服务中心工作程序及标准程序l、各班提前15分钟到岗交接2、阅读“工作记录本”清点各类钥匙，完成上一班未完成的工作，特殊情况及时向领导汇报。3、检查服务中心所在保管的物品账目是否清楚，催促服务员还楼层所借物品并做好记录。4、发放楼层钥匙，并做好记录，保证准确无误，统计所卫生房号登记在清洁日报表上。5、准确无误的接听电话，并做以重复对话、保证客人与酒店，部门之间业务联系，并做好记录。6、随时向工程部发送维修单，在住房或预定房报修时在报修单上注明急修，在住等要求，以及快速向前台提供房问。7、及时改房况并输入电脑，与制服问交换（清洗衣物并输入电脑）8、及时负责客房杂帐的输入电脑工作。9、随时收回钥匙并签字，登记员工上交的遗留物品。10、检查修记录随时与动力联系未修的设备，催促领班检查维修并更改房况。11、夜12：00前结算当天的酒水消费，及日月品消费送至收银夜审处。标准l、每天早上准备领班查房表及员工的清洁日报表，员工签到表，钥匙领用表及清洁液。由中班提前将以上物品备齐，为转天工作打基础。2、接听电话：(l)响三声内拿起电话。(2)清晰，热情，礼貌的语句问候客人，自报家门告诉客人乐意为客人提供帮助并能够用简单的英语与客人交流。(3)细倾听客人的陈述，并重复一遍，不能用不知道、没有、回答客人的问题，解决不了的问题及时上报，然后给客人一个满意的答复。(4)否随时记录维修解决情况，尚未解决的问题在记录本上注明，交下班处理。(5)留物品是否记录清楚，送至遗留物品收贮处。(6)班钥匙时是否记录清楚，并签名。(7)真仔细核对钥匙并发放给员工。(8)种表单是否齐全，所用消耗品是否配齐全。(9)各种杂帐的输入是否核对无误。(10)班后收回各类钥匙并签字。(11)务中心的卫生是否随时保持清洁。(12)种消费是否记录齐全（五）楼层服务员工作程序及标准程序1、到服务中心签到领用所负责钥匙。2、8：15开班前会，接受领导及主管、经理的工作报表。3、熟悉并掌握所负责楼层房间状态，填写请洁日报表。4、核对工作车上各种布草，消耗品是否齐全。5、按敲门程序敲门进房后，按清扫程序整理房间。6、随时对客服务，并做好维修后的客房整理工作。7、校对库房软片、消耗品数量，并按要求整理库房。8、工作结束后，由领班查房合格后，按要求整理库房。9、由领班检查库房后，将钥匙交还服务中心。10、清扫员做好交接，离开岗位。工作标准1、房间木器家具、光亮整洁、无破损，摆放整齐、舒适。2、卧具清洁，保证是期更换，摆放到位。3、水具干净，无污渍、水渍、茶渍。4、客房物品按规定配备，补充并保证质量。5、卫生间杯具清洁光亮，镜面、玻璃无印渍，消耗晶拦破褪卉。6、棉织品按统一标准叠放整齐，无破损，毛毯按4/3折叠叭放糕卉，个艘n缸枷IN。7、地面，墙面清洁。8、房间设备处于良好状态。9、离开房间把门关上，并确保门已锁好。清扫员程序标准l、房间清扫顺序(l)房率高时：“请即打扫”房、“VIP”、退房、住客房、长住房、空房。(2)房率低时：“请即打扫”房、VIP”房、住客房、K住房、退房，空房。2、准备工作(1)查工作车上客用品及工具是否齐全：(2)工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。3、进入房间(1)按门铃、敲门：先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”；轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身价“服务员”门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以以上程序两遍。(2)开门：在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2至3寸报明自己的身份，询问可以进来吗？”后方可进入；如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”；结帐房，工作车挡死房门，在住房客人在房间，工作车挡住房门的2/3.4、拉开窗户(2)打开窗户。