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第一部分 卷册一鉴定介绍和应试策略一、关于考试：三级共二场考试二、卷册一：职业道德、理论知识考试时间:上午08:00-10:00(120分钟)教材：1.职业道德 2.企业人力资源管理师基础知识(第二版) 3.企业人力资源管理师三级培训教程(第二版)题型：选择题第一部分:职业道德(单选8题、多选8题、个人表现部分9题)共25题 第二部分:基础知识20题(单选12题，多选8题)+培训教程80题(单选48题，多选32题)共100题三、卷册一应试策略(一)职业道德：单、多选题：需要看辅导资料，做几套历年真题；个人表现部分：按优秀的社会道德观和职业道德选择。(二)基础知识五章和培训教程六章理论知识选择题：单选题、多选题特点：知识点散、多、杂。典型选择题看大小标题、隐藏的选择题进行转化、表格和图中的内容加以关注，用历年真题和模拟题练习，卷册二复习带动卷册一记忆。1.单选题(1)基本概念注意倒装句单选 (2)典型单选题记牢知识点 (3)否定单选题联系多选题 (4)大撒网捞小鱼2.多选题(1)典型多选题记大小标题(2)综合选择题记有关联的知识点 (3)混杂选择题需要理解+记忆 (4)强化准确记忆是关键第二部分 卷册二鉴定介绍和应试策略一、卷册二：专业能力考试时间:上午10:30-12:30(120分钟) 教材：企业人力资源管理师三级培训教程(第二版)题型： 一、简答题:共2题,共20分左右 二、计算题:1题,共20分左右 三、综合分析题(计算题、案例分析题、方案设计题或者方法题、程序题、步骤题等几种简答题的组合):共3题,共60分左右二、卷册二应试策略特点：频率高处常出、技能题联题出；注意：大题带出小题、真题以外找寻(一) 简答题1. 考试内容：基本概念及特点、分类、原则、区别、方法、程序、流程、步骤及其几者的综合2.步骤、程序按逻辑顺序不颠倒；需要记牢知识点，不漏记(二) 计算题1. 类型： (1) 教材上的原例题和公式及扩展应用 (2) 基本公式的掌握和运用 2. 技巧：准确记忆公式；掌握教材例题；注意潜在计算题即文字描述式内含计算题(三) 方案设计题1. 考试内容：教材上已经列举的表格、实例；教材上虽然是文字表述，但实际上作为方案设计题来考查2. 特别注意历年真题对隐性方案设计题的考查形式；对于教材上的例子，注意其中的可变因素；注意老师上课时补充的表格、案例资料(四)综合分析题： 方法题、程序步骤题等简答题及与计算、方案设计题几种类型的结合1. 内容：能力要求中基本原理、方法、程序步骤是重点，但注意几个简答题的综合2. 技巧：找出问题关键点；回归到教材原点；两点结合加分析；解答包括问题焦点、规定依据、结合案例、解答结论。第三部分 复习大纲特点大纲特点：本套考前复习大纲重点是针对卷册二技能题的考试而编写的，卷册一的选择题主要在卷册二准备过程中复习。根据新教材改版后历年真题和学员考试情况分析，两卷相比较卷册二难度较大。所以，本套考前复习大纲主要目标是为了攻克卷册二，按章次顺序分析包括二部分：第一部分是2007年5月至2010年5月历年真题卷册二七次考试的67共42道技能题；二为重点预测，目的在于排除历年真题已考部分、减去非重点部分、明确复习重点，即达到先分析后预测、节省时间、提高效率的目的，并且掌握备考5S1T管理方法而事半功倍。第四部分 历年考情及重点预测三级200705200711200805200811200905200911201005规划方案设计22分计算15分简答10分简答10分案例20分计算18分简答10分招聘计算20分案例20分简答10分案例20分简答8分案例16分计算题20分培训案例18分方案设计20分案例20分案例20分案例20分案例18分方案设计20分绩效简答12分简答10分方案设计15简答5综合20分综合20分综合18分简答10分薪酬简答13分案例20分计算20分计算20分计算20分简答15分案例分析20分劳动关系案例15分简答15分案例20分简答10分简答12分简答15分案例分析20分第一章 人力资源规划一、卷册二历年真题分析：200705-201005七道技能题详解（一）0705方案设计题： (本题1题，共22分)（P6、P9） 某公司为人力资源部经理草拟了一份工作说明书，其主要内容如下：1、负责公司的劳资管理、并按绩效考评情况实施奖罚；2、负责统计、评估公司人力资源需求情况，制定人员招聘计划并按计划招聘公司员工；3、按实际情况完善公司员工工作绩效考核制度；4、负责向总经理提交人员鉴定、评价的结果；5、负责管理人事档案；6、负责本部门员工工作绩效考核；7、负责完成总经理交办的其他任务。该公司总经理认为这份工作说明书格式过于简单、内容不完整、描述不准确。请为该公司人力资源部经理重新编写一份工作说明书。(22分) 解析： (P6、P9) 人力资源部经理工作说明书应当包括以下内容：(1)基本资料。