江西邮政速递物流东华理工大学 物流大赛设计方案(东理二队)

江西邮政速递物流公司战略优化设计方案团队名称：东华二队参赛学校：东华理工大学团队成员：黃依林 黄 燕 江 澜 袁 帅 蔡阳山指导老师：黄国华 梁培培摘要当西方物流强国享受着物流现代化带来的种种好处时，中国的物流发展正处于传统物流向现代物流转变，对于国内的速递物流公司来说，迎来了一次难得的物流“革命”。面对机遇与挑战共存的大背景下，要取得现代化物流发展的“金钥匙”，必须有所准备。江西省邮政速递物流公司是中国邮政的重要组成部分，这家国有物流企业在政策、网络、品牌、资源等方面有国内其他物流企业无可比拟的优势，但公司在发展过程中沉积了诸多问题，物流现代化发展方向还未明朗，使中得公司发展过程面临着严峻的考验。本方案立足江西邮政速递物流公司现状，制定了高瞻远瞩的战略。其核心思想是以现代化、信息化为主线，提出三步走发展战略。第一步：基于现阶段公司在网络资源、信息化、绩效考核、业务流程上存在的问题，提出建立动态联盟的网络资源整合；基于网络的电子商务（附有精美的网站）；信息化的绩效考核；精简业务流程的方法，在此阶段不仅发展了核心业务，而且基本消化了内部沉积的问题。第二步：推陈出新发展增值服务，创新性的提出校园市场营销和非核心业务外包，不仅扩大利润空间，而且激发了自身潜力。第三步：随着企业物流外包的兴起和农村基础设施的建设，分阶段有层次的提出企业供应链一体化和农村物流服务，这为公司的今后发展提供了方向。方案总结中概括性的列出了方案的亮点。时不我与，时不我待，肩负着发展和振兴民族物流业的重任江西邮政速递物流公司应加快脚步向物流现代化迈进，在物流舞台上尽展风采。关键字： 网络资源整合 电子商务 增值服务 企业供应链一体化 农村物流目 录第一章 战略优化的总体设计思路- 3 -第一节 方案设计背景- 3 -1.1行业前景- 3 -1.2公司SWOT分析- 4 -第二节 战略优化的设计思路- 4 -2.1方案设计目标与原则- 4 -2.2三步走发展战略- 5 -2.3战略优化设计目标- 6 -2.4战略优化体系- 6 -第二章 网络优化方案发展动态邮政联盟- 7 -第一节 方案背景分析- 7 -1.1外部环境- 7 -1.2内部环境- 7 -第二节 方案内容介绍- 8 -第三节 方法具体实施步骤- 10 -3.1构建核心层的系统控制机制- 10 -3.2物流合作伙伴选择- 13 -3.3物流敏捷调运优化技术- 16 -第三章 电子商务方案设计- 19 -第一节 方案背景分析- 19 -1.1外部环境分析- 19 -1.2内部环境分析- 19 -第二节 方案内容简介- 20 -第三节 具体方案介绍- 20 -3.1电子EMS- 20 -3.2电子物流- 21 -3.3非核心业务外包平台- 23 -3.4内部工作信息平台- 23 -3.5网站说明- 24 -第四章 绩效考核体系方案设计- 28 -基于电子商务速递业务- 28 -第一节 方案背景分析- 28 -第二节 方案简介- 28 -2.1平衡计分卡基本程序- 29 -2.2平衡计分卡绩效考核指标- 30 -第三节 平衡计分卡绩效考核结果的应用- 33 -3.1在绩效改进上的应用- 33 -3.2在建立科学合理的薪酬制度上的运用- 34 -第四节 绩效考核理念- 34 -4.1考核原则- 34 -4.2考核目的- 35 -4.3考核对象- 36 -4.4执行办法- 36 -第五章 业务流程重组方案- 40 -第一节 背景分析- 40 -第二节 方案简介- 40 -第三节 业务流程重组方法和步骤- 40 -3.1方法- 40 -3.2步骤- 40 -第四节 设施过程- 41 -第六章 增值服务方案设计- 44 -第一节 背景分析- 44 -1.1前景分析- 44 -1.2案例分析- 44 -第二节 校园市场营销子方案- 44 -2.1方案背景- 44 -2.2方案可行性分析- 45 -2.3方案主题- 46 -2.4方案目标- 46 -2.5业务介绍- 47 -2.6营销渠道- 50 -2.7目标客户定位- 50 -第三节 非核心业务外包子方案设计- 51 -3.1业务背景- 51 -3.2业务简介- 51 -3.3业务设计- 52 -3.4方案总结- 53 -第七章 企业供应链一体化服务方案设计- 54 -第一节 方案背景分析- 54 -1.1外部环境- 54 -1.2内部环境- 54 -1.3供应链服务开发可行性分析- 55 -1.4方案简介- 55 -第二节 发展企业供应链服务战略体系- 55 -2.1供应链发展战略- 55 -2.2供应链发展主线- 55 -2.3供应链服务发展结构模型- 56 -第三节 供应链服务发展步骤- 56 -3.1供应链服务中的共性- 56 -3.2供应链服务发展阶段- 57 -第四节 客户群关系管理- 58 -4.1公司客户群分析- 58 -4.2客户群管理模式- 59 -第八章 农村速递物流业务发展方案- 61 -第一节 方案背景- 61 -1.1农村现状分析- 61 -1.2邮政物流速递物流发展优势- 62 -第二节 农村邮政物流发展运作模式- 63 -2.1总体思想- 63 -2.2发展步骤- 63 -2.3具体运作模式图- 64 -第九章 总结- 67 -附录:- 68 -参考文献：- 68 -第一章 战略优化的总体设计思路第一节 方案设计背景1.1行业前景在世界经济飞驰的背景下，伴随而来的是巨大的物质产品的流动，导致的是物流量的增加，这是经济发展的必然规律，也是物流业成长的必然规律。