VOIP市场运作方案报告

VOIP市场运作方案报告一东北VOIP市场现状分析报告 第一章我对VOIP行业的总体了解与看法 一、VOIP行业环境情况 1、现有的从事VOIP的公司，如何得以生存与不断壮大？扬长避短；准确定位市场。2、想要准确的定位市场，就必须先了解VOIP得以存在的市场意义：VOIP（Voice Over IP）即通过INTERNET网络传输语音，其现今最大的两项应用：VPN企业组网工程、语音落地。什么样的用户需要使用VOIP？有大量长途业务需求的单位，或者在异地有很多分支机构，需要和总部之间经常进行通讯联系的集团客户。3、目前VOIP所处的形式：互连网接入费用的不断下降，通讯技术的迅速发展，为VOIP提供了无限的发展前景，但是VOIP在通讯行业，还是一个配角，但在不久的将来，一定会成为最主要的通讯方式。2、目前固定通讯市场形式分析：2.1、VOIP所面对的竞争对手有哪些？与VOIP竞争的最大对手就是传统的电信业务、数据业务（如DDN，数字电路等）与电信IP业务等。2.2、VOIP的与传统语音通话业务相比所具有的优势。组建企业IP系统（VPN组网）：“零”话费。利用固定使用费用的网络进行语音传输，完全节省了异地之间的通讯费用。语音落地：低廉的国际、国长途价格。3. VOIP的与传统语音通话业务相比所具有的劣势。限制性：VOIP最基本的生存需求就是网络，没有网络，任何VOIP业务都无从谈起。稳定性：企业级VOIP设备目前还不是很成熟，没有完全统一的技术协议（H.323、SIP、MGCP等等）。而且很多VOIP的语音质量都决定于其依附的网络条件，网络条件的优劣，直接影响了VOIP的发展速度。费用：与传统业务相比，VOIP的初期投入较大，很多客户因为潜在的变化因素，考虑不到长久利益，而不能接受。二、VOIP在不同的商业客户中的应用在此部分容中，我将以分类的形式阐述VOIP的应用情况，其中包括客户分类、业务分类和经营形式分类三大类型。1、客户分类：中小型客户、大型客户、渠道代理商。1.1、 中小型客户：中小型用户大多是长途费用较高的私人企业或公司，其通讯形式大多是单点对多点，无固定性。其资金实力有限，费用承担能力不高，但却是最容易接受VOIP的客户群。应该以灵活变通的策略吸引他们。1.2、 大型客户：主要包括集团、企业、大型公司、连锁店等。这类的客户资金比较雄厚，但是由于组织机构复杂，审核周期过长；并且也会遭到来自传统电信运营商的威胁电信、网通等都会与特大的企业公司签定优惠协议。对于这样的客户，应该先与关键领导建立良好的关系；把VOIP用在一些不注重通话质量的部门或只用来组建企业部通讯网。1.3、 渠道代理商：主要是通讯设备销售商、系统集成商、IP代理等。目前的VOIP普与还不够广泛，还没有被大众所广泛认知，所以代理商也不敢贸然尝试，不想承担设备费用带来的风险。作为VOIP厂商，应该为其提供系统的业务与理论培训，让其了解今后电信行业发展的趋势，并指明该行业所存在的商机与光明前景，最后用低廉的长途话务批发价格吸引他们来采购设备。2、业务分类：语音落地、企业组网工程、IP话吧。语音落地：该项目针对的客户，主要是单点式的中小型公司与企业，也包括大型企业的个别部门、机构。组网工程：该项目针对的一般都是大型集团客户、有连锁机构的公司、企业或者学校等。此类项目一般的运做周期较长，投资回收很慢。后期的维护也需要大量的人力、物力。所以这样的项目一般都应该作为长线工程来做。IP话吧：目前在东北地区，经营IP话吧都必须有相关运营商的许可执照。并且VOIP形式经营的话吧都未被各运营商认同。公司如果想要介入这一市场，就必须和相关运营商做好事前的协调工作。3经营形式分类：设备销售商、虚拟运营商。3.1. 设备销售商，即公司只经营VOIP产品。一次性将产品与配套服务出售给客户。做设备销售商的优点在于不承担设备费用，可迅速收回投资；缺点在于成功率较低，公司日常的支持费用较大。3.2.虚拟运营商，即公司提供或租用或销售设备给客户，并为其提供语音落地业务。做虚拟运营商的优点在于除了每个收费周期都可以收回一定的通话费用（对租用或购买设备的客户，还可收回一定的设备费用）。缺点在于公司需要承担资金风险、设备投入等费用。第二章在东北开拓市场的经验和教训在现阶段东北，VOIP业务中话务的份额大约占70%80%；工程的份额大约占30%20%。据统计，在东北专业从事VOIP业务的公司不超过20家，并且规模都比较小，实力都比较薄弱。很少有人能认识到这一新兴行业，但这正是我们VOIP从业人员所要努力改变的现状。一、东北市场的优势 东北是当今全国经济开发的重点，新的一届中央领导上台以来，把振兴老工业基地作为工作的重点，国家为东北投资600亿，其中占据了60%的投资份额，很多跨国集团、港商、台商都在大力投资，则是这次经济大开发的重中之重。