网络通信公司客服管理系统的设计与实现

邢台学院2013届本科毕业设计摘 要网络通信公司客服管理系统采用Java语言、B/S模式和ORACLE数据库管理系统进行开发。系统的主要功能分为后台系统管理和前台系统管理。管理员通过后台系统管理可以进行报表统计管理、信息配置管理、系统设置管理等操作；普通员工通过前台系统管理可以进行安装管理、报修管理、续费管理、投拆管理、工单查询管理等操作。文章对网络通信公司客服管理系统的课题背景、开发工具、需求分析、系统UML建模、数据库设计以及系统实现进行了详细阐述。关键词：客服管理；B/S模式；ORACLE；JavaAbstractThe Customer Service Management System for Network Communications Company is developed by Java language, B/S mode and ORACLE database management. The main function of the system is divided into the background system management and the foreground system management. The administrator is responsible for report management, configuration management, system settings by using the background management system. Ordinary staff is responsible for install management, report management, renewal management, complaints management, order query management by using the foreground system management. This paper describes the systems background, development tools, requirement analysis, UML modeling, database design and systems implementation in detail.Keywords: Customer service management; B/S model; ORACLE; Java目 录1 绪论11.1 选题背景11.2 主要内容及研究意义11.3 开发技术介绍11.3.1 JAVA 语言11.3.2 SQL语言11.3.3 TOMCAT和EXTJS技术21.3.4 B/S模式22 系统的功能需求22.1 前台功能需求22.1.1来电咨询客服管理22.2 后台功能需求33 系统的UML建模43.1 系统用例图43.2 系统活动图63.3 系统时序图63.4 系统类图113.5 系统包图124 数据库设计134.1 概念设计134.2 逻辑设计154.3 物理结构设计165 系统的实现205.1 登录页面205.2 前台模块的实现235.3 后台模块的实现276 总结34参 考 文 献35谢 辞36IV邢台学院2013届本科毕业设计1 绪论1.1 选题背景随着网络企业不断的发展与壮大，网络通信公司客服部门所需要的信息量也越来越大，管理不善，容易造成资源浪费等问题。另外，客户服务机构通常利用原始技术来处理顾客的电话垂询，不仅出错率高，而且要求客服人员具备处理大量来电的能力，还要具备迅速、准确的将来电分配给相应技术人员处理的能力。对于网络通信公司而言，培训这样的客服人员代价高昂，且不一定能达到预期的效果，因此迫切需要开发基于互联网的客服管理系统来提高工作效率。1.2 主要内容及研究意义本课题的研究主要是对网络通信公司客服管理系统整体规划进行分析和设计，充分利用数据库技术等知识，为办理网络业务的人士提供查询和管理，确保方便通畅，通过集中式管理体系，随时提供准确、可靠的客服服务。本系统的实现一方面可以加强客户资源管理和企业经营管理，提高客户满意度，完善客户服务，为企业创造更多的利润并且节约了更多的时间和精力，另一方面，顾客可以足不出户，就能够办理自己想办的业务。系统投入使用后能够把客服管理形成一个整体自动化的管理模式，高效的整合网络公司服务业务，提供实用、方便的运营手段。1.3 开发技术介绍1.3.1 Java 语言Java是一种简单的，跨平台的，面向对象的，分布式的，解释的，健壮的安全的，结构的中立的，可移植的，性能很优异的多线程的，动态的语言1。Java程序的运行经过编写、编译、运行三个步骤。编写是指在Java开发环境中进行程序代码的输入，最终形成后缀名为.java的Java源文件。编译是指使用Java编译器对源文件进行错误排查的过程，编译后将生成后缀名为.class的字节码文件，这不像C语言那样最终生成可执行文件。 运行是指使用Java解释器把字节码文件翻译成机器代码，然后执行显示结果。