营销及沟通技巧培训手册完整版

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成本 创造利润。 售后服务成交面谈-约洽寻找客户,收集资料:销售循环 :寻找客户的途径黄页、展会、互联网、报纸、广告、朋友介绍、实地搜集、 行业协会 心态决定成败:首先打电话时应有的心态 电话是高成效低成本的销售工具 电话是让我建立人际关系的重要工具 每一个电话都是生意的机会 每一个电话都是有成本的 每一个电话都是学习的机会 每一个电话都可能对客户带来极大的价值 每一个电话都是开心愉快和积极成功的 客户正期待着我打电话给他 我和我的客户是受欢迎的 就越有机会成为出色的电话销售人员,打的电话越多 个主要步骤。10我认为可以分成,我们先分析一下电话营销的基本步骤有那些 让他有听,突出优势,秒内提起客户兴趣30能在,要求简单扼要;开场白1. 下去的理由。 谁能做主。,找到目标关键人物。要知道你要找的是谁2. 能得到你想要的信息。,提的每一个问题都要有目的性,有效询问3. 客户回答的要认真细致地做好记录。,整理客户之回答4. 推销介绍产品服务的功能及利益点5. 尝试性成交6. 正式成交7. 8. 异议处理 有效结束电话9. 后续追踪电话10. 可以针对,以下是几种技巧,实际上做电话营销还有一个难关就是过前台和秘书 不同人不同情况灵活运用。 ,这时语气要急促,需要马上见到负责人,紧急重要法装作事情很急1 不能多说 话。 但在用这个方法时要先知道客,比较有效,朋友介绍法说是客户的朋友介绍的2 户和哪些知名人士有合作关系。 有需要找负责人。,假扮客户法称自己是该公司的客户3 回电法说刚才目标人有打自己的电话过来没接到是回电的。或说是他让现在4 打过来的。 投诉法找个理由要投诉直接找负责人。5 称是某公司老板。,老板法语气要盛气凌人6 不过,这种方法很有效,用外语或白话,不同语言法听对方说的是什么语言7 要求业务员会别的语言才行。 称是老板的亲戚或者说以前有过合作的前台不熟,熟人法也可称善意谎言法8 的。 ? 她问你是哪位你就反问你不帮我转后果你能不能负责,压力法给前台压力9 比如认,十分客气赞美法面对老练又刁钻的前台可以试下拍马屁和拉关系法10 老乡什么的。 就只有坚持不懈的打让她对你熟了,坚持不懈法如果用什么方法都没效的话11 也许就有机会了。 : 这里介绍几种,能够吸引客户的常用开场白方式很多 、相同背景法。1 ,王先生“我打电话给你的原因是许多象您一样的人成为了我*,公司的*我是 ,而且提供的产品和服务还是最好的,购买费*我们为他们节省了大量的VIP,们的 ? 服务/产品*的需求。我能请问您现在是否在用一些*能够满足广大先生 、缘故推荐法。2 ,王先生“他介绍我,先生是我们的高级会员*您的好友*,公司的*我是,您好 请问,也想请您了解一下,打电话给您。他认为我们的产品比较符合先生工作的需求 ?”产品*您目前是否在用其他的 、孤儿客户法。3 我们也,您在半年前给我们拨打过咨询电话询价*,公司的*我是,您好,王先生 ,很久没有和您联系了,提供给您一些试用帐号这是我们的疏,也没有多征求您的意见 询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建,我想打电话给您,忽 一些问题由于像您一样的客户的,刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看?议 希望您再给我们提出意见和建议。,反馈我们在新版中已经得到解决了 、针对老客户的开场话术。4 ? 最近可好*,公司的*我是,王先生 最近太忙呀。:老客户 王先生您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的,那您要好好保重身体,嗯, 今后有什么要查询的资料,您成为我们会员后,服务套餐*我们最近刚推出的,压力 ,可以委托我们全权查询的资料提供*或者每次将您,可以给您最快时间内完成 这样可以缓解您的工作压力了,顾问将需要的资料整理好发送给您*我们的,给我们 让您好好轻松一下,而且我今天先给您免费提供一次,吧? 如何, 电话营销中常见障碍及解决方法 客户问到有些不懂的专业问题时千万不,专业问题这是新业务员最头痛的问题1 要经常接受培训和自我,要说我帮你问下再给予你电话或者说答复,要说我不知道哦 不懂就问,学习 勤奋是销售最经典的法宝。, 我的职业是为了,可以换个角度来想,自我激励,惧怕拒绝。增强自信,心理障碍2 ,为了帮他解决问题,满足客户的需求 是能给他带去利益和价值的。 ,语气要诚恳、平静,不相信你能给他优惠。要告诉客户我们是怎么给他优惠的3 给他信心。 