客户信息档案管理制度草案

客户信息档案管理制度草案第一章总则一、目的为规范公司客户信息档案管理，增强公司客户档案的实用性、有效性和保密性，提升业务工作效率， 促进销售工作的顺利进行，特制定本制度0二、范困客户信息档案范围：与公司发生业务或即将发生业务的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户 与间接客户，都是本制度的管理范圉。制度适用人范国：公司业务有关联任何人（含代理商、总经理、总监、各级业务人员）。三、职责公司客户信息档案管理由销售部经理负责；销售部总监监督执行。第二章档案的内容和建档方法一、客户档案的内容包括以下四项资料：1、客户基础资料。客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；经营管理者、法人（这三项应 包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形 式、业种、资产等方面。2、客齐特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、 销存额等）、经营管理特点等。3、业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的 关系、与本公司的业务联系及合作态度等。4、交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策：企业信 誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。二、客户信息报备、建档方法销售人员接待或拜访客户后，当天登陆客户管理系统填写或完善客方档案。不全面的客户档案，销存 人员要进一步了解，每月最少完善一次。客户档案不及时更新，销售人员违反每次罚款20元。在公司OA系统未建设完善期间采用日报表格式进行报备管理，销售（客户）部所属人员每日接洽或 拜访客户后在次H填写作H报上报至销售（客户）部经理处。总监以上级别在开展业务接洽拜访前一天 需向销售（客户）部经理进行报备。代理商代理资源范惘内客户信息档案需每周一次报备。第四章保密规定一、公司客户档案密级为机密级档案，分级管理。公司级档案由销售（客户）部经理负责管理，销售 （客户）总监、副总经理、总经理可以查阅，其他人查阅需销售（客户）总监或总经理批准。二、档案的保存公司档案以客户档案管理系统进行管理，销售（客户）部经理为系统管理员，每月1日对数据进行备 份，以防止数据丢失。三、客户档案的查阅1、台阅公司的客户档案必须经过审批。填写行阅档案审批表，经本部门经理签字，总经理批准 后，档案管理负货人才可以让其查阅。3、档案查阅者必须做到：（1）严禁擅自修改。未经批准，删除、销毁公司和部门的客户档案资料，罚款1000元，并予以开除 （2）注意安全保密，严禁擅自抄录、熨制。擅自抄录、备份客户档案，每次罚款1000元，并予以开 除。（3）客户信息档案管理人员离职不得抄录、复制、拷贝、传播本公司客户信息档案，违反次条规定者, 本公司有权索取赔偿5万元，并追究其法律责任。四、销售人员离职后，客户由部门经理安排给本部门其他销售人员维护，离职人员不得自行转交。 第五章业务撞单处理及客户归属权一、业务撞单定义：是指业务员在开发业务过程中，发现自己开发的客户与其他业务人员或公司客六 相同（撞在一起）。二、撞单处理原则：1、先报备为主原则：没有到宾休成交阶段的客户，客户信息谁先报备，在报备有效保护期内该 客户的开发归属权归谁（除两人同意合力一起开发）。2、合作原则：一个业务人员在报备并开发一个新客户过程中，另一个业务人员与该客户有良好 的关系（好与前者），对公司成交该客户把握更大、速度更快、价格更高, 则公司有权建议或要求两个业务人员合作开发该客户，并协调二者的提成 比例。3、岛价格成交为原则：两个业务人员都有能力签下同一个客户的合同，公司选择以价格高者为 原则，客户归属权归价格高者。4、快成交为原则：两个人撞单了，在没有价格差异较大的前提卜，港快成交客户归属权归港。5、信息充分性、完整性原则公开性的客户资源，如有出现部门内或部门间工作人员的客户重登，由公司客户界定小组予以界 定。界定的指标为：序号项目分值备注1签单合同50分价格高为原则、成交以时间快、2拜访记录或电话（短信）回访记录25分3个月内的拜访记录3客户档案完整度25分公司统一格式的客户档案销售人员提供以上三项资料给行业经理，行业经理审核签字后提交给领导小组，领导小组成员根据部 门提供的资料打分，取平均分数，客户界定给最高分数者。6、客户界定领导小组成员由总经理或分管副总经理、销售（客户）总监、双方的行业经理。7、销售（客户）部人员拜访客户过程中，从客户处得知该客户已经和木公司其他销售人员有业务来 往，应及时的推崇其他销售人员，并礼貌退出。回到公司，要与公司其他销售人员沟通客户的情况和有关 信息。8、客户致电或其他方式联系木公司时，只要提出销售人员的名字，客户就属于被提及的销售人员的 客尸。被提及的销售人员如果离职，其他人员接待成交，销售提成按5： 5分成，50%属于公司。9、属于公司资源的客户信息公开（保密信息部分不显示），公司资源客户分为老客户（已成交）、接洽 中客户（正在接洽）。指派签单的公司资源客户按照提成规定5%的30%计算。10、箱售（客户）部人员签单客户未再继续维护客情而中断的客户界定为公司客户资源。11、公司分给销售人员的客户或销售人员计划开发申请保护的准客户，保护期限为3个月，保护期内 每月最少一次向部门经理汇报开发情况，一个月内没有出现意向电或实质性进展，其他叮该客户有内部关 系的销售人员可以向部门经理申请开发，客户的归属权即归卬请人。保护期内其他人有关系可以进入，要 和申请保护者协商，达成销售，提成双方共同享有。12、销售（客户）部人员每月可申请开发客户数为15个。销售（客户）部经理按中请开发客户数实 际达成结果对申请开发人进行有效考核，以此为标准对申请人卜.一批申请开发客户数进行名额核定。第六章附则一、本制度由制度规范化小组负责解释。二、本制度自下发之H起实施。