主要包括岗位名称、岗位等级（即岗位评价的结果）、岗位编码、定员标准、直接上下级和分析日期等方面识别信息。 （1分）(2)岗位职责。主要包括职责概述和职责范围。 （2分）(3)监督与岗位关系。说明本岗位与其他岗位之间在横向与纵向上的联系。 （2分）(4)工作内容和要求。对本岗位所要从事的主要工作事项作出的说明。 （2分）(5)工作权限。 （2分）(6)劳动条件和环境。 （2分）(7)工作时间。包含工作时间长度的规定和工作轮班制的设计等两方面内容。 （2分）(8)任职资格。由工作经验和学历条件两个方面构成。 （2分）(9)身体条件。包括体格和体力两项具体的要求。 （2分）(10)心理品质要求。 （2分）(11)专业知识技能要求。 （2分）(12)绩效考评。从品质、行为和绩效等多方面对员工进行全面考核和评价。 （1分）（二）0711计算题：（15分）（P29公式4） 某企业主要生产A、B、C三种产品，单位产品工时定额和2008年的订单如下表所示，预计该企业2008年的定额完成率为110%，废品率为3%，员工出勤率为95%。 类型单位产品工时定额（小时）2008年订单（台）A10030B20050C30060计算该单位企业2008年生产人员定员人数。解析：评分标准：列公式、代数字、得结果。(每种产品年总产量单位产品工时定额)定员人数= (1计划期废品率) 年制度工日 8定额完成率出勤率（三）0805简答题：（10分）在工作岗位分析准备阶段，主要应当做好哪些工作？解析：（P7）1) 掌握各种基本数据和资料;2) 设计岗位调查方案;3) 做好员工思想工作,使之对岗位分析有良好的心理准备;4) 分解成若干工作单元和环节逐项完成;5) 组织学习掌握调查的内容、具体实施步骤和调查方法。 （四）0811简答题：（10分）岗位设计调查方案的构成。解析：（P7）1) 明确岗位调查的目的;2) 确定调查的对象和单位;3) 确定调查项目; 4) 确定调查表格和填写说明;5) 确定调查的时间、地点和方法。（五）0905综合分析题：(20分) P27、281、黄某是某化工公司的人力资源经理，要制定一份企业定员计划书。目前设备看管工、维修工有725人，行政文秘有103人，中层干部有59人，技工有58人，销售人员有43人，黄某在制定计划书时还收集以下数据：近5年员工平均离职率4%，生产工人离职率为8%，技术和管理干部离职率为3%，同时按公司扩产计划，销售人员要新增10%-15%，工程技术增5%-6%，其它不变。公司应采用何种方法核定设备看管工及维修工的定员人数?(8分)P30、31在核定定员时应考虑哪些影响因素?(12分) 解析： P30、31(8分)1)、设备看管工应采用按设备定员的方法核定定员人数。 (4分)按设备定员是根据设备需要开动的台数和开动的班次、工人看管定额以及出勤率来计算定员人数的方法。按设备定员主要适用于机械操作为主，使用同类型设备，采用多机床看管的工种。类似设备看管工一类工种的定员人数，主要取决于机器设备的数量和工人在同一时间内能够看管设备的台数，所以应采用按设备定员的方法核定定员人数。2)、维修工应采用按岗位定员的方法核定定员人数。 (4分)按岗位定员是根据岗位的多少，以及岗位的工作量大小来计算定员人数的方法。按岗位定员适合于有一定岗位，但没有设备，而又不能实行定额的人员。维修工这一岗位与以上论述相符，故应采用按岗位定员的方法核定定员人数。 P27、28(12分)即企业定员6原则1)、定员必须以企业的生产经营目标为依据。 (2分)2)、定员必须以精简、高效、节约为目标。 (2分)3)、各类人员比例关系要协调。 (2分)4)、要做到人尽其才、人事相宜。 (2分)5)、创造贯彻执行定员标准的良好环境。 (2分)6)、定员标准适时修订。 (2分)（六）0911计算题(18分)P29 某印刷集团公司下属的印刷厂购置了25台C型数字化印制设备。由于供货方提供的定员资料不够完整，厂方领导要求人力资源部在最短的时间内，提出该设备的定员方案。 于是人力资源部门负责组建测评小组。首先，对已经试运行的五台设备进行了全面的测定，通过工作日写实，发现看管该种设备的岗位有三个工作点，甲点的工作时间为230工分，乙点工作时间220工分，丙点工作时间280工分。根据以往的经验，该种设备的个人需要与休息宽放时间为60工分。此外，根据2009年的计划任务量，该种设备每台需要开动2个班次，才能满意生产任务的需要。已知过去3年该厂员工的平均出勤率为96%。请根据上述资料：核算出每台设备的看管定额(人/台)(8分) 核算出2009年该设备的定员人数(10分)解析：参考教材P30、P31两个例题（七）201005简答题(10分)P41、简要说明岗位规范的定义和主要内容。解析：1）岗位规范概念：（P4）岗位规范亦称劳动规范、岗位规则或岗位标准，它是对组织中各类岗位某一专项事物或对某类员工劳动行为、素质要求等所作的统一规定。