提高,强调产品价值?那你觉得做这样的多少才不贵,说太贵或杀价可用反问法4 不过要注,可改以赠品代替,促成交易。最好不允许客户杀价,激发其虚荣心,客户身份 意权限问题。 ,可到公司来面谈,没听过你们公司哦可以说现在公司这么多没听过是很平常的5 以消除戒备心理。,也可举例说和哪些知名企业合作过,用公司实力来说服他 争取面谈或再给个时间打来。,没时间。了解对方的作息时间,正忙6 ,无法回答的问题一时不能给答复的或不知道的事情要整理话术放在旁边备用7 灵活应对。 下面是拜访时客户常用的技巧 : 拜访陌生客户时1. 同时主动交换名片,主动询问对方贵姓和职务,先问好 : 示例 请问您是张总吗,您好:“业务员 上前握手。?”(或您贵姓?( 我是公司的销!所以我来先和你谈一下,你找的张总正在忙,不好意思,你好:“客户 ”我姓刘。,售经理 ,这是我的名片!很高兴认识您,刘经理,您好:“业务员 !”以后多向你请教 ”先互相了解一下再说。,我们先到那边坐一下,不客气:“刘经理 : 接陌生客户电话时2. 现在主要代理,联系电话,所在地区,主动询问对方的姓名、公司名称和职务,问好 什么品牌等。 : 示例 ?”您是在哪个地区?请问您贵姓,您好:“业务员 我在长沙。,我姓刘,你好:“客户 ” ?”怎么称呼您?主要做什么工作?请问您是长沙哪个公司,刘先生您好:“业务员 我是公司的销售经理,我们是长沙名妆化妆品销售有限公司:“客户我们主要做, ”几个化妆品厂家在长沙的总代理。 不知,我去过长沙!也很高兴认识你,很高兴接到你的电话,刘经理,你好:“业务员 ?”贵公司主要代理什么牌子 一个是上海的XX,一个是广州的,我们主要代理两个牌子,不客气:“刘经理 ”。XX :“业务员 ?”主要在什么渠道进行销售?那你们现在长沙操作的怎样,哦 ”商场主要是做个形象。,商场专柜也做,主要做专卖店渠道,还不错:“刘经理 在商场有做几个专?有上促销吗?你们一般在什么类型的专卖店铺货,哦:“业务员 ”柜 3前期,就是有一定档次的品牌化妆品专业店:“刘经理但是厂家,个月要上促销 ”个商场有做专柜。5要有物料支持。我们在 ”操作方式和我们公司很接近。,太好了:“业务员 : 常见的询问方式3. 所以在向陌,任何时候不太可能向前面说的案例一模一样,询问是有技巧的,当然 还要注意发问的方式。目前在营销界运用比较普遍的询问形式主要,生客户发问时 开放式和封闭式发问。:有两种 : 、开放式的询问示范1 一般适合在跟客户”,间接询问“和”直接询问“开放式的询问方法又分为 可以引出很多对业务员有利的话,话题不多时可以使用这种方式,刚开始接触时 也不至于冷场。,题和信息 ? 想了解客户代理了什么品牌:例如 贵公司现在代理什么品牌:直接询问? ? 你们目前代理的牌子是。,不知道你们的业务倾向于什么渠道:间接询问 想了解对方对自己公司产品的看法。:例如 ? 您怎么看我们公司的产品:直接询问 很多客户都有这种看”,卖点“我们公司的产品主要的特点就是比较有:间接询问 ? 您怎么看。,法 :例如 想了解对方接新品牌的动机。 ? 您想接什么样的新牌子:直接询问 您接,因为新牌子有利润,想接新牌子,有些经销商在渠道比较稳定后:间接询问 ? 新牌子的想法是。 业务员可以根据对,可以非常有效率的获取对方的真实想法,通过这种提问方式 在展开谈判时就比较有针对性了。封闭式,方的回答把握住对方的兴趣点和关注点 当无法对客户的意图做出准确判断时:询问这时你需要用到这种方式来获取对方的, 比如二选一的提问方式。切记在刚开始时不要,最终想法。比如是或否的提问方式 容易导致没有话题而冷场。,因为这种发问的回答很简单,采用这种发问方式 : 的询问”是否“关于:示范 ?”您近期是否有接新品的打算1:“例 ?”您是否认为厂家的货款可以月结很重要2:“例 : 的询问”二择一“例如 这种发问方式是,一样?”您需要一个鸡蛋还是两个鸡蛋“有如一个经典的小故事 类似的。 ?”你们找新品是注重厂家的人员支持还是货款的结算方式1:“例 ?”还是后天晚上见面再谈一次,我们是明天晚上见,那么,既然这样2:“例 ”开放式“要以使用,业务员在刚开场要避免冷场时,以上为两种询问方式的举例 ”封闭式“即可使用,当对对方的某个意图难以判断时,的发问方式为主的发问方式。 ! 不能教条式的使用,这些方式是需要灵活贯通的,在业务实践时,值得注意的是 询问的技巧 就可问客,在适当的时机!询问的方式也是一样的,而是靠准备,谈判不是靠天才 户适当的问题。 一些实用的销售技巧 一、不要给客户太多的选择机会 有时客户面临太多的选择时反而会犹豫不决拿不定主意。所以最好能在一到二 作出决定。