Java解释器负责将字节码文件翻译成具体硬件环境和操作系统平台下的机器代码，以便执行。因此Java程序不能直接运行在现有的操作系统平台上，它必须运行在被称为Java虚拟机的软件平台之上。1.3.2 SQL语言SQL语言的主要功能就是同各种数据库建立联系，进行沟通。按照ANSL的规定，SQL被作为关系型数据库管理系统的标准语言。SQL语言一共分为四大类：数据定义语言（DDL）、数据操作语言（DML）、数据查询语言（DQL）和数据控制语言（DCL）2。1.3.3 Tomcat和ExtJs技术Tomcat 是一个应用服务器，在中小型系统和并发访问用户不是很多的场合下被普遍使用，是开发和调试ExtJS 程序的首选3。当在一台机器上配置好Apache 服务器，可利用它响应对HTML 页面的访问请求,实际上Tomcat 部分是Apache 服务器的扩展，所以当运行Tomcat 时，它实际上是作为一个与Apache 独立的进程单独运行的服务器。ExtJS可以用来开发RIA也即富客户端的AJAX应用，是一个Javascript写的，主要用创建前端用户界面，是一个后台技术无关的前端ajax框架4。1.3.4 B/S模式WEB浏览器是目前客户端最主要的应用软件5。B/S结构（Browser/Server，浏览器/服务器模式），是WEB兴起后的一种网络结构模式，这种模式统一了客户端，将系统功能实现的核心部分集中到了服务器上，简化了系统的开发、维护和使用。2 系统的功能需求客服管理系统由管理员通过登录后可以进行系统设置、报表查询和类型配置等操作。普通员工在前台通过地址访问来电咨询主界面，为客户提供相应的服务。因此本系统主要功能分为前台功能、后台功能。2.1 前台功能需求2.1.1来电咨询客服管理普通客服人员通过给定的地址访问前台页面。如果有客户电话打进来咨询业务，则通过该页面进行安装管理、报修管理、续费管理、资费查询、小区查询、工单查询、投拆管理、业务变更管理等操作。前台功能需求如图2-1所示。 图2-1前台功能需求2.2 后台功能需求后台功能主要有信息配置管理，客服人员统计报表查询，系统设置管理，后台的功能只有管理员可以操作。2.2.1 信息配置管理信息配置管理主要管理网络、断网、公告、催单、客户等类型的配置以及公告的发布的功能，信息配置管理对应的功能图如图2-1所示。图2-1信息配置管理功能需求2.2.2 报表统计管理报表统计管理主要包括电话流向统计、客服在线情况统计、客服话务统计、客服通话记录。电话流向统计分为电话流向天统计和电话流向月统计，它的主要功能是统计客户来电咨询各业务的数量。客服在线情况统计的主要功能是统计客服登录、退出系统的时间等信息。客服话务统计的主要功能是统计客服的通话时间、通话总次数等信息。客服通话记录的主要功能是记录所有客服员工的电话呼入时间、呼叫类型、员工工号等信息。报表统计功能图如图2-2所示。图2-2报表统计功能需求2.2.3 系统设置管理系统设置的主要功能是对员工、角色、部门进行添加、删除和修改。系统设置功能图如2-3图所示。图2-3系统设置功能图3 系统的UML建模3.1 系统用例图3.1.1 确定参与者参与者是系统的主体，代表了一个系统的信息的人或系统，通过以上的需求分析，可以创建以下参与者。（1）管理员，主要可以进行信息类型的配置和报表的管理。（2）普通员工，主要可以通过访问来电咨询页面对客户提的要求进行操作。3.1.2 识别用例用例是对一个系统或一个应用的一种单一的使用方式所作的描述，是关于单个活动者在与系统对话中所执行的处理行为的陈述序列。通过与系统用户的沟通以及以上的功能需求分析，可以确定的用例有来电咨询管理、信息配置管理、客服统计报表管理和系统设置管理。除了来电咨询管理是普通员工操作，其他用例都是管理员操作。3.1.3 建立用例图根据上述的参与者和用例，建立员工和管理员用例图。分别如图3-1，3-2所示。图3-1员工的用例图图3-2管理员的用例图3.2 系统活动图（1）管理员的活动图管理员登录系统之后，可以进行三种操作，可以进行信息类型配置、系统设置以及统计报表的查询。管理员活动图如图3-3所示。图3-3管理员活动图（2）普通员工的活动图普通员工登录系统的主界面之后，然后进行安装、报修、续费、投拆、业务变更信息的统计，还可以进行资费、工单等查询。普通员工活动图如图3-4所示。图3-4普通员工活动图3.3 系统时序图（1）管理员登录时序图管理员在登录系统界面输入用户句和密码以及验证码，如果该用户存在，并且验证码输入正确，则登录系统主界面，否则提示用户重新输入。管理员登录时序图如图3-5所示。图3-5管理员登录时序图（2）管理员添加员工时序图管理员在添加员工时，先正确登录系统之后，进行员工管理管理，按提示录入员工信息，并提交添加的列表信息，添加成功后提示员工添加成功信息。管理员添加员工时序图如图3-6所示。图3-6管理员添加员工时序图（3）管理员添加类型配置时序图管理员在添加类型信息时，在成功登录系统之后，进入信息配置管理，然后添加需要的类型配置信息，提交成功后，显示成功信息。