在电信行业，资金实力最雄厚的北方电信也在此时介入。在现今东北电信领域，一共有联通、铁通、网通、电信、移动五家运营商从事ISP服务，其产品与服务质量都在迅速提升，而且价格也在迅速下降，网络的普与速度很快，为VOIP提供了极好的发展机会。二、东北市场目前业务开发所面临的局限 用户的认识程度低在我实践市场开发的这一年多时间，所接触的很多客户都愿意尝试这一新项目，但是由于原所在公司在业务拓展上资金投入较为有限，设备、网络投入都需要用户自己承担，而目前大多数用户对此项业务的认识还不多，不愿贸然投资设备、网络等基础设施，最终导致业务搁浅。网络条件尚不够理想东北最大的ISP网通，在以前没有竞争对手的情况下，把网络的相关服务价格定的很高，使得网络得不到很好的普与，但是现在有5大电信运营商同时介入，网络的质量在迅速地提高，价格在飞快的下降。*公司曾经力推VOIP放号业务，象这样把主要力量全部放在虚拟运营方面，在国还是为数不多的，也因此在业务拓展中遇到了很多预想不到的情况。下面就列举出一些主要的、对推广业务影响比较大的问题，以与我对此类情况所提出的相关见解：（一）业务方面 1、 费用的负担问题： 东北地区现阶段网络条件还不是很理想，但随着各大电信运营商的介入，所有的价格都在下降，服务质量都在提升。推广VOIP放号业务期间，主要针对的是业务比较大的中小型公司、企业等商业单位。在长期开发市场的活动中，发掘了很大一批有价值的客户，但是却也发现了很致命的问题：费用承担问题。一般业务比较大的商业单位，或者没有网络，或者网络都用于办公，很难达到使用VOIP的带宽标准，这就要求需要为其单独重新引入一条ADSL，而且要求对方要付设备押金，这样一来，安装VOIP的初期费用就变得高不可与！很多客户因无法承受这一高额费用，而放弃VOIP！就目前的国通讯行业形式来说，做VOIP运营，就应当有实力和魄力承担设备费用、网络申请、使用的费用。可能为了开发一个客户投入了10元，但是产生的效益至少是5倍的投入。如果连这10元也不投入的话，得到的将是0。2、特大型客户很少选择VOIP： 在市场开发过程中，我曾接触多个大型客户，但是对方多数不会考虑VOIP这种服务方式，比如电视台、市公安局、海尔集团、熊猫集团、各大星级酒店等。其原因有以下几点：（1）VOIP的质量不如传统稳定。（2）初期投入的网络铺设、设备投资费用较高，属于重复建设。（3）网通公司与这类的大客户都保持了相当密切的关系，都与其签定了大客户协议，为他们提供很低的长途折度。（4）企业的本身特性所致（公安、军队等）。（5）出于对自身企业形象的考虑。3、工程项目的租借形式：工程项目的周期一般较长，涉与的费用较大，客户部的审批过程也相对复杂，很多大中型客户不能接受一次性付清设备款项。这样就又诞生了一种新的运营方式租借转销售方式。我为客户提供了一种比较折中的选择，设备租用期为23年，每年的租金按月或季度结算。租用期满之后，设备所有权归客户。（真实案例：民生药业）。总结以上两点，对于大型客户，最适合的就是组网工程；话务的落地运营，限于目前种种外界条件的限制（网络稳定性、技术的成熟性等），只适合于其中的某些部门。4、运营模式有待改变 当前，相当一部分VOIP从业公司都存在着运营模式死板、单一的情况。以铁通分公司网络通信事业部为例，部门领导将市场定位于较适合自身发展的放号和固话业务上，但由于对当时通信市场的调查结果缺乏理性的分析，并且过高估计了VOIP落地的语音质量，把竞争对象锁定为传统电信运营商和IP，将业务重点方向全部放在了话务运营上。在实际操作中运营手段贫乏，模式过于死板，没有根据特殊的情况制定特殊的方针策略，导致业绩萎靡不振。VOIP技术是开放的、灵活的，所以相对应的VOIP市场策略也应该是灵活、多变的，从而满足不同用户的不用需求。5、 人员、机构组织问题： 部分VOIP从业公司在业务开展上尚处摸索起步阶段，由于资金投入和资金实力有限，在专业人员配给上十分紧，市场开发人员要负责从前期开发、中期拓展、后期维护的所有业务和大部分技术支持工作。对此，我本人即有较深的体会。在施工、调试、安装过程中，也几乎都是要由市场人员来完成或协助完成。这种极不完整的体制机构造成了专业性差、分工不清、技术支持跟不上客户和业务开发的需要，已严重地制约了业务拓展的速度和广度。（二）技术方面 1、拨打方式的选择很多客户同意接受VOIP之后，还有很多特殊的需求，比如某些主要以为业务手段的公司，其不愿意将自己的原有改变。但又需要你所提供的线路，这就给一种新的产品提供了生存的空间选线器。（真实案例：广通药业）。2、支持 话务落地、放号业务中，最大的问题就是对 的支持。