5、巡视检查(l)打开所有照明灯具，检查是否完好有效；(2)检查和调节空调到适当温度；(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。(4)是否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录6、清洁垃圾：(1)挎房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；(2)垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。7、清理脏布件(1)客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。(2)换下床上的床单、被套、枕套，连同浴室内需要更换的四套由（浴巾、面巾、小方巾和足巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损布件和毛巾，应分开存放（若客人放置了环保卡则床单、被套、枕套等床上用品必须更换）(3)放水冲恭桶，倒入清洁液，进行浸泡消毒。(4)将用过的茶、酒具撤下清洁。(5)同时取出有客衣的洗衣袋。（6）从工作车带进干净的布件。8、做床(3)铺第一张床单，正面朝上，包四角，直角或45度角；(4)抖开被罩，扬松放在床上，右手捏被子两角，左手将被单张开。(5)枕头平放床头中间，紧靠床头板：(6)被子床尾自然下垂，以枕边为基础折回2030公分，以床基底边齐。(7)将床推回原位与床头板对齐，站在床尾检查整理镧床，达到美观平整(8)要求三分钟之内铺好一张床。9、清洁浴室的程序标准(1)准备：带好清洁用具：面盆刷、恭桶刷、清洁液、抹布等(2)清除赃物掉脏布巾：所有的赃物放入垃圾桶日塑料袋中，将塑料袋放入工作车的垃圾袋中；可利用的物品，如肥皂头等集中放入塑料袋内回收；(3)杯具及面盆清洁使用TD粉将撤下的所有杯具进行消毒，冲洗干净；使用面盆刷、清洁剂清洁面盆，放水漂净：用干抹布将面盆擦净，并擦净云台面；(4)清洁镜面将玻璃清洁剂喷在干净抹布上；用干净抹布从上至下擦净：(5)清洁浴盆使用面盆刷、清洁剂清洁浴盆，放水漂净；用干抹布将浴盆擦净；将浴盆侧立面冲刷干净，并擦干；(6)清洁恭桶使用规定的恭桶清洁剂（酸性）；用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净；将恭桶外部刷洗干净并擦干。（7）清洁墙面、排风口和地面开启排风口，擦净用湿布蘸少量的清洁剂从上至下、从里至外清洁墙面和地面并擦干。（8）补足客用品：按规定补足客用品10、核对电视频道(1)核对和检查电视频道；(2)检查多功能柜的功能。11、补足客用物品：按照规定的数量补足客用物品。12、擦尘(1)接顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物；(2)使用消毒剂擦拭电话；（3）擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁；(4)擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。13、关窗户(1)关窗户：(2)检查并整理好窗帘。14、吸尘(l)用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘；(2)不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备：15、环视检查房间整体检查整个房间是否打扫整洁，物品摆置是否到位。16、离开房间(1)将清洁用品放回车内；(2)擦拭门把手、关灯j并对大门做安全检查。17、登记：登记做房时间。中班服务程序1、2:45分到岗，到服务中心签到，注意着装，听从领班分配任务。2、15:00到16:30分作当日楼层环境卫生，协助白班为客人打水或查房做房。3、4:30到15:00员工食堂用餐。