管理员添加类型配置时序图如图3-7所示。图3-7管理员添加类型配置时序图（4）管理员查询报表统计信息时序图管理员在查询报表统计信息时，在成功登录系统之后，通过输入相应的查询条件，进行各报表的查询，并返回符合条件的记录，可对其进行分析挖掘。管理员查询报表统计信息时序图如图3-8所示。图3-8管理员查询报表统计信息时序图（5）安装管理时序图普通员工在对需要安装业务的客户进行统计信息的时，在成功登录主界面之后，填写客户和安装的基本信息上，在保存的时候，自动验证信息是否完整，完整后生成工单，否则重新填写完整。安装管理时序图如图3-9所示。图3-9安装管理时序图（6）报修管理时序图普通员工在对需要报修业务的客户进行统计信息的时，在成功登录主界面之后，添写客户和报修的基本信息上，在提交的时候，自动验证信息是否完整，完整后生成工单，否则重新添写完整。报修管理时序图如图3-10所示。图3-10报修管理时序图（7）续费管理时序图普通员工在对需要续费业务的客户进行统计信息的时，在成功登录主界面之后，添写客户和续费的基本信息上，在提交的时候，自动验证信息是否完整，完整后生成工单，否则重新添写完整。续费管理时序图如图3-11所示。图3-11续费管理时序图（8）投拆管理时序图普通员工在对客户的投拆信息做统计时，添加投拆内容，在保存验证成功之后，统计到数据库。页面上除了投拆是这样的流程，还有例如业务变更、促督其它业务等类似投拆管理流程。投拆管理时序图如图3-12所示。图3-12投诉管理时序图3.4 系统类图在客服管理系统中最基本的几个类是：Employee、EmployeeRole、Order、Customer、CustomerType、Detprtment。Employee是员工类，属性主要包括用户登录所用工号（sEmployeeNO）、员工姓号（sRealname）、员工性别（iSex）、手机号码（sMobilephone）部门 （dept），员工角色（srole）。EmployeeRole是员工角色类，属性主要包括角色编码（sroleId）、角色名称（sroleName）。Order是工单类，属性主要包括工单号（sOrderNO）、会话编码（sSessionId）、工单来源（iOrderSource）、网络类型（lNetType）、工单创建时间（dCreateDate）、客服人员（sEmployee）、客户（lCustom）。Customer是客户类，属性主要包括客户号（lCustomNO）、客户名称（lCustomName）、客户类型（sCustomType）、客户年龄（iAge）、小区编号（lDistID）、联系地址（sAddress）、手机号码（sMobile）、证件号码（sCertNo）、创建时间（dCreateTime）。CustomerType是客户类型类，属性主要包括客户类型号（customerId），客户类型名称（customerTypeName）.Detpartment部门类，属性主要包括部门ID（deptId），部门名称（deptName）。一个员工可以生成多个工单，一个角色可以对应多个员工，一个客户可以对应多个工单，一个客户类型对应多个客户，一个部门对应该多个员工。这些类之间的关系如图3-13所示。图3-13类图3.5 系统包图除了以上的类之外，系统还有一些其他的类，主要可分为边界类，控制类和实体类。（1）边界类：客服在线情况统计边界类（ServiceOnlineAction.java），网络类型边界类（NetTypeAction.java），公告类型边界类（NoticeTypeAction.java），客服会话天统计边界类（ServiceCall_dayAction.java），客服通话记录统计边界类（ServiceCallRecordAction.java）。这些类组织在org.aaa.nbsserviceweb.action包里。边界类组织结构图如图3-14所示。图3-14边界类组织结构图（2）控制类：客服在线统计控制类（serviceOnlinework.java），客服离线统计（serviceOfflinework.java），电话流向天统计（servicecall_daywork,java），电话流向月统计控制类（servicecall_monthwork.java），客服通话记录控制类（serviceCallRecordwork.java）。这些类组织在org.aaa.servicework包里。控制类组织结构图如图3-15所示。图3-15控制类组织结构图（3）实体类：客服在线统计实体类（serviceOnline.java），客服离线统计实体类（serviceOffline.java），电话流向天统计实体类（servicecall_day,java），电话流向月统计实体类（servicecall_month.java），客服通话记录实体类（serviceCallRecord.java）。这些类组织在org.aaa.serviceEntity包里。实体类组织结构图如图3-16所示。 