在所有的商业客户中，发送长途 的办公业务，在其通讯费用中占有很大比例，但VOIP落地形式的丢包率一般最少都在10%以上。所以以目前的技术水平，大多数厂商都无法解决企业级设备在话务落地、放号业务中的 支持。如果能将这一问题妥善解决，完全可以再开发出一个潜力极大的市场。（真实案例：金羽移动通信设备）3、QoS、带宽保证 这一问题也是业务中存在的问题。很多有网络接入条件的客户，其网络主要应用于办公，且带宽资源占用的相当紧，如果利用其原有的带宽资源来进行语音通讯，必定会造成网络的极度拥塞。而且这一方式也对客户来说很难接受，即便领导层通过，会在员工中遭到抵制。（真实案例：家园连锁家具广场）4、 NAT、私网、动态IP下存在的问题 办公大楼、写字间、星级大酒店是VOIP市场所面对的一个很大、很主要的集群客户，这样的大厦多是由经营单位统一提供光纤接入。这样就有一个问题出现NAT。想要解决，就必须有改动路由设置的权利，但这样单位的机房，其所有权都在网通手中，不可能随意为客户提供公网地址，更不能为竞争对手提供便利条件而同意为客户随意改动。这样的客户，有很多愿意接受VOIP的，但是由于目前的各种条件限制，以与在技术上无法解决的问题，只有眼睁睁地看着能开发出来的客户而无法操作。（真实案例：计算机世界广场A、B、C座的住厦客户群）=网通的大客户协议：为了占领市场、占有客户，在东北，网通大都和知名的写字间大厦、酒店签定了大客户合作协议，其主要容是网通为其提供全部的设备、布线工程、接入服务。并为其提供4折的长途资费优惠等优惠措施。做为交换条件，经营单位不得与其他运营商再进行类似的相关合作，从而将住厦公司的数据、通信等电信类业务全部垄断。在东北，最大的ISP是网通，它所提供的单点接入方式多为虚拟拨号ADSL，目前多数VOIP厂商的设备都需要固定的公网IP地址来支持，但实际上固定的公网IP地址资源很紧，很多用户分配到的都是动态IP地址。为了适应广大客户的需求，我们曾对VSE进行了调整，使GW可以使用动态IP地址与GK/SS进行连接，虽然这样可以提高设备的适应性，但是也增大了GK/SS的处理负荷，其所带来的负作用是通讯异常中断、回音、单通等不良情况。当这些不良情况反复出现时，客户满意度大幅度下降，从而造成客户流失。以上这些问题，都是困扰VOIP发展的通病，既有市场与技术现状带给我们的无奈，也有人为因素的影响。但只要准确定位产品和市场，加大人力和技术投入，灵活运用经营策略，VOIP终会赢得广阔的发展前景。第三章新的思路、设想和建议以上所涉与的问题，大多都有着东北地区的特殊性与地域性。下面从VOIP的通性出发，提出一些建议和设想。一、针对产品想要把市场做大，就必须双管齐下在加大力度发掘客户，巩有市场份额的同时，还要大力开发VOIP的新功能。随着技术的不断发展和成熟，新的卖点已经出现： 视频 视频就是VOIP目前最新、最大的卖点。比起更低的长途资费，人们更愿意接受视频带给人们的新鲜感受。 无线VPN 无线通讯是大势所趋，无线组网也是VOIP的一大增值亮点。 软件 随着计算机软硬件的飞速发展，在将来必定有更成熟、更稳定的软件出现，最终取代传统的VOIP话机。 常言道：“物以稀为贵”。人无我有，人有我新，人新我特，人特我优。这是新产品得以站稳市场、得以生存壮大的的出发点。就目前的市场形势来分析，想要将产品打入一个新的市场，就必须对对这一市场进行透彻的分析，找出其隐含的需求矛盾，并做出与之相映的政策。二、针对业务 灵活运用异地放号业务其适用于公司总部设在落地城市，而分支在其他城市的公司。这样只需要各地分支机构安装网关，并通过总部城市落地，这样所有的分支机构与总部与总部城市之间的通话就都变成了市话。（士开发区的私有工业生产厂群） 拓展话吧经营思路话吧在市区已经发展到将近饱和的态势。但是人们的眼光都局限于现有的存在形式。我的经验是将话吧引入到话务量较大的公司、企业中。 案例（一）：卫文医疗健康研究所，其公司共有22部，主要业务是向外地客户推销健康用品、礼品等，其每月长途话务量约60,000分钟，以0.18元/分钟计算，每月话费额约为10,800元。用户很愿意接受这个价格，并且可以考虑承担设备押金； 案例（二）：在开发区与市郊地区，多为各大企业、工厂的驻地，其员工人数较多，且多为外地来工作的人员，为其引入企业自用话吧，并且让企业进行二次运营。这样，既为外地住宿员工提供了贴心而又质优价廉的服务，为企业增添了一项员工福利项目，也为企业创造了可观的经济利润，一举两得（鼎新集团、维用集团等）。 个人用户市场：目前大多数VOIP厂商所关注的都是商业客户，很多人都忽略了个人用户这块最大的市场。