（2分）2）岗位规范的主要内容:（P4）岗位劳动规则 （2分）定员定额标准 （2分）岗位培训规范 （2分）岗位员工规范 （2分）二、重点预测1、工作岗位分析的6个作用。解析：P3对企业的作用而言包括：两个基础（即招聘、选拔、任用合格的员工和工作岗位评价的基础）；一个依据考评晋升；一个必要条件改进工作设计、优化劳动环境；一个重要前提人才供给与需求预测；对员工的作用而言：有利“量体裁衣”，结合自身的条件制定职业生涯规划。2、管理岗位培训规范的内容2项。解析：P5指导性培训计划；参考性培训大纲和推荐教材。4、起草和修改工作说明书的具体步骤解析：P9起草初稿；HR部组织专家专题研讨会，第一、二稿到送审稿增删多次形成“审批稿”，审查批准并颁布执行。5、工作岗位设置的基本原则解析：P15+P171工作满负荷、2因事设岗、3明确任务目标、4合理分工协作、5责权利相对应6、改进岗位设计的基本内容解析：P16(4方面)岗位工作扩大化与丰富化；岗位工作满负荷；岗位的工时制度；劳动环境的优化。7、运用概率推断确定经济合理的医务人员人数解析：P33解题过程中可以计算出：平均每天就诊人数、标准差和就诊人数上限，以及考虑辅助人员、勤杂人员等人数。8、人力资源管理制度规划的原则(6)解析：P46共同发展、适合企业特点、学习与创新并重、符合法律规定、与集体合同协调一致和保持动态一。并注意题中题：P47如何建立适合企业特点的人力资源管理制度体系9、人力资源制度规划的基本步骤解析：P49提出草案；征求意见组织讨论；逐步修改完善、充实完善。10、审核人工成本预算的方法解析：P52 工资指导线三条线+劳动力市场工资水平三条线以及适用、公式“收入利润成本”11、审核人力资源管理费用预算的方法解析：P55分析过程、确定资源费用表1-4+原则“分头预算、总体控制、个案执行”12、人力资源费用支出控制的程序解析：P56制定控制标准、实施控制、差异处理。第二章 招聘与配置一、卷册二历年真题分析：200705-201005七道技能题详解（一）0705计算题： (20分)某车间产品装配组有王成、赵云、江平、李鹏4位员工，现有A、B、C、D4项任务，在现有生产技术组织条件下，每位员工完成每项工作所需工时如下表所示。请运用匈牙利法求出员工与任务的配置情况，以保证完成任务的总时间最短，并求出完成任务的最短时间。各员工完成工作时间汇总表员工/工作任务王成赵云江平李鹏A105918B1318612C2344D1816109计算步骤如下：（P9698）（1）建立矩阵。（2分）（2）对以上矩阵进行行约减，即每一行数据减去本行数据中的最小数得新矩阵如下：(4分)（3）在上述矩阵中画“盖0”线。即画最少的线将矩阵二中的0全部覆盖住。(4分)（4）数据转换。“盖0”线有4条，等于矩阵的维数4，因此转入第5步，求最优解。(2分)（5）求最优解。最终结果见以下矩阵：(4分)（6）根据求得结果找到表1中对应的数据，即得如下结果： 王成完成C任务；赵云完成A任务；江平完成B任务；李鹏完成D任务。（2分） 完成任务的总时间256922（小时）（2分）（二）0711案例分析题：（20分）TS集团公司在刚刚起步时，曾在报纸中公开刊登向社会招聘高级技术管理人才的广告，在一周内就有200余名专业技术人员前来报名，自荐担任TS集团的经理、部门主管、总工程师等。公司专门从某学校聘请了人力资源管理方面的专家组成招聘团，并由总裁亲自参加。随后，招聘团对应聘者进行了笔试、面试等选拔测试，挑选出一批优秀的人才。这次向社会公开招聘人的尝试，给TS集团带来了新的生机和活力，使其迅速发展成为当地知名的公司。 随着知名度的迅速提高，该公司开始从组织内部寻找人才。公司决策层认为：寻找人才是非常困难的，但是组织内部机构健全，管理上了轨道，大家懂得做事，单位主管有了知人之明，有了伯乐人才自然会被挖掘出来，基于这个思想，每当人员缺少的时候，该公司并不是立即对外招聘，而是先看本公司可以互通有无进行人才交流，只要是本部门需要的人才，双方部门领导同意就可以向人力资源部提出调动申请。请回答：（1）在起步阶段TS集团公司为什么采用外部招募的方式（6分）（2）随着企业的知名度越来越高，TS集团为什么优先从组织内部寻找人才（14分）解析：（1）P59在起步阶段，TS集团公司采用外部招募方式的原因：在起步阶段，公司内部人才匮乏，只能采用外部招募； 外部招募来源广，选择余地大，有利于招聘到优秀人才，同时也节省了内部培训费用；外部招募也是一种很有效的交流方式，TS集团公司可以借此机会宣传本企业，在员工、客户和其他外界人士中树立良好的企业形象。（2）P60随着公司的发展，公司内部人才充实，有条件从内部招募人才。况且，外部招募存在着以下不足：筛选难度大，时间长； 招募成本高，决策风险大；新员工进入角色慢，影响内部员工积极性。P58公司采用内部招募方法具有以下优点：内部招聘的准确性高； 内部招聘的员工适应快；内部招聘的激励性强； 内部招聘费用较低。 （三）0805简答题：（如何运用无领导小组讨论进行人员选聘？（10分） 解析:P80 （1）无领导小组讨论法是对一组人同时进行测试的方法 （1分）（2）讨论小组一般由4至6人组成 （2分）（3）不指定谁充当主持讨论的组长，也不布置议题与议程 （1分）（4）在小组讨论的过程中，测评者不出面干预 （2分）（5）测评过程中由几位观察者给每一个参试者评分 （1分）（6）评分的维度通常是主动性、沟通能力、人际协调能力、自信、心理承受力等（1分）（7）要考察的素质和能力可以通过被测者在讨论中所扮演角色（主动发起者、指挥者、鼓动者、协调者等）的行为来测出 （2分）（四）0811综合分析题：（20分）2008年3月，著名的TZ超市在H市人才市场召开了专场招聘会，拟在H市招聘15名销售部门经理。招聘当天，TZ的招聘工作人员把H市人才市场的二楼大厅布置的井井有条。楼梯上贴着TZ超市的宣传画，二楼门口放着一台电视机，连续播放着介绍TZ资料的影碟。负责招聘工作的邢女士说:“TZ重视流程管理，招聘工作也不例外。我们在招聘时早已做了充分的准备，制定了详细的招聘计划，我们只要在招聘的各个流程环节中把好关，招聘的质量不会有问题。”TZ的招聘主要有以下几个步骤：(1)领表。进场的应聘者要先在入口处领取一张申请表，填写有关个人资料、教育程度、家庭状况、为什么来TZ工作等问题。领表，这个看似简单的过程却能淘汰掉不少应聘者。比如有些人到TZ来应聘却没有准备简历和照片等基本资料， TZ认为他可能缺乏策划组织能力，不太适合做零售业的部门经理， TZ通常是不给此类应聘者机会的。(2)初选。应聘者填好申请表之后，将其交给人力资源部的工作人员。由他们进行初选。邢女士说，在这个过程中TZ会认真地看申请表，问应聘者一些问题，再淘汰一些明显不适合的应聘者。(3)初试。通过TZ的初选后，应聘者就可以到部门经理那里面试了。 TZ的一个门店的7位部门经理(包括4个销售部门的经理、人力资源部经理、收银处经理和财务经理)参加面试，经理们都会问一些问题。根据每一位应聘者的回答情况，会写下A、B、C、D评语。通常被评为“A、B”的应聘者才有可能参加下一轮面试。(4)复试。通过了初次面试的人员，一周内会接到TZ人力资源部的复试电话通知。接下来还要经过至少2次面试，最后才接受总经理的面试。这时，初试过关的10位人员中大约会有1位能够成为TZ的员工。请回答下列问题： (1) TZ在H市人才市场召开招聘会，要做哪些准备工作？(10分)(2)在招聘的“初选”阶段，审查申请表时，您认为该注意哪些问题？(10分)解析：P61第一单元、P67-68(20分)（1）TZ在H市人才市场召开招聘会，要做的准备工作有：与H市人才市场的有关沟通联系，沟通的内容包括人才市场对招聘会的要求、需要对方的帮助等；（2分）招聘会的宣传工作，可以利用报纸、电视广告等方式对外宣传，也可以在自己的网站上发布招聘会的消息； （2分）招聘人员的准备，内容包括招聘人员的人选确定、回答问题的方式、着装等；（2分）招聘所用资料和设备的准备，比如宣传单、申请表、电脑、投影仪等设备；（2分）招聘场所的准备，包括场所的选择、布置等。 （2分）（2）在初选阶段审查中申请表时，应该注意以下问题：重点看申请表的客观内容；（2分）判断是否符合岗位资格要求和经验要求；（2分）判断应聘者的态度；（2分）关注与职业相关的问题；（2分）注明可疑之处。（2分） （五）0905简答题：简要说明劳务外派工作的基本程序。（8分） 解析:P110 (8分) (1)、个人填写劳务人员申请表，进行预约登记。(1分)(2)、外派公司负责安排雇主面试劳务人员，或将申请人留存的个人资料推荐给雇主挑选。(1分)(3)、外派公司与雇主签订劳务合同，并由雇主对录用人员发邀请函。 (1分)(4)、录用人员递交办理手续所需的有关资料。(1分)(5)、劳务人员接受出境培训。(1分)(6)、劳务人员到检疫机关办理国际旅行健康证明书预防接种证书。(1分)(7)、外派公司负责办理审查、报批、护照、签证等手续。(1分)(8)、离境前缴纳有关费用。(1分) （六）0911综合题：（16分) 1、宝洁公司在用人方面是外企最为独特的，它与其他外企不同，只接收刚从大学毕业的学生。由于我国只有每年的7月份才有毕业生，宝洁才不得不接收少量非应届毕业生。中国宝洁公司北京地区人力资源部傅经理介绍说，在中国宝洁公司，90%的管理人员是从各大学应届毕业生中招聘来的。20年来，宝洁公司已经聘用了几千名应聘大学生。 请结合本案例回答下面问题： (1)宝洁公司为什么只招收应届大学毕业生？(8分)(2)在招聘应届大学毕业生时，宝洁公司应该注意哪些问题？(8分) 解析：（1）从应届大学毕业生的特点、专业、薪资水平以及宝洁公司的人才梯队建设等方面回答。参考P64校园招聘的外部招募方法特点。 （2）P65注意4个问题。（七）201005计算题(20分)P某公司拟招聘两名工作人员，表1是人力资源部通过笔试初试后，对所挑选出来的甲、乙、丙、丁四名候选人进行综合素质测评的得分，以及A和B两类岗位素质测评指标的权重（W）。