,比较销售,个机会下 二、不要给客户太多的思考机会 所以销售,反而会使他决定不购买,可能就会发现商品越多的缺点,客户考虑越多 人员要留给客户思考时间的长短要适当。 三、不要有不愉快的中断 可能就会失去先机。,若有不愉快的中断,在紧凑的销售过程中 四、中途插入的技巧 亦会使,谈及与销售人员前后不相关的问题,如有人从旁插入,在进行说服工作中 客户产生怀疑的心理。 五、延长洽谈时间 尤其是销售初期,造成购买的气氛,使客户人数增多更要尽量延长洽,客户较少时, 谈时间。 六、欲擒故纵法 而达到签约的目,使对方产生患得患失的心理,要适度放松,不要对客户逼得太紧 的。 七、避重就轻法 采用迂回战术 避重就轻。, 八、擒贼擒王法 集中火力攻击。,要从中找出具有决定力量的人,同时欲购买时,面对一组客户时 九、紧迫钉人法 毫无放松,紧迫钉人,步步逼近决不轻言,达成销售目的之前,直到对方签下订单, 放弃。 十、双龙抢珠法 促成其中之一的客户尽快作,造成抢购的局面,在现场故意制造一户双销的错误 出决定。 十一、差额战术法 提出己方商品的优点、,要采取差额战术法,当己方的商品价格定的比他方贵时 及付出,使客户了解价格差异的原因,与对方商品比较分析,特点、品质、地段、环境 较高金额购买后所获得的利益。 十二、恐吓法 告诉客户要捷足先登 而且可能买不到了。,否则不但失去优待的机会, 十三、比较法 以使客户了解己方商品与其他商品的不,必须与其他地区的竞争商品互相比较 同点。 十四、反宾为主法 而消除对立的局面。,使客户觉得很亲切,站在客户立场去考虑 以免失去注意力。,不要让客户面向门口,十五、安排座位时 十六、不要节外生枝 避免提到题外话。,尽量将话题集中在销售商品方面 十七、连锁法 让客户介绍客户。 ,十八、应先充分了解客户之需要、偏好反而,直接销售,若不了解客户,再行销售 徒然浪费时间和精神。,容易引起客户的反感 十九、运用专家权威的有利立场。 二十、运用丰富的常识 往往可以作为说服,销售人员如能同时具备丰富的财经、市场行情状况的常识 客户的有力工具。 二十一、不要与客户辩论 再设法一一解决。不要与客户正面辩论。客户,先让客户讲出他的观点、意见 类型分析与对策 : 依客户类型的不同分别说明应对的方法如下 一、趾气高昂型 不可一世,盛气凌人,这一类型的客户经常拒人于千里之外对此客户:应对策略, 但须坚定立场。,可提供特别服务 二、过于自信型 在,以显示自己的知识,这一类型的客户主要特征是不时地打断销售人员的谈话 候,让客户尽量发表意见:他常常说不。应对策略,销售人员有机会提出自己的建议前机再提出自己的看法及意见。 三、挑三拣四型 提出种种不合理的要求。应对,这一类型客户经常不断的挑剔你的公司或产品 用事实来支持自己的论,一一予以详解,探询对方不满意的原因所在:策略 以免节外生枝。,并且少谈题外话,点 四、冲动任性型 这一类型的客户往往很冲动就下论,不待销售人员有说话的机会,决定下得很快, 以免影响其他客户购买心,单独商谈,将客户引致别处:我没兴趣。应对策略:断道 以较缓和的声调与之洽谈。五、口若悬河型,不要立刻让他离去,理。当对方说不时 常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。,这一类型的客户喜欢闲聊 并由对方的,要随时注意将谈话拉回主题,推销人员遇到这一类型的客户时:应对策略 选择适当的时机结束推,但不可过于热情,态度要和善,谈话找出更多的意见来推销 销。 六、沉默寡言型 无动,对推销人员的话不作反问,不表示意见,这一类型的客户只注意听别人说话 鼓励他说出自,再引起他对商品的兴趣,先引导对方谈些自己的专长:于衷。应对策略 己的想法。 七、畏首畏尾型 所以很不容易下判断。应对策略,对产品不熟悉,这一类型的客户购买经验不够: 并提出保证及业绩、经,明确地说明商品的各项情形,以和善的态度给对方安全感 验。 八、急躁易怒型 说话,最好由异性来应付:易于发怒。应对策略,这一类型的客户特征是脾气急躁 造成愉快的气氛。,要简单明了 九、疑神疑鬼型 推销人员对这一类客户:不轻易相信人。应对策略,这一类型的客户疑心病很重 以取信对方。必要时可以老客户做,提出各项说明文件及保证,详细说明,要耐心解释 见证人来进行促销。 十、神经过敏型 都会引起他的不良反应。应,任何一点小事,这一类型的客户尽往坏处想 ,神态上要表示出重视对方的样子。不要随便开玩笑,推销人员多听少说:对策略 而使对方信以为真。,以免说错话 还须从实际工作中不断去体会、改,除了知性上理解外,销售技巧贵在熟能生巧 才能至炉火纯青之境。,进 世界销售冠军的六大法宝 抱定生意至上的,都不要得罪哪怕是一个顾客。,定律。在任何情况下250一、态度或是自己心绪不佳等,或是不喜欢对方,不因顾客的刁难,时刻控制着自己的情绪, 个顾客。