个人用户中，长话业务最多的莫过于留学生家庭，我推荐的运营思路是由留学中介做代理，利用其丰富的专有客户资源，将单口话机推向千家万户，借此把国际话务这一块市场轻松抓住。而且个人客户的售前支持、售后服务以与对产品质量的要求要远低于商业客户。任何有实力的厂商都应该尽快抓住这一利润极其可观的市场，随着VOIP技术的不断成熟，个人用户必将占据相当比例的市场份额！ 三、针对市场现阶段国VOIP市场最大阻力并非是同行业之间的竞争，而是来自于用户的认知程度上，很多具备理想条件的客户都不了解甚至没听说过VOIP。所以目前VOIP从业者的工作就是要让客户认识VOIP、认同VOIP、接受VOIP。VOIP还是一个新新事物，新事物如果想要生存壮大、取代老的事物，就必须保证它带给人类社会的利要大于弊！VOIP在现阶段带给人们的好处就是能降低异地通话费用，而带给人们的负担是设备投资费用、网络安装、使用费用。这样一利一弊相互抵消，使得VOIP变的相当曲高和寡！在所有的通讯客户中，除了某些具备条件，又很需要VOIP的用户之外，几乎无人问津。但VOIP的市场领域绝对不仅仅只有这么狭窄，任何有通讯需求的个人或企业，都是VOIP的准客户，关键就看市场开发人员是否具有灵活的思维，敏锐的洞察力以与清晰的逻辑分析能力。作为一个市场开发人员，应该站在客户的角度上去思考，如何才能让客户去接受VOIP。客户本身所存在的需求矛盾是什么？我们能不能洞察出客户的需求矛盾，我们能不能把自己经营的产品和服务作为一剂良药来解决其矛盾，这才是当前VOIP从业者的首要任务。 随着VOIP产业的不断深化，从业厂商的形式已不再单独地局限于设备销售或者虚拟运营，而是一种全面取代传统通讯行业的综合运营。因为VOIP不是一个独立的产品，接受VOIP的客户，第一解决了上网的问题，其次获得了免费的部通话网络，最后还降低了高昂的长途费用，一举三得；而从事VOIP的厂商，不但有设备销售收入，还可以有永久的话费收入，一举两得。如此之双赢，完美至极。所以每一个VOIP从业者都应该坚信VOIP的明天是光芒万丈的！ 为现有的设备经销商提出的一条建议：多数的设备销售是依托于组网工程，但就我的调查围，任何一家能够接受VOIP组网工程的公司或企业，其外部通话量一般也都很高。因此业务方向的定位就不应当只是局限在部组网上，应该在成熟的技术保证下，将其外部长途全部包揽，并且要让客户愿意为享受服务而承担设备费用。这才是最成功、最完美的VOIP设备销售解决之道。 为现有的虚拟运营商提出的一条建议：在开展话务运营的同时，也应该将力度放在如何让用户接受设备购买费用上。针对不同特性的客户，需要变换不同的经营策略来吸引他们，就象快餐店推出不用的组合套餐一样，为客户提供最优的性价比，让他们愿意为了享受优质的服务，而出钱购买设备或者交纳押金。这应该也算是完美的VOIP运营解决之道了！ 麦当劳、DELL、微软、海尔等成功的经验告诉我们，世间只有一样东西是永恒不变的，那就是变化，只有抓住了变化，才能在这大千世界中立于不败之地。 第四章总 结 对于目前国从事VOIP的厂商，想要得以生存壮大，以我个人的看法，需要具备以下六大要素 资金：雄厚的资金实力是现阶段经营VOIP，以与将来从事NGN事业的最基本要求。 产品：稳定优异的质量，是企业得以生存的最根本保证。 服务：贴心、周到、全面的服务，100%的客户满意度，是巩固业绩的最有效手段。也是企业在竞争中立于不败之地的看家法宝。市场：敏锐的洞察力、准确的定位、灵活的运作模式是企业得以发展壮大的基本出发点。 人才：人才是企业最宝贵的财富，很多企业已经有了极其成熟的企业文化，在此无须我班门弄斧。技术：不断创新，增加原有产品的稳定性、适应性，并开发新的功能、应用，VOIP和NGN才能长盛不衰。 这六大主要元素是目前从事NGN、VOIP等通讯业务的企业所必须具备的基本条件。虽不能说缺一不可，但至少应该能为这一行业提供成功的借鉴。 最后对运营思路提出一条总结性建议：抓大不放小、批零兼营、灵活转变、不断创新、与我们所服务的客户共同发展。二标 准 业务流程俗话说：没有规矩，不成方圆。本文的主旨就在于提供标准的业务流程参考模式，加快项目运做效率。本文是东北VOIP市场现状分析报告（以下简称报告）的姊妹篇之一，请读者结合报告和另外一部姊妹篇快速客户定性分析，从报告中获得运营思路的启迪，接下来参照快速客户定性分析来确定主体运做方向，然后再参照本文，进行确切具体的运做。在此需要申明的是：本系列文章只是提供一个思维方向，一个笼统的框架结构，大家千万不可完全拿来主义，一定要在结合自身情况的前提下，再取吾精华，去吾糟粕。制定出与自己公司运营最适合的运营方式与业务流程。实现此业务流程，要有以下几大前提：1、业务员必须有一定水平的技术功底，能独立对客户的网络接入类型和条件进行简单判断。