3-16实体类组织结构图org.aaa.nbsserviceweb.action是前台页面的包， org.aaa.servicework是后台方法的包，org.aaa.serviceEntity是后台参数传递的包，这三个包相互依赖。前台页面的包依赖后台方法的包，后台方法的包依赖后台参数传递的包。包之间的关系如图3-17所示。图3-17包之间的关系4 数据库设计一个信息系统的各个部分能否紧密地合在一起以及如何结合，关键在数据库。数据库把数据按一定的模型组织起来，提供存储、维护、检索数据的功能，使用户可以方便、及时、准确地从数据库中获得所需信息。数据库设计是指对于一个给定的应用环境，构造最优的数据库模式，建立数据库及其应用系统，使之能够有效地存储数据，满足各种用户的应用需求（信息要求和处理要求）。因此，只有对数据库进行合理的设计才能开发出完善而高效的信息系统。4.1 概念设计ORACLE数据库是目前世界上使用最为广泛的数据库管理系统，作为一个通用的数据库系统，它具有完整的数据管理功能；作为一个关系数据库，它是一个完备关系的产品；作为分布式数据库它实现了分布式处理功能。通过分析，网络客服管理系统的实体有员工实体、角色实体、客户实体、工单实体、小区实体、部门实体、部门类型实体、客户类型实体。员工实体，属性包括员工工号、员工姓号、员工性别、是否是管理员、是否为经理、手机号、部门名称。角色实体，属性包括角色编码、角色名称、角色描述、角色授权。客户实体，属性包括数据项有：客户号、客户名称、客户类型、客户年龄、小区编号、联系地址、联系电话、手机号码、证件号码、证件类型、创建时间。工单实体，属性包括工单号、会话编码、工单来源、客户号、网络类型、第一资费、第二资费、第三资费、销售经理、销售人员、工单创建时间。小区实体，属性包括小区编号、运营站、所属营业厅、排序号、小区名字、小区编码、行政区、网络状态、证件号码、证件类型、创建时间。部门实体，属性包括部门编号、部门编码、部门名称、部门类型编号。客户类型实体，属性包括客户编码、客户类型名字。这些实体间的联系如图4-1所示。图4-1 E-R图除了以上实体还需要以下的实体：客服在线，属性包括客服IP、组号、通道、员工、员工真实名称、状态、状态变化时间、离席原因。客服会话，属性包括数据项有：客服IP、组号、通道、员工、员工真实名称、会话类型、会话开始时间、会话结束时间、会话时长、离席原因。电话流向分析天统计信息，属性包括具体天、运营中心、服务站、意向安装数、实际安装数、咨询网络无覆盖数、变更业务数、报修数、投诉数、修改密码数。电话流向分析月统计，属性包括具体天、运营中心、服务站、意向安装数、实际安装数、咨询网络无覆盖数、变更业务数、报修数、投诉数、修改密码数。公告类型，属性包括的数据项有：类别名字、类型描述。催单信息，属性包括催单的名字和催单描述。断网信息，属性包括断网编码、断网的名字、断网描述。网络信息，属性包括网络名称、网络类型。有了上面的数据结构、属性，就能进行数据库的设计了。4.2 逻辑设计逻辑结构是独立于任何一种数据模型的，在实际应用中，一般所用的数据库环境已经给定。由于目前使用的数据库基本上都是关系型数据库，因此首先需要将E-R图转换为关系模型，然后根据具体DBMS的特点和限制转换为特定的DBMS支持下的数据模型。根据图上个小节中的E-R图，按照转换规则，设计逻辑模型如下(主键用“ ”表示，外键用“ ”表示)：(1) 员工（员工工号、员工姓号、员工性别、是否是管理员、是否为经理、手机号、部门名称）。(2) 角色(角色编码、角色名称、角色描述)。(3) 客户信息（客户号、客户名称、客户类型、客户年龄、小区编号、联系地址、联系电话、手机号码、证件号码、证件类型、创建时间）。(4) 工单信息（工单号、会话编码、工单来源、客户号、网络类型、第一资费、第二资费、第三资费、销售经理、销售人员、所属运营站、运营中心、工单创建时间）。(5) 小区信息（小区编号、所属营业厅、排序号、小区名字、行政区、网络状态、证件号码、证件类型、创建时间）。(6) 部门信息（部门编号、部门编码、部门名称、部门类型编号）。 (7) 客户类型（客户编码、客户类型名字）。(8) 员工部门（员工部门编号、部门编号、员工编号）。(9)员工角色（角色编码、员工号）。(10) 客服在线(客服IP、组号、通道、员工、员工真实名称、状态、状态变化时间、离席原因)。(11) 客服会话(客服IP、组号、通道、员工、员工真实名称、会话类型、会话开时间、会话结束时间、会话时长、离席原因)。(12) 电话流向分析天统计(具体天、运营中心、服务站、意向安装数、实际安装数、咨询网络无覆盖数、变更业务数、报修数、投诉数、修改密码数)。(13) 电话流向分析月统计(具体月、运营中心、服务站、意向安装数、实际安装数、咨询网络无覆盖数、变更业务数、报修数、投诉数、修改密码数).(14) 公告类型 (类别名字、类型描述)。(15) 催单(催单的名字、催单描述)。(16) 断网（断网编码、断网的名字、断网描述）。(17) 网络信息（网络名称、网络类型）。