旋转餐厅制度与程序(doc49)(1)

制度POLICY午、晚餐的自助餐的服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE旋转餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED旋转餐厅旋转餐厅制度与程序REVOLVING RESTAURANT POLICY & PROCEDURES执行程序PROCEDURES:A、 当领位员把客人带到自己所管辖的地段的时候，服务员要第一时间上前给客人拉椅子，向客人问好，然后为客人落餐巾，落餐巾时要站在客人右边，两边各两指（拇指、食指）拿住餐巾的两头背对客人展开后，从左至右给客人覆盖在腿上，并示意客人“请用餐巾，先生/女士”，等客人坐稳后，可以询问客人是用自助餐还是先菜（有时领位员会通知服务员）。当客人决定用自助餐后，可以用手示意自助台的位置（手掌展开，五指并拢，但不可用手去指点）并介绍今日的自助餐的品种供客人选择，最后指正所在位置供客人一目了然。B、 询问客人饮品询问客人是否可点酒水，然后按先女士后男士的顺序为客人逞递酒水牌，要在客人的右侧迈上一步，背对客人打开酒水牌的第一页，用手拿住上部从客人的正面递给客人，并说“这是您的酒水单，先生/女士，小姐”，等客人接过后，撤回身体，使自己保持原来位置，上身为倾斜75度角并用手示意（五指并拢，不可指点），然后说“请用”，退后一定距离以便给客人一定的时间选择或照顾一下本区其他客人。C、 服务员点酒水单首先要准备好笔和纸（本），然后上前征求客人意见是否可以现在点酒水，客人同意后要站在客人的右手边，身体弯曲成75度角左右，同客人保持0.5米左右，听取客人点单，并要重复按先女士后男士的顺序。D、 开单按照自己所记录开单，写台号、日期、人数或加单、服务员签名的酒水的名称和数量、帐单的种类、客人的座位号等，要求字体清晰，标写明确，然后送入酒吧间提取酒水，等吧员付清酒水后要清查是否与自己点菜单上所开项目是否相符、各项酒水是否符合标准（数量、卫生等），然后才可给客人送上。E、 服务酒水在客人右手边稍站，出声提醒客人：“对不起，先生/女士”（声音不可过大，惊扰客人），然后右腿迈进客人服务酒水（如：听装、瓶装饮品要在托盘内倒好后给客人摆放），瓶或听的正面标签一定要对着客人在斟倒之前要提醒客人：这是您点的“，以便再次证实，避免出错，倒好的饮料杯在摆放时要放在客人正餐刀的担尖一厘米处（如：午餐摆放水杯，在点单后如证实客人不饮用，冰水或矿泉水要预先撤走），制度POLICY午、晚餐的自助餐的服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE旋转餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED旋转餐厅饮料听、瓶装要放在杯子的左边2厘米处，同饮料杯保持同一水平线，然后撤回身体，恢复原状，五指并拢，上身弯曲75度角，向客人示意“请用”，在服务酒水时要注意左手的托盘要保持平衡展开，要避免同客人的身体及不要在客人身体的上空，避免发生意外。F、 客人离座取食品时客人离座后通常会把用过的盘碟等遗留在桌面上，很多情况客人都有所暗示，如刀叉并拢或把口布放在椅子上，这就要求服务员尽快把用过的盘碟撤走，刀叉恢复原状如太脏时则撤换，客人的口布要从椅子上拿起重新折叠好放在客人的左手边，如有时间要等客人回来后重新为客人铺好。G、 服务过程中在为客人服务的过程中，要不断巡台为客人添加酒水等，客人杯中的饮料只有五分之一容量时，即要问客人是否需要再加添饮料，如不需要，客人用完后即可把空杯撤走，要不断的为客人撤换烟灰缸（内中不可有垃圾，烟头不许超过两只），并且在服务过程中，因为是自助餐，客人会不断的起座取食品，所以要特别留意为客人拉椅，推椅，撤空盘，还要留意客人所取食品的餐具搭配，如客人只拿汤忘了拿汤勺等，还要留意客人进餐速度，要在客人吃甜品前上牙签，点咖啡、茶等撤走所有的正餐刀、叉和黄油刀、面包盘以及客人在吃热菜时点叫的汁酱、瓶盅等，要一次为客人收拾干净，并不断的为客人清理台面。H、 客人结帐当客人要求并示意结帐时，要对客人说“请您稍等，您的帐单马上就到”，然后迅速去收银台请收银员打单并核查是否正确无误，然后为客人逞递帐单（用帐单夹）方法是在客人右手边背对客人展开拿住顶部，从客人的正面递上并读出银码使客人听到即可。I、 客人离座后的工作当客人结完帐后离开餐厅时，服务人员要帮助客人拉椅道别，希望客人能再次光临，等客人走了以后，迅速把餐椅归回原来的位置，并拿托盘迅速收台，次序为玻璃皿、银器皿、瓷器布草、清理垃圾（包括桌面、椅面、地毯等）。J、 摆台当确定桌面确实清理后，要迅速把台面恢复原来的形状，摆台要规范标准，餐具要清洁，干净，无污点水痕破损，确保客人能够再次用此台。制度POLICY午、晚餐散点服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE旋转餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED旋转餐厅执行程序PROCEDURES：A、当客人走进餐厅门口时，领位员要主动上前向客人问好“午/晚上好，先生/女士”，要面带微笑，有礼貌，并引领客人进入餐位，并通知服务员、领班或主管等知晓客人的到来，在引领的过程中，要同客人保持一定的距离，要走在客人前面，并时常回头照顾客人，为客人用手指示意方向，如“请这边走”，并征求客人所喜欢的座位。