2、技术工程师必须要有良好的沟通能力，能够指导、教授客户进行简单的设备维护。3、必须率先对整个地区的通信行业进行普遍的调查，摸清当地的通信状况服务商、价格、质量等。4、应该根据当地的特殊地域性，寻找潜在的准客户，并根据不同类型的客户事先制定好具有针对性的行业通用方案与相关合同蓝本。第一章售前客户开发售前开发，要求业务员要有敏锐的洞察力和灵活的头脑，还要有良好的交流能力。具体相关流程如下：A、业务员与客户接触，以我方的优惠之处为切入点，并以事前制定好的行业通用方案作为宣传资料，与客户进行深入细致的交流，获得客户的通讯状况细节，并记录客户提出的需求。其容如下表： 客户通讯状况调查表日期：编号：*客户名称 地址联系人 联系 =是否有宽带接入条件 宽带类型带宽宽带用途与使用率网络设备品牌与型号=是否有集团 PBX的品牌和型号 直线数目 中继线数目 分机数目 =使用何种长途节费方式 该长途节费方式的折扣每月实际长途费用 是否接受拨打/接听分离模式 =备注：在填写“使用何种长途节费方式”的同时，应注明其类型为预付或后付、拨号盒或者是卡类充值等明细。“是否接受拨打/接听分离模式”是指专门为直线客户安装一部新的VOIP话机，只做打出使用，原有话机做接听使用。业务员应尽量多了解客户的特殊、具体情况与需求，在“备注”栏中注明。此记录表单一式两联，一份交由业务部，行政部备案一份。B、在获得客户信息之后，业务员首先做出大致的估算，判断这一客户是否为有开发价值的准客户。如果是，那么需要与客户约定第二次洽谈的时间，一般的间隔为三天。第二次接触的主要目的是业务员为客户提供详细业务解决方案和合同草案。C、业务员在半个工作日，将客户通讯状况调查表交到技术部，并根据快速业务定性来确定客户类型，在模板中挑选最适合的框架方案，准备结合技术部的回执以与客户的具体需求来进行针对性修改。D、技术部门要在得到客户通讯状况调查表的半个工作日，根据客户的具体情况，完成纯技术性鉴定回执，不需要考虑投资产出比等非技术性问题。其容如下表： 技术鉴定回执单日期：编号：*客户名称地址 联系人联系 技术实施具体细节：需要投入的设备品牌、型号与数量：1、价格： 2、价格： 3、价格： 4、价格： 5、价格： 6、价格： 预计工期 鉴定人员签字 此记录表单一式三联，一份交由技术部，一份交由业务部，行政部门备案一份。E、业务员根据技术鉴定回执，计算投资/产出比，修改通用模板方案。在半个工作日，制定客户业务详细解决方案初稿，并连同计算完毕的投资/产出结果、客户通讯状况调查表与技术鉴定回执单一同交由业务经理评审。F、业务经理需要在一个工作日对方案进行整体评估，在确定此项目具有实施的可行性之后，将自己对方案的修改意见于业务员进行交流，确定交与客户的最终版本的业务解决方案。并按照相关摸板制定合同草案。G、当相关方案容已经完全确定下来之后，业务经理要填写实施可行性鉴定表，连同该项目的所有相关资料与合同草案一同交由总经理审阅，签字批准后开始操作。实施可行性鉴定表 日期： 编号：*客户名称地址 联系人联系 具体运做方式：设备投资金额平均每月毛利润 毛利润最大浮动围 成本回收期限 鉴定人签字此记录表单一式两联，一份交由业务部，行政部门备案一份。H、总经理签字同意执行后，业务经理将运做思路的大体方向和要求传达给业务员。如果没有意外情况，业务员完全可以做到在第四或者第五个工作日，将详细业务解决方案交到客户手中，并与客户洽谈具体合作事宜。在这其中，肯定会出现客户与公司进行杀价、修改合同容等情况，所以在这一阶段会消耗很多时间达成双方相互接受的结果。在此期间，业务员一定要将客户动态与时报告给业务经理，由业务经理辅助业务员来做出与时且灵活的政策调整，最终达成与客户签约的目的。第二章 谈判、签定合同与安装调试谈判的技巧应该不需要我在这里过多阐述，因为作为任何一个商业单位，都应该有成型的、丰富的谈判技巧和经验。我只在这里谈几点谈判的出发点和原则，综合起来，有以下几点：1、尽可能的减少我方投资力度，争取让客户自己来承担网络方面的投资费用。2、尽可能的让客户接受一次性采购设备的费用。3、对于能够一次性采购我们设备的大型/重要客户，给予其2*24*356的VIP服务；对于采用分期付款、租借等形式的中小客户，只能享受4*5*8*的普通服务。4、如果说必须由我方承担费用也就是说客户不能接受以上两条，也要让客户在其他方面做出让步。如让客户转移全部的长途业务等。5、开始接触的时候，提供的价格和资费，要比其他竞争者提供的费用稍微低一点即可，为了以后能有继续讲价的余地。6、不卑不亢，软中含硬，基于双赢为最终目的的出发点。让客户知道我们是在为他们谋利，而不是在推销我们的产品。这一阶段的具体流程如下：I、业务员将合同签定后，交与业务经理，业务经理将合同和技术鉴定回执单一同交由行政部。