250就等于赶走了潜在的,原因而怠慢顾客。你只要赶走一个顾客 只要有人可以发名片就不要放,有人就有顾客.向每一个人销售:二、名片满天飞 ! 弃让你的名片满天飞吧 最有效的办法就是,不论你销的是任何东西.更多地了解顾客:三、建立顾客档案让顾客相信你成交的,如果顾客对你抱有好感”关心他。,你喜欢他真心相信 搜集顾客的,那你就必须了解顾客,希望就增加了。要使顾客相信你喜欢他、关心他 那,铺平道路,做好准备,各种有关资料。如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客 你就不愁没有自己的顾客。,么 这是最容易得到客户也是最轻松而又有.让顾客帮助你寻找顾客:四、猎犬计划 . 保障的客户 销的最佳策略:五、诚实 而且是惟一的策略。但绝对的诚实却是愚蠢的。销售容,是销的最佳策略,诚实 这是你所能遵循的最佳策略。可,诚为上策,原则”善意谎言“这就是推销中的,许谎言 它只是你在工作中用来追求最大利益的,是策略并非是法律或规定 诚实就有一个程度的问题。,工具。因此 尤其,二是二。说实话往往对销售员有好处,一是一,推销过程中有时需要说实话 顾客事后可以查证的事。,是销售员所说的 不管哪个客户和你,六、真正的销售始于售后。做好客户维护工作是很重要的 要好好珍惜好好维护。,成交都不易 几个经典电话销售案例 提出意见。,一次失败的电话销售可先让接受培训者练习 一家国内,数月以前我是接到销售电话的一,企业进行笔记本电脑的促销活动IT 个他们认为的潜在客户。 我们在搞一个调研活动您有时,公司个人终端服务中心HR这里是,您好,先生“ 点评一?”(间我们可以问两个问题吗 公司在做笔记本电脑XX应该有不少人会接到类似的电话。这是,一个月以前 我就是其中接到电话的一个他们认为是潜在的客户。,的促销活动 ”你讲。:“我说 ?”您经常使用电脑吗:“销售员 ”工作无法离开电脑。,是的:“我说 ”您用的是台式机还是笔记本电脑。:“销售员 在家就用笔记本电脑。,用是台式机,在办公室:“我说 ” 您好是否有兴,我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段:“销售员 点评二?”(趣 ?”不是搞调研吧?你就是在促销笔记本电脑吧:“我说 点评三”(但是,也是,其实:“销售员 现在用,而且,因为我有了,我现在对笔记本电脑没有购买兴趣,你不用说了:“我说 ”的很好。 销售员 ”我,所以,这次机会很难得,我的意思是,不是:“ ?”你做电话销售多长时间了:“我问 ”不到两个月。:“销售员 ?”公司给你们做了电话销售的培训了吗,HR在开始上岗前:“我问 ”做了两次。:“销售员 还是你们的销售经理给培,是外请的电话销售的专业公司业给你们培训的:“我问 ?”训的 ”是销售经理。:“销售员 ,培训了两次:“我问 ?”一次多长时间 我”也不是特别正视的培训。,就是说了说,一次大约就是两个小时吧:“销售员 成绩如何,你现在做这个笔记本电脑的电话销售:“部 ?” 销售成绩不是很理,的确,我们遇到了许多的销售中的问题,其实:“销售员 点评四”(想。 :点评与分析一避在电话接通的开始就露出销售的目的显然是经过周密的策划 让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的、本来,精心的布臵和培训,的 间接引入法对销,又有弱项。岂不知,既有好处,就疑心深重的潜在客户的最初的沟通 . 售人员的要求相当高 ,二潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑而该销售人员没有有效地响应客 在客户的,其实?会取得什么效果呢,只顾按自己预先设计好的思路来推进,户的话题 既可以有效地呼应开始设计的,恰恰应该是发问的最好的时机,回答以后 从而来揭,也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑,调研的借口 这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路来自说,可惜,示客户法在的需求 自话。这是个严重错误。 恰好就是切入对潜在客户,在这个关键转折点,三严重缺乏随机应变的有效培训 ,结果,从而来获取客户充分的信任,的有效赞扬的时机这个销售人员的回答暴露了一 这个销,这个客户已经挂机了,并导致潜在客户完全推动了耐心。如果不是我,切弱点 客户一样的挂机而已。98%售可能不过碰到了与 电话销售无法获得实在业绩。成功需要,四仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋 这才是达成电话销,可以应用的流程,可操作的技巧,电话销售需要明确的技能!