B、服务员迎接客人 当领位员把客人带到自己所管辖的地段时候，服务员要第一时间上前为客人拉椅子，向客人问好，等客人要座时为客人推椅落座，在推椅时要用双手扶住椅背，右腿顶住椅子背面，就客人落座的姿势，慢慢推进，然后为客人落餐巾，餐巾要背对客人打开，手掌不可大面积接触，然后站在客人的右手边，右腿迈上，从左至右为客人铺设在客人的双腿上，然后说“请用餐巾”，落座落餐巾，全部按先女士后男士的顺序。C、为客人点酒水 当客人决定用散点后，服务员要帮助领位员逞递酒水单，要有礼貌地为客人派送，按先女士后男士的顺序，派送酒水牌时要背对客人打开酒水牌的第一页，从客人的右侧为客人逞递并对客人说“请您用酒水牌”，然后退后一步，在客人的左手边站立等候一下，等待客人看过酒水牌后，征求客人意见后，为客人点酒水或为客人推荐酒水（如餐前酒等），然后收回酒水牌再为客人逞递菜牌（程序同逞递酒水牌一样），然后开酒水单，为客人上酒水，在开单时要字迹清晰，数量、人数、品种、服务员签字要明确，在为客人上酒水时要注意托盘的平衡，不要发生意外。D、为客人点菜 为客人上完酒水后，要站在客人稍远的地方等候为客人点菜，等客人示意或者计算时间（34分钟）就可以上前询问，要有礼貌地说：“对不起，我现在可以为您点菜了吗？”如果客人同意就站在客人左手边0.5米处，按先女士后男士，先客后主顺时针方向的顺序为客人逐一点菜，并记录，要记录清晰、快捷，尤其是客人的特别要求，如果没有听清楚的问题要有礼貌地请求客人再讲一遍，在记录的时候，要重复客人所说的菜式名称，以便客人知道你所记录的速度，等客人全点完毕后，要为每个客人重复其所点叫菜式名称及特别要求，以便重新让客人所点叫菜式和弥补自己在运作中的遗漏，等客人证实无误后，要有礼貌的征求客人意见，收回菜牌，然后请客人稍等他们点叫的菜式，再去开单，最后在为客人点单犹豫时或点单的过程中为客人推荐特别介绍或招牌菜。制度POLICY午、晚餐散点服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE旋转餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED旋转餐厅E、如何开散点菜单 在为客人点单时，服务员应该事先准备好客人坐的台迹图（因为西餐是每人一份，每个人点的菜式可能都不同，所以要准备好台迹图，用以记清楚哪个客人点了什么菜，便于上菜的时候和开单的时候准确无误）。 在开单时就要按照台迹图上的标识为客人开单，在开单时要按西餐的进餐习惯为客人开单：头盘、汤、沙律、主菜、甜品（如果当时客人就点的话），标准一般是：一桌客人的最后一道菜要一起为客人上，所以在开单时要考虑好这一点，并在点菜单客人菜式名称的后面表明客人的座位代码，以便在你不在餐厅或有什么事情要办时，别的同事也可依据你点菜单标出的客人座位号为客人上菜，并且要在每道菜后打（以每个客人的第一道菜作为开单的第一道菜，要写在一起后为区别每位客人的第二道菜而作的隔离标记）写上并注明客人的特殊要求，然后交给收银员打印，留下一联记帐并传递个餐厅的传菜员，传菜员要把点菜单分开给服务员一张，服务员用单以便更换餐具；一张由传菜员保存，以便检寻、核对，厨房单由传菜员递进，厨房依照菜式送到厨房的个各个部门，如冷菜间、热菜间、饼房等。F、更换餐具 一般在西餐中客人用的餐具是每道菜有每道菜的餐具，并有一些专用的餐具为专用菜式服务，所以更换餐具成为一个对于用餐来说至关重要的环节。如客人点了头盘菜，我们就要提供给他头盘刀叉；客人点叫了汤类菜式，我们就要配以相应的色拉刀叉，主菜有主刀、主叉；客人如果主菜用的是不扒类，我门就要撤换主刀改为牛扒刀、中式菜式在西餐中也有出现，所以餐具还备有中式筷、勺为点叫中式菜式的客人服务，还有一些比较特殊的菜式需更换，客人的餐具如是意大利面，就要把客人的主叉放到右手位，在客人的左手位，原主叉的位置，放置一把甜品勺等，比较讲究这种规定和程式，所以在更换餐具之前，要准确与客人所点叫菜式的内容相符合的餐具，盛放在干净的托盘内，要站在客人的右手边完成换餐具的操作，要提醒客人说：“对不起，先生/女士，我可以为您换（或添加）餐具吗？”征得客人的同意后，按先女士后男士、先客后主顺时针方向为所有客人更换餐具，在餐具的摆放上要注意按你为客人开单的顺序，也就是头盘汤、沙律主菜等为客人从内向外依次摆放，客人右手部位的餐具如头盘刀、汤勺、正餐刀等，餐具的柄底部要成为一直线，左手边通常摆放叉子，要外面的叉子比里面的叉头离出半个叉头，也就是以从外向内的顺序来看第一个叉子高出半个叉头，第三个叉子同第一个叉子平行等齐，依此类推排下去，所有餐具更换完毕要对客人的合作表示感谢，在更换餐具时要快速、快捷，以免客人感到厌烦、急躁。制度POLICY午、晚餐散点服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE旋转餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED旋转餐厅G、如何为客人派放面包为客人更换完餐具后，要马上为客人派放面包，面包要由传菜员预先装入面包篮中（15秒）烤热，把黄油放到黄油碟中，一起端入餐厅交给服务员，由服务员完成派放任务，派放面包的用具为服务叉勺，服务员在为客人派放时要站在客人的左手边，先放黄油碟，放在面包盘的正上方1厘米处，然后身体（上身和左臂）低下以便客人能很方便地看到面包篮中的面包，并同时对客人说：“请问您喜欢哪种面包，先生/女士，一个还是两个？”等待客人选择后，用服务叉、勺为客人服务，按顺时针方向，女士优先，用手作示意请客人用，在西餐中大部分的食品要为客人派送面包和黄油，只是中式食品、意大利面类、比萨饼等不用为客人派送面包。