请根据表1的数据，分别为A和B两类岗位各提出1名最终候选人。项目知识水平事业心表达能力适应能力沟通能力协调能力决策能力甲0.90.5110.80.91乙0.710.50.610.80.9丙0.80.80.70.80.810.8丁10.910.90.70.70.9权重A岗位0.80.90.70.810.60.7B岗位0.910.80.90.911解析：（P82）人员录用的主要策略补偿式的应用，即不同测试的成绩可以互为补充，最后根据总成绩做出录用决策。1）根据A类岗位素质测评指标的权重，计算甲、乙、丙、丁四名候选人的总分：甲总分=0.90.80.50.910.710.80.810.90.610.7=4.71 （2分）乙总分=0.70.810.90.50.70.60.8110.80.60.90.7=4.4 （2分）丙总分=0.80.80.80.90.70.70.80.80.8110.60.80.7=4.45 （2分）丁总分=10.80.90.910.70.90.80.710.70.60.90.7=4.78 （2分） 所以，候选人丁作为A类岗位的最终候选人。 （2分）2）根据B类岗位素质测评指标的权重，计算甲、乙、丙、丁四名候选人的总分：甲总分=0.90.90.5110.810.90.80.90.9111=5.63 （2分）乙总分=0.70.9110.50.80.60.910.90.810.91=5.17 （2分）丙总分=0.80.90.810.70.80.80.90.80.9110.81=5.32 （2分）丁总分=10.90.9110.80.90.90.70.90.710.91=5.64 （2分） 所以，候选人丁作为B类岗位的最终候选人。 （2分）二、重点预测1、选择招聘渠道的主要步骤解析：P60单位要求；潜在应聘人员特点；适合的招聘来源；招聘方法。2、参加招聘会应关注的4个问题解析：P66档次、面对的对象、组织者和信息宣传。3、面试的目标 解析：P70考官4应聘者5及区别和必要说明4、面试的方法或如何从面试的结构化程度角度选择面试方法解析：P74(2角度4种) 即重点关注结构化与非结构化面试的含义与优缺点5、面试提问的技巧及应关注的问题解析：P75技巧7种方式，应关注的5个问题：避免提出引导性的问题；有意提矛盾性的问题；关注求职动机；做好记录不轻易打断讲话；观察应聘者非语言行为。6、情境模拟测试应用中公文处理模拟法的3个具体步骤解析：P79发文件汇编；介绍背景材料、假设、真刀真枪处理并作记录；按既定维度考评。7、员工招聘活动评估方法的成本效益评估和数量与质量评估解析：P83、P84的9个公式以及具体指标的构成：如招聘单位成本、总成本效用等9、员工招聘活动的实施过程/程序/步骤解析：P58-85即第一节五个单元+第二节内容评估10、工作时间组织的内容+工作轮班组织应注意的5问题解析：P104-10611、外派劳务的管理解析：P111审查、挑选、培训第三章 培训与开发一、卷册二历年真题分析：200705-201005七道技能题详解（一）0705案例分析题： (18分) 某机械公司新任人力资源部部长W先生，在一次研讨会上学到了一些他自认为不错的培训经验。回来后就兴致勃勃地向公司提交了一份全员培训计划书，要求对公司全体人员进行为期一周的脱产计算机培训，以提升全员的计算机操作水平。不久，该计划书获批准，公司还专门下拨十几万元的培训费。可一周的培训过后，大家对这次培训说三道四、议论纷纷，除办公室的几名文员和45岁以上的几名中层管理人员觉得有所收获外，其他员工要么觉得收效甚微，学而无用，白费功夫。大多数人认为，十几万元的培训费只买来了一时的“轰动效应”。有的员工甚至认为，这次培训是新官上任点的一把火，是某些领导拿单位的钱往自己脸上贴金！听到种种议论的W先生则感到委屈：在一个有着传统意识的老国企，给员工灌输一些新知识，为什么效果这么不理想？当今竞争环境下，每人学点计算机知识应该是很有用的，怎么不受欢迎呢？他百思不得其解。请分析：（1）导致这次培训失败的主要原因是什么？（8分） （2）企业应当如何把员工培训落到实处？（10分）解析：（第一节培训管理四流程内容P115-145）（1）这次培训失败的主要原因有：培训与需求严重脱节。（2分）培训层次不清。（2分）没有确定培训目标。（2分）没有进行培训效果评估。（2分）（2）企业应如何把培训落到实处：培训前做好培训需求分析，包括培训层次分析、培训对象分析、培训阶段分析。（2分）尽量设立可以衡量的、标准化的培训目标。（2分）开发合理的培训考核方案，设计科学的培训考核指标体系。（2分）实施培训过程管理，实现培训中的互动。（2分）重视培训的价值体现。（2分）（二）0711方案设计题:（20分） 某外贸企业为提升企业的竞争力，针对业务人员进行了为期三天的商务礼仪培训，希望通过培训使每个学员能运用规范的商务礼仪来进行各种商务活动，塑造良好的企业形象。