(18) 资费信息（资费编号、资费类型、速率、产品名称、单次缴费时长、网络服务费、赠送时长、合计使用时长、单月服务费、开户费用）。4.3 物理结构设计根据逻辑模型设计出如下表：员工表，系统角色表，电话流向分析天统计表，电话流向分析月统计表，客服在线表，客服会话表，客服会话表，公告类型表，断网类型表，网络类型表，员工角色表，客户表，小区表，客户类型表，员工部门表，部门表，部门类型表，工单表，资费表。各表的字段结构如表4-1至4-18所示。表4-1员工表（tbl_sysEmployee）字段名数据类型字段说明备注sEmployeeNOVarchar(255)员工工号主键sRealNameVarchar2(20)真实名称不允许为空iIfAdminNumber(2)是否是管理员不允许为空iIfManagerNumber(2)是否是经理不允许为空iSexNumber(2)员工性别不允许为空sMobilePhoneVarchar2(11)手机号码不允许为空deptidVarchar2(255)部门号外键表4-2系统角色表（tbl_sysrole）字段名数据类型字段说明备注sRoleIdVarchar(200)角色编码主键sRoleNameVarchar(11)角色名称不允许为空sDescnVarchar(200)角色描述不允许为空表4-3客服在线表(tbl_serviceOnline) 字段名数据类型字段说明备注lserialNumberNumber(38)主键主键sIpvarchar2(32)客服IP主键sGroupvarchar2(10)组号不允许为空sChannelvarchar2(20)通道不允许为空sEmployeeNOvarchar2(255)工号不允许为空sRealNamevarchar2(20)员工真实名称不允许为空iOnlineStatusNumber(2)状态不允许为空dStatusTimeNumber(38)状态变化时间不允许为空iOfflineReasonNumber(2)离席原因不允许为空表4-4客服会话表(tbl_serviceSession) 编号数据类型字段说明备注lserialNumberNumber(38)主键主键自增长sIpvarchar2(32)客服IP主键sGroupvarchar2(10)组号不允许为空sChannelvarchar2(20)通道不允许为空sEmployeeNOvarchar2(255)工号不允许为空sRealNamevarchar2(20)员工真实名称不允许为空iSessionTypeNumber(1)会话类型1.在线2.离席dStartTimedate会话开始时间不允许为空dEndTimedate会话结束时间不允许为空lSessionTimeNumber(38)会话时长不允许为空iOfflineReasonNumber(1)离席原因1.午休2.间休表4-5电话流向分析天统计报表 (tbl_CallFlowAnalysis_day)字段名数据类型字段说明备注lserialNumberNumber(38)主键主键自增长sDayvarchar2(8)具体天主键lOperateCenterVarchar2(255)运营中心主键lOperateStaionvarchar2(255)服务站主键lIntenInstallsNumber(38)意向安装数缺省为0lRealitysNumber(38)实际安装数缺省为0lNetNotCoversNumber(38)网络无覆盖数缺省为0lChangeBusinesNumber(38)变更业务数缺省为0lRepairsNumber(38)报修数缺省为0lComplainsNumber(38)投诉数缺省为0lAlterPassWordNumber(38)修改密码缺省为0表4-6电话流向分析月统计报表(tbl_CallFowAnalysis_Month)字段名数据类型字段说明备注lserialNumberNumber(38)主键主键自增长sMonthVarchar2(6)具体天主键lOperateCenterVarchar2(255)运营中心主键lOperateStaionVarchar2(255)服务站主键lIntenInstallsNumber(38)意向安装数缺省为0lRealitysNumber(38)实际安装数缺省为0lNetNotCoversNumber(38)网络无覆盖数缺省为0lChangeBusinesNumber(38)变更业务数缺省为0lRepairsNumber(38)报修数缺省为0lComplainsNumber(38)投诉数缺省为0lAlterPassWordNumber(38)修改密码缺省为0表4-7公告类型(tbl_noticetype)字段名数据类型字段说明备注iNoticetypeNumber(255)主键主键sNoticeNameVarchar2(255)类别的名字不允许为空sNoticeDescVarchar2(4000)类别描述不允许为空表4-8催单类型(tbl_urgeonordertype)字段名数据类型字段说明备注iUrgetypeNumber(38)主键主键sUrgeNameVarchar2(255)催单的名字不允许为空sUrgeDescVarchar2(4000)催单描述不允许为空表4-9断网类型(tbl_urgeonordertype)字段名数据类型字段说明备注iNettypeIdNumber(38)主键主键sErrornoVarchar2(255)断网编码不允许为空sNetNameVarchar2(4000)断网的名字不允许为空sNetDescVarchar2断网描述不允许为空表4-10网络类型表 (tbl_netType)字段名数据类型字段说明备注lNetTypeIdNumber(38)主键主键sNetNameVarchar2(255)网络名称不允许为空iNetTypeVarchar2(4000)网络类型不允许为空表4-11员工角色表(tbl_Employeerole)字段名数据类型字段说明备注sEmployeeIdNumber(38)员工号外键sRoleIdVarchar2(6)角色编码主键表4-12客户表(tbl_customer)字段名数据类型字段说明备注lCustomNONumber(38)客户号主键lCustomNamevarchar2(20)客户名称不允许为空sCustomTypeNumber(2)客户类型不允许为空iAgeNumber(2)客户年龄不允许为空lDistIDNumber(38)小区ID外键sAddressVarchar2（255）联系地址不允许为空sTelVarchar2(11)联系电话不允许为空sMobileVarchar2(11)手机号码不允许为空sCertNoVarchar2(18)证件号码不允许为空iCertTypeNumber(2)证件类型不允许为空dCreateTimedate创建时间不允许为空表4-13小区表(tbl_distlist)字段名数据类型字段说明备注lDistIDNumber(38)小区编号主键lDeptIDVarchar2(20)运营站外键lstationidNumber(2)所属营业厅不允许为空lOderbyNumber(2)排序号不允许为空sCityNameNumber(38)小区名字不允许为空sDistCodeVarchar2（255）小区编码不允许为空sProvNameVarchar2(11)行政区不允许为空iNetWorkstatusNumber(1)网络状态0断网1正常sCertNoVarchar2(18)证件号码不允许为空iCertTypeNumber(2)证件类型不允许为空dCreateTimedate创建时间不允许为空表4-14客户类型表(tbl_customerType)字段名数据类型字段说明备注lCustomIdNumber(8)主键主键自增长sCustomTypeNVarchar2(255)客户类型名字不可重复表4-15资费表(tbl_distlist)字段名数据类型字段说明备注lChargeIdNumber(38)资费ID主键自增长lChargeTypeNumber(8)资费类型1、包月2、包年sPolicyNameVarchar2(255)速率(带宽名)不允许为空sProductNameVarchar2(255)产品名称不允许为空lUserTimeNumber(38)单次缴费时长单位：月fMoneyNumber(38,2)网络服务费单位：元lPresentTimeNumber(38)赠送时长单位：月lTotalTimeNumber(38)合计使用时长不允许为空fCostRateNumber(38,2)单月服务费单位：元fFirstMoneyNumber(38,2)开户费用不允许为空表4-16工单表(tbl_order)字段名数据类型字段说明备注sOrderNOVarchar2(255)工单号主键sSessionIdVarchar2(255)会话ID1、包月2、包年iOrderSourceNumber(2)工单来源不允许为空lCustomNoNumber(38)客户号外键lNetTypeNumber(8)网络类型单位：月iFirstChargesNumber(8)第一资费单位：元iSecondChargesNumber(8)第二资费单位：月iThirdChargesNumber(8)第三资费不允许为空sSalesManagerVarchar2(20)销售经理单位：元sSalesStaffVarchar2(20)销售人员不允许为空lStationIdNumber(38)所属运营站不允许为空lOperateCenterNumber(38)运营中心不允许为空dCreateDatedate工单创建时间不允许为空iOrderTypeNumber(8)工单类型不允许为空lDistIDNumber(38)所属区域Id不允许为空sServiceNoVarchar2(20)客服人员工号不允许为空sServiceNoteVarchar2(255)客服备注不允许为空longOrshortTerNumber(2)长期/短期不允许为空表4-17员工部门表(tbl_customerType)字段名数据类型字段说明备注lEmployeedeptidNumber(38)员工部门编号唯一lDeptIdVarchar2(255)部门编号外键sEmployeeNoVarchar2(255)员工编号主键表4-18系统部门表(tbl_sysdept)字段名数据类型字段说明备注iDeptIdNumber(38)部门编号主键sDeptCodeVarchar2(255)部门编码不允许为空sDeptNameVarchar2(255)部门名称不允许为空iDeptTypeidNumber(38)部门类型编号外键5 