H、为客人上菜当为客人派送完面包后，然后就按客人所点的菜的顺序，为客人上菜，上菜的顺序也是按开单顺序进行的。要由服务员来控制客人菜式的上菜时间，因为在西餐中，客人用菜都是一道一道的，吃完第一道菜才会给客人撤换，切勿把菜给客人一起放到桌上，服务员和传菜员要密切配合，掌握好菜式的制作时间和客人用餐的速度，不可造成让客人等候下一道菜的时间过长，或客人还没有吃完这道菜下一道又为客人起上来，要撤完客人用过的脏的菜盘或餐具，才给客人上下一道菜式，在为客人上菜和撤盘的过程中标，全部从客人的右侧用右手为客人摆放，在摆放菜盘时，要摆放正确无误，带耳的餐具，要平行于桌沿，餐盘要同桌沿有点距离，不要超出桌沿，以免客人起身时或用餐时碰洒，在为客人撤餐具时，也要注意一些菜的汁酱不要滴落或洒到餐桌或客人身上，引起客人投诉，所以在撤餐具及盘时，要用手掌卡住盘沿，四指在盘底托住，不要只用两只夹取造成不平衡不稳定，撤餐具时，要把一个叉子翻转放到盘子中，其他餐具插到叉子的下面，使它们不至于掉落。撤盘时，除正餐盘外（包括黄油盘、刀、正餐刀、叉一套）的餐具全部使用托盘，只有正餐盘可用手撤取，勿在客人桌上堆叠餐碟。I、 在服务过程中要查看客人餐具是否齐全，牛油面包是否充足，上一道菜的空碟是否收走，为客人上每一道菜都应向客人报菜名，配菜的汁酱同菜式一道出厨，汁酱要从客人的左边上桌，不断为客人加添餐酒和饮料，加添餐酒需待客人喝至1/15时，方可再加，若餐酒和饮料已喝完，需征求客人意见是否再加，并且要时常留意客人的举动，随时留意客人进餐情况，随时准备客人示意要求，勿让客人找寻服务员，如为客人点烟等，如客人打招呼，要快步上前但不能在餐厅内跑动，要经常为客人更换烟缸或清理台面。J、 客人用完主菜后的收台等客人用完主菜后，要待全桌客人均放下餐具表示食用完毕才可作收碟工作，收台时要制度POLICY午、晚餐散点服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE旋转餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED旋转餐厅将客人的面包碟及黄油刀一起收走，注意面包屑不要掉到客人身上及地上，同时要将味架收走，台面上只剩下烟灰缸和糖盅、花瓶及展示牌，收台时要先用手向客人示意，在征得客人同意后，方可撤取客人的餐具，在撤盘的同时为客人上牙签，如果客人在餐桌前没有点甜品，此时也要为客人递上菜单，请客人点叫甜品，并为客人点咖啡和茶，然后开单取甜品和咖啡、茶，并再次逞递酒水牌，为客人推荐餐后甜酒或白兰地，当客人点了甜品时，要这样问客人：“先生/女士，用不用点些咖啡和茶配您的甜品用”一个优秀的服务员要懂得如何去推销食品，并让客人满意接受。K、 继续为客人服务和倒咖啡继续为客人添加咖啡或茶，撤掉客人用过的甜品盘，这时的客人一般饮用饮料和聊天、抽烟，所以更应特别留意示意及举动，而且此时的服务员，如看客人没有谈话时，可主动上前征求客人对本餐厅食品和服务的满意程度。如果客人表示满意时，要向客人表示感谢，如客人有不满意的地方和建议时，应采用诚恳的态度，并用笔和本记下来，即使反映给上司，并向客人表示此意见会反映给你的上级和感谢客人对本餐厅或酒店的关心，如客人询问一些酒店的设施，要耐心地向客人介绍，本酒店的各项设施并对客人讲明具体所处的位置和工作时间，如有不明白的事情，要为客人立即查询，或请求上级帮助解决客人所提出的疑问。L、 为客人结帐在客人示意结帐后，要请客人稍等，然后去收银处打取帐单，并仔细核对台号，核对底单的各项目，在帐单上是否有具体的记录，核对清楚后，帐单本夹好后，才去交给客人，打开帐单夹，从客人的右侧迈进，把帐单从客人的正面递给客人并说“这是您的帐单”，待客人接过后，为客人报银码（不可大声），并指示位置，供客人看得仔细。M、 结帐为客人结帐一般分为以下几种形式：现金、信用卡、支票、签帐，这四种基本形式（在前面有比较详尽的叙述，此处略）N、 客人离桌后，收台和摆台工作当客人结完帐要离桌时，要主动并礼貌的为客人拉椅，并表示对客人光临的感谢，希望下次客人能继续在本餐厅用餐， 并迅速用眼睛检查一下桌面，椅子上和桌下，看客人是否有遗失的物品在座位上，最后是在客人没有走出餐厅门的时候还给客人，这样使客人对本餐厅更有信心和信任感，待客人离开餐厅后，要把餐椅归还到原来的位置，拿托盘开始收台，顺序是玻璃器放在托盘的里面靠胸部，然后是银器、瓷器、布草类，最后清理桌面（不可用布草去清洁桌面，一定用干净无异味的抹布）椅面及地面，然后重新把台面恢复原来的布局，等待下一批客人的到来。制度POLICY传菜员和看自助餐台的人员的服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE旋转餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED旋转餐厅执行程序PROCEDURES:A、看自助餐服务员要预先检查自助餐台的食品如黄油（早餐有果篮、干果等）是否准备齐全，口布叠制的莲花座、花垫纸、服务叉勺是否齐全，各保温炉的固定酒精燃料是否点燃，冰镇盒内的冰块是否充足，各装饰物品是否齐全，摆放是否符合规定，各特别食品所配之汁酱是否齐全。 B、当客人取自助餐时 首先在开餐前，看自助餐台的服务人员要熟知自助餐台上各项食品的名称，产地及简单制作过程和配料口味，以便客人在询问起来时能应答问题，当客人取自助餐时，或开餐时，要把保温炉盖打开，支架稳固，并为客人拿取相应的盘碟，当客人对某些菜式犹豫时，要主动上前打招呼问好，并询问客人是否需帮助，并介绍此种菜式的名称、产地、制作过程，配料口味等，提供信息供客人决定，如果客人需要盛汤时，要主动为客人盛汤，拿汤勺等，并祝客人用餐愉快。