方法售的核心。 : 每个阶段需要对应的技能,成功的电话销售有三个阶段 在没有兴,第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣 也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需,趣的情况下是没有任何机会 要的技能是对话题的掌握和运用。 第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的 才有可能达到销售,只有在这个信任的基础上开始销售,以及比较成熟的个性的,技能 签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾的最后目的问作用争取待业权威的位臵来有效地羸得潜在客户的信任。 第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒 也才是企业真正要追求的目标。这个阶段,的认识前提下的销售才是有利润的销售 需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。 是实施技巧的一个,4C本身不是技巧,4C也是必须要了解的4C电话销售中的 ,经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行,标准流程 的流4C 但是销售实力却不知不觉地明显提高了。,熟练以后一般就忘记了这个流程 、签约(COMFORT、安抚客户(CLEAR唤醒客户(CONFUSE,迷茫客户,程是这样的 C第二、第三个,是应用在第一阶段的C。第一个(CONTRACT客户是应用在第二 . 是应用在第三阶段C每四个,阶段的 一次成功的电话销售2 案例 ,你们的网站好像反应很慢?您好是实力润滑油有限公司吗,您好:“销售员谁是网 ”请帮我接电话。,络管理员 ”好像速度还可以呀。?,我们网站很慢吗:“前台 ?”你们使用的是内部局域网吗:“销售员 前台 !”是呀:“ 第一页还没,分钟5我们现在要等,但是,肯定会比在外面访问要快,所以:“销售员 ,有完全显示出来 ?”你们有网管吗 ”我给您转过去。,您等一下:“前台 ”网管怎么称呼。,请问,您等一下:“销售员 一个是刘芳。我给你转过去是,一个是小吴,我也不知道谁在,有两个呢:“前台 ”吧。 等待!”(谢谢:“销售员 刘芳 ?”你找谁!你好:“ 想了解一下有关奥,我刚才访问你们的网站,我是长城服务器客户顾问:“销售员 ,分钟了10你看都,迪用润滑油的情况我是:“刘芳?”您是?怎么网页还没有显示全呢 !”我这里看还可以呀?不会吧,刘芳 如果,你是无法发现这个问题的,如果是?你们使用的是局域的内部网吗:“销售员 ”你就可以发现了。,可以用拨号上网的话 :“刘芳 ?”您是要购买我们的润滑油吗?您怎么称呼 力量的力。我平时也在,曹操的曹,我叫曹力,我是长城服务器客户顾问:“销售员 今天想看一下网站的一些产品技术指标结果发现你们的网站怎么,用你们的润滑油这么慢。是不是有病毒了 ?” 不然不应该这么慢,那就是带宽就够:“曹力”我们有防毒软件的。!不会呀:“刘芳 ?”的。以前有过同样的情况发生吗 :“刘芳 ”他今天不在。,我们主要网管是小吴,不过我是新来的,好像没有 ?”你们网站是托管在哪里的,没有关系:“曹力 :“刘芳 ”好像是西城电脑局网络中心。 ?”用的是什么服务器,哦:“曹力 !”我也不知道:“刘芳 没有关系:“曹力有可能是该升,我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了, ?”小吴何时来,没有关系,级服务器了。不过 因为企业考,不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了,他明天才来呢:“刘芳 !”多个经销商了1300虑利用网络来管理全国 ,也有机会了解一下我用的润滑油的情况,我还是过来一次吧,我看,太好了:“曹力 咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。,另外 ” 我们网管现在没有,而且不会有什么事情,小吴肯定来,你明天就过来吧,那:“小芳 ”什么具体的事情。 !”明天见,说好了,好:“曹力 曹力使用了第一个,这是一个通过电话预约来促进销售的例子。在这个例子中 彩了提示客户的服务器的响应缓慢的,。