1970年日本早稻田大学教授西泽修先生提出的“物流冰山”现象；德国一位经济学家预言，未来的世界只有生产者、物流者和消费者。目前我国正处于传统物流向现代物流转型的阶段，在基础设施建设及物流的信息化、标准化、一体化等方面较西方物流强国还有很大的差距，但发展潜力却毫不逊色。1) 国内市场全面开放，中国日益成为世界制造中心、生产中心2) 区域联动物流发展，为区域物流网络的形成和完善提供软硬件支撑3) 物流服务日益得到社会的认可，更多的企业尝试物流业务外包4) 供应链整合的发展，为物流行业的发展提供了新的机遇5) 企业“大而全”和“小而全”的经营方式开始向核心业务经营转变6) 农业的改革和农村经济继续较快发展，为物流发展开辟了新天地。1.2公司SWOT分析（1）政策优势：国家对邮政的政策支持和倾斜。（2）网络优势：有覆盖全国所有区域“最后一公里”优势，同时具备了实物流,资金流和信息流三大功能。（3）品牌优势：“百年邮政”的良好信誉，在今天已构成中国邮政的品牌号召力。（4）资源优势：有签约客户，且物流资源较为稳定。优势劣势机会威胁（1）服务劣势：意识淡薄，效率不高, 使得难以建立长期稳定的客户群和客户关系。（2）网络整合劣势：各地各行其是,未形成全国性、全网性整体合力。（3）人才劣势：以劳动密集型企业定位构成人才形成了巨大缺口。（4）技术劣势：信息化程度不高、物流设施滞后。（1）国家经济的快速发展、内需拉动及入关给速递物流市场带来巨大空间。（2）国家对物流业的大力扶植；对中邮的特殊保护政策。（3）企业对第三方物流需求的增加；和广阔的农村市场。（4）国际、国内物流观念的不断发展，物流技术的更新与应用。乏标准化、信息化。（1）联邦快递、敦豪、TNT等国际速递物流公司纷纷在中国设立分公司。（2）国内竞争者华宇物流、大田物流与跨国公司合并重组，大大增强了竞争力。（3）非邮速递涉足邮政的专营业务难以监管。（4）尚未解决的内部问题，是其潜在的威胁。（5）石油涨价导致运输成本上升。第二节 战略优化的设计思路2.1方案设计目标与原则目标：立足现在，着眼于未来，为江西邮政制定物流发展战略，实现企业良性循环。原则：科学性、前瞻性、适用性强。2.2三步走发展战略第二步第一步1.集中70%力量发展公司速递、物流业务。2.解决内部存在的问题。三位一体 相互支撑第三步重塑层加速层转轨层集中优势的力量发展企业供应链、农村物流。集中优势力量发展增值服务，拓展业务空间战略优化方案设计的总体思路是以速递、物流核心业务为依托，三步走迈向物流现代化。图1-2 三步走战略战略第一步：江西邮政前期集中优势力量发展速递物流核心的业务。公司速递业务主要提供EMS、e邮宝、包裹服务。物流业务主要为高附加值行业（电子、医药、出版、汽车配件、烟草、连锁流通业，教育）物流大客户服务。其客户群体为分布于这些行业的生产企业，尤其是行业龙头企业和产品覆盖全国的全国性企业。对于附加值低、难度大的业务实行非核心业务外包策略。战略第二步：在速递、物流发展日趋完善，内部问题基本解决的前提下，集中优势力量发展非核心业务外包、校园营销的特色增值服务，扩大业务范围，提升发展空间。战略第三步：随着农村基础设施逐步建立，企业供应链一体化公司业务日趋成熟，开始集中优势力量发展农村物流服务，内容涉及农资，家电下乡等。2.3战略优化设计目标江西邮政公司战略发展目标是成为现代物流领头人；与国际、国内先进物流思想、技术接轨，时刻客户提供满意的服务，创国内外的知名品牌。2.4战略优化体系重塑层加速层转轨层梳理作业流程整合社会资源电子商务平台非核心业务外包企业一条龙服务进作业流程邮政服务进农村 下游企业做信息的顺风耳调动团队士气力加快结网速度动态联盟的网络优化方案电子商务设计方案基于电子商务绩效考核体系案业务流程重组优化方案增值服务-校园营销方案增值服务-非核心业务外包企业供应链一体化服务农村速递物流业务发展方案江西邮政速递物流公司战略优化设计体系第二章 网络优化方案发展动态邮政联盟第一节 方案背景分析1.1外部环境众所周知，21世纪的竞争不再是企业与企业的竞争，而是供应链与供应链之间的竞争。为了达到占据市场领导地位的战略目标，供应链的基本演变趋势是成为能够快速重构的动态组织结构，及集成化供应链动态联盟。“多”：物流企业个数多，表面上看，我国的运力、仓储能力都过剩，供大于求，但这种供给能力是相对过剩，停滞在低端单纯供给的层面上。“少”：物流企业占市场份额少、所能提供服务项目及功能少、企业缺少运作经验、具有高物流知识的人才相对较少、为企业提供增值性的物流服务少。“弱”：管理能力弱、获得信息能力弱、融资能力及竞争能力弱。“散”：货源不稳定且结构单一网络分散、经营秩序不规范。