C、在运作过程中的程序及标准 看自助餐台的服务人员要在服务的过程中要不断清理自助餐台恢复因客人随意拿放的各样餐具，并要留意固体酒精燃烧的程序，以便迅速更换，避免食品变凉，在食品不足1/3时即要通知厨房加添，在清洁自助餐台时，不可用抹布，要用干净的餐纸或专用毛巾，客人拿落掉到餐台上的食品，不要再放回原食盒。而应拿走，当客人抽烟在自助餐台取食品时，要迅速拿托盘放上干净的烟缸，并礼貌的征求客人他的香烟暂时可否架在烟缸上保留，等客人取完食品后再还给客人，并向他表示感谢，并要勤更换自助餐台上的用具，如发现自助餐台上的食品有质量问题时，迅速通知当值领班主管或经理，再同厨师长商谈更换，以便做最快的补救，当客人点叫自助餐台上没有的食品时，要向客人讲明这是当日的自助餐品种，如果客人喜欢零点的食品我们可以按零点价格为客人提供或者告之客人在哪天的自助餐，我们可以出客人点的菜式。制度POLICY传菜员和看自助餐台的人员的服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE旋转餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED旋转餐厅D、收自助餐台 先要通知客人我们的自助餐的时间结束了，程序为在客人身后稍站，然后说“对不起，打扰了，我们的自助餐结束时间到了，您如果还要取食品的话，麻烦您一次多取一些放在餐桌上可以吗？”然后得到客人的允许方可撤自助餐，关闭保温炉在点燃的固体酒精或电源。 在收自助餐时，有的客人可能要最后一次取食品，不要因为你收自助餐台而催促客人快取，要等候客人取完后，再收取自助餐台上的餐具，收取自助餐台上的餐具和布草及装饰品（晚餐后）的顺序为：先拿刀叉筐，收取所有的银器（要单独摆放，不要同其它用过的用具混放）把干净的布草收回到布草柜中，脏的送入布草以待换洗，然后收起装饰品（晚餐后）归入库房，要轻拿轻放（在各市完毕后，均要清洁整理装饰布）然后把脏的瓷皿收起放到工作柜上装脏餐具的长托盘内，然后收起固体酒精，拿装脏的银器的刀叉筐一起送入管事部，清洗并清点餐具是否有被客人拿回餐桌的服务叉、勺等，并通知厨房可以收取食品盒及通知管事部人员，可以清理自助餐台（各市均要如此办理），从管事部取回报统一清洗的餐具，擦干打光后，归回到原来的工作柜。制度POLICY传菜员操作程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE旋转餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED旋转餐厅执行程序PROCEDURES:A、 开餐前的准备工作 在开餐前要在备餐间准备好黄右碟、黄油（要冰镇）以及干净的托盘菜盖、 面包篮、汁酱盅等物品，全部物品要清洁无破损。B、 接到零点单时 当服务员把零点单交到传菜员手中后，传菜员要迅速把厨房单交到厨房喊单员手中，并准备相应的汁酱和物品，并从饼房拿取为客人派送的面包，面包篮中垫上干净的花纸，提取的面包要新鲜、热度要够，面包的种类早餐要用早餐的面包如早餐包、丹麦甜包等。午、晚餐要派送正餐面包， C、 起菜时 当服务员叫起菜时，要把特别菜式的汁酱一同用长托盘托起，热菜不可忘记菜盖，并要保证菜式的湿度，要及时并准确掌握起菜的时间和明确知道菜式的制作时间。如有意外情况，要积极同服务员保持联系，传菜员还要从点菜单上所记录的时间上掌握起菜的速度并督促服务员是否忘记起菜，要严格遵守点菜单上所开列的程序为客人起菜，不可越道起菜（如发现不符合西餐进食方法的要同服务员联系核定）在备餐间要有一个提示板供摆放菜单之用，传菜员要按时间的先后顺序拜谢整齐，然后所起的第道菜都要在点菜单上有所记录和标记，等一个单子全部出菜完毕后，要收集起来收市后销毁。D、 收档工作 每班次交接时，各班次的传菜员要交接清楚，不可出现漏做，等交接明确后， 方可下班，晚班传菜员要收好各项用具（清洁后）然后归到各指定地点，并清洁工作柜一次，然后检查管事部上否还有餐厅用具没收，如有要收回餐厅然后方可下班。 制度POLICY团体用餐客人的服务程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE旋转餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED旋转餐厅执行程序PROCEDURES:（1） 早餐团体客人A、 在早餐时如有团体指令在本餐厅就餐，要事先准备好团队指令以备核实，然后在客人到达餐厅时，迎送员应脸带微笑问候客人并询问客人是否是团体客人和所属的团体，如果得到肯定的回答后，就将客人带到预先安排的区域或座位上。B、 看管此区域的服务员要上前协助迎宾员拉椅让座，落餐巾，然后询问客人是否需要咖啡和茶，并通知客人“今天你用的是自助餐，请慢用”或“今天你用的是早餐，请稍等”，然后为客人服务咖啡和茶。C、 服务员在客人用餐时，要经常注意检查台面是否要撤盘，换烟灰缸、撤果汁杯等，还要为客人加添咖啡和茶。D、 开单方式：团体早餐的开单方式多以合单为主，统一开具帐单，并准备好，开单人员要清点好人员（切不可用手指比划或大声谈论），然后开好帐单，打出来后，拿给团体客人的领队或代表签署并请客人签上团队的名称、姓名等，并收取客人的餐券，并同人数对照，然后一起拿给收银做存根。E、 待客人用餐完毕，服务员应上前拉椅，并检查台面是否遗留物品，然后向客人道别和致谢。F、 收台和摆台客人离开餐台后要收掉餐桌上脏的餐具和物品（不可在桌面上叠餐盘，要用托盘）， 然后清洁台面，重新摆台。