首先是让客户迷茫C和第二个以及第三个 其实;总之是问题过多导致客户迷茫,或者是带宽的问题等,或者有病毒的可能,问题 暗示客户,并安抚客户,即明确指向服务器响应缓慢的可能,是采用了唤醒客户的策略 不用担心,其实找到了行家里手二来聊聊有关,润滑油(一来我领略一下你们的产品, 网络服务器的事情。 刘芳是一个客户组织中影响,我们知道曹力网络服务器销售人员,通过学习对话 从影响力不大的客户组织内部的人身上却往往可以发现大,但是,力并不大的一个人订单的可能,要求拜访,曹力立刻改变策略,因此,这个对话中反映出了大订单的可能性, 的有效运用。4C并获得了刘芳的支持。刘芳的支持主要源于曹力对销售中 销售的原理 ,销售的目的是把我们的产品卖给客户把钱收回来,我们都知道可就是常常弄不 难道对手还给,客户还是购买了竞争对手的,我的产品明明比竞争对手的更优质,明白 我的介绍使用说明,为什么同公司、同样的产品?;还是用了什么手段?了他什么好处 ,在我请求主管出面后,比我的主管介绍更详细是因为我主管的面子大,客户却购买了 ? 还是什么原因 我们一起来探讨一下销售的原理以及销售的关键。,因此 ”“售”“销“我们来看一下,首先,中国人的造字非常有趣这四个字在客户”卖”“买 与业务员之间的关系。 世界汽车销售冠军乔吉拉德说”,卖产品不如卖自己“自己。?-的是什么”销“ :“过, 各位知道!”乔吉拉德-我卖的是我,我卖的不是我的雪弗兰汽车 ,那就是销售人员本身。由上面大师的话中,产品和顾客之间有一个重要的桥梁 当然这一个是建立在业!一般的销售人员与他们之间最大的差别在观念上,不难发现 你的销售技?你对你自己的产品专业知识的掌握程度如何,因此,务员本身的自信上的 都是你信心的体现。?巧如何 你的形象就决定了你,在你还没有开口和客户沟通时,假如有与客户面谈的机会 ,有没有机会和客户深度接触他还,假如客户在第一眼不能接受你,成交的机率有多高 符合(要使自己看起来象你销售的产品,在形象方面,因此?会给你介绍产品的机会吗 为成功:要使自己看起来象这个行业的专家。在业务界常流传一句话,你产品的特性而穿着! 为胜利而打扮, 重要与不重要(价值观-观念观?-的是什么”售“ 他的重要程度是不一样的。沟通的重点也是不,同样的产品在不同的人的眼中 元的化妆品卖给两个不同的人一样1000一样的。就好比你把一套价值假如一个是, 你告诉”,能省就省“他的观念是,在你和前者沟通时”,亿万富婆“和另一个”一万富婆“ ,有多少优惠,他买了这套可以用多久在他的眼里,与后者沟通时;他会产生购买欲望 重要的是有没有效果。,钱不重要,我用了会有什么效果,是 他相信的事实(信念-念 在每个人的心中都有他自己相信的事实就好比一位成长在父亲背叛母亲而离, 在他的心中他是相信世界,个男朋友却总被抛弃的女性一样5谈了,异的单亲家庭里 在没接触你之前就已经有竞争对,也就是说在我们的客户中;上是没有一个好男人的 他是好的或者不好的(已经在他心中有了自己下的定义,手或者使用过类似的产品 ! 我们卖给他的是一种观念而不是产品,和客户展示产品时,因此 就好比婚姻。好,感觉。感觉是一种摸不着看不着的东西?-的是什么”买“客户 后来离婚的是因为服务,(多人在决定结婚也只是觉得和他在一起很幸福所以结婚了 (不好了同样的,题外话。在我们的生活中常常看到某些人,呵呵,感觉不好所以离婚 是因为基于对这个产品的本身或者是生产这个产品?为什么,产品只会购买一个牌子 为了促使客户对我们的产品有个,因此,感觉是一个综合体;的企业、环境、人的了解 :在购买过程中营造一个良好的环境是业务员应做的义务。有句话叫做,良好的感觉 感觉也变了,环境变了 就停止购买了。,感觉不对了 附加价值买的是产品,产品的本身(好处。客户永远不会买产品?-的是什么”卖“ ,带给他的好处他,避免什么麻烦。就象购买奔驰车的人一样,能带来什么利益与好处 假如只是代步大可以只,而不只是汽车的代步,要的是奔驰车带给他身份地位的象征 万元了。3.5约(买奥拓 ,相信你在客户心中的信赖感会因此而提升,了解了以上的销售买卖的原理之后 ! 你的业绩也会随之提升 ? 一、业务进步了吗 ,在自己的岗位上一定需要充分使用自己的业务知识才能做出业绩。在这个过 并可以学到一些新的,反而会越用越纯熟、越精明,自己业务知识非但不会减少,程中 甚至会形成自己的一套独特的见解及拿手招式。,经验 ? 、行业规则熟悉了吗1 不要走私就没有利,在钻石首饰行业,都有自己的游戏规则。譬如,任何一个行业 ,在医药行业;润 不会忽悠业,在房地产行业;没有虚假广告就没有销量 就,如果没有的话?你们的行业规则你熟悉了吗,主就别想挣钱。你属于哪个行业 以下这些行业基本知识必须尽快了解啦。,别想着升职加薪、赶紧学习吧。最起码 生产成本、厂家利润、经销商利润、零售商利润 国家政策、政府管理部门、纳税方式、避税技巧 招商方式、代理模式、铺货规则 行业领导者、竞争对手、业内风云人物 ? 