系统的实现5.1 登录页面本系统客服管理人员登录的界面，只有在输入了正确的用户名和密码时才可以进入系统，管理相应的工作,登录成功后可进行相应的操作。管理员登录时将按照用户名和密码进行验证，当输入错误或没有用户名和密码时会出现相应的提示（用户名或密码输入错误！），当用户名和密码以及验证码都正确时会进入程序主界面，才能进行日常管理工作。登录界面设计如图5-1所示。图5-1登录界面实现代码如下所示。/验证登录Ext.onReady(function() Ext.fly(userName).focus();Ext.fly(userName).on(keypress, function(e) if (e.getKey() = Ext.EventObject.ENTER) Ext.fly(password).focus(););Ext.fly(userName).on(blur, function(e) checkText(userName, 用户名不能为空););Ext.fly(userName).on(change, function(e) clearText(userName););Ext.fly(password).on(keypress, function(e) if (e.getKey() = Ext.EventObject.ENTER) Ext.fly(randCode).focus(););Ext.fly(password).on(blur, function(e) checkText(password, 密码不能为空););Ext.fly(password).on(change, function(e) clearText(password););Ext.fly(randCode).on(keypress, function(e) if (e.getKey() = Ext.EventObject.ENTER) login(););Ext.fly(randCode).on(blur, function(e) checkText(randCode, 验证码不能为空););Ext.fly(randCode).on(change, function(e) clearText(randCode););Ext.fly(login).on(click, function(e) login();););function clearText(id) Ext.fly(id).removeClass(errorMessage);function checkText(id, text) if (Ext.fly(id).getValue().length = 0) Ext.fly(id).addClass(errorMessage);Ext.getDom(id).title = text;return false; else Ext.getDom(id).title = ;return true;function checkForm() var flag = true;if (!checkText(userName, 用户名不能为空)flag = false;if (!checkText(password, 密码不能为空)flag = false;if (!checkText(randCode, 验证码不能为空)flag = false;return flag;function login() if (checkForm()document.forms0.submit();当客服部人员登录成功之后进入系统主界面，可以进行客服管理和系统设置操作。系统主界面如图5-2所示。图5-2系统主界面客服人员登录后，点击系统主界面的“客服管理”进入客服管理主界面。客服管理主界面内有类型配置和报表查询功能。客服管理主界面如图5-3所示。图5-3客服管理主界面客服人员登录后，点击系统主界面的“系统设置”，进入系统设置主界面。系统设置可以对角色、员工、部门进行添加、修改和删除。系统设置主界面如图5-4所示。图5-4系统设置主界面5.2 前台模块的实现员工可通过地址访问来电咨询的主页面，来电咨询主页面左侧显示客户的基本信息，右侧可以进行咨询安装、报修、续费、投拆、变量业务、督促其它业务等的管理，以及小区，资费，工单的查询。来电咨询的主页面如图5-5所示。 