4、17:00到服务中心随时清扫退房，听从领班工作安排，领用夜床表，领取钥匙，开始夜床服务。5、按门铃三次间隔1秒，每次三下，自报家门，客人允许后将门打开，夜床车放置门口顶住房门，客人在房留2/3处，将车放好。6、进房后要清理垃圾及清洗客人用过的杯具7、清理桌面物品摆放整齐，不能移动客人用品。8、托鞋放于床边，根据客人人数开床，晚安卡放整齐。9、检查电器设备，打开夜灯，并拉上窗帘10、将地巾铺到地上，浴帘拉至23处并补充用过的面巾及物品。11、更换开水送报纸，退出房间镇好房门填写出房时间。12、晚20:00完成夜床服务。13、进行楼层的安全巡视及清洁结账房14、为客人提供其他服务。15、1：55在服务中心交钥匙，夜床表做交接班。夜班服务工作程序1、9:45分到岗，着装整齐，听从领班工作安排。2、做环境卫生。3、随时为住店客人提供服务。4、每一小时配合领班巡视楼层保证楼层安全。5、完成上级临时安排的工作。中夜班工作标准l、了解楼层住房情况。2、夜床服务要保证质量，保证热水更换，报纸送进房闻，3、环境卫生是否无灰尘，地面干净。4、在3分钟之内将热水打好，送至客人房间。5、检查退房无疏漏。6、做C/O房按程序要求去做。7、随时为棋牌室服务并清扫。8、告知客人棋牌室的使用规定。开夜床程序标准l、准备工作(1)检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全；(2)准备好种类表格及VIP特殊用品。2、进入房间(l)按进房程序进房，填写进房时间；(2)如挂有“请勿打扰，将服务通知单由门下塞入，并在表上登记。(3)如客人在房间，征得客人同意后方可进房：(4)如客人不需要服务，要做好记录。3、拉开窗帘将自纱帘、遮光帘均拉开至窗户居中位置。4、清理杂物(l)将散放在床上的客衣挂入衣柜内；(2)检查后倒掉垃圾桶和烟灰缸内垃圾并清理干净；(3)将用过的杯具撤换；(4)撤掉浴室已用过的各种棉织品。5、检查(1)调好电视机频道；(2)各种灯具是否完好，及时报修：（3）检查文件夹内物品是否齐备。6、开夜床（1）在床头柜正中摆好晚安卡，商务房放置巧克力（2）整理床铺7、整理浴室(l)清洁客人用过的浴缸、面盆、恭桶、镜面；(2)将防滑垫放入浴盆或淋浴房内适宜位置；(3)将浴帘拉至浴缸一半，把脚垫铺在靠浴缸的地面上；(4)更换浴室内客人用过的“四套巾”；(5)关上浴室门，将门虚掩。8、离开房间(l)保留廊灯、夜灯；(2)轻轻将门关上；(3)按要求填好夜床表。制服间工作程序1、提前15分钟到岗，早班去保安部领取制服问的钥匙。2、查看交接日志，待办未完成事宜。3、开启员工浴室。4、清扫制服间及区域卫生。5、核对前一日日用品及局衣，并做好记录。6、分类需送工服并清点数目做好记录。7、收客衣要仔细检查，经客人认可后打签，并做好相关记录。8、随时到楼层库房收布草，并做好记录。，9、与洗涤公司核对送洗工服及软片的数量，认可后双方签字。10、挂好洗回的员工工服。11、领取楼层所需物品、消耗品，做出充足备量；12、按要求填补楼层库房备量。13、收第二次布草并做出记录结出总数。14、收取洗涤公司送回的布草，核对无误后入库。15、每洗涤公司核对送洗布草、局衣及客衣数量，认可后双方签字。16、保持制服间卫生，并将消耗品所剩余数量做详细记录。17、每日工作记录，将待办事宜做好记录。18、各项工作完成方可下班，并将钥匙交还保安部保管签字。制服间工作标准l、l5分钟到岗必须着整齐制服，不迟到、不早退。2、仔细阅读前一班日志，办理未办事宣。3、做好制服闯管辖区域的卫生。4、送洗和洗回的工服数，要做到无误差，如有误差在单据上注明，洗涤公司认可后签字。5、数量要做到数量准确无漏项。6、客衣要仔细检查，认真核对。7、上楼层库房收布草，要保证布草数目核对无误。8、工服要做到叠放整齐，对号入座。9、交接日志时要做到详细、明白，不漏项。10、钥匙交还保安部并签字。客房设备保养及报修程序客房设备财产的维护保养，主要有以下途径：通过每日的擦拭与清洁，避免其生锈、脏污、霉变、受潮及损坏；及时发现采取有效措施制止。1陶瓷和玻璃器要按类别、品种分门别类地存放