培训结束后，人力资源部门为了解受训者对培训项目的感性认识，同时为将来课程的改进收集信息，要求受训者填写培训课程评估表。请根据上述情况，为该企业设计一份培训课程评估表。（本题20分）解析：评估表要求：（P142） （1）表中列出“调查说明”。（2）表中提出“保密要求”。（3）表中给出“示例”。（4）表中列出“个人信息”。（5）表中列出至少6个相关封闭式问题，每个封闭式问题的选项少于5项或多于9项，扣分。（6）表中至少列出2个开放式问题。（三）0805综合分析题：（20分）安岩公司里一些新来的会计在结算每天的帐目时遇到了一些技术问题，于是公司请某高校财会系的吴教授开发了一门培训课程。该课程设计良好，而且完全适合该公司的近三分之一需要在这方面提高技能的财会人员，公司总经理对此很满意，于是他决定，“既然有如此好的培训课程，那就让财务部所有人员参加，这对他们没有坏处。”但是培训主管却反对这一决定，他说：“即使是简单培训也需要详尽的规划。”在听完培训主管的详细陈述后，总经理要求培训主管尽快制定出公司的培训规划。请您结合本案例，回答以下问题： （1）一项培训规划主要包括哪些内容？（6分）（2）如果你是安岩公司的培训主管，如何制定培训规划？（14分）解析：P127、P129（1）一个完整的培训规划包括这样几个方面的内容：（6分）培训项目的确定 （1分）培训内容的开发（1分）实施过程的设计（1分） 评估手段的选择（1分）培训资源的筹备（1分） 培训成本的预算（1分）（2）制定培训规划的步骤和方法：（14分）培训需求分析 （2分）工作说明：说明培训与什么工作有关或与什么无关（1分）任务分析：对岗位工作任务的培训需求进行分析，以选择切实可行的培训方法（2分）排序：对培训活动确定科学的学习次序按照时间顺序进行排序（1分） 陈述目标：对培训目标作清楚明白的说明 （2分）设计测验：设计有效的工具用来测评培训效果 （1分）制定培训策略：根据培训面临的问题选择、制定相应的措施（2分）设计培训内容：培训策略必须转化成具体的培训内容和培训程序，才能被执行和运用 （2分）实验：将培训规划进行实验，然后根据实验结果对之进行改善（1分）（四）0811综合分析题：（20分）RB制造公司是一家位于华中某省的皮鞋制造公司，拥有将近400名工人。大约在一年前，公司失去了两个较大的顾主，因为他们对产品过多的缺陷表示不满。RB公司领导研究了这个问题之后，一致认为：公司的基本工程技术方面还是很可靠的，问题出在生产线上的工人、质量检查员以及管理部门的疏忽大意、缺乏质量管理意识。于是公司决定通过开设一套质量管理课程来解决这个问题。 质量管理课程的授课时间被安排在工作时间之后，每个周五晚上7：009：00，历时10周。公司不付给来听课的员工额外的薪水，员工可以自愿听课，但是公司的主管表示，如果一名员工积极的参加培训，那么这个事实将被纪录到他的个人档案里，以后在涉及加薪或提职的问题时，公司将会予以考虑。 课程由质量监控部门的李工程师主讲。主要包括各种讲座，有时还会放映有关质量管理的录像片，并进行一些专题讨论。内容包括质量管理的必要性、影响质量的客观条件、质量检验标准、检验的程序和方法、质量统计方法、抽样检查以及程序控制等内容。公司里所有对此感兴趣的员工，包括监管人员，都可以去听课。课程刚开始时，听课人数平均60人左右。在课程快要结束时，听课人数已经下降到30人左右。而且，因为课程是安排在周五晚上，所以听课的人都显得心不在焉，有一部分离家远的人员课听到一半就提前回家了。 在总结这一课程培训的时候，人力资源部经理评论说：“李工程师的课讲得不错，内容充实，知识系统，而且他很幽默，使得培训引人入胜，听课人数的减少并不是他的过错。”请回答下列问题：（20分）(1) 您认为这次培训在组织和管理上有哪些不合理的地方？P115、118、135-137、140-141(2) 如果您HR经理，您会怎样安排这个培训项目？P141-145 解析：参见教材P115、118、135-137、140-141、141-145 （1）RB公司的这项培训不合理的地方有： 没有对员工进行培训需求调查与分析，使得培训工作的目标不是很明确，也不了解员工对培训项目的认知情况 （2分） 没有详细的培训计划，具体表现在对受训员工的对待问题上，没有“制度性”的规定，不利于提高受训员工的学习积极性 （2分） 培训时间安排不合理，在周五晚上进行培训，学员“心不在焉”，影响培训效果（2分） 没有对培训进行全程的监控，不能及时发现问题， 解决问题（2分） 对培训工作的总结程度不够，没有对培训的效果（结果）进行评估 （2分）（2）作为RR公司的人力资源部经理，在此次培训工作中应该做到： 首先进行培训需求分析，了解员工对质量监管培训的认识，了解员工对质量管理培训的意见和要求；（2分） 制定培训计划，做出培训费预算，合理的确定培训时间、地点、场地以及需要配置的器具设施和设备；（2分） 选择合适的管理人员对培训的全过程进行监控，及时发现问题、解决问题；（2分） 培训结束时，对受训人员进行培训考核，以了解培训工作的效果；（2分） 对培训的总过程以及结果进行总结，保留优点踢除问题缺点，为下一次培训积累经验。 （2分）（五）0905综合分析题：(20分) P156ZX橡胶公司成立于1982年，现有员工3400人，管理人员400人，在企业发展壮大时，重视管理人员的培养，根据不同人员采取一系列培训方法，如角色扮演、工作轮换、案例研究，积累丰富经验。 如果你是ZX公司的培训主管，您将如何选择适合的培训方法?(20分)解析：P156、157答：(1)、确定培训活动的领域。企业培训的目的和特性形成培训目标，在具体实施培训活动时要划定培训的领域。(2)、分析培训方法的适用性。培训方法是为了有效地实施培训目标而挑选出的手段和方法。它必须与教育培训需求、培训课程、培训目标相适应，同时，它的选择必须符合培训对象的要求。(3)、根据培训要求优选培训方法。每一种培训方法都有它的长处与短处，有一定的适用领域。优选培训方法应考虑以下几点要求： 1)、保证培训方法的选择要有针对性，即针对具体的工作任务来选择。 2)、保证培训方法与培训目的、课程目标相适应。 3)、保证选用的培训方法与受训者群体特征相适应。 4)、培训方式方法要与企业的培训文化相适应。 5)、培训方法的选择还取决于培训资源与可能性。（六）0911综合题：(18分)沃尔玛公司的飞跃发展，可以说离不开它的科学化的管理体系，更离不开它所推动的世界上独一无二的交叉培训模式，所谓交叉培训就是一个部门的员工到其它部门学习，培训上岗，使这位员工在对自己从事的职务操作熟练的基础上，又获得了另外一种职业技能。零售业是人员流动最大的一种职业，造成这种现象的原因是员工对本身职务的厌烦。此外，还有人认为他们所从事的职务没有发展前途，不利于以后的发展，于是选择了离开。而沃尔玛正是利用这种交叉培训解决了这一问题，沃尔玛的交叉培训使上下级之间的关系变得随意亲切，没有隔阂，久而久之，大家形成了统一思想认识：“我和总经理是同事，我就是这家店的一份子。”从而全心全意的投入到经营，为沃尔玛更加茁壮的成长打下基础，经过交叉培训，员工以沃尔玛为家，为了沃尔玛的利益而努力奋斗，使之成为零售业的巨鳄，也使顾客对沃尔玛有了感情上的认同。请结合本案例回答以下问题：(1) 沃尔玛交叉培训的成功，对企业展开培训工作有哪些重要的启示？(8分)(2) 沃尔玛应当从哪几个方面跟踪和反馈交叉培训的效果？(6分) (3) 在撰写交叉培训效果监控总结时，其主要信息来源是什么？(8分)解析：（1）利势一：有利员工掌握新职业技能 利势二：有利于员工提高积极性，祛除以往只从事一种完全没有创新和变革的单调的职务的一种不利心理因素 利势三：这种交叉培训，可以祛除员工之间的利益冲突 利势四：可以让员工在全国的任何一家店相互支援 利势五：有利于不同部门的员工能够从不同角度全考虑到其他部门的实际情况，减少公司的损耗，达到信息分享 利势六：可以快速地完成公司的“飞鹰行动” （2）P143培训前、培训中和效果、效率四个方面。（3）P145通过培训者自评和学员评估。（七）201005方案设计(20分)P某电信公司2009年3月份，从各大专院校招收了一批本科毕业生和硕士研究生，这些人员将增补公司市场营销、财务人事、技术研发等各部门20多个工作岗位的空缺。请您为该公司设计一个适合于对这些大学生进行入职教育的培训方案。解析：（P163P164）入职培训制度就是规定员工上岗之前和任职之前必须经过全面的培训，没有经过全面培训的员工不得上岗和任职。体现了“无培训，后上岗”“先培训，后任职”的原则。应当主要包括6个方面的基本内容：培训的意义和目的；需要参加的人员界定；特殊情况不能参加入职培训的解决措施；入职培训的主要责任区（部门经理还是培训组织者）；入职培训的基本要求标准（内容、时间、考核等）；入职培训的方法。某电信公司大学生入职教育培训方案一、培训意义：使员工尽快熟悉企业，适应环境和企业的要求，学习新的工作准则和有效的工作行为。二、参加人员的界定所有新入职员工均需参加公司举办的各类入职培训，如因各种原因不能参加，其主管人员需将人员及时报告，以便统一安排再次培训，第二次仍没有参加入职培训的人员，视为试用期不合格而予以辞退。三、入职培训的相关责任人 由人力资源部进行一般性的指导，包括介绍组织的概况、各种人力资源管理及各项规定、就职规定、薪酬制度、工作时数、员工福利、劳资关系、就职合同等。由新员工的直属上司执行特定性的指导，包括公司的部门功能、新员工的工作职责、工作的地点、安全规范、绩效检查标准。四、入职培训的要求培训阶段和责任区时间培训内容考核五、新员工培训的考核和激励措施新员工培训结束后，要参加由人力资源部和所属部门组织的考核。考核成绩为所属部门的考核成绩占60%，人力资源部的考核成绩占40%。只有考核综合成绩达到80分的员工才留用。