图5-5来电咨询管理页面当客户来电要求产品报修的时候，普通员工在来电咨询页面上侧选择“报修”，将会显示保修信息页面。在报修信息页面中选择相应报修内容，此时单击页面右上侧“报修信息”，会在右下侧显示报修问题的详细信息。报修信息页面如图5-6所示。 图5-6报修信息页面当客户来电要求进行续费的时候，普通员工根据要求添写资费信息（第一资费内容、第二资费内容、第三资费内容），网络类型，开始、结束时间，使用、优惠时长，备注信息。意向续费页面如图5-7所示。 图 5-7意向续费页面 当已经安装过的用户打来电话，普通员工可以在来电咨询页面中“客户信息”中查看客户的“联系地址”，然后单击“小区”按钮就能显示客户所在小区的详细信息。查询小区信息页面如图5-8所示。 图5-8查询小区信息页面如果客户来电咨询费用信息，客服人员可以通过查询资费信息界面查询产品相关的单次缴费时长，网络服务费，赠送时长等的信息。查询资费信息页面如图5-9所示。 图5-9查询资费信息页面当客户来电咨询业务的时候，普通员工可通过点击来电咨询页面上侧的“工单”进行查询。工单查询如图5-10所示。图5-10查询工单查询页面实现代码如下。/工单的高级查询页面Ext.ns(service.infom.orderSearch)service.infom.orderSearch = Ext.extend(Ext.Window, constructor : function(config) service.infom.orderSearch.config = config | ;service.infom.orderSearch.superclass.constructor.call(this,service.infom.orderSearch.config);,/ 初始化组件initComponent : function() service.infom.orderSearch.superclass.initComponent.call(this);this.buttonArray = this.createButtons();this.orderSearchPanel = this.createPanel()this.add(this.orderSearchPanel);,name : orderSearch,width : 600,height : 300,pageY : 150,pageX : document.body.clientWidth / 2 - 420 / 2,layout : fit,modal : true,draggable : false,createPanel : function() return new Ext.form.FormPanel(store : new Ext.data.ArrayStore(fields : billTypeId, billTypeName,data : 0, 包月计费, 1, 时长计费,2, 流量计费, 3, 时长流量计费,4, 计时长, 5, 计流量,6, 计次, 7, 包天),fieldLabel : 计费类型,displayField : billTypeNam,valueField : billTypeId,emptyText : 请选择.,mode : local,anchor : 99%,triggerAction : all, xtype : textfield,name : orderStatus,id : service.infom.orderSearch.config.id+ orderStatus,fieldLabel : 工单状态,anchor : 99%, xtype : datefield,name : beginDate,format : Y-m-d,fieldLabel : 工单创建开始时间,id : service.infom.orderSearch.config.id+ beginDate,anchor : 99%, xtype : textfield,id : service.infom.orderSearch.config.id+ salesManager,hidden : true,anchor : 99%, xtype : combo,fieldLabel : 销售经理,id : service.infom.orderSearch.config.id+ salesManagerCombo,name : dist,allowBlank : true,anchor : 99%,store : new Ext.data.JsonStore(url : /nbs/employee/getEmployeeInfo,root : rows,fields : name : employeeNo,type : string, name : realName,type : string),mode : 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