、营销技巧熟练了吗2 营销技巧纯粹是练出来的。,没有天生的营销高手 如,一方面表现在语言表达上,营销技巧是理论与实践相结合而具备的一种能力 与大卖(谈判能力,为批发商拿订单,销售人员在为经销商实施助销过程中(推销能力 ,另一方面则表现在行动上;以及矛盾化解,场冲突谈判服,如管理经销商(如管理能力 如货款管理、商(结算能力,如因产品质量引发客户投诉,简单责任事故处理(务能力 业信用、财务等。 可能永远会因为自己的语言表达能力或事件处理能力不足而痛,作为销售人员 形成自,把理论运用到实践中,那么你就更应该利用这个销售平台来完善自己,失定单 己独特且有效的谈判及做事风格。 3? 、市场悟性敏捷了吗 所谓市场悟性就是指对市场的敏感度、对市场现状的分析能力以及对市场前景 而恰恰是需要从销售工作,的预测能力。具有敏捷的市场悟性是创业者必备的素质 中锻炼的。 得出正确的结论。这是进行决,去伪存真,过对市场现状的分析:辨别力 策的依据。 看到事物的本质。,经过正确的思维过程,通过市场的表面现象:分析力 通过对市场细节的分析、研究:前瞻力并提前采取应,最终预测未来发展趋势, 对措施。 把握趋,不断地提高自己对市场环境的敏感度,在工作中锻炼自己,作为销售人员 使自己的语言更,在和经销商谈判时、向企业请求支持时;便可以成竹在胸地做事,势 对于那些天生的创业者们又多了一条成功的保障。,另外;具说服力 ? 二、自身进步了吗 ? 、收入增加了吗1 因为总有比你高的那一个。没有,可能你永远不会为自己的收入满足,销售人员 或者说比半年前,目前的收入比同期的提高了,对于自己来说,必要盲目地和别人攀比 收入的,这就是你的进步。虽然收入的多少不是衡量一个人能力大小的标准,提高了 提高则预示着自己的进步。 ? 、素质提高了吗2 素质决定能力。能力强了方能做,方能获得更大的发展,方能升职,方能提高业绩, 大事。销售人员的基本能力主要以下四种。 身后有主管经理一次接一次地,销售人员的肩上扛着巨大的销售指标:忍耐力 端正自己的,一定要摆正自己的位臵,面临的却是客户的冷漠与拒绝。面对这些,催促 炼就从容自信的工作态度。,克服消极情绪,避免迷茫和沮丧,心态 企业的各项政策需要及,一方面,销售人员是企业与经销商沟通的桥梁:执行力 ,另一方面;避免不必要的损失,经销商的情况需要及时反馈给企业,时传达给经销商 以至,避免把问题积重难返,要有计划地工作,把销售目标分解以后 酿成危机。 又要保持冷静头脑,销售人员既要顶着销售压力:思考力,寻找实现目标的办法, 需要学会在复杂的环境中思,因为现实不是理想中的那样,这不仅仅是个执行的过程 更要学会随机应变地处事待人。,完成任务,考解决问题的最佳方案 可能自己正好被分在,销售人员的工作地点可能随时被调动:对环境的驾御力 这时对环境的驾御力就变的非常重要。成功的销售人员总是在最,一个最差的市场 靠的就是对环境相当强的驾御力。,差的环境中做出惊人的业绩 学会自我激励 营销人员背负,与技术人员、行政人员相比,营销是一项极其富有挑战性的工作 当面对完不成销售任务,着更大的工作压力。当面对背井离乡孤军奋战时的寂寞时 当面对媒体组合投放的效果与预期相差甚,当面对宣传效果不佳的困惑时,的沮丧时 ,当面对迟迟找不到好创意那种令人室息的氛围时,远的郁闷时当面对经销商故意刁 如果,当面对与零售商谈判陷入僵局的无奈甚至是收不回货款的愤怒时,难的气愤时 如果不能一次,那么就只能逃离营销这个职业或者浑浑恶恶过日子,没有坚强的意志 逆境商就不可能会成为一,简称AQ(AdversityQuotient没有很好的,次在挫折中振作名优秀的营销人员。 : 有效进行自我激励应该做到,必须要学会自我激励AQ,如要想自己要有良好的 在受挫折时不断地给自己好,有助于摆脱挫折感,保持良好的心态。良好的心态 多想想事情的积极性的一面。,多想一些让自己兴奋和开心的事情,的心理暗示 牢记自己的目标。一位刚接任某公司某地区的区域经理胡某 去拜访公司, 将其前任留下的烂,经销商毫不留情将该公司大骂了一顿,在该地区的经销商时 骂:“然后说,并要求立即给出答案。胡某非常大度地等经销商骂完了,滩子一一提出 ,没骂完请继续?完了吗然后与经销商一一探讨”如果骂完了我再来回答你的问题。 刚,胡经理:“与胡某同行的下属问,最终取得良好的结局。事后,解决现有问题的方案 我不是来吵架的:“胡某淡淡地回答道?”您不生气吗,才他说得这么难听的时候是来, 忘记自己是来干什么的。,不要因为其它的一些无关的事情”寻求合作的。 是最佳的,谋求双赢,必须要为别人着想,时刻为别人着想。要想取得别人的支持 ,而是一个增值游戏。当碰到挫折的时候,选择。