行政部门要将所有的表格信息制定相应编号，并整理、复印存档,并且要以档案文件和电子文档两种形式同时保存，保证相关人员能够与时准确的进行查询。然后安排采购设备，并统筹规划时间向技术部下发装机单。J、技术部拿到装机单后，由技术经理安排人员进行安装。安装人员须将我方为客户提供的相关设备的具体技术指标、参数、序列号等记录下来，其容如下表 装机单日期： 编号：*客户名称地址 联系人 联系 使用设备品牌与型号 产品序列号 具体参数配置文档编号使用设备品牌与型号 产品序列号 具体参数配置文档编号备注：经办人签字在备注中必须将该客户的特殊情况予以注明，以便将来有其他技术人员执行维护工作时，减少交接难度。此记录表单一式两联，一份交由技术部，行政部门备案一份。第三章售后服务与技术支持在报告中，我已经提到：“贴心、周到、全面的服务，100%的客户满意度，是巩固业绩的最有效手段。也是企业在竞争中立于不败之地的看家法宝。” VOIP目前还存在很多的质量问题，所以想要在目前的技术水平状态下，得以生存，就必须将售后服务作为企业所有商业行为中最重要的一环。HP、IBM、DELL等国外名牌产品的质量，并不比国同类产品的质量高出很多，但是价格却超出同类产品很多，究其原因，就是他们有标准的售后服务体系和极其优异的售后服务口碑。在售后服务工作中，必须按照规程严格制定服务标准。并予以坚决贯彻和执行，绝对不能疏忽。每单业务，在无特殊原因的情况下，结单期限最长不得超出两天。对于无故超期延误者，要予以严厉追究。这样才能保证一个时刻紧的工作意识和氛围；才能保证我们高水准的售后服务质量；才能保证前线辛苦开发出来的市场成果得以保证。以下是客户服务具体流程：K、客户投诉/咨询中心接到客户投诉/咨询，了解客户需要解决的问题。如果是咨询，即转接给技术部门予以解答；如果客户是投诉质量问题，客服人员必须将其出现的问题予以详细记录，然后交由技术部进行详细解决（此处可以先将详细情况记录，然后由技术部联系客户；也可以在记录完毕后，将直接转接到技术部门）。客户技术质量投诉记录单日期： 编号：*客户名称地址 联系人 联系 客户投诉的问题 相关问题产生原因解决过程客户是否已经满意是否构成技术质量投诉客户投诉的问题 相关问题产生原因解决过程客户是否已经满意是否构成技术质量投诉客服部备注：经办人签字技术部备注：经办人签字斜体加粗的容为客服部门记录和填写的容。其他部分为技术部门记录和填写的容。此记录表单一式三联，一份交由技术部，客服部保留一份，行政部门备案一份。L、技术部必须在和客户交流问题的时候，给客户以满意答复。如果是因为我方的技术质量问题，必须在一个工作日予以解决，在问题解决之后，将客户技术质量投诉记录表的相关容填写完整，并将回执返回到客服部。M、客服人员获得技术部门填写完整的回执单后，要在一个工作日，按照回执单上的容，通过进行质量追踪调查，回访维修后的客户，详细询问其相关问题是否已经解决，并将客户意见与结果仔细记录于客户技术质量投诉记录表的对应位置。并将已经处理完毕的表单分别交给不同部门存根。客户问题反馈单 日期编号：*客户名称地址 联系人 联系 故障描述：客户签字故障处理：经办人签字替换设备：原有设备品牌与型号序列号 替换后设备品牌和型号序列号 客户意见：客户签字 备注：N、客服人员要定期对稳定使用的客户进行回访，询问是否存在问题的同时，也要积极地向客户征求意见和建议，并予以仔细记录，在每周的总结会上，总经理或相关部门领导要将整体客户意见予以公布，集思广益，展开讨论会，为公司将来更好的发展进行探讨。总 结 与 归 纳各部门的主要工作容技术部的工作容：售前技术支持与咨询、安装调试、售后维护。业务部的工作容：市场调查、形势分析、产品定位、运营策划。客服部的工作容：获得客户反馈意见，接待客户的技术质量投诉，从而调查清楚我们在各项工作中还有什么不足，以与与市场有关的各部门下一步的工作重点。行政部的工作容：备案所有相关信息与资料，协调各部门之间的工作，统筹计划，安排各项工作的具体实施时间。各部门领导的主要工作职责技术经理：接到装机单与维修单之后安排人员进行安装调试或者进行售后维护服务。要从客户反馈单里对技术人员的技术水平和服务质量进行评定，做出相应的奖惩考核。业务经理：安排业务人员调查市场、开发客户、与客户接洽、在谈判中与时通过业务员向客户传达调整后的政策精神。要定期检查谈判期限过长、丢单等项目，并根据其情况，做出对相关人员的奖惩考核。客服经理：组织管理客服人员工作、与时核对、检查客户投诉是否已经解决。每期将客户反馈集中整理后交总经理审查。总经理： 审核客户合同的最终版本，审阅客户意见，找出公司所存在的问题，并做出相关的工作调整。把握、调整市场运做的整体方向。