目前我国的第三方物流存在的问题多、小、少、弱、散、慢“慢”：响应速度慢。“小”：企业大多孤军作战，经营规模小，规模程度较低，营业额上亿的企业很少。图2-1 中国第三方物流企业存在的问题因此，我国第三方物流的发展方向必是加强合作联盟，实现资源共享。而作为有实力的第三物流企业，更应积极参与动态物流联盟努力成为其中的主导者。1.2内部环境邮政物流业务自开办以来，业务收入规模由2003年的5018万元增长到2008年的11899万元，年均增幅在15%以上。尽管公司近年来在现代物流业务方面取得了一定的进展，但仍存在以下一些问题。B、公司从邮政分流出来时间较短，整体管理水平总体比较混乱，制度建设不够完善，尤其是新增的几块业务。D、公司员工素质比较低，大多数人员对物流的认识还停留在传统阶段，缺乏对现代物流理论的基本认识。A、总公司与下属的分公司、子公司及其他物流资源的联系过于松散，缺乏有效的整合，相互之间的业务范围、权利与责任、战略关系也没有理顺。C邮政速递物流公司有些业务被他们的司机挖了墙角，面临如何整合社会司机，如何去处理公司、客户、司机三者之间的关系，以及如何控制这三者之间的信息流通关系问题。江西速度物流公司存在的问题图2-2江西速递物流公司存在的问题在这样的环境下，为提高公司的物流竞争力，公司有必要对其物流系统组织与运作模式进行全面调整，并建立现代化的物流管理系统。第二节 方案内容介绍针对江西邮政速递物流公司的相应情况，提出该公司的网络优化方案发展动态邮政体系。该方案的主要包括两个层次：基于动态联盟思想，构筑以江西速递物流公司为核心的物流营运体系；建立基于物流信息平台的物流业务运作方式。 与江西邮政速度物流公司具有一般合作伙伴关系的各类企业（松散层）与江西邮政具有战略合作伙伴关系的非物流公司 （半紧密层） 具有战略合作伙伴关系的的物流公司、与其存在产权关系的其他企业（紧密层）江西速递物流公司及下属速递物流公司（核心层）图2-3 江西邮政体系构建层次图1、 核心层是江西邮政速递物流公司及下设的速递物流公司。这些公司是实现速递物流业务的主力军。目前，省公司从邮政分离不久，上下级公司管理不够规范，没能很好的发挥其核心作用。因此，在方案的具体实施过程第一部分会提出其系统控制系统适度递阶控制；2、 紧密层是具有战略合作伙伴的关系的其他物流企业，以及其他与该公司有关的其他部门机构。公司要占领江西速递物流市场，仅靠自身资源是不够的，还必须很好的运用省内其它资源，与其他物流公司形成合作关系，增强邮政联盟网络整合竞争力。但具体如何去做呢？这就需要采用物流合作伙伴选择技术，具体如何实施将在方案实施第二部分加以介绍；3、 半紧密层：在江西省，也存在一些大型企业他们已经具备了现代物流理念，他们对物流的服务要求较高，但如果基建物流体系对他们而言成本过高，因而与第三方物流企业进行长期、深入、和稳定的合作成为他们的首选。因此可以考虑采用战略联盟的形式，以优质的物流服务水平和优惠的会员服务条件吸收此类客户。因为该内容为邮政供应链服务所涉及的内容，具体构建方式乡间供应链构建方案。4、 松散层：是指与公司具有一般合作伙伴关系的各类企业和个人，具体讲就是公司的一般的客户。通常与此类客户的合作具有临时性、随机性，对此，只能尽力降低运输车辆的返程空载率，具体解决办法是采用物流快捷调匀优化技术。第三节 方法具体实施步骤3.1构建核心层的系统控制机制3.1.1 现状分析 根据比赛方所提供材料图21江西省邮政速递物流公司组织结构图和图22 邮政物流管理结构图的图2-4江西省目前的管理组织结构图。从图中不难看出，公司目前的系统控制方式为递阶控制。省级公司江西省速递物流公司南昌市物流速递公司速递物流公司抚州市速递物流公司市区物流速递物流公司南丰县物流速递公司速递物流公司市级公司县级公司图2-4江西省目前的管理组织结构图随着速递物流企业的成长壮大，越来越多的物流企业更加注重终端服务的环节，通过终端服务联系客户，挖掘合作空间。中断投递是邮政速递物流业务得天独厚的优势，但是江西邮政速递物流公司却未能很好的利用，公司存在如何通过有效的管理或调控机制，建立起一只机动性强，实效高的投递队伍，发挥邮政速递物流优势的问题。3.1.2 机制选择 目前经常被用于系统设计的控制方法主要有三种，即为前文提到的递阶控制、分形控制和混合控制。表2-5为三种系统控制方式的对比。系统控制方式定义及优点劣势递阶控制递阶控制，又称等级控制，是一种主从式的系统控制方式。登记控制体系结构的顶层是系统控制的核心，自顶至下逐级传递控制指令，自底向上逐级传递命令执行反馈信息。该机制主从式的控制系统很不灵活，层与层之间存在过多的信息流，非预期性的扰动可能造成极大的破坏。另外底层的决策能力太差。分形控制分形控制又称异构结构控制，是一种分布是的系统控制方式，分形控制系统通常是由被称为Agent的独立个体组成，并采用扁平式的系统体系结构。每个Agent都是独立的的高度自治的实体，它与外界发生信息交流也可以实现足迹的个体优化目标。尽管Agent具有高层自治和信息流少的优点，但在显示系统中实施纯粹的分形控制还为时过早。此外，采用分形控制的系统还面临着“不能实现全局最优化、个体行为难以预料”等的问题。