60至80分的员工可再培训再考核，两次后仍达不到要求的，予以辞退。新员工入职培训达到A级后，提前结束试用期，并可直接晋升为一级员工。二、重点预测1、培训需求分析实施程序解析：P1184步准备、计划、实施、总结报告+ P126注意事项2、根据案例背景撰写培训需求分析报告解析：P121七项内容和一项注意事项。报告提要可以置于开头。3、如何运用重点团队分析法收集培训需求信息？解析：P123从概念、重点团队组成与分工、优缺点和操作3步骤四方面回答。4、培训需求调查表的设计解析：P125一般调查表的结构和框架。5、如何制定年度培训计划解析：P134初步计划、管理者、后勤、培训部门职责。6、培训课程的实施与管理包括几个环节解析：P135五个环节：即准备、实施、传授、回顾和评估、培训后7、注意P136题中题：培训课程的实施与管理中，准备工作包括几项内容？8、培训效果信息的收集渠道解析：P140即生产管理或计划部门、受训人员、管理部门和主管领导及培训师4条渠道。9、培训效果评估中投资回报率的计算解析：P141 (投资回报率ROI培训净效益/培训成本X100%)10、如何运用特别任务法进行管理培训解析：P148从含义、适用、具体2形式三个方面回答。11、运用角色扮演法适合培训哪些员工？怎样培训？解析：P152从含义、适用、优缺点和注意事项四方面回答。12、案例分析法的操作程序解析：P157四步骤：培训前的准备工作、介绍工作、案例讨论、分析总结。并注意案例编写的5个步骤。13、事件处理法中个案分析表的制作解析：P159表33注意括号内容是设计的关键14、头脑风暴法的操作程序解析：P159准备、热身、明确问题、记录参加者的思想、畅谈和解决问题六个阶段。15、六项培训管理制度的起草解析：P163167除新员工入职培训制度外其他四项：培训服务、激励、考核评估、奖惩四制度。16、培训合同的编写。解析：P165注意：培训后到岗时间和岗位、服务期长短及出现违约的补偿几项内容。17、企业外部培训的实施需要做好哪些工作？解析：即外部培训风险的规避1企业外部培训的实施P137+2培训服务制度的起草P163+3培训风险管理制度的起草P16518、培训管理四流程即第一节四个单元的内容，历年案例分析/综合分析题的关注点，仍是今后考试的重点所在。第四章 绩效管理一、卷册二历年真题分析：200705-201005七道技能题详解（一）0705简答题：请问绩效管理中有哪些矛盾冲突?应如何化解这些矛盾冲突?(12分)解析：P193、194) （1）绩效管理中存在的矛盾冲突。 由于考评者与被考评者双方在绩效目标上的不同追求，可能产生三种矛盾。 员工自我矛盾。（2分）主管自我矛盾。（2分） 组织目标矛盾。（2分） （2）化解绩效管理中存在的矛盾冲突的措施。 在绩效面谈中，做到以行为为导向，以事实为依据，以制度为准绳，以诱导为手段，本着实事求是、以理服人的态度，克服轻视下属的错误观念，与下属进行沟通交流。 （2分） 在绩效考评中，将过去的、当前的以及今后可能的目标适当区分开，将近期绩效考评的目标与远期开发目标严格区分开，采用具体问题具体分析解决的策略。 （2分）适当下放权限，鼓励下属参与。 （2分）（二）0711简答题：考评阶段是绩效管理的重心。请问如何做好考评的组织实施工作？解析：P178、179）(10分)考评阶段是绩效管理的重心，不仅关系到整体绩效管理系统运行的质量和效果，也将涉及员工的当前和长远的利益，需要人力资源部门和所有参与考评的主管高度重视，并注意从以下五个方面做好考评的组织实施工作： 1. 考评的准确性。（1分） 2. 考评的公正性。（1分） 为了保证考评的公正公平性，企业人力资源部门应当确立两个保障系统： （1）公司员工绩效评审系统。（1分） （2）公司员工申诉系统。（1分） 3.考评结果的反馈方式。（1分） 4.考评使用结果的再检验。 （1分） （1）考评指标相关性检验。 （1分） （2）考评标准准确性检验。 （1分） （3）考评表格的复杂简易程度检验。 （1分） 5.考评方法的再审核。 （1分）（三）0805综合分析题：（20分）光华公司总经理认为，对管理人员评价的核心应放在行为管理，而不仅是考察指标完成了多少，销售额达到多少，利润率是多少。在光华公司对管理人员一般从六个方面采取综合素质的考评，这六个方面分别是：战略力、应变能力、协调配合力、团队精神、全局观、学习力与创新力。（1）请问按效标的不同，绩效考评方法可分为几级？企业管理人员宜采用哪一类考评方法？（5分）（2）运用行为观察量表法就案例中管理人员的“团队精神”指标，设计考评表。（15分）解析：P197、P203(1)绩效考评的类型及管理人员的考评法:(5分) 由于采用效标的不同，绩效考评方法可以分为品质主导型、行为主导型和效果主导型三种类型。 (3分) 对管理人员的考评，宜采用
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