并设立领导信箱，与时获取基层员工的真实心里想法。各部门员工的具体工作容和职责：技术工程师：售前-安装调试、为客户开通相关服务。售后-设备维护、处理解决设备故障。教授客户一些基本的设备使用和维护常识。业务人员：市场调研、开发客户、与客户直接接触，签定合同。客服人员：接待技术质量投诉，定期对客户进行回访。特殊津贴发放：客服人员：在周末或节假日轮流加班，负责接待客户的投诉和咨询，应按相关标准发放加班费。售前技术人员：对于在周末或节假日安排为客户安装调试等工作的员工，应按相关标准发放加班费。售后技术人员：承接2*24*365服务制度项目的工程师，可按相关标准发放加班费，或直接享受固定的特殊工作津贴（与工作量无关）。相关部门负责人根据其部门完成的整体业绩进行考核，其薪资标准由业绩整体水平来确定。补充容技术部的工作力度最大，技术部经理的工作最繁忙，在公司有能力的条件下，建议技术部划分为售前和售后两部分，技术部经理设立两人，各负责售前安装和售后技术支持工作的有序安排。此处有人会提出，最适合做售后技术支持的就是该项目的安装调试人员。但这样无疑增加了某一项目对某一员工的依赖性。如果出现员工离职等意外情况，就有可能导致该项目的售后支持在短期瘫痪。所以在前面的流程中，要求将售前的安装调试工作详细记录，并备份存档，只要严格按照流程操作，就绝对保证了服务体系的完整性和独立性。售前部分，由于业务员只是一个传达业务经理思路的中介，所有的业务方向都是由业务经理把握，这样制定出来的方案难免有个人理解的局限。这就需要总经理要在合同审批时，要与时纠正其中个人思路的偏差，严格镇守这最后的一道工序。售后服务也可以交给其他公司去做，但是必须有通过公司的认证许可，严格执行公司下达的服务标准和流程，并且按照维修量和客户满意度来结算相应费用。公司的客服部要与时对报修的客户进行回访，以跟踪服务商的服务质量和客户满意度。为了保证工作的系统性和规性，非业务人员禁止直接参与项目操作，必须交由相关业务部门或业务人员负责。成功运做项目后，给予的提成按以下分类：A类：只向业务部门提供需求信息，则在项目成功运做之后，建议从该业务员的收入中提取15%提成。B类：向业务部门提供需求信息，并能起到主导、决定性作用。则在项目成功运做之后，建议从该业务员的收入中提取35%提成。（例：与客户有良好关系，在一样的产品竞争条件下，选择我们的产品）C类：能够直接将项目引进，业务员能轻松顺利操作，则在项目成功运做之后，建议从该业务员的收入中提取75%提成。（例：客户完全将采购权交给该员工，该员工已经相当于客户的项目负责人。）对于人员的培训：公司要定期组织员工部的学习和讲座，授课者为各部门员工，且采用轮流制度。业务人员为技术人员讲授交流技巧，具体课程由业务经理来制定。技术人员为业务人员培训基础技术，具体课程由技术经理来制定。其时间一般定为每周五上午，或者其他空闲时间。三 快速客户定性分析流程与图解 （附：标准业务流程图、定性分析流程图、VOIP运营指南目录）本文主旨在于加快业务定性，在最短的时间以最快的速度完成对当前客户的分析，并做出与之相关的通用运做模式。在这里需要强调的是，VOIP的销售工作，是一项地域性很强的工作，本模式只能提供一般性的通用运做规则，在具体的操作过程中，一定会有很多的特殊性与针对性问题出现，一线的销售人员应该根据具体的情况做出相应的分析和变动，并参考本模式提出的建议，制定具体的营销策略。也就是说，本文提供的只是框架思维导向，具体的细节精华容，要由读者自己去填充、升华。我们所面对的客户，会有千差万别，但是不同的客户之间，必然有一样的商业属性，本文的唯一目的，就是化繁为简，将复杂的事物简单化之后，理顺、摸清其脉络，然后定制相应的针对策略。剩下的工作，就是读者根据其商业特性，并结合主要针对策略，再化简为繁，在主要脉络基础上添枝加叶，丰富其容。分析出发点是“商业属性+业务需求”，读者也可以以其它着眼点切入，最好不要完全地局限在一种形式之。商业客户，本身就是不同商业特性的组合体。对商业客户的定性分析，主要是分析客户的本身属性，具有一定通性的客户，一般的业务需求都会集中在一定的围。快速分析，就是抓住复杂事物的几个主要属性，对其进行简单化处理，从层面上做出主导的业务主导方向规划，然后再根据具体的实际情况，细化具体操作细节。本文将以以下几点商业属性作为分析基础性质、规模、结构、网络接入条件。