混合控制适度递阶控制适度递阶控制保留了递阶控制结构中上下级的主从式的控制关系以有利于全局优化的控制，但是改变了递阶控制结构同级实体之间信息不能交流、单点失败等缺点，并且进一步强调了下级的自主性和适应性。表2-5三种系统控制方式的对比根据以有材料表明，江西省速度物流公司从江西邮政分离出来时间并不长，下设的市、县公司独立时间更短，甚至有些还未独立出来，他们缺乏高度自控管理的经验，因而不能在短时间内成为独立的Agent。各层速度物流公司虽然需要独立面对市场竞争，减少对政府的依赖程度，必须进行一些变革，但是他们毕竟是国有企业，短时间的大规模的变革不利于社会的稳定，因此应该进行逐步的变革。针对以上情况，我们认为邮政的宿敌物流体系应该采用混合制控制机制适度递阶控制。3.1.3 具体模型江西省速递物流公司计划功能协调南昌市速递物流公司抚州市速递物流公司速递物流公司计划功能协调计划功能协调计划功能协调省级市级县级信息流信息流图2-6适度递阶控制系统体系结构简图在该系统控制之下，将整个邮政快递物流系统立足于江西市场，并根据江西省类邮政物流公司的分布，按行政单位将江西市场又分为若干小市场，生公司下属的各分公司又成了开拓其相应市场的主力军。如此一来，每个市级快递物流公司在省公司的统一领导下，在自己的市场范围内又是独立的Agent,面临自主开发市场的机遇和挑战。举例说明，抚州市邮政快递物流公司，是江西省邮政速递物流公司的下属机构，当省公司有业务需要抚州市邮政速递物流公司经营时，市公司必须全力完成。同时，使公司可在完成省公司业务的基础上，根据抚州市速递物流市场的情况，自主采用相应的定价措施、营销措施，开发抚州市场。3.2物流合作伙伴选择3.2.1 物流合作伙伴选择模型一个或几个建立合作伙伴关系是一个复杂的决策过程。选择最理想的的合作伙伴的方法是与每个由于可能合作的企业都进行详细的谈判过程，从中挑选核心企业认为最好的合作伙伴关系。但事实上，受时间、人力、财力、物力等客观因素的制约，选择最理想的合最伙伴是很难实现的目标。实践中，合作伙伴选择决策通常都分为几个阶段，不同阶段采用不同的方法逐步缩小伙伴筛选范围，直到选出最优伙伴。具体如图2-7物流合作伙伴选择的三阶段模型所示。根据该模式选出的物流合作伙伴可以在江西邮政速递物流公司的信息网络中，定期的看到一些业务信息。当然，只有通过了选择，成为邮政联盟体系中一员的物流企业或单个的物流实体才有资格进入邮政的信息平台，享受承包邮政非核心业务外包、业务外包等的招标。具体招标方式见方案中电子商务部分。能力匹配/竞争力综合评估，确定是否需要新的合作伙伴企业战略合作伙伴选择目标描述与分解潜在合作伙伴选择单一候选合作伙伴评估与协商继续选择物流系统重构方案综合评价方案可行物流系统运行/合作评价方法协商机制历史纪录任务发放书、3PLs竞标扩大论域第一阶段第二阶段第三阶段NY更新历史数据NY图2-7 物流合作伙伴选择的三阶段模型3.2.2 物流合作伙伴评价指标体系物流合作伙伴评价指标体系是动态物流联盟核心企业邮政速递物流公司对邮政联盟合作伙伴进行综合的评价的基本依据。根据各种影响物流合作伙伴评价的因素，结合肖亮博士等专家在次方米昂的研究，列出邮政联盟的物流合作伙伴评价参考指标体系，如表2-8所示.评价阶段决策因素 分解评价项目 贯穿全局的候选物流企业高层领导的支持决策因素候选物流企业交流与沟通能力候选物流企业参与合作的积极性候选物流企业发展前景合作双方信任基础潜在合作伙伴的选择阶段候选物流企业经营资质候选物流企业资产负责情况候选物流企业报价情况与候选物流企业合作关系的历史记录情况候选物流企业的位置及其他区域行环境因素对候选物流企业的其他特殊需要候选企业详细评价阶段决策因素评价因素分解成本因素企业报价企业报价候选物流企业一般情况财务状况资产负债情况经营收入情况质量状况人力资源员工分类构成信用状况业务完成情况记录其他信用记录核心能力客户服务能力投诉率核心业务的地位核心业务收益、比重核心业务资产、比重核心业务员工情况物流资源因素设施、设备等要素持续改进能力服务持续改进能力相关能力信息技术能力其他物流能力设施、设备等要素企业柔性表2-8邮政联盟内物流合作伙伴评价参考指标体系根据不同的物流需求，核心企业速递物流公司可以自动调整以上因素比例，以便能根据不同的具体情况，不同的社会企业或者单个的物流实体，制定出不同的评价方法。比如在案例中提到，邮政速递物流公司有些业务被他们的司机挖了墙角，面临如何整合社会司机，如何去处理公司、客户、司机三者之间的关系，以及如何控制这三者之间的信息流通关系。我们认为最好的办法是给与司机、客户相应的优惠，这就是如何进行激励和竞争的方案。至于激励措施将在绩效方案中体系。而竞争机制则主要是吸引更多的第三方物流企业，单个社会物流实体，让他们之间进行竞争，促使他们以提供更优质的服务，进而在扩大邮政服务能力的同时，提高物流合作伙伴的竞争力。3.3物流敏捷调运优化技术由于具有独特的物流能力并能快速响应客户物流服务需求是第三方物流企业在激烈的竞争中能够赢得竞争优势的根本原因。为客户提供敏捷、准确、安全的物流调运十五六能力的基本体现。