G、 团体客人要求一般要服务快捷，效率要高，所以要特别留意为客人的服务。 （2）、午、晚餐团体客人的服务团体客人午、晚餐的服务大约分为两种，一种为自助餐形式，一种为套餐形式，在自助餐上的服务，同早餐团体客人的服务形式相同，结帐时多数为团体客人没有餐券，要求客人要现金或支票或签单。套餐服务：要预先为客人介绍套餐的内容，当领位员把客人带到指定的地点时，服务人员要为客人拉椅让座，并为客人点酒水，服务完酒水后，要为客人派送面包和黄油，然后按套餐的顺序为客人一道一道地上菜，按头盘、汤、沙律、主菜、甜品，最后为咖啡和茶（咖啡和茶一般包括在套餐内，不用开单提取而饮品是不包括在套餐内的要另行收费），然后按先女士后男士、先老后轻的顺时针方向上菜，菜品等从客人的右手边送上，汁酱等从左手边为客人服务，在整个套餐服务中，传菜员要准备好相应的物品，并要掌握好准确的起菜时间，要同服务员保持好的联系，等客人用餐完毕后，要为客人拉椅并向客人表示感谢，当客人要离开时要迅速查寻台面，以防客人遗留物品，然后替客人穿好衣服（如有必要），然后清理餐桌椅，并重新摆台，以便再次提供服务。制度POLICY自助餐准备工作程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE旋转餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED旋转餐厅执行程序PROCEDURES:一）、食物台摆放1、 在开餐前要首先摆设好事物台，食物台放置后，必须加盖台布及台裙，设法使其美观。2、 督促厨房要准时把所有食物品种排放在食物台上。二）、注意食物台之器具陈设 食物台上的食品摆放及餐具要陈设整齐，各类器具要配合各类食物的需要而放置。三）、当自助餐开始后，要时常注意卫生清洁，如取食物之器具食物台之清洁等。四）、跟烧烤肉之汁料应放在烧烤肉的旁边，以汁盅盛放及保温并配以所需要的餐具。五）、服务员要随时收拾客人弄脏的餐碟、餐具、服务叉勺等餐具，及使清理客人掉在地上之食物。六）、各类沙律及肉食之附属汁酱必须摆放与食物一起。七）、客人在盛汤类食品时，服务员最好协助。八）、食物台要有一个服务员专人看守，以礼貌的态度对待每一位客人并清洁食物台及餐具，保温热炉等必须用干净的口布遮盖食物台上之食物。九）、注意补充食品，当冷盘或保温炉内食品只剩下1/3时，即要马上请厨房加添补充。十）、注意补充餐碟，当餐碟剩下不多时，服务员应马上将干净的餐碟汤碗、果汁杯等补充到食物台上。制度POLICY餐厅营业前、后的工作程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE旋转餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED旋转餐厅执行程序PROCEDURES: 餐厅营业前的准备工作 各早班当值员工，必须在开档前准时抵达工作岗位当值，各员工由主管或领班领导检查餐厅各项情况。1、 清洁餐厅内所有餐桌、餐椅、工作柜面。2、 清洁所有摆位之餐具及用具。3、 在领班的带领下摆早餐台位。4、 补充自助餐台面上之用具和餐具。5、 检查地面上有否纸屑、垃圾，工作柜内餐具是否已补充齐全，各种汁酱是否充足，瓶口、壁是否清洁干净。6、 检查桌面上所摆设之餐具是否齐全，有否遗漏及不清洁。7、 巡视各通道是否清洁，检查各个应开启之电源是否工作正常。8、 与厨房联络是否已准备好出品之食品，有无特别介绍及是否有缺货。9、 与酒吧及管事部联络是否已准备好操作。10、 厨房食品摆放自助餐台后，将加热食品的酒精点燃或开电制。11、 检查各员工制服、头发、指甲是否清洁及合乎标准。12、 检查各员工是否精神饱满，朝气活泼。13、 领位员巡视门口外走廊是否清洁。各级主管检查上述情况后，并指导员工收拾准备及补充后即通知领位员可以营业。因早上时间紧迫，大部分工作和清洁都放在晚班营业结束后，在晚上收好做好，早班主管和领班应在上班时检查交接班记录本中看是否有特别事件需在早上办妥。 餐后的清洁工作 餐厅全面之清洁工作只能在午餐后进行，各员工由其主管领导进行日常清洁工作。 一、擦拭餐具、用具，补充味架、汁酱。 二、清洁工作柜及补充用具，按期清洁餐台、餐椅。 三、将各类餐牌加以整理及清洁。 四、检查所有的物品存货情况，开领货单到货仓取货。 五、到布草房更换所有用过之脏台布及餐巾。制度POLICY餐厅收档之工作程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE旋转餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED旋转餐厅执行程序PROCEDURES: 餐厅收档工作约在营业时间截止前半小时内进行，以宁静无声息状态下开展，主管须紧密监督，以免扰及仍未离去之客人。 一、补充及清洁所有汁酱瓶、味架及工作柜内各种餐具。二、补充满糖盅内之袋糖。三、清洁所有不洁之刀叉等餐具，将工作台上客人用过的餐具送到管事部清洗。四、将所有托盘送到管事部清洗，并收回擦干净后盘点送回仓库。五、将餐台上所有干净之刀，叉及餐具分裂收回各工作柜内，并把布草柜内布草摆放 整齐。六、清点各类不锈钢餐具，将数量填写在银器本上。七、展开清洁工作，如：擦拭服务车、餐台及银器。八、将脏台布、口布清理后送到布草车内收存。九、检查地面是否有烟头，以免留下火种。十、关掉所有空调机及餐厅所有电源。十一、最后在关灯前再检查一次餐厅内工作柜及门是否上锁。以上工作都要在不打扰客人的情况下进行，并在主管的监督下完成。