七章节导游带团技能

第七章第七章导游带团技能导游带团技能问题导入问题导入l导游人员在带团过程中，需要处理和协调那几个方面的关系？旅游旅游交通交通游客游客旅游旅游酒店酒店合作合作导游导游景区景区导游人员导游人员等等等等.结论结论多 复杂利益导游带导游带团的综团的综合性合性第一节第一节 导游带团特点和原则导游带团特点和原则一一 导游带团的特点导游带团的特点l复习：l什么是散客旅游团？散客旅游团和包价旅游团的区别是什么？一一 导游带团的特点导游带团的特点1 契约性2 整体性3 差异性一一 导游带团的特点导游带团的特点个性特征l旅游范围l旅游目的：观光型、专项型、特种型l旅游者个性化：个性特征不同入境旅游团出境旅游团国内旅游团个性化服务个性化服务l超越导游服务规范之外的，针对游客个别的、偶然的、特殊的需求提供的服务。二、导游带团的原则二、导游带团的原则l1、合理安排的原则、合理安排的原则 强 弱 多 少 劳 逸科学 经济二、导游带团的原则二、导游带团的原则 2、引导和调控相结合的原则、引导和调控相结合的原则直接的，通直接的，通过劝说、解过劝说、解释、摆明厉释、摆明厉害关系来引害关系来引导游客导游客引导的引导的方法方法间接的，通间接的，通过暗示、反过暗示、反问、类比引问、类比引导游客自觉导游客自觉去思考去思考2、引导和调控相结合的原则、引导和调控相结合的原则 情绪调节情绪调节调控的调控的方法方法 言行调节言行调节l总之总之l导游要发挥在旅游团队中的主导地位，通过服导游要发挥在旅游团队中的主导地位，通过服务赢得信赖，树立团队中的权威。务赢得信赖，树立团队中的权威。第二节第二节营造和谐、愉快的合作氛围营造和谐、愉快的合作氛围尊重游客营造和谐、愉快的合作氛围营造和谐、愉快的合作氛围1微笑服务2柔性语言 3伙伴关系4个性化服务 5个性化服务个性化服务 在遵守国家法规、执行国家、地方、行业、企业质量标准基础上的，针对游客个别需要再合理与可能的条件下提供的服务，是一种建立在理解人、体贴人基础上富有人情味的服务。总结总结l 细微之处见真情第三节第三节处理好各种关系处理好各种关系一、导游人员与领队一、导游人员与领队l 复习：l什么是旅游团的领队？导游人员与领队的合作基础导游人员与领队的合作基础游客游客计划计划 满意的服务满意的服务共同的工作任务共同的工作任务共同的工作目标共同的工作目标共同的服务对象共同的服务对象一、导游人员与领队一、导游人员与领队多同领队磋商多同领队磋商1多给领队留多给领队留“面子面子”2支持领队的工作支持领队的工作3一、导游人员与领队一、导游人员与领队l 总之：l主动、尊重、调动积极性导游人员之间的合作基础导游人员之间的合作基础相互尊重相互尊重密切沟通密切沟通密切配合密切配合相互支持相互支持导游人员与司机的合作关系导游人员与司机的合作关系尊重司机尊重司机的劳动的劳动Diagram 2Diagram3Diagram 2Diagram 3做好及时做好及时的沟通的沟通协助做好协助做好安全工作安全工作本章小结本章小结 导游带团工作是一项综合性服务工作，必须以其共同利益为基础，讲究方式、方法，才能取得游客的支持和配合。