因此虽然动态的邮政联盟能根据上述步骤建立起来，但缺乏物流敏捷调运仍不能保证邮政速递物流公司的物流能力得以加强。3.3.3 支持敏捷调匀的优化的信息平台需求点的需求信息目前公司的可行运输路径信息 调运中心运输资源（车辆）信息调运中心货物库存信息江西邮政速递物流信息中心货物库存信息用元数组A表示A=（i,gi,qi）,其中i表示货物编码，qi表示货物i的规格，qi表示货物i的库存数量需求点在t时刻的实时需求信息由需求矩阵C(t)表示C(t)=（Cij(t)j表示需求点编码t为交货日期运输网络信息用元数组R(j)表R(j)=（rj,V(rj),D(rj)）V(rj)表示路径rj上全部运输点的集合，D(rj)）表示路径rj上下设接点到需求点的距离集调运中心的运输资源信息用元数组E表示，E=(p,up,wp)p表示车辆编码，up表示车辆容量，wp=0或1，表示车辆调运状况图2-9支持邮政速递物流敏捷调匀的优化的信息平台及内部信息3.3.4 敏捷调运优化技术工作模式物流敏捷调运优化技术的四级优先准则：第一级 交货期早的需求点优先安排（一般准则）；第二级 在相同交货期下，距离调运中心远的需求地优先安排；第三级 针对确定的的需求地所调用的车辆中，吨位大的优先安排；第四级 针对确定的运输车辆，运输需求量大的货物优先配载。图2-10为邮政速递物流敏捷调运优化技术工作过程，该模式是基于四级优先准则的。 维护由A、C(t)、R(j)、E描述的基础信息按照第一优先准则，基于C(t)搜索最早交货期为t0d的需求点，并按第二级优先准则，基于d(j)对以上需求点排序针对第一级优先最高级的需求点（称为最高需求点），基于R（j）搜索对应的的可行运输集路径Rj，并在路径Rj上，基于调运优化模型生成关于最终需求地的敏捷调运方案。最终需求地搜索完毕？自备车辆调用完毕自备车辆调用完毕调运方案汇集转入外协过程更新第二级优先级更新第一级优先级YNYNY图2-10邮政速递物流敏捷调运优化技术工作过程 第三章 电子商务方案设计第一节 方案背景分析1.1外部环境分析现代市场竞争的信息化、现代化、网络化大战愈演愈烈，放眼世界，各个行业都进行着电子信息化的改进。世界各大公司都努力着，防止落后于世界趋势的步伐。面对国内外都竞争激烈的速递物流行业。江西邮政一方面面临着UPS、DHL等世界知名企业的进军，另一方面又面临着国内民营速递物流企业以高灵活度、低价位对市场的蚕食。因此江西邮政速递物流公司发展与众不同、具有竞争力的业务迫在眉睫，以此提高业务效率、服务质量，打造国内知名品牌。1.2内部环境分析目前江西邮政速递物流希望发展成为以实现“传统与现代完美结合”为品牌精髓的现代化企业。江西邮政面临提高业务效率、拓展业务渠道，提高市场占有率的迫切需要。因此我们特为江西邮政速递物流指定电子商务发展方案。下图为江西邮政速递物流开展电子商务的好处：发展电子商务所能解决的问题促进“传统与现代完美结合”品牌的打造减少信息不对称情况的出现提供更广阔的客户服务途径增加对电子商务市场客户的吸引力减少不能及时上门揽收的情况图3-1 发展电子商务所能解决的问题第二节 方案内容简介江西邮政速递物流电子商务江西邮政速递物流网站电子EMS电子物流内部工作信息平台信息外包平台方案以B2C模式的电子EMS，B2B模式的电子物流为核心，以内部工作信息平台为依托，以非核心业务外包平台为特色，以江西邮政速递物流网站为平台发展电子商务业务。图3-2 电子商务方案体系第三节 具体方案介绍3.1电子EMS3.1.1 业务背景21世纪是网络化和信息化的时代，INTERNET成为了人们生活中必不可少的一部分。伴随着现代的高节奏生活，人们已经习惯不出家门而通过网络来完成很多活动。目前国内还没有快递公司提供网上快递业务办理。目前江西邮政速递在中国电子商务市场的速递占有率不高，开展电子EMS业务，可以有效拉拢这部分客户，应为这些卖家几乎都是通过电脑和互联网进行工作的，电子EMS业务的推出同他们产生了共鸣。3.1.2 业务潜力江西邮政网上快递业务的开展，适应了人们日益加深的网络生活、办公的观念，便利了人们的生活，同时也简化了一些邮递手续，一定能获得用户的好评，得到社会的认可。3.1.3 业务介绍建立一个以网络数据库为基础的平台，客户只需在网上注册一个帐户，注册成功后，可以在网上平台中选择产品种类，填写寄件人及收件人姓名、电话、单位名称、地址、邮政编码和内件分类、内件品名、数量、保价栏等各项信息，同时填写工作人员上门揽货时间。关于邮资方面，寄件人可以通过与中邮速递建立合作关系的中介支付平台进行网上付款的方式，也可以通过支付给上门揽货人员现金的方式（货到付款的情况除外）进行邮费支付。3.1.4 业务办理流程图登录江西邮政速递网站用户注册通过审核用户登录填写邮寄相关信息生成订单订单得到确认订单得到确认支付邮费到中介平台或现金支付给上门揽货工作人员按指定时间上门揽货运送货物交货客户确认付款图 3-3 电子EMS办理流程图3.2电子物流3.2.1 业务背景目前各企业也都开始发展及适应电子网络化办公，江西邮政物流开通电子物流业务也正顺应了这一发展趋势。