制度POLICY工作流程及标准编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE主管涉及部门DEPT.CONCERNED旋转餐厅执行程序PROCEDURES:1、 早班主管提前到岗签到 标准：排定服务员区域，查阅交接班记录本。 检查：检查预订团队登记、送餐情况，餐具登记注意事项。2、开档，早班员工到岗签到 标准：查看出勤和员工的仪容仪表。 检查：名牌、个人卫生及制服。3、指导服务员打开各个电器开关和工作柜，并检查 检查：检查电灯、音响、各项电器开关是否工作正常。4、指导摆台、清点餐具并登记在餐具交接记录本上 标准：摆台清洁整齐，桌椅餐具纵横成行。 检查：餐具是否清洁SET UP 的位置，方向是否正确符合标准，物品是否充足， 瓷器有无破损、裂痕，是否有遗漏或不洁之餐具摆放。 5、检查早餐准备工作 标准：物品餐具充足，自助餐台及餐台摆防符合标准即可开餐。 检查：自助餐台上装饰品、餐具、布草整齐、充足、清洁，早餐用的汁酱充足， 瓶口、体盖清洁，工作台和各个角落卫生符合标准。 6、安排员工用早餐 标准：人员要搭配合理。 检查：监督员工准时返回餐厅，并检查员工间交接是否清晰明确。 7、巡视早餐服务情况 检查：客人的咖啡、茶是否上的及时，是否及时添加，用过的餐具是否及时返给 管事部清理，自助餐台是否清洁，食品是否充足，员工的服务效率和服务 技巧是否符合标准。 8、早餐结束，组织清洁餐具，翻午餐台 标准：人员搭配合理，不要忽视服务。 检查：清理餐具是否迅速，翻台是否迅速，并及时检查各工作台的清洁及补充工 作，同第四项和第五项。 9、 进行开早餐的准备工作，并指导翻台，检查出品及设备的状况。 检查：同厨房酒吧联络查知当日缺货和物品，特别介绍并及时通知本班次的每位 员工知晓，检查餐厅的设备有否损坏，填写维修单给工程部。 10、安排员工用午餐 标准：人员要搭配合理。 检查：监督员工准时返回餐厅，并检查员工间交接是否清晰明确，并再次检查员 工的仪容仪表、状态。 11、巡视午餐服务情况 检查：传菜部准备工作，午餐自助餐台的摆放情况是否符合标准，出品是否正常， 服务员是否以应有的服务态度去对待客人。制度POLICY工作流程及标准编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE主管涉及部门DEPT.CONCERNED旋转餐厅12、午餐自助餐结束 标准：收自助餐台面的餐具，清洁用过的餐具。 检查：检查设备是否关闭，自助餐台摆设是否符合标准、清洁。 13、检查早班结束工作 标准：早班的各项工作完成情况是否符合标准。 检查：早班用具是否准备充足（如：果汁杯等），各工作柜是否摆放均匀整齐， 早餐用品是否全部归库（如餐牌纸等）。 14、晚班主管签到接班（早班领班开例会签退下班） 标准：同早班领班、主管交接，排定服务员区域，查阅交接班记录本。 检查：预定、送餐情况，餐具是否登记准确，送餐之餐具是否全部收回，以及注 意事项，如是否有缺货。 15、晚班员工签到上岗 检查：督导员工仪容仪表，检查交接出勤情况。 16、巡视、检查餐厅 标准：检查餐厅的卫生、摆台。检查：摆台是否整齐清洁，有无遗漏，汁酱是否充足、清洁，组织员工清洁花瓶、 胡椒盐瓶、告示排及桌椅。 17、安排晚班员工用餐 18、巡视晚餐自助餐台摆放情况 19、组织当晚自助餐结束后的各项工作标准：清洁餐具、分类归库。检查：检查电器开关、酒精是否全关闭熄灭，所有装饰品是否完好归库，装饰布 是否净，餐具是否清洁归库。 20、安排一部分员工收台（LAST ORDER TIME前半小时进行）标准：收掉所有摆台，但不可忽视服务。检查：各工作柜内的餐具是否均匀、整齐，是否有遗漏的物品没有归库（如水杯、 餐布、餐巾纸等），桌椅是否整齐清洁，物品是否放到指定的地点。 21、在LAST ORDER TIME 询问客人是否加添饮品和食品给客人签单结帐。 22、安排员工用夜宵 23、检查收档工作（盘点、自助餐台、仓库、工作柜、备餐间）。检查：盘点检查餐具用具是否全部收回（如再厨房、管事部、蛋糕车上的餐具）， 自助餐台、餐具是否充足、清洁，是否做好防尘措施，电器是否关闭，仓 库是否清洁，物品摆放是否标准，工作柜是否上锁、有无遗漏、损坏，备 餐间是否清洁干净。 24、关闭应关闭的所有电器开关后，由主管或领班召开晚班员工例会，然后签退下班。 25、每星期二检查胡椒盐瓶的胡椒盐是否充足并补充。制度POLICY领位员工作程序及标准编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE领位员涉及部门DEPT.CONCERNED旋转餐厅执行程序PROCEDURES:1、早班领位员上岗签到并查寻团队情况、订位情况、送餐服务情况，并及时通知当值领班或主管。2、摆放花瓶、管理鲜花、并清洁一遍领位台，准备清洁，检查足够的早餐菜单，并清洁电话。3、在餐厅正式运营时，要精神饱满，以积极的态度为客人带位，并以礼貌甜美的微笑去迎宾、送客。4、每天准时更换布草和送交餐饮部LOG BOOK。5、早餐结束后，清点用餐人数，更换午餐菜牌。6、登记蛋糕车中蛋糕品种、数量、并记录，交由当值主管签字。7、完成早餐的开档准备。8、完成午餐的运作。9、晚班领位员上岗签到（同早班领位交接事项），交接事项要清楚明晰、并在主管或领班的主执下开早班结束后的例会。10、晚班领位员上岗后，查寻订位，送餐情况看早餐是否有送餐的餐具没有收回，并要及时通知当班或主管。11、清洁领位台上各项设施，如电话、客人登记本、台面等。12、检查餐厅的装饰台、鲜花、门口的告示牌等。13、检查布草是否全部收回，或把脏的布草送入布草房清洁。