天猫客服规章制度(共15页)

精选优质文档-倾情为你奉上天猫客服规章制度【篇一：淘宝电子商务客服管理制度】 东耀客服管理制度 一、 目的 为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。 二、 工休管理 1、 休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行 协调，确保休息日白天、晚上有人值班。 2、 白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：0017:30-23:00 换班节点： 17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。 3、 每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表： （该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整） 4、 每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服 总结上周工作及与仓储人员沟通对接。 5、 如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以 后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。 三、 售前管理1、 对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品 详情页和店铺活动内容。 2、 售前接待 接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。 每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。 每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的快捷回复短语。 阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分组和备注。 接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象 客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。一律采用小红旗，备注内容格式： 内容+值班客服姓名（如：发邮政快递 _ 慧兰） 3、 工作对接 每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息。 4、 催付事项 每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后，统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家。 5、 记录内容 个人记录每天接待买家数量+买家旺旺id 个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额 制单客服根据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管。 以上记录文档在每周五11点提交至客服主管，客服主管进行整理后当日下午下班前提交运营部。 6、 制单及发货管理 电子面单和手写面单，应根据每天真实订单发货量，至少提前2天通知快递补充。 每天打单前检查：客服备注、买家收货地址；买家有要求他日发货或者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施。 电子面单打印，除指定的制单客服外，其他客服也必须熟练掌握，确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰。 审单流程，制单客服在将发货单据提交至仓库前，必须对每个订单进行审单、统计，如需备注，务求字体工整清晰。 每日17:00停止打单，如快递员未走自动延后，力求最大发货量，以免产生售后问题。 四、 售后管理 1、 售后咨询 与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，以上无效后，转入现金补偿、换货、退货流程。 服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退换货，切勿指出，转入现金补偿、退换货流程即可。 少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，后天订单，是否有分包单号，员工是否失误，如责任在我，第一时间手写面单进行补发，另外发放店铺优惠劵补偿买家。如果后台所有信息完全正确，要求买家拍照，再次做出道歉给予补发。 到货延迟：员工发货延迟，客户地址联系方式不详，快递公司问题 先把客户订单物流信息调出，分不同情况进行快递催单，道歉和灵活解释。一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不允许买家再三催促、忘记查询等现象发生。 运输破损：如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转入现金补偿、退换货流程。 质量问题：买家需提供照片和质量问题所在，当班客服做出判断，确认后给买家致歉转入现金补偿，退换货流程。 以上所有问题，值班客服必须进行详实记录，分清责任方提交至客服主管，作为周一例会主要内容。 2、 中差评处理 售后客服每日定时查询“好评助手”，建立中差评记录表格。 表格内容包含：时间、旺旺id，联系电话、购买物品，评价内容、严重程度、处理状态（已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通）、进展状况（已删除/修改、答应xx时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改）。 评价严重的优先处理，查看聊天记录，了解客户交易细节，留言旺旺（带删除链接），进而短信发送，如48小时无响应，进行电话沟通（上午10点左右，下午16点后）。 记录每次处理流程、结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧进行完善更新。 3、 财务制度 售后过程产生的任何资金出入，不论金额大小必须填写清单、签字上交财务（暂由国雪代理）。 给买家返款时间由客服部灵活制定，每笔返款必须做好支付宝备注信息：内容+客服姓名（如：删除中评_慧兰）。五、 严禁事项 1、 2、 3、 4、 5、 不要强硬的拒绝客户。 不要与客户激烈争吵。 不要讽刺客户及说出客户的错误。 不要坚决不承认错误。 严禁使用以下词语： 这不是我们的问题，我们不负责哦 一旦缺货情况下，严禁说我们不补货了，要说：工厂不再生产了。 严禁不使用敬语，必须使用您、亲、美女等。 6、 严禁出现以下行为： 长时间离开旺旺不挂起。 旺旺隐身。 电脑设置密码。 六、 附则 1、 2、 3、 本制度由运营部起草，公司领导审核批准，运营部监督，客服部执行。 凡之前口头条令与本制度相冲突，以本制度为准。 本制度公布之日起开始执行。 七、 附表 1、 2、 白/晚班循环表 中差评记录表【篇二：淘宝客服规章制度流程】 淘宝客服规章制度 淘宝客服管理制度的一些流程，可供参考。 1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 3.每周一早上8:00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。 4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。 5.新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。 7.每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗. 8.如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，若 制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注， 第一时间联系制单客服添加订单。 9.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事 先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。 10.上班时间不得做与工作无关的事情，非qq客服，除阿里旺旺外， 一律不准上qq、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚 款10元一次。 11.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同 事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小， 不得大声喧哗。 12.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服 装。 13.没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的 宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该 宝贝的实际库存通知其他同事注意。 14.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每 人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元 一次。 15.公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获 100元奖励，第三名50元。 16.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者 罚款10元一次。 17.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。 18.其他未尽事项由部门经理决定。 总之，管理制度，有惩有赏，希望大家都能够严于利己，会给我们的 事业带来大丰收。 售前客服 淘宝客服工作流程 一、售前客服的要求 1.仔细，有耐心，有责任感； 2.打字速度快，有亲和力； 3.善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏 感度高； 4.熟悉掌握产品各项属性； 5.主动性强，主动推荐，挖掘客户需求； 二、售前客服的职能 售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作 就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”， 并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。三、售前客服的每日工作流程 1.进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单（含申请退款 的订单）。 2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要 及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3.售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期 查询。 4.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适 当的催单。 四、售前工作注意事项和必做内容 1.售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必 须设置自动回复，（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将 旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告 的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以 便做后期潜在客户的营销。 2.在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给 客户造成不良的印象。 3.和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为 自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客 户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的商品， 4.客户在下单之后，一定要和客户核对下收货信息是否准确无误，在 客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。 售前客服疑难问题汇总及解决方案 序号阿里旺旺在线，没有客户的情况下，暂时离开位置时，需要挂起 基本要求 1客户难以沟通/脾气差耐心，一定不能出现抵触的情绪，面带微笑得回答客户的问题，不要马上反驳客户的问题。 2客户购物经验不足/问题多耐心对待客户的疑问，这类客户很容易培养成忠诚客户。 3问到关于产品性能的问题准确正面的回答客户的问题，如果有疑问，切记不要自己承诺客户，可以先和周边的同事确认之后，再回答客户。 4关于讨价还价坚持自己的原则，不轻易减价，对于购买金额比较大的客户，可以送赠品，或者是包邮等。 5客户咨询/货售罄和客户道歉，并引导客户购买其他相同的款式，安抚客户的情绪，并记录客户的喜好，库存补齐之后通知客户。 售后客服 一、售后客服的要求 1.脾气温和，态度好 2.善于沟通，（包括电话沟通） 3.对产品的属性，卖点，优缺点熟悉的掌握 二、售后客服的职能【篇三：淘宝天猫店铺客服管理制度 电商网店客服规章制度】 电商客服人员管理制度 （暂行） 第一则 总则 为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。 适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。 第二则 工作守则和行为准则 员工工作守则包括： （1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。 （2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。 （3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 （4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。 （5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。 （6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 （8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 （9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 （10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。 （11）精益求精，不断提高工作绩效 员工遵守的行为准则包括： （1）必须严格遵守公司的工作守则； （2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理； （3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取； （4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密； （5）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。 （6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。 （7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。 （8）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务 第三则 工资待遇 公司实行“按劳取酬、多劳多得”的分配制度。 一、工龄补助：在公司工作年满两年以上的职员，每年_专心-专注-专业