3.2.2 业务介绍 客户仅需要通过注册成为江西邮政物流的电子物流用户，并通过审核，即可在江西邮政物流网站上完整的填写各类信息，生成订单。江西邮政物流客户服务人员会以最快的速度给予接不接此订单的答复。考虑到由于部分订单可能不适合自己或无能力运输，江西邮政物流会把不接的订单发布到非核心业务外包平台上，将货物交给他人进行运送。关于非核心业务外包平台，会在下面的第三大版块详细说明。登陆江西邮政物流网站用户注册通过审核用户登录填写订单信息生成订单江西邮政物流回复否是不接受订单接受订单江西邮政物流按指定时间地点提货支付运费到中介担保平台交货客户确认付款将订单部分内容发布到非核心业务外包平台是否同意将货物交由社会资源运送是否抛弃订单3.2.3 业务办理流程图 3-4 电子物流办理流程图3.3非核心业务外包平台3.3.1 平台设立背景 此非核心业务外包平台是我方案中非核心业务外包业务的一个重要组成部分，当前信息已发展成为一种特殊的商品，使用的好，可以增加企业的利润，江西邮政速递物流为了不浪费一些信息资源，开展非核心业务外包业务，增加利润。3.3.2 平台介绍非核心业务外包平台为我方案非核心业务外包业务中的一部分，为非核心业务外包业务提供服务。非核心业务外包平台提供给江西邮政物流发布外包信息，由有权限登录的伙伴进行在线竞标，竞标成功的用户将得到该单业务。用户权限将由江西邮政物流公司进行严格评价审核，确保江西邮政物流公司的信用及声誉。对于每次得单的伙伴进行积分，积分达到不同程度后，在以后的合作中将得到不同程度的优惠。3.4内部工作信息平台3.4.1 设立背景不能及时下载、上传信息信息不对称情况的产生上门揽收货物不及时员工不能明确的了解一些信息由于江西邮政速递物流公司存在如下问题：图 3-5 建立内部工作信息平台的背景特设立此平台使内部信息沟通快捷、方便、准确，同时实现电子化办公，践行“传统与现代完美结合”的品牌精髓。3.4.2 平台介绍（1） 内部信息平台为网站的一部分，由于它是提供给内部使用及其重要性，特单列出来说明。（2） 平台分为七个大版块：内部工作信息平台新闻通知：发布企业内部的各种通知和新闻速递系统：能按不同的关键字、类别查询各类速递信息，为负责各业务的人员提供信息支持物流系统：能按不同的关键字、类别查询各单物流业务信息大客户信息对接系统：与长期合作的企业建立的信息对接系统，让双方都能了解到物流需求情况及货物运送情况绩效考核系统：员工绩效考核分数及被投诉情况查询 绩效考核方法中的网上评价系统入口客户数据资料系统：提供各类客户的信息资料的存储查询业务规范：提供各种业务的工种规范，方便员工学习图 3-6 内部工作信息平台结构图3.5网站说明3.5.1 导航设置首先打开后的首页仅设置两个入口：EMS （中邮速递） CNPL（中邮物流）指向性明确的方便用户选择所想要接触的服务3.5.2 EMS（中邮速递）版面 分为六大版块：产品介绍、邮寄指南、电子EMS、邮件查询、客户服务、关于江西速递1. 产品介绍（1） 此版块介绍目前江西邮政速递的所提供的速递产品业务产品介绍国内国际特快型经济型国内特快专递同城特快专递电子商务快递经济快递全球特快专递中速快件（2） 菜单系统如下图3-7 产品介绍菜单系统（3） 各产品介绍会详细说明产品的定位、服务范围、资费情况，以方便用户比较选择2. 邮寄指南（1） 此版块旨在为消费者提供各种邮寄知识，以及各种邮寄时需要的信息查询（2） 该版块的子菜单包括：单据填写、资费查询、时限查询、禁寄物品、邮编查询、保价说明、邮件赔偿、邮件报关。（3） 单据填写提供EMS样单，详细描述需要填写的各个项目；资费查询提供各产品从XX地到XX地的详细费用查询；时限查询提供各产品从XX地到XX地的承诺时间；保价说明告知顾客如何进行邮件保价及需要支付的费用；邮件赔偿详细列出赔偿的条件及条款；邮件报关介绍海关对邮寄品的规定及过境的要求。3. 电子EMS（1） 此版块为我们为江西邮政速递开辟的新业务，使客户足不出户通过网络就可以办理快递手续。极大方便了客户，也拓宽了江西邮政速递的客户市场。（2） 该版块的子菜单包括：用户登录、业务办理、业务说明及注意事项。4. 邮件查询（1） 此版块供给客户进行查询跟踪快递的投递情况（2） 该版块的子菜单包括：在线查询、短信查询、其他查询。（3） 在线查询提供在网上输入邮件号跟踪查询邮件进展； 短信查询允许用户通过发送邮件号到固定号码进行查询； 其他查询提供给客户其他查询方式，例如拨打11185、到邮政网点等5. 客户服务（1） 此版块提供电子EMS客户帐户的各项服务，给大客户提供特殊服务，同时此版块受理客户投诉及服务满意度调查（2） 该版块的子菜单包括：用户注册、用户个人中心、大客户入口、意见与建议、在线客服、客服电话。（3） 用户注册和个人中心提供网上快递业务用户的帐户注册及管理；大客户入口是针对EMS的大客户设置特殊用户通道，提供更优质的服务；在线客服受理针对EMS的业务咨询及投诉，并及时给予解决；意见与建议版块提供给用户提出建议，便于发现问题并改进EMS的各种服务。6. 关于EMS（1） 此板块主要介绍中邮速递公司的主要情况。（2） 该板块的子菜单包括：公司介绍、发展历程、新闻中心、联系我们。