14、完成晚餐的开档准备，看晚餐的各项菜单是否充足、清洁干净。15、完成晚餐的运作，以完善的服务为客人带位，并使之满意。16、收档、清点整理脏的布草并登记在布草本上，检查花瓶是否全部收回，收起领位台 上的所有菜单、酒水单和各项登记本。17、完成晚班操作后，参加例会签退下班。制度POLICY服务员工作流程编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE服务员涉及部门DEPT.CONCERNED旋转餐厅执行程序PROCEDURES:早班：1、上班前检查自己的仪容仪表，如个人卫生、制服名牌等，是否符合标准。2、签到要做到时间准确。3、听从领班安排，看清楚自己的区域表，特别介绍或别的注意事项等。4、摆台前准备，清洁桌面并保证其清洁，摆设餐具、用具。5、复台1）、检查自己区域的所有台型是否整齐。2）、餐具用具是否充足整齐、清洁。3）、检查桌椅是否摆放整齐、清洁。4）、自助餐台的摆放、开启相应的电器开关，摆放好所有的装饰品，摆设好早餐自助餐台的用具、汁酱、布草等，要检查相关的用具摆放的是否整齐、清洁，汁酱物品是否充足。6、在领班的安排下，用早餐，并准时返回。7、开早餐、按照领班的安排进行早餐服务并按照标准的操作规范进行服务。8、早餐结束1） 在领班的安排下翻午餐台，清洁卫生，补充餐台上的餐具、用具。2） 在领班的安排下补充用具，要注意餐具的清洁，各工作柜内的餐具要摆放整齐充足、均匀，汁酱要充足，瓶口、壁、盖要清洁，要准备充足的冰水。3） 自助餐台A 通知客人最后一次拿取食品。B 撤掉早餐自助餐台的食品，收好自助餐台面上的用具和餐具，清洁自助餐台的餐具并迅速完成午餐自助餐台的准备工作（待管事部清洁完毕后），动作要迅速，餐具和布草要摆设整齐、完美。9、重新检查台面，对好桌椅。10、在领班的安排下用午餐，并准时返回。1） 返回时要重新注意区域表是否有变动，并追忆特别介绍和当日缺货，如有疑问及时向当班领班或主管查寻。2） 同下批吃饭的同事迅速交接自己区域的一切事物，并再次查核本区域的摆台、桌椅是否整齐、清洁，自己所负责的区域附近的工作柜是否卫生清洁、物品充足。11、在领班和主管的指导下，开始午餐服务。 服务过程中要礼貌，面带笑容为客人提供标准的服务。制度POLICY服务员工作流程编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE服务员涉及部门DEPT.CONCERNED旋转餐厅12、午餐结束 补充台面上的餐具和用具，撤午餐自助餐台面上的餐具，清洁各工作柜如垃圾、餐具用具、工作柜面等。13、晚班员工到岗签到 时间要准时，要看区域表，特别介绍、缺货、注意事项等，并迅速接替早班员工的 区域工作，交接要清晰、明确。14、早班同晚班员工交接。15、晚班员工上岗。16、晚班员工进行每天的清洁运作。17、晚班员工做好晚餐的准备工作（包括自助餐台的摆设）。18、晚班员工在领班的安排下，用餐准时返回归位。19、进行晚餐的服务。20、撤晚餐自助餐，关闭自助餐台的电器、酒精等，收回装饰品，清洁餐厅的餐具、用 具。21、LAST ORDER TIME结束，做收档工作，补充和盘点餐具、用具。等所有客人走后，清理台面，收好剩余餐具、物品，开例会，签退下班。制度POLICY布草更换及保管程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE旋转餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED餐饮部、管家部执行程序PROCEDURES:1、 所有布草每天在规定的时间内更换一次。2、 每天结束营业之后，清点脏布草，分类型按十条一捆扎起来，分别在布草本上记录，负责人签名写上日期。3、 负责换布草的员工在换布草时与布草房再次复核记录的数字是否准确。4、 换回的干净的布草必须核对数量，分类记录在布草本上有欠缺的在备注一栏里特别注明，并且要布草房经手人签名。5、 员工换制服必须按公司规定时间内更换，不占用当班时间。6、 员工换制服时必须一件脏、换一件干净，对清楚自己的制服编号，不能叫别的同事代换。7、 所有干净的布草每市过后，锁入布草柜中保管。8、 负责换布草的同事必须负责追回布草房的欠数。9、 每月中和月末盘点布草2次，由领位员负责并列表上报。10、每位员工都要爱护自己的制服和布草，不能随意将布草作为私人用途使用。所有布草必须按规定方法使用。11、每次换回布草要破损与干净的布草分开码放，以防破损的布草回再次流通使用。制度POLICY各类表格使用程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE旋转餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED餐饮部及酒店其它各部门执行程序PROCEDURES:1、 口头警告书部门管理级根据员工普通犯规三次或直接触犯本书等犯规一次，可以签发本书给员工，然后递交部门经理批阅后转交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中。2、 犯规通知书部门管理根据员工签口头警告书三次或直接触犯本书中的严重犯规一次，可以签发本书给员工，然后递交部门经理批阅后，转交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中。