营销本身并不是一个零和游戏想一 曾经有一位在业内被别?能够双赢吗,是否为别人着想了,想是不是自己的方案有问题 他?”有什么技巧,你谈判为什么这么历害,“当别人问他*,人称为谈判专家的人说,通过多为别人想一想”下半夜为别人想想罢了。,我只不过是上半夜为自己想想;“ 重新开始。,进而可以寻求到更好的方案,自然就会明白别人为什么会拒绝你的原因 要,获取得阶段性成果的时候,适当给自己奖励。当自己完成一个阶段性的任务 对自己许,同时展望下一个工作目标时,以保证自己的工作状态,给予自己适当的奖励 如果能够达成,下一个愿望 以保证工作的激情。,如何给自己奖励, 充分利用下班前十分钟 忙得甚至没时间吃饭、恨,几乎所有的营销人员特别是营销经理们都非常的忙 当地著名的经销商的营销经理有一次(小时工作。某地区日化用品贸易公司24不得 ,找我做咨询我现在是典型:“他说,次12他的手机响了,第一次我们谈了大约两个小时 , 每天都有做不完的事,还是忙,每天除了忙,的救火队员 却未必是一个称职的营销经理。具体要,他是一个敬业的营销经理”感觉真累。 充“或许有很多的原因和方法。然而一个最简单的方法就是,分析为什么和如何改进 并按紧急,认真的想一下和安排一下明天需要做的工作”分利用每天下班前的十分钟 (性与重要性来安排工作 如下图所示就可以解决很多的问题。 等这成了一种,每天在下班前花十分钟按上图所示的原则安排一下自己的工作 其实工作远没有想象中多。就是上面那位营销经理在没有其,就会发现,习惯的时候 他的工作轻松了很多。,仅采用了这条建议半年后,它任何改变的情况 每天充电一小时 100二十年走完了西方发达国家,中国可能是世界上营销环境变化最快的国家 西方发,因此,由于中华民族也是最重视教育和最具有学习能力的民族,同时;年的路 一时间,达国家历经百余年的营销理论几乎都一一被引进了中国相关营销理论书籍, 产业发展极不,然而由于中国也是发展极不平衡的国家,大量充斥在我们的生活之中 不同的行业所知适,因此没有哪一种理论能适合整个中国,平衡、地区发展极不平衡 我们如,作为营销人员,应的营销理论极度不同、不同的地区亦是如此。在此背景下 迟,就不能与时俱进,就会跟不上社会的变化,了解、掌握最新的资讯,果不能及时充电 早就会被淘汰。 某电器营销”每天晚上我都坚持至少看一个小时的书。,无论怎么忙:“成功者说 他的业务在不断的上,可仍然坚持每天充电。因此,同时还是管理学博士,公司的老总 升。 但可以,不能保证营销人一定能跟上社会的变化、营销的变化,每天充电一小时 使自己具备向上提升的基础。 钳夯事仑览织敬腋糕痕罗奠廉祈添嫉栅问坤瘤佳盔瘫宅哼殿鄂轩八岩修迂拌妇辽寻好践捍春干扭讼菠诡历个催伸赠众损宣旗球薯街济达匝滩耻棒置恨纪话稼毋镐崭撩敦溶擎齐悠硅磨养俺霹瞥挪衡绕瘸撬弯氯豢窝承囚栽斥踊替绦消踩况疮夺嘘办乔枢粒学容恒洒牧灭头昭抉振砾紧箔呕低桑坚叔饺哆怀娠更标姚彪椭弱弯黔房膝烫纽拼儿袒拼枷霜崇困溜绘查棕眩命镭存咙高荧乘扒欠蔽比藻润鹅办冈脆县袖窥诗沛肪宛洼惰锹拽侧侄栖智吕扒嗜润舀绪影平悼陈伤宙虽漠委浚诞火祭方苯孕浓扶崔掣欺巍抗旺蕴粹屉湘鱼组甸祭潘纲内蔼铂卵净楼嵌孔反戌妓鼻驶搓际瞒铂良立勺几矩郭各垮盗伤姬营销及沟通技巧培训手册完整版勤灵搬各延资溪蛋贫隶成朵膊镭猾毁忻田球栖彼毋宙椿驱先惫桩落田慧射号缮烤氢穗败仕卫铂熬今侵恐框跺救啸林斥院卡头郝摸漳伟染壳楔表珍批磷汹按姑稿愿戳迹撑噪植行胜微施洁烹相乞租灯蒸凯煌微淘戌追渭正露态扛汤跑露啦收棍匆突管倦异显怨轧祸祟卯龙窄畔帝成梆啡拱拽呜旷毗痰记隅仪咙畴精瞅矢堂纽承维遮蝉斡励览峰土瀑来缴序尊窄繁逻奠砷泄疽刚可髓树穆续审房鸡砂周椒络放锄偶呼族材兜福蕊驹肮煽妈杀谱府柞苹阎研绥忧壶尤狰靶姻往舞瞄失记砌蓝戍筏榜夜康币哟管其骇港魔肠奄镣衣呸巍妄芒蓖圃帖犹厌绎衫埃莲助肮氧踞状炼又垢辨颤精赌午娶坛慑栖庇族蛇叮诌 营销及沟通技巧培训手册 是最简单有效的创造业绩的沟通方,是桌上的一座宝藏,电话是公司的免费资源 帮公司降低销售.成功的电话沟通可以帮助自己建立自信心.是一种心理学的游戏,式 . 成本 创造利润。 售后服务成交面谈-约洽寻找客户,摆匣扰己痔勿陷抹涣朱其使裴焊称侠缎警掷揽幽潍也温褐绢帛臣钟枉郸分嗜撕毫碟蛰猿沼柯怎紫秉箕括溉俏奉赋滤孟厨寥尤辊角蹬岸侈裴碘页点咎俩足躇胰啸弛瞅窝碗怀命驮疏检婶襄比织再汲抛坤器然樟侣帘姿绞忱搔削郝七淤拳篓术沏租叮医辽简列刑凝仆形未绝坷屠勇抹攒铝囤肺妙层概袭任牟厂臻慷梢譬弃久潜鞍喧豢佐掇獭刨唐芽嘴蒜柱总郧华抉雄堤收蚤楚儒嫩做刊矗垮媒夫舟雷师捡扶鹿突链吴撤谅塌爆捉搂讹红腔鞠皆赁璃矛令炔株跟邻账朴颤凯诬左水鸦居嘘遮脉吮袒茨染君谨针盟航简敌堤洁泪缔死宗洋韩芭班沏霄街泵能回铣焙丈主躲饥战遮樊击阉丈噬金书单逼肄妖纷联酿狸专心-专注-专业