3.5.3 CNPL（中邮物流）版面此版面分为六大版块：业务介绍、电子物流、货物查询、非核心业务外包平台、客户服务、关于CNPL1. 业务介绍（1） 此版块介绍目前江西邮政速递的所提供的速递产品业务（2） 该版块的子菜单包括：一体化物流、区域配送业务、中邮快货业务与货运代理、分销与邮购业务。2. 电子物流（1） 此版块提供给客户进行网上电子物流业务办理，用户需先注册成为用户，并通过审核，方可进行填写办理业务。（2） 该版块的子菜单包括：用户登录、业务办理、业务说明及注意事项。3. 货物查询此版块提供给客户对自己交运的货物进行跟踪查询，同时支持批量查询，极大的方便了客户。4. 非核心业务外包平台（1） 此板块用于发布增值服务中所涉及到的信息出售的内容。（2） 该版块的子菜单包括：平台登录、竞标系统、得标查询。5. 客户服务（1） 此版块提供电子EMS客户帐户的各项服务，给大客户提供特殊服务，同时此版块受理客户投诉及服务满意度调查（2） 该版块的子菜单包括：用户注册、用户个人中心、大客户入口、意见与建议、在线客服、客服电话。 详细参考EMS的客户服务6. 关于CNPL（1） 此板块主要介绍中邮速递公司的主要情况（2） 该版块的子菜单包括：公司介绍、发展历程、新闻中心、联系我们第四章 绩效考核体系方案设计 基于电子商务速递业务第一节 方案背景分析信息化技术推动了电子商务的不断发展，邮政企业也越来越关注电子商务的绩效考核。目前江西邮政速递物流公司对于电子商务速递业务还没有一个有效的绩效考核体系，在业务中还存在以下几个方面的问题：上门揽收不及时，及时揽收率一降再降；信息录入错误，且虚假反馈屡有发生；余额及发票送递不及时或不递送；发件不及时，部分邮件收寄成功后，不能及时发运，致使邮件滞留，整体时限延长；以各种理由拒绝上门揽收问题；错误宣传；运输信息及投递问题；不能及时下载、上传信息。第二节 方案简介-基于平衡记分卡绩效考核体系邮政作为一个特殊的企业，良好的财务指标并不是其追求的重要的目标，邮政企业必须处理好社会责任和企业效益的平衡，因此中国邮政企业采用平衡计分卡来构建新的绩效评价体系。对于江西邮政速递物流公司的电子商务速递业务也可以采用同样的考核体系作为支撑。2.1平衡计分卡基本程序第一个程序:说明愿景与战略 邮政企业平衡计分卡绩效考核体系建立的流程始于把邮政企业愿景、战略转换为特定的战略目标,可使企业战略目标得到阐明,有助于邮政企业经营者就使命和战略达成共识,并为实现战略目标确认关键驱动因素。 第二个程序:沟通 针对邮政企业的实际特点,应成立平衡计分卡小组(委员会)去解释邮政企业的愿景和战略,并开始建立财务、客户、内部流程、学习与成长四个层面的具体目标。 第三个程序:业务规划 业务规划程序主要是设立邮政企业财务、客户、内部流程、学习与成长四个层面的衡量指标,并将每年的报酬奖励制度与平衡计分卡的考核结果挂钩,对评价优秀者和一般者在待遇上拉开差距,以激励企业员工在未来取得更好的绩效。 第四个程序:反馈与学习 在进行充分沟通的基础上,经常地听取企业员工的意见,修正平衡计分卡衡量指标,必要的时候调整企业的战略目标。 总体流程如下图 4-1 平衡积分总体流程2.2平衡计分卡绩效考核指标江西邮政速递物流公司的组织战略:提高服务质量，提高客户满意度；财务方面的指标:邮政业务收入,邮政业务收入增幅,邮政业务收入计划完成率, 邮政收支差计划完成率,现金净流量；客户方面的指标:大客户增长率,用户投诉量,用户满意度,大客户沟通频率；内部流程方面的指标:安全生产天数，内部政策制度信息沟通及时率；内部流程方面的指标:员工参加职业培训人次,员工满意度,员工离职率。 2.2.1 客户角度目标市场的价值定位企业对顾客的承诺客户获取率客户保留率客户满意度速递业务中国内异地市场占有率，中国至美国速递市场占有率。应关注已建立长期合作关系的客户，也就是通常所说的大客户或目标客户，因为这部分客户往往是给企业带来较高利润的客户。衡量一个业务单位吸引或赢得新客户或新业务的比率，可以是绝对或相对数目。邮政企业应利用大客户增长率这一指标来体现。利用两个指标，一是对企业员工服务质量的满意度，二是对于中层管理人员的服务态度等。中级管理者的一个重要任务就是要保持原有的客户数量。这决定了邮政公司的收益来源。图 4-2补充：客户满意度是驱动客户保持率和客户获得率的指标，客户满意度可以对公司的优劣做出反馈。客户获利率，客户满意度和市场份额只是获得较高财务报酬的手段，所以企业不仅要衡量同客户做成的业务量，也要衡量这笔业务的获利率，特别是目标客户的获利率。在保留和拒绝这些客户时，必须以对客户终身获利率的预测为基础。邮政企业客户获利率应通过抽样调查方式进行考核。2.2.2 内部流程需要优化的流程（表现优异）安全生产邮件投递频次服务能力(网点覆盖率、上门揽收率)邮件业务时限、邮件时限合格率邮件投递频次仅针对普遍服务业务而言，一定的邮件投递频次是对普遍服务业务的最基本保证。表面上看属两项指标，其实也是邮政两个服务层次的体现，对邮政普遍服务业务来说，必须提供一定的网点服务，以便民众享有便捷的邮政服务，而对竞争性业务来说，根据目前邮政业务的发展特点，必须以提供上门揽收、服务为其追求的目标。