首先对商业客户特性进行分析：按性质类型分类 ：按规模/话务量分类：按结构分类：按网络接入条件分类A商业客户 B个人客户 C大型 D中小型E单点落地 F多点组网G多点落地组网H有理想网络条件 I无理想网络条件（注：为额外考虑条件，只在总结中统一叙述，不在类型论述中进行讨论）将分类进行组合：一、B+D+E/B+D+F类型小型个人客户单点落地/点对点二、A+C+E类型大型商业客户单点落地三、A+C+F类型大型商业客户组网四、A+C+G类型大型商业客户组网落地五、A+D+E类型小型商业客户单点落地客户类型快速判定本判定过程采用顺序分步式：确立客户类型 分析客户特点 提出参考思路提出针对性建议与运营把握思路说明制定参考思路详细一、B+D+E/B+D+F类型小型个人客户单点落地/点对点客户特点分析：当前此模式多数为家庭客户模式，其中较典型的是学生家庭，主要业务集中在父母打给留学或在外地上学的子女所产生的国、国际长途，后者所占比例最大。个人客户对于终端费用的阶段性接受能力是比较强的，而且个人客户的信誉度也是最难保证的。所以针对个人客户市场，提出以下几点参考思路。参考思路：（1）、业务模式话机出国模式：客户购买话机，并将话机带到国外，在国外拨打国，就可以直接享受国长途或者市话的价格。其话费充值，可以由亲属在国办理。（2）、业务模式点对点结合销售模式：出国留学人员几乎全都配备了笔记本电脑，并且其他国家的网络条件多数要比国理想，在其电脑中安装软PHONE或者USB话机，国的家庭购买网络话机，这两点之间实行包月免费通话资费政策或者半包月通话资费政策。（3）、实施方法押金租借模式：客户交纳押金，设备租借于客户使用，为了更大程度的保证双方的利益。推荐与运营商与金融机构联合，建立资金保证体系。具体模式解析：（1）、话机出国模式：由于目前国针对国际话务的开放程度，远不与国话务灵活，所以低廉的国际线路还是受到法律的严格限制。而且在国外，可提供的国际话务种类繁多，并且其资费针对当地消费水平来讲，也相当低廉。所以推荐“话机出国”模式，这样不但可以规避开国法令政策的敏感区域，而且还可以为出国人员提供最低廉的国际通讯服务。并且其充值都由国完成，一定程度上减轻了出国人员的经济负担。（2）、点对点结合销售模式：最理想的点对点就是“话机+话机”，这样对于经营者来说，利润是最大的，当然，用户也完全可以选择更加经济的非对等模式，如“软件+话机”、“USB+话机”等，但无论怎样结合，都需要保证一个前提，那就是要保证至少在其中一方有话机形式存在，其原因见“运营建议”。这样就完全可以以一种网络设备或者网络服务的形式提供给客户，基本不与电信法规发生直接摩擦，可以最大限度的保护自我。（3）、押金租售模式：如果客户接受预存费用的形式，那就不再需要采用这一手段，但是一般客户都不接受的预存费用，更多的还是习惯于后付费。前面已经提到过，个人客户的信誉度是最令人担忧的。但不能因噎废食，推荐能达到全赢的实施方式根据客户的业务需求，单独或以运营商代理名义联合金融机构，采取资金保证方式客户在银行开户，存款作为保证金，经营者为其提供设备，每月由银行代收其相关的费用，当存款低于到保证金底限后，经营者即暂停对客户的服务，直到客户再次充值为止。任何一方不得单方面终止合同。这样可以达到用户、银行、经营者三方面的利益全赢。应该是比较理想的模式。运营建议：（一）、软件、USB话机等涉与到要与电脑联用的点对点模式，一定要避讳PC to PC的应用模式，最低也要达到PC to PHONE的应用模式，只有保证一端有形式的应用实体，才能在使用习惯上保留住产生话费利润的空间。因为目前利用电脑实现点对点的免费即时通讯软件数不胜数，如果用户习惯了PC to PC的交流模式，必然会从有偿转向免费。而且针对多数年龄较大的用户来说，提供的终端模式，更符合其原有的使用习惯，为客户提供了最大的便捷。（二）、个人用户对特殊业务的需求并不是永久的，一旦不再需要相关服务的时候，网络话机等硬件终端即成为一块废铁，这个时候，建议提出限期折价回收活动，这样可以在客户购买设备时，打消客户在这方面的顾虑；也可以为其提供新颖的增值服务，使原有设备继续发挥新的作用。典型客户：留学生家庭二、A+C+E类型大型商业客户单点落地客户特点分析：此类客户一般是以为主要业务工具的公司或企业。这类公司或企业一般为单点形式，基本没有外部分支机构，各部门都分布在同一座大厦或同一楼层之，空间距离很小。办公业务较多，其中长途业务所占比例尤为突出，最多使用的长途节费设备是IP拨号器（即IP主叫绑定）。一般这类用户都配备部交换机，并具备宽带上网的条件。外部向部拨打，拨叫方式是“总机+分机”；部向外部的拨出方式是按外线键之后，再拨对方，被叫方显示的总机；部之间的互相拨打方式是直接拨对方的分机。在某些企业中，也出现集中式交换形式（汇线通）。参考思路：（1）、业务模式长途专用中继模式：将网关连接到客户的程控交换机上，将VOIP线路作为长途出口中继，截流全部的长途业务。对采用集中式交换的企业，除了需要提供网关外，还需要在配线架处再架设交换机或者选线器设备。