3、 解雇通知书部门经理根据员工签犯规通知书三次或直接触犯本书的非常严重犯规一次可以签发本书中该员工，然后递交部门总监批阅后，转交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中，并由人事部经理接见违纪员工，了解情况跟该员工办理工资计算以及交还公司物件手续等。4、 辞职通知书A. 员工根据自己辞职原因，写一份书面申请书交部门经理。B. 部门经理接见员工了解情况，同意后签发本书给员工签名，连同辞职信一齐递交给人事部。C. 根据辞职日期，由人事部给该员工办理辞职手续，然后把表格再存入个人档案。5、 员工评估表A. 部门经理每月根据员工的工作把表现，填写此表。B. 让评估的员工，都知道自己的工作表现进度怎么样。C. 签发后递交给人事部存入个人档案，并且以此表为员工的工资浮动工资升降职位作依据。6、 员工提升表A. 部门经理根据管理级的提意和对员工工作能力，表现的审核之后签发本表递交给部门总监批阅。B. 部门总监接见员工谈话，同意后递交给人事部存入个人档案。C. 人事部根据升职日期签发一份员工升职书给该部门经理。制度POLICY各类表格使用程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE旋转餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED餐饮部及酒店其它各部门 7、员工每周排班表A. 由部门管理级根据工作需要，员工人数作一周的上班、休息时间安排。B. 部门经理审阅后张贴员工通知栏。C. 每月最后一天集中所有本表做每月的考勤总表。8、员工每月考勤总表A. 部门经理每月第一天做上月的员工考勤总表把签到记录和每周安排搬表集中填写该表，然后递交人事部存档。B. 人事部根据该表，做该部门的员工出勤报告递交财务部作为签发员工工资依据。 9、假期申请表A. 员工根据自己的年假、事假、病假填写本表之后递交部门经理。B. 三天之内由部门经理批准，如果三天以上必须批准后再递交部门总监批准才生效。C. 递交人事部存档。 10、物品/食品仓出库单A. 由部门根据自己所需要的物品和食品填写本表，部门经理批阅后递交部门总监批阅。B. 部门总监批阅后递交财务总监批阅。C. 财务总监批阅后递交仓库主管发所领用的物品和食品。 11、采购申请表A. 部门经理根据营业需要而仓库有没有该品种存货时，填写该表格递交给部门总监批阅。B. 部门总监批阅后递交财务总监批阅。C. 财务总监批阅后递交总经理批阅。D. 总经理批阅后转交给部门经理。E. 由部门经理通知采购部购买。12、每月盘点表A. 每月月底由部门管理级清点本部门的各种餐具、用具、食品，然后分类填写本表递交部门经理批阅。B. 由部门经理批阅后一份递交部门总监，一份递交财务部核算，一份本部门存档。制度POLICY各类表格使用程序编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE旋转餐厅员工涉及部门DEPT.CONCERNED餐饮部及酒店其它各部门 13、每天部门营业报表A. 每天结束营业之后，由部门经理根据部门一天各市的营业额，部门里发生和处理的事情总结计算所填写的报告。B. 将本表交部门总监批阅（每天）。 14、旋转餐厅点菜单A、 服务员根据客人所点物品的名称填写食品的名称。B、 填写数量、日期、人数（或加单）、服务员签名，并标记好帐单的种类。C、 本单填写完之后，递交收银员盖印方可正式使用。D、 第一联厨房、，第二联收银员留存、第三联传菜员、第四联服务员留存。 15、酒水单A、 服务员根据点菜卡内客人所点的酒水、水果、香烟的品种、数量，填写本单，一式三联单。B、 香烟要单独分单，并且给餐厅主管签名后方可生效。C、 本单填写完之后，递交收银员盖印方可到酒吧领取。D、 第一联酒吧，第二服务员，第三联收银台。 16、工程维修单A、 部门管理级根据所维修的项目填写本单，一式三联单递交工程部。B、 本单要填清楚联系人姓名、电话号码。C、 工程部确认后取回第三联存档。D、 维修完成后，由管理级检查质量，在本单签收后交工程部存档。E、 第一联工程部，第二联工程维修员，第三联维修部门存档。 17、医疗申请单A、 此单用于员工生病去医务室就诊的单据。B、 由主管签字后生效，员工依据此单据去医务室。C、 当主管签字后，要由当值领班安排时间和同意。 18、蛋糕预定单A、 当客人预定蛋糕后即要填写此单。B、 在预定单上标明客人姓名、电话、联络地址。C、 客人先要交付一定预定金后方可预定，要在预定单方面上标明客人所交预定金之金额。D、 然后开点菜单，连同抄录的另一张预定单交与厨房制作。E、 餐厅留存一张保存，并抄送给收银员，一张留存。制度POLICY服务员扣分制度条例编号REF. NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE旋转餐厅经理涉及部门DEPT.CONCERNED餐饮部、人事部执行程序PROCEDURES:有违犯以下条例的员工，每次扣一分，同月内三次扣分者补签口头警告，严重者签犯规通知书，不作扣分处理。 1、 当班时没佩戴名牌或员工证。2、 没有按规定剪指甲和不注意个人卫生。3、 女同事没有化淡妆，头发披肩不扎起来，带过多饰物，男同事没有刮胡子，头发松乱过长。4、 餐具没有分类叠放在工作台上的托盘内。5、 没有按规定穿着鞋、袜、制服。6、 没有勤巡台面。7、 没有工作时，不按安排之区域所示的位置站立或聚堆同事间谈话。8、 不按规定搞卫生清洁或搞得不干净、漏做。9、 不按规定摆台，摆设的餐具不整齐，桌椅不成线、不干净。 10、换台布时没有及时补上干净台布。 11、没有及时清理台上的杂物。 12、