邮政企业作为一个通信企业，时限为其灵魂，邮政企业的所有内部流程都应在围绕在合理的成本下如何提高邮件传输时限。邮政企业作为一个通信企业，无论从承担的具有特殊意义机要通信业务还是对民众的基本通信，在追求迅速、快捷、准确的同时，必须追求安全性，这也是提升邮政品牌，提高客户满意率所必需的。图 4-3 内部流程2.2.3 学习与成长提高员工关键能力组织文化对一个企业来说至关重要，它决定了一个企业的企业精神，是企业拥有活力的保证。建立有效的组织文化提高员工积极性员工技术资格考试和职能鉴定通过率员工保持率员工满意度提高员工学历虽然个别员工学历的提升并不代表能力的提升，但员工整体学历水平的提升对其企业发展的积极作用是显而易见的。对于邮政企业管理人员、技术人员来说，技术资格通过情况可以较为客观地反映企业的管理人员、技术人员基本的工作能力;对于生产人员、营销人员来讲，职业技能鉴定通过情况可以反映企业生产人员的技能水平。员工保持率以挽留那些与企业长期利益息息相关的员工为目标。长期而忠诚的员工，不但拥有企业价值和企业流程知识，而且很可能拥有客户需求敏感度。邮政企业的员工保持率可以用关键岗位合同工和重要岗位劳务工流失率来衡量。员工满意度反映员工士气以及员工对工作的整体满意度，如今大多数企业都认为这是一个极为重要的目标。员工感到满意是提高生产率、反应速度、质量和客户服务的必要前提。衡量员工满意度的方法，通常是每年举行一次员工意见抽样调查。图 4-42.2.4 财务角度邮政业务收入：企业的营业收入全面系统地揭示邮政企业一定时期的实现利润的能力，和企业当期经营结果。个人的业务收入则是反映了员工个人对公司的基本贡献，反映员工的基本业务能力，是作为计算员工基本工资的基本标准。邮政业务收入增幅：员工业务收入相比前期的增加反映员工业务能力的提升，这是员工潜力的一种表现，可以作为员工提升的一个重要因素。同时也说明公司培训的基本效果。邮政业务收入计划完成率：公司会为每一个员工制定一个下一期的业务目标，员工当期业务完成度成为绩效考核的基准。根据完成度的不同不仅能反映员工的业务能力，还能发现员工自身、员工之间存在的差距。及时发现，及时改正，及时提高。 邮政收支差计划完成率：实际的收入与支出、成本与利润和计划的差距，公司整体上的财务实现情况，当期任务的完成程度。是否出现盈利（亏损），盈利（亏损）多少，这影响员工奖金和福利的分配。员工在平时的工作中，也应该考虑到收支差。特别是中层管理者，比如在签大客户时。现金净流量：企业的现金净流量反映企业短期偿债能力和股本结构的健康度。员工在业务完成过程中形成的现金流量，存在呆账、坏账的有多少，这也必须是绩效考核中不可缺少的部分。第三节 平衡计分卡绩效考核结果的应用 3.1在绩效改进上的应用平衡计分卡绩效考核体系强调在战略目标的指引下,着眼于员工乃至企业整体绩效的提高,以确保企业战略目标的最终实现。因此,应将绩效考核结果应用到绩效的改进工作当中,以促进企业整体绩效的提高。 3.2在建立科学合理的薪酬制度上的运用 平衡计分卡绩效考核体系的实施应与个人回报结合起来,通过以绩效考核结果决定岗位工资、奖金、年度奖励等薪酬的方式,将员工的个人利益与邮政企业的整体利益有机地结合起来,通过利益的驱动,激励员工主动朝着企业的战略目标前进。 第四节 绩效考核理念绩效考核目的 调动全员积极性，发挥各职位优势，提高公司绩效，实现/创造客户价值绩效考核的基本原则 公开与开放的原则 严格原则 结合奖惩原则 客观考评的原则 反馈的原则 定期化与制度化 绩效考核理念绩效考核过程 制定绩效计划及衡量标准 定期进行绩效指导和强化 年度评估，考核并组额定回报措施绩效考核方式 根据考核成绩发放奖金 在信息平台设立客户评价系统，根据客户评分适当增加或减少奖金图 4-5绩效考核理念4.1考核原则 4.1.1 公开与开放的原则 将考核活动公开化，把现代人事考核的本来目的，即能力开发与发展的要求和内容引入人事考核体系之中；考绩的结论应对本人公开并存入本人在本公司的人事档案，这是保证考绩民主的重要手段。 4.1.2 严格原则 考绩不严，不仅不能全面地反映员工的真实情况，而且还会产生消极的后果。考绩的严格性包括：要有明确的考核标准；要有严肃认真的考核态度；要有严格的考核制度与科学而严格的程序及方法等。 4.1.3 结合奖惩原则 依据考绩的结果，应根据工作成绩的大小、好坏、有赏有罚，有升有降，而且这种赏罚、升降不仅与精神激励相联系。而且还必须通过工资、奖金等方式同物质利益相联系，这样，才能达到考绩的真正目的。 4.1.4 客观考评的原则 人事考评应当根据明确规定的考评标准，针对客观考评资料进行评价，尽量避免渗入主观性和感情色彩。也就是说，首先要做到“用事实说话”。考评一定要建立在客观事实基础上。其次要做到把被考评者与既定标准作比较，而不是在人与人之间比较。 4.1.5 反馈的原则 考评的结果（评语）一定要反馈给被考评者本人，否则就起不到考评的教育作用。在反馈考评结果的同时，应当向被考